Pengaruh Image dan Kepuasan Pelanggan Dalam Mempertahankan Kesetiaan Konsumen Pada Hotel "X" Di Bandung.

(1)

Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Dewasa ini perkembangan industri perhotelan di Indonesia semakin pesat, meskipun dilanda krisis ekonomi yang berat tetapi industri perhotelan mampu bertahan dan dari tahun ke tahunnya semakin membaik, hal ini tidak lain dipengaruhi oleh adanya tingkat permintaan pasar yang tinggi. Persaingan antar perusahaan perhotelan pun semakin ketat, baik dari segi harga dan kualitas, dan juga disaat situasi perekonomian yang tiding menentu ini, perusahaan harus membuat perencanaan strategi yang berguna dalam pemasarannya. Perusahaan perhotelan harus dapat memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, dengan kata lain, mereka harus customer oriented, agar perusahaan dapat terus bersaing dan bertahan.

Hotel “X”, adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan yang tidak hanya menyediakan pelayanan jasa utama penginapan, tetapi juga menawarkan layanan yang prima, mewah serta eksklusif bagi para konsumennya sehingga konsumen diharapkan merasa puas dan akan menciptakan pembelian ulang yang berujung kepada terciptanya kesetiaan konsumen terhadap hotel “X” tersebut.

Kesetiaan konsumen adalah salah satu factor yang dominan yang dapat mempengaruhi kesuksesan suatu perusahaan. Riset ini mencoba untuk dapat menjelaskan pengaruh antara image hotel dan kepuasan pelanggan terhadap terciptanya kesetiaan pelanggan. Objek dari riset ini adalah untuk mengidentifikasi factor-faktor dari image dan kepuasan konsumen yang memberi kontribusi positif terhadap terciptanya kesetiaan pelanggan dalam suatu industri hotel.

Data yang digunakan didapat dari hotel “X” di Bandung dengan mengkaitkan image hotel dan kepuasan konsumen terhadap resepsionis atau penerimaan hotel, makanan dan minuman, layanan kamar, dan harga yang dapat berpengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah………1

1.2 Identifikasi Masalah………...4

1.3 Tujuan Penelitian………...4

1.4 Kegunaan Penelitian………..5

1.5 Kerangka Pemikiran………..5

1.6 Sistematika Penulisan………10

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Marketing………11

2.2 Pengertian Marketing Management………..12

2.3 Pengertian Marketing Mix………13

2.4 Jasa………16

2.4.1 Pengertian jasa………..16

2.4.2 Karakteristik Jasa………..17

2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan………..18

2.6 Pengertian Citra/ Image……….19

2.7 Kepuasan Pelanggan………..21

2.7.1 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan………...23

2.8 Loyalitas……….24

2.8.1 Pengertian Loyalitas………...24

2.8.2 Jenis-Jenis Loyalitas………...25

(3)

2.8.3 Tahap-Tahap Pembentukan Loyalitas………26

2.8.4 Keuntungan Loyalitas Konsumen………..27

BAB 3. OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian………31

3.2 Metode Penelitian………..31

3.3 Jenis dan Sumber Data………..32

3.4 Pengukuran dan Operasional Variabel………..33

3.5 Populasi dan Sampel……….34

3.6 Tekhnik Pengumpulan Data………..35

3.7 Validitas dan Reabilitas……….36

3.7.1 Uji Validitas………...36

3.7.2 Uji Reabilitas……….37

3.8 Teknik Analisis Data……….38

3.9 Pengujian Hipotesis………...39

BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden………41

4.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin………41

4.1.2 Berdasarkan Usia………...42

4.1.3 Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata………...43

4.2 Analisis tanggapan Image Hotel Terhadap Kesetiaan Konsumen…...…...43

4.2.1 Image Hotel………43

4.3 Analisis Tanggapan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Konsumen..50

4.3.1 Kepuasan Pelanggan………..50

4.4 Kesetiaan Pelanggan………..62

4.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reabilitas………..…….……64

4.5.1 Uji Validitas………...64

4.5.2 Uji Reabilitas……….67

4.6 Hasil Pengujian Hipotesis………..71

(4)

Universitas Kristen Maranatha BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan………..74

5.1.1 Implikasi managerial………75

5.3 Saran……….75

DAFTAR PUSTAKA………...xi

LAMPIRAN……….xiv

(5)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Pengukuran dan Operasional Variabel………33

