Analisis Positioning Atribut Produk Operator Telepon Seluler Prepaid GSM Berdasarkan Persepsi Konsumen (Suatu Kasus pada Pelanggan "Mentari Cell").

(1)

i ABSTRAK

Perkembangan teknologi komunikasi pada era globalisasi saat ini sangatlah pesat. Sebagai contoh, di Indonesia, perkembangan tersebut menyebabkan setiap individu mengalami perubahan besar dalam cara berkomunikasi dan bertransaksi dimana sebagian besar dari mereka memilih menggunakan sarana elektronik dan media internet dalam aktivitasnya. Salah satu sarana komunkasi yang mengalami perubahan kebutuhan individu sekarang ini adalah penggunaan telekomunikasi seluler. Perubahan ini memunculkan peluang bisnis bagi para penyedia jasa layanan operator seluler (provider) di tanah air.

“Mentari Cell” adalah counter penjual pulsa online. Pada preliminary research ditemukan bahwa ada ketidakpuasan responden yang pernah membeli pulsa di “Mentari Cell” terhadap penyedia jasa operator telepon seluler prabayar GSM / provider tertentu sehingga responden mencari kepuasan dari provider lainnya. Hal itulah yang menyebabkan beberapa responden pindah / menggunakan provider lebih dari satu. Berdasarkan preliminary research tersebut, penulis berpikir untuk mengetahui posisi persaingan operator telepon seluler prabayar INDOSAT, XL, TELKOMSEL, dan THREE berdasarkan persepsi konsumen dilihat dari atribut operator telepon seluler prabayar GSM. Dengan menggunakan alat analisa Multi Dimensional Scaling (MDS) hasil penelitian yang diperoleh terdapat perbedaan antara persepsi konsumen dengan kepuasan responden.

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Berdasarkan manfaatnya, penelitian ini merupakan penelitian terapan (applied research) karena berhubungan dengan aplikasi dari teori untuk memecahkan masalah-masalah, yaitu untuk memperbaiki kinerja pelayanan penyedia jasa operator telepon seluler GSM yang dirasa belum dapat memuaskan pelanggan “Mentari Cell”. Kuesioner disebarkan pada 200 responden yang diambil secara judgment sampling, yaitu kepada pelanggan “Mentari Cell” yang memiliki / pernah memakai kartu GSM prabayar lebih dari satu provider dan sudah memilikinya lebih dari enam bulan.

Dengan menggunakan alat analisa Multi Dimensional Scaling (MDS) diperoleh terdapat perbedaan posisi masing-masing operator telepon seluler prabayar GSM berdasarkan persepsi konsumen. Dengan rumus Euclidean Distance, dapat diinterpretasikan apabila jarak penyedia jasa operator seluler prabayar GSM yang dimaksud semakin dekat dengan titik atribut operator telepon seluler prabayar GSM berarti penyedia jasa layanan operator seluler prabayar GSM tersebut semakin mendekati persepsi atribut operator telepon seluler prabayar GSM yang ideal menurut responden. Disajikan dalam bentuk perceptual map, kita dapat melihat cukup jelas penyedia jasa operator yang paling mendekati dari setiap atribut operator telepon seluler prabayar GSM. TELKOMSEL adalah penyedia jasa operator telepon seluler GSM yang paling unggul dengan menguasai 8 sub-variabel dari total 17 sub-variabel. Selain sebagai bahan evaluasi untuk penyedia jasa operator telepon seluler prabayar GSM, penelitian ini juga dapat menjadi informasi sebagai landasan dan pertimbangan untuk memilih penyedia jasa operator telepon seluler prabayar GSM mana yang tepat.

(2)

ii ABSTRACT

The development of communication technology in globalization is currently very rapid. For example, in Indonesia, these developments led to any individual experiencing major changes in the way we communicate and transact with most of them choosing to use electronic means and internet media in their activities. One means of personal communication that are changing the needs of individuals today is the use of mobile telecommunications. These changes gave rise to a business opportunity for mobile operator service providers in the country.

"Mentari Cell" is counter online sellers. In preliminary research found that there is discontent respondents who have to buy credits in "Mentari Cell" to the service providers of prepaid GSM mobile phone operator / provider specific so that the respondents seek satisfaction of other providers. That's what causes some respondents move / use more than one provider. Based on preliminary research, the authors thought to determine the competitive position of prepaid mobile phone operators Indosat, XL, Telkomsel, and THREE based on consumer perceptions of the attributes seen prepaid GSM mobile phone operators. By using the analyzer Multi Dimensional Scaling (MDS) research results obtained there are differences between consumer perceptions with respondent satisfaction.

Based on the objectives, this research is a descriptive study. Based benefits, this study is an applied research (applied research) as it relates to the application of the theory to solve problems, which is to improve the performance of service providers GSM mobile phone operators who are still not able to satisfy customers "Mentari Cell". The questionnaire was distributed to 200 respondents taken by judgment sampling, customers "Mentari Cell" which have been put on GSM prepaid cards more than one provider and already have more than six months.

By using the analyzer Multi Dimensional Scaling (MDS) is obtained there are differences in the respective positions of prepaid GSM mobile phone operators based on the perception of consumers. With the formula Euclidean Distance, it can be interpreted if the distance providers mobile operators prepaid GSM is getting close to the point attributes of the mobile phone operators prepaid GSM means the service provider mobile operators prepaid GSM closer perceptual attributes of mobile phone operators prepaid GSM is ideal according to respondents. Presented in the form of a perceptual map, we can see quite clearly the service provider that most closely operator of each attribute prepaid GSM mobile phone operators. Telkomsel is the service provider of GSM mobile phone service with the most superior control of 8 sub-variables of a total of 17 sub-variables. In addition to evaluation materials for service providers of prepaid GSM mobile phone operators, this study can also be information as the basis and considerations for selecting service providers of prepaid GSM mobile phone operators where appropriate.

(3)

(4)

iv DAFTAR ISI

Hal. HALAMAN JUDUL

LEMBAR PERSETUJUAN TESIS

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS BERMETERAI

ABSTRAK

1.1.Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 4

1.3.Tujuan Penelitian ... 5

1.4.Manfaat Penelitian ... 5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1.Pengertian Telepon Seluler ... 7

2.2.Penyedia Jasa Operator Telepon Seluler ... 7

2.3.Atribut Produk ... 7

2.4.Atribut Operator Seluler Prabayar GSM ... 8

2.5.Persepsi Konsumen ... 8

2.6.Positioning ... 8

2.7.Perceptual Map ... 11

2.8.Penelitian Terdahulu ... 14

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 16

BAB IV. METODE DAN OBJEK PENELITIAN ... 19

4.1. Metode Penelitian ... 19

4.1.1. Pengertian ... 19

4.1.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 19

4.1.3. Jenis dan Sumber Data yang Digunakan ... 20

(5)

v

4.1.5. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel ... 21

4.2. Analisis Multidimensional Scaling ... 22

4.3. Euclidean Distance ... 22

BAB V. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ... 24

5.1.Hasil dan Pembahasan ... 24

5.2.Gambaran Umum “Mentari Cell: ... 25

5.3.Profil Responden ... 25

5.3.1. Usia ... 26

5.3.2. Pekerjaan ... 26

5.3.3. Nomor Utama yang Responden Gunakan ... 27

5.3.4. Alasan Responden Masih Mempertahankan Provider yang Lama / Masih Menggunakan Provider Tersebut Sampai Sekarang ... 27

5.4.Deskripsi Produk Operator Telepon Seluler Prabayar GSM ... 28

5.4.1. Variabel Availability ... 28

5.4.2. Variabel Cost ... 29

5.4.3. Variabel Plan Customization ... 29

5.4.4. Variabel Customer Service ... 30

5.4.5. Variabel Fidelity ... 30

5.4.6. Variabel Reliability and Usability ... 31

5.5.Analisis Persepsi Responden Terhadap Setiap Atribut Operator Telepon Seluler Prabayar GSM ... 31

5.5.1. Atribut Availability (Sub-variabel Kemudahan Mendapatkan Produk) ... 36

5.5.2. Atribut Availability (Sub-variabel Kemudahan Melakukan Isi Ulang Pulsa / Kuota) ... 37

5.5.3. Atribut Cost (Sub-variabel Tarif Telepon Sesama Operator Termurah) ... 38

5.5.4. Atribut Cost (Sub-variabel Tarif Telepon Ke Operator Lain Termurah) ... 39

(6)

vi 5.5.6. Atribut Plan Customization (Sub-variabel Variasi Paket

Untuk Telepon dan SMS) ... 41

5.5.7. Atribut Plan Customization (Sub-variabel Variasi Paket Untuk Internet) ... 42

5.5.8. Atribut Customer Service (Sub-variabel Customer Service Teramah) ... 43

5.5.9. Atribut Customer Service (Sub-variabel Ketepatan Customer Service dalam Menyelesaikan Masalah) ... 44

5.5.10.Atribut Customer Service (Sub-variabel Kecepatan Customer Service dalam Menyelesaikan Masalah) ... 45

5.5.11.Atribut Customer Service (Sub-variabel Kemudahan Menghubungi Call Center) ... 46

5.5.12.Atribut Fidelity (Sub-variabel Informasi Terjelas Mengenai Pulsa dan Masa Aktif) ... 47

5.5.13.Atribut Fidelity (Sub-variabel Informasi tentang Promosi / Himbauan) ... 48

5.5.14.Atribut Reliability and Usability (Sub-variabel Jangkauan Sinyal Terluas) ... 49

5.5.15.Atribut Reliability and Usability (Sub-variabel Kejernihan Suara) ... 50

5.5.16.Atribut Reliability and Usability (Sub-variabel Sinyal Terkuat) ... 51

5.5.17.Atribut Reliability and Usability (Sub-variabel Akses Internet Tercepat)... 52

5.6.Analisis Persepsi Responden Terhadap Setiap Penyedia Jasa Operator Seluler Prabayar GSM ... 53

5.6.1. INDOSAT ... 53

5.6.2. XL ... 55

5.6.3. TELKOMSEL ... 57

5.6.4. TRI INDONESIA ... 59

(7)

vii BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 63

6.1.Kesimpulan ... 63

6.1.1. Persepsi Pelanggan “Mentari Cell” Akan Setiap Atribut

Operator Telepon Seluler Prabayar GSM ... 63 6.1.1.1. Atribut Availability ... 63

6.1.1.1.1. Sub-variabel Kemudahan Mendapatkan

Produk ... 63 6.1.1.1.2. Sub-variabel Kemudahan Melakukan

Isi Ulang Pulsa / Kuota ... 63 6.1.1.2. Atribut Cost ... 63

6.1.1.2.1. Sub-variabel Tarif Telepon Sesama

Operator Termurah ... 63 6.1.1.2.2. Sub-variabel Tarif Telepon Ke

Operator Lain Termurah ... 64 6.1.1.2.3. Sub-variabel Tarif Internet Termurah.... 64 6.1.1.3. Atribut Plan Customization ... 64

6.1.1.3.1. Sub-variabel Variasi Paket Untuk

Telepon dan SMS ... 64 6.1.1.3.2. Sub-variabel Variasi Paket Untuk

Internet ... 64 6.1.1.4. Atribut Customer Service ... 64

6.1.1.4.1. Sub-variabel Customer Service

Teramah ... 64 6.1.1.4.2. Sub-variabel Ketepatan Customer

Service dalam Menyelesaikan Masalah . 65 6.1.1.4.3. Sub-variabel Kecepatan Customer

Service dalam Menyelesaikan Masalah . 65 6.1.1.4.4. Sub-variabel Kemudahan

(8)

viii 6.1.1.5.1. Sub-variabel Informasi Terjelas

Mengenai Pulsa dan Masa Aktif ... 65

6.1.1.5.2. Sub-variabel Informasi Tentang Promosi / Himbauan ... 65

6.1.1.6. Atribut Reliability and Usability ... 66

6.1.1.6.1. Sub-variabel Jangkauan Sinyal Terluas . 66 6.1.1.6.2. Sub-variabel Kejernihan Suara ... 66

6.1.1.6.3. Sub-variabel Sinyal Terkuat ... 66

6.1.1.6.4. Sub-variabel Akses Internet Tercepat .... 66

6.1.2. Persepsi Pelanggan “Mentari Cell” Akan Setiap Penyedia Jasa Operator Telepon Seluler Prabayar GSM ... 67

6.1.2.1. INDOSAT ... 67

6.1.2.2. XL ... 67

6.1.2.3. TELKOMSEL ... 67

6.1.2.4. TRI INDONESIA ... 68

6.1.3. Penerapan Penggunaan Peta Persepsi dalam Mengembangkan Atribut Operator Telepon Seluler Prabayar GSM ... 68

6.2.Saran ... 70

6.2.1. INDOSAT ... 70

6.2.2. XL ... 72

6.2.3. TELKOMSEL ... 73

6.2.4. TRI INDONESIA ... 74

(9)

ix DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Tabel Operasionalisasi Variabel ... 21

Tabel 5.1 Koordinat Posisi Atribut – Atribut Operator Telepon Seluler Prabayar GSM ... 34

Tabel 5.2 Koordinat Posisi Penyedia Jasa Operator Seluler Prabayar GSM ... 35

Tabel 5.3 Perhitungan Euclidean Distance Kemudahan Mendapatkan Produk ... 36

Tabel 5.4 Perhitungan Euclidean Distance Kemudahan Melakukan Isi Ulang Pulsa / Kuota ... 37

Tabel 5.5 Perhitungan Euclidean Distance Tarif Telepon Sesama Operator Termurah ... 38

Tabel 5.6 Perhitungan Euclidean Distance Tarif Telepon Ke Operator Lain Termurah ... 39

Tabel 5.7 Perhitungan Euclidean Distance Tarif Internet Termurah ... 40

Tabel 5.8 Perhitungan Euclidean Distance Variasi Paket Untuk Telepon dan SMS ... 41

Tabel 5.9 Perhitungan Euclidean Distance Variasi Paket Untuk Internet ... 42

Tabel 5.10 Perhitungan Euclidean Distance Customer Service Teramah ... 43

Tabel 5.11 Perhitungan Euclidean Distance Ketepatan Customer Service dalam Menyelesaikan Masalah ... 44

Tabel 5.12 Perhitungan Euclidean Distance Kecepatan Customer Service dalam Menyelesaikan Masalah ... 45

Tabel 5.13 Perhitungan Euclidean Distance Kemudahan menghubungi Call Center ... 46

Tabel 5.14 Perhitungan Euclidean Distance Informasi Terjelas Mengenai Pulsa dan Masa Aktif ... 47

Tabel 5.15 Perhitungan Euclidean Distance Informasi tentang Promosi / Himbauan ... 48

Tabel 5.16 Perhitungan Euclidean Distance Jangkauan Sinyal Terluas ... 49

Tabel 5.17 Perhitungan Euclidean Distance Kejernihan Suara ... 50

Tabel 5.18 Perhitungan Euclidean Distance Sinyal Terkuat ... 51

Tabel 5.19 Perhitungan Euclidean Distance Akses Internet Tercepat ... 52

Tabel 5.20 Ranking INDOSAT ... 53

Tabel 5.21 Ranking XL ... 55

Tabel 5.22 Ranking TELKOMSEL ... 57

(10)

x Atribut ... 61 Tabel 6.1 Penyedia Jasa Operator Seluler Prabayar GSM Terbaik secara Atribut

(11)

xi DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Market Share Industri Telekomunikasi Indonesia 2015 ... 1

Gambar 1.2 Konsumen Handphone di Indonesia berdasarkan Umur ... 2

Gambar 1.3 Faktor – Faktor Quality of Experience ... 4

Gambar 5.1 Usia ... 26

Gambar 5.2 Pekerjaan ... 26

Gambar 5.3 Nomor Utama ... 27

Gambar 5.3 Alasan Utama ... 27

(12)

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Pada dasarnya manusia dikenal dengan makhluk sosial yang membutuhkan

komunikasi dan berinteraksi dengan orang lain (Efendy, 2003:8). Dengan kemajuan

teknologi seperti saat ini, media komunikasi handphone / ponsel menjadi salah satu

sarana yang sangat penting sebagai penunjang untuk berkomunikasi. Berdasarkan

penelitian, kegunaan ponsel ternyata lebih banyak digunakan untuk keperluan pribadi

dan keluarga yaitu sekitar 61% dibanding dengan keperluan pekerjaan yang hanya

21% (Bittman, 2009). Tentu hal ini juga berdampak terhadap meningkatnya jumlah

pelanggan telepon seluler dimana sebagai sarana penyedia jasa telekomunikasi

tersebut (Levisse Andre, 2008).

Di Indonesia sendiri dengan potential market yang mencapai 320.3 juta pelanggan berdasarkan Laporan Tahunan Ditjen Postel 2015 dimana hal tersebut

menjadi arena persaingan untuk para operator penyedia jasa tekelomunikasi selular

berlomba – lomba memenangkan persaingannya di Indonesia. Berdasarkan catatan

Direktorat Jendral Suber Daya dan Perangkat Pos Informatika Kementrian Kominfo,

Telkomsel masih menguasai pangsa pasar dengan 48%, diikuti PT Indosat 23%, PT

Excelcomindo 18% dan PT Hutchinson 3 Indonesia (Tri) 11%

Gambar 1.1

Market Share Industri Telekomunikasi Indonesia 2015

Telkomsel 48%

Indosat 23% Excelcomind

o 18%

Hutchinson 11%

(13)

2

Fenomena yang terjadi di Indonesia saat ini adalah jumlah pelanggan

operator selular yang sudah melebihi jumlah penduduk Indonesia yaitu sekitar 120%

(Berdasarkan laporan Asosiasi Telekomunikasi Seluruh Indonesia)

(http://www.antaranews.com/berita/381905/penetrasi-seluler-tembus-120-persen-populasi). Hal ini berarti banyak pelanggan yang menggunakan lebih dari satu nomor

selular di Indonesia. Tentunya fenomena ini tidak lepas dari pertumbuhan industri

handphone, teknologi telekomunikasi, serta perubahan gaya hidup maupun perilaku pelanggan.

Ericsson ConsumerLab pun melakukan survey kepada 2.053 responden di

DKI Jakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, Banten, Sumatera Utara,

Kepulauan Riau, Kalimantan Timur, dan Sulawesi Selatan tentang perilaku

pelanggan yang menggunakan lebih dari satu nomor operator seluler pada

Maret-April 2013 dan didapatkan hasil bahwa 53% responden memilih menggunakan

multiple simcard. Tarif murah menjadi faktor utama pelanggan menggunakan multiple simcard selain tertarik promosi operator dan tarif layanan data yang murah.

