ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10
DI SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
Bima Septian Wijanarko B 100 080 184
FAKULTAS EKONOMI
BIMA SEPTIAN WIJANARKO B 100 080 184
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI SURAKARTA
JULI 2012
MOTTO
Tunjukanlah kami jalan yang lurus (yaitu) jalan orang – orang yang telah
Engkau anugerahi nikmat kepada mereka, bukan (jalan) mereka yang di
murkai dan bukan (pula jalan) mereka yang sesaat. (Qs. Al-F atihah : 6-7)
Impian tidak dapat terwujud hanya dengan angan-angan
Terus berjuang untuk mencapai kesuksesan
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya tulis ini untuk
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga tulisan
ini dapat bermakna.
Ibuku tersayang yang telah mencintai aku setulus hati, tanpamu aku tak
berarti.
Bapakku yang selalu aku banggakan, terimakasih atas kasih sayang dan
kerja kerasnya selama ini.
Kakak dan Adikku yang selalu memberi dukungan. terimakasih untuk
semuanya.
Untuk seseorang yang telah mengisi hatiku selama ini, semoga do’a kita
berdua dikabulkan
Teman – teman satu angkatan yang selama ini berjuang bersama – sama
KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikumWr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-NYA, sehingga penulis mendapatkan kekuatan untuk dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI SURAKARTA”. Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai
syarat dalam menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Bimbingan, dorongan dan bantuan Bapak/Ibu Dosen, teman – teman, serta ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini dengan harapan agar tercapai hasil yang sebaik mungkin, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhamadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta.
4. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa memberikan binaan di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril
maupun material dan do’a-do’anya dan telah mencintai aku setulus hati,
tanpamu aku tak berarti. Serta kedua saudaraku Andika dan Chanda.
7. Untuk Arini Karuniawati yang telah mengisi hatiku dan menemani hari-hariku,yang telah mensuportku, dan semoga keinginan kita berdua di kabulkan oleh Allah SWT...amin.
8. Untuk keluarga “Upil Famz”, Arif, Shandy, Sasi, Ian, Dona, Dwi, Haikal,
Teo, Lia, Nindit. dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terima kasih semua atas semua dukungannya. Semoga kita semua sukses...amin. 9. Untuk semua bocah-bocah kontrakan koplo dan teman se-angkatan, Ahmad,
Kuntet, Komeng, Temon, Ozi, Warno, Ruben, Tian, Condro, Andrek, Asep, Nina, Era, Nining, Ana. Dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu, telah menemani dan memberikan motivasi dalam mengerjakan skripsi ini.
10.Untuk seluruh karyawan dan crew “KEDAI DIGITAL 10 SURAKARTA”
yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, Penulis berharap dapat memberikan manfaat yang baik, serta menjadi amanah dalam perjalanan pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari sempurna, maka penulis berterima kasih apabila di antara pembaca ada yang memberikan saran atau kritikan yang sifatnya membangun guna memperluas wawasan penulisan sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, Juli 2012 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
D. Kualitas Jasa ... 15
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya ... 26
D. Alat dan Uji Instrumen ... 31
E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 33
F. Metode Analisis Data ... 33
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .... 44
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44
Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 45
Tabel IV.6 Deskriptif Data Penelitian ... 46
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles ... 47
Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ... 47
Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ... 48
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ... 48
Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ... 49
Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 49
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas ... 50
Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas ... 52
Tabel IV.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 52
Tabel IV.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 53
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Data Penelitian Lampiran 3 Hasil Uji Instrumen Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik Lampiran 5 Hasil Uji Deskriptif Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis Lampiran 7 Distribusi Nilai rtabel Lampiran 8 Distribusi Nilai ttabel Lampiran 9 Distribusi Nilai Ftabel
ABSTRAKSI
BIMA SEPTIAN WIJANARKO. NIM: B100080184. Skripsi. ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI SURAKARTA. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? (2) Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen?
Penelitian dilaksanakan di Surakarta dengan populasi seluruh konsumen Kedai Digital 10 Surakarta, sampel yang diambil 50 orang responden berdasarkan pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Sumber data diperoleh dari data primer yaitu melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert. Teknik analisis data menggunakan: uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan: (1) Hasil uji t diperoleh nilai thitungdan nilai ρ sebagai berikut: (a) Variabel tangibles thitung = 2,294 dan ρ = 0,027, sehingga tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (b) Variabel reliability thitung= 2,452 dan ρ = 0,018, sehingga reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (c) Variabel responsiveness thitung = 3,123 dan ρ = 0,027, sehingga responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (d) Variabel assurance thitung = 2,257 dan ρ = 0,003, sehingga assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan (e) Variabel empathy thitung = 2,245 dan ρ = 0,022, sehingga empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (2) Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 15,589
dan ρ sebesar 0,000. sehingga tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (3) Hasil uji R2 diperoleh nilai R Square sebesar 0,639 atau 63,9%, sehingga dapat disimpulkan kemampuan variabel-variabel independen yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dalam menjelaskan variabel dependen sebesar 63,9%, sisanya (100% - 63,9% = 36,1%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini
