BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di Indonesia bisnis broadband internet akses saat ini berkembang sangat pesat.
Salah satu faktor yang mendorong hal tersebut adalah meningkatnya kebutuhan masyarakat akan informasi yang cepat, tepat, praktis, dan juga meningkatnya kebutuhan akan komunikasi data. Berdasarkan data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), pada tahun 2007 tercatat jumlah pengguna internet mencapai 25 juta pengguna sedangkan jumlah pelanggan internet sebesar 2 juta pelanggan, pada tahun 2008 mengalami kenaikan mencapai 33 juta orang dan jumlah ini akan mengalami kenaikan sebesar 20% pada setiap tahunnya (http://www.siswonugroho.com).
Melihat peluang tersebut, banyak perusahaan telekomunikasi yang berlomba- lomba untuk menyediakan layanan broadband internet akses. Selain dipicu oleh kenaikan kebutuhan akan internet, hal ini juga dipicu oleh banyaknya pilihan teknologi untuk menyelenggarakan layanan akses internet dan semakin mudahnya birokrasi penyelenggaraan bisnis internet akses yang ditetapkan oleh pemerintah. Saat ini, berdasarkan catatan data APJII pula, terdapat 274 perusahaan penyelenggara layanan internet akses atau biasa disebut Internet Access Provider (ISP) (http://www.suarasurabaya.net). PT. Telekomunikasi Indonesia tbk. salah satunya, PT. TELKOM mengeluarkan suatu layanan high speed internet akses yang bernama SPEEDY.
Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi dari PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. TELKOM), berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga). Dengan mempergunakan Speedy, saluran telepon tetap dapat dipergunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Koneksi Speedy memiliki kecepatan mengunduh (downstream) hingga maksimal 1 Mbps dan kecepatan mengunggah (upstream) mencapai maksimal 128 Kbps.
Untuk dapat tetap eksis pada bisnis ini, tentu saja PT. TELKOM harus menjaga bahkan meningkatkan kualitas layanan yang akan diberikan kepada konsumen. Oleh karena
itu dibutuhkan suatu upaya peningkatan kualitas layanan agar tidak terjadi perpindahan konsumen ke provider lain. Berdasarkan catatan PT. TELKOM Kandatel Tangerang, rata-rata jumlah gangguan setiap bulan yang terjadi pada tahun 2006-2008, pola pelaporan pelanggan atas ketidakpuasan dan gangguan pada layanan Speedy per jam, rata-rata waktu MTTI (Mean Time to Install), dan rata-rata waktu MTTR (Mean Time to Repair) adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1 Rata-Rata Jumlah Gangguan Speedy per Bulan
Sumber : PT. TELKOM Kandatel Tangerang
Dari table 1.1 dapat diketahui bahwa terjadi kenaikan jumlah rata-rata gangguan per bulan. Pada tahun 2006 rata-rata gangguan per bulan hanya berjumlah 603 gangguan, kemudian meningkat menjadi 1478 gangguan pada tahun 2007, dan di tahun 2008 jumlah gangguan meningkat sekitar dua kali lipat dibanding tahun sebelumnya yaitu mencapai 2981 gangguan per bulan.
Gambar 1.1 Grafik Rata-Rata Pola Pelaporan Pelanggan per Jam Sumber : PT. TELKOM Kandatel Tangerang
Selain itu, terjadi pula peningkatan rata-rata pola pelaporan gangguan terhadap layananan speedy per jam. Dapat dilihat dari grafik 1.1, pada tahun 2006 rata-rata pelaporan gangguan pelanggan adalah 0.87 pelanggan/jam, pada tahun 2007 meningkat menjadi 2,042 pelanggan/jam, dan ditahun 2008 mengalami peningkatan lagi mencapai 3,94 pelanggan/jam.
Tahun Rata-rata gangguan / bulan
2006 603
2007 1478
2008 2981
Dari data rata-rata pelaporan gangguan ini dapat diinformasikan bahwa terjadi peningkatan jumlah komplein pelanggan terhadap kualitas layanan speedy.
Gambar 1.2 Grafik Rata-Rata MTTI Sumber : PT. TELKOM Kandatel Tangerang
Kemudian dari grafik 1.2 dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan rata-rata MTTI (Mean Time to Install), MTTI adalah waktu yang dibutuhkan dalam proses instalasi atau pasang baru speedy. Pada tahun 2006 rata-rata MTTI adalah 11,26 jam, dan sempat mengalami penurunan pada tahun 2007 menjadi 7,037 jam, namun pada tahun 2008 terjadi kenaikan yang sangat signifikan yaitu mencapai 33,48 jam. Hal ini menunjukkan bahwa waktu yang dibutuhkan dalam proses instalasi atau pasang baru speedy semakin lama.