Golongan muda (15 – 29 tahun) ternyata menjadi komponen utama juga yang

menyebabkan fenomena tersebut di Indonesia. Berdasarkan penelitian Nielsen

Company Indonesia tahun 2011, ternyata usia 15 – 19 tahun dan 20 – 29 tahun

merupakan golongan yang paling banyak menggunakan telepon selular yang

tentunya juga berbanding lurus dengan penggunaan jasa operator telepon selular

Gambar 1.2

(14)

3

Untuk mengetahui apakah fenomena pelanggan anak muda yang

menggunakan lebih dari satu nomor operator seluler ini merambah sampai ke kota

Bandung, dilakukanlah penelitian awal terhadap 20 responden di Mentari Cell.

“Mentari Cell” adalah counter penjual pulsa online yang dikelola oleh penulis sendiri selama kurang lebih sembilan tahun. Hasil pra penelitian menunjukan bahwa lebih

dari 80% responden mempunyai kartu prabayar GSM lebih dari satu provider / multiple simcard.

Tertariknya pengguna telepon selular untuk beralih ke provider lain disebabkan setiap provider mempunyai kelemahan dan kelebihannya masing-masing. Oleh karena itu mereka memilih untuk memakai jasa operator seluler lainnya untuk

memenuhi kebutuhan atribut yang tidak dapat terpenuhi di provider utama mereka. Menurut mereka, Telkomsel memiliki keunggulan di sinyal dan jaringan yang kuat

tapi harganya cukup mahal, XL memiliki keunggulan di tarif telefon yang cukup

murah namun jaringannya tidak begitu bagus. Indosat memiliki paket telepon dan

sms yang murah namun sinyalnya tidak dapat menjangkau seluruh tempat. TRI

INDONESIA memiliki keunggulan di promo-promo paket yang sangat murah.

Namun ada ketidakpercayaan konsumen tentang jaringan kartu TRI INDONESIA

dikarenakan sampai saat ini jaringan 3 masih baru untuk sinyal 4G. Untuk kartu

AXIS sendiri penggunanya tidak terlalu banyak bahkan di penelitian awal ini hampir

tidak ada responden yang menggunakan kartu tersebut.

Ketidaksesuaian antara harapan pelanggan tentang atribut operator telepon

seluler terhadap atribut yang ditawarkan oleh penyedia jasa operator telepon seluler

di Indonesia menjadi penyebab utama terjadinya multiple simcard. Hal ini tentunya berdampak pada wallet share penyedia jasa operator dikarenakan adanya split loyals diantara pelanggan operator seluler tersebut.

Pada dasarnya, Atribut produk yang dipersepsikan oleh konsumen lebih

penting karena akan memberikan kontribusi yang lebih terhadap kepuasan

konsumen. (Aaker et al, 1992). Dengan atribut produk, setiap penyedia jasa operator

telepon seluler prabayar GSM dapat menunjukkan keunggulannya (competitive advantage) kepada konsumen. Keunggulan inilah yang akhirnya akan membantu para penyedia jasa operator seluler tersebut untuk memposisikan dirinya untuk

(15)

4

Positioning akan sangat membantu penyedia jasa operator selular untuk membedakan produknya dengan penyedia jasa operator seluler lainnya dalam benak

konsumen. (Peter, 1995).

1.2. Rumusan Masalah

Industri Telekomunikasi di Indonesia saat ini sedang terjadi fenomena pelanggan

menggunakan lebih dari satu nomor operator seluler, dimana pelanggan bisa loyal

terhadap dua atau tiga merek sekaligus (split loyals). Kondisi tersebut membuat Perusahaan tidak hanya fokus memenangkan market share akan tetapi juga memenangkan wallet share. Pengukuran positioning penyedia jasa operator seluler berdasarkan atribut produk menjadi hal yang menarik untuk dilakukan penelitian

guna mengetahui atribut – atribut mana saja menjadi keunggulan dari merk utama

dan merk alternatif serta mengetahui kelemahan dari penyedia jasa operator selular.

Untuk mengetahui atribut – atribut mana saja yang dapat menjadi pembanding,

diperlukan pengalaman masa lalu yang membuat pelanggan dapat membuat evaluasi

sesuai dengan nilai yang diinginkan (Spreng et al., 1996). Quality of experience memiliki peran penting dalam menentukan layanan dari penyedia jasa operator

selular.

Faktor – faktor Quality of experience adalah:

Gambar 1.3

Faktor – Faktor Quality of Experience

Source: Vuckovic Pjer M. and Stefanovic S Nevena.,“Quality of Experience of mobile services”,

14thTelecommunications forum TELFOR 2006 Serbia, Belgrade, November 21-23, 2006

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan

(16)

5

Operator Telepon Selular Prepaid GSM Berdasarkan Persepsi Konsumen

(Suatu Kasus pada Pelanggan “Mentari Cell”)

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah yang sudah diidentifikasi di atas, maka dapat dirumuskan

beberapa tujuan penelitian, yaitu:

1.3.1. Untuk mengetahui, mengkaji dan menganalisis bagaimana persepsi

Pelanggan Mentari Cell akan setiap penyedia jasa layanan operator

seluler prepaid GSM yang ada di Indonesia berdasarkan atribut produk.

1.3.2. Untuk mengetahui, mengkaji dan menganalisis kondisi persaingan

yang terjadi antara penyedia jasa layanan operator seluler prepaid GSM yang ada di Indonesia yang ada saat ini menurut persepsi

konsumen.

1.3.3. Untuk mengetahui, mengkaji dan menganalisis atribut operator

telepon seluler yang harus dikembangkan agar dapat diterima oleh

Pelanggan Mentari Cell pada umumnya.

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan tujuan penelitian, maka diharapkan dapat

memberikan manfaat teoritis dan praktis sebagai berikut:

1.4.1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan pada

pengembangan ilmu manajemen, mengenai positioning yang

dijadikan tolak ukur untuk mengukur keunggulan atribut produk dari

kasus pelanggan yang selama ini masih jarang dilakukan penelitian.

Dengan studi kasus perbandingan dapat diketahui keunggulan

(17)

6

1.4.2. Manfaat Praktis

Kegunaan praktis penelitian ini diharapkan dapat dijadikan

informasi bagi pihak perusahaan operator seluler, khususnya untuk

penyedia jasa operator selular mengenai kondisi persaingan

sesungguhnya berdasarkan atribut –atribut produk. Hasil penelitian

berguna bagi pemasar dalam memahami apa yang diharapkan oleh setiap

pelanggan operator selular. Penelitian ini juga akan bermanfaat bagi

pelanggan baru untuk memilih penyedia jasa operator mana yang sangat

(18)

63 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab-bab

sebelumnya, secara keseluruhan penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai

berikut:

6.1.1. Persepsi Pelanggan “Mentari Cell” Akan Setiap Atribut Operator Telepon Seluler Prabayar GSM

Dalam penelitian ini ditemukan bahwa persepsi pelanggan “Mentari

Cell” akan setiap atribut operator telepon seluler prabayar GSM adalah sebagai

berikut:

6.1.1.1. Atribut Availability

6.1.1.1.1. Sub-variabel Kemudahan Mendapatkan Produk

Penyedia jasa operator telepon seluler prabayar GSM yang

paling mendekati harapan pelanggan “Mentari Cell” dalam

sub-variabel operator telepon seluler prabayar GSM ini

adalah TRI INDONESIA..

6.1.1.1.2. Sub-variabel Kemudahan Melakukan Isi Ulang Pulsa / Kuota

Penyedia jasa operator telepon seluler prabayar GSM yang paling mendekati harapan pelanggan “Mentari Cell” dalam sub-variabel operator telepon seluler prabayar GSM ini

adalah TRI INDONESIA.

6.1.1.2. Atribut Cost

6.1.1.2.1. Sub-variabel Tarif Telepon Sesama Operator Termurah Penyedia jasa operator telepon seluler prabayar GSM yang paling mendekati harapan pelanggan “Mentari Cell” dalam sub-variabel operator telepon seluler prabayar GSM ini

(19)

64 6.1.1.2.2. Sub-variabel Tarif Telepon Ke Operator Lain

Termurah

adalah INDOSAT.

6.1.1.2.3. Sub-variabel Tarif Internet Termurah

adalah INDOSAT.

6.1.1.3. Atribut Plan Customization

6.1.1.3.1. Sub-variabel Variasi Paket Untuk Telepon dan SMS Penyedia jasa operator telepon seluler prabayar GSM yang paling mendekati harapan pelanggan “Mentari Cell” dalam sub-variabel operator telepon seluler prabayar GSM ini

adalah TRI INDONESIA.

6.1.1.3.2. Sub-variabel Variasi Paket Untuk Internet

adalah INDOSAT.

6.1.1.4. Atribut Customer Service

6.1.1.4.1. Sub-variabel Customer Service Teramah

(20)

65 6.1.1.4.2. Sub-variabel Ketepatan Customer Service dalam

Menyelesaikan Masalah

adalah TELKOMSEL

6.1.1.4.3. Sub-variabel Kecepatan Customer Service dalam Menyelesaikan Masalah

adalah TELKOMSEL

6.1.1.4.4. Sub-variabel Kemudahan Menghubungi Call Center Penyedia jasa operator telepon seluler prabayar GSM yang paling mendekati harapan pelanggan “Mentari Cell” dalam sub-variabel operator telepon seluler prabayar GSM ini

adalah TELKOMSEL

6.1.1.5. Atribut Fidelity

6.1.1.5.1. Sub-variabel Informasi Terjelas Mengenai Pulsa dan Masa Aktif

adalah INDOSAT

6.1.1.5.2. Sub-variabel Informasi Tentang Promosi / Himbauan Penyedia jasa operator telepon seluler prabayar GSM yang paling mendekati harapan pelanggan “Mentari Cell” dalam sub-variabel operator telepon seluler prabayar GSM ini

(21)

66 6.1.1.6. Atribut Reliability and Usability

6.1.1.6.1. Sub-variabel Jangkauan Sinyal Terluas

adalah TELKOMSEL

6.1.1.6.2. Sub-variabel Kejernihan Suara

adalah TELKOMSEL

6.1.1.6.3. Sub-variabel Sinyal Terkuat

adalah TELKOMSEL

6.1.1.6.4. Sub-variabel Akses Internet Tercepat

(22)

67 6.1.2. Persepsi Pelanggan “Mentari Cell” akan Setiap Penyedia Jasa Operator

Telepon Seluler Prabayar GSM

Dalam penelitian ini didapat bahwa persepsi pelanggan “Mentari Cell” akan setiap penyedia jasa operator telepon seluler prabayar GSM terhadap setiap atribut operator

telepon seluler prabayar GSM adalah sebagai berikut:

6.1.2.1. INDOSAT

INDOSAT memiliki atribut yang sangat mendekati harapan pelanggan “Mentari

Cell”, hal ini terlihat dari adanya atribut produk yang mendapatkan ranking pertama dalam benak konsumen. Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa INDOSAT

dipersepsikan cukup baik, terutama kita dapat melihat dalam hal cost, plan customization, customer service, dan fidelity Kartu INDOSAT dapat menjadi pilihan jika ingin memiliki provider yang secara variasi paket dan informasi cukup baik dan secara harga murah.

6.1.2.2. XL

XL adalah penyedia jasa layanan operator telepon seluler prabayar GSM yang

dipersepsikan memiliki keseluruhan atribut operator telepon seluler prabayar GSM

yang cukup buruk di benak responden walaupun masih ada beberapa variabel yang

masih unggul. Lebih banyak unggul dalam variabel reliability and usability, adalah salah kelebihan XL yang berarti secara kualitas produk, XL sudah cukup baik. Hanya

saja beberapa variabel lainnya masih kalah bersaing. Kartu XL dapat menjadi pilihan

jika ingin memiliki provider yang cukup unggul di kualitas produk namun tidak terlalu mahal.

6.1.2.3. TELKOMSEL

TELKOMSEL dipersepsikan memiliki keseluruhan atribut produk yang paling mendekati harapan pelanggan “Mentari Cell” terkecuali dalam variabel availability dan cost. TELKOMSEL menjadi pilihan yang tepat untuk konsumen yang mencari kualitas kenyamanan dalam telekomunikasi dan tidak begitu terpengaruh dari segi

(23)

68 6.1.2.4. TRI INDONESIA

TRI INDONESIA memiliki atribut yang sangat mendekati harapan pelanggan “Mentari Cell”, hal ini terlihat dari adanya atribut operator telepon seluler prabayar GSM yang mendapatkan ranking pertama dalam benak konsumen yaitu sub-variabel kemudahan mendapatkan produk dan isi ulang pulsa / kuota, tarif murah untuk

telepon sesama operator, dan variasi paket SMS dan telepon. Hal ini dapat

mengindikasikan apabila pelanggan mencari penyedia jasa operator telepon seluler

dengan mengincar tarif yang cukup murah, TRI INDONESIA dapat menjadi

pilihannya.

6.1.3. Penerapan Penggunaan Peta Persepsi dalam Mengembangkan Atribut Operator Telepon Seluler Prabayar GSM

Dengan mendapatkan penyedia jasa operator seluler prabayar GSM yang mendekati harapan dari pelanggan “Mentari Cell”, maka kita dapat mengembangkan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan “Mentari

Cell”. Untuk melakukan pengembangan tersebut maka telah didapatkan

penyedia jasa operator seluler prabayar GSM terbaik menurut setiap atribut

operator seluler prabayar GSM yang ditentukan yaitu seperti tabel di bawah

(24)

69 Tabel 6.1

Penyedia Jasa Operator Telepon Seluler GSM Terbaik secara Atribut Operator Telepon Seluler GSM

Kemudahan mendapatkan produk _INDONESIATRI

Row 2 Kemudahan melakukan isi ulang pulsa /

kuota

TRI INDONESIA

Row 3

Cost

Tarif telepon sesama operator termurah TRI

INDONESIA

Row 4 Tarif telepon ke operator lain termurah INDOSAT

Row 5 Tarif internet termurah INDOSAT

Row 6 Plan

Customizati on

Variasi paket untuk telepon dan SMS _INDONESIATRI

Row 7 Variasi paket untuk internet INDOSAT

Row 8

Customer Service

Customer Service teramah TELKOMSEL

Row 9 Ketepatan Customer Service dalam

menyelesaikan masalah TELKOMSEL

Row 10 Kecepatan Customer Service dalam

menyelesaikan masalah TELKOMSEL

Row 11 Kemudahan menghubungi Call Center TELKOMSEL

Row 12

Fidelity

Informasi terjelas mengenai pulsa dan

masa aktif INDOSAT

Row 13 Informasi tentang promosi / himbauan INDOSAT

Row 14

Reliability and Usability

Jangkauan sinyal terluas TELKOMSEL

Row 15 Kejernihan suara TELKOMSEL

Row 16 Sinyal terkuat TELKOMSEL

Row 17 Akses internet tercepat TELKOMSEL

(25)

70 Mengacu pada tabel 6.1 ini, sebaiknya para penyedia jasa operator telepon

seluler prabayar GSM baik INDOSAT, XL, TELKOMSEL dan TRI

INDONESIA menemukan strategi yang tepat untuk pengembangan

produknya ke depan. Secara keseluruhan, memang TELKOMSEL berhasil

unggul 8 kategori sub-variabel dari total 17 kategori sub-variabel.

TELKOMSEL pun sebaiknya menyiasati untuk 9 kategori sub-variabel yang

menjadi kelemahan mereka dikarenakan pesaing – pesaing lainnya pun sama – sama mencari momentum yang tepat untuk merebut tahta TELKOMSEL. Seperti INDOSAT dengan menguasai 5 kategori sub-variabel, dan TRI

INDONESIA yang berhasil menguasai 4 kategori sub-variabel. Sedangkan

XL harus mulai mengevaluasi kinerja mereka. Pasalnya XL yang pada

kenyataannya adalah pesaing dari TELKOMSEL namun pada hasil diatas XL

tidak dapat memberikan kesan yang sesuai dengan harapan pelanggan “Mentari Cell”.

6.2. Saran

Ketergantungan masyarakat terhadap penyedia jasa operator telepon seluler

prabayar GSM dan produk yang diberikan sudah mencapai level saling

bergantung. Masyarakat tidak dapat lepas dari produknya dan penyedia jasa

operator telepon seluler prabayar GSM juga tidak mau melepas konsumennya

terhadap pesaingnya. Dengan mengetahui keadaan sesungguhnya menurut

penelitian ini dan melakukan evaluasi untuk menentukan strategi, maka

sebenarnya dominasi TELKOMSEL dapat dikalahkan. Beberapa saran yang

dapat penulis berikan kepada masing – masing penyedia jasa operator telepon

seluler prabayar GSM

6.2.1. INDOSAT

Ada beberapa hal yang harus diperbaiki dan yang harus dipertahankan

oleh INDOSAT jika mereka ingin bersaing sebagai penyedia jasa

operator telepon seluler. Hal – hal berikut yang sebaiknya INDOSAT

(26)

71 a. Sub-variabel kemudahan mendapatkan produk, jangkauan

sinyal, kekuatan sinyal, dan akses internet merupakan

sub-variabel yang buruk dimata pelanggan “Mentari Cell” yaitu

menempati peringkat ketiga. Atribut reliability and usability sebaiknya menjadi bahan evaluasi kembali dan dikembangkan

jika INDOSAT ingin mengalahkan XL dan TELKOMSEL.

Pasalnya tiga dari empat sub-variabel tersebut menepati posisi

yang sangat tidak menguntungkan bagi penyedia jasa operator

selular. Atribut ini merupakan core product dari bisnis jasa operator. Maka dari itu, fokus perbaikan ini perlu diperhatikan

serius oleh INDOSAT agar dapat unggul dari para pesaingnya.

b. Sub-variabel kemudahan melakukan isi ulang pulsa / kuota, tarif

telepon sesama operator, variasi paket telepon dan SMS,

keramahan customer service, ketepatan dan kecepatan customer service dalam menyelesaikan masalah, kemudahan menghubungi customer service, dan kejernihan suara saat bertelepon merupakan sub-variabel yang dipersepsikan cukup

baik oleh pelanggan “Mentari Cell”. Sebaiknya sub-variabel ini

menjadi perhatian lebih untuk INDOSAT dikarenakan

sub-variabel ini lebih banyak berhubungan langsung dengan

pelanggan dan sangat berdampak pula pada kepuasan konsumen

dan loyalitas.

c. Sub-variabel tarif telepon ke operator lain, tarif internet, variasi

paket internet, informasi mengenai pulsa dan masa aktif, dan

informasi tentang promosi sudah dipersepsikan baik oleh pelanggan “Mentari Cell”. INDOSAT dinilai cukup sukses membaca perubahan zaman dimana handphone smartphone sangat mendominasi dan kebutuhan akan sub-variabel tersebut

(27)

72 6.2.2. XL

oleh XL jika mereka ingin bersaing sebagai penyedia jasa operator

telepon seluler. Hal – hal berikut yang sebaiknya XL lakukan sebagai

langkah perbaikan / pengembangan berdasarkan persepsi pelanggan “Mentari Cell”

a. Sub-variabel informasi mengenai pulsa, masa aktif, dan promosi dinilai oleh pelanggan “Mentari Cell” sebagai kelemahan utama XL. Maka dari itu XL harus segera melakukan evaluasi dan

pengembangan agar dapat terus bersaing dengan penyedia jasa

operator telepon seluler prabayar lainnya.

b. Sub-variabel kemudahan melakukan isi ulang pulsa / kuota, tarif

telepon sesama dan lain operator, tarif internet, variasi paket

telepon, SMS maupun internet, layanan customer service, dan kejernihan suara merupakan sub-variabel yang lemah dimata pelanggan “Mentari Cell” yaitu menempati ranking ketiga. Walaupun tidak menepati posisi terbawah, namun XL harus

melakukan perbaikan untuk sub-variabel ini dikarenakan posisi

XL di penyedia jasa operator selular itu seharusnya menepati 2

terbesar. Berdasarkan penelitian ini juga, posisi XL memang

dipersepsikan rata – rata diranking ketiga. Karena hal tersebut,

perlu adanya evaluasi untuk XL agar dapat terus bersaing dengan

operator – operator lainnya.

c. Sub-variabel kemudahan mendapatkan produk, jangkauan sinyal,

kekuatan sinyal, dan akses internet, merupakan sub-variabel yang sudah dipersepsikan cukup baik dimata pelanggan “Mentari Cell”. Secara core product, XL sudah memiliki modal yang cukup baik di variabel reliability and usability. Modal utama inilah yang harus selalu diperhatikan dan dijaga selalu oleh XL agar dapat

(28)

73

6.2.3. TELKOMSEL

oleh TELKOMSEL jika mereka ingin bersaing sebagai penyedia jasa

operator telepon seluler. Hal – hal berikut yang sebaiknya

TELKOMSEL lakukan sebagai langkah perbaikan / pengembangan berdasarkan persepsi pelanggan “Mentari Cell”

a. Sub-variabel kemudahan mendapatkan produk, kemudahan

melakukan isi ulang pulsa / kuota, tarif telepon sesama dan

operator lain, tarif internet, variasi paket telepon, SMS dan

internet merupakan sub-variabel yang dipersepsikan paling

lemah dimata pelanggan “Mentari Cell”. Variabel Availability, Cosi dan Plan Customization menjadi variabel yang didominasi TELKOMSEL. Dari variabel availability, perlu ada perbaikan distribusi baik barang maupun informasi yang menyeluruh dari

pusat sampai ke agen – agen penjual. Perbedaan tarif di setiap

wilayah yang ditetapkan TELKOMSEL menjadi salah satu

penyebab kesulitannya pelanggan untuk mendapatkan produk

dan melakukan isi ulang pulsa / kuota. Variabel cost, perlu

adanya inovasi baru untuk mensiasati tarif – tarif baik telepon

maupun internet yang terlampau tinggi / mahal. Dengan range

yang tidak terlalu jauh berbeda dengan pesaing, dapat dipastikan

variabel cost ini tidak akan menjadi variabel yang dipersepsikan

buruk oleh pelanggan. Variabel plan customization, minimnya paket – paket yang dirasa menguntungkan oleh pelanggan “Mentari Cell” menjadi faktor utama variabel ini menempati posisi terbawah. TELKOMSEL harus berinovasi agar pelanggan

TELKOMSEL tertarik terhadap paket – paket yang disediakan

oleh TELKOMSEL.

b. Sub-variabel informasi mengenai pulsa, masa aktif, dan promosi

/ himbauan merupakan sub-variabel yang dipersepsikan kurang

baik oleh pelanggan “Mentari Cell”. Sub-variabel ini tergabung

(29)

74 dilakukan perbaikan agar pelanggan nyaman dalam penggunaan

dan tidak tertinggal informasi sehingga timbul rasa kepuasan

dalam penggunaan TELKOMSEL.

c. Sub-variabel keramahan customer service, ketepatan dan kecepatan customer service dalam menyelsaikan masalah, kemudahan menghubungi customer service, jangkauan sinyal, kejernihan suara, kekuatan sinyal dan akses internet tercepat

merupakan sub-variabel yang dipersepsikan sangat baik oleh pelanggan “Mentari Cell”. Semua sub-variabel ini memang sudah lama melekat di TELKOMSEL, namun perlu tetap

dipertahankan keunggulan TELKOMSEL ini dikarenakan

variabel – variabel ini terutama reliabliiy and usability, merupakan modal utama sebuah operator seluler untuk merebut

tahta TELKOMSEL.

6.2.4. TRI INDONESIA

Ada beberapa hal yang harus diperbaiki oleh TRI INDONESIA jika

mereka ingin bersaing sebagai penyedia jasa operator telepon seluler.

Hal – hal berikut yang sebaiknya TRI INDONESIA lakukan sebagai

langkah perbaikan / pengembangan berdasarkan persepsi pelanggan “Mentari Cell”

a. Sub-variabel keramahan customer service, kecepatan dan ketepatan customser service dalam menyelesaikan masalah, kemudahan menghubungi call center, jangkauan sinyal, kejernihan suara, kekuatan sinyal, dan kecepatan akses internet

merupakan titik kelemahan TRI INDONESIA menurut

pelanggan “Mentari Cell”. TRI INDONESIA harus

mengembangkan sub-variabel ini dikarenakan sub-variabel

tersebut terutama variabel reliability and usability merupakan komponen penting dalam hal kepuasan pelanggan. Jika tidak

dikembangkan, maka akan berdampak pindahnya pelanggan ke

(30)

75 b. Sub-variabel tarif telepon ke operator lain, tarif internet, variasi

paket internet, informasi tentang pulsa dan masa aktif, dan

infomasi tentang promosi / himbauan merupakan sub-variabel yang dipersepsikan baik oleh pelanggan “Mentari Cell”. TRI INDONESIA harus terus menjaga dan terus melakukan inovasi

lanjutan berkenaan dengan sub-variabel ini agar konsumen

makin dipuaskan dan tidak berfikir untuk mengganti dengan

operator pesaing.

c. Sub-variabel kemudahan mendapatkan produk, kemudahan

melakukan isi ulang pulsa / kuota, variasi paket telepon dan

SMS merupakan sub-variabel yang dipersepsikan sangat baik oleh pelanggan “Mentari Cell”. TRI INDONESIA harus terus mempertahankan persepsi baik ini dengan terus berinovasi dan

terus melakukan promosi lanjutan agar penyedia jasa operator

telepon seluler prabayar lainnya tidak dapat mengalahkan

sub-sub variabel ini agar TRI INDONESIA tetap diperhitungkan di

(31)

ANALISIS POSITIONING ATRIBUT PRODUK

OPERATOR TELEPON SELULAR PREPAID GSM

BERDASARKAN PERSEPSI KONSUMEN

(SUATU KASUS PADA PELANGGAN “MENTARI

CELL

”

)

TESIS

Diajukan sebagai persyaratan akademik

Untuk memperoleh gelar Magister Manajemen

Oleh:

GRADY KESTER TANUSAPUTRA

1453046

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

Terakreditasi BAN-PT

SK. No. 069/SK/BAN-PT/Akred/M/III/2014

BANDUNG

(32)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

segala anugerah dan berkat yang dilimpahkan kepada penulis selama penugasan

tesis ini. Dengan segala keterbatasan, akhirnya penulis dapat menyelesaikan tesis

yang berjudul ANALISIS POSITIONING ATRIBUT PRODUK OPERATOR

TELEPON SELULAR PREPAID GSM BERDASARKAN PERSEPSI

KONSUMEN (SUATU KASUS PADA PELANGGAN “MENTARI CELL”)

Penyusunan tesis ini lebih dimaksudkan sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan studi penulis dan meraih gelar Magister Manajemen di Universitas

Kristen Maranatha, dan tentunya dengan menyusun tesis ini, penulis dapat belajar

banyak mengenai aplikasi teori ilmu-ilmu ekonomi pada praktek kerja yang

sebenarnya.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna, mengingat

keterbatasan penulis dalam pengetahuan, pengalaman penulis, dan referensi. Oleh

karena itu, penulis dengan terbuka akan menerima saran dan kritik yang dapat

memperbaiki dan meningkatkan kualitas dari tesis ini.

Penulisan tesis ini dan proses penyelesaian masa studi penulis di

Universitas Kristen Maranatha tidak terlepas dari peran dan bantuan dari berbagai

pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan

sebesar-besarnya kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus, yang senantiasa mendengarkan setiap doa dan karena

kebesaranNya, akhirnya tesis ini dapat selesai.

2. Keluarga inti dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan dukungan

doa, dan kekuatan untuk bangkit mengatasi segala permasalahan yang

dihadapi sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

3. Keluarga besar Gereja Isa Almasih Kopo Permai, “BEE Generation”, dan

“BEE Kids” yang hadir di saat penulis jenuh dan memberikan semangat serta

(33)

4. Keluarga besar Komsel Selasa Gereja Isa Almasih yang selalu mendoakan dan

dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis.

5. Bapak Agustinus Februadi, Ph. D, selaku dosen pembimbing di Universitas

Kristen Maranatha yang selalu dengan sabar membantu saya dalam proses

penyusunan tesis ini, membantu mengubah pola pikir dengan cara berfikir

sederhana, menanamkan nilai – nilai bermakna untuk memaknai hidup ini dan

selalu bersedia ditanya dan membagi ilmunya.

6. Bapak Dr. Yusuf Osman Raihin, M.M.., Selaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

7. Ibu Senia, S.E. selaku Biro Kemahasiswaan Program Magister Manajemen

Universitas Kristen Maranatha yang selalu membantu dan memberikan

dukungan.

8. Seluruh dosen Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan

pengajaran selama masa kuliah.

9. Teman-teman seperjuangan tesis : Theodorus Rahardjo, David Octavianus,

Dimas Johan Arliawan, dan Yanuar Aditia Prasetio

10.Seluruh orang yang penulis kenal yang tidak dapat disebutkan satu per satu

yang selama ini telah banyak memberikan bantuan dan dukungan. Terima

kasih banyak.

Akhir kata, penulis berharap semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi

rekan-rekan sesama mahasiswa maupun para pembaca semuanya dalam menambah

pengetahuan serta memperluas wawasan.

Bandung, Januari 2017

(34)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A, Batra, R, & Myers, J. G. (1992). Advertising Management. Fourth Edition. Prentice Hall, London

Budiarto, Teguh. 1993. Seri Diktat Kuliah Dasar Pemasaran. Gunadarma. Jakarta.

Gallivan, Mike. 2008 “Multidimensional Scaling (MDS) – Method Review.” http://www.docin.com/p-382475097.html (diakses tanggal 20 Juli 2016)

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning, Implementation, and Control” (9th

ed.) New Jersey: Prentice Hall International, Inc

Lancaster, K J. 1966. A New Approach to Consumer Theory. Journal of Political Economy, 74, 132 - 57.

Lancaster, K. J. 1971. Variety, Equity and Efficiency. New York: Columbia University Press.

Lancaster, K. J. 1979. Consumer Demand: A New Approach. New York: Columbia University Press.

Lee, Cheng – Wen and Chi – Shun Liao, (2009), “The Effects of Consumer Preferences and Perceptions of Chinese Tea Beverages on Brand Positioning Strategies”, Bristish Food Journal, Vol. III, No:1, pp. 80 – 96

Malhotra, Naresh K. 1999. Marketing Reseach : An Applied Orientation. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Parasuraman, A. dkk. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp. 95

(35)

Perreault Jr., William D. and E. Jerome Mc Carthy. (1999). “Basic Marketing”.

Singapure : Irwin-McGraw Hill

Purwakarta. 2005 “Global System for Mobile Communication.”

http://purwakarta.org/flash/GSM.pdf (diakses tanggal 22 Juli 2013)

Sanjoy, Ghose. 1994. “Visually Representing Consumer Perception : Issues and Managerial Insights”, European Journal of Marketing, Vol.28 Iss: 10, pp.5 – 18

Sekaran, U., & Bougie, R. 2010. Research Methods for Business. A Skill Building Approach. West Sussex: Wiley

Setiawan, Deris. 2003. Teknologi Seluler dan CDMA. Jakarta. PT Elex Media Komputindo.

Silalahi, U. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Unpar Press

Solomon, M. R. 2007. Consumer Behaviour: Buying, Having, and Being 7th ed., Prentice Hall., New Jersey

Vuckovic Pjer M. and Stefanovic S Nevena. 2006, “Quality of Experience of mobile services”, 14thTelecommunications forum TELFOR 2006 Serbia, Belgrade, November 21-23, 2006

Wijaya. 2006. “Pengantar Ilmu Komunikasi”.Medan : Pustaka Bangsa Press.