LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI OKI JAKARTA

(1)

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN TINGGI OKI JAKARTA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

TRIWULAN II 2022

(2)

Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

LEMBAR PENGESAHAN

LAP ORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN TINGGI OKI JAKARTA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Jakarta, 4 Juli 2022

Mengetahui

Ketua Tim Survei Ketua ~engadilan Tinggi OKI Jakarta

SITI FARIDA, S.H.,M.H Dr. H. Soedarmadji, S.

I

(3)

KATA PENGANTAR

Assalamu'alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Tinggi OKI Jakarta mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran lndeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta, yang diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Tinggi OKI Jakarta dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta.

Wassalamu'alaikum Wr. Wb.

(4)

DAFTAR ISi

Halaman HALAMAN JUDUL ... .

LEMBAR PENGESAHAN ... ... ii

KA TA PENGANTAR ... ... iii

DAFT AR ISi... iv

DART AR TAB EL . . . .. .. .. .. .. . .. . . .. . . .. .. . . .. .. .. .. .. . .. . . .. vi

DAFTAR GAMBAR... ... vii

BAB I . PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang . . . 1

B. Tujuan dan Sasaran ... 2

C. Rencana Kerja Pelaksanaan ... 3

D. Tahapan Pelaksanaan... 3

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN... .... .. .. .. .. .. .... ... .... .. .. 4

A. Metode Survei ... 4

B. T eknik Peng um pulan Data .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 4

C. Variabel Pengukuran IKM... 4

D. T eknik Analisis Data .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 5

BAB Ill. PROFIL RESPONDEN ... 7

A. Umur .. .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. .. . .. .. . . .. . . 7

B. Jenis Kelamin ... 7

C. Pendidikan Terakhir ... 8

D. Pekerjaan Utama... 8

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ... 9

A. Persyaratan .. .. .. . .. . . .. .. . . .. . .. . . .. .. . . .. .. . . .. .. . .. . . 1 0 B. Prosedur... 11

C. Waktu Pelayanan ... 12

D. Biaya/Tarif... ... .. . . .. . . .. .. . . .. . .. . . .. . . .. .. . . 13

E. Prociuk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 14

F. Korn petensi Pelaksana... 15

G. Perilaku Pelaksana................................. 16

(5)

H. Maklumat Pelayanan ... 17

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ... 20

J. Hasil Survei kualitatif... 19

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 25

A. Kesimpulan . . . . .. . .. .. . . .. . . .. .. . . .. . . ... .. . . ... 24

B. Rekomendasi ... 26

RUJUKAN 27 LAMPI RAN-LAMP I RAN... 28

(6)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Ha la man

1. Kategori Mutu Pelayanan . . . 6

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ... 7

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ... 7

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir... 8

5. Responden Menu rut Karakteristik Pekerjaan Utama .. . . .. . . 8

6. Pengukuran lndeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta . . . 9

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Persyaratan... .. . . .. .. ... . . .. . . ... 10

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Prosedur... 11

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan .. . . .. .. .. .. . . .. .. . . .. . . 12

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ... ... 13

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jen is Layanan ... . . .. ... 14

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana... .. .. .. . . .. .. .. . . 15

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana... 16

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan... .. . . .. .. . . .. . . .. . . .. . . 17

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan... 28

(7)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

Ruang Lingkup: Persyaratan . . . 10 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

Ruang Lingkup: Prosedur... 11 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 12 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ... 13 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ... .. . . .. .. .. .. .. .. 14 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana... ... .. .. .. . .. .. ... 15 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana... 16 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan.... ... .. .. .. .. .. .. . .. . . . .. .. .. .. .. .. .. 17 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan

Masukan... 18

(8)

BABI PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengadilan Tinggi OKI Jakarta memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan .masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik.

Memberikan pelayanan khususnya di bidang hukum merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi semakin rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk di-·mana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pengadilan untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana barang yang disediakan instansi pemerintahan pada umumnya merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat banyak tingkat keberhasilannya cenderung rendah, sehingga perlu pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan saat ini

(9)

belumoptimal memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Hal tersebut telah disadari oleh Direktorat Jenderal Sadan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan program akreditasi perjaminan mutu di pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen Sadilum Mahkamah Agung Republik Indonesia Nomor 136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016 tentang Akreditasi di Lingkungan Sadan PeradilanUmum.

Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya akreditasi penjaminan mutu sebagai pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu dengan mengadakan survei kepuasan masyarakat sebagai pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Sirokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berkaitan dengan hal tersebut Direktorat Jenderal Sadan Peradilan Umum Mahkamah Agung Republik Indonesia menerbitkan Surat Nomor 1230/DJU/SK/HM.02.3/4/2021 tanggal 8 April 2021 memberlakukan Aplikasi Survei Pelayanan Elektronik (siSUPER) pada Direktorat Jenderal Sadan Peradilan Umum dan Peradilan Dibawahnya tentang Pedoman Pelaksanaan Survei dan Tata Cara Penggunaan Aplikasi Survei Pelayanan Elektronik (siSUPER) Pada Direktorat Jenderal Sadan Peradilan Umum dan Peradilan Di Sawahnya dan Nomor 1365/DJU/SK/HM.02.3/4/2021 tanggal 28 Mei 2021. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

A. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta.

(10)

Pengadilan Tinggi DKI Jakarta

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta.

B. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta ini dilaksanakan pada bulan April - Juni 2022.

C. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyususnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

(11)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1 . Persyaratan

. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

(12)

Pengadilan Tinggi DKI Jakarta

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif acialah ongkos yang ciikenakan kepacia penerima layanan cialam mengurus cian/atau memperoleh pelayanan ciari penyelenggara yang besarnya ciitetapkan berciasarkan kesepakatan antara penyelenggara cian masyarakat.

5. Prociuk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Prociuk spesifikasi jenis pelayanan acialah hasil pelayanan yang ciiberikan cian ciiterima sesuai ciengan ketentuan yang telah ciitetapkan. Prociuk pelayanan ini merupakan hasil ciari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas cialam memberikan pelayanan.

8. Sarana dan prasarana

Sarana dalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat cialam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). sarana ciigubakan untuk bencia yang bergerak (komputer, mesin) dan prasaran ciigunakan untuk bencia yang tidak bergerak (gedung).

9. Penanganan Pengaciuan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaciuan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaciuan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Kuesioner yang telah ciiisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor 14 tahun 2017, sehingga sudah sesuai dengan stanciar nasional. Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya data diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang didapat sehingga hasil

(13)

survei dapat lebih bermanfaat. Analisis data pada pengukuran lndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.

Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja unit

Persepsi SKM Konversi Pelayanan Pelayanan

1 1,00-2,599 25,00 - 64,99 D Tidak Memuaskan

2 2,60-3,063 65,00 - 76,60

c

Kurang Memuaskan

3 3,064 - 3,532 76,61 - 88,30 B Memuaskan

4 3,533-4,00 88,31 - 100,00 A Sangat memuaskan

(14)

BAB Ill

PROFIL RESPONDEN

A. Pekerjaan

Tabel2

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan

Freguenc~ Percent Valid Percent

Valid PNS 2 1.9 1.9

Pegawai Swasta 49 47.1 47.1

Wirausaha 4 3.8 3.8

Pelajar/mahasiswa 10 9.6 9.6

Advokat 38 36.5 36.5

Polri 1.1 1.1

Total 104 100

Tidak Men isi 0

Total 104 100

Cumulative Percent

1.9 49 52.8 62.4 98.9 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini bekerja sebagai Pegawai Swasta tahun dengan frekwensi 49 responden dengan prosentase sebesar ( 47,1 % ).

8. Jenis Kelamin

Tabel3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

Cumulative Freguency Percent Valid Percent Percent

Valid laki-laki 85 81.7 81.7 81.7

Perempuan 19 18.3 18.3 100.0

Total 104 100.0

Tidak mengisi 0

Total 104 100.0

(15)

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 85 orang (81,7 %).

C. Pendidikan Terakhir

Valid

Total

Tabel4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

Cumulative Freguencyx Percent Valid Percent Percent

SD 0 0 0 0

5MP/5LTP 1.0 1.0 1.0

5LTA/5MK 10 9.6 9.6 10.6

Di loma 1.0 1.0 11.6

51 88 84.6 84.6 96.2

52/53 4 3.8 3.8 100

Total 104 100 100

Tidak mengisi 0

104 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 88 orang (84,6 %).

