PROSEDUR PELAYANAN JARINGAN AKSES INTERNET SPEEDY DI PT. ABDHITAMA MULTI USAHA GLOBAL YOGYAKARTA

(1)

PROSEDUR PELAYANAN JARINGAN AKSES INTERNET SPEEDY DI PT. ABDHITAMA MULTI USAHA GLOBAL

YOGYAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Sebutan Vokasi Ahli Madya ( A.Md. ) Dalam Bidang

Manajemen Administrasi

Oleh :

DANANG ADHI PRABOWO

D1508017

PROGAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2011

(2)

PERSETUJUAN

PROSEDUR PELAYANAN JARINGAN AKSES INTERNET SPEEDY DI PT. ABDHITAMA MULTI USAHA GLOBAL

YOGYAKARTA

Disusun Oleh :

DANANG ADHI PRABOWO D 1508017

Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

PENGESAHAN

(3)

PROSEDUR PELAYANAN JARINGAN AKSES INTERNET SPEEDY DI PT. ABDHITAMA MULTI USAHA GLOBAL

YOGYAKARTA

Disusun Oleh :

DANANG ADHI PRABOWO D 1508017

Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji

Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada hari : Tanggal :

Tim Penguji Nama

1. Tim Penguji 1 Drs. Ali, M.Si

2. Tim Penguji 2 Drs. Is Hadri Utomo, M.Si

Mengetahui,

(4)

PERNYATAAN

Nama : Danang Adhi Prabowo NIM : D1508017

Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet di PT. Abdhitama Multi Global Yogyakarta adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

Surakarta, 25 Juni 2011 Yang Membuat Pernyataan,

Danang Adhi Prabowo

(5)

MOTTO

PENGETAHUAN MENJADI PENGETAHUAN SEJATI BILA

( LEO TOLSTOY )

KESUKSESAN AKAN MENGHAMPIRI ORANG YANG BERANI BERTINDAK DAN JUGA BERANI MENGAMBIL

( PENULIS )

ALLAH AKAN MEMBERI KEJUTAN TERINDAH DISAAT YANG PALING TEPAT

( PENULIS )

(6)

PERSEMBAHAN

Penulis persembahkan karya ini untuk :

Kedua orang tuaku yang selalu tiada henti.

Kedua adikku selalu menyemangatiku, mengingatkanku, dan menginspirasikanku.

Teman temanku yang selalu ada.

Almamaterku.

(7)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas limpahan rahmat- NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

Tugas Akhir yang berjudul Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta ini disusun sebagai penerapan dari ilmu manajemen administrasi yang telah didapat dibangku kuliah, dan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Vokasi Ahli Madya Program Studi Manajemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Atas terselesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak.

Oleh Karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. H. Sakur, M.S selaku Ketua Program Diploma III Manajemen Administrasi.

2. Bapak Drs. Ali, M.Si selaku Sekretaris Program Diploma III Manajemen Administrasi.

3. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah membimbingan penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

4. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.

5. Bapak R. Abdhi Hernawan selaku General Manager PT. Abdhitama Multi Usaha Global.

6. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Pembimbing Akademis.

7. Dosen dosen Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

8. Karyawan-karyawan PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta terima kasih atas penjelasan dan data data yang tentunya sangat membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.

9. Bapak, Ibu dan adik-

(8)

10. Teman teman Manjemen Administrasi 2008.

11. Semua pihak yang membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan kelemahan serta jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.

Besar harapan penulis semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan bagi yang memerlukannya.

Surakarta, 25 Mei 2011

Penulis

(9)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL . i

PERSETUJUAN ii

PENGESAHAN iii

PERNYATAAN... iv

MOTTO v

PERSEMBAHAN vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xi

DAFTAR GAMBAR xii

ABSTRAK xiii

ABSTRACK... xiv BAB I PENDAHULUAN

A. La 1

B. Perum 3

C. Tujua 4

D. Manfaat pengamata 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengert 5

B. 8

C. Jaringan Akses I 15

D. 16

E. Metode Pengamatan . 20

BAB III DISKRIPSI PERUSAHAAN

A. ... 24

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 24

C. 25

D. 25

(10)

E. 26 BAB IV PEMBAHASAN

A. 35

B. Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di PT.

Abdhitama Multi Usaha Global 38

BAB V PENUTUP

A. Ke . 53

B. 54

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

(11)

DAFTAR TABEL

Gambar 1.1 Tabel Jumlah Pelanggan Pasang Baru Speedy dan

Jumlah Keluhan Pelanggan tahun 2

Gambar 1.2 Tabel Jumlah Pelanggan Pasang Baru Speedy dan

Jumlah Keluhan Pelanggan 3

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 26

Gambar 4.1 Halaman Utama Web Login 40

Gambar 4.2 Web Berhasil Login 41

Gambar 4.3 Siklus EMBASSY 41

Gambar 4.4 42

Gambar 4.5 Kesalahan username atau password . 42

Gambar 4.6 43

Gambart 4.7 . 43

Gambar 4.8 44

Gambar 4.9 Menu Calling station ID 45

Gambar 4.10 Menu DSLAM-Slot-Port 45

Gambar 4.11 Hasil pengukuran EMBASSY No. Speedy . 46 Gambar 4.12 Hasil pengukuran EMBASSY Calling station ID 47 Gambar 4.13 Hasil pengukuran EMBASSY DSLAM-Slot-Port 48 Gambar 4.14 Hasil pada Data Parameter Port DSLAM 49 Gambar 4.15 Hasil pada Data Kualitas Jaringan 50 Gambar 4.16 Hasil pada History Penggunaan Speedy 51 Gambar 4.17 Hasil pada Grafik Statistik Trafic Port Speedy 52

(13)

ABSTRAK

DANANG ADHI PRABOWO, D1508017, PROSEDUR PELAYANAN JARINGAN AKSES INTERNET SPEEDY DI PT. ABDHITAMA MULTI USAHA GLOBAL YOGYAKARTA, Progam Studi Manajemen Administrasi Progam Diploma III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret, 2011, 54 halaman.

Berbagai macam kebutuhan masyarakat dalam mencari berbagai informasi secara cepat misalnya ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang saat ini perkembangannya sangat pesat. Salah satunya adalah dengan menggunakan media internet. Penggunaan internet dalam masyarakat bukanlah merupakan hal yang asing lagi, karena begitu mudahnya untuk di pahami dan berbagai kemudahan akses internet yang di tawarkan oleh provider. Dari proses pengiriman, penyimpanan maupun pencarian data dapat dengan mudah dilakukan.

Penulisan tugas akhir ini dilakukan dengan tujuan untuk mengamati tentang prosedur pelayanan jaringan akses internet Speedy di PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta.

Prosedur merupakan serangkain tugas atau tahap berurutan dengan berhubungan satu sama lain sebagai suatu cara atau metode dalam menjalankan suatu pekerjaan sesuai dengan aturan yang berlaku untuk mencapai suatu tujuan.

pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan untuk menyediakan sesuatu yang diperlukan oleh orang lain guna mencapai kepuasan.

Penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif. Metode penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan dengan mendiskripsikan, memaparkan, menganalisa sejumlah data yang ada di PT. Abdhitama Multi Usaha Global. Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah dengan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Hasil penelitian menunjukan bahwa prosedur pelayanan dalam menangani jaringan akses internet Speedy harus melalui beberapa tahapan. Pertama, pelanggan menghubungi costumer service/147 kemudian petugas menerima gangguan pelanggan dengan memasukkan informasi ga ngguan ke sebuah aplikasi. Berdasarkan informasi tersebut 147 akan mendispatch tersebut ke team FH-1 untuk pengecekan lebih lanjut. Kedua, team FH-1 melakukan dispatch atau eskalasi ke petugas dan FH level 2 terkait, yaitu administrator pada mitra Telkom untuk melakukan koordinasi penanganan gangguan Speedy. Kemudian administrator menyerahkan tugas kepada teknisi yang bersangkutan sampai gangguan dapat ditangani. Bila gangguan sudah selesai, maka team FH melakukan dispatch ke petugas 147 agar petugas tersebut melakukan konfirmasi ke pelanggan apakah layanan di sisi pelanggan sudah normal atau belum.

(14)

ABSTRACK

Danang ADHI Prabowo, D1508017, PROCEDURES SPEEDY INTERNET ACCESS SERVICE NETWORK IN PT. GLOBAL BUSINESS MULTI ABDHITAMA YOGYAKARTA, Study Program Management Administration Program Diploma III Faculty of Social and Political Sciences University Eleven in March, 2011, 54 pages.

A variety of community needs in finding a variety of information quickly such as science and technology (Science and Technology) which is currently very rapid development. One way is to use the Internet media. Use of the Internet in society is not a stranger anymore, because it's so easy to be understood and a variety of internet access in the offer by the provider. From the process of sending, storing and searching the data can be easily done.

Thesis was done in order to observe the procedure Speedy internet access network services at PT. Global Business Multi Abdhitama Yogyakarta.

The procedure is a sequential series of tasks or steps to relate to one another as a means or method to perform a job according to the rules that apply to achieve a goal. service is an activity undertaken to provide something needed by others in order to achieve satisfaction.

The author uses descriptive type of research. Descriptive research method is to describe the research conducted, describing, analyzing a number of existing data on the PT. Multi Abdhitama Global Enterprises. Data collection techniques used by writers is through observation, interviews, and documentation.

The results showed that the service procedures in dealing with speedy Internet access network must go through several stages. First, the customer contact costumer service/147 then the officer receiving the customer interruption by entering information into an application disturbance. Based on the information 147 to the team will mendispatch FH-1 for further checking. Second, the FH-1 team to dispatch or escalation to level 2 officers and FH-related, that is an administrator on the partners to coordinate the handling of Telkom Speedy disorders. Then the administrator to leave the task to the technician in question until the interference can be handled. If the interference is complete, then the team perform FH 147 dispatch to the officer that the officer did confirm to the customer whether the customer service side is normal or not.

(15)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan jaringan telekomunikasi di era globalisasi sekarang ini tumbuh dengan pesat karena perkembangan yang sangat pesat itu, telekomunikasi sudah menjadi kebutuhan pokok dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. Dari kalangan anak - anak, remaja sampai yang dewasa membutuhkan sarana telekomunikasi.

Berbagai macam kebutuhan masyarakat dalam mencari berbagai informasi secara cepat misalnya ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang saat ini perkembangannya sangat pesat. Salah satunya adalah dengan menggunakan media internet. Penggunaan internet dalam masyarakat bukanlah merupakan hal yang asing lagi, karena begitu mudahnya untuk di pahami dan berbagai kemudahan akses internet yang di tawarkan oleh provider. Dari proses pengiriman, penyimpanan maupun pencarian data dapat dengan mudah dilakukan.

Maraknya ISP (Internet service Provider) dalam memberikan akses internet berkecepatan tinggi merupakan trend layanan yang menuju ke layanan broadband. Internet Service Provider bukan sebuah hardware, melainkan perusahaan yang melayani jasa sambungan ke internet. Salah satu contoh Telkom Speedy, kita harus terlebih dulu mendaftar kemudian setiap bulannya kita harus membayar biaya berlangganan koneksi internet tersebut.

Akan tetapi jaringan akses internet tidak bisa stabil yang dikarenakan faktor cuaca, modem bermasalah ataupun kabel yang sudah tidak layak pakai.

Sehingga bagian Costumer Service atau langsung pada teknisi sering kali mendapat keluhan dari pelanggan Speedy untuk memperbaiki agar jaringan akses internetnya kembali stabil. Untuk penanganan gangguan lewat costumer service 147 membutuh waktu 2 x 24 jam untuk diproses, sedangkan pelanggan yang langsung menghubuhi mitra yang terkait prosesnya hanya 5 menit saja.

(16)

PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta merupakan salah satu dari beberapa mitra Telkom di Yogyakarta, khususnya dalam hal pemasaran dan penjualan produk produk dari Telkom seperti Speedy, Yes TV, maupun instalasi jaringan telepon rumah. Saat ini PT. Abdhitama Multi Usaha Global merupakan salah satu mitra terbesar di PT. Telkom yang wilayahnya telah melingkupi Jateng DIY. Untuk wilayah Yogyakarta sendiri jumlah pelanggan yang memasang Speedy yang ditangani oleh PT. Abdhitama Multi Usaha Global sebagai barikut :

Table 1.1

Jumlah pelanggan pasang Speedy baru dan jumlah pengaduan gangguan jaringan akses internet Speedy tahun 2010

Bulan Jumlah Pelanggan Baru Jumlah Pengaduan Gangguan

Januari 241 24

Februari 294 35

Maret 271 32

April 181 27

Mei 192 25

Juni 92 22

Juli 285 30

Agustus 148 17

September 93 18

Oktober 73 20

November 54 22

Desember 50 19

Sumber: PT. Abdhitama Multi Usaha Global

Tabel : 1.2

Jumlah pelanggan pasang Speedy baru dan jumlah pengaduan gangguan jaringan akses internet Speedy tahun 2011

Bulan Jumlah Pelanggan baru Jumlah Pengaduan Gangguan

Januari 32 17

Februari 81 13

Maret 114 20

Sumber: PT. Abdhitama Multi Usaha Global

(17)

Sebagai upaya untuk mewujudkan visi sebagai leader dalam bisinis infokom di tingkat regional, Telkom melakukan diversifikasi produk selain TelkomFlexi, Speedy yang diharapkan dapat menjadi andalan produk baru yang dapat diandalkan menghasilkan bagi Telkom. Untuk memenuhi kebutuhan Speedy akan informasi data yang cepat dan akurat tentang keadaan lapangan mengenai kecepatan akses Speedy, maka di perlukan suatu aplikasi berbasis web.

EMBASSY merupakan aplikasi berbasis wab yang saat ini dapat digunakan untuk mengetahui kualitas jaringan Speedy pelanggan. Aplikasi ini digunakan di hampir seluruh kantor Telkom diseluruh Indonesia dan juga dikelola oleh mitra-mitra di dalamnya.