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….41

Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia……….42

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata………43

Tabel 4.4 Tanggapan Responden 1……….44

Tabel 4.13 Tanggapan Responden 10………..……….38

Tabel 4.16 Tanggapan Responden 13…………..……….52

Tabel 4.18 Tanggapan Responden 15……..……….53

Tabel 4.19 Tanggapan Responden 16…..……….54

Tabel 4.20 Tanggapan Responden 17..……….55

Tabel 4.24 Tanggapan Responden 21……..……….57

Tabel 4.25 Tanggapan Responden 22…..……….58

Tabel 4.26 Tanggapan Responden 23..……….59

(6)

Tabel 4.34 Hasil Uji Validitas image….……….…..64

Tabel 4.35 Hasil Uji Validitas Satisfaction…...………65

Tabel 4.36 Hasil Uji Validitas Loyalty………...………..67

Tabel 4.37 Reliability Statistics………68

Tabel 4.38 Item Total Statistics………68

Tabel 4.43 Model Summary……….71

Tabel 4.44 Anova……….71

Tabel 4.45 Coefisient……..……….71

(7)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Proses Pembelian……….6

Gambar 2.1 Model Penelitian………..19 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan………...22

(8)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner………..xiv

Lampiran 2. Hasil Karakteristik Responden……….xix

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas………....xxii

Lampiran 4. Hasil Uji Regresi………...xxix

Lampiran 5. Data Responden………..xxxi

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi ini, persaingan yang terjadi dalam dunia bisnis sudah mencapai pada tingkat hyper competition, dimana tingkat persaingan antar perusahaan

terutama yang sejenis sangatlah tinggi dan ketat. Jarang sebuah perusahaan mampu memenangkan persaingan secara mutlak. Berbagai usaha dilakukan oleh

masing-masing pihak untuk memenangkan persaingan tersebut. Mereka berlomba-lomba dengan menggunakan seluruh sumber daya yang ada dengan seefektif dan seefisien mungkin. Berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam mengatasi persaingan akan

sangat menentukan keberadaan perusahaan itu sendiri.

Dengan banyaknya bermunculan perusahaan yang bergerak di bidang yang sama, membuat pasar terbagi dalam beberapa bagian, dan seringkali terjadi pasar

terpecah menjadi beberapa segmen yang didalamnya memiliki permintaan-permintaan yang unik dan spesifik. Hal ini menjadikan semakin ketatnya persaingan setiap

perusahaan dalam memperebutkan pangsa pasar dan mendapatkan konsumen serta untuk mempertahankan kesetiaan konsumen pelanggan. Bisa saja terjadi sekalipun konsumen merasa puas, tetapi ia dapat menjadi tidak loyal bila ada pesaing yang

mampu memberikan kepuasan lebih.

Pada saat ini pemenuhan akan kebutuhan dan keinginan konsumen, telah

menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan. perusahaaan yang berorientasi kepada konsumen dapat dianggap sebagai salah satu strategi pemasaran yang diyakini paling jitu untuk menarik minat beli konsumen, dan mempertahankan kesetiaan konsumen.

(10)

Universitas Kristen Maranatha Hal ini juga disadari oleh perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang bisnis

perhotelan, dengan bermacam-macam fasilitas layanan yang memanjakan konsumen yang ditawarkan oleh setiap hotel, maka semakin ketat pula persaingan dalam memperebutkan kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perhotelan haruslah

kreatif untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya. Perusahaan perhotelan berusaha bukan hanya mempertahankan pelanggan yang sudah ada, tetapi

juga berusaha untuk mendapatkan konsumen yang baru, sekaligus menjadikan mereka pelanggan yang loyal. Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan dan memdapatkan konsumen baru serta mempertahankannya, adalah melalui

pembentukan image perusahaan yang bisa memberi rasa kepuasan pada konsumen . Indonesia sebagai salah satu negara yang memiliki banyak pulau yang tersebar

di berbagai wilayah dan memiliki ciri khas serta budaya yang unik pada setiap daerahnya membuat Indonesia dijadikan sebagai salah satu negara tujuan bagi wisatawan manca negara maupun wisatawan domestic. Kota Bandung yang berada di

pulau Jawa bagian barat merupakan salah satu kota tujuan wisata di Indonesia. Dengan lokasi yang cukup strategis karena dekat dengan ibukota Indonesia dan

relative mudah dijangkau dengan berbagai sarana transportasi, menjadikan kota Bandung salah satu tujuan wisata favorit bagi wisatawan baik domestic maupun mancanegara. Salah satu objek wisata unggulan di kota Bandung adalah wisata

kuliner dan clothing. hal ini dapat dilihat dari perkembangan objek wisata di kota bandung yang didominasi oleh pertumbuhan gerai-gerai kuliner dan juga gerai

clothing seperti factory outlet dan juga distribution outlet (distro) yang terus meningkat dari tahun ke tahun.

Membicarakan masalah pariwisata tentu tidak lepas dari peranan jasa layanan

penginapan atau hotel, dengan semakin menjamurnya objek wisata yang dapat

(11)

Universitas Kristen Maranatha dikunjungi di kawasan Bandung dan padatnya kunjungan wisatawan baik di akhir

pekan, hari-hari libur ataupun hari biasa membuat para pengusaha melihat peluang yang cukup menjanjikan di bidang perhotelan. Dengan banyak dibangun hotel-hotel yang pada intinya sama-sama menjual jasa pelayanan penginapan, maka otomatis

terjadi persaingan yang ketat dalam menjaring konsumen.

Hotel “X” adalah sebuah perusahaan di bidang perhotelan yang beralamat di

jalan Pasteur Bandung. Saat ini bisnis perhotelan di Bandung semakin menjamur dengan persaingan harga dan pelayanan yang semakin ketat. Melihat kenyataan tersebut menyebabkan persaingan yang tinggi, karena masing-masing hotel

menawarkan produk jasa yang relative sama, dan semakin sulit untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan ketatnya persaingan, dalam

perkembangannya hotel tidak lagi hanya menyediakan jasa penginapan atau penyewaan kamar, tetapi juga mereka menawarkan berbagai fasilitas tambahan yang bersifat fisik seperti restaurant, swimming pool, fitness centre dan lain-lain, mereka

juga memberi layanan yang dapat menonjolkan kelebihan dari hotel mereka seperti dekorasi yang tematik, tata cara pelayanan yang unik, dan lain-lain yang kesemuanya

bertujuan untuk memanjakan konsumen sehingga konsumen merasa puas akan layanan hotel dan diharapkan akan memberikan rasa loyal dari konsumen terhadap hotel.

Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, perusahaan harus membina hubungan dengan konsumen agar mereka tetap setia. Hal ini dapat

dilakukan dengan pembentukan image perusahaan dan menjaga kepuasan konsumen. Konsumen melihat masalah image perusahaan dan kepuasan konsumen ini penting untuk diperhatikan, karena akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Maka dari itu, penulis tertarik pada judul “Pengaruh Image dan Kepuasan

(12)

Universitas Kristen Maranatha Pelanggan Dalam Mempertahankan Kesetiaan Konsumen Pada Hotel “X” di Bandung”.

1.2.Identifikasi Masalah

Banyaknya persaingan antara Perusahaan perhotelan sejenis yang ada, mendorong perusahaan tersebut untuk melakukan strategi agar dapat bertahaan dan

berkembang. Perusahaan tersebut harus menyadari pentingnya menjaga image perusahaan dan menjaga kepuasan pelanggan yang dapat menciptakan kesetiaan konsumen, mengingat bahwa mempertahankan konsumen yang ada berbiaya lebih

rendah dibandingkan dengan menciptakan pelanggan yang baru.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana image hotel memengaruhi kesetiaan konsumen?

2. Bagaimana kepuasan konsumen dapat memengaruhi kesetiaan konsumen di

hotel?

3. Bagaimana kombinasi dari image hotel dan kepuasan konsumen dapat

memengaruhi kesetiaan konsumen?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan peneliti meneliti masalah ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana image dari sebuah hotel dapat mempengaruhi

kesetiaan konsumen.

2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen dapat mempengaruhi kesetiaan konsumen di hotel.

(13)

Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk mengetahui bagaimana kombinasi dari image hotel dan kepuasan

konsumen dapat mempengaruhi kesetiaan konsumen.

1.4. Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis

Diharapkan penelitian ini menjadi dasar dalam menerapkan ilmu manajemen pemasaran yang telah dipelajari di bangku kuliah, khususnya tentang image dan kepuasan pelanggan dalam pengaruhnya terhadap kesetiaan konsumen di suatu

perusahaan.

2. Bagi perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan, ide, dan gagasan serta sebagai bahan rekomendasi yang dapat mendorong perusahaan untuk lebih

baik dalam menerapkan strategi Pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan kesetiaan konsumen

.

