HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DENGAN NIAT MEMBELI ULANG PRODUK SUSU FORMULA BAYI
Chatarina Puspa Anindya Yeriantari ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan konsumen dengan niat membeli ulang produk susu formula bayi. Hipotesis dalam penelitian ini yaitu adanya hubungan positif antara kepercayaan konsumen dengan niat membeli ulang produk susu formula bayi. Subjek dalam penelitian ini adalah para ibu yang memiliki anak usia 0-2 tahun. Selain itu, para ibu tersebut pernah atau masih memberikan susu formula pada anaknya. Jumlah subjek yaitu sebesar 76 orang. Pengambilan data dilakukan dengan pengisian skala kepercayaan konsumen dengan skor reliabilitas sebesar (α)=0,969 dan skala niat membeli ulang dengan skor reliabilitas sebesar (α)=0,959. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan pengujian korelasi
Spearman’s Rho dalam program SPSS for windowsversi 16.0 karena sebaran data dari variabel kepercayaan konsumen dan niat membeli ulang tidak normal. Hasil menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan (r: 0,588; p: 0.000 < 0,05) antara kepercayaan konsumen (M: 86,3947; SD: 8,96821) dengan niat membeli ulang (M: 78,1053; SD: 10,44168) produk susu formula bayi. Hal ini berarti semakin tinggi kepercayaan konsumen maka semakin tinggi juga niat membeli ulang dan begitu juga sebaliknya.
THE RELATION BETWEEN CONSUMER TRUST AND REPURCHASE INTENTION OF INFANT FORMULA PRODUCT
Chatarina Puspa Anindya Yeriantari ABSTRACT
This research aim to known the positive relationship between consumer trust and repurchase intention of infant formula product. The hypothesis in this research there was a positive relationship between consumer trust and repurchase intention of infant formula product. The subjects in this research were moms that have baby with age about 0-2 years old. The subjects also had given or still give infant formula product to their children. The amount of subjects were
76 participants. Data collected by fill consumer trust scale with reliability score (α)=0,969 and repurchase intentions scale with reliability score (α)= 0,959. Data analysed by Spearman’s Rho
correlational testing in SPSS for windows versi 16.0 because the distribution of data from consumer trust variable and repurchase intention were abnormal. The result showed that there was a positive and significant relationship(r: 0,588; p: 0.000 < 0,05)between consumer trust(M: 86,3947; SD: 8,96821)and repurchase intention (M: 78,1053; SD: 10,44168) of infant formula product. That result means if customer trust get risen so repurchase intention get risen too and also on the contrary.
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DENGAN NIAT MEMBELI ULANG PRODUK SUSU FORMULA BAYI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
Disusun oleh :
Chatarina Puspa Anindya Yeriantari 109114058
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
HALAMAN MOTTO
Cobalah untuk tidak menjadi seseorang yang sukses, tetapi cobalah menjadi seseorang yang berharga. (Albert Einstein)
Engkau memang tidak mungkin menjadi manusia yang terbaik, tetapi
engkau bisa berupaya menjadi dirimu yang terbaik
(Mario Teguh)
Melihat ke atas sebagai motivasi bukan untuk menjadi rendah diri, dan melihat ke bawah agar lebih bersyukur bukan untuk menjadi sombong (Anonim)
Bagaimanapun, berikan yang terbaik dari dirimu,
Engkau lihat,
akhirnya ini adalah urusan antara engkau dengan Tuhanmu,
Bagaimanapun ini bukan urusan antara engkau dan mereka
(Bunda Teresa)
Ucapkanlah syukur dalam segala hal
(1 Tesalonika 5:18)
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini ku persembahkan kepada
Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang
senantiasa memberikan berkat melimpah,
penyertaan, dan anugerah dalam setiap
perjalanan hidupku
Papa, Mama, dan Adikku tercinta yang selalu
memberikan cinta kasih serta menjadi semangat
dalam hidupku
vii
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DENGAN NIAT MEMBELI ULANG PRODUK SUSU FORMULA BAYI
Chatarina Puspa Anindya Yeriantari ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan konsumen dengan niat membeli ulang produk susu formula bayi. Hipotesis dalam penelitian ini yaitu adanya hubungan positif antara kepercayaan konsumen dengan niat membeli ulang produk susu formula bayi. Subjek dalam penelitian ini adalah para ibu yang memiliki anak usia 0-2 tahun. Selain itu, para ibu tersebut pernah atau masih memberikan susu formula pada anaknya. Jumlah subjek yaitu sebesar 76 orang. Pengambilan data dilakukan dengan pengisian skala kepercayaan konsumen dengan skor reliabilitas sebesar (α)=0,969 dan skala niat membeli ulang dengan skor reliabilitas sebesar (α)=0,959. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan pengujian korelasi
Spearman’s Rho dalam program SPSS for windowsversi 16.0 karena sebaran data dari variabel kepercayaan konsumen dan niat membeli ulang tidak normal. Hasil menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan (r: 0,588; p: 0.000 < 0,05) antara kepercayaan konsumen (M: 86,3947; SD: 8,96821) dengan niat membeli ulang (M: 78,1053; SD: 10,44168) produk susu formula bayi. Hal ini berarti semakin tinggi kepercayaan konsumen maka semakin tinggi juga niat membeli ulang dan begitu juga sebaliknya.
viii
THE RELATION BETWEEN CONSUMER TRUST AND REPURCHASE INTENTION OF INFANT FORMULA PRODUCT
Chatarina Puspa Anindya Yeriantari ABSTRACT
This research aim to known the positive relationship between consumer trust and repurchase intention of infant formula product. The hypothesis in this research there was a positive relationship between consumer trust and repurchase intention of infant formula product. The subjects in this research were moms that have baby with age about 0-2 years old. The subjects also had given or still give infant formula product to their children. The amount of subjects were
76 participants. Data collected by fill consumer trust scale with reliability score (α)=0,969 and repurchase intentions scale with reliability score (α)= 0,959. Data analysed by Spearman’s Rho
correlational testing in SPSS for windows versi 16.0 because the distribution of data from consumer trust variable and repurchase intention were abnormal. The result showed that there was a positive and significant relationship(r: 0,588; p: 0.000 < 0,05)between consumer trust(M: 86,3947; SD: 8,96821)and repurchase intention (M: 78,1053; SD: 10,44168) of infant formula product. That result means if customer trust get risen so repurchase intention get risen too and also on the contrary.
x
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah senantiasa memberikan penyertaan dan tuntunanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa proses penyusunan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan, petunjuk, dan dukungan dari berbagai pihak yang membantu. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M. Si selaku Dekan Fakultas Psikologi.
2. Ibu Ratri Sunar Astuti, M, Si selaku Kepala Program Studi Psikologi.
3. Ibu P.Henrietta P.D.A.D.S., S.Psi., M.A. selaku dosen pembimbing skripsi.
Terimakasih banyak atas waktu, motivasi, bimbingan dan kesabaran yang
telah diberikan selama penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Lusia Pratidarmanastiti M.S selaku dosen pembimbing akademik
yang telah membimbing penulis selama menempuh studi di Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma.
5. Bapak dan ibu dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang
telah memberikan ilmu dan wawasan yang sangat berguna bagi penulis.
6. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi, Bu Nanik, Mas Gandung, Pak Gi, Mas
Muji, dan Mas Donny terimakasih atas keramahan dan kesabarannya dalam
memberikan pelayanan yang sangat menyenangkan.
7. Papa, mama dan adikku yang senantiasa selalu setia mendoakan,
mendampingi, memberikan semangat dan motivasi dalam menyelesaikan
xi
8. Eyang Uti tercinta dan Keluarga besarku yang selalu memberikan semangat,
doa dan mengingatkanku untuk tekun dalam mengerjakan skripsi agar tetap
fokus pada tugas akhir ini.
9. Sahabat-sahabatku, Dian, Keket, Helen, terimakasih atas segala dukungan,
semangat, kegembiraan, pengalaman berharga dan senantiasa bersedia
mendengarkan keluh kesah.
10. Teman-teman seperjuangan Psikologi 2010, Agnes, Fiona’simbah’, Yovidia, Engger, Sandi, Anin, Puji, Ntonk, Daning, Tista, Vienna, Pino, Lola, Vica,
Bibin, Luna, Nana Klaten, Nana Bali, Hoyi, Vira, Mbak Mel dan teman-teman
yang lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu terimakasih atas
kebersamaan, bantuan, diskusi, dan pengalaman yang menyenangkan bersama
kalian.
