BAB II LANDASAN TEORI

(1)

8 BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Penelitian Terkait

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa peneliti sebagai studi literatur dan memiliki keterkaitan terhadap penelitian yang akan dilakukan dimana dapat dijadikan sebagai pembanding, bahan acuan dan pembelajaran sehingga dapat memudahkan dalam menyelesaikan penelitian.

Pada tahun 2017 Cindy Farah Safira dkk melakukan penelitian mengenai analisis kualitas layanan website Bukalapak terhadap kepuasan pengguna menggunakan E- S-Qual. Pada penelitian ini mereka menggunakan 5 dimensi pertanyaan pada kuesioner yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy , dan responsiveness.. Penelitian ini menggunakan analisis Regresi Linear Berganda yang mendapatkan hasil bahwa efficiency, system availability, fulfillment, privacy , dan responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna Bukalapak. Maka hal tersebut membuktikan bahwa kemudahan dan akses yang cepat pada Bukalapak memberika tingkat kepuasan tinggi karena dapat memenuhi ekspektasi pengguna[11].

Pada tahun 2018 Marsani Asfi dkk. melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Alumni Terhadap Pelayanan Akademik dengan Metode Importance Performance Analysis Berbasis Web (Studi Kasus: Universitas CIC)”. Metode IPA digunakan untuk mengukur hubungan antara persepsi dan prioritas pengguna dalam peningkatan kualitas layanan, atau biasa metode ini juga disebut sebagai Analisis Kuadran. Metode IPA dipilih karena memiliki kelebihan dibanding metode lain yaitu mampu menunjukkan atribut yang harus ditingkatkan atau harus dikurangi untuk menjaga kepuasan pengguna, hasilnya mudah diinterpretasikan dan skalanya mudah dimengerti. Hasil uji sistem terhadap sampel 31 alumni secara acak yang menilai 9 atribut layanan akademik di Universitas CIC, didapat sebanyak 33,33%

atau 3 atribut masuk dalam Kuadran I yang artinya atribut tersebut direkomendasikan untuk ditingkatkan. 11,11 % atau 1 atribut masuk dalam kelompok Kuadran II artinya atribut tersebut sudah berhasil memuaskan Alumni

(2)

9

dan harus dipertahankan kinerjanya. 22,22 % atau 2 atribut masuk kategori Kuadran III artinya atribut tersebut memiliki prioritas rendah untuk ditingkatkan. Sedangkan pada Kuadran IV terdapat sebanyak 33,33% atau 3 atribut, artinya atribut ini memiliki kinerja baik, tapi tidak dianggap penting oleh Alumni [18].

Pada tahun 2019 Aleksander Agung Reformasi melakukan penelitian mengenai analisa Usability Pengguna Website Tokopedia menggunakan Metode McCall.

Pada penelitian ini melakukan analisis mengenai usability pada website Tokopedia dengan menggunakan aspek pada McCall yaitu system, user, dan interaction. Hasil analisis dari penelitian ini yaitu bahwa seluruh atribut usability mendapatkan nilai diatas 70% (nilai diatas 3) yang berarti bahwa website Tokopedia bernilai aspek usability yang baik [9].

Pada tahun 2019 Annisa Putri Ayudhitama dan Utomo Pujianto melakukan penelitian mengenai analisa kualitas dan usabilitas berdasarkan persepsi pada website Shopee. Pada penelitian ini mereka menggunakan metode pengukuran kualitas dengan WebQual yang memiliki 3 dimensi yaitu usability, information quality, dan service interaction. Mereka melakukan analisa dengan IPA (Importance Performance Analysis) dengan menghasilkan nilai kualitas website Shopee tergolong baik namun masih perlu melakukan perbaikan fitur maupun tampilan website-nya yang termasuk dalam Usability. Menurut penggunanya Shopee masih perlu memperbaiki masalah tampilan website yang membuat pengguna kurang nyaman [8].