Dalam penulisan ini penulis mengambil lokasi di PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta, dengan harapan dapat memperoleh data-data atau informasi yang diperlukan oleh penulis tentang Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy sehingga dapat menyelesikan tugas akhir.

B. Perumusan Masalah

Prosedur pelayanan sangatlah penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan. Karena tanpa ada prosedur maka perusahaan akan kesulitan dalam melayani pelanggannya. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

Bagaimana Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di PT.

Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta?

C. Tujuan Pengamatan

a. Tujuan Operasional

Untuk mengetahui bagaimana Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta.

Sebagai bahan perbandingan antara teori yang telah di dapat di perkuliahan dengan kenyataan yang ada dilapangan.

(18)

b. Tujuan Fungsional

Hasil dari pengamatan ini bisa menjadi contoh dan pengalaman untuk menjadi pegangan dalam bekerja juga menjadi masukan bagi kita untuk mempelajari lebih dalam lagi.

c. Tujuan Individual

Untuk mengetahui Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di PT. Abdhitma Multi Usaha Global Yogyakarta, dan selain itu juga untuk memenuhi syarat - syarat dalam memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) program studi Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Manfaat Pengamatan

Kegiatan ini dapat memberikan kontribusi positif kepada Mahasiswa di FISIP Khususnya Progam Studi Manajemen Administrasi dalam rangka memperkaya bahan Tugas Akhir dan sumber bacaan. Kemudian penulis dapat mengaplikasikan apa yang sudah penulis pelajari di bangku kuliah dengan apa yang didapatkan saat Kuliah Kerja Media (KKM) dan mengetahui sejauh mana fungsi administrasi di PT. Abdhitama Multi Usaha Global yaitu menjalani kegiatan yang dapat meningkatkan kualitas kegiatan administrasi.

(19)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Prosedur

Kata prosedur berasal dari bahasa inggris yaitu procedure. Menurut bahasa inggris kata procedure mempunyai arti sebagai cara, jalan, tata cara, aturan, ketentuan yang dipakai.

Pengertian prosedur dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007: 899) adalah sebagai berikut:

1. Tahap-tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas.

2. Metode langkah demi langkah secara eksak dalam memecahkan suatu problem.

Pengertian prosedur menurut Moekijat dalam Kamus Manajemen (1978:

475-476) adalah sebagai berikut :

1. Suatu prosedur berhubungan dengan pemilihan dan penggunaan suatu arah tindakan tertentu sesuai dengan kebijaksanaan-kebijaksanaan yang telah ditentukan.

2. Prosedur-prosedur memberikan urutan menurut waktu (chronologis) kepada tugas-tugas dan menentukan jalan dari serangkaian tugas-tugas demikian dalam kebijaksanaan-kebijaksanaan dan ke arah tujuan yang telah ditentukan terlebih dahulu.

3. Suatu prosedur adalah serangkaian dari pada tugas-tugas yang saling berhubungan yang merupakan urutan menurut waktu dan cara tertentu untuk melakukan pekerjaan yang harus diselesaikan.

4. Urutan secara kronologis (menurut waktu) dari pada tugas-tugas ini merupakan ciri dari pada setiap prosedur. Biasanya suatu prosedur meliputi bagaimana, bilamana dan oleh siapa masing-masing tugas harus diselesaikan.

5. Prosedur-prosedur menggambarkan cara atau metode, dengan mana pekerjaan akan diselesaikan.

(20)

Menurut The Liang Gie (1986:

metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang

Pengertian prosedur menurut Ig. Wursanto dalam bukunya mengenai pokok-pokok perencanaan (1987: 65) Prosedur merupakan bagian dari klasifikasi perencanaan eksekutif / perencanaan manajemen dibuat oleh pimpinan organisasi, dan perencanaan eksekutif diperlukan untuk menentukan prosedur pelaksanaan rencana, yakni petunjuk-petunjuk pelaksana yang bersifat direktif. Prosedur juga bersifat deskriptif sebab mereka membantu pelaksanaan koordinasi dengan jalan menyediakan petunjuk-petunjuk untuk tindakan para karyawan pada situasi yang berulang-ulang muncul. Sehingga prosedur dipandang sebagai reaksi rutin atau yang diprogamkan terhadap situasi yang bersifat umum.

Menurut Ibnu Syamsi dalam buku Ensiklopedi Administrasi (1989: 352) Prosedur adalah rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan.

menetapkan suatu metode penanganan yang dibutuhkan untuk aktivitas-aktivitas

berfikir dan menguraikan cara yang tepat untuk menyelesaikan suatu kegiatan tertentu. Prosedur merupakan urut-urutan kronologis dari tindakan yang dibutuhkan.

Menurut pendapat Ig.Wursanto dalam bukunya kearsipan 2 (1991: 20) adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan.

Kita harus memperhatikan prinsip-prinsip dalam penetapan, pemeliharaan, serta pengembangan prosedur kerja seperti yang telah dikemukan oleh Hadari Nawawi (1989: 51), yaitu :

a. Prosedur kerja harus dinyatakan secara jelas dalam bentuk tertulis yang menggambarkan arus jalannya pekerjaan secara bertahap dan sistematis, agar mudah dilaksanakan dan mudah diawasi.

(21)

b. Prosedur kerja harus dikomunikasikan secara sistematis kepada semua personil, agar dalam pelaksanaan pekerjaan rutin berlangsung secara mekanis dan lancar.

c. Prosedur kerja ditetapkan dan dikembangkan sedapat mungkin diselaraskan dengan prosedur kerja yang digunakan oleh satuan organisasi, unit kerja yang lebih tinggi dalam lingkunganyang bersifat vertikal.

d. Prosedur kerja harus disusun secara baik dengan garis komando yang menggambarkan arus perintah dan pertanggungjawaban yang jelas dan garis hubung kerja konsultatif yang jelas pula.

e. Prosedur kerja harus selalu dievaluasi atau memuat program pemeriksaan intern, agar selalu dapat dilaksanakan tindakan perbaikan secara periodik dan berkesinambungan.

f. Untuk mengurangi atau mencegah terjadinya kecurangan atau kekeliruan, prosedur kerja harus dikoordinasikan secara baik agar pekerjaan seorang pegawai secara otomatis dicek oleh pegawai lain, terutama dalam melaksanakan pekerjaan yang berproses secara bertahap.

g. Dalam mewujudkan pekerjaan secara operasional yang sifatnya tidak mekanis, prosedur kerja tidak boleh terlalu terinci sehingga menghasilkan birokrasi yang terlalu ketat. Untuk itu prosedur kerja harus luwes dan memungkinkan para pelaksana mengambil keputusan secara tepat bilamana situasi menuntutnya, sehingga keputusan harus dilaksanakan diluar kebiasaan.

h. Prosedur kerja tidak boleh tumpang tindih, bertentangan dean berduplikasi antara yang satu dengan yang lain, karena dapat membingungkan dalam melaksanakan arus pekerjaan.

i. Prosedur kerja harus bernilai ekonomis sehingga tidak memerlukan banyak biaya, waktu, dan tenaga secara berlebihan.