11. Keluarga “Hazel Industries” (Inna, Dinda, Mas Didik, Mbak Enny, Mbak Ita, Mas Bo, Naresh, Hazel) yang telah memberikan banyak pengalaman yang
sangat menyenangkan, senantiasa memberikan semangat dan keceriaan.
12. Teman-teman seperjuangan “bimbingan Mbak Etta” yang selalu memberikan semangat dan saling menguatkan. Semangat guysss!!
13. Para ibu dengan adik-adik lucu menggemaskan yang menjadi subjek dalam
skripsi saya, terimakasih sudah mau direpotkan dan berpartisipasi dalam
penelitian ini.
14. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu terimakasih atas
bantuannya baik itu langsung maupun tidak langsung sehingga saya dapat
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ...ii
HALAMAN PENGESAHAN ...iii
HALAMAN MOTTO ...iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...vi
ABSTRAK ...vii
ABSTRACT ...viii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ...ix
KATA PENGANTAR ...x
DAFTAR ISI ...xiii
DAFTAR TABEL ...xvii
DAFTAR GAMBAR ...xviii
DAFTAR LAMPIRAN ...xix
BAB I: PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 11
C. Tujuan Penelitian ... 11
xiv
BAB II: LANDASAN TEORI ... 13
A. Niat Membeli Ulang (Repurchase Intention)...13
1. Definisi Niat ... 13
2. Elemen Niat...14
3. Definisi Niat Membeli Ulang (Repurchase Intention) ... 15
4. Niat Membeli Ulang Produk Susu Formula ... 16
5. Indikator Niat Membeli Ulang ... 17
6. Faktor-faktor Niat Membeli Ulang ... 19
B. Kepercayaan Konsumen ... 20
1. Definisi Kepercayaan Konsumen ... 20
2. Komponen Kepercayaan Konsumen... 21
3. Dampak Kepercayaan Konsumen ... 23
4. Fungsi Kepercayaan Konsumen... 25
C. Dinamika Hubungan antara Kepercayaan Konsumen dengan Niat Membeli Ulang Produk Susu Formula Bayi ... 26
D. Skema Penelitian... 31
E. Hipotesis... 32
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN ... 33
A. Jenis Penelitian ... 33
B. Variabel Penelitian ... 33
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 33
1. Kepercayaan Konsumen... 33
xv
D. Subjek Penelitian ... 35
E. Metode dan Alat Pengumpulan Data ... 36
1. Skala Kepercayaan Konsumen ... 36
2. Skala Niat Membeli Ulang ... 37
F. Validitas dan Reliabilitas ... 39
1. Validitas ... 39
2. Seleksi Aitem ... 40
3. Reliabilitas ... 43
G. Metode Analisis Data ... 44
1. Uji Asumsi ... 44
a. Uji Normalitas ... 44
b. Uji Linearitas... 45
2. Uji Hipotesis ... 45
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 47
A. Pelaksanaan Penelitian ... 47
B. Deskripsi Subjek Penelitian ... 48
C. Deskripsi Data Penelitian ... 53
D. Hasil Penelitian ... 55
1. Uji Asumsi ... 55
a. Uji Normalitas... 55
b. Uji Linearitas ... 57
2. Uji Hipotesis ... 59
xvi
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN ... 63
A. Kesimpulan ... 63
B. Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA ... 66
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Blueprint Skala Kepercayaan Konsumen... 37
Tabel 2. Distribusi Aitem Skala Kepercayaan Konsumen... 37
Tabel 3. Blueprint Skala Niat Membeli Ulang... 38
Tabel 4. Distribusi Aitem Skala Niat Membeli Ulang ... 39
Tabel 5. Distribusi Aitem Skala Kepercayaan Konsumen Setelah Penyusunan Ulang………... 42
Tabel 6. Distribusi Aitem Skala Niat Membeli Ulang Setelah Seleksi Item 43 Tabel 7. Karakteristik Subjek... 48
Tabel 8. Data Kategori Jumlah Anak, Usia Bayi, dan Pemberian Susu Formula………49
Tabel 9. Data Kategori Usia awal pemberian susu formula dan Intensitas pemberian susu formula... 51
Tabel 10. Data Kategori Sumber informasi dan Pihak Yang Mempengaruhi Pemberian Susu Formula ... 52
Tabel 11. Deskripsi Data Penelitian... 53
Tabel 12. One Sample T-test Mean Empirik dan Mean Teoritik Skala Kepercayaan Konsumen ... 54
Tabel 13. One Sample T-test Mean Empirik dan Mean Teoritik Skala Niat Membeli Ulang ... 55
Tabel 14. Hasil Uji Normalitas ... 56
Tabel 15. Hasil Uji Linearitas ... 58
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Skema Hubungan antara Kepercayaan Konsumen dengan
Niat Membeli Ulang Produk Susu Formula Bayi ... .31
Gambar 2. Histogram Kepercayaan Konsumen ... 56
Gambar 3. Histogram Niat Membeli Ulang ... 57
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Skala Tryout ... 72
Lampiran 2. Reliabilitas Skala Kepercayaan Konsumen...87
Lampiran 3. Reliabilitas Skala Niat Membeli Ulang ... 90
Lampiran 4. Skala Penelitian...95
Lampiran 5. Uji Normalitas ... 109
Lampiran 6. Uji Linearitas ... 111
Lampiran 7. Statistik Deskriptif dan One Sample T-test ... 113
1
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Susu adalah hal yang penting bagi anak. Susu merupakan
kebutuhan nutrisi yang utama dalam memenuhi kebutuhan gizi anak
terutama pada bayi dan balita (http://www.ibudanbalita.com). Hal ini juga
sesuai dengan yang disampaikan oleh Dr. Soedjatmika, SpA(K), Msi.
(http://www.ibudanbalita.com), dalam seminar yang berjudul Nutrisi dan
Stimulasi untuk Kecerdasan Anak. Terdapat beberapa kebutuhan pokok
bagi bayi dan balita yang harus dipenuhi. Salah satu kebutuhan tersebut
yaitu kebutuhan fisik-biologis yang meliputi gizi, imunisasi, kebersihan
badan, gerak serta permainan, dan sebagainya. Susu termasuk dalam
kebutuhan fisik-biologis pada aspek gizi yang sangat penting bagi
perkembangan dan pertumbuhan anak.
Pada masa sebelum abad 20, seorang bayi yang tidak dapat disusui
oleh ibunya dikarenakan ibu meninggal atau bayi tersebut ditelantarkan,
maka bayi akan dicarikan “ibu susu”, yaitu seorang wanita yang sedang
berada dalam fase menyusui bayinya. Apabila bayi-bayi tersebut tidak
mendapat ibu susu, maka akan diberi susu hewan dan biasanya yang
dipilih adalah susu sapi. Dalam mengatasi kemungkinan kurangnya
kesempatan bayi memperoleh ASI, maka dibuatlah susu formula sebagai
pembelian susu formula juga menjadi pilihan atau alternatif lain bagi para
ibu yang tidak dapat memberikan ASI eksklusif. Semakin tingginya
partisipasi wanita yang juga sebagai ibu rumah tangga dalam angkatan
kerja mengakibatkan semakin minimnya kesempatan untuk memberikan
ASI eksklusif bagi anak (http://www.vemale.com). Dengan adanya
keterbatasan pemberian ASI eksklusif tersebut, maka sebagian besar ibu
mempercayakan pemberian susu formula sebagai pengganti ASI untuk
memenuhi kebutuhan nutrisi anak. (http://female.kompas.com).
Di sisi lain, penggunaan susu formula juga dapat mengakibatkan
gangguan beberapa fungsi dan organ tubuh seperti diare, batuk, sesak
napas, dan sebagainya (http://health.kompas.com). Gangguan sistem tubuh
tersebut ternyata dapat mengganggu pertumbuhan dan perkembangan
anak.
Pada tahun 2008 terdapat isu mengenai susu formula yang
tercemar oleh bakteri enterobacteri sakazakii. Bakteri ini dapat
menyebabkan beberapa penyakit seperti diare, gangguan pencernaan, dll
(www.jpnn.com/read/LIPI). Masalah susu formula yang tercemar bakteri
tersebut diuji dan dirundingkan oleh beberapa pihak yaitu Komisi IX DPR
dengan Menteri Kesehatan, Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM),
Rektor Institut Pertanian Bogor (IPB) dan Kepala Lembaga Ilmu
Pengetahuan Indonesia (LIPI).
Setelah melakukan penelitian atau pengujian terkait bakteri yang
masing-masing pihak menolak mengumumkan merek susu yang dapat
menyebabkan diare pada bayi. Hal tersebut dikarenakan apabila merek
diumumkan maka akan menimbulkan ketidakadilan terhadap pasar
terutama bagi merek susu yang diumumkan tersebut, padahal merek lain
yang tidak diteliti belum tentu hasilnya negatif dari bakteri
(www.jpnn.com/read/ Merek-Susu-Berbakteri). Selain itu, Dekan Fakultas
Kedokteran Hewan IPB, I Wayan T Wibawan juga menolak
mengumumkan informasi susu formula yang mengandung bakteri dengan
alasan belum menerima surat asli keputusan dari Mahkamah Agung
(http://www.bbc.co.uk/beritaindonesia/2011).
Pada bulan Juli tahun 2011, pemerintah Indonesia berusaha
menjamin kelayakan susu formula bayi yang diteliti oleh Badan
Pengawasan Obat dan Makanan. Dari 47 merek susu bayi yang diteliti,
Badan Pengawasan Obat dan Makanan tak menemukan satu pun yang
mengandung bakteri sakazaki. Hasil ini diumumkan oleh Kementrian
Kesehatan, BPOM dan Kementrian Komunikasi dan Informasi setelah
muncul perintah Mahkamah Agung agar mengumumkan hasil penelitian
untuk mengungkap apakah benar ada bakteri dalam susu formula kemasan
yang dijual bebas di Indonesia
(http://www.bbc.co.uk/beritaindonesia/2011). Namun, di lain pihak, Hesti
Kristina P. Tobing selaku Wakil Ketua Ikatan Konselor Menyusui
Indonesia (IKMI) menyampaikan bahwa tidak ada susu formula yang
formula tidak steril secara sepenuhnya dan beresiko terkena bakteri
sakazakii (http://kesehatan.kompasiana.com).
Hal tersebut sempat membuat panik orang tua bayi di Indonesia
khususnya para ibu. Kepanikan tersebut dapat dilihat dari banyaknya
pertanyaan dari para konsumen kepada Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia (YLKI) terkait isu bakteri tersebut (www.kabarbisnis.com).
Padahal para ibu membeli produk susu formula dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan nutrisi yang utama dalam memenuhi kebutuhan gizi
anak terutama pada bayi dan balita (http://www.ibudanbalita.com).
Apalagi bagi bayi yang belum dapat mengkonsumsi makanan padat, susu
merupakan salah satu makanan atau asupan yang sangat penting bagi
pertumbuhan. Berdasarkan hal tersebut, maka tidak dapat dipungkiri jika
bayi dan balita tetap membutuhkan susu formula sebagai alternatif lain
ketika sudah lepas ataupun tidak dapat memperoleh ASI eksklusif lagi.
Pemberitaan terkait isu bakteri sakazaki dan tidak diumumkannya
merek mana saja yang terkena bakteri menimbulkan kekhawatiran ataupun
kecemasan bagi masyarakat khususnya para ibu dalam membeli atau
mengkonsumsi produk susu formula. Para ibu yang khawatir dan cemas
cenderung merasa tidak puas karena sebagai konsumen yang berhak tahu
mengenai kejelasan isu tersebut tetapi kenyataannya mereka tidak
mendapat pemberitahuan atau pemberitaan secara jelas
(www.kesehatan-kompasiana.com). Selain itu, para ibu juga ragu untuk membeli susu
menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas dengan produk dapat
mendorong keinginannya untuk melakukan pembelian produk tersebut.
Tetapi, Howard (dalam Sandra & Haryanto, 2010) mengemukakan bahwa
semakin rendah keyakinan konsumen terhadap suatu produk akan
menyebabkan menurunnya intensi beli konsumen.
Ajzen mengatakan bahwa prediktor pokok dari perilaku adalah niat
atau intensi. Seseorang cenderung berperilaku sesuai dengan intensi
mereka yang diikutsertakan dalam suatu perilaku. Intensi atau niat dapat
dilihat sebagai suatu motivasi untuk membawa sebagian perilaku dan
mewakili harapan seseorang mengenai perilaku mereka dalam suatu
keadaan (1991, dalam Tuu et al, 2010). Niat (intentions) dapat
digambarkan sebagai suatu situasi seseorang sebelum melakukan suatu
tindakan (overt action), yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi
perilaku atau tindakan tersebut (Ardhanari, 2008).
Kecemasan dan keraguan yang dimiliki para ibu dapat berpengaruh
terhadap niat para ibu untuk membeli ulang produk susu formula. Hal ini
tampak pada penjualan susu formula yang menurun di beberapa daerah di
Indonesia. Dalam pemberitaan tersebut disampaikan bahwa semenjak
tidakadanya pengumuman yang jelas mengenai susu mana yang terkena
bakteri, para pedagang mengalami penurunan penjualan hingga 25 persen
pada tahun 2008 dan 2011 (www.detik.com/news). Penurunan penjualan
tersebut menunjukkan bahwa konsumen tidak berkeinginan untuk membeli
Namun, selang beberapa waktu dan seiring meredupnya
pemberitaan mengenai susu formula yang tercemar bakteri sakazakii,
terdapat adanya peningkatan penjualan susu formula. Hal ini sesuai dengan
pemberitaan yang menyebutkan bahwa terdapat adanya peningkatan
penjualan susu formula pada tahun 2013 sekitar 37 %
(www.health.detik.com). Hal ini menunjukkan bahwa ketika ada
pemberitaan yang kurang menyenangkan membuat konsumen tidak
berkeinginan untuk membeli kembali produk susu formula, tetapi setelah
meredupnya pemberitaan susu formula yang tercemar, konsumen mulai
bersedia untuk kembali membeli produk susu formula.
Pemberitaan yang kurang menyenangkan mengenai produk susu
formula membuat para ibu merasa takut dan resah untuk membeli kembali
(www.liputan6.com/news). Sutisna (dalam Ardhanari, 2008)
menyampaikan bahwa ketika seorang konsumen memperoleh respon atau
hal positif atas tindakan masa lalu, dari situ akan terjadi penguatan, dengan
dimilikinya pemikiran positif atas apa yang diterimanya memungkinkan
individu untuk melakukan pembelian secara berulang. Menurut
Anoraga(2000), niat membeli ulang (repurchase intentions) merupakan
suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen
sesudah mengadakan pembelian atas produk yang ditawarkan atau yang
dibutuhkan oleh konsumen tersebut. Selain itu, menurut Kotler (dalam
Ratih, 2009) Repurchase Intentions atau niat pembelian ulang merupakan
Perilaku konsumen dalam pembelian akan dipengaruhi oleh
beberapa faktor (Ardhanari, 2008). Faktor-faktor tersebut meliputi faktor
kebudayaan (budaya, sub-budaya, dan kelas sosial), faktor sosial
(kelompok referensi, keluarga, peranan dan status), faktor pribadi (usia,
dan tahap perjalanan hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, dan
kepribadian serta konsep diri), dan yang terakhir yaitu faktor psikologis
(motivasi, persepsi, belajar, dan kepercayaan serta sikap) (Kotler, 1988).
Terdapat beberapa penelitian mengenai faktor-faktor tersebut di
atas, salah satunya yaitu kepercayaan. Beberapa penelitian tersebut
membahas mengenai kepercayaan konsumen terutama pengaruhnya
terhadap niat membeli ulang. Salah satu penelitian yaitu penelitian yang
dilakukan oleh Trisnawati, dkk (2012) mengenai “Analisis Faktor-Faktor Kunci dari Niat Pembelian Kembali Secara Online (Study Kasus Pada
Konsumen Fesh Online Shop)”, memperoleh hasil bahwa Perceived Usefullnes, Satisfaction, Perceived Enjoyment, Privacy, dan Trust
merupakan beberapa faktor yang berpengaruh positif terhadap online
repurchase intention.
Dalam penelitian lainnya juga terdapat beberapa faktor yang
berpengaruh terhadap niat membeli ulang (repurchase intention).