(16)

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 104 bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa lndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi OKI Jakarta sebesar 99,60%

berada pada kategori "SANGAT BAIK" (pada interval 81.26 s/d 100). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi OKI Jakarta yang telah ditetapkan sebesar 99,60 % Hasil tersebut berada tepat sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Tinggi OKI Jakarta.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

No.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Tabel6

Pengukuran lndeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

Ruang Lingkup Rata-rata

Kategori Skor

Persyaratan 3,990 Sangat Baik

prosedur 3,990 Sangat Baik

Waktu Penyelesaian 3,971 Sangat Baik

Biaya/T arif 3,981 Sangat Baik

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,981 Sangat Baik Korn petensi Pelaksana 3,990 Sangat Baik

Perilaku Pelaksana 3,981 Sangat Baik

Sarana dan prasarana 3,981 Sangat Baik

Penangan Pengaduan, saran dan 3,990 Sangat Baik masukan

Peringkat 1 2

9 8 7 3 6 5 4

(17)

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,990 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori "Sangat Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.

Valid

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Persyaratan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

tidak sesuai 0 0 0 0

kurang sesuai 0 0 0 0

sesuai 1.0 1.0 1.0

sangat sesuai 103 99.0 99.0 100

Total 104 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam gratis berikut ini.

Sistem Mekanisme dan Prosedur

120 100 80 60

40 20

0

tidak sesuai kurang sesuai sesuai sangat sesuai

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta

(18)

Ruang Lingkup: Persyaratan

B. Sistem, mekanisme dan Prosedur

Valid

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,990 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori "sangat baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Prosedur

tidak mudah 0 0 0 0

kurang mudah 0 0 0 0

Mudah 1.0 1.0 1.0

sangat mudah 103 99.0 99.0 100

Total 104 100 100

120 100 80 60 40

20 0

Sistem Mekanisme dan Prosedur

tidak mudah kurang mudah mudah sangat mudah

(19)

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Prosedur

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,971 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori "sangat bail<''. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori sangat baik.

Valid

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Negeri Sleman Kelas 1A Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

tidak cepat 0 0 0 0

kurang cepat 0 0 0 0

cepat 3 2.9 2.9 2.9

sangat cepat 101 97.1 97.1 100

Total 104 100

120 100 80 60 40 20 0

tidak cepat

waktu pelayanan

kurang cepat cepat sangat cepat

(20)

Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

D. Biaya!Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar ^3,981berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori "sangat baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori sangat baik.

Valid

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

sangat mahal 0 0 0 0

cukup mahal 0 0 0 0

mu rah 2 1.9 1.9 1.9

sangat murah 102 98.1 98.1 100.0

Total 104 100.0

(21)

waktu pelayanan

120 100 80

60 40 20

0

sangat mahal cukup mahal mu rah sangat murah

Gambar 4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Biaya!Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,981 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori "sangat baik".

Valid

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

tidak sesuai 0 0 0 0

kurang sesuai 0 0 0 0

sesuai 2 1.9 1.9 1.9

sangat sesuai 102 98.1 98.1 100.0

Total 104 100.0

(22)

120 100

80 60 40

20 0

waktu pelayanan

tidak sesuai kurang sesuai sesuai sangat sesuai

Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan F. Kompetensi Pelaksana

Valid

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,990 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori "sangat baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

tidak kompeten 0 0 0 0

kurang kompeten 0 0 0 0

kompeten 1 1.0 1.0 1.0

sangat kompeten 103 99.0 99.0 100

total 104 100

(23)

120 100 80 60 40 20 0

waktu pelayanan

tidak kompeten kurang kompeten kompeten

Gambar 6.

sangat kompeten

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku Pelaksana

Valid

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,981 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori "sangat baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

Frequency Percent Valid Percent

tidak sopan 0 0 0

kurang sopan 0 0 0

- - -

sopan dan ramah 2 1.9 1.9

sangat sopan dan ramah 102 98.1 98.1

Total 104 100 100

Cumulative Percent

0 0 1.9 100

(24)

120 100

80 60

40 20 0

tidak sopan

waktu pelayanan

kurang sopan sopan dan ramah sangat sopan dan ramah

Gambar 7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

H. Sarana dan Prasarana

Valid

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,981 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori "sangat baik".

