PENGUKURAN MODEL E-LOYALITY PADA PENGGUNA SISTEM LAYANAN STREAMING BERBAYAR SUPERSOCCERTV
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sistem Informasi
Disusun Oleh:
MUHAMMAD RIZKY 11140930000121
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2020 M / 1440 H
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sistem Informasi
Disusun Oleh:
MUHAMMAD RIZKY 11140930000121
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2020 M / 1440 H
iii
iv ABSTRAK
Muhammad Rizky – 11140930000121. Pengukuran Model E-loyality pada Pengguna Sistem Layanan Streaming Berbayar Supersoccertv dibawah bimbingan M.Qomarul Huda dan Meinarini Catur Utami
Supersoccertv merupakan suatu layanan sepakbola digital yang berbasis web maupun aplikasi smartphone untuk memudahkan generasi milenial dengan mobilitas yang tinggi dan selalu tak lepas dari smartphone untuk terus bisa menyaksikan pertandingan sepakbola. Hanya saja kondisi di lapangan memperlihatkan bahwa maraknya layanan gratis streaming ilegal dapat mempengaruhi loyalitas customer, meskipun terdapat perbedaan kualitas dan kuantitas antara streaming gratis ilegal dengan streaming berbayar supersoccertv.
Untuk itu perlu dilakukan penelitian terkait loyalitas pengguna pada pelanggan supersoccertv. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif yang bertujuan untuk menguji tingkat kepuasan, tingkat penilaian pengguna, tingkat penilaian kualitas, tingkat kepercayaan dan tingkat loyalitas pengguna terhadap supersoccertv. Dengan menerapkan model adopsi e-loyality yang dikembangkan dengan penambahan variabel perceived value. Terdapat 15 pertanyaan kuesioner yang telah ditentukan dengan lima variabel yaitu Perceived Quality, Perceived Value, Satisfaction, Trust, dan e-loyality.Metode pendekatan kuantitatif dilakukan dengan teknik analisis data menggunakan PLS-SEM dimana pengambilan sampelnya menggunakan metode random sampling dan menggunakan metode slovin untuk menentukan jumlah sampel responden yaitu sebesar 385. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan data bahwa: variabel PCV (Perceived Value), TR (Trust), SF (Satisfaction) dan LT (e-loyality) memiliki kategori penilaian yang baik dan terdapat 1 penilaian yang kurang pada hasil pengujian variabel PCQ (Perceived Quality)
Kata kunci: E-loyality, Loyalitas, Supersoccertv, Slovin, PLS-SEM. BAB 1-5 + 116 Halaman + xii + 16 Gambar + 25 Tabel + Daftar Pustaka + lampiran
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena atas berkah, rahmat, dan hidayah- Nya yang sungguh melimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Model E-Loyality Pada Pengguna Sistem Streaming Berbayar Supersoccertv” dengan baik. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat serta para pengikutnya hinga akhir zaman. Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, perkenankanlah penulis untuk dapat mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada:
1. Ibu Prof. Dr. Lily Surraya Eka Putri, M.Env.Stud selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
2. Bapak A’ang Subiyakto, Ph.D selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi dan Ibu Nida’ul Hasanati S.T.,MMSI selaku Sekretaris Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi.
3. Bapak M.Qomarul Huda, Ph.D sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, dan arahan kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi ini. Terima kasih banyak untuk seluruh waktu, tenaga, kesediaan menjawab setiap pertanyaan penulis dan senantiasa memberikan dukungan moril serta membagikan banyak pengetahuan agar penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
vi
4. Ibu Meinarini Catur Utami, MT sebagai Dosen Pembimbing II yang selalu ada setiap saat, tidak pernah lelah menyemangati penulis, mengingatkan penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas kesabarannya dalam membimbing penulis, selalu memberi masukkan yang positif, arahan yang jelas sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5. Bapak Windra Wijaya selaku HRD Supersoccertv yang selalu membantu dalam memberikan segala informasi dan ikut membantu dalam skripsi ini.
6. Seluruh Dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah membagikan ilmunya kepada penulis selama proses perkuliahan.
7. Keluargaku tercinta, Bapak, Mama Adikku. Terima kasih untuk mama dan bapak yang telah membesarkan dan mendidik penulis dari lahir hingga saat ini, Terima kasih untuk doa-doa yang selalu mengiri langkahku disegala cuaca, saat senang maupun sedih. Dan terima kasih pula kepada adikku atas dukunngan yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitan ini.
8. Seluruh teman-teman CCIT-Sistem Informasi Pola 2.2 yang telah mewarnai dunia perkuliahan penulis, terima kasih untuk segala kenangannya, semangat yang diberikan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
9. Seluruh responden penelitian yang telah membantu dalam mengisi kuesioner penelitian ini.
vii
Penulis memohon kepada Allah SWT agar seluruh dukungan, bantuan, dan bimbingan dari semua pihak dibalas pahala yang berlipat ganda. Selain itu, penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna sehingga saran dan kritik yang membangun penulis butuhkan dapat disampaikan melalui [email protected].
Akhir kata, semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat dan sekaligus menambah ilmu bagi kita semua. Amiiin yaa Rabbal Alamin.
Jakarta, Mei 2020
Muhammad Rizky
viii DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Rumusan Masalah ... 5
1.4 Ruang Lingkup dan Batasan ... 5
1.5 Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 6
1.6 Metode Pengumpulan Data ... 7
1.7 Model Penelitian ... 7
1.8 Sistematika Penulisan ... 8
BAB II ... 10
LANDASAN TEORI ... 10
2.1 Definisi Pengukuran ... 10
2.2 Definisi Loyalitas... 10
2.3 E-loyality ... 12
2.3.1 Kepuasan ... 13
2.3.2 Kepercayaan ... 14
2.4 Perluasan E-loyality ... 14
2.4.1 Faktor Pemanfaatan Nilai... 14
2.5 E-Commerce ... 15
2.5.1 Definisi E-Commerce ... 15
ix
2.5.2 Jenis-jenis E-Commerce ... 16
2.5.3 Komponen E-Commerce ... 17
2.5.4 Manfaat E-Commerce ... 18
2.6 Definisi Sistem Informasi ... 19
2.7 Definisi CRM ... 20
2.8 Supersoccertv ... 21
2.9 Metode Kuantitatif dalam Penelitian ... 22
2.9.1 Pengelompokan Data ... 22
2.9.1 Jenis-Jenis Penelitian ... 23
2.9.2 Skala Pengukuran ... 32
2.9.3 Metode Pengumpulan Data ... 34
2.9.5 PLS-SEM (Partial Least Square Structural Equation Modelling) ... 42
BAB III... 48
METODOLOGI PENELITIAN ... 48
3.1 Pendekatan Penelitian ... 48
3.2 Prosedur Penelitian ... 48
3.3 Metode Literatur ... 50
3.3.1 Observasi ... 50
3.3.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 50
3.3.3 Studi Literatur... 50
3.3.4 Pengembangan Model ... 51
3.3.5 Perancangan Penelitian ... 52
3.3.6 Kuesioner ... 52
3.3.7 Uji Keterbacaan (Pretest Kuesioner) ... 54
3.3.8 Pengumpulan Data (Survei) ... 55
3.3.9 Analisis Data ... 55
3.3.10 Interpretasi Hasil Penelitian ... 55
3.3.11 Kesimpulan dan Saran ... 55
3.4 Penentuan Model dan Hipotesis Penelitian ... 55
3.5 Populasi Penelitian... 57
3.6 Instrumen Penelitian ... 57
3.7 Pengumpulan Data ... 58
x
3.8 Metode Analisis Data ... 58
3.9 Interpretasi Hasil Penelitian ... 59
BAB IV ... 62
HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI ... 62
4.1 Hasil Analisis ... 62
4.1.1 Hasil Analisis Demografis ... 62
4.1.2 Hasil Analisis Penyajian Data ... 70
4.1.3 Hasil Analisis Pengukuran Model (Outer Model) ... 77
4.1.4 Hasil Analisis Struktur Model (Inner Model) ... 80
4.1.5 Interpretasi dan Diskusi Hasil Struktur Model ... 88
BAB V ... 94
PENUTUP ... 94
5.1 Kesimpulan... 94
5.2 Saran ... 96
DAFTAR PUSTAKA ... 97
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 29
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan) ... 30
Tabel 2. 3 Penelitian Terdahulu (Lanjutan) ... 31
Tabel 3. 1 Daftar indikator dan Pernyataan... 51
Tabel 3. 2 Referensi Indikator ... 60
Tabel 3. 3 Referensi Indikator (Lanjutan) ... 61
Tabel 4. 1 Tabel Demografi Kota Responden ... 63
Tabel 4. 2 Tabel Demografi Jenis Kelamin... 64
Tabel 4. 3 Tabel Demografi Usia ... 65
Tabel 4. 4 Tabel Demografi Pendidikan Terakhir ... 66
Tabel 4. 5 Tabel Demografi Pekerjaan ... 68
Tabel 4. 6 Tabel Demografi Lama Penggunaan Sistem... 69
Tabel 4. 7 Evaluasi Variabel Perceived Quality (PCQ) ... 70
Tabel 4. 8 Evaluasi Variabel Perceived Value (PCV) ... 71
Tabel 4. 9 Evaluasi Variabel Satisfaction (SF) ... 73
Tabel 4. 10 Evaluasi Variabel Trust (TR) ... 74
Tabel 4. 11 Evaluasi Variabel Loyality (LT) ... 76
Tabel 4. 12 Hasil Loading Factor ... 77
Tabel 4. 13 Hasil Crossloading ... 78
Tabel 4. 14 Nilai cross Loading Fornel-Lacker's ... 79
Tabel 4. 15 Nilai Cronbach's Alpha dan Composite Reability ... 79
Tabel 4. 16 Nilai Avarage Variance Extracted ... 82
Tabel 4. 17 Hasil Uji R-Square ... 84
Tabel 4. 18 Hasil Uji T-Test ... 85
Tabel 4. 21 Ringkasan Hasil Analisis Struktural Model ... 87
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 E-loyality ... 8
Gambar 3. 1 Prosedur Penelitian ... 49
Gambar 3. 2 E-loyality ... 56
Gambar 4. 1 Diagram Lingkaran Kota Responden ... 63
Gambar 4. 2 Diagram Lingkaran Jenis Kelamin Responden ... 64
Gambar 4. 3 Diagram Lingkaran Usia Responden ... 65
Gambar 4. 4 Diagram Lingkaran Pendidikan Terakhir ... 67
Gambar 4. 5 Diagram Lingkaran Status Pekerjaan ... 68
Gambar 4. 6 Diagram Lingkaran Lama Penggunaan Sistem ... 69
Gambar 4. 7 Grafik Hasil Data Variabel Perceived Quality (PCQ) ... 71
Gambar 4. 8 Grafik Hasil Jawaban Variabel Perceived Value (PCV) ... 72
Gambar 4. 9 Grafik Hasil Jawaban Variabel Satisfaction (SF) ... 74
Gambar 4. 10 Grafik Hasil Jawaban Variabel Trust (TR) ... 75
Gambar 4. 11 Grafik Hasil Jawaban Variabel Loyality (LT) ... 76
Gambar 4. 12 Hasil Pengujian Path Coefficient ... 81
Gambar 4. 13 Hasil Pengujian Coefficient of Determination... 83
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Teknologi informasi merupakan alat bantu yang paling dicari dan sudah menjadi suatu kebutuhan pokok di dunia ini. Hampir segala sesuatunya sekarang bisa dipermudah dengan kehadiran teknologi. Seiring dengan perkembangan teknologi informasi pada sekarang ini bisa kita lihat bahwa berbagai sektor seperti pendidikan, pemerintahan, bisnis dan bahkan olahraga memanfaatkan kemajuan teknologi dalam menjalankan operasionalnya. Penggunaan teknologi informasi membuat operasional dapat bekerja secara efektif dan efisien.
E-loyality merupakan hal yang dibutuhkan para pengusaha untuk mengetahui seberapa besar loyalitas para pengguna sistem karena ini berkaitan dengan kemauan para pembelanja virtual untuk mengunjungi website tertentu secara intens.
Sepakbola bisa dikatakan merupakan olahraga yang paling populer di Indonesia bahkan di dunia. Walaupun olahraga ini sejatinya dimainkan di lapangan namun di Indonesia kita bisa melihat di jalan atau di gang-gang terdapat anak-anak yang bermain sepakbola. Hal ini menggambarkan besarnya fanatisme
sepakbola di Indonesia. Dengan fanatisme yang besar dan terlepas dari banyaknya isu-isu politisasi seharusnya sepakbola bisa menjadi industri di Indonesia. Kini teknologi dalam dunia olahraga khususnya sepakbola bukan lagi hal yang asing, mengingat beberapa tahun terakhir sepakbola sudah mulai memanfaatkan teknologi untuk mengusung sepakbola modern. Bukan hanya dalam mendukung permainan, teknologi juga dimanfaatkan untuk menggairahkan industri sepakbola.
Teknologi bukan hal asing bagi olahraga paling popular di dunia ini, berawal pada tahun 1937 dilakukan percobaan untuk siaran sepakbola tetapi hanya terbatas pada rumah-rumah yang tidak jauh dari stadion tempat berlangsungnya pertandingan. Akhirnya pada tahun 1938 salah satu stasiun tv Inggris menayangkan siaran langsung sepakbola pertama, dan puncaknya pada tahun 1954 ajang paling bergengsi yaitu piala dunia bisa disaksikan secara langsung dari layar kaca. Hingga kini dengan semakin majunya perkembangan teknologi kualitas maupun kuantitas siaran langsung sepakbola di seluruh dunia semakin indah dan mudah untuk dinikmati. Siaran langsung sepakbola kini bukan hanya bisa dinikmati lewat televisi saja, dengan adanya koneksi internet kini kita bisa tetap menyaksikan pertandingan lewat layanan live streaming . Layanan live streaming ini bisa kita nikmati melalui komputer, laptop, bahkan dengan smartphone sekarang semakin memudahkan kita untuk bisa menikmatinya dengan adanya koneksi internet.
Setiap pertandingan resmi sepakbola memiliki hak siar televisi, nantinya kita akan menikmati siaran sepakbola di stasiun televisi maupun layanan streaming yang memiliki hak siar tersebut. Sekarang ini hak siar pertandingan di
liga-liga elit benua eropa khususnya merupakan suatu yang sangat mahal, dari sini munculah layanan-layanan siaran langsung streaming gratis atau ilegal bermunculan. Hal ini tidak dibenarkan karena dari segi bisnis akan merugikan pihak-pihak yang memiliki hak siar dari pertandingan tersebut.
Di tengah maraknya layanan live streaming gratis dan ilegal Supersoccertv hadir menawarkan layanan ekslusif live streaming legal dan berbayar.
Supersoccer merupakan perusahaan media yang sudah lama terjun di bidang olahraga khususnya sepakbola hingga kini tetap eksis dengan layanan sepakbola digital. Supersoccertv hadir berbasis web maupun aplikasi untuk smartphone.
Untuk bisa menikmati layanan supersoccertv pelanggan diharuskan mendaftar terlebih dahulu dan melakukan pembelian paket yang ditawarkan. Hadirnya layanan ini untuk membantu memudahkan generasi milenial dengan mobilitas yang tinggi dan selalu tak lepas dari smartphone untuk terus bisa menyaksikan pertandingan sepakbola. Namun tidak semua generasi milenial mau mengeluarkan uang lebih untuk sekedar menyaksikan siaran langsung pertandingan sepakbola.
Masih terdapat layanan streaming gratis illegal, maupun layanan tv kabel berlangganan akan sedikit mengganggu pangsa pasar dari layanan streaming berbayar ini. Hanya saja kondisi dilapangan memperlihatkan bahwa masih terdapat beberapa masalah terkait sistem streaming berbayar seperti kualitas gambar yang tidak menentu, sulitnya registrasi pada sistem, kecepatan video yang tidak menentu sehingga dapat mempengaruhi loyalitas customer terhadap sistem streaming berbayar supersoccertv.
Berdasarkan penelusuran yang dilakukan layanan live streaming berbayar ini belum dilakukan evaluasi terkait pengukuran kepuasan pengguna. Untuk itu perlu dilakukan evaluasi untuk mengetahui kemampuan, kemauan, dan kepuasan dan loyalitas pelanggan untuk mengeluarkan uang lebih demi menyaksikan siaran langsung sepakbola. Berangkat dari hal tersebut, peneliti tertarik untuk berpartisipasi dalam perkembangan industri sepakbola dengan melakukan penelitian terkait loyalitas pengguna terhadap "Pengukuran Model E-loyality Pada Pengguna Sistem Layanan Streaming Berbayar Menggunakan Supersoccertv”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, penelitian mengidentifikasi beberapa permasalahan sebagai berikut:
a. Pentingnya pemanfaatan teknologi pada sepakbola dalam persaingan industri.
b. Maraknya layanan streaming illegal dengan kualitas yang kurang baik.
c. Perlunya evaluasi terhadap sistem yang berjalan untuk menghadapi persaingan industri.
d. Pengaruh kemajuan teknologi terhadap loyalitas pelanggan.
1.3 Rumusan Masalah
Inti permasalahan dalam penelitian ini adalah tentang mengukur loyalitas pengguna pada pelanggan supersoccertv. Berdasarkan paparan tersebut, maka penulis membuat spesifikasi masalah ke dalam beberapa item pertanyaan diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap supersoccertv?
b. Bagaimana tingkat penilaian pengguna terhadap supersoccertv?
c. Bagaimana tingkat penilaian kualitas yang dirasakan pengguna terhadap supersoccertv?
d. Bagaimana tingkat kepercayaan pengguna terhadap supersoccertv?
e. Bagaimana tingkat loyalitas pengguna terhadap supersoccertv?
1.4 Ruang Lingkup dan Batasan
Ruang lingkup dan batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Penelitian ini dilakukan terhadap sistem supersoccertv. Secara teori, penelitian ini menggunakan 5 variabel dari model e-loyality yang mengukur apakah sistem supersoccertv dapat dikatakan sukses oleh pengguna.
b. Metode penelitian ini menggunakan metode Simple Random Sampling dan pendekatan yang digunakan untuk penelitian ini yaitu kuantitatif yakni dengan menyebarkan kuesioner yang akan diisi oleh sampel yang telah
ditentukan. Selanjutnya mengolah analisis data menggunakan PLS-SEM dengan Sofware SmartPLS 3.0.
1.5 Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, tujuan penelitian ini adalah untuk:
Mengukur tingkat e-loyality pengguna yang meliputi:
a. Kepuasan pengguna terhadap supersoccertv.
b. Mengukur tingkat penilaian pengguna terhadap supersoccertv.
c. Mengukur tingkat penilaian kualitas yang dirasakan pengguna terhadap supersoccertv.
d. Mengukur tingkat kepercayaan pengguna terhadap supersoccertv.
e. Mengukur tingkat loyalitas pengguna terhadap supersoccertv.
penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi penelitian di program Studi Sistem Informasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya dalam pengembangan model e-loyality sehingga dapat digunakan sebagai bahan penelitian berikutnya.
b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat mengevaluasi untuk meningkatkan jumlah pengguna supersoccertv.
1.6 Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah metode pengumpulan data yang terdiri sebagai berikut:
a. Metode Wawancara
Mengumpulkan data-data dan informasi dengan cara interview kepada pengguna berupa mpertanyaan seputar profil pengguna, pertanyaan secara umum, dan pertanyaan tentang penggunaan sistem itu sendiri.
b. Metode Studi Pustaka
Mencari data-data dengan mempelajari buku, makalah, jurnal, skripsi, browsing internet ataupun hasil penelitian yang berkaitan dengan pengukuran loyalitas pelangganggan.
c. Kuesioner (Angket)
Pada penelitian ini peneliti memberikan kuesioner secara tidak langsung (online) melalui fitur google form.
1.7 Model Penelitian
Model pengukuran yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model E-loyality yang terdiri dari 5 variabel yaitu perceived quality, perceived value, satisfaction, trust, dan loyality. Berikut bagan dari model E-loyality:
Gambar 1. 1 E-loyality
1.8 Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan laporan penelitian ini pembahasan terbagi dalam lima bab yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat studi, ruang lingkup, metode penelitian, sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis menguraikan teori yang terkait dengan pelaksanaan penelitian, meliputi teori kepuasan pelanggan, sistem supersoccertv, metode pengumpulan data, populasi dan teknik sampling, teori E-loyality yang menjadi landasan penelitian, pengembangan model penelitian dan hipotesisnya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi metode pengumpulan data dan metode penelitian yang dilakukan serta langkah-langkah yang digunakan terkait dengan penelitian yang dilakukan.
Pada pengumpulan data dilakukan melalui kueisioner dengan teknik Simple Random Sampling dan perumusan metode Slovin.
BAB IV HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI
Pada bab ini akan membahas tentang analisis loyalitas pengguna supersoccertv.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini merupakan akhir penulisan, dimana berdasarkan uraian-uraian yang telah dibahas akan dituangkan ke dalam suatu bentuk simpulan akhir serta saran-saran untuk perkembangan penelitian di masa yang akan datang.
10 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Pengukuran
Menurut Jogiyanto (2008) pengukuran adalah pemberian nilai properti dari suatu obyek, dimana obyek merupakan suatu entitas yang akan diteliti, sedangkan properti adalah karakteristik dari obyek tersebut. Sedangkan menurut Endang Purwanti (2008:4) pengukuran dapat diartikan sebagai kegiatan atau upaya yang dilakukan untuk memberikan angka-angka pada suatu gejala atau peristiwa atau beda, sehingga hasil pengukuran akan selalu berupa angka.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran dalam kaitannya sistem informasi adalah suatu kegiatan atau upaya yang dilakukan untuk menentukan faktor kuantitatif yang disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu sesuai dengan objek yang akan diukur.
2.2 Definisi Loyalitas
Loyalitas secara positif berkaitan dengan komitmen, di mana komitmen secara positif dipengaruhi oleh kepercayaan yang terbentuk (Suki, 2011).
Loyalitas pada umumnya ditunjukkan dalam niat pembelian kembali dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain (Gaur et al., 2011). Tidak mudah dalam membangun loyalitas pada transaksi pembelian online, dibutuhkan kepuasan, kepercayaan, dan komitmen dari pelanggan pembelian online (Hahn dan Kim, 2009).
Menurut Gremler dan Brown dalam Juliani (2010) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Menurut Hasan (2013), loyalitas mempunyai empat tahapan yaitu kognitif, afektif, konatif, dan tindakan.
1. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang menunjuk pada satu merek atas merek lainnya.
Loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah swalayan secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih rendah dari pesaing yang ada. Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja di swalayan tersebut.
2. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya ( masa pasca konsumsi).
3. Tahap ketiga: Loyalitas Konatif
Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan- perubahan efektif terhadap merek.
4. Tahap keempat: Loyalitas Tindakan
Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasaran, proses interpretasi loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang atau jasa yang di beli.
Menurut Oliver dalam Kotler (2009: 138) loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi menyebabkan konsumen baralih.
2.3 E-loyality
Pada mekanisme transaksi elektronik, loyalitas disebut sebagai electronic loyalty (e-Loyalty) yang diartikan sebagai kemauan para pembelanja virtual untuk mengunjungi website tertentu secara intens (terus-menerus) atau mempertimbangkan untuk membeli sesuatu dari website bersangkutan (Cry, 2005; Koernig, 2003). Dengan kata lain disini akan timbul “kemungkinan besar diambilnya keputusan untuk membeli” sebagai sarat utama adanya transaksi yang sebenarnya (Devaraj, 2003). Dalam lingkup transaksi online, beberapa penelitian menyatakan bahwa loyalitas berhubungan dengan kepercayaan (Anderson dan Srinivasan, 2003; Flavian, 2005; Laurn dan Lin,(2003), dan disain website (Simon, 2001; dan Yoon, 2002).
Loyalitas dalam lingkungan elektronik (e-loyalty) didorong oleh faktor- faktor seperti kepercayaan (trust), kemudahan penggunaan (ease of use), manfaat (usefulness), keyamanan penggunaan (enjoyment/flow), nilai (value), kehadiran sosial (telepresence/sosial presence), rasa senang terhadap situs (site preference) dan keinginan untuk berlangganan (future patronage intent).
Beberapa penelitian lainnya mendefinisikan online loyalty (e-loyalty) sebagai kemauan konsumen untuk membeli dari website bersangkutan, dan konsumen tersebut tidak akan beralih ke website lain (Flavian, 2005). Dalam penelitiannya berkaitan dengan disain website, Cry (2004) mendefinisikan e- loyalty sebagai kemauan konsumen untuk mengunjungi kembali sebuah website atau membeli dari website bersangkutan di masa yang akan datang. Dari beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa electronic loyalty memiliki ciri utama yaitu adanya kemauan mengunjungi kembali (revisit) dan kemauan membeli (purchase intention) dari sebuah website, serta tetap menggunakan website bersangkutan meskipun ada altenatif website lain.
2.3.1 Kepuasan
Kepuasan adalah sebuah evaluasi mengenai bagaimana sebuah retailer dapat memenuhi atau melebihi ekspektasi dari pelanggan (Levy et.al, 2011).
2.3.2 Kepercayaan
Pelanggan selalu memiliki kekhawatiran ketika membeli barang secara online karena pembelian online sangat penuh ketidakpastian (Chou et.al, 2015;
Shukla, 2014).
2.3.3 Loyalitas
Loyalitas menjadi masalah penting bagi pihak bisnis karena pelanggan dengan mudahnya dapat berpindah dari satu toko online ke toko online lainnya dan dapat membandingkan produk yang sama pada beberapa toko (Lu, Chang, &
Yu, 2013). Menurut Cyr (2008), kesetiaan-e adalah niat pelanggan untuk mengunjungi kembali sebuah situs web dan mempertimbangkan untuk membeli dari situs tersebut di masa depan.
2.4 Perluasan E-loyality 2.4.1 Faktor Pemanfaatan Nilai
Pemanfaatan terhadap nilai (Perceived Value) merupakan selisih antara keuntungan dan pengorbanan menurut Monroe dan Krishnan dalam Kusuma et.al (2016) yang dilakukan oleh para user ketika mereka menggunakan website sebagai refensi untuk mencari dan membeli suatu produk. Variabel pemanfaatan nilai diukur menggunakan tiga item pertanyaan berdasarkan penelitian Luarn dan Lin dalam (Kusuma et.al 2016).
2.5 E-Commerce
2.5.1 Definisi E-Commerce
Perdagangan elektronik atau E-commerce adalah proses dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran informasi, uang, barang dan jasa melalui sarana elektronik, terutama di internet (Peter dan olson 2013). Sedangkan, menurut Munawar (dalam Rahmawati, 2017) e-commerce atau yang disebut internet commerce pada dasarnya mempunyai makna yang sama, yang berarti suatu cara bagi seorang konsumen membeli barang yang diinginkan secara online melalui jaringan internet. E-commerce juga dapat diartikan sebagai suatu proses berbisnis dengan menggunakan teknologi elektronik yang menghubungkan antara perusahaan, konsumen dan masyarakat dalam bentuk transaksi elektronik dan pertukaran atau penjualan barang, servis, dan informasi secara elektronik.
Pendapat lain dikemukakan oleh Clarke (2016), yang menyatakan bahwa e-commerce adalah tata cara perdagangan barang dan jasa yang menggunakan media telekomunikasi dan informasi sebagai alat bantunya. Selain itu juga, Kalakota & Whinston (dalam Suyanto, 2003), mendefinisikan e-commerce dari beberapa perspektif sebagai berikut:
1. Perspektif Komunikasi: E-commerce penyampaian informasi dari suatu produk atau jasa, atau pembayaran melalui sambungan telepon, jaringan komputer atau hal lain yang terkait dengan elektronik.
2. Perspektif Proses Bisnis: E-commerce merupakan penerapan teknologi dalam hal otomatisasi dari transaksi bisnis ke aliran kerja.
3. Perspektif Jasa: E-commerce merupakan suatu perangkat yang ditujukan bagi perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam rangka untuk meminimalisasi biaya jasa atau layanan dan meningkatkan.
