BAB II
DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN A. Sejarah Singkat Shopee
Shopee merupakan salah satu situs e-commerce dan platform marketplace yang terkemuka di Indonesia maupun Asia Tenggara. Shopee berdiri di bawah naungan SEA Group (sebelumnya dikenal sebagai Garena), yang didirikan oleh Forrest Li pada tahun 2009. Shopee sendiri dipimpin oleh Chris Feng, yang sebelumnya pernah memimpin e-commerce Zalora dan Lazada. Perjalanan Shopee dimulai ketika marketplace ini pertama kali diperkenalkan ke publik di Singapura pada tahun 2015. Pada tahun yang sama, Shopee juga diluncurkan di beberapa negara Asia lainnya, yakni Indonesia, Malaysia, Thailand, Taiwan, Vietnam, dan Filipina, dan hingga kini telah memperluas jaringannya ke beberapa negara lain, seperti Tiongkok, Korea Selatan, dan Brasil (https://shopee.co.id diakses pada 21 Juli 2021).
Gambar 2.1. Logo perusahaan Shopee
Sumber: https://shopee.co.id
Pada mulanya, Shopee muncul sebagai marketplace dengan model consumer to consumer (C2C). Namun, seiring perkembangan waktu, Shopee beralih ke model hibrid C2C dan business to consumer (B2C) setelah mereka membentuk Shopee Mall. Sebagai marketplace yang memiliki konsep pasar mobile-centric, Shopee menyediakan pengalaman belanja online yang mudah, aman, dan cepat. Pengguna dapat menjelajahi produk, berbelanja, dan berjualan kapan saja dan dimana saja melalui perangkat ponsel cerdas. Tujuan yang ingin dicapai oleh Shopee adalah menjadikan kekuatan transformatif teknologi untuk
mengubah dunia menjadi lebih baik dengan menyediakan platform yang dapat menghubungkan penjual dan pembeli dalam satu komunitas.
Di Indonesia sendiri, Shopee resmi diperkenalkan pada Desember 2015 di bawah naungan PT Shopee International Indonesia. Selama perkembangannya, Shopee berhasil menduduki posisi pertama sebagai top e-commerce berdasarkan ranking di PlayStore. Posisi ini mampu dipertahankan Shopee dari mulai kuartal I 2017 hingga kuartal I 2021. Hingga Juli 2021, aplikasi Shopee di PlayStore telah diunduh oleh lebih dari 100 juta pengguna, dan pengunjung web bulanan Shopee mencapai 127,4 juta orang (iPrice.co.id dilansir pada 21 Juli 2021). Pada tahun 2020, sebuah perusahaan venture building asal Singapura, Momentum Works, dalam laporannya yang bertajuk 'Momentum Works Blooming Ecommerce in Indonesia', mengungkapkan nilai transaksi bruto atau gross merchandise value (GMV) e-commerce di Indonesia tumbuh sebesar 91% pada tahun lalu, di mana pertumbuhan ini mayoritas dikuasai oleh Shopee, yang membukukan GMV pada 2020 sebesar US$ 14,2 miliar atau pangsa pasar sebesar 37% (Burhan, 2021) B. Produk, Layanan, dan Fitur-fitur Shopee
Produk-produk yang terdapat pada halaman Shopee terdiri dari 25 kategori, di antaranya adalah Elektronik, Makanan & Minuman, Komputer & Aksesoris, Perawatan & Kecantikan, Handphone & Aksesoris, Perlengkapan Rumah, Pakaian Pria, Pakaian Wanita, Sepatu Pria, Fashion Muslim, Tas Pria, Fashion Bayi &
Anak, Aksesoris Fashion, Ibu & Bayi, Jam Tangan, Sepatu Wanita, Kesehatan, Tas Wanita, Hobi & Koleksi, Otomotif, Olahraga & Outdoor, Souvenir & Perlengkapan Pesta, Buku & Alat Tulis, Fotografi, dan Voucher. Di antara seluruh kategori produk tersebut, produk Fashion, Perawatan dan Kecantikan, serta Perlengkapan Rumah menjadi tiga kategori produk yang paling terlaris di Shopee (https://shopee.co.id diakses pada 21 Juli 2021).