Penelitian dengan judul “An investigation of the effect of online consumer trust on expectation, satisfaction, and post-expectation” yang dilakukan
oleh Kim (2012), menunjukkan hasil bahwatrustmemiliki hubungan yang
konsumen tersebut memberikan efek di masa mendatang yaitu adanya niat
membeli ulang (Kim, 2012).
Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Zboja dan Voorhees (2006)
menemukan bahwa kepuasan dan trust atau kepercayaan berpengaruh
secara positif terhadap retailer repurchase intentions. Ketika perusahaan
atau penjual dapat secara berkelanjutan membuktikan dengan
menyediakan produk dan pelayanan yang berkualitas, konsumen akan
kembali mengunjungi perusahaan atau membeli kembali berdasarkan pada
pengalaman pertama mereka (Kim, 2012).
Plank et al (dalam Kim, 2012) mengungkapkan definisi dari trust
atau kepercayaan menuju pada banyak objek yaitu pedagang/penjual,
produk, dan perusahaan. Mereka mendefinisikan kepercayaan sebagai
kepercayaan yang global yaitu pada penjual, produk, dan perusahaan.
Selain itu, Lau dan Lee (dalam Zboja dan Voorhees, 2006) mengatakan
bahwa dalam studi saat ini kepercayaan pada produk atau perusahaan dan
merek dapat memiliki arti yang sama.
Perasaan percaya yang dimiliki konsumen menawarkan sebuah
janji bahwa perusahaan/produsen dapat konsisten dan kompeten, sehingga
meyakinkan bahwa konsumen akan melanjutkan kegiatan transaksinya
dengan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan di masa mendatang
(Santos & Fernandes, 2008). Kegagalan terbesar dalam membina
hubungan antara penjual dan konsumen adalah kurangnya kepercayaan,
dalam persaingan dan dapat mengurangi biaya dalam memperoleh
konsumen (Sherman, dalam Morgan, 1994).
Menurut Howard (dalam Sandra dan Haryanto, 2010) kepercayaan
konsumen meliputi dua hal. Pertama yaitu keyakinan pembeli akan
keputusan mereka terhadap produk tertentu. Kedua yaitu terkait dengan
tingkat kepuasan pembeli terhadap produk. Kuatnya rasa percaya yang
telah terbangun dalam diri konsumen akan semakin memperkuat
keyakinannya untuk menyatakan rasa puas terhadap produk yang
dipercayainya (Susilowati dan Sumarto, 2010).
Terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan setelah pembelian terhadap
suatu merek atau produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya (Kotler,
1995). Selama konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang
dikonsumsi, maka konsumen akan melanjutkan untuk membeli dan
mengkonsumsi produk tersebut (Keller, 2003, dalam Susilowati, 2010).
Konsumen yang percaya pada produk menunjukkan bahwa konsumen
tersebut merasa puas dengan produk, sehingga mendorong keinginan
untuk membeli (Sandra & Haryanto, 2010). Hal tersebut tidak hanya
mendorong keinginan untuk membeli saja tetapi juga dapat menimbulkan
niat di masa mendatang yaitu niat untuk melakukan pembelian ulang
(Kim, 2012).
Salah satu penelitian yang mendukung pernyataan Kim (2012)
tersebut di atas yaitu penelitian yang dilakukan Santos dan Fernandes
Konsumen Pada Konteks Pemulihan Jasa/Pelayanan” menunjukkan bahwa
kepercayaan konsumen pada perusahaan muncul sebagai faktor yang
cukup berpengaruh pada repurchase intention atau niat pembelian ulang.
Hasil menunjukkan bahwa efek terbesar dari kepercayaan pada perusahaan
adalah pada repurchase intention. Dalamjurnal penelitian milik Zboja dan
Voorhees (2006), disebutkan beberapa peneliti lain seperti Doney dan
Cannon (1997) yang mengungkapkan bahwa kepercayaan adalah sebab
awal/anteseden dominan dari repurchase intention atau niat pembelian
ulang.
Menurut Morgan dan Hunt (1994), kepercayaan merupakan satu
variabel kunci untuk memelihara hubungan jangka panjang pada sebuah
produk atau merek. Niat membeli ulang sendiri berkaitan dengan
pembelian produk tertentu yang sama secara berulang kali atau secara
terus menerus (Tjiptono, dalam Trisnawati, 2012). Penelitian-penelitian
yang telah disebutkan sebelumnya menunjukkan bahwa kepercayaan
konsumen sebagai faktor yang berpengaruh pada niat membeli ulang,
maka dari hal itu penting untuk melihat hubungan antara kedua variabel
tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kaitan antara
kepercayaan konsumen terhadap produk susu formula dan niat membeli
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah apakah terdapat hubungan antara kepercayaan
konsumen dengan niat membeli ulang terhadap produk susu formula bayi?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
antara kepercayaan konsumen dengan niat membeli ulang produk susu
formula bayi.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoretis
Memberi sumbangan informasi dan wawasan untuk mengembangkan
ilmu Psikologi bidang Industri dan Organisasi khususnya Psikologi
Konsumen mengenai hubungan antara kepercayaan konsumen dengan
niat membeli ulang produk susu formula bayi.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Membantu memberikan pertimbangan dan evaluasi kepada para
produsen terkait kepercayaan konsumen dan niat pembelian ulang
b. Bagi Subjek Penelitian
Membantu memberikan pertimbangan dan bahan evaluasi bagi
konsumen dalam bentuk penilaian atau refleksi diri berkaitan
dengan kepercayaan konsumen dan niat membeli ulang terhadap
produk yang selama ini mereka beli khususnya produk susu
13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Niat Membeli Ulang (Repurchase Intentions) 1. Definisi Niat
Niat (intentions) dapat digambarkan sebagai suatu situasi
seseorang sebelum melakukan suatu tindakan (overt action), yang
dapat dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku atau tindakan
tersebut (Ardhanari, 2008). Dalam Kamus Psikologi (2010), niat
adalah tujuan atau maksud untuk berbuat sesuatu.
Selain itu, Ajzen (1991) mengatakan bahwa prediktor pokok
dari perilaku adalah niat atau intensi. Seseorang cenderung
berperilaku sesuai dengan intensi mereka yang diikutsertakan dalam
suatu perilaku. Intensi atau niat dapat dilihat sebagai suatu motivasi
untuk membawa sebagian perilaku dan mewakili harapan seseorang
mengenai perilaku mereka dalam suatu keadaan. Intensi dipengaruhi
oleh sikap, norma subjektif, dan persepsi dari pengendalian perilaku.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000, dalam Veno dan Subagio,
2013) niat merupakan faktor internal individu yang mempengaruhi
suatu perilaku.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa niat merupakan tujuan atau maksud yang dimiliki
2. Elemen Niat
Fishbein dan Ajzen (1975) menyatakan bahwa intensi
merupakan kemungkinan untuk bertindak. Menurut kedua tokoh
tersebut, niat melibatkan empat elemen yang berbeda yaitu perilaku
(behavior), target objek (target object), situasi (situation), dan waktu
(time).
a. Perilaku (behavior)
Perilaku biasanya untuk membedakan antara niat berperilaku
yang khusus dan niat berperilaku secara umum.
b. Target objek (target object)
Niat ditampilkan pada objek yang khusus, golongan atau jenis
tertentu pada banyak objek, dan juga pada bermacam-macam
objek.
c. Situasi (situation)
Seseorang mungkin memiliki tujuan dalam menunjukkan suatu
perilaku melalui situasi atau lokasi, golongan atau jenis tertentu
pada lokasi objek, dan bermacam-macam lokasi.
d. Waktu (time)
Niat ditampilkan pada waktu yang khusus atau tertentu, periode
3. Definisi Niat Membeli Ulang (Repurchase Intentions)
Secara khusus dalam pembelian, niat beli merupakan suatu
bentuk pikiran yang nyata dari refleksi rencana untuk membeli
beberapa unit dalam jumlah tertentu dari suatu produk dalam periode
waktu tertentu yang dalam hal ini secara khusus dialami oleh seorang
konsumen (Schiffman dan Kanuk, dalam Veno dan Subagio, 2013)).
