ANALISIS PENGARUH HUBUNGAN
PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG
AKAN BERDAMPAK PADA LOYALITAS
PELANGGAN PT. PNE
Yoshirfi
Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
ABSTRAK
PT.Petrolin Niaga Energi (PT.PNE) merupakan perusahaan swasta nasional Indonesia yang berdiri pada tahun 2009. PT. PNE bergerak di bidang tata usaha niaga dan pengangkutan bahan bakar minyak solar. Penelitian ini akan menjelaskan tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan PT.PNE dengan tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah Hubungan Pemasaran, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan yang akan berdampak pada Loyalitas Pelanggan PT.PNE secara parsial dan simultan dengan menggunakan objek penelitian yaitu 100 pelanggan PT.PNE. Jenis penelitian ini adalah deskriptif – asosiatif dengan penggunaan jenis data kualitatif yang sumber data analisis di dapat dari hasil kuesioner dan kemudian diolah menggunakan metode PATH Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, kesimpulan yang dari penelitian ini adalah Hubungan Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT.PNE secara parsial dan simultan. (LYJ)
Kata Kunci:
Hubungan Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
PENDAHULUAN
Indonesia merupakan salah satu negara perekonomian paling penting di Asia Tenggara. Pertumbuhan ekonomi yang pesat dan permintaan domestik yang terus meningkat membutuhkan pasokan energi yang dapat diandalkan dan berkelanjutan untuk industri dan rumah tangga. Sejauh ini, pembangkit listrik sangat didominasi oleh penggunaan bahan bakar fosil, menyebabkan meningkatnya ketergantungan pada impor bahan bakar. Makin maraknya penggunaan mesin industri dan transportasi penunjang perekonomian dunia yang menggunakan minyak bumi sebagai bahan bakar penggeraknya, menjadi faktor pendorong konsumsi bahan bakar yang semakin tinggi.
Menurut Energy Information administration (EIA) pada tahun 2010, telah ada 100 perusahaan menghasilkan 87% minyak dunia. Pada tahun 2009, Indonesia telah memberikan izin dan melegalkan perusahaan minyak luar untuk berdagang, yang sebelumnya di monopoli oleh Pertamina. Hal ini menunjukkan bahwa akan adanya potensi peningkatan perusahaan minyak ke tahun-tahun selanjutnya.
Dari data EIA juga menunjukan total konsumsi minyak di Indonesia telah terlihat signifikan yaitu terdapat 44% pengguna pada tahun 2009. Menurut menteri ESDM Purnomo Yusgiantoro saat memberikan sambutan
pada acara Simposium Biodiesel Nasional, Selasa (5/9) di Jakarta, penggunaan solar pada industri dan PLTD adalah sebesar 74%. Sehingga dapat disimpulkan hal ini memberikan peluang terhadap perusahaan-perusahaan untuk berinvestasi.
PT. Petrolin Niaga Energi (PT. PNE) merupakan suatu perusahaan swasta nasional Indonesia dan berdiri pada tahun 2009. PT. PNE bergerak di bidang tata usaha niaga dan pengangkutan bahan bakar minyak solar yang selalu berupaya memberikan performa dan pelayanan yang terbaik untuk menjadi rekan bisnis yang terpercaya dalam membantu memenuhi setiap kebutuhan anda akan berbagai produk bahan bakar minyak yang berkualitas dengan harga yang kompetitif dan tepat waktu dalam penyediaan. PT. PNE mempunyai motto "Kualitas Produk dan Pelayanan Adalah Komitmen Kami Dalam Berbisnis".
PT. PNE masih terbilang perusahaan baru di Indonesia, dan seiring dengan berkembangnya pasar, maka kompetisi di antara perusahaan semakin ketat. Masalah yang sedang dihadapi saat ini PT. PNE sulit untuk menjalin kerja sama dan seringnya terjadi hubungan jangka pendek terhadap pelanggan , karena adanya keluhan dari pelanggan dan kompetitor yang telah lama berkecimpung di industri minyak.
Setiap perusahaan yang ingin sukses berkembang dalam usahanya selalu berusaha untuk mempertahankan dan menjaga hubungan agar para pelanggan selalu setia dan tidak beralih ke perusahaan pesaing. Dengan persaingan yang ketat pada saat ini, solusi yang dapat digunakan oleh perusahaan adalah perusahaan melakukan strategi yang bertujuan untuk dapat mempertahankan pelanggan, yaitu dengan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan. Menurut Prabhakaran (2003) selalu menempatkan pelanggan sebagai raja, karena kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan kunci untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Kumar et al (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan loyalitas pelanggan semakin tinggi, dan salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah hubungan pemasaran (Tjiptono, 2002).
Oleh karena itu, diperlukanlah suatu kajian yang terpadu dan komprehensif agar perusahaan dapat diperbaiki dan ditingkatkan sehingga penelitian yang berjudul ”Analisis Pengaruh Hubungan Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Akan Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan PT. PNE” dilakukan dengan mempertimbangkan berbagai faktor yang menunjang keberlangsungan loyalitas.
METODE PENELITIAN
Ruang lingkup dari penelitian ini mencakup desain penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik pengambilan sampel yang kemudian diolah dengan menggunakan metode path analysis dengan program software SPSS ver.17.0.
Desain penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif bersifat asosiatif, yaitu penelitian yang mendefinisikan nilai-nilai variabel-variabel yang diteliti dan penelitian asosiatif lebih mengenai analisis hubungan dimana variabel independen (variabel bebas) memengaruhi variabel dependen (variabel bergantung). Unit analisis pada penelitian ini adalah individu, yaitu konsumen yang membeli solar di PT. PNE. Horizon waktu untuk penelitian ini adalah cross-sectional, di mana data dari masing-masing responden hanya sekali dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan penelitian.
Teknik Pengumpulan Data
• Studi Pustaka
Studi pustaka pada penelitian ini diperoleh melalui jurnal, situs internet, buku cetak dan buku-buku pelengkap atau referensi.
• Wawancara
Mengadakan wawancara awal melalui tatap muka langsung selaku penanggung jawab PT. PNE untuk memperoleh informasi mengenai isu-isu yang terkait dengan topik skripsi yang sedang diteliti.
• Kuesioner
Data penelitian ini di dapat dengan melakukan pembagian kuesioner kepada pelanggan PT.PNE, yang berisikan pertanyaan-pertanyaan untuk menunjukkan seberapa besar tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan responden yang merupakan uraian indikator-indikator dari setiap variabel penelitian ini, dengan penggunaan skala Likert yang tujuannya untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi , yang di mana setiap jawaban diberikan skor yang dapat dilihat pada sebagai berikut:
Table 1 Alternatif Jawaban dan Skor Responden
Alternatif Jawaban Singkatan Skor
Sangat Tidak Setuju STS 1
Tidak Setuju TS 2
Ragu-ragu RR 3
Setuju S 4
Sangat Setuju SS 5
Sumber : Supangat, 2007, p18
Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini merupakan pelanggan PT.PNE yang melakukan transaksi pada bulan September 2012 di wilayah Jabodetabek, Jawa Barat, dan Banten berjumlah 130 pelanggan.
Penelitian ini menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Yamane (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p44) untuk menghitung ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
Dimana :
n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
d2 = Presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%) Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah minimal sampel sebagai berikut:
Jadi jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 98.1 dibulatkan menjadi 100 responden.
Hasil dan Pembahasan
Sebelum melakukan analisis jalur, penelitian ini telah melakukan perubahan data ordinal menjadi interval dengan menggunakanMSI (Method Succive Interval), dan dilakukannya uji validitas dan uji reliabilitas serta analisis korelasi terlebih dahulu hingga memenuhi syarat untuk melakukan path analysis. Penelitian ini dibagi menjadi dua tahap, yaitu:
• Sub-Struktur 1
Gambar 1 Sub-Struktur 1
Jadi dapat diperoleh persamaan stuktural sub-struktur 1: Y = ρyX1 + ρyX2 + ρyε1
Y = 0,592 X1 + 0,310 X2 + 0,628 ε1 di mana R2 = 0,605 Dari persamaan struktural sub-struktur 1 dapat diartikan bahwa:
• Nilai Kepuasan Pelanggan (Y) dipengaruhi oleh Hubungan Pemasaran (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 60.5% dan sisanya sebesar 39.5% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini.
• Setiap peningkatan nilai Hubungan Pemasaran (X1) sebesar satu, Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan naik sebesar 0.592. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Hubungan Pemasaran (X1) sebesar satu, maka Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan turun sebesar 0,592.
• Setiap peningkatan nilai Kualitas Pelayanan (X2) sebesar satu, maka Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan naik sebesar 0,310. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Kualitas Pelayanan (X2) sebesar satu, Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan turun sebesar 0,310.
• Sub-Struktur 2
Gambar 2 Sub-Struktur 2
Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 2 : Z = ρzx1X1 + ρzx2X2 + ρzY + ε2 Z = 0.237 X1 + 0.380 X2 + 0.247 Y + 0,686 ε2 dimana R2 = 0,530
X
1X
2Y
0.628
0.592
0.310
X
1X
2Y
Z
0.237
0.247
0.380
0.686
Dari persamaan struktural sub-struktur 2 dapat diartikan bahwa :
• Loyalitas Pelanggan (Z) dipengaruhi oleh Hubungan Pemasaran (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y) secara simultan sebesar 53% dan sisanya sebesar 47% dipengaruhi oleh variabel – variabel lain diluar penelitian ini.
• Setiap peningkatan nilai Hubungan Pemasaran (X1) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) akan naik sebesar 0.237, sebaliknya, setiap penurunan Hubungan Pemasaran (X1) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,237.
• Setiap peningkatan nilai Kualitas Pelayanan (X2) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,380. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Kualitas Pelayanan (X2) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,380.
• Setiap peningkatan nilai Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,247. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,247.
Pengaruh Kausal Empiris
Jadi keseluruhan pengaruh kausal variabel Hubungan Pemasaran (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y) dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) dapat digambarkan dalam model struktur lengkap sebagai berikut :
Gambar 3 Pengaruh Kausal Empiris
0.592
0.310
0.237
0.686
X
1X
2Y
Z
0.247
0.628
0.380
SIMPULAN DAN SARAN
Setelah melakukan penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa analisis pengaruh hubungan pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada loyalitas PT.PNE, sebagai berikut:
1. Hubungan pemasaran dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PNE.
2. Hubungan pemasaran, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan PT.PNE.
Berdasarkan pada hasil penelitian ini, maka peneliti memiliki beberapa saran yang ditujukan untuk dua pihak, yaitu bagi PT.PNE dan juga bagi para peneliti yang akan melakukan kegiatan penelitian selanjutnya, di mana saran-saran tersebut dijelaskan berikut ini:
1. Bagi PT.PNE
• Dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan, sebaiknya perusahaan berkomunikasi lebih dekat dengan pelanggan, serta PT.PNE menargetkan jangka waktu dalam mengatasi keluhan misalnya kesalahan pengiriman produk akan di kirim ulang dalam kurun waktu 2x24jam.
• Dilihat dari hasil data kuesioner kualitas pelayanan, diharapkan PT.PNE lebih meningkatkan marketer dalam pemahaman produk dan kondisi perusahaan pelanggan dalam hal kebutuhan produk.
• Berdasarkan pada pengaruh yang dihasilkan oleh implementasi hubungan pemasaran, perusahaan sebaiknya perlu lebih mempertahankan program hubungan pemasaran yang sudah ada dan kemudian perusahaan berfokus untuk meningkatkan program-program hubungan pemasaran agar lebih menarik.
• sebaiknya PT.PNE menyediakan pilihan lebih banyak lagi dalam hal atau cara pembayaran untuk memudahkan pelanggan untuk bertransaksi, misalnya program cicilan, dan program hutang dengan bunga ataupun tanpa bunga.
• Perusahaan menghubungi pelanggan setidaknya setiap 2 bulan untuk menanyakan adakah keluhan pelanggan mengenai pelayanan dan kualitas produk yang kurang sesuai.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Setelah analisis ini dilakukan, dapat dilihat ada strategi (hubungan) yang berpengaruh kecil terhadap loyalitas, diharapkan para peneliti selanjutnya dapat mengembangkan serta meneliti lebih lanjut mengenai strategi pemasaran lainnya yang dapat diimplementasikan untuk PT.PNE.
Daftar Pustaka
Abdullah T. (2012) Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit PT.Rajagrafindo Persada
Alrubaiee, Laith ; Al-Nazer, Nahla (2010) Investigate The Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer’s Perspective. International Journal of Marketing Studies 2.1 : 155-174 BUMN (2011) Beberapa Pendekatan Mengukur Loyalitas Konsumen.
http://www.bumn.go.id/ptpn5/galeri/beberapa-pendekatan-mengukur-loyalitas-konsumen/ Diakses tanggal 5 Desember 2012
Chan, Syafruddin (2003) Relationship Marketing. Jakarta: Penerbit PT.Gramedia Pustaka utama.
Curtis, Tamilla; Abratt, Russell; Dion, Paul, Rhoades, Dawna (2012) Customer Satisfaction, Loyalty, and Repurchase : Some Evidence from Apparel Consumers. Review of Business 32.1 : 47-57
Griffin, Jill (2005) Customer Loyalty : How to keep it, How to earn eat. Edisi Revisi. Bahasa Indonesia. Jakarta: Penerbit Erlangga
Hasouneh, Abdel Baset I; Alqeed, Marzouq Ayed. (2010) Measuring the Effectiveness of E-mail Direct Marketing in Building Customer Relationship. International Journal of Marketing Studies 2. 1: 48-64. Irawan, Handi. (2002). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: Penerbit Gramedia.
Kotler and Armstrong (2001) Principles of Marketing 9th edition, Prentice Hall Kotler and Armstrong (2009) Principles of Marketing 13th edition. Pearson Kotler and Keller (2012) Marketing Management 14th edition, Pearson France.
Kotler, Philip and Armstrong (2003). Principle of Marketing. Pearson Education Inc., New Jersey
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi kedelapan.Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip, and Keller (2006) Marketing Management 12th edition. Prentice hall: New Jersey Kotler,Philip. (2005). Manajemen Pemasaran: Edisi 11. Jakarta: Penerbit PT Ideks.
Kurtulus, Kemal; Nasir, Suphan. (2008) Integration of Comparison Level Theory to Analyze the Relationship between Complaint Recovery Satisfaction and Post-Complaint Consumer Responses. The Business Review, Cambridge 10.1: 344-348.
Lagrosen, Stefan (2005) Customer Involvement in New Product Development : A Relationship Marketing Perspective ; European Journal of Innovation Management 8.4 : 424-436
Lee, Ming-Shing; Hsiao, Huey-Der; Yang, Ming-Fen (2010) The Study of The Relationships among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. International Journal of Organizational Innovation (online) 3.2 : 352-378
Liu, Chun-Chu; Hsieh, Wei-Ping; Tsai, Wen-Chia; Lin, Jin-Yu (2011) The Impact of Relationship among Flexible Manufacturing Capability, Relationship Marketing and Customer Satisfaction on Customer Loyalty – Semiconductor Industry in Taiwan. International Conference on Innovation and Entrepreneurship (IE). Proceeding.
Marshall, Norman W. (2010) Commitment, Loyalty And Customer Lifetime Value: Investigating The Relationships Among Key Determinants. Journal of Business & Economics Research 8.8 : 67-84.
Rangkuti, Freddy (2002) Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Riduwan dan Kuncoro E.A. (2008). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis).
Bandung: Penerbit Alfabeta.
Robbins & Coulter (2010) Manajemen edisi Kesepuluh Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Sarjono H. dan Julianita W. (2011) SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar Aplikasi Untuk Riset. Jakarta: Penerbit : Salemba Empat.
Setiawan. P.A. (2010) Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelanyanan Terhadap Nilai Pelanggan dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Flexi (Studi Kasus : Plasa Telkom Bintaro). Thesis S1. Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Siddiqi, