BAB IV ANALISA. harus diisi oleh para responden tersebut. Untuk selengkapnya kuesioner yang

(1)

35

ANALISA

4.1 Analisa Deskriptif

Untuk memperoleh data dari responden digunakan lembar kuesioner yang harus diisi oleh para responden tersebut. Untuk selengkapnya kuesioner yang digunakan dapat dilihat pada lampiran. Kuesioner tersebut disebarkan secara random di daerah Jabodetabek dalam periode bulan Oktober 2009 sampai dengan Desember 2009. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 200 responden untuk diolah dalam penelitian ini dari 230 total kuisioner yang disebarkan.

Dengan menggunakan teknik SERVQUAL , maka dibutuhkan 2 tahap dalam pengisian kuesioner yaitu tingkat harapan pelanggan dan tingkat persepsi pelanggan.

Hal ini untuk melihat seberapa jauh harapan atau persepsi pelanggan terhadap pelayanan bank dibandingkan dengan kenyataan pelayanan yang mereka dapatkan selama brtransaksi di bank.

4.1.1 Demografi Responden

Demografi responden diuraikan berdasarkan beberapa variabel jenis kelamin, usia, lokasi tempat tinggal sekarang ini, pengeluaran per bulan status,pendidikan,rata- rata melakukan transaksi melalui counter dan mesin ATM,berapa banyak account yang dimiliki dan berapa lama menjadi nasabah suatu bank.

(2)

4 a d

b r d

4.1.2 Statisti a.) Dari 200 dan respond

b.) Berdasar responden y diantara 31-

ik deskriptif 0 responden, den wanita se

rkan usia, di yang berumu 35 tahun (29

f responden , diperoleh j ebanyak 126

iperoleh 75 ur diantara 2 9%) dan 28 r

60

J

jumlah respo 6 orang (60%

Gamba

responden y 25-30 tahun responden ya

0%

Jenis Kelam

Pria Wan

onden pria s

%).

ar 4.1

yang berumu n (20%), 58

ang berumur

40%

min

nita

sebanyak 84

ur 18-24 tah responden r >35 tahun

4 orang (40%

hun (37%), yang berum (14%).

%)

39 mur

(3)

c b r d ( J

c.) Berdasar bertempat t responden (4 di Jakarta P (9%) yang b Jakarta selat

rkan lokasi inggal di w 42%) yang b usat,54 resp berdomisili tan.

18‐

tempat tin wilayah Jaka

berdomisi di ponden (27%

di Jakarta ti

29%

‐24 tahun

2 9 Jakarta Bar Jakarta Tim

Gambar 4.2 nggal, semua

arta untuk m i Jakarta Bar

%) yang berd imur,dan 27

Gamba

2 14%

Usi

25‐30 tahun

27%

9% 14%

Loka

rat Jakarta mur Jakarta

2

a responden membatasi rat,17 respon domisili diJa 7 responden

ar 4.3

37%

20%

ia

31‐35 tahu

42%

8%

asi

Pusat Jaka Selatan

n merupakan penelitian i nden (8%) y akarta Utara (14%) yang

un > 35 tah

arta Utara

n orang ya ni,terdapat yang berdom

a,18 respond g berdomisi

hun

ang 84 misi den di

(4)

d m y l

e p ( S

d.) Berdasa mahasiswa,1 yang merup lainnya (wir

e.) Berdasa pendidikan S (72%) deng S2,dan 10 re

arkan Peke 126 respond pakan Ibu R raswasta,pen

arkan Pendi SMP,34 resp an tingkat p esponden (5%

4%

Mahasiswa

erjaan terda den (63%) y Rumah Tan ngusaha,dll)

idikan terda ponden (17%

pendidikan S

%) dengan ti

22 karyawan/

apat 23 re yang merup ngga, dan 4

Gambar 4.4

apat 2 resp

%) dengan tin S1,10 respon ingkat pendi

% 11%

Pekerjaan

/karyawati

esponden ( akan karyaw 3 responden

4

ponden (1%

ngkat pendid nden (5%) d idikan lain-la

%

63%

n

Ibu Rumah Ta

(11%) yang wan/ti, 8 re

n (22%) ya

%) yang de dikan SMA, dengan tingk

ain (akadem

angga lainn

g merupak sponden (4%

ang berprofe

engan tingk 144 respond kat pendidik mi,dll)

nya

kan

%) fesi

kat den kan

(5)

e p b r

e.) Berdasa pengeluaran bulan 2-.99 j rupiah ,6 res

arkan Pengel n per bulan <

juta rupiah, sponden (6%

<

luaran per b

< 2 juta rupi 59 responde

%) dengan pe

7 5%

Tin

SMP S

30%

Peng

< 2 juta 2‐4

Gamba bulan terdap

iah, 72 resp en (30%) de engeluaran p

Gambar 4.6

1%

72%

5%

ngkat Pendid

SMA S1

36%

3%

geluaran per

4.99 juta 5‐

ar 4.5 pat 62 respo

onden (36%

engan penge per bulan > 1

6

17%

dikan

S2 Lainnya

31%

r bulan

‐10 juta > 1

onden (31%)

%) dengan pe luaran per b 0 juta rupiah

a

10 juta

) yang deng engeluaran p bulan 5-10 ju

h.

gan per uta

(6)

f r m 2

g t t ( m m

f.) Berdasa responden (2 melakukan t 2-5 kali/bula

.

g.) Berdasar transaksi ele terdapat 45 r (38%) yang melakukan t melakukan t

arkan rata-rat 2%) yang m transaksi 5-1 an, dan 57 re

rkan hasil ku ektronik (AT responden (2 melakukan t trans aksi 1-5 transaksi ele

> 10 kali/

ta frekwensi elakukan tra 10 kali/bulan esponden (29

uisioner yang TM,Mesin Se 22%) yang m

transaksi 6-1 5kali/bulan,d ktronik sam

29%

Tr

/bulan 5‐10

i melakukan ansaksi >10 k n, 85 respond 9%) yang me

Gambar 4.7

g menanyaka etor Tunai,In melakukan tr

10 kali/bulan dan 6 respon a sekali.

2%

43%

ransaksi di

0 kali/bulan

transaksi di kali/bulan, 5 den (43%) y

elakukan tra

7

an rata-rata f nternet Bank ransaksi > 10 n,74 respond nden (3%) ya

26%

bank

2‐5 kali/bulan

bank terdap 53 responden ang melakuk ansaksi 1 kal

frekwensi m king,Mobile 0 kali/bulan, den (37%) ya

ang tidak pe

n 1 kali/bula

pat 5

n (26%) yang kan transaks li/bulan.

melakukan Banking) , 75 respond ang

ernah

an

g si

den

(7)

h s r y

h.) Dari 200 suatu bank <

responden (4 yang menjad

>

responden,t

< 2 tahun, 71 41%) yang m di nasabah ak

37%

> 10 kali/bulan

terdapat 14 r 1 responden menjadi nasa ktif > 10 tah

3%

Transaksi E

n 6‐10 kali/

Gambar 4.

responden (7 (35%) yang abah aktif 5-

hun.

22%

38%

Elektronik

/bulan 1‐5

8

7%) yang me menjadi nas 10 tahun,dan

%

5 kali/bulan

enjadi nasab sabah aktif 2 n 33 respond

0

bah aktif di 2-5 tahun,82 den (17%)

2

(8)

4

s u p v s c

m y t

4.2 Analis Dala seluruh vari untuk meng pertanyaan s validitasnya sama dengan cronbach jka Apab maka butir t yang nilainy tersebut kem

sa Validit am bagian in iabel yang d golah data y serta reliabil , dimana but n 0.3 dinyat a lebih besar bila butir-bu tersebut diny ya kurang d mudian haru

< 2

tas dan R ni akan disa digunakan da yang telah d

litasnya. Mak tir pertanyaa takan valid.