Dalam proses pembelian, niat beli konsumen berkaitan erat
dengan motif yang dimilikinya untuk memakai ataupun membeli
produk tertentu. Ardhanari (2008) menjelaskan bahwa niat membeli
ulang atau repurchase intentions adalah niat yang menunjukkan
keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Selain itu, Hellier, dkk (2003) menyatakan bahwa repurchase
intentions merupakan keputusan individu mengenai pembelian
kembali jasa atau pelayanan dari perusahaan yang sama dengan
mempertimbangkan situasi yang terjadi dan tingkat kesukaan. Senada
dengan Hellier dkk, Anoraga (2000) menyatakan repurchase
intentions merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang
dilakukan oleh konsumen sesudah mengadakan pembelian atas produk
yang ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut.
Menurut Kotler (1995), repurchase intentions merupakan
bagian dari tindakan konsumen pasca pembelian. Terjadinya kepuasan
dan ketidakpuasan pasca pembelian konsumen terhadap suatu produk
akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli
kembali produk tersebut. Sedangkan menurut Collier and Bienstock
(2006, dalam Huang et al, 2014) repurchase intentions tidak hanya
kecenderungan untuk membeli produk tertentu, tetapi juga meliputi
intensi untuk merekomendasikan produk tersebut kepada teman atau
konsumen lain.
Di lain pihak, Customers behavioral repurchase intentions
dapat dilihat sebagai indikator yang menunjukkan tanda apakah
konsumen akan tetap bertahan atau berpindah dari suatu perusahaan
atau produk tertentu. (Zeithmal, Berry, and Parasuraman, 199; Hult,
Boyer, and Ketchen, JR., 2007). Tuu et all (2010) mengemukakan
bahwa niat membeli ulang merupakan komitmen dan kemungkinan
untuk membeli kembali suatu produk.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa niat membeli ulang (repurchase intentions)
merupakan keinginan yang muncul sebagai respon konsumen untuk
bertahan dengan produk dan melakukan pembelian kembali atas
produk yang sebelumnya telah dibeli.
4. Niat Membeli Ulang Produk Susu Formula
Niat membeli ulang (repurchase intentions) merupakan
keinginan yang muncul sebagai respon konsumen untuk bertahan
sebelumnya telah dibeli. Susu formula bayi merupakan susu yang
dibuat dari susu sapi atau susu buatan yang komposisinya diubah
menyerupai kandungan Air Susu Ibu (ASI) sehingga dapat dipakai
sebagai pengganti ASI. Susu formula juga diproduksi khusus tidak
hanya bagi bayi namun juga untuk konsumsi khusus lainnya seperti
susu untuk anak, susu ibu hamil dan menyusui dan juga susu bagi
orang dewasa lainnya yang disesuaikan dengan kebutuhan
masing-masing konsumen (Triana, 2012).
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
niat membeli ulang produk susu formula bayi merupakan keinginan
yang muncul sebagai respon konsumen untuk bertahan dengan produk
dan melakukan pembelian kembali atas produk produk susu formula
bayi atau susu buatan yang komposisinya menyerupai kandungan ASI
yang sebelumnya telah dibeli.
5. Indikator Niat Membeli Ulang
Zeithmal, Berry, and Parasuraman (1996) mengembangkan
beberapa hal mengenai Customers behavioral repurchase intentions.
Customers behavioral repurchase intentions dapat dilihat sebagai
indikator apakah konsumen akan bertahan atau meninggalkan
perusahaan atau produk. Beberapa indikator tersebut meliputi :
a. Menyampaikan hal-hal positif mengenai perusahaan atau
b. Merekomendasikan perusahaan atau produk kepada konsumen
lain (recommend them to other consumers)
c. Tetap loyal terhadap perusahaan atau produk (remain loyal to
them)
d. Menghabiskan banyak hal dengan perusahaan atau produk
(spend more with them)
e. Bersedia membayar biaya premi (pay price premiums)
Berdasarkan penjelasan tersebut, niat beli ulang dapat
diidentifikasi melalui beberapa indikator yang meliputi 5 hal, yaitu 1).
menyampaikan hal positif tentang perusahaan atau produk; 2).
merekomendasikannya kepada konsumen lain; 3). tetap loyal; 4.)
menghabiskan banyak hal dengan perusahaan atau produk serta 5).
bersedia membayar biaya premi yang ada. Namun, tidak semua
indikator tersebut digunakan dalam penelitian. Hanya indikator
pertama hingga ketiga saja yang digunakan dalam penelitian, yaitu
menyampaikan hal positif tentang perusahaan atau produk,
merekomendasikan perusahaan atau produk kepada konsumen lain,
dan tetap loyal terhadap perusahaan atau produk. Hal ini dikarenakan
pemilihan indikator disesuaikan dengan fakta dan kondisi penelitian.
Selain itu, ada satu indikator tambahan yang diambil dari
definisi variabel penelitian. Hal ini dikarenakan dari ketiga indikator
yang digunakan tidak mengarahkan secara langsung pada keinginan
definisi. Indikator tersebut yaitu keinginan atau niat membeli kembali.
Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa indikator
dalam penelitian meliputi, menyampaikan hal positif tentang
perusahaan atau produk, merekomendasikan perusahaan atau produk
kepada konsumen lain, tetap loyal terhadap perusahaan atau produk,
dan keinginan atau niat membeli kembali.
6. Faktor-Faktor Niat Membeli Ulang (Repurchase Intentons)
Faktor-faktor yang mempengaruhi niat membeli kembali
(Trisnawati dkk, 2012), yaitu :
a. Perceived usefulness
Faktor ini merujuk pada adanya manfaat yang dapat diterima oleh
konsumen dalam melakukan proses pembelian dan penggunaan
suatu produk.
b. Satisfaction
Satisfaction atau kepuasan merupakan keadaan di mana konsumen
memperoleh rasa puas ketika melakukan proses pembelian dan
menggunakan suatu produk. Kepuasan merupakan evaluasi atau
penilaian dari pelanggan menyangkut kinerja dari suatu produk
apakah sebanding antara kenyataan dan harapan yang diterima dari
c. Trust
Kepercayaan memiliki peran dalam sebuah hubungan yang terjalin
antara beberapa pihak, dalam hal ini khususnya antara produsen
dan konsumen. Kepercayaan merupakan kunci dalam
perkembangan hubungan jangka panjang dengan konsumen.
d. Perceived Enjoyment
Percieved enjoyment atau kenikmatan sebagai sikap positif
terhadap proses pembelian dan penggunaan yang dilakukan oleh
konsumen.
Berdasarkan penjelasan tersebut, niat membeli ulang terdiri
dari empat faktor. Keempat faktor tersebut meliputi perceived
usefulness, satisfaction, trust, perceived enjoyment.
B. Kepercayaan Konsumen
1. Definisi Kepercayaan Konsumen
Menurut Mayer, dkk (1995), kepercayaan didefinisikan
sebagai kesediaan satu pihak untuk mempercayai pihak lain
didasarkan pada harapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan
tindakan tertentu yang penting bagi pihak yang mempercayainya.
Sedangkan menurut Morgan dan Hunt (1994), kepercayaan
merupakan satu variabel kunci untuk memelihara hubungan jangka
panjang pada sebuah produk. Morgan dan Hunt (1994) juga
mempercayakan diri ataubergantung pada pertukaran dengan pihak
lain yang memiliki reliabilitas dan integritas.
Sudut pandang lain menurut Luarn dan Lin (dalam
Ferinnadewi, 2008) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan
spesifik terhadap integritas (kejujuran dan kemampuan menepati
janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk
bertindak), competency (kemampuan untuk melaksanakan
kebutuhan), dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang
dipercaya).
Secara lebih spesifik, Firdayanti (2012) menyatakan bahwa
kepercayaan konsumen merupakan persepsi dari sudut pandang
konsumen akan keandalanpenjual dalam pengalaman dan
terpenuhinya harapan dan kepuasan konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen merupakan kesediaan
konsumen untuk mempercayai pihak lain yaitu suatu produk atau
perusahaan, di mana konsumen dapat merasa yakin bahwa pihak
yang dipercayai mampu menepati janji, memenuhi kebutuhan
konsumen serta dapat konsisten dalam sebuah proses pertukaran.
2. Komponen Kepercayaan Konsumen
Metzger (2006) mengembangkan komponen kepercayaan
et al., 1995; Doney & Cannon, 1997; Jarvenpaa & Tractinsky, 1999;
McKnight & Chervany, 2001; Jarvenpaa et al., 2000) sebagai
kepercayaan dalam konteks organisasi, marketing, dan juga
ecommerce. Komponen tersebut meliuti :
a. Ability (kemampuan), yaitu sekelompok keahlian, kompetensi,
dan karakteristik yang memungkinkan satu pihak memiliki
pengaruh pada beberapa domain spesifik. Domain dari ability
spesifik karenaTrustee (orang yang dipercayai) memiliki
kompetensi pada beberapa area yang mampu memberikan suatu
kepercayaan dalam diri seseorang. Kemampuan di sini lebih dari
sekedar pelayanan terhadap individu atau konsumen, tetapi juga
pada semua aspek yang berkaitan dengan bisnis.
b. Benevolence (kebaikan hati), yaitu sejauh mana orang yang
dipercaya (trustee) ingin melakukan dan memberikan sesuatu
yang terbaik untuk orang yang mempercayainya (trustor),
terlepas dari motif keuntungan yang sifatnya egosentris.
Benevolencejugaberkaitan dengan perhatian dan motivasi untuk
bertindak sesuai dengan kepentingan konsumen yang dilakukan
oleh penyedia barang dan jasa dengan memberikan kepuasan
yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.
c. Integrity (integritas), yaitu persepsi dari Trustor bahwa Trustee
akan bertahan pada seperangkat prinsip yang telah diberikan
kejujuran dan kemampuan menepati janji dari pihak yang
dipercaya (penjual). Apa yang telah diucapkan oleh Trustee
kepada Trustor harus sesuaidengan tindakan yang akan Trustee
lakukan dan konsumen yang di sini sebagai Trustor memiliki
keingintahuan apakah Trustee dapat melakukan hal yang sama
seperti yang telah dijanjikannya.
Berdasarkan penjelasan tersebut, kepercayaan memiliki
tiga komponen yaitu kemampuan, kebaikan hati, dan integritas. Di
mana, ketiga komponen tersebut merupakan hal yang penting
dalam kepercayaan.
3. Dampak Kepercayaan Konsumen
Adanya kepercayaan akan menciptakan rasa aman dan
kredibel serta dapat mengurangi persepsi konsumen akan resiko dari
proses pertukaran (Selnes, 1988 dalam Bennet dan Gabriel, 2003,
dalam Ferinnadewi, 2008). Kepercayaan juga memiliki kontribusi
untuk memberikan relasi dan hubungan yang terjalin secara terus
menerus serta menciptakan perasaan loyal (Santos & Fernandes,
2008). Hal ini dibuktikan oleh Saputro (2010) dalam penelitiannya
yang menunjukkan hasil bahwa kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan akan dapatmenciptakan loyalitas pelanggan. Seorang
konsumen yang loyal tidak akan mudah berpindah ke produk atau
ancaman atau serangan produk lain dapat dikurangi (Marthin dan
Semual, 2007).
Dasar terciptanya hubungan jangka panjang yang meliputi
adanya loyalitas konsumen terletak pada kepercayaan konsumen
terhadap produsen (Lubis, 2011). Hal yang sama juga disampaikan
oleh beberapa peneliti bahwa kepercayaan merupakan dasar
dalampembentukan dan pengembangan loyalitas konsumen
(Moorman, Deshpane, & Zaltman, 1993; Morgan & Hunt, 1994,
dalam Akbar & Parvez, 2009).
Selain itu, kepercayaan juga akan berdampak pada kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga diperkuat dengan
adanya beberapa penelitian yang menunjukkan hasil bahwa
kepercayaan mempengaruhi kepuasan secara langsung. Salah satu
contoh penelitian yaitu penelitian yang dilakukan oleh Kim (2012).
Penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kepercayaan
konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu, terdapat
juga penelitian yang dilakukan oleh Susilowati dan Sumarto (2010)
yang menyatakan bahwa kepercayaan yang timbul mempengaruhi
kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Kuatnya rasa percaya
yang telah terbangun dalam diri konsumen akan semakin
memperkuat keyakinannya untuk menyatakan rasa puas terhadap
Berdasarkan penjelasan tersebut, dampak atau pengaruh dari
kepercayaan yaitu adanya rasa aman, kredibel dan dapat
mengurangi persepsi konsumen akan resiko. Selain itu, terciptanya
loyalitas dan kepuasan dari konsumen.
4. Fungsi Kepercayaan Konsumen
Menurut Morgan dan Hunt (1994) ada beberapa fungsi dari
adanya kepercayaan, antara lain :
1. Kepercayaan dapat menjaga dan memelihara hubungan dengan
konsumen.
2. Kepercayaan dapat menahan dari berbagai pilihan sehingga
konsumen tetap bertahan pada produk atau perusahaan.
3. Kepercayaan dapat membuat konsumen untuk lebih berhati-hati
dalam mengambil tindakan yang berpotensi menimbulkan resiko
yang tinggi jika berpindah ke produk atau perusahaan lain.
Berdasarkan penjelasan tersebut, kepercayaan memiliki
fungsi atau manfaat yang dapat menjaga dan mempertahankan
C. Dinamika Hubungan Antara Kepercayaan Konsumen dan Niat Membeli Ulang Produk Susu Formula Bayi
Beberapa penelitian terakhir menemukan bahwa
kepercayaan merupakan prediktor yang signifikan dalam kekuatan
suatu hubungan (Kennedy et al, 2001). Kepercayaan konsumen
merupakan kesediaan konsumen untuk mempercayai pihak lain
yaitu suatu produk atau perusahaan, di mana konsumen dapat
merasa yakin bahwa pihak yang dipercayai mampu menepati janji,
memenuhi kebutuhan konsumen serta dapat konsisten dalam
sebuah proses pertukaran. Lau dan Lee (dalam Akbar & Parvez,
2009) menyatakan bahwa kepercayaan adalah ketika satu pihak
mempercayai pihak lain yang nantinya dapat membawa atau
menimbulkan intensi perilaku yang positif. Pihak lain atau di sini
merupakan produsen harus memiliki kemampuan untuk menjaga
keberlangsungan atau meneruskan keuntungan dari hubungan yang
terjalin dengan konsumen, sehingga konsumen tidak hanya
mendapat hasil yang positif tetapi juga percaya bahwa hasil positif
dapat terus berlangsung dan berlanjut di masa depan (Doney dan
Cannon, 1997, dalam Akbar & Parves, 2009).
Unsur penting dalam pencapaian hubungan jangka panjang
adalah pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan (Kennedy et
al, 2001). Menurut Morgan dan Hunt (1994), kepercayaan
panjang pada sebuah produk. Dengan adanya kepercayaan akan
mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang
diterima, sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi
konsumen untuk mengambil atau mengganti pilihan lain (Morgant
dan Hunt, 1994).
Kepercayaan pada konsumen akan menciptakan rasa aman
dan kredibel serta dapat mengurangi persepsi akan risiko dari
proses pertukaran (Selnes, 1988 dalam Bennet dan Gabriel, 2003,
dalam Ferinnadewi, 2008). Kepercayaan juga memiliki kontribusi
untuk memberikan relasi dan hubungan yang terjalin secara terus
menerus serta menciptakan perasaan loyal (Santos & Fernandes,
2008). Seorang konsumen yang loyal tidak akan mudah berpindah
ke produk atau merek lain. Apabila loyalitas meningkat,
kerentanan konsumen dari ancaman atau serangan produk lain
dapat dikurangi (Marthin dan Semuel, 2007). Oliver (dalam Ishak
dan Luthfi, 2011) menyatakan bahwa loyalitas merupakansuatu
komitmen yang kuat yang mendorong untuk terjadinya pembelian
kembali.
Selain itu, kepercayaan akan berdampak pada kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini diperkuat dengan adanya
beberapa penelitian yang menunjukkan hasil bahwa kepercayaan
mempengaruhi kepuasan secara langsung. Salah satu contoh
pembelian online yang dilakukan oleh Kim (2012). Selain itu,
terdapat juga penelitian yang dilakukan oleh Susilowati dan
Sumarto (2010) yang menyatakan bahwa kepercayaan yang timbul
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
Kuatnya rasa percaya yang telah terbangun dalam diri konsumen
akan semakin memperkuat keyakinannya untuk menyatakan rasa
puas terhadap produk yang dipercayainya.