Dari beberapa pengertian prosedur diatas, maka dapat disimpulakan bahwa prosedur merupakan serangkain tugas atau tahap berurutan dengan berhubungan

(22)

satu sama lain sebagai suatu cara atau metode dalam menjalankan suatu pekerjaan sesuai dengan aturan yang berlaku untuk mencapai suatu tujuan.

B. Pelayanan

Menurut Kolter dalam bukunya reformasi pelayanan publik (2006: 4-5)

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

Menurut Sampara dalam bukunya reformasi pelayanan publik (2006: 5)

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam bukunya -produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

Menurut Gronroos dalam bukunya Ratminto dan Atik (2005: 2) aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan Berkaiatan dengan kepentingan umum maka harus ada pula pelayanan yang diberikan. Pengertian pelayan umum oleh H.A.S Moenir (2000: 26) diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Menurut H.A.S Moenir (2000: 16-17) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang bersifat langsung. Macamnya layanan yang diperlukan ada dua antara lain:

a. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.

b. Layanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota dalam organisasi.

(23)

Terkadang pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi atau perusahaaan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh para konsumen. Adapun penyebabnya tidak memedainya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan menurut H.A.S Moenir (2000: 40-41) antara lain:

1. Tidak atau kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.

2. Sistem, prosedur, dan metode kerja yang ada tidak memadai.

3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi.

4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun secara minimal.

5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.

6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.

Sedangkan dalam wujud pelayanan yang diinginkan pengguna jasa atau konsumen antara lain :

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.

b. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan.

c. Memperoleh layanan yang wajar tanpa gerutu, sindiran yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu baik alasan untuk dinas maupun alasan untuk kesejahteraan.

d. Pelayanan yang jujur dalam arti apabila ada hambatan karena sesuatu hal yang tidak dapat dielakan hendaknya diberitahu.

Menurut H.A.S Moenir (2000: 88-119) menyebutkan ada beberapa faktor yang mempengaruhi baik tidaknya suatu pelayanan, antara lain:

a. Kesadaran

Kesadaran dapat diartikan sebagai suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan, dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan kesaimbanagan dalam jiwanya sebagaipangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Dari pengertian tersebut

(24)

maka kesadaran merupakan hasil suatu proses yang memerlukan waktu cukup lama untuk menumbuhkannya dalam kondisi yang tenang atau tidak dalam kondisi emosi.

b. Aturan

Aturan merupakan perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan seseorang. Sehingga manusia dapat menjadi subyek maupun obyek aturan. Manusia sebagai subyek aturan yang berdasarkan pertimbangan kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana dan kedisiplinan.

c. Organisasi

Organisasi pelayanan adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanisme yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Dalam organisasi terdapat sistem, prosedur, dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan lancar.

d. Pendapatan

Pendapatan merupakan seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau organisasi baik dalam bentu uang maupun fasilitas.

e. Kemampuan dan fasilitas

Kemampuan merupakan sesuatu yang perlu dikuasai dalam manajemen organisasi. Robert R. Kart menyebutkan ada tiga jenis kemampuan dasar yang dimiliki orang-orang dalam organisasi agar bisa berdaya guna dan berhasil, yaitu kemampuan teknik (technicall skill), kempuan bersifat manusiwi (human skill), dan kemampuan membuat konsepsi (conceptual skiil). Kemampuan tersebut perlu didukung dengan adanya ketrampilan yang memadai, sehingga pelaksanaan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Salah satu untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan adalah dengan sarana diklat, training atau pelatihan maupun belajar dari pengalaman yang sudah ada.

(25)

f. Sarana pelayanan

Saranan pelayanan merupakan segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama, alat pembantu atau penunjang pelaksaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka memenuhi kepentingan orang-orang yang berhubungan dengan organisasi tersebut. Adapun fungsi sarana pelayanan antara lain:

Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.

Meningkatkan produktivitas.

Kualitas produk yang lebih terjamin.

Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan.

Jasa pelayanan pada setiap masing-masing organisasi atau instansi memiliki cara dan prosedur yang berbeda-beda tetapi dalam bentuknya tidak terlepas dari tiga macam seperti yang dikemukakan oleh H.A.S. Moenir (2000:

190-196). Tiga bentuk dari layanan tersebut dapat dirangkum sebagai berikut : 1. Layanan dengan lisan

Layanan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah.

(26)

d. an teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas, dan tamu jadi merasa enggan bertanya.

e. Tidak melayani orang- cara yang sopan.

2. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Pada dasarnya layanan dalam bentuk tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.

Kecepatan adalah salah satu faktor yang mendukung agar layanan dapat memuaskan bagi konsumennya.

Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, yaitu :

a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Layanan berbentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dengan layanan lisan sering bergabung.

Menurut H.A.S Moenir (2000: 198-199) agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani maka petugas harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu:

a. Tingkah laku yang sopan.

b. Cara menyampaikan sesuatu yang barkaiatan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan.

c. Waktu penyampaian tepat.

(27)

d. Keramah tamahan.

Menurut Barata dalam bukunya manajemen pelayanan prima (2010: 15- 16) pengertian pelayanan = S.E.R.V.I.C.E (istilah-istilah tersebut)

Self awareness:

Menanamkan kesadaran diri, menanamkan pelayanan dengan benar Enthusiasm:

Pelayan dengan penuh gairah Reform:

Memperbaiki kinerja pelayan Value:

Pelayan dengan nilai tambah Impressive:

Penampilan menarik Care:

Perhatian / kepedulian optimal Evaluation:

Mengevaluasi layanan Self Esteem:

Nilai pada diri sendiri Exceed Expactation:

Melampaui harapan pelanggan Recover:

Merebut kembali Vision:

Visi Improve:

Peningkatan Care:

Perhatian Empower:

(28)

Pemberdayaan

Self Awareness & Self Esteem:

Kesadaran dalam tugas dan menjaga martabat diri dan pelanggan Empathy & Enthusiasm:

Empati dan gairah Reform:

Memperbaiki Vision & Victory:

Visi dan kemenangan Initiative & Impressive:

Inisiative dan mengesankan Care & Cooperativeness:

Perhatian dan kerjasama yang baik Empowerment & Evaluation:

Pemberdayaan diri dan evaluasi

Karakteristik dalam pelayanan yang telah dikemukan oleh Ratminto &

Atik Winarsih (2005 : 10), yaitu : a. Adaptasi layanan

Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.

b. Posisi tawar pengguna/klien

Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.

c. Type pasar

Karasteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.

d. Locus kontrol

(29)

Karasteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol diatas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.

e. Sifat pelayanan

Hal ini menunjukan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan pelanggan melalui aktivitas fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan administratif yang diberikan petugas pelayanan secara langsung yang guna untuk mencapai kepuasan pelanggan, sebab tujuan utama pelayanan adalah untuk menghasilkan nilai tambah untuk instansi.