Pada tahun 2020 Ali Muqoddas dkk. melakukan penelitian terkait usability user interface desain pada aplikasi e-commerce dengan studi komparasi Shopee, lazada, dan Tokopedia. Pada penelitian ini menggunakan analisis SUS (System Usability Scale). Dengan 90 orang responden yang mengisi angket dengan kriteria penggunaan 1 akun e-commerce, 2 akun e-commerce, dan 3 akun e-commerce.

Hasil yang didapatkan SUS yang telah diterjemahkan menggunakan adjective scale dengan raw score pada Tokopedia 24,38 pada Shopee 24,53 dan pada lazada 20,58.

Hasil yang didapatkan pada SUS yang telah diterjemahkan menggunakan adjective scale dengan Final Score pada Tokopedia 60,94, pada Shopee 61,33 dan pada

(3)

10

lazada 51,44. Dan secara keseluruhan Tokopedia dan Shopee termasuk kategori Good (Baik) (60-89) dan Lazada termasuk kedalam kategori OK (15-59) [19].

Pada tahun 2020 Indah Yemima Pardede melakukan penelitian terkait analisis kepuasan pengguna terhadap aplikasi SAP FIORY dengan metode Customer Satisfaction Index dengan studi kasus PT. IKPP Tbk. Perawang Unit Utility &

Service (UTM). Pada penelitian ini menggunakan servqual sebagai dimensi yaitu dengan tingkat importance (harapan) dan performance (kinerja) dan yang diukur adalah tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance. Didapatkan hasil evaluasi pada CSI yaitu dengan nilai rata-rata MIS sebesarr 4.35, nilai rata- rata MSS sebesarr 3.85, nilai bobot WF sebesar 3.85, nilai bobot WF sebesar 100%

dan dengan nilai CSI 77,07% termasuk kategori Puas[20].

Pada tahun 2020 Ign. F. Bayu Andoro S dan Lorensius Anang Setiyo melakukan penelitian mengenai analisa kesuksesan aplikasi madang berbasis Android dengan menggunakan pendekatan Delone dan Mclean. Penelitian ini sebagai metode analisisnya menggunakan regresi linier berganda. Sampel pada penelitian ini adalah masyarakat Semarang dan teknik sampel purposive sampling dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Variabel yang digunakan dalam analisa hanya kualitas sistem (X1), kualitas informasi (X2), kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pengguna (Y). Hasilnya bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas sistem dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna. Untuk kualitas informasi perlu ditingkatkan dengan cara melakukan upgrade secara berkala Berdasarkan pengujian uji validitas bahwa semua kondisi yang diuji valid, untuk uji reliabilitas juga bahwa semua variabel reliable dengan nilai Cronbach’s Alpha (>0,60). Nilai kepuasan untuk service 2,65 , system quality 2,41 , dan information quality 2.34 [21].

(4)

11

Dari beberapa penelitian tersebut dirangkum dengan menggunakan tabel 2.1 berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terkait Nama

Peneliti

Tahun Judul Metode Hasil

Cindy Farah Safira, Ari Kusyanti, dan Himawat Aryadita.

2017 Analisis Kualitas Layanan Website Bukalapak

Terhadap Kepuasan Pengguna

Menggunakan E-S- QUAL

E-S-Qual, Regresi Linear

Hasil analisis dari penelitian ini yaitu bahwa seluruh atribut usability

mendapatkan nilai diatas 70% (nilai diatas 3) yang berarti bahwa website Tokopedia bernilai aspek usability yang baik[11].

Marsani Asfi , Kusnadi , Kristianto

2018 Analisis Kepuasan Alumni Terhadap Pelayanan

Akademik dengan Metode Importance Performance Analysis berbasis Web (Studi Kasus:

Universitas CIC)

Importance Performance Analysis

Hasil yang

didapatkan yaitu 3 atribut pada

kuadran 1 (Prioritas Utama), 1 atribut pada kuadran 2 (Pertahankan Prestasi), 2 atribut pada kuadran 3 (Prioritas Rendah) dan 4 atribu pada kuadran 4 (berlebihan)[18].