Kepercayaan terhadap elemen-elemen yang berkaitan
dengan perusahaan seperti misalnya kepercayaan pada perusahaan
itu sendiri atau kepercayaan pada karyawan dan pada produk juga
membawa dampak positif pada intensi perilaku dalam pembelian
berulang suatu produk (Kennedy et al, 2001). Sutisna (dalam
Ardhiana, 2008) berpendapat bahwa ketika seorang konsumen
memperoleh respon positif atas tindakan masa lalu, dari situ akan
terjadi penguatan, dengan dimilikinya pemikiran positif atas apa
yang diterimanya memungkinkan individu untuk melakukan
pembelian secara berulang.
Crosby et al. (dalam Kennedy et al., 2001) juga menyatakan
bahwa kepercayaan bersama kepuasan merupakan komponen
dalam kualitas hubungan. Pada dasarnya konsumen membeli
barang dan jasa adalah untuk memenuhi dan memuaskan
kebutuhannya. Hal yang mendukung konsumen dalam melakukan
yang mampu memenuhi harapan dari yang diinginkan konsumen.
Kepuasan merupakan evaluasi dari konsumen terhadap produk atau
pelayanan apakah dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi atau
harapan (Bitner & Zeithaml, 2003 dalam Akbar & Parvez, 2009).
Konsumen yang percaya menunjukkan bahwa konsumen tersebut
merasa puas dengan produk, sehingga mendorong keinginan untuk
membeli ulang (Sandra & Haryanto, 2010).
Dengan adanya kepercayaan yang dimiliki konsumen maka
dapat menimbulkan adanya rasa aman, kredibel dan dapat
mengurangi persepsi konsumen akan resiko dalam pertukaran
(Ferrinadewi, 2008). Selain itu, dengan kepercayaan juga dapat
menciptakan rasa loyal serta rasa puas bagi konsumen (Santos &
Fernandes, 2008; Kim, 2012; Susilowati & Sumarto, 2010).
Terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan setelah pembelian
terhadap suatu merek atau produk akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya (Kotler, 1995). Selama konsumen mendapatkan
kepuasan dari produk yang dikonsumsi, maka konsumen akan
melanjutkan untuk membeli dan mengkonsumsi produk tersebut
(Keller, 2003, dalam Susilowati, 2010).
Perilaku membeli ulang dapat diprediksi melalui niatnya.
Kotler (1995) menyatakan bahwa repurchase intentions atau niat
membeli ulang merupakan bagian dari tindakan konsumen pasca
mengenai niat membeli ulang ataurepurchase intentions yaitu niat
yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang. Niat membeli ulang sendiri merupakan suatu
perilaku yang muncul sebagai respon dari keinginan konsumen
untuk melakukan pembelian kembali atas produk yang sebelumnya
telah dibeli.
Adanya kepercayaan yang meningkat dapat membuat
konsumen merasa aman, memiliki persepsi akan resiko yang
rendah, merasa loyal dan puas terhadap suatu produk. Hal tersebut
dapat meningkatkan niat seseorang untuk melakukan pembelian
ulang. Namun, sebaliknya ketika kepercayaan yang dimiliki
konsumen rendah, maka konsumen merasa kurang aman, akan
bertambahnya persepsi akan resiko, kurangnya perasaan loyal dan
kurangnya rasa puas terhadap suatu produk. Hal ini dapat
mengakibatkan menurunnya niat konsumen untuk membeli ulang
D. Skema Penelitian
Gambar 1. Skema Hubungan Antara Kepercayaan Konsumen dan Niat Membeli Ulang Produk Susu Formula Bayi
Kepercayaan Konsumen Kepercayaan tinggi Kepercayaan rendah Dampaknya : - adanya rasa aman dan kredibel
- berkurangnya persepsi akan resiko
- terciptanya loyalitas dan kepuasan
Dampaknya :
- adanya
rasa kurang aman dan
kredibel
- bertambahnya persepsi akan resiko
- tidak terciptanya loyalitas dan kepuasan
Niat membeli ulang produk susu
formula bayi tinggi
Niat membeli ulang produk susu
E. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu adanya hubungan positif antara
kepercayaan konsumen dengan niat membeli ulang produk susu formula.
Jadi semakin tinggi kepercayaan konsumen, maka semakin tinggi juga niat
membeli ulang. Namun sebaliknya, semakin rendah kepercayaan yang
dimiliki konsumen, maka niat membeli ulang konsumen cenderung
33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasional. Penelitian
korelasional bertujuan menyelidiki sejauh mana variasi pada suatu variabel
berkaitan dengan variasi pada satu atau lebih variabel lain yang dilihat
berdasarkan koefisien korelasi (Azwar, 2012). Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan konsumen dengan niat
membeli ulang produk susu formula bayi.
B. Variabel Penelitian
Variabel yang terdapat dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas : Kepercayan konsumen
2. Variabel Tergantung : Niat membeli ulang produk susu formula
bayi
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen merupakan kesediaan para ibu mempercayai
produk susu formula, di mana para ibu merasa yakin bahwa produk
susu formula yang dipercaya mampu menepati janji, memenuhi
dalam sebuah proses pertukaran. Ibu sebagai subjek pernah atau masih
membeli produk susu formula dan memberikan kepada anaknya.
Kepercayaan konsumen terdiri dari beberapa komponen. Komponen
tersebut meliputi :
a. Ability(kemampuan).
b. Benevolence(kebaikan hati).
c. Integrity(integritas).
Pengukuran variabel kepercayaan yang dimiliki ibu selaku
konsumen menggunakan skala kepercayaan konsumen yang dibuat oleh
peneliti berdasarkan komponen dari kepercayaan konsumen. Skor
tinggi yang diperoleh dalam skala menunjukkan tingginya kepercayaan
yang dimiliki konsumen. Sebaliknya, skor rendah yang diperoleh
menunjukkan rendahnya kepercayaan yang dimiliki konsumen.
2. Niat Membeli Ulang Produk Susu Formula
Niat membeli ulang produk susu formula bayi merupakan
keinginan yang muncul sebagai respon para ibu sebagai konsumen
untuk bertahan dengan produk susu formula dan melakukan pembelian
kembali atas produk susu formula bayi atau susu buatan yang
komposisinya menyerupai kandungan ASI yang sebelumnya telah
dibeli. Dalam penelitian ini menggunakan empat indikator. Indikator
Repurchase Intentions. Selain itu, ditambah satu indikator yang diambil
dari definisi variabel penelitian. Keempat indikator tersebut meliputi :
a. Menyampaikan hal-hal positif mengenai produk
b. Merekomendasikan produk kepada konsumen lain
c. Tetap loyal terhadap produk
d. Keinginan atau niat membeli kembali
Niat membeli ulang produk susu formula diukur menggunakan
skala niat membeli ulang yang dibuat berdasarkan indikator-indikator
niat membeli ulang. Semakin tinggi skor yang diperoleh, maka
semakin tinggi pula niat membeli ulang yang dimiliki seseorang.
Sebaliknya, skor rendah yang diperoleh, maka semakin rendah niat
membeli ulang yang dimiliki.
D. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini yaitu para ibu yang memiliki anak usia
0-2 tahun. Karakteristik lainnya yaitu para ibu tersebut pernah atau masih
memberikan susu formula pada anaknya. Penelitian ini menggunakan
teknik pengambilan sampel convenience sampling. Teknik pengambilan
sampel tersebut didasarkan kemudahan dan siapa saja yang sesuai dengan
E. Metode dan Alat Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu dengan
menyebarkan skala. Terdapat dua macam skala. Skala yang pertama yaitu
skala kepercayaan konsumen dan skala kedua yaitu skala niat membeli
ulang. Kedua skala tersebut disajikan dalam satu kesatuan boklet skala.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik penskalaan Likert
Summated Ratings. Teknik penskalaan ini merupakan teknik mengukur
sikap di mana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan
atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan (Noor,
2011).
1. Skala Kepercayaan Konsumen
Skala kepercayaan konsumen bertujuan untuk melihat tingkat
kepercayaan pada konsumen. Skala ini terdiri dari 4 komponen
kepercayaan konsumen. Peneliti membuat 30 pernyataan yang terbagi
atas dua macam, yaitu pernyataan yang favorable dan pernyataan
unfavorable. Masing-masing pernyataan terdiri dari empat kategori
jawaban, yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan
Sangat Tidak Setuju (STS).
Pada pernyataan favorable, jawaban Sangat Setuju (SS)
mendapat skor 4, jawaban Setuju (S) mendapat skor 3, jawaban Tidak
Setuju (TS) mendapat skor 2, dan jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)
mendapat skor 1. Sedangkan untuk pernyataan unfavorable, jawaban
skor 2, jawaban Tidak Setuju (TS) mendapat skor 3, dan jawaban
[image:58.595.99.522.181.618.2]Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat skor 4.