3. Bagi pihak lain

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberi gambaran, pemikiran, dan referensi

tentang Image dan kepuasan pelanggan dalam mempertahaan kesetiaan konsumen..

1.5. Kerangka Pemikiran

Dalam situasi persaingan yang ketat seperti sekarang, persaingan antar perusahaan

semakin ketat. Perusahaan yang ingin bertahan harus dapat merumuskan strategi

(14)

Universitas Kristen Maranatha pemasaran yang tepat dan harus bisa melihat perubahan-perubahan yang begitu cepat.

Perusahaan akan berhasil apabila ia disibukkan oleh kebutuhan konsumen, menawarkan lebih dari sesuatu dan memberi hubungan jangka panjang yang khusus. Karena menjaga dan mempertahankan konsumen adalah hal yang tidak mudah, maka

perusahaan harus dapat menyesuaikan program pemasarannya dengan keinginan konsumen, berusahaa semaksimal mungkin untuk memenuhinya serta menjaga

kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, peruysahaan tidak hanya sekedar menawarkan produk pelayanan, melainkan perusahaan harus mencari tahu apa yang sesungguhnya

menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan yang ingin terus berkembang haruslah memuaskan konsumennya.

Konsumen menyusun nilai, keinginan dan kebutuhan didasarkan pada opini,

word of mouth reference, dan pengalaman masa lalu tentang produk dan jasa.

Pelanggan akan menggunakan informasi dalam keputusan pembelian. Menurut

Kotler, (2000,228)Proses pembelian akan melalui tahap-tahap sebagai berikut:

Gambar 1.1 Proses pembelian melalui tahap-tahap berikut:

Need

Sumber: Kotler,(2000,228) “Marketing Management”

(15)

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan gambar 1.1 di atas, terdapat lima tahap proses pembelian.pada

tahap pertama konsumen beraksi setelah mengetahui bahwa ia merasa ada suatu keinginan, kebutuhan yang belum terpenuhi dan itu menjadi masalah baginya jika keinginan dan kebutuhan tersebut belum terpenuhi. Setelah pengenallan kebutuhan,

konsumen telah menyadari masalahnya dan ingin tahu produk dan jasa apa yang cocok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut. Pada tahap evaluasi

alternative konsumen telah memiliki informasi yang dibutuhkan dan memulai mamilih-milih informasi mana yang benar-benar dibutuhkan dan kemudian akan mengevaluasi dan membandingkan dengan anggaran yang dimilikinya. Tahap

keempat, konsumen membuat keputusan mengenai barang dan jasa yang akan ia beli.Tahap terakhir, jika konsumen merasa puas, maka produk atau jasa tersebut

mendapat nilai baik dan kemungkinan besar ia akan membeli produk tersebut dan sebaliknya.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu poin yang terpenting dalam aktifitas

marketing dalam perusahaan yang berorientasi pada pasar. Dengan kepuasan pelanggan memberi kesempatan pada perusahaan untuk memperluas bisnis, mendapat

pangsa pasar yang lebih besar dan untuk mendapat kesempatan pembelian ulang dan direferensikan oleh konsumen, semua hal ini bermuara pada peningkatan laba perusahaan. Kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas setiap perusahaan. Kepuasan

pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari persepsi dan harapan terhadap kinerja suatu merk setelah pelanggan menggunakan atau mendapatkan pelayanan. Selain itu

kepuasan pelanggan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan.

Berdasar studi yang dipimpin oleh Cronin dan Taylor (1992) menemukan : In

service sectors such as: banking, pest control, dry cleaning, and fast food; found

(16)

Universitas Kristen Maranatha that costumer satisfaction has a significant effect on purchase intentions in all four sectors. Hal yang sama juga terjadi pada sektor layanan kesehatan seperti yang dikatakan McAlexander et al. (1994) mengatakan: patient satisfaction and service

quality have a significant effect on future purchaasse intentions.

Dengan kualitas pelayanan yang tinggi, akan menciptakan kepuasan yang tinggi, dan kepuasan yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang tinggi sehingga

dengan loyalitas konsumen yang tinggi dapat menciptakan keuntungan yang lebih lagi bagi perusahaan, antara lain:

• Konsumen yang loyal tidak mudah berpindah • Kesempatan untuk berkembang lebih besar

• Cost reduction

• Mendapatkan lifetime value customer

• Membantu dalam merekomendasikan perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan ciri kegiatan bisnis yang sebenarnya.