Dari beberapa pendapat di atas, pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan untuk menyediakan sesuatu yang diperlukan oleh orang lain guna mencapai kepuasan.

C. Jaringan Akses Internet

Internet sekarang ini mudah didapatkan oleh siapa saja, dimana saja, dan kapan saja. Dengan adanya berbagai ISP (Internet Service Provider) atau penyedia layanan internet saat ini merupakan salah satu bukti semakin mudahnya untuk mendapatkan akses internet.

Interconnected Network yang berarti hubungan dari beragam dari jaringan

komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringan- jaringan komputer

komputer, yang lazim disebut dengan worldwide network

(30)

network yang membentuk jaringan interkoneksi (interconnected network) yang

privat dengan sistem dan hierarki yang sama dengan internet namun tidak terhubung dengan jaringan internet dan hanya di

Kelebihan sarana internet yang tidak mengenal batas geografis juga menjadikan sarana yang ideal untuk melakukan kegiatan belajar jarak jauh. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa jaringan akses internet adalah jaringan yang menghubungkan komputer satu dengan komputer yang lain dengan menggunakan penyedia layanan internet yang jangkauannya sangat luas.

D. Speedy

Pengertian Speedy dalam http://www.telkom.net adalah produk Layanan internet access end-to-end dari PT. TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server).

Dalam http://www.telkomspeedy.com Speedy adalah brand dari layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan di residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL).

Sedangkan didalam buku Product Knowledge Speedy, Speedy adalah produk layanan Broadband Acces dari PT.TELKOM dengan basis teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line). ADSL dapat menyalurkan data suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran biasa dengan kecepatan hingga 3 Mbps dari modem sampai dengan BRAS (Broadband Remote Acces Server).

(31)

Dari tinjauan pustaka yang telah penulis buat, penulis menekankan pada beberapa hal, yaitu:

Prinsip-prinsip dalam penetapan, pemeliharaan, serta pengembangan prosedur kerja yaitu :

a. Prosedur kerja harus dinyatakan secara jelas dalam bentuk tertulis yang menggambarkan arus jalannya pekerjaan secara bertahap dan sistematis, agar mudah dilaksanakan dan mudah diawasi.

b. Prosedur kerja harus dikomunikasikan secara sistematis kepada semua personil, agar dalam pelaksanaan pekerjaan rutin berlangsung secara mekanis dan lancar.

c. Prosedur kerja ditetapkan dan dikembangkan sedapat mungkin diselaraskan dengan prosedur kerja yang digunakan oleh satuan organisasi, unit kerja yang lebih tinggi dalam lingkunganyang bersifat vertikal.

d. Prosedur kerja harus disusun secara baik dengan garis komando yang menggambarkan arus perintah dan pertanggungjawaban yang jelas dan garis hubung kerja konsultatif yang jelas pula.

e. Prosedur kerja harus selalu dievaluasi atau memuat program pemeriksaan intern, agar selalu dapat dilaksanakan tindakan perbaikan secara periodik dan berkesinambungan.

f. Untuk mengurangi atau mencegah terjadinya kecurangan atau kekeliruan, prosedur kerja harus dikoordinasikan secara baik agar pekerjaan seorang pegawai secara otomatis dicek oleh pegawai lain, terutama dalam melaksanakan pekerjaan yang berproses secara bertahap.

g. Dalam mewujudkan pekerjaan secara operasional yang sifatnya tidak mekanis, prosedur kerja tidak boleh terlalu terinci sehingga menghasilkan birokrasi yang terlalu ketat. Untuk itu prosedur kerja harus luwes dan memungkinkan para pelaksana mengambil keputusan secara tepat bilamana situasi menuntutnya, sehingga keputusan harus dilaksanakan diluar kebiasaan.

(32)

h. Prosedur kerja tidak boleh tumpang tindih, bertentangan dengan berduplikasi antara yang satu dengan yang lain, karena dapat membingungkan dalam melaksanakan arus pekerjaan.

i. Prosedur kerja harus bernilai ekonomis sehingga tidak memerlukan banyak biaya, waktu, dan tenaga secara berlebihan.

Jasa pelayanan pada setiap masing-masing organisasi atau instansi memiliki cara dan prosedur yang berbeda-beda tetapi dalam bentuknya tidak terlepas dari tiga macam. Bentuk dari layanan tersebut sebagai berikut :

1. Layanan dengan lisan

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah.

d.

teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas, dan tamu jadi merasa enggan bertanya.

e. Tidak melayani orang- cara yang sopan.

2. Layanan melalui tulisan

(33)

a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Layanan berbentuk perbuatan

Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani maka petugas harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu:

d. Keramah tamahan.

E. Metode Pengamatan

1. Lokasi Pengamatan

Dalam pengumpulan data ini penulis mengambil lokasi di PT. Abdhitama Multi Usaha Global. Alasan mengambil lokasi tersebut adalah:

a. Dalam lokasi pengamatan terdapat masalah yang ingin dikaji dalam pengamatan ini..

(34)

b. Dalam lokasi pengamatan penulis memperoleh ijin dalam melaksanakan pengamatan yang memungkinkan penulis mendapatkan informasi yang diperlukan.

2. Jenis Pengamatan

Sesuai rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas dan berdasarkan dengan pengamatan yang dilakukan secara langsung, maka jenis pengamatan yang sesuai yaitu jenis pengamatan Deskriptif. Jenis pengamatan ini adalah pengamatan deskriptif yaitu pengamatan atau penelitian yang memberikan data dan gambaran seteliti mungkin tentang prosedur. Penelitian deskriptif

terjadi.

3. Sumber Data a. Narasumber

Narasumber atau informan yaitu orang atau beberapa orang yang memberikan atau menyampaikan informasi kepada penulis atau masyarakat tentang informasi yang berkaitan dengan pokok permasalahan atau jenis sumber data yang berupa manusia yang sangat penting perannya sebagai individu yang memiliki informasi. Narasumber atau informan dari penulis ini atau dari PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta yang sedang diamati / di tempati penulis yaitu bagian administrasi pelayanan jaringan akses Speedy.

b. Dokumen dan Arsip

Dokumen dan arsip merupakan bahan tertulis yang bergayutan dengan suatu peristiwa atau aktifitas tertentu. Merupakan rekaman tertulis ( tetapi juga berupa gambar atau benda peninggalan yang berkaitan dengan suatu aktifitas atau peristiwa tertentu ). Termasuk dalam bentuk catatan rekaman yang lebih bersifat formal dan terencana yang biasa disebut arsip.

c. Tempat/ Lokasi

(35)

Tempat/ Lokasi adalah suatu tempat di mana suatu instansi itu malakukan kegiatan fisik. Di tempat tersebut dapat dilakukan observasi langsung untuk mendapatkan informasi yang lebih akurat. Penulis memilih lokasi di PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta pada bagian Administrasi.

4. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan Tanya jawab secara lisan dan langsung terhadap informan sehingga memperoleh penjelasan dan keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Teknik wawancara yng penulis gunakan adalah wawancara mendalam (tidak berstruktur) dimana pertanyaan yang mengarah pada kedalaman informasi diakukan secara informal dan dilakukan beberapa kali untuk mendapatkan kejelasan baik jumlah dan kualitas data yang diharapkan. Informan dalam pengamatan ini adalah petugas bagian administrasi yang mengelola jaringan pelanggan Speedy.

b. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan menggali data dari sumber data yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi dan benda serta rekaman gambar.

Observasi dapat dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu mengumpulkan dan menggali data tentang prosedur pelayanan jaringan akses internet Speedy.

c. Arsip

Berkaitan dengan kondisi atau peristiwa yang terjadi di masa lampau yang sangat berkaitan dengan kondisi atau peristiwa di masa kini yang sedang diteliti.

d. Kuesioner

Merupakan daftar pertanyaan dengan teknik pengumpulan data atau cara mengajukan pertanyaan kepada informan yang dilakukan secara lisan ataupun secara tertulis.

(36)

5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Interaktif . Menurut H.B Sutopo (2002 : 61-63) Teknik analisis interaktif yaitu teknik analisis data kualitatif yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung terus-menerus sampai tuntas sehingga datanya sudah jenuh atau proses analisis pengamatan kualitatif yang dilakukan sepanjang proses pengamatan sehingga data akan terkumpul semua dan berperan aktif serta interaktif sepanjang proses pengamatan. Dalam proses Analisis terdapat tiga komponen utama yaitu :

a. Reduksi Data

Komponen pertama dalam analisis yang merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan, dan abstraksi data dari fieldnote, proses ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan pengamatan.

b. Sajian Data

Komponen analisis kedua yang merupakan suatu rakitan organisasi informasi, deskripsi dalam bentuk narasi yang memungkinkan simpulan pengamatan dapat dilakukan.

c. Penarikan Simpulan dan Verifikasi

Dari awal pengumpulan data, pengamat sudah harus memahami berbagai hal yang ditemui dengan melakukan pencatatan peraturan- peraturan, pola-pola, pernyataan-pernyataan dan berbagai proposi.

Model Analisis Interaktif

BAB III

Pengumpulan Data

Reduksi Data Sajian Data

Penarikan simpulan/verifikasi

(37)

DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI

A. Lokasi Perusahaan

PT. ABDHITAMA MULTI USAHA GLOBAL, berpusat di Yogyakarta, di areal Hotel Borobudur Jl. Magelang Km 6,5 Jombor, Sleman, Yogyakarta.

Sebagai salah satu mitra dari PT. Telkom saat ini PT. Abdhitama memiliki beberapa cabang di beberapa kota, yaitu Semarang, Solo, Salatiga, Sragen, Karanganyar, Wonogiri, Boyolali, Klaten, Magelang, Temanggung, Wonosobo, Purworejo, Kutoarjo, Kebumen, Gombong, Kudus, Jepara dan beberapa kota lainnya untuk memenuhi kebutuhan dari PT. Telkom.

Saat ini PT. ABDHITAMA MULTI USAHA GLOBAL memiliki 5 orientasi bisnis yang dijalankan, yaitu dibidang Telekomunikasi dan Teknologi Informasi, Otomotif, Properti, Pengembangan SDM, dan Entertainment.

B. Visi dan Misi Perusahaan

Pengembangan operasional PT. Abdhitama selalu berpedoman pada visi dan misi yang membantu perusahaan tetap fokus dalam meraih keberhasilan.Visi dan Misi ini membantu PT. Abdhitama untuk selalu berupaya mencapai idealisme dengan mengingatkan manajemen serta karyawan bahwa mereka bekerja sama demi tujuan-tujuan yang sama, yang akan menjadi kontribusi dalam keberhasilan jangka panjang perusahaan.

Visi :

Misi :

Mengelola Bisnis Secara Profesional dan Beretika dengan Mengoptimalisasikan Sumber Daya Manusia Indonesia serta Membangun Kemitraan yang saling Menguntungkan dan saling Mendukung Secara Sinergis dengan reputasi global.

(38)

Menjadi agen perubahan dan pembaharu dalam dinamika sosial masyarakat di Indonesia.

C. Dasar Hukum

a. Akte notaris no.1 tanggal 17 juli 2010 Ahmad Junaidi b. Anggaran Dasar Akte Pendirian Perusahaan tahun 2010

c. Peraturan Pemerintah No. 12 Tahun 1998 tentang Perusahaan Perseroan (Persero)

D. Falsafah Perusahaan

Terdapat empat falsafah perusahaan yang di yakini oleh setiap karyawan PT. Abdhitama Multi Usaha Global,antara lain :

1. Perusahaan kita (PT.Abdhitama) bukan sekedar penyedia SDM pemasaran yang berkualitas. Akan tetapi juga berkontribusi pada pengembangan masyarakat yang produktif dan peningkatan kulitas kehidupan masyarakat.

2. Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya laba, tetapi juga kemampuan perusahaan memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan,sehingga mereka mampu berpartisipasi aktif dalam kegiatan produktif dan memperoleh kehidupan sejahtera.

3. Kegiatan usaha dan proses kerja tidak sekedar dijalankan untuk mengejar efisiensi, melainkan juga untuk memungkinkan terjadinya kerjasama cerdas pembaruan perusahaan secara berkesinambungan, dalam penyelenggaraan bisnis secara etikal.

4. Pekerja PT. Abdhitama bukan faktor produksi,melainkan adalah manusia bermartabat yang memiliki potensi, yang dapat dikontribusikan untuk mewujudkan keberhasilan perusahaan.

(39)

E. Struktur Organisasi 1. Struktur Organisasi

Gambar : 3.1 Struktur Organisasi

Sumber : PT. Abdhitama Multi Usaha Global Manager

Pemasaran Manager

Operasional

Manager Area

Manager Keuangan General

Manager

Com Office Coordinator

Senior Executive

Junior Executive

Senior Executive

Junior Executive Junior

Executive Junior

Executive Support

system

(40)

2. Diskripsi Tugas

Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan pada struktur organisasi PT. Abdhitama :

a. General manager

Bertanggung jawab atas implementasi kebijakan perusahaan dan memastikan berjalannya peraturan perusahaan serta kesesuaiannya dengan objektif dan strategi perusahaan sesuai target bisnis perusahaan secara menyeluruh.

Tanggung jawab utama :

- Merencanakan strategi implementasi atas kebijakan perusahaan secara menyeluruh agar dapat dijalankan secara optimal.

- Memonitor pelaksanaan kebijakan dan strategi perusahaan serta memastikan kelancaran pelaksanaannya agar dapat berjalan secara maksimal dan tepat.

- Mengevaluasi dan menganalisa hasil implementasi strategi perusahaan serta mencari usulan atas pemecahan masalah yang timbul.

- Mengarahkan fungsi setiap departemen dalam menjalankan strategi perusahaan.

- Memutuskan strategi kebijakan per bulan dalam implementasi strategi per tahun.

- Menangani masalah strategis dalam implementasi kebijakan perusahaan.

- Memutuskan permasalahan tehnis strategis harian.

b. Marketing manager

Merencanakan, mengontrol dan mengkoordinir proses penjualan dan pemasaran bersama S & M Supervisor(s) untuk mencapai target penjualan dan mengembangkan pasar secara efektif dan efisien.

(41)

- Menentukan harga jual, produk yang akan dilaunching, jadwal kunjungan serta system promosi untuk memastikan tercapainya target penjualan

- Memonitor perolehan order serta merangkumkan forecast untuk memastikan kapasitas produksi terisi secara optimal - Menganalisa dan mengembangkan strategi marketing untuk

meningkatkan jumlah pelanggan dan area sesuai dengan target yang ditentukan

- Menganalisa dan memberikan arah pengembangan design &

warna, untuk memastikan pengembangan produk sesuai dengan kebutuhan pasar

- Melakukan evaluasi kepuasan pelanggan dari hasil survey seluruh sales team untuk memastikan tercapainya target kepuasan pelanggan yang ditentukan

- Menerapkan budaya, sistem, dan peraturan intern perusahaan serta menerapkan manajemen biaya, untuk memastikan budaya perusahaan dan sistem serta peraturan dijalankan dengan optimal.

c. Manager Keuangan

Merencanakan, mengembangkan, dan mengontrol fungsi keuangan dan akuntansi di perusahaan dalam memberikan informasi keuangan secara komprehensif dan tepat waktu untuk membantu perusahaan dalam proses pengambilan keputusan yang mendukung pencapaian target financial perusahaan.

- Mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan yang dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu - Mengkoordinasikan dan mengontrol perencanaan, pelaporan

dan pembayaran kewajiban pajak perusahaan agar efisien,

(42)

akurat, tepat waktu, dan sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku

- Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengontrol arus kas perusahaan (cashflow), terutama pengelolaan piutang dan hutang, sehingga memastikan ketersediaan dana untuk operasional perusahaan dan kesehatan kondisi keuangan.

- Merencanakan dan mengkoordinasikan penyusunan anggaran perusahaan, dan mengontrol penggunaan anggaran tersebut untuk memastikan penggunaan dana secara efektif dan efisien dalam menunjang kegiatan operasional perusahaan

- Merencanakan dan mengkoordinasikan pengembangan sistem dan prosedur keuangan dan akuntansi, serta mengontrol pelaksanaannya untuk memastikan semua proses dan transaksi keuangan berjalan dengan tertib dan teratur, serta mengurangi risiko keuangan

- Mengkoordinasikan dan melakukan perencanaan dan analisa keuangan untuk dapat memberikan masukan dari sisi keuangan bagi pimpinan perusahaan dalam mengambil keputusan bisnis, baik untuk kebutuhan investasi, ekspansi, operasional maupun kondisi keuangan lainnya

- Merencanakan dan mengkonsolidasikan perpajakan seluruh perusahaan untuk memastikan efisiensi biaya dan kepatuhan terhadap peraturan perpajakan

d. Manager Operasional

Merencanakan dan mengembangkan kebijakan dan sistem pengelolaan SDM, serta mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan fungsi manajemen SDM di seluruh perusahaan agar dapat menunjang dan meningkatkan kinerja SDM dalam mencapai target perusahaan.

- Menyusun strategi dan kebijakan pengelolaan SDM di perusahaan berdasarkan strategi jangka panjang dan jangka

(43)

pendek yang telah ditetapkan sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku agar diperoleh SDM dengan kinerja, kapabilitas dan kompetensi yang sesuai dengan yang diinginkan perusahaan.

- Menyusun rencana kerja dan anggaran bagiannya sesuai dengan strategi, kebijakan dan sistem SDM yang telah ditetapkan untuk memastikan tercapainya sasaran bagian SDM.

- Mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan fungsi SDM di seluruh perusahaan untuk memastikan semuanya sesuai dengan strategi, kebijakan, sistem dan rencana kerja yang telah disusun.

- Mengkoordinasikan dan mengontrol anggaran bagian SDM agar digunakan dengan efektif dan efisien sesuai dengan rencana kerja

- Mengarahkan, menganalisa dan mengelola praktek dan prosedur remunerasi untuk memastikan paket remunerasi yang ditetapkan perusahaan kompetitif, sejalan dengan praktek industri, sesuai kemampuan finansial perusahaan dan adil secara internal.

- Mengkoordinasikan dan mengontrol penyusunan dan pelaksanaan program pelatihan dan pengembangan, termasuk identifikasi kebutuhan pelatihan dan evaluasi pelatihan, untuk memastikan tercapainya target tingkat kemampuan dan kompetensi setiap karyawan.

- Merencanakan kebutuhan tenaga kerja sesuai dengan perkembangan organisasi, serta mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan kegiatan rekrutmen dan seleksi untuk memastikan tersedianya tenaga kerja yang dibutuhkan sesuai dengan permintaan dan kualifikasi yang diinginkan dalam jangka waktu yang telah disepakati

(44)

- Menyusun sistem manajemen kinerja, serta mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan siklus manajemen kinerja, mulai dari perencanaan, pembimbingan, sampai dengan penilaian kinerja, untuk memastikan tercapainya target kinerja individu, unit, maupun perusahaan.

- Mengelola dan mengontrol aktifitas administrasi kantor, kepersonaliaan, dan sistem informasi SDM untuk memastikan tersedianya dukungan yang optimal bagi kelancaran operasional perusahaan.

e. Manager Area

Tugas pokok Manager Area :

Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan usaha secara efisen dan efektif yang meliputi pemasaran dan niaga, perencanaan, keuangan, SDM & administrasi, membina hubungan kerja kemitraan

& komunikasi yang efektif guna menjaga citra perusahaan serta mewujudkan Good Coorporate Governance serta melakukan pembinaan terhadap unit asuhannya.

Tanggung Jawab Utama :

- Menyusun program kerja dan anggaran sebagai pedoman kerja.

- Mengusulkan PRK Unit sebagai bahan penyusunan RKAP.

- Mengelola fungsi pemasaran dan niaga yang meliputi strategi pemasaran, peningkatan pelayanan serta Tata Usaha Langganan.

- Mengelola fungsi perencanaan yang meliputi perencanaan sistem dan konstruksi serta sistem teknologi informasi.

- Mengelola fungsi distribusi yang meliputi operasi distribusi dan penertiban pemeliharaan jaringan, pengendalian pengukuran, serta logistik.

- Mengelola fungsi keuangan yang meliputi pengendalian anggaran dan keuangan pengawasan pendapatan serta akuntansi.

(45)

- Mengelola SDM dan administrasi yang meliputi SDM dan kesekretariatan.

- Mengevaluasi dan menganalisis semua laporan, baik yang bersifat rutin maupun berkala.

f. Divisi Suport System

Memberikan dukungan dan pembangunan di daerah TI dan komunikasi, untuk memastikan semua sistem TI dan komunikasi (hardware dan software) yang bekerja dengan baik dalam mendukung kegiatan operasi Perusahaan.