r sama denga utir dalam su yatakan tida dari 0.3 diny

s dikeluarka

41%

17

Lama

tahun 2‐5

Gambar 4.9 Reliabilita

ajikan hasil alam penelit diperoleh un

ka tiap butir an yang mem

Uji reliabilit an 0.6 maka uatu faktor m ak valid. But

yatakan tida an dari varia

% 7%

a menjadi n

tahun 5‐1

9 as

analisis vali tian ini. Apl tuk menguji r pertanyaan miliki item to tas dilakuka

variabel ter memilki ang tir-butir yang ak valid. Bu abel dan but nasabah

10 tahun >

iditas dan re likasi SPSS i valid atau

akan diuji t otal correlati an dengan m sebut dinyat gka korelasi g memiliki a utir-butir yan tir-butir yang

35%

10 tahun

eliabilitas d 18 digunak

tidaknya ti terlebih dahu

ion lebih bes mengukur alp takan reliabe i yang negat angka korela ng tidak va g tersisa har

ari kan iap ulu sar pha el.

tif, asi lid rus

(9)

dianalisa kembali sampai tidak ada lagi butir yang memiliki angka korelasi negatif atau kurang dari 0.3.

Setelah semua butir-butir dalam suatu faktor dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Alpha (koefisien reliabilitas) yang terdapat pada bagian akhir tabel Alpha Cronbach yang dikeluarkan SPSS. Apabila Alpha < 0.6, ini berarti butir-butir tersebut tidak reliabel. Jika Alpha > 0.6, berarti butir-butir tersebut adalah reliabel.

4.2.1 Analisa Validitas dan Reliabilitas Tingkat Harapan Pelanggan Berikut ini hasil validitas dan reliabilitas dari respoden:

a. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Harapan Pelanggan untuk dimensi Tangibility

Tabel 4.1. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Tangibility. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Tangibility seperti pada tabel 4.1 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.843, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke tujuh butir pertanyaan Tangibility adalah valid dan reliabel.

(10)

Tabel 4.1 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Tangibility Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

h_t_1 25.19 8.795 .598 .482 .822

h_t_2 24.92 8.185 .672 .539 .810

h_t_3 24.92 8.245 .725 .591 .802

h_t_4 25.26 8.786 .564 .353 .827

h_t_5 25.04 8.928 .555 .406 .828

h_t_6 25.14 8.891 .440 .241 .848

h_t_7 24.96 8.315 .657 .540 .812

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items

N of Items

.843 .845 7

b. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Harapan Pelanggan untuk dimensi Reliability

Tabel 4.2. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Reliability. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Reliability seperti pada tabel 4.2 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.898, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Reliability adalah valid dan reliabel.

(11)

Tabel 4.2 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Reliability Item-Total Statistics

Deleted

h_rel_1 17.48 5.889 .688 .487 .888

h_rel_2 17.42 5.310 .784 .620 .867

h_rel_3 17.58 5.481 .766 .629 .871

h_rel_4 17.53 5.788 .707 .503 .884

h_rel_5 17.45 5.555 .795 .664 .865

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items

N of Items

.898 .898 5

c. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Harapan Pelanggan untuk dimensi Responsiveness

Tabel 4.3. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Responsiveness.

Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Responsiveness seperti pada tabel 4.3 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.799, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Responsiveness adalah valid dan reliabel.

(12)

Tabel 4.3 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Responsiveness

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Deleted

h_res_1 15.92 4.902 .587 .405 .765

h_res_2 16.29 4.526 .492 .272 .791

h_res_3 16.35 3.827 .566 .336 .782

h_res_4 15.98 4.301 .725 .598 .718

h_res_5 15.91 4.695 .639 .573 .749

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items

N of Items

.799 .817 5

d. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Harapan Pelanggan untuk dimensi Assurance

Tabel 4.4. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Assurance. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Assurance seperti pada tabel 4.4 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.881, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Assurance adalah valid dan reliabel.

(13)

Tabel 4.4 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Assurance

if Item Deleted

Deleted

h_ass_1 17.14 4.533 .819 .699 .832

h_ass_2 17.10 4.468 .788 .663 .838

h_ass_3 17.24 5.025 .631 .477 .874

h_ass_4 16.91 4.921 .641 .471 .872

h_ass_5 17.01 4.387 .713 .550 .858

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items

N of Items

.881 .882 5

e. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Harapan Pelanggan untuk dimensi Empathy

Tabel 4.5. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Empathy. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Empathy seperti pada tabel 4.5 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.807,

(14)

sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Empathy adalah valid dan reliabel.

Tabel 4.5 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Empathy Item-Total Statistics

Deleted

h_emp_1 16.43 4.678 .500 .285 .799

h_emp_2 16.32 4.317 .588 .400 .773

h_emp_3 16.25 4.651 .523 .413 .791

h_emp_4 16.12 4.444 .686 .528 .744

h_emp_5 16.36 4.401 .691 .480 .742

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items

N of Items

.807 .811 5

4.2.2 Analisa Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kenyataan Pelanggan Berikut ini hasil validitas dan reliabilitas dari respoden:

a. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Kenyataan Pelanggan untuk dimensi Tangibility

Tabel 4.6. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Tangibility. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Tangibility seperti pada tabel 4.6 adalah lebih besar dari 0.3,

(15)

maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.779, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke tujuh butir pertanyaan Tangibility adalah valid dan reliabel.

Tabel 4.6 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Tangibility Item-Total Statistics

Deleted

k_t_1 22.04 9.938 .589 .543 .740

k_t_2 22.05 9.822 .610 .548 .736

k_t_3 21.85 11.016 .275 .120 .790

k_t_4 21.94 9.830 .533 .390 .747

k_t_5 21.90 9.463 .627 .426 .729

k_t_6 22.41 8.494 .483 .384 .768

k_t_7 22.26 8.917 .528 .303 .748

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items

N of Items

.779 .794 7

b. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Kenyataan Pelanggan untuk dimensi Reliability

Tabel 4.7. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Reliaibility. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Reliability seperti pada tabel 4.7 adalah lebih besar dari 0.3, maka

(16)

setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.854, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Reliability adalah valid dan reliabel.

Tabel 4.7 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Reliability Item-Total Statistics

Deleted

k_rel_1 13.59 8.304 .610 .583 .842

k_rel_2 14.00 7.201 .772 .604 .796

k_rel_3 13.57 8.177 .810 .680 .787

k_rel_4 13.58 9.080 .691 .526 .821

k_rel_5 13.50 10.080 .506 .462 .861

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items

N of Items

.854 .857 5

c. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Kenyataan Pelanggan untuk dimensi Responsiveness

Tabel 4.8. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Responsiveness.

Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Responsiveness seperti pada tabel 4.8 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas

(17)

(Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.791, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Responsiveness adalah valid dan reliabel.

Tabel 4.8 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Responsiveness

if Item Deleted

Deleted

k_res_1 14.23 4.989 .642 .522 .734

k_res_2 14.30 5.696 .392 .393 .801

k_res_3 14.50 4.814 .544 .385 .761

k_res_4 14.38 4.195 .737 .576 .691

k_res_5 14.25 4.641 .559 .604 .758

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items

N of Items

.791 .790 5

d. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Kenyataan Pelanggan untuk dimensi Assurance

Tabel 4.9. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Assurance. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Assurance seperti pada tabel 4.9 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.853,

(18)

sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Assurance adalah valid dan reliabel.

Tabel 4.9 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Assurance Item-Total Statistics

Deleted

k_ass_1 15.34 5.704 .485 .271 .865

k_ass_2 15.36 4.804 .673 .475 .822

k_ass_3 15.33 4.676 .797 .649 .788

k_ass_4 15.29 4.963 .735 .586 .807

k_ass_5 15.36 4.605 .664 .478 .826

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items

N of Items

.853 .854 5

e. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Kenyataan Pelanggan untuk dimensi Empathy

Tabel 4.10. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Empathy. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Empathy seperti pada tabel 4.10 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.840,

(19)

sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Empathy adalah valid dan reliabel.