Perusahaan yang mengetahui bagaimana pelanggannya dan bagaimana cara melayani konsumen akan lebih berhasil bila dibandingkan dengan perusahaan lain yang tidak

membarikan perhatian serius terhadap pelanggan.

Pelayanan-pelayanan harus dilakukan dengan serius agar dapat memenuhi

harapan konsumen, sehingga konsumen merasa puas.jika konsumen merasa puas akan pelayanan perusahaan, mereka akan memberikan informasi yang positif kepada teman an rekan sehingga terbentuklah loyalitas konsumen. Lebih dari itu, pelanggan akan

lebih mengharapkan perhatian dari perusahaan, konsumen akan memesan barang

(17)

Universitas Kristen Maranatha dengan jumlah yang lebih banyak dan pada akhirnya pelanggan akan lebih percaya

pada perusahaan.

Menurut (Power, 1991) :

Loyal customer is one who:

o Makes regular repeat purchase

o Purchase across product and service line

o Refers others

o Demonstrate an immunity to pull the competition

Seperti yang telah diungkapkan oleh Kotler (2000), pelanggan yang loyal dapat

diukur dari :

• Frekuensi pembelian • Nilai pembelian

• Lamanya berlangganan

Pembentukan image perusahaan dan menjaga tingkat kepuasan konsumen selain

penting untuk memelihara konsumen, juga untuk membangun posisi yang kuat dalam pasar dan menaikkan reputasi perusahaan, yang nanti dengan sendirinya tentu saja

akan meningkatkan volume penjualan. Perusahaan harus terus berusaha untuk memenuhi dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan juga harus melihat lingkungan yang berubah. Dengan menjaga kepuasan

konsumen, perusahaan bukan saja mendapatkan konsumen yang setia, tetapi memiliki konsumen itu untuk selamanya.

(18)

Universitas Kristen Maranatha 1.6. Sistematika Penulisan

Penelitian ini terbagi dalam lima bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini merupakan bab awal yang berisi latar belakang, identifikasi masalah, tujuan penelitian, kontribusi penelitian, kerangka pemikiran, dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian

sebelumnya. Bab ini membahas mengenai Pemasaran, bauran pemasaran, jasa, kualitas pelayanan, citra, kepuasan pelanggan, dan loyalitas.

BAB III : OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi penjelasan objek penelitian , metodologi penelitian, jenis dan sumber

data, pengukuran dan operasional variabel, populasi dan sample, teknil pengumpulan data, validitas dan reabilitas,teknik analisis data, dan pengujian hipotesis.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai data, hasil dari pengolahan data, karakteristik responden,

dan pemuan penelitian. Bab ini juga membahas tentang hasil analisis data yang dibuat oleh peneliti.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dan hasil penelitian serta saran-saran bagi perusahaan

dan peneliti selanjutnya.

(19)

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Pengujian hipotesis menggunakan teknik regresi berganda menunjukkan bahwa image hotel dan kepuasan pelanggan memberikan hasil yang signifikan pada kesetiaan

pelanggan hotel “X”. Dengan kata lain, image hotel dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan hotel “X”.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas, dengan menggunakan tekhnik regresi berganda, maka peneliti menarik kesimpulan bahwa yang memberikan kontribusi pengaruh yang besar terhadap kesetiaan pelanggan adalah kepuasan pelanggan,

sedangkan image hotel memberikan pengaruh yang lebih kecil terhadap kesetiaan pelanggan.

Oleh karena itu, kesimpulan akhir yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah :

o Pada pengujian regresi berganda, terdapat pengaruh image hotel dan kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan di hotel “X”.

Berdasarkan kesimpulan akhir tersebut, maka hasil penelitian ini mendukung penelitian Kandampully(2000) yang mengatakan bahwa image hotel dan

kepuasan pelanggan mempengaruhi kesetiaan pelanggan dalam industri hotel.

(20)

Universitas Kristen Maranatha 5.2. Implikasi Manajerial

Hasil penelitian ini dapat memberikan implikasi bahwa perusahaan perlu unutk menciptakan image yang baik di mata pelanggan dan juga harus memberikan

pelayanan yang prima dan memuaskan kepada pelanggan hotel di semua bagian pelayanan hotel agar dapat menciptakan kesetiaan dari pelanggan hotel.

Dalam menciptakan image hotel, perusahaan harus bertindak secara kreatif dengan perencanaan strategi manajemen yang matang. Pembentukan image dapat dilakukan dengan baik apabila perusahaan fokus kepada target sasaran dari

perusahaan.