Tanggung Jawab Utama :

- Monitor dukungan infrastruktur TI (hardware dan peralatan), termasuk perawatan pencegahan (anti virus perlindungan, perpanjangan garansi), trouble shooting (PC dan LAN), server dan jalur komunikasi (PABX), untuk memastikan infrastruktur TI di seluruh kantor bekerja dengan benar danefektif.

- Monitor TI sistem pendukung, termasuk instalasi perangkat lunak, pemeliharaan (pembaharuan lisensi) dan pemecahan masalah, untuk memastikan sistem di seluruh kantor bekerja dengan benar dan efektif.

- Dukungan Monitor pada manajemen pengguna, pengarsipan dan pengelolaan data (user ID dan password, backup data dan perlindungan), untuk memastikan semua sistem dan data bekerja dalam standar keamanan.

- Mengembangkan dan memelihara hubungan yang berkelanjutan dengan vendor pemeliharaan hardware dan software, untuk memastikan mendukung handal dalam hal masalah TI dan pemeliharaan.

- Memberikan pembinaan internal, mentoring dan pelatihan untuk semua pengguna terkait Perusahaan mengenai hal-hal terkait TI, untuk memastikan transfer pengetahuan TI bagi semua pengguna.

(46)

g. Comm Office Cordinator

Comm Office Cordinator bertanggung jawab untuk mengatur, mengontrol dan meningkatkan kemampuan sumberdaya manusia, didalam wilayah tanggung jawabnya guna memaksimalkan effisiensi, meminimalkan biaya dan menghasilkan SDM pemasaran yang berkualitas untuk memenuhi standard kebutuhan pelanggan.

Tanggungjawab Utama :

- Bertanggung jawab dalam melakukan supervisi langsung terhadap kepala regu yang dibawahinya (serta mampu mensupervisi secara tidak langsung semua karyawan yang berada di bawah tanggung jawabnya), hal ini termasuk dalam memberikan bimbingan/pelatihan kepada anak buah guna mencapai tingkat batas minimum kemampuan yang diperlukan bagi teamnya dan mendisiplinkan anak buahnya sesuai dengan ketentuan/peraturan yang berlaku di perusahaan.

- Bertanggung jawab dalam mencapai tingkat kuantitas (output) ,kualitas dan schedule produksi serta tingkat utilisasi mesin produkssi yang telah ditetapkan dan disepakati bersama.

- Bertanggung jawab dalam pemenuhan standard kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat kebutuhan customer.

- Bertanggung jawab terhadap keselamatan kerja dan standard kebersihan lingkungan kerja (keteraturan/kerapihan lingkungan kerja).

- Bertanggung jawab dalam melakukan koordinasi dan membina kerja sama team yang solid.

- Bertanggung jawab dalam membuat laporan secara berkala kepada atasannya atas hasil kerjanya beserta analisa permasalahannya, tindakan tindakan perbaikan atas permasalahan tersebut serta batas waktu estimasi. penyelesaian masalah masalah tersebut secara singkat, padat dan kongkrit.

(47)

h. Senior/Junior Executive

Bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mempertahankan posisi PT. Abdhitama Multi Usaha Global menjadi salah satu yang terbaik di Jateng-DIY.

Tanggungjawab Utama :

- Membangun dan mengembangkan serta menjaga kerahasiaan data base pelanggan diseluruh indonesia.

- Menjamin kepuasan pelanggan selalu terpenuhi baik sebelum, ketika maupun sesudah penjual terjadi.

- Mengembangkan program-program penjualan yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan dan nama baik produk.

- Memastikan semua permintaan pelanggan terutama penawaran dan proposal dapat diterima pada hari yang sama.

- Bekerja sama dengan departemen lain untuk memastikan inventori peralatan mencukupi untuk mendukung penjualan yang berkelanjutan.

- Ikut bertanggung jawab atas suskesnya pameran dan launching yang akan diadakan oleh perusahaan dengan tujuan meningkatkan penjualan dan memperkenalkan produk barukepada pasar.

- Mengembangkan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan menjalin komunikasi secara rutin dan berkelanjutan.

(48)

BAB IV PEMBAHASAN

A. Prosedur Pelayanan

Pelayanan pada sebuah perusahaan harus sesuai dengan prosedur. Bentuk dari layanan tersebut sebagai berikut :

a. Layanan dengan lisan

Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

Bertingkah laku sopan dan ramah.

gan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas, dan tamu jadi merasa enggan bertanya.

Tidak melayani orang- cara yang sopan.

Seperti yang dijelaskan oleh marketing PT. Abdhitama Multi Usaha

harus mengerti permasalahan secara umum tentang jaringan akses

Usaha Global juga berperan sebagai HUMAS, karena mereka setiap hari secara langsung maupun tidak langsung berhadapan dengan masyarakat dan sebelum itu seorang marketing dibekali dengan luas

(49)

tentang produk Speedy, pengetahuan umum tentang jaringan akses internet

wawancara tanggal 2 Mei 2011).

b. Layanan melalui tulisan

1. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

2. Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

Sesuai hasil wawancara penulis dengan administrator PT. Abdhitama Multi Usaha Global (4 Mei 20011) sebagai berikut :

-beda, dapat dilihat dari profesi masing masing pelanggan tidak semuanya dilayani dengan bentuk lisan yang dikarenakan kesibukan mereka yang sulit sekali mencari waktu luang, maka dari itu perusahaan melakukan pelayanan c. Layanan berbentuk perbuatan

Hal ini sesuai penjelasan dari manajer area PT. Abdhitama Multi Usaha Global wila

tidak bisa dilakukan melalui lisan atau tulisan biasanya petugas

Teknisi PT. Abdhitama Multi Usaha Global menjelaskan bahwa : elalui jarak jauh sesuai dengan prosedur maka teknisi akan mendatangi langsung ke rumah

(50)

pelanggan, karena perbaikan perangkat lunak maupun perangkat keras Pelayanan merupakan hal utama dalam bidang jasa yang bertujuan untuk menjaga nama baik perusahaan. Dengan pelayanan yang baik maka secara otomatis pelanggan akan terasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani maka petugas harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu:

Seorang pegawai dalam melayani pelanggan hendaknya mempunyai perilaku yang sopan, agar pelanggan akan merasa dihormati dan akan berdampak baik kepada perusahaan tersebut.

Dalam penyampaian sesuatu seharusnya secara singkat, padat dan juga jelas. Karena penjelasan yang berbelit belit akan membuat pelanggan kebingunan dan memakan waktu lama dalam pelayanan.

Pelayanan yang baik tidak memakan waktu yang lama atau menunggu terlalu lama, karena orang akan bosan menunggu terlalu lama.

d. Keramah tamahan.

Cara menerima pelanggan, memberikan penjelasan ataupun melayani pelanggan dengan ramah akan membuat pelanggan nyaman dan memberikan nilai positif juga kepada perusahaan.

Sesuai penjelasan General Manajer PT. Abditama Multi Usaha Global ai, tertutama dalam melayani pelanggan harus dengan baik, sopan, dan ramah. Hal tersebut akan

wawancara tanggal, 9 Februari 2011).

B. Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di PT. Abdhitama Multi Usaha Global