Tabel 1
Blueprint Skala Kepercayaan Konsumen
No. Komponen Favorable Unfavorable Jumlah Bobot 1. Ability
(kemampuan)
5 5 10 33,3 %
2. Benevolence (kebaikan hati)
5 5 10 33,3 %
3. Integrity (integritas)
5 5 10 33.3 %
Total 15 15 30 100 %
Tabel 2
Distribusi Aitem Skala Kepercayaan Konsumen
No. Komponen No.Item Jumlah Favorable Unfavorable 1. Ability (kemampuan)
1, 12, 15, 22, 27 8, 17, 21, 26, 30
10
2. Benevolence (kebaikan hati)
3, 10, 11, 18, 28 2, 6, 9, 20, 23
10
3. Integrity (integritas)
4, 7, 14, 19, 25 5, 13, 16, 24, 29
10
Total 15 15 30
2. Skala Niat Membeli Ulang
Skala niat membeli ulang terdiri dari empat indikator. Skala ini
terdiri dari 40 pernyataan yang terbagi atas pernyataan favorable dan
untuk memilih salah satu jawaban dari empat alternatif jawaban yang
tersedia. Keempat alternatif jawaban tersebut meliputi Sangat Setuju
(SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).
Untuk pernyataan favorable skor tertinggi 4 untuk jawaban
Sangat Setuju (SS), skor 3 untuk jawaban Setuju (S), skor 2 untuk
jawaban Tidak Setuju (TS), dan skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak
Setuju (STS). Pada pernyataan unfavorable skor tertinggi 4 diberikan
untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS), skor 3 diberikan untuk
jawaban Tidak Setuju (TS), skor 2 untuk jawaban Setuju (S), dan skor
[image:59.595.101.526.232.695.2]1 diberikan untuk jawaban Sangat Setuju (SS).
Tabel 3
Blueprint Skala Niat Membeli Ulang
No. Indikator Favorable Unfavorable Jumlah Bobot 1. Menyampaikan
hal-hal positif mengenai produk
5 5 10 25%
2. Merekomendasik an produk kepada konsumen lain
5 5 10 25%
3. Tetap loyal terhadap produk
5 5 10 25%
4. Keinginan atau niat membeli kembali
5 5 10 25%
Tabel 4
Distribusi Aitem Skala Niat Membeli Ulang
No. Indikator No. Item Jumlah
Favorable Unfavorable 1. Menyampaikan hal-hal
positif mengenai produk
1, 4, 15, 25, 33
6, 11, 13, 21, 40
10
2. Merekomendasikan produk kepada konsumen lain
20, 23, 29, 36, 39
2, 5, 9, 14, 34
10
3. Tetap loyal terhadap produk
7, 17, 27, 35, 38
18, 22, 24, 26, 31
10
4. Keinginan atau niat membeli kembali
8, 10, 12, 30, 32
3, 16, 19, 28, 37
10
Total 20 20 40
F. Validitas dan Reliabilitas 1. Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur
tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas
menyangkut akurasi dari instrumen (Noor, 2011). Salah satu tipe
validitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu validitas isi.
Validitas isi memastikan bahwa skala aitem-aitem telah cukup
memasukkan sejumlah aitem dan mencakup data yang komprehensif
dan relevan dengan tujuan penelitian (Azwar, 2012). Validitas
dengan analisis rasional atau melalui penilai yang lebih
berkompeten(professional judgement) (Azwar, 2011). Ahli tersebut
merupakan dosen pembimbing.
2. Seleksi Aitem
Seleksi item dilakukan dengan melihat daya beda atau daya
diskriminasi aitem. Daya diskriminasi item yaitu sejauh mana item
akan mampu membedakan antara individu atau kelompok individu
yang memiliki dan yang tidak memiliki atribut yang diukur (Azwar,
2011). Seleksi item dilakukan melalui uji coba (try out). Uji coba
dilaksanakan pada tanggal 26 November sampai 16 Desember 2014.
Subjek yang digunakan dalam uji coba yaitu sebanyak 49
orang. Peneliti mengunjungi Posyandu di beberapa perumahan di
Kelurahan Purwomartani terlebih dahulu untuk mendapatkan
informasi daftar tempat tinggal anak-anak peserta Posyandu yang
berusia 0-2 tahun. Pengambilan data dilakukan dengan mengunjungi
masing-masing rumah dan peneliti menemui para ibu selaku subjek
dalam penelitian ini.
Pengujian daya diskriminasi item dengan melakukan komputasi
koefisien korelasi antara distribusi skor aitem dengan distribusi skor
skala. Penghitungan tersebut akan menghasilkan koefisien korelasi
item-total (rix). Semakin tinggi koefisien korelasi positif antara skor
tersebut dan secara keseluruhan semakin tinggi juga daya bedanya.
Namun, bila koefisien korelasinya rendah atau mendekati nol berarti
fungsi item tersebut tidak cocok dengan fungsi ukur skala dan daya
bedanya tidak baik (Azwar, 2011).
Seleksi aitem dilakukan dengan menghitung korelasi antara
distribusi skor aitem dengan distribusi skor skala menggunakan
program SPSS for windows versi 16.0. Kriteria pemilihan aitem
menggunakan batasan (rix) ≥0,30. Aitem yang mencapai koefisien
korelasi minimal 0,30 daya bedanya dianggap memuaskan dan begitu
juga sebaliknya (Azwar, 2013).
Pada skala kepercayaan konsumen tidak ada aitem yang gugur
atau dengan kata lain semua aitem yang berjumlah 30 aitem
memenuhi syarat batasan (rix)≥ 0,3 karena memiliki skor di atas 0,3.
Namun, peneliti tetap melakukan pengacakan aitem sebelum
menyebarkan skala penelitian untuk mendapatkan data penelitian
selanjutnya sehingga terdapat perubahan distribusi aitem. Pengacakan
tersebut dimaksudkan agar aitem tetap random atau acak dan
Tabel 5
Distribusi Aitem Skala Kepercayaan Konsumen Setelah Penyusunan Ulang
No. Komponen No.Item Jumlah
Favorable Unfavorable 1. Ability
(kemampuan)
1, 5, 17, 19, 27 13, 11, 16, 21, 23
10
2. Benevolence (kebaikan hati)
2, 3, 9, 12, 30 7, 10, 18, 24, 28
10
3. Integrity (integritas)
8, 15, 20, 22, 25
4, 6, 14, 26, 29
10
Total 15 15 30
Berdasarkan 40 aitem pada skala niat membeli ulang terdapat 6
aitem yang gugur. Peneliti memilih 1 aitem dari 6 aitem yang gugur
tersebut untuk diselamatkan. Selain itu, terdapat 7 aitem lain yang
digugurkan. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk menyeimbangkan
komposisi dan menyelaraskan tiap aspeknya. Berdasarkan hal
tersebut, maka setiap aspek dibuat menjadi 7 aitem dan total aitem
yang terpaksa digugurkan yaitu sebanyak 12 aitem. Jumlah aitem yang
digunakan yaitu sebanyak 28 aitem. Hasil seleksi aitem sebagai
Tabel 6
Distribusi Aitem Skala Niat Membeli Ulang Setelah Seleksi Item
No. Indikator
No. Item Jumlah
aitem yang digunakan Favorable Unfavorable
1. Menyampaikan hal-hal positif mengenai produk
1, 4, 15, 25, 33
6, 11, 13, *21, 40
7
2. Merekomendasikan
produk kepada
konsumen lain
20, 23, 29, 36, 39
2, (5), (9), 14, 34
7
3. Tetap loyal terhadap produk
7, 17, 27, 35, 38
18, 22, 24, (26), (31)
7
4. Keinginan atau niat membeli kembali
8, 10, 12, 30, 32
(3), (16), 19, 28, (37)
7
Total 20 8 28
Keterangan :
Aitem yang dicetak tebal dan diberi tanda * merupakan aitem yang gugur namun diselamatkan.
__ : aitem yang gugur ( ) : aitem yang digugurkan
3. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau diandalkan. Hal ini juga berarti menunjukkan sejauh
mana alat ukur dikatakan konsisten, jika dilakukan pengukuran dua