2.5.2 Jenis-jenis E-Commerce
Menurut Humdina dan Indrayani (dalam Septiani, 2016) banyak perusahaan kini terlibat atau mensponsori tiga kategori dasar dari aplikasi e- commerce yaitu:
1. Business to Customer (B2C)
Perusahaan harus mengembangkan pasar elektronik menarik untuk menjual berbagai produk dan jasa ke para pelanggan. B2C sering juga disebut jenis transaksi pasar. Aplikasi e-commerce yang berfokus pelanggan memiliki tujuan penting yang sama yaitu : menarik calon pembeli, melakukan transaksi barang dan jasa, serta membangun loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang baik untuk setiap individu dan terlibat dengan berbagai fitur komunitas.
2. Business to Business (B2B)
Cara transaksi B2B disebut transaksi antar perusahaan. Transaksi pada B2B menggunakan EDI dan e-mail untuk pembelian barang dan jasa, mengetahui status informasi dan konsultasi. e-commerce untuk pembelian barang dan jasa, mengetahui status informasi dan konsultasi. e-commerce B2B juga merupakan transaksi sisir grosir dan pasokan dari proses komersial, tempat berbagai perusahaan, membeli, menjual atau berdagang dengan perusahaan-perusahaan lainnya.
3. Customer to Customer (C2C)
Tempat para pelanggan (dan juga perusahaan) dapat membeli serta menjual ke satu sama lain dalam proses situs web lelang, menjadikan C2C sebuah strategi bisnis e-commerce yang penting.
2.5.3 Komponen E-Commerce
Menurut Humdina dan Indrayani (dalam Septiani, 2016) e-commerce memiliki komponen penting yaitu:
1. EDI (Electronic Data Interchange) didefinisikan sebagai pertukaran data antar komputer antar berbagai organisasi atas suatu informasi terstruktur dalam format yang standart dan bisa diolah komputer. Tujuan EDI adalah untuk memfasilitasi perdagangan dengan cara mengikat aplikasi bisnis antar partner dagang.
2. Digital Currency memungkinkan user memindahkan dananya secara elektronik dalam lingkungan kerja tertentu. Saat ini digital currency dirancang untuk versi elektronik dari uang kertas, dimana memiliki atribut yang sama dengan media fisik, baik secara anatomis maupun dari segi likuiditasnya. Jenis dari digital currency adalah e-cash, dan micropayments.
3. Electronic Catalogs (e-catalogs) aplikasi di internet dan merupakan komponen utama dari system e-commerce. E-Catalog merupakan antar muka (interface) grafis yang pada umumnya berbentuk halaman www yang menyediakan informasi tentang penawaran produk dan jasa.
4. Internet dan Ekstranet, kemampuan fitur standar intranet dalam perusahaan pada umumnya memiliki empat kemampuan dasar: e-mail, on line publishing, on line searches, dan application distribution. Sedangkan kemampuan ekstranet mempeluas kemampuan fitur tersebut ke partner bisnis. Keuntungan menggunakan intranet di dalam suatu perusahaan atau organisasi adalah mempercepat proses bisnis, memfasilitasi pertukaran informasi, meningkatkan komunikasi dan kolaborasi.
2.5.4 Manfaat E-Commerce
E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu organisasi, perusahaan dan masyarakat itu sendiri, berikut beberapa manfaat dari E-commerce (Suyanto dalam Septiani, 2016) yaitu:
1. Bagi Organisasi pemilik e-commerce
a. Memperluas market place hingga ke pasar nasional dan internasional b. Dengan capital outplay yang minim, sebuah perusahaan dapat dengan mudah menemukan lebih banyak pelanggan, supplier yang lebih baik dan partner bisnis yang paling cocok dari seluruh dunia.
c. E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan, dan pencarian informasi yang menggunakan kertas.
d. E-commerce mengurangi waktu antara outlay model dan penerimaan produk dan jasa.
2. Bagi Konsumen
a. E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi.
b. E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan, mereka bisa memilih berbagai produk dan banyak vendor.
c. E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan perbandingan secara cepat.
d. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detail dalam hitungan detik, bukan lagi hari atau minggu.
3. Bagi Masyarakat
a. E-commerce memungkinkan orang untuk berkerja di dalam rumah dan tidak harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus kepadatan lalu lintas di jalan serta mengurangi polusi udara.
b. E-commerce memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan wilayah pedesaan untuk menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah mereka dapatkan tanpa e-commerce.
2.6 Definisi Sistem Informasi
Menurut Mulyanto (2009), sistem informasi merupakan suatu komponen yang terdiri dari manusia, teknologi informasi dan prosedur kerja yang
memproses, menyimpan, menganalisis dan menyebarkan informasi untuk mencapai suatu tujuan. Sistem informasi memuat berbagai informasi penting mengenai orang, tempat dan segala sesuatu yang ada di dalam atau di lingkungan organisasi. Sistem informasi mengandung tiga aktifitas dasar di dalamnya, yaitu aktifitas masukan (Input), pemrosesan (processing) dan keluaran (Output). Tiga aktifitas dasar ini menghasilkan informasi yang dibutuhkan organisasi untuk pengambilan keputusan, pengendalian operasi, analisis permasalahan dan menciptakan produk/jasa baru.
2.7 Definisi CRM
Menurut Al-shammari (2009, p52-53) CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis ditambah teknologi, yang bertujuan untuk mengerti berbagai perspektif pemakai. Kombinasi tersebut juga berguna untuk membedakan daya saing produk dan jasa. Tujuan dari CRM ialah untuk memperbesar kesempatan (opportunity) dengan cara meningkatkan proses komunikasi dengan pemakai yang tepat, menyediakan penawaran (produk atau jasa) yang tepat, melalui channel yang tepat, dan pada saat yang tepat. Menurut Sanayei dan Madidi (2011, p1), CRM memiliki empat tujuan utama, yaitu:
1. Untuk meningkatkan semangat customer terhadap perusahaan untuk melakukan pembelian pertama.
2. Mendorong customer untuk melakukan pembelian lebih lanjut.
3. Menjaga customer sementara untuk menjadi customer setia.
4. Memberi pelayanan yang lebih baik kepada customer yang setia.
2.8 Supersoccertv
Supersoccertv adalah layanan televisi online sepakbola untuk connected device seperti telepon genggam, tablet, laptop, desktop computer, dan produk semacamnya. Supesoccertv juga tersedia dalam bentuk aplikasi iOS dan android yang dapat diunduh melalui Google Playstore (android) atau Apple Store (iOS).
Supersoccer tv memiliki konten-konten ekslusif berupa:
1. Tayangan pertandingan Liga Italia Serie A, FA Cup, dan kualifikasi Piala Dunia 2018 zona Amerika Selatan (Conmebol)
2. Channel resmi MUTV 24 jam
3. Tayangan resmi Juventus TV, Roma TV, Arsenal TV, Milan TV, dan Lazio TV
4. Video on demand berupa film dokumenter klub sepakbola, profil pemain, dan film-film bertemakan sepakbola lainnya
5. Liputan berita harian seputar dunia sepakbola, termasuk highlight dan klip menarik
Supersoccertv menyediakan beberapa pilihan paket langganan yang bisa dipilih yaitu paket HD, dan Super Package. Paket HD memberikan akses lengkap konten Supersoccertv. Sementara Super Package memberikan akses menyaksikan seluruh program yang ditayangkan Supersoccer tv dan channel beIN 1, beIN 2, dan beIN 3.