Tabel 4.10 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Empathy Item-Total Statistics

Deleted

k_emp_1 14.48 5.768 .601 .374 .821

k_emp_2 14.28 6.456 .620 .391 .816

k_emp_3 14.35 5.817 .647 .423 .806

k_emp_4 14.31 5.712 .646 .448 .806

k_emp_5 14.26 5.628 .720 .524 .785

\

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items

N of Items

.840 .842 5

4.3 Pengujian Hipothesis

Dari sejumlah data yang terkumpul dan telah diuji validitas dan reliabilitas, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji hipotesis. Pengujian dilakukan dengan Analisa Gap. Untuk menentukan hipotesis yang diterima kebenarannya, digunakan tingkat kepercayaan 90% (tingkat toleransi kesalahan atau alpha 10%).

(20)

Tabel 4.11 ServQual (GAP) Analysis No. Attributes Expectation

Mean

Satisfaction Mean

GAP

TANGIBILITY

1. produk yang ditawarkan

beragam dan lengkap 4.05 3.70 0.350

2. kondisi ruangan yang nyaman

ketika bertransaksi 4.32 3.70 0.620

3. adanya fasilitas yang memudahkan untuk bertransaksi

4.32 3.90 0.420

4. penampilan petugas bank

selalu rapi dan menarik 3.98 3.81 0.170

5. adanya kegiatan promosi yang

menarik 4.20 3.84 0.365

6. adanya bank yang buka di hari

libur 4.10 3.33 0.770

7. suku bunga yang kompetitif

4.28 3.48 0.800

RELIABILITY

1 bank memberikan pelayanan

yang cepat 4.39 3.47 0.915

2 antrian yang tidak terlalu

panjang saat bertransaksi 4.45 3.06 1.385

3 bank cepat tanggap dalam

menangani kebutuhan nasabah 4.29 3.49 0.795

4 bank memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

4.34 3.48 0.855

5 tidak berbelit-belit dalam

menangani keluhan 4.42 3.56 0.860

RESPONSIVENESS 1 petugas bank dapat

memberikan informasi yang akurat

4.20 3.69 0.510

(21)

2 tersedia brosur-brosur yang

dibutuhkan oleh nasabah 3.83 3.62 0.210

3 petugas parkir yang selalu siap

membantu 3.76 3.42 0.345

4 dapat dengan mudah untuk

menghubungi petugas bank 4.13 3.54 0.595

5 petugas bank cepat tanggap

terhadap keinginan nasabah 4.20 3.66 0.540

ASSURANCE

1 sikap petugas bank bank yang

selalu sopan 4.21 3.83 0.375

2 petugas bank bisa dipercaya

dan jujur 4.25 3.82 0.435

3 petugas bank berkompeten dalam memberikan informasi produk

4.11 3.84 0.270

4 keamanan bertransaksi

terjamin 4.44 3.88 0.560

5 adanya kepastian tersedianya

dana saat melakukan penarikan 4.34 3.81 0.530

EMPATHY

1 petugas bank memberikan

perhatian secara personal 3.94 3.44 0.500

2 petugas keamanan selalu sigap membantu (spt.dalam

pengisian formulir dll)

4.05 3.64 0.415

3 tersedia fasilitas toilet di dalam

gedung 4.12 3.57 0.545

4 tersedia tempat menunggu sebelum mendapat giliran bertransaksi

4.25 3.61 0.640

5 tersedia tempat parkir yang

memadai 4.01 3.67 0.345

Menurut table diatas,dapat dilihat bahwa dalam tiap-tiap dimensi yang setiap atributnya memiliki gap terbesar menunjukkan tingkat ekspektasi pelanggan yang

(22)

tidak memenuhi harapan pelanggan. Suku bunga yang kompetitif, antrian yang tidak terlalu panjang saat bertransaksi, dapat dengan mudah untuk menghubungi petugas bank, keamanan bertransaksi terjamin, tersedia tempat menunggu sebelum mendapat giliran bertransaksi.