5.3. Saran

o Sebaiknya hotel lebih jeli dalam melihat kecenderungan trend yang terjadi dalam industri pariwisata.

o Sebaiknya selalu dilakukan evaluasi berkala untunk mengetahui kinerja para staff hotel.

o Selalu berusaha meningkatkan kemampuan pelayanan dari seluruh staff hotel.

o Selalu menjaga dan menjamin fasilitas hotel bekerja baik sesuai dengan fungsinya.

o Sebaiknya hotel selalu menjaga fisik seperti warna cat selalu segar agar tampak lebih bersih.

o Sebaiknya hotel mengganti secara berkala karpet ruangan agar menimbulkan kesan baru dan tidak membosankan.

o Sebaiknya hotel melakukan perubahan tata letak furniture untuk penyegaran.

(21)

DAFTAR PUSTAKA

Boyd Jr. W. H., Orville C. Walker Jr, John Mullins, and Jean Claude Larreche.

(2002). 4th Edition. “Cunsomer Behavior”. McGraw Hill.

Buchari, Alma. (2004). “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. CV Alfabeta.

Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service Quality: a

re-examination and extention”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55-58.

Getty,J.M. and Thompson, K.N. (1994).”The relationship Between Quality,

Satisfaction, and Reccomending behavior in Lodging Desition”. Journal of

Hospitality and Leisure Marketing, Vol 2 No. 3, pp.3-22.

Griffin, J. (1995). “Customer Loyalty”. United States Of America: Lexinton Books.

Heung, V.C.S., Mok,C. and Kwan A. (1996). “Brand Loyalty in Hotels: an

exploratory study of overseas visitors to Hong Kong”.. Australian Journal of

Hospitality Management. Vol. 3 No. 1, pp.1-11.

J. Murphy, Kevin. (2001).” Back to Basics Loyalty”.

Kandapully, Jay and Suhartanto, Dwi. (2000).“International Journal of

Conteporary Hospitality Management”. MCB University Press.

Kotler, Phillip dan Gary Armstrong. (2004).”Principles of Marketing”. New Jersey: Pearson Education, Inc.

(22)

Universitas Kristen Maranatha Kotler,Plillip (2000). “The Millenium Edition. Marketing Management”. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Kotler, Phillip. (2003). 11 Ed., “Marketing Management”. New Jersey: Prentice-Hall.

th

Kotler, Phillip and Gary Armstrong. (1999). “Principles of Marketing”. Prentice Hall. Internet Inc.

Kotler, Phillip and Keith Cox. (1984). “Marketing Management and Strategy”. Prentice Hall, Inc. Englewoods Cliff, NJ.

Levitt. (1983). “The Marketing Imagination”, The Free Press. Collier Mc Miillan, Publ. London.

Lupiyoadi, Rambat, (2001). “Manajemen Pemasaran Jasa”., Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

McAlexander, J.H., Kaldenberg,D.O. and Koenig, H.F. (1994), “Service Quality

Measurement”, Journal of Health Care Marketing, Vol. 14 No. 3, pp. 34-40.

Nazir, M. (2003). “Metode Penelitian”. Edisi Kelima. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Normann, R. (1991). “Service Management: Strategy and Leadership in Service

Business”. John Wiley and Sons.

Power, Christoper. (11 November 1991). Business Week.

Saladin, Djasmin. (2002). “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

pelaksanaan, dan Pengendalian”. Bandung : Linda Karya.

(23)

Universitas Kristen Maranatha Santoso, S. dan Tjiptono,F. (2001). “Riset Permasaran”. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Sekaran, Uma. (2003). “Research Methods For Business: A Skill Building

Aproach”. New York-USA: John Wiley and Sons, Inc.

Stanton, William J and Charless Futrell. (1996). 8 Ed., “Fundamentals of

Marketing”. Singapore:Mc.Graw-Hill.

th

Tjiptono, F. (2000) “Manajemen Jasa”, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2006). “Manajemen Jasa”. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Zeithaml, A.V and Mary Jo Bitner. (2000). Second Ed., “Services Marketing:

Integrating Customer Focus Across the Firm”.USA: Mc Graw-hill.

Zeithaml, Valerie A, and Mary Jo Bitner. (2003). Third Ed. “Service Marketing :

Integrating Customer Focus Across the Firm”. Irwin Mc Graw-hill.