Gambar 2.2. Halaman utama Shopee
Sumber: https://shopee.co.id diakses pada 21 Juli 2021
Selain produk, Shopee juga memiliki sederet layanan untuk memaksimalkan pengalaman berbelanja para penggunanya, di antaranya adalah sebagai berikut:
a) Tim Customer Sevice: merupakan layanan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan yang beroperasi selama 24 jam dalam satu minggu. Tim customer service Shopee dapat dihubungi di berbagai kanal, baik itu sosial media maupun pada aplikasi Shopee sendiri.
b) Tim Fraud: layanan ini berfungsi untuk melakukan pemantauan terhadap isu- isu yang sekiranya berpotensi merugikan pihak internal dan eksternal Shopee.
c) Mitra Logistik: merupakan jasa pengiriman yang menjamin pesanan sampai ke tangan pengguna dengan aman dan cepat. Jasa kirim yang didukung Shopee terdiri dari 5 kategori, di antaranya pengiriman instan (GoSend, GrabExpress, Shopee Express), same day (GoSend, GrabExpress, Shopee Express), next day
(JNE YES), regular (Shopee Express Standard, J&T Express, SiCepat REG, Anteraja, Pos Kilat Khusus, Ninja Xpress, ID Express, JNE Reguler, JNE OKE), hemat (Shopee Express, J&T Economy, SiCepat HALU), dan jasa kirim lainnya yaitu Pos Kilat Khusus dan Indah Logistik.
d) Dikelola Shopee: layanan one-stop solution oleh Shopee yang terpercaya dan mengedepankan kecepatan dengan sistem keamanan 24 jam di gudang Shopee untuk mengelola berbagai produk, stock, dan pesanan dari para mitra brand dan penjual.
e) Shopee Express: layanan pengiriman milik Shopee.
f) ShopeePay: layanan e-money guna memberikan variasi metode pembayaran lain bagi pengguna, dimana telah dijamin keamanannya di bawah supervisi OJK dan Bank Indonesia.
g) Cash on Delivery: salah satu layanan Shopee dimana pengguna dapat membayar total tagihan belanja melalui uang tunai ketika pengguna sudah menerima produk yang dibeli (Suyudi, 2020).
Pada tahun 2020 lalu, Shopee kembali membuka satu layanan baru yakni ShopeeFood, yang merupakan layanan pesan-antar makanan secara online milik Shopee sendiri. Pada tahun 2021, Shopee menghadirkan Shopee Supermarket yang sebelumnya dikenal sebagai Shopee Mart, yang merupakan supermarket virtual milik Shopee di mana pengguna bisa mendapatkan semua kebutuhan sehari-hari mereka dengan harga terjangkau. Shopee juga sangat populer berkat program gratis ongkir miliknya yang dapat dipergunakan untuk seluruh wilayah Indonesia, juga voucher discount atau cashback bagi para pembeli maupun penjual. Selain itu, Shopee juga memberikan reward berupa koin Shopee bagi para pengguna yang bisa didapatkan melalui berbagai cara, misalnya berbelanja, main game, check-in reward, meninggalkan review produk, dsb.
Gambar 2.3. Beberapa fitur serta layanan pada aplikasi Shopee
Sumber: https://shopee.co.id diakses pada 21 Juli 2021
Shopee telah melaksanakan berbagai strategi untuk meningkatkan user engagement dan memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan demi mendorong penjualan pada platformnya. Selain menghadirkan layanan-layanan yang inovatif, Shopee juga memiliki keunggulan pada fitur-fitur interaktif yang tersedia pada aplikasinya.
Shopee memiliki fitur Feed, di mana fitur ini memungkinkan pengguna untuk menampilkan produk dan berinteraksi dengan pengikut toko secara langsung lewat foto dan video. Para pengguna, khususnya penjual, dapat memposting tentang promosi, voucher, dan bahkan mengadakan giveaway untuk meningkatkan visibilitas toko dan menghasilkan penjualan. Selain Shopee Feed, ada pula fitur Shopee Games.
Shopee Games adalah fitur berkategori gamification di dalam aplikasi Shopee, di mana pengguna bisa mendapatkan berbagai macam hadiah dengan memainkan beberapa permainan yang tersedia di dalamnya, seperti Shopee Lucky Prize, Shopee Tanam, Shopee Candy, Shopee Bubble, Shopee Capit, Shopee Potong, Shopee Pet, dan Shopee Mancing. Beberapa permainan ini dapat berubah
sewaktu-waktu sesuai dengan ketentuan Shopee. Fitur ini tidak hanya menghibur para pengguna, tetapi para pengguna juga bisa mendapatkan rewards berupa koin, voucher belanja, serta grand prize setelah memainkannya. Fitur lainnya yang juga merupakan keunggulan Shopee adalah Shopee Live, yang merupakan objek penelitian yang hendak peneliti teliti. Mengenai fitur ini, akan peneliti jelaskan lebih rinci pada poin berikutnya.
C. Shopee Live
Shopee Live adalah salah satu fitur interaktif dan unggulan Shopee yang menghadirkan cara baru bagi penjual untuk berjualan sekaligus berinteraksi langsung dengan pembeli melalui video live streaming di aplikasi Shopee. Siapa pun dapat menggunakan Shopee Live untuk melakukan siaran, namun fitur ini memang dioptimalkan bagi para penjual yang ingin menjual produk serta mempromosikan tokonya secara cepat. Produk-produk yang dijual melalui Shopee Live ada beragam, meskipun saat ini masih didominasi oleh kategori produk fashion. Beberapa kelebihan yang dimiliki fitur ini adalah sebagai berikut:
a) Interaksi dengan calon pembeli. Para penjual dapat berinteraksi langsung dengan calon pembeli melalui kolom komentar.
b) Exposure toko meningkat. Siaran streaming dapat disaksikan oleh seluruh pengguna Shopee.
c) Meningkatkan penjualan. Penjual dapat menampilkan hingga 200 produk yang dapat langsung dibeli pengguna tanpa meninggalkan halaman streaming.
d) Mengoptimalkan branding toko. Penjual dapat mengatur konten sesuai dengan branding toko.
Gambar 2.4. Tampilan utama halaman Shopee Live.
Sumber: https://live.shopee.co.id/ diakses pada 21 Juli 2021
Pada saat mengakses halaman Shopee Live, pengguna akan melihat beberapa pilihan kategori yang tersedia, yakni:
a) Semua: menunjukkan seluruh sesi live streaming yang sedang berlangsung pada saat itu.
b) Brand Pilihan: menunjukkan sesi live streaming yang sedang berlangsung dari brand-brand khusus Shopee Mall
c) Hiburan: pada kategori ini, sesi live streaming yang sedang berlangsung lebih ditujukkan untuk aktifitas hiburan daripada berjualan seperti misalnya giveaway, koin gratis, kuis, promosi, endorse, dsb.
d) Hujan Koin: menunjukkan sesi live streaming yang sedang berlangsung dengan bonus koin yang dapat diklaim oleh penonton.
e) Terbaru: menunjukkan sesi live streaming yang baru saja dimulai.
f) Akan Dimulai: menampilkan daftar sesi streaming yang akan datang dan penonton dapat memasang fitur pengingat.
g) Putar Ulang: memutar ulang sesi streaming yang telah berakhir agar penonton dapat menonton dan melihat produk yang ditawarkan.
Para pengguna dapat bebas memilih tayangan live streaming mana yang hendak mereka tonton. Ketika pengguna masuk ke dalam ruangan streaming, maka tampilannya akan seperti berikut:
Gambar 2.5. Tampilan ruangan streaming.
Sumber: https://live.shopee.co.id/ diakses pada 21 Juli 2021
Di dalam ruangan streaming, ada beberapa fitur yang dapat dimanfaatkan oleh para pengguna, seperti yang diperlihatkan pada Gambar 2.5, dan beberapa fitur tambahan lainnya. Keterangannya adalah sebagai berikut:
a) Judul. Fitur ini menjelaskan atau mendeskripsikan tentang tayangan streaming yang sedang berlangsung.
b) Nama Toko. Menunjukkan nama toko atau penjual yang sedang melangsungkan siaran.
c) Keranjang Produk. Berisi kumpulan produk-produk toko.
d) Ruang Komentar. Merupakan fitur untuk membagikan tanggapan atau komentar penonton pada saat siaran.
e) Fitur ini dapat digunakan penonton untuk mengatur kualitas video, memilih mode bersih (tanpa ruang obrolan), atau melaporkan masalah pada siaran live streaming.
f) Fitur share, digunakan untuk membagikan streaming melalui media sosial g) Fitur likes, untuk memberikan like dalam jumlah tak terbatas pada siaran
streaming
h) Voucher. Fitur ini untuk melihat dan mengklaim voucher apa saja yang berlaku di toko tersebut.
i) Koin. Koin merupakan merupakan insentif untuk menarik penonton / pembeli agar menonton streaming. Koin dapat diklaim oleh para penonton selama persedian masih tersedia.
Beberapa fitur tambahan lainnya yaitu:
j) Tampilan Produk. Ini merupakan shortcut produk yang dipilih oleh penjual untuk ditampilkan pada saat siaran. Penonton akan diarahkan ke etalase produk tersebut dan mereka dapat membeli produk secara langsung tanpa harus meninggalkan halaman live streaming ketika mengklik fitur ini.
k) Fitur Polling. Fitur ini merupakan fitur tambahan yang memungkinkan penjual untuk memberikan pertanyaan kepada penonton dalam bentuk polling saat streaming.
l) Fitur Lelang. Fitur ini memungkinkan penjual untuk mengadakan lelang saat sesi streaming berlangsung dan meningkatkan interaksi dengan penonton.
Penonton yang menekan tombol tercepat akan memenangkan babak tersebut.
Shopee juga melarang beberapa tipe konten yang dilarang disiarkan pada saat live streaming, yakni sebagai berikut:
a) Konten yang Mengandung Unsur Pornografi
Shopee melarang membagikan konten dalam bentuk pornografi baik secara tersirat atau tersurat.
b) Konten yang Merugikan atau Berbahaya
Shopee melarang membagikan konten apapun yang mendorong orang lain untuk mengikuti kegiatan berbahaya (terutama yang dapat menyebabkan cedera kepada anak).
c) Konten yang Mengandung Pesan Kebencian
Shopee melarang membagikan konten yang mengajarkan/menunjukkan kebencian terhadap individu atau kelompok yang berbeda (perbedaan jenis ras, etnis, agama, jenis kelamin, umur, kebangsaan, daerah asal, status pelayanan, atau orientasi seksual).
d) Konten Kekerasan atau Vulgar
Shopee melarang membagikan konten yang menunjukan kekerasan, terutama yang ditujukan untuk membuat orang terkejut, mencari sensasi, atau hal lain yang bersifat kurang sopan.
D. Geulis Garage Sale (GGS)
Geulis Garage Sale atau biasa disingkat GGS, merupakan online shop yang menjual barang-barang preloved import atau ex-import berkualitas dari berbagai merek dengan harga yang terjangkau. Toko ini mulai bergabung dengan Shopee pada tahun 2018, dan kegiatan operasionalnya dilakukan di Perumahan Duta Asri 5, Blok K No. 14, Cibodas, Tangerang. GGS memiliki jumlah followers sebanyak 108.700 orang, berdasarkan pantauan peneliti pada tanggal 21 Juli 2021. Toko ini juga memiliki penilaian dan ulasan yang sangat baik dari para pembeli di Shopee, yakni dengan nilai rata-rata 4.9 dari 5.0 penilaian. Total ulasan yang ditinggalkan mencapai lebih dari 14.000 penilaian. Sementara performa chat yang dimiliki toko ini masih terbilang cukup rendah, yakni sebesar 30%. Persentase ini menandakan seberapa cepat penjual membalas chat dan penawaran yang diterima.
GGS memanfaatkan fitur Shopee Live dalam mempromosikan produk- produknya. Kegiatan ini dilakukan dengan cara host akan mendemonstrasikan produk-produk yang dijual satu per satu. Kemudian menjelaskan secara rinci mengenai produk tersebut. Setelah menyebutkan harga, host akan memberikan kode atau clue yang harus ditulis oleh para penonton yang ingin mendapatkan
barang tersebut. Nama pengguna yang pertama kali muncul di layar handphone host dan berhasil menyebutkan clue dengan benar akan mendapatkan produk tersebut.
Gambar 2.6. Etalase produk pada akun Shopee GGS
Sumber: https://shopee.co.id/iramamaara diakses pada 21 Juli 2021
Terdapat sejumlah 55 etalase produk yang ada pada halaman GGS, dimana seluruhnya berisikan harga nota pembelian pada saat live streaming. Pembeli hanya perlu menyesuaikan untuk memilih nota mana yang sesuai dengan total tagihan mereka pada saat mengikuti live streaming. Jadwal pelaksanaan live streaming di GGS dilakukan sebanyak dua kali dalam satu hari, yakni pada hari Senin-Jumat, dimulai pada pukul 12.00 WIB dan 18.00 WIB, dan pada hari Sabtu-Minggu, dimulai pada pukul 11.00 WIB dan 18.00 WIB. Durasi berlangsungnya siaran dilakukan kurang lebih selama tiga jam. Siaran live streaming juga dipandu oleh dua orang host yang bertugas pada jam yang berbeda. Kedua orang host GGS ini akrab disapa sebagai ‘Kak Zella’, yang memandu siaran pada waktu siang (kecuali pada hari Jumat), dan ‘Kak Kayla’, yang memandu siaran pada waktu sore/malam (kecuali pada hari Senin).
Layaknya toko online pada umumnya, GGS juga menerapkan beberapa peraturan ketika pengguna ingin berbelanja di tokonya, peraturan-peraturan tersebut adalah sebagai berikut:
a) Sebelum membeli produk (melakukan fix), setiap customer wajib untuk chat toko terlebih dahulu.
b) Apabila sudah mendapatkan produk, customer tidak boleh menukar barang atau pun melakukan cancel. Apabila customer ingin membatalkan satu produk, maka produk lainnya juga ikut dibatalkan.
c) Customer yang ingin melakukan complain terhadap barang yang memiliki defect yang tidak disampaikan pada saat live streaming, dapat menghubungi toko untuk dilakukan refund.
d) Customer yang memberikan penilaian bintang empat ke bawah akan di blokir.
e) Setiap customer yang ingin ikut berbelanja, wajib membayar deposit sebesar Rp30.000,00 melalui ShopeePay atau customer dapat langsung melakukan check out di etalase produk berjudul ‘link deposit’.
f) Apabila customer berhasil mendapatkan produk, namun belum membayar deposit, maka produk tersebut akan dioper kepada customer yang sudah membayar deposit.
g) Jika sudah membayar deposit, namun customer belum mendapatkan produk, maka customer diperbolehkan untuk ikut live selanjutnya sebanyak enam kali, sebelum deposit dikembalikan kepada customer.
Salah satu kelebihan yang dapat dirasakan ketika menggunakan Shopee Live adalah adanya interaksi secara langsung antara penjual dan pembeli. Hal ini juga yang dimanfaatkan oleh GGS untuk semakin meningkatkan keterlibatan para pengguna yaitu dengan cara menambahkan unsur hiburan pada saat siaran. Terdapat beberapa segmen pembagian hadiah, berupa giveaway dan gratisan, dimana GGS membagikan produk-produk secara gratis setelah memberikan kuis atau clue yang harus dijawab dan ditulis di kolom komentar oleh para penonton. Siapa pun yang berhasil menjawab di urutan pertama, maka mereka akan keluar menjadi pemenang dan mendapatkan barang gratis tersebut. GGS juga mengadakan lomba setiap bulan bagi para pelanggan, dengan cara memberikan review pada kolom penilaian berupa kalimat dan foto mereka ketika menggunakan produk-produk dari GGS. Lomba ini berlangsung terhitung dari tanggal satu setiap bulannya, dan berakhir pada tanggal terakhir di bulan tersebut. Hadiah akan ditentukan oleh pihak GGS dan akan
berubah setiap bulannya, lalu pemenang akan diumumkan pada awal bulan sesuai dengan jadwal tayang live streaming.