Gambar 1.3 Grafik Rata-Rata MTTR tahun 2008 Sumber : PT. TELKOM Kandatel Tangerang
Begitu juga dengan rata-rata waktu MTTR (Mean Time to Repair) atau waktu yang dibutuhkan dalam proses penanganan gangguan speedy. Pada grafik 1.3 dapat diluhat bahwa pada tahun 2008 rata-rata MTTR cenderung mengalami kenaikan, hingga akhir 2008 yaitu pada bulan Desember rata-rata MTTR mencapai 27,9 jam.
Dari data yang ditampilkan pada table 1.1, grafik 1.1, grafik 1.2, dan grafik 1.3 terlihat bahwa terjadi kenaikan setiap tahunnya pada jumlah gangguan, pola pelaporan gangguan layanan speedy, dan rata-rata waktu MTTI (Mean Time to Install), serta terjadi pula kenaikan rata-rata waktu MTTR (Mean Time to Repair) setiap bulannya di tahun 2008.
Kenaikan pola pelaporan gangguan menunjukkan semakin banyaknya jumlah komplain pelanggan dalam satu jam, sedangkan kenaikan rata-rata waktu MTTI dan waktu MTTR menunjukkan semakin lamanya waktu yang dibutuhkan dalam proses instalasi dan penanganan gangguan speedy. Kondisi inilah yang seharusnya menjadi perhatian perusahaan karena jika kondisi ini terus berlanjut akan berdampak negatif pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan speedy. PT. TELKOM sebagai provider layanan speedy sebaiknya mengetahui sejauh mana tingkat performansi layanan speedy dan mengetahui masalah-masalah apa yang terjadi dalam mendelivery layanan speedy, serta mencari solusi perbaikan yang dapat meningkatkan performansi dan kualitas layanan speedy.
Salah satu metode yang dapat digunakan dalam pengukuran performansi dan peningkatan kualitas layanan adalah metode six sigma. Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools secara intensif. Dalam hal ini six sigma digunakan untuk mengurangu defect atau cacat pada layanan speedy terutama pada layanan proses instalasi speedy, layanan line in service, dan layanan proses penanganan gangguan yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini.
1.2 Perumusan Masalah
Permasalahan yang menjadi fokus utama pada penelitian ini adalah :
1. Critical to Quality (CTQ) kunci dan CTQ potensial apa saja yang berpengaruh pada kualitas layanan speedy?
2. Bagaimana performansi layanan existing berdasarkan perhitungan dengan menggunakan metode six sigma?
3. Apa sajakah faktor penyebab terjadinya cacat atau defect pada CTQ potensial yang telah ditetapkan?
4. Bagaimana merancang suatu usulan perbaikan kualitas terhadap CTQ potensial untuk meningkatkan performansi kualitas layanan speedy?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada permasalahan yang terjadi, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi CTQ kunci dan CTQ potensial yang berpengaruh pada kualitas layanan
speedy.
2. Mengetahui performansi layanan existing dengan menggunakan metode six sigma.
3. Mengidentifikasi faktor penyebab terjadinya cacat atau defect pada CTQ potensial.
4. Membuat rancangan usulan perbaikan terhadap CTQ potensial untuk meningkatkan performansi kualitas layanan speedy.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi bagi PT TELKOM untuk mengetahui performansi kualitas layanan speedy selama ini.
2. Membantu perusahaan mengetahui faktor-faktor penyebab cacat atau gangguan pada layanan speedy.
3. Memberikan masukan kepada perusahaan berupa usulan perbaikan terhadap kualitas layanan untuk meningkatkan performansi layanan speedy.
4. Memberikan masukan bagi perusahaan tentang pengendalian kualitas dengan pendekatan Six Sigma, sehingga dapat diimplementasikan pada proyek-proyek perbaikan selanjutnya.
1.5 Batasan Masalah
Untuk mengarahkan penelitian supaya mencapai maksud dan tujuan yang telah direncanakan, maka penulis membatasi kajian permasalahannya sebagai berikut :
1. Penelitian hanya dilakukan sampai tahap improvement yaitu usulan perbaikan pada layanan proses instalasi speedy, layanan line in service, dan layanan proses penanganan gangguan.
2. Data yang dipergunakan hanya pada kurun waktu penelitian, sehingga tidak ada pembahasan apabila terjadi perubahan diluar jangka waktu penelitian.
3. Proses penanganan gangguan yang dibahas adalah penanganan gangguan jaringan akses.
4. Simulasi tidak dilakukan pada usulan perbaikan layanan line in service.
5. Tidak mempertimbangkan aspek biaya dalam membuat rancangan perbaikan.