(5)

12 Tabel 2.1. Penelitian Terkait (Lanjutan)

Nama Peneliti

Aleksander Agung Reformasi

2019 Analisa Usability Pengguna Website Tokopedia

Menggunakan Metode McCall

McCall Hasil analisis dari penelitian ini yaitu bahwa seluruh atribut usability

mendapatkan nilai diatas 70% (nilai diatas 3) yang berarti bahwa website Tokopedia bernilai aspek usability yang baik[9]

Annisa Putri Ayudhitama, dan Utomo Pujianto

2019 ANALISA KUALITAS DAN USABILITAS BERDASARKAN PERSEPSI PADA WEBSITE SHOPEE

WebQual dan IPA

Dengan analisa dari penelitian lainnya dengan metode IPA mendapatkan dimensi Usability masuk kedalam dimana merupakan yang perlu

dilakukan peningkatan dan perbaikan[8].

(6)

Ali

Muqoddas, Auria Farantika Yogananti, Henry Bastian

2020 Usability user interface desain pada aplikasi E- commerce (studi komparasi terhadap pengalaman

pengguna Shopee, lazada, dan Tokopedia)

Usability Berdasarkan perbandingan pada aplikasi Tokopedia, Shopee , Lazada dengan

menggunakan grafik SUS raw score dan SUS final score berdasarkan gender dan usia dihasilkan bahwa range nilai termasuk kedalam kategori GOOD dan OK dengan adjective scale[19].

Indah Yemima Pardede

2020 ANALISIS KEPUASAAN PENGGUNA TERHADAP APLIKASI SAP FIORY DENGAN METODE

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Studi Kasus PT.IKPP Tbk.

Perawang Unit Utility & Service (UTM)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX

(CSI)dan dimensi Servqual

Hasil evaluasi dengan skor 77,07% dengan rentang nilai 60%- 80% yang berarti bahwa indeks kepuasan pengguna dengan kriteria Puas[20].

(7)

Ign. F. Bayu Andoro S dan Lorensius Anang Setiyo

2020 ANALISA KESUKSESAN APLIKASI MADANG BERBASIS ANDROID DENGAN

MENGGUNAKAN PENDEKATAN DELONE DAN MCLEAN

DELONE DAN MCLEAN

Berdasarkan pengujian uji validitas bahwa semua kondisi yang diuji valid, untuk uji reliabilitas juga bahwa semua variabel reliable dengan nilai Cronbach’s Alpha (>0,60). Nilai kepuasan untuk service 2,65 , system quality 2,41 , dan information quality 2.34[21].

2.2. Pengalaman Pengguna

User Experience atau pengalaman pengguna adalah sebuah persepsi dan tanggapan seseorang terhadap penggunaan suatu produk, sistem atau layanan [22]. Hal-hal yang harus diperhatikan yaitu :

 Pengalaman pengguna mencakup semua emosi, keyakinan, preferensi, persepsi, reaksi fisik dan psikologis, perilaku, dan pencapaian pengguna sebelum, selama, dan setelah penggunaan..

 Pengalaman pengguna adalah hasil dari citra merek, presentasi, fungsi, kinerja sistem, perilaku interaktif dan fungsi tambahan dari sistem interaktif, keadaan internal dan fisik yang dibentuk oleh pengalaman pengguna sebelumnya, termasuk sikap, keterampilan, kepribadian dan lingkungan penggunaan.

(8)

15

 Dalam hal kegunaan, saat menjelaskan dari perspektif tujuan pribadi pengguna, dapat mencakup berbagai aspek persepsi dan emosional yang biasanya terkait dengan pengalaman pengguna. Standar kegunaan dapat digunakan untuk mengevaluasi semua aspek pengalaman pengguna[23].

Pengalaman pengguna memiliki sebuah prinsip membangun yaitu memiliki hak atau aturan dalam menentukan tingkat kepuasan tersendiri terkait sebuah produk (customer rule). Sebagus apapun fitur dari produk, sistem, dan jasa tersebut jika menurut pengguna tidak layak dan tidak merasa puas atau tidak nyaman dalam berinteraksi maka tingkat user experience (pengalaman pengguna) rendah[24].