Selain melalui website, Supersoccertv juga dapat Anda nikmati melalui aplikasi di smartphone. Customer bisa menikmati semua layanan Supersoccertv pada aplikasi Supersoccer, termasuk melakukan proses registrasi, membeli paket
langganan, sampai menonton pertandingan live maupun replay. Selain itu, aplikasi Supersoccer juga dilengkapi dengan data-data statistik beberapa kompetisi Eropa yang terlengkap.
2.9 Metode Kuantitatif dalam Penelitian 2.9.1 Pengelompokan Data
Menurut Siregar (2013), secara garis besar pengelompokkan data dibagi ke dalam beberapa kelompok, yaitu sebagai berikut :
1) Kelompok data menurut cara memperolehnya
a. Data Primer, adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.
b. Data Sekunder, adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya.
2) Kelompok data menurut waktu pengumpulannya
a. Data Time Series, adalah data yang dikumpulkan dari waktu ke waktu pada satu objek dengan tujuan untuk menggambarkan perkembangan dari objek tersebut.
b. Data Cross Section, adalah data yang dikumpulkan di satu periode tertentu pada beberapa objek dengan tujuan untuk menggambarkan keadaan.
3) Kelompok data menurut sifatnya
a. Data Kualitatif, adalah data yang berupa pendapat (pernyataan) atau judgement sehingga tidak berupa angka, tetapi berupa kata-kata atau kalimat.
b. Data Kuantitatif, adalah data yang berupa angka. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah dan dianalisis dengan menggunakan teknik perhitungan statistik.
2.9.1 Jenis-Jenis Penelitian
Menurut Guritno (2011:24), berdasarkan pendekatan, secara garis besar ada dua macam penelitian, yaitu penelitian kuantitatif dan kualitatif. Keduanya memiliki asumsi, karakteristik, dan prosedur penelitian berbeda.
1. Asumsi tentang realitas
Penelitian kuantitatif didasarkan atas konsep positivisme yang bertolak dari asumsi bahwa realitas bersifat tunggal, tetap, stabil, serta lepas, dari kepercayaan dan perasaan individu.
2. Tujuan penelitian
Penelitian kuantitatif bertujuan mencari hubungan dan menjelaskan sebab perubahan dalam fakta sosial yang terukur. Sementara penelitian kualitatif lebih diarahkan untuk memahami fenomena sosial dari perspektif partisipan.
3. Metode dan proses penelitian
Penelitian kuanitatif menggunakan rancangan penelitian terbuka yang disempurnakan selama pengumpulan data. Sementara penelitian kualitatif
menggunakan rancangan penelitian tertutup yang sudah tersusun sempurna sebelum pengumpulan data dilakukan.
4. Kajian khas
Penelitian kuantitatif menggunakan rancangan penelitian eksperimental atau keorelasi sebagai kajian khasnya untuk mengurangi kekeliruan, bias, dan variabel ektraneus. Sebagai ciri khasnya, penelitian kualitatif menggunakan kajian etnografis untuk memahami keragaman perspektif dalam situasi yang diteliti.
5. Peranan penelitian
Pada penelitian kuantitatif peneliti terlepas dari objek yang diteliti, malah dicegah jangan sampai ada hubungan atau pengaruh dari peneliti. Pada penelitian kualitatif peneliti melebur dengan situasi yang diteliti.
6. Pentingnya konteks dalam penelitian
Penelitian kuantitatif diarahkan untuk menemukan generalisasi universal yang bebas dari konteks situasi. Penelitian kualitatif sebaliknya meyakini pengaruh situasi terhadap hal yang dicermati.
Sedangkan menurut Direktorat Tenaga Kependidikan Departemen Pendidikan Nasional (2008) Pemahaman yang benar dalam menggunakan pendekatan, metode ataupun teknik untuk melakukan penelitian merupakan hal penting agar dapat dicapai hasil yang akurat sesuai dengan tujuan penelitian yang sudah ditentukan. Berikut ulasan singkat mengenai perbedaan kedua pendekatan kualitatif dan kuantitatif:
Pertama: pendekatan kualitatif menekankan pada makna, penalaran, definisi suatu situasi tertentu (dalam konteks tertentu), lebih banyak meneliti hal-hal yang berhubungan dengan kehidupan sehari-hari. Pendekatan kualitatif lebih mementingkan proses dibandingkan hasil. Oleh karena itu urutan kegiatan dapat berubah-ubah tergantung kondisi dan banyaknya gejala-gejala yang ditemukan. Tujuan penelitian biasanya berkaitan dengan hal-hal yang bersifat praktis. Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel- variabel sebagai obyek penelitian. Penelitian kuantitatif memerlukan adanya hipotesa dan pengujiannya yang akan menentukan tahapan berikutnya seperti teknik analisa dan teknik statistik yang akan digunakan. Pendekatan kuantitatif lebih memberikan makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik.
Kedua: jika kita menggunakan pendekatan kualitatif, dasar teori sebagai pijakan ialah adanya interaksi dari suatu gejala dengan gejala lain yang ditafsirkan berdasarkan sudut pandang yang bersangkutan dengan cara mencari makna dari gejala yang sedang diteliti. Lain halnya dengan pendekatan kuantitatif, pendekatan ini berpijak pada hal-hal yang bersifat kongkrit, uji empiris dan fakta-fakta yang nyata atau terukur.
Ketiga: tujuan utama penelitian kualitatif adalah mengembangkan pengertian, konsep-konsep yang pada akhirnya menjadi teori, tahap ini dikenal sebagai “grounded theory research”. Sebaliknya pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menguji teori, mengungkap fakta, menunjukkan
hubungan antar variabel, memberikan deskripsi statistik, serta menaksir dan meramalkan hasilnya.
Keempat: melihat sifatnya, pendekatan kualitatif desainnya bersifat umum, dan berubah-ubah/berkembang sesuai dengan situasi lapangan. Desain hanya digunakan sebagai asumsi dalam melakukan penelitan. Oleh karena itu, desain harus fleksibel dan terbuka. Lain halnya dengan desain penelitian kuantitatif. Desainnya terstruktur, baku, formal dan dirancang sematang mungkin. Desain penelitian kuantitatif bersifat spesifik dan detil karena merupakan suatu rancangan yang akan dilaksanakan sebenarnya. Jika desainnya salah, hasilnya menyesatkan.
Kelima: pada pendekatan kualitatif, data bersifat deskriptif, maksudnya data dapat berupa gejala-gejala yang dikategorikan ataupun dalam bentuk lainnya, seperti foto, dokumen, dan catatan-catatan lapangan saat penelitian dilakukan. Sebaliknya penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif datanya bersifat kuantitatif/angka-angka.
Keenam: sampel kecil merupakan ciri pendekatan kualitatif karena pada pendekatan kualitatif penekanan pemilihan sampel didasarkan pada kualitasnya bukan jumlah. Ketepatan dalam memilih sampel merupakan salah satu kunci keberhasilan penelitian kualitatif. Sampel dipandang sebagai sampel teoretis dan tidak representatif. Pada pendekatan kuantitatif, jumlah sampel besar karena aturan statistik mengatakan bahwa semakin besar sampel akan merepresentasikan kondisi real. Karena pada umumnya
pendekatan kuantitatif membutuhkan sampel yang besar maka stratafikasi sampel sangat diperlukan.
Ketujuh: Jika peneliti menggunakan pendekatan kualitatif, maka yang bersangkutan menggunakan teknik observasi terlibat langsung, seperti dilakukan oleh peneliti bidang antropologi dimana peneliti terlibat langsung dengan yang diteliti. Jika pendekatan kuantitatif diterapkan maka teknik yang digunakan berbentuk observasi terstruktur, survei menggunakan kuesioner, dan eksperimen. Dalam melakukan interview biasanya diberlakukan interview terstruktur untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Teknik mengacu pada tujuan penelitian dan jenis data yang diperlukan untuk menguji hipotesis. Kedelapan: dalam kualitatif, peneliti tidak mengambil jarak dengan yang diteliti. Hubungan yang dibangun antara peneliti dengan sumber data didasarkan pada saling kepercayaan.
Dalam praktiknya, peneliti melakukan hubungan dengan yang diteliti secara intensif. Apabila sampelnya itu manusia, maka yang menjadi responden diperlakukan sebagai partner bukan obyek penelitian. Dalam penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif peneliti mengambil jarak dengan yang diteliti. Hubungan tersebut seperti hubungan antara subyek dan obyek.
Hal ini dilakukan untuk mendapatkan tingkat obyektivitas yang tinggi. Pada umumnya penelitiannya berjangka waktu pendek.
Kesembilan: Analisa data dalam penelitian kualitatif bersifat induktif dan berkelanjutan yang tujuan akhirnya menghasilkan pengertian-pengertian, konsep-konsep untuk membangunan teori baru. Analisa data penelitian
kuantitatif bersifat deduktif, uji empiris terhadap teori yang dipakai dan dilakukan setelah selesai pengumpulan data secara tuntas dengan menggunakan sarana statistik.
Berdasarkan uraian di atas, kedua pendekatan tersebut masing-masing mempunyai keunggulan dan kelemahan. Pendekatan kualitatif banyak memakan waktu, reliabilitasnya dipertanyakan, prosedurnya tidak baku, desainnya tidak terstruktur dan tidak dapat dipakai untuk penelitian yang berskala besar dan pada akhirnya hasil penelitian terkontaminasi oleh subyektifitas peneliti. Pendekatan kualitatif memunculkan kesulitan dalam mengontrol variabel yang berpengaruh terhadap proses penelitian baik langsung ataupun tidak langsung. Untuk menciptakan validitas yang tinggi diperlukan kecermatan dalam proses penentuan sampel, pengambilan data dan juga penentuan alat analisisnya.
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian Perbedaan dengan
Penelitian ini 1 Pedro S. Coelho
and Hensler Jorgh, 2018
Creating customer loyalty through service
customization
Variabel independen:
Customization
Variabel Dependen : Perceived Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Trust, Loyality
Penelitian ini dilakukan di dua industri jasa. Meskipun hasilnya sangat konsisten antara dua industri, model empiris harus diuji di industri lain juga. Peneliti mungkin berharap bahwa kepentingan relatif dari kepuasan, kepercayaan, dan kustomisasi berbeda di pasar lain. Kepentingan relatif dari faktor penentu kesetiaan ini mungkin bergantung pada tingkat regulasi pasar, informasi yang tersedia, beralih hambatan dan berbagai kemungkinan dalam menyesuaikan layanan yang disediakan
1. Variabel Independen 2. Objek Penelitian 3. Teknik Sampling 4. Software yang
digunakan
2 Nader Sohrabi Safa dan Maizatul Akmar Ismail, 2013
A customer loyalty formation model in electronic commerce
Variabel Independen: e- satisfaction dan e-trust
Variabel Dependen: e-loyality
Di dalam penelitian ini menyimpulkan bahwa Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa faktor kelompok teknologi yang mempengaruhi E-kepuasan memiliki efek paling (efek keseluruhan = 0,726) pada kesetiaan E; faktor-faktor kelompok pelanggan, yang mempengaruhi kepuasan-E, memiliki efek kedua terbesar (efek keseluruhan = 0,706) pada kesetiaan-E, dan, akhirnya, faktor-faktor kelompok organisasi, yang mempengaruhi kepercayaan-E, memiliki pengaruh paling besar (efek keseluruhan = 0,658) pada kesetiaan E.
1. Variabel Independen 2. Objek Penelitian 3. Teknik Sampling 4. Software yang
digunakan
3 Chang, Wang danYang, 2013
The impact of e-service quality, customer
satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value
Variabel Independen: E-Service Quality
Variabel Dependen: Customer Satisfaction, Customer Perceived Value, Customer Loyality
Di dalam penelitian ini memiliki tujuan untuk mengidentifikasi keterkaitan antara kualitas e-service, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan nilai yang dirasakan pelanggan. Dan hasil analisis SEM yang dilakukan terlihat bahwa pengaruh kualitas e-service terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, efek moderasi dari nilai yang dirasakan pelanggan pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan konsisten dan signifikan sesuai dengan hipotesis penelitian ini.
1. Objek Penelitian 2. Variabel Independen 3. Teknik Sampling
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No. Nama Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian Perbedaan dengan
Penelitian ini 4 Chinomona dan
Sandada, 2014
The Influence of E-Service Quality on Customer Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty in South Africa
Variabel Independen: E-Service Quality
Variabel Dependen: Customer Satisfaction, Customer Perceived Value, Customer Loyality
Di dalam penelitian ini mendukung tiga hipotesis penelitian yang diajukan dengan cara yang signifikan (H3, H4 dan H6, sementara tiga hipotesis (H1, H2 dan H5), meskipun didukung tidak signifikan. Namun, H1, H2 dan H5 yang dihipotesiskan menjadi positif ditemukan menjadi negatif dan tidak penting
1. Objek Penelitian 2. Teknik Sampling 3. Variabel Independen
6 Po Young Chu, Gin- Yuan Lee, Yu Chao (2012)
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyality In an E-Banking Context
Variabel Independen: E-Service Quality
Variabel Dependen: Customer Trust, Customer Satisfaction e- loyality
Penelitian ini menyimpulkan sejumlah kontribusi teoritis dan praktis untuk literatur tentang e-banking Taiwan. Dari perspektif teoritis, penelitian ini menyimpang dari model e-loyality yang ada dengan memasukkan kualitas e-service, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel endogen.
Dari perspektif praktis, temuan dalam penelitian ini memberikan wawasan untuk penyedia e-banking dan pengguna bank online.
1. Objek Penelitian 2. Teknik Sampling 3. Variabel Independen
7 Richard Chinomona dan Maxwell Sandada, (2013)
Customer Satisfaction, Trust and Loyalty as Predictors of Customer Intention to Re- Purchase South African Retai l ing Industry
Variabel Independen: Repurchase Intation
Variabel Dependen :Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyality
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki pengaruh kepuasan pelanggan pada kepercayaan, kesetiaan dan niat mereka untuk membeli kembali.
Untuk menguji hipotesis yang diajukan, data pada penelitian ini dikumpulkan dari Provinsi Gauteng di Afrika Selatan. Hasil empiris mendukung keempat hipotesis penelitian yang diajukan dengan cara yang signifikan.
1. Variabel Dependen 2. Variabel Independen 3. Objek Penelitian 4. Teknik Sampling
Tabel 2. 3 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No. Nama Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian Perbedaan dengan
Penelitian ini 8 María et al., 2008 The Importance of Quality,
Satisfaction, Trust, and Image in Relation to Rural Tourist Loyalty
Variabel Independen: image Variabel Dependen: Perceived Quality,Satisfaction, Trust, loyality
Penelitian ini menyimpulkan bahwa hasil semua koefisien jalur ditemukan signifikan pada level 0,001 dan tanda-tanda berada pada arah yang diharapkan. Dalam penelitian ini pendekatan nonparametrik, bernama Bootstrap, digunakan untuk memperkirakan ketepatan estimasi PLS dan mendukung hipotesis. Jadi, 500 set sampel dibuat untuk mendapatkan 500 perkiraan untuk setiap parameter dalam model PLS.
1. Variabel Independen 2. Objek Penelitian 3. Teknik Sampling
9 Hapsari Yuli Widowati, (2016)
Analisis Faktor Pembentuk E-loyality
Variabel Independen: Kualitas Layanan, Loyalitas Konsumen Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen, Kepercayaan Komitmen
Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari berbagai macam perantara mediasi yang digunakan untuk mencapai loyalitas konsumen online, variabel komitmen lah yang memiliki nilai terbesar dibanding variabel-variabel mediasi lainnya. Sehingga guna meningkatkan loyalitas konsumen online maka sebagai pemasar harus membangun kualitas layanan dan komitmen.
Dengan ini diharapakan loyalitas konsumen dapat tercapai.
1. Variabel Dependen 2. Variabel Independen 3. Objek Penelitian 4. Teknik Sampling 5. Software yang
digunakan
10 Akbar and Djatmiko, (2016)
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer Satisfaction dan E-Customer Loyality pada Lazada.co.id
Variabel Independen: E-Service Quality
Varibel Dependen: E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyality
Penelitian ini menyimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyality. Variabel e-customer satisfaction juga berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty. Selain itu juga e-service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.
1. Variabel Independen 2. Variabel Independen 3. Objek Penelitian 4. Teknik Sampling
2.9.2 Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2013) skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada didalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Seperti yang dijelaskan Sugiyono (2013) terdapat beberapa macam skala pengukuran:
1. Skala Likert. Djaali dalam Rosalina (2017) menjelaskan skala Likert adalah salah satu skala pengukuran sikap yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu terhadap suatu gejala atau fenomena pendidikan. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, pendidik dan ahli psikolog Amerika Serikat. Rensis Likert telah mengembangkan sebuah skala untuk mengukur sikap masyarakat sejak tahun 1932. Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset beberapa survei. Skala ini mempunyai empat atau lebih butir pertanyaan yang dikombinasikan sehingga membentuk suatu skor/nilai yang merepresentasikan sifat individu, seperti pengetahuan, sikap, dan perilaku (Syofian et al., 2015). Skala likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai fenomena sosial (Sugiyono, 2013).
Sewaktu menanggapi pertanyaan atau pernyataan dalam skala likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu
pertanyaan atau pernyataan dengan memilih salah satu dari pilian yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti : [1] sangat setuju, [2] setuju, [3] netral, [4] tidak setuju, dan [5] sangat tidak setuju (Syofian et al., 2015). Selain pilihan dengan lima skala seperti contoh diatas, kadang digunakan juga skala dengan tujuh atau sembilan tingkat.
2. Skala Guttman
Skala pengukuran dengan tipe ini, akan didapatkan jawaban yang tegas, yaitu “ya-tidak” “benar-salah” “pernah-tidak pernah” “positif-negatif”
dan lain-lain. Data yang diperoleh dapat berupa data interval atau rasio dikotomi.
3. Semantic Differensial
Skala ini juga digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban “sangat positif” terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang “sangat negative” terletak di bagian kiri garis, atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap/karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.
4. Skala Rating
Dari ketiga skala pengukuran seperti yang telah dikemukakan, data yang diperoleh semuanya adalah data kualitatif yang kemudian
dikuantitatifkan. Tetapi dengan rating-scale data mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif.
2.9.3 Metode Pengumpulan Data
Metode atau teknik pengumpulan data adalah cara yang dilakukan oleh peneliti untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian (Setiawan, 2016). Menurut Sugiyono (2013) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Dengan metode pengumpulan data yang tepat akan memungkinkan peneliti untuk memperoleh data yang valid sehingga dapat membantu dalam penelitian. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan berbagai metode :
1. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2009). Kegiatan wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur, dan dapat dilakukan melalui tatap muka (face to face) maupun dengan menggunakan telepon. Menurut Sugiyono (2009), terdapat dua jenis wawancara yakni wawancara terstruktur dan wawancara tidak terstruktur.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner ini cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet (Sugiyono, 2013).
3. Observasi
Observasi adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui suatu pengamatan disertai dengan pencatatan terhadap keadaan atau perilaku objek penelitian (Setiawan, 2016). Observasi ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai objek penelitian secara keseluruhan.
4. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah teknik survei terhadap data yang telah ada dengan menggali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang berkepentingan, mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisis data yang telah pernah digunakan oleh peneliti-peneliti terdahulu (Nazir, 2009).
2.9.4 Populasi dan Teknik Sampling
Menurut Sekaran & Roger (2010), populasi merupakan sekelompok orang, kejadian atau hal hal yang menarik para peneliti berkeinginan untuk menyelidiki.
Sedangkan menurut Sugiyono (2012), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jenis Populasi menurut Amirin (2011):
1. Populasi Terhingga, adalah populasi yang anggota-anggotanya sangat mungkin dan bisa dihitung, Terhingga artinya ada hitungan tertentu, bisa dihitung jumlah atau banyaknya. Teknik-teknik Sampling yang telah digunakan untuk populasi terhingga, yaitu teknik simple random Sampling, systematic Sampling (teknik ordinal), stratified random Sampling, cluster random Sampling, dan area random Sampling, semuanya berkaitan dengan populasi terhingga.
2. Populasi Tak Terhingga atau Populasi tak terbatas yaitu populasi yang tidak bisa dihitung jumlah atau banyaknya, tetapi jelas keberadaannya.
3. Populasi tak jelas atau tak pasti, adalah populasi yang keberadaan dan jumlah anggotanya tidak diketahui secara pasti, tidak jelas keberadaan dan jumlahnya, dapat diketahui umum keberadaannya karena ada tempat- tempat tertentu yang biasa mereka ada di situ, akan tetapi tidakpasti banyaknya (tak bisa “dihingga” karena sebagian tidak diketahui juga keberadaannya).
Seperti telah disebutkan, populasi (populasi subjek atau responden penelitian) tak terhingga adalah populasi yang jumlah anggotanya tidak bisa atau tidak mungkin dihitung, sehingga tidak diketahui secara pasti berapa jumlah anggota populasi tersebut, sedangkan populasi tak jelas atau tidak pasti adalah