Jika digambarkan dalam kuadran tingkat kepentingan maka kuadran akan dibagi ke dalam empat kelas,yaitu :

A . Prioritas utama ,

B . Pertahankan prestasi, kelas C . Prioritas rendah

D . Berlebihan

(23)

Tabel 4.12 Tingkat Kepentingan

No. Attributes Expectation Mean

Satisfaction Mean

GAP Kuadran

TANGIBILITY 1. produk yang ditawarkan

beragam dan lengkap 4.05 3.70 0.350 D

2. kondisi ruangan yang nyaman

ketika bertransaksi 4.32 3.70 0.620 B

3. adanya fasilitas yang memudahkan untuk bertransaksi

4.32 3.90 0.420 B

4. penampilan petugas bank

selalu rapi dan menarik 3.98 3.81 0.170 D

5. adanya kegiatan promosi yang

menarik 4.20 3.84 0.365 B

6. adanya bank yang buka di hari

libur 4.10 3.33 0.770 C

7. suku bunga yang kompetitif

4.28 3.48 0.800 A

X= 4.17 Y= 3.68

RELIABILITY

1 bank memberikan pelayanan

yang cepat 4.39 3.47 0.915 B

2 antrian yang tidak terlalu

panjang saat bertransaksi 4.45 3.06 1.385 A

3 bank cepat tanggap dalam

menangani kebutuhan nasabah 4.29 3.49 0.795 D

4 bank memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

4.34 3.48 0.855 D

5 tidak berbelit-belit dalam

menangani keluhan 4.42 3.56 0.860 B

X= 4.37 Y= 3.41

RESPONSIVENESS 1 petugas bank dapat

4.20 3.69 0.510 B

(24)

memberikan informasi yang akurat

2 tersedia brosur-brosur yang

dibutuhkan oleh nasabah 3.83 3.62 0.210 D

3 petugas parkir yang selalu siap

membantu 3.76 3.42 0.345 C

4 dapat dengan mudah untuk

menghubungi petugas bank 4.13 3.54 0.595 A

5 petugas bank cepat tanggap

terhadap keinginan nasabah 4.20 3.66 0.540 B

X= 4.02 Y= 3.58

ASSURANCE

1 sikap petugas bank bank yang

selalu sopan 4.21 3.83 0.375 D

2 petugas bank bisa dipercaya

dan jujur 4.25 3.82 0.435 C

3 petugas bank berkompeten dalam memberikan informasi produk

4.11 3.84 0.270 D

4 keamanan bertransaksi

terjamin 4.44 3.88 0.560 B

5 adanya kepastian tersedianya dana saat melakukan

penarikan

4.34 3.81 0.530 A

X= 4.27 Y= 3.83

EMPATHY

1 petugas bank memberikan

perhatian secara personal 3.94 3.44 0.500 C

2 petugas keamanan selalu sigap membantu (spt.dalam

pengisian formulir dll)

4.05 3.64 0.415 D

3 tersedia fasilitas toilet di

dalam gedung 4.12 3.57 0.545 A

4 tersedia tempat menunggu sebelum mendapat giliran bertransaksi

4.25 3.61 0.640 B

5 tersedia tempat parkir yang

memadai 4.01 3.67 0.345 D

X= 4.07 Y= 3.58

(25)

4.3.1 Paired T-Test a. Tangibility

Paired Samples Statistics

Mean N Std. Deviation Std. Error Mean

Pair 1 h_t_1 4.05 200 .624 .044

k_t_1 3.70 200 .626 .044

Pair 2 h_t_2 4.32 200 .706 .050

k_t_2 3.70 200 .636 .045

Pair 3 h_t_3 4.32 200 .654 .046

k_t_3 3.90 200 .660 .047

Pair 4 h_t_4 3.98 200 .653 .046

k_t_4 3.81 200 .700 .049

Pair 5 h_t_5 4.20 200 .626 .044

k_t_5 3.84 200 .700 .050

Pair 6 h_t_6 4.10 200 .743 .053

k_t_6 3.33 200 1.071 .076

Pair 7 h_t_7 4.28 200 .688 .049

k_t_7 3.48 200 .919 .065

b. Reliability

(26)