2.3. Perdagangan Elektronik

E-commerce (electronic commerce ) atau artinya dalam bahasa Indonesia perdagangan elektronik adalah transaksi jual-beli dengan menggunakan media elektronik dan terkoneksi dengan internet [25]. E-commerce terjadi antara bisnis atau antara yang punya bisnis dan konsumen. Transaksi bisnis, yang dilakukan secara formal dan melakukan transaksi antar organisasi atau individu yang dapat dilakukan menggunakan akses internet dan situs website atau aplikasi mobile yang tersedia pada perangkat. E-commerce merupakan satu kesatan antara barang dan jasa yang merupakan sebuah melakukan aktivitas transaksi dengan internet yang merupakan kekuatan pendorong dalam meningkatkan ekonomi domestik dengan meliberalisasi layanan domestik dan mempercepat integrasi ke dalam aktivitas manufaktur global [26].

Adapun pada penelitian ini hanya meneliti tiga perusahaan e-commerce yaitu :

 Shopee

Shopee adalah platform e-commerce terkemuka di Asia Tenggara dan Taiwan. Pada tahun 2015 mulai diluncurkan dan merupakan platform yang dirancang sesuai untuk wilayah tersebut dan memberikan pengguna pengalaman belanja online yang mudah, aman dan cepat melalui pembayaran yang kuat dan dukungan penuh. Shopee memiliki tujuan yaitu mengubah dunia menjadi lebih baik pada kekuatan transformatif teknologi dengan menyediakan platform untuk menghubungkan pembeli dan penjual

(9)

16

dalam satu komunitas. Shopee memiliki kepribadian sederhana, ramah dan senang, dan bersama. Seorang CEO Shopee Chris Feng mengatakan

“Memahami orang lain adalah kunci kesuksesan sebuah kepemimpinan.

Di Shopee, sangatlah penting bagi kami untuk mengerti bagaimana cara menyampaikan pengalaman terbaik, untuk para karyawan, partner dan pengguna”[27].

 Tokopedia

Tokopedia adalah perusahaan teknologi Indonesia yang memiliki misi mewujudkan kesetaraan dalam ekonomi digital. Pada 17 Agustus 2009, Tokopedia resmi diluncurkan dengan misi mewujudkan keadilan dalam ekonomi digital. Tokopedia didirikan oleh Wiliam Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison yang diyakini dapat memperpendek jarak antara kota besar dan kota kecil. Tokopedia dapat memberikan layanan dan pengalaman yang lebih baik kepada pengguna, yaitu dengn focus on customer, growth mindset, dan make it happen, make it better [28].

 Bukalapak

Bukalapak adalah perusahaan teknologi Indonesia yang memiliki misi menciptakan ekonomi yang adil bagi semua. Melalui platform online dan offline-nya, Bukalapak memberi setiap orang peluang dan pilihan untuk memungkinkan mereka menjalani kehidupan yang lebih baik. Bukalapak berdiri pada tahun 2010 dan pada awalnya melayani lebih dari 6 juta pelapak, 5 juta mitra Bukalapak dan 90 juta pengguna aktif pada tahun 2017. Bukalapak memberikan perhatian khusus untuk meningkatkan kapabilitas UMKM Indonesia [29].

2.4. Delone & McLean

Willian Delone adalah seorang Associate Professor sistem informasi dan Ketua Departemen Teknologi Informasi di Kogod School of Business di kampus American University di Washington. McLean adalah Regents Professor dan Ketua terkemuka George E. Smith dalam sistem informasi di Robinson College of Business di Georgia State University pada tahun 1987 dia bekerja di fakultas di California, Los Angeles selama 18 tahun. Mereka berdua merupakan peneliti model sukses Delone

& McLean dengan sistem informasi sebagai kerangka kerja dan model untuk

(10)

17

mengukur variabel dependen kompleks. Mereka awal mula melakukan peneliti pada tahun 1992 lalu memperbarui kembali penelitiannya pada tahun 2003, berdasarkan evaluasi atas kontribusi tersebut mereka mengusulkan perbaikan kecil.