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

tidak ada 0 0 0 0

ada tapi tidak berfungsi 0 0 0 0

berfungsi kurang maksimal 2 1.9 1.9 1.9

dikelola dengan baik 102 98.1 98.1 100

Total 104 100 100

(25)

120 100 80 60 40 20

0

tidak ada

waktu pelayanan

ada tapi tidak berfungsi

berfungsi kurang dikelola dengan baik maksimal

Gambar 8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi DKI Jakarta Ruang Lingkup: Sarana dan prasarana

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,990 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori "sangat baik".

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Valid

Tabel 15

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi DKI Jakarta Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

kurang baik 0 0 0 0

cukup baik 0 0 0 0

baik 1.0 1.0 1.0

sangat baik 103 99.0 99.0 100

Total 104 100 100

(26)

waktu pelayanan

120 100 80 60 40 20

0

kurang baik cukup baik baik sangat baik

Gambar9.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi OKI Jakarta Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masuka J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Tinggi OKI Jakarta, yang diusulkan responden, antara lain:

1. FASILITAS PELAKSANA DILENGKAPI DAN DITINGKATKAN 2. PERTAHANKAN KUALITAS PELAYANAN YANG BAIK INI

3. SECARA KESELURUHAN SANGAT BAIK DAN SANGAT MEMBANTU 4. MENINGKATKAN KECEPATAN DALAM MENGURUS SURAT SURAT 5. LEBIH MENINGKATKAN FASILITAS DIPENGADILAN TINGGI OKI JAKARTA

6. PERTAHANKAN

7. SEMOGA TETAP PROFESIAONAL DI DALAM TUGAS MASING MASING SESUAI PROFESI

8. SEMUA PELAYANAN SUDAH BAIK MUNGKIN BISA DITINGKATKAN LAGI TRIMAKASIH 9. LEBIH CEPAT LEBIH BAIK

10. PERTAHANKAN DAN SUKSESKAN PROGRAM MA PERADILAN YG JUJUR BERSIH BEBAS KORUPSI DENGAN LAYANAN TERPADU DAN SISTEM INFORMASI YANG BAIK

(27)

K. Table Mutu Pelayanan

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT {IKM) PENGADILAN TINGGI OKI JAKARTA

PERADILAN UMUM TRIWULAN II TAHUN 2022

NILAI IKM NAMA LAYANAN :

RESPONDEN

JUMLAH : 104 Orang

3,98

JENIS KELAMIN Laki-laki : 85 Perempuan : 19 PENDi Di KAN

SD :0

SMP :1

SMA : 10

Diii :1

51 : 88

52 :4

NILAI INTERVAL KONVERSI Periode survei = 1 April 2022 s/d 31 Juni 2022

99,60

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT

(28)

A. Kesimpulan

BABV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa lndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi DKI Jakarta sebesar 99.60 dan berada pada kategori SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Tinggi DKI Jakarta berada pada kategori SANGAT BAIK

2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi DKI Jakarta berada pada kategori SANGAT BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi DKI Jakarta pada kategori SANGAT BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi DKI Jakarta pada kategori SANGAT BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi DKI Jakarta pada kategori SANGAT BAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi DKI Jakarta pada kategori SANGAT BAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi DKI Jakarta pada kategori SANGAT BAIK

8. Sarana dan Prasarana di Pengadilan Tinggi DKI Jakarta pada kategori SANGAT BAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi DKI Jakarta pada kategori SANGAT BAIK

B. Rekomendasi

(29)

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi OKI Jakarta, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup, Waktu Pelayanan, Tarif/Biaya

dan

produk dan jenis layanan Berdasarkan hasil survei ini, ketiga ruang lingkup tersebut berada pada kategori sangat baik meskipun demikian harus terus ditingkatkan agar tidak masuk ke dalam 3 ketegori terendah.

(30)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI OKI JAKARTA

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN TINGGI OKI JAKARTA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

TRIWULAN II 2022

LEMBAR PENGESAHAN

LAP ORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN TINGGI OKI JAKARTA

I

KATA PENGANTAR

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

c

BAB Ill

PROFIL RESPONDEN

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

- - -

3,98

99,60

BABV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

dan

I LAMPIRAN-LAMPIRAN.j