Pair 1 h_rel_1 4.39 200 .663 .047

k_rel_1 3.47 200 1.017 .072

Pair 2 h_rel_2 4.45 200 .741 .052

k_rel_2 3.06 200 1.092 .077

Pair 3 h_rel_3 4.29 200 .712 .050

k_rel_3 3.49 200 .862 .061

Pair 4 h_rel_4 4.34 200 .675 .048

k_rel_4 3.48 200 .776 .055

Pair 5 h_rel_5 4.42 200 .675 .048

k_rel_5 3.56 200 .721 .051

(27)

c. Responsiveness

Pair 1 h_res_1 4.20 200 .546 .039

k_res_1 3.69 200 .639 .045

Pair 2 h_res_2 3.83 200 .740 .052

k_res_2 3.62 200 .615 .044

Pair 3 h_res_3 3.76 200 .898 .063

k_res_3 3.42 200 .765 .054

Pair 4 h_res_4 4.13 200 .636 .045

k_res_4 3.54 200 .795 .056

Pair 5 h_res_5 4.20 200 .576 .041

k_res_5 3.66 200 .805 .057

(28)

d. Assurance

Pair 1 h_ass_1 4.21 200 .620 .044

k_ass_1 3.83 200 .602 .043

Pair 2 h_ass_2 4.25 200 .655 .046

k_ass_2 3.82 200 .723 .051

Pair 3 h_ass_3 4.11 200 .600 .042

k_res_3 3.42 200 .765 .054

Pair 4 h_res_4 4.13 200 .636 .045

k_res_4 3.54 200 .795 .056

Pair 5 h_res_5 4.20 200 .576 .041

k_res_5 3.66 200 .805 .057

(29)

f. Emphaty

Pair 1 h_emp_1 3.94 200 .706 .050

k_emp_1 3.44 200 .824 .058

Pair 2 h_emp_2 4.05 200 .749 .053

k_emp_2 3.64 200 .627 .044

Pair 3 h_emp_3 4.12 200 .696 .049

k_emp_3 3.57 200 .773 .055

Pair 4 h_emp_4 4.25 200 .640 .045

k_emp_4 3.61 200 .801 .057

Pair 5 h_emp_5 4.01 200 .650 .046

k_emp_5 3.67 200 .765 .054

(30)

Gambar 4.10

Pada gambar diatas no.7 (suku bunga yang kompetitif ) berada di kuadran A,hal ini menunjukkan bahwa tingkat suku bunga yang ada sekarang dianggap cukup penting oleh pelanggan namun belum memuaskan pelanggan, no.5 (adanya kegiatan promosi yang menarik) berada di kuadran B,hal ini berarti bahwa kegiatan promosi yang ada sudah seharusnya dipertahankan.

(31)

Gambar 4.11

Pada gambar diatas menunjukkan no.2 (antrian yang tidak terlalu panjang saat bertransaksi) berada di kuadran A hal ini menunjukkan bahwa antrian yang terlalu panjang membuat pelanggan tidak puas dalam melakukan transaksi.Di kuadran B terdapat no.1(bank memberikan pelayanan yang cepat),dan no.5 (tidak berbelit-belit dalam menangani keluhan),hal ini menunjukkan bahwa kedua hal ini harus dipertahankan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan.

(32)

Kuadran Tingkat Kepentingan Responsiveness

Gambar 4.12

Pada gambar diatas no.4 (dapat dengan mudah untuk menghubungi petugas bank) berada di kuadran A hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan kesulitan saat menghubungi petugas bank ketika membutuhkan informasi yang mereka butuhkan, pihak bank diharapkan dapat memperbaiki kinerjanya supaya tidak mengecewakan pelanggan.

(33)

Gambar 4.13

Pada gambar diatas no.4 berada di kuadran A (keamanan bertransaksi terjamin) hal ini menunjukkan bahwa keamanan transaksi yang ada sekarang belum memuaskan pelanggan,dan pihak bank diharapkan dapat memperbaiki kinerjanya supaya tidak mengecewakan pelanggan.

(34)

Gambar 4.14

Pada gambar diatas no.3 (tersedia fasilitas toilet di dalam gedung) berada di kuadran A,hal ini menunjukkan bahwa nasabah tidak merasa puas atas fasilitas toilet yang ada di dalam gedung,diharapkan bank dapat memberikan fasilitas yang nyaman dalam pengadaan toilet .