Lalu mereka membahas mengenai mengukur kegunaan model yang diperbarui untuk mengukur keberhasilan sistem e-commerce dan melakukan usul untuk menggunakan model sukses Delone dan McLean information system yang diperbarui. Mereka juga membuat serangkaian rekomendasi mengenai pengukuran kesuksesan sistem informasi saat ini dan masa depan. Adapun hasil penelitian tersebut dilihat dari gambar :

Model Keberhasilan Delone & Mclean information system yang diperbarui mencakup panah untuk mendemonstrasikan asosiasi yang diusulkan di antara dimensi-dimensi kesuksesan dalam arti proses, tetapi tidak menunjukkan tanda- tanda positif atau negatif untuk asosiasi tersebut dalam arti kausal. Sifat asosiasi kausal ini harus dihipotesiskan dalam konteks studi tertentu [12]

.

Gambar 3.1 Model Delone & McLean Sumber : Penelitian Delone & McLean tahun 2003

(11)

18

Pada tabel berikut merupakan variabel dan indikator yang telah diperbarui pada penelitian Delone & McLean :

Tabel 2.2 Variabel dan Indikator Delone & McLean

Variabel Indikator

System Quality Adaptability Availability Reliability Response time Usability Information Quality Completeness

Ease of understanding Personalization Relevance Security Service Quality Assurance

Emphaty Responsiveness

Use Repeat purchases

Repeat visits User surveys Net Benefits Cost savings

Expanded markets

Incremental additional sales Reduced search costs

Time Saving

2.5. Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index (CSI) adalah indeks kepuasan pengguna secara menyeluruh dalam menentukan tingkat kepuasan dengan mempertimbangkan harapan, serta kepentingan pengguna terhadap jasa/pelayanan yang telah dirasakan.

(12)

19

Indeks dapat memberikan data jelas mengenai bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap produk tersebut. Dilakukan evaluasi secara berkala dapat mengetahui dan memperbaiki jasa/layanan yang kurang puasa berdasarkan pengalaman pengguna[30].

2.6. Importance Performance Analysis

Martilla dan James memperkenalkan metode Importance Performance Analysis (IPA) pada tahun 1977 dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dengan prioritas peningkatan kualitas produk / jasa atau yang disebut analisis kuadran [31]. Metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam melakukan analisa dan kepuasan pengguna sangat bagus dan tepat. Proses analisa yang cukup detail, dimulai dari menentukan kepuasan pengguna higga mendapatkan atribut yang harus dipertahankan ataupun yang perlu diperbaiki[32].

Untuk melakukan analisis IPA berdasarkan Diagram Kartesius

Hasil nilai dari skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dimasukkan ke dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran.

Gambar 3.2 Diagram Kartesius IPA Untuk penjelasan mengenai kuadran sebagai berikut [33] :

 Kuadran I (Prioritas Utama)

Variabel yang termasuk kedalam kuadran ini menunjukkan atribut yang ditawarkan untuk ditingkatkan karena dianggap penting menurut responden.

(13)

20

 Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Variabel yang termasuk kedalam kuadran ini meninjukkan atribut yang dianggap penting oleh responden dan memiliki kualitas layanan yang tinggi.

 Kuadran III (Prioritas Rendah)

Variabel yang termasuk kedalam kuadran ini menunjukkan atribut dengan memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan ataupun kinerja dibawah rata- rata.

 Kuadran IV (Berlebihan)

Variabel yang termasuk kedalam kuadran ini menunjukkan skor rata-rata kepentingan dibawah rata-rata dan tingkat kinerja diatas rata-rata.

Cara membaca diagram kartesius [33]:

 Titik koordinat X dan titik koordinat Y untuk setiap variabel yang tersebar pada diagram yang termasuk ke dalam kuadran I,II,III atau IV

 Penentuan kuadran dimana terdapat titik potong X dan titik potong Y, Yang termasuk kuadran I terletak di sebelah kiri atas, kuadran II terletak di sebelah kanan atas, kuadran III terletak di sebelah kiri bawah, dan kuadran IV terletak di sebelah kiri bawah.

 Lihat posisi titik koordinat setiap variabel, termasuk ke dalam kuadran mana. Lalu untuk kesimpulan dari analisisnya dapat dilihat pada penjelasan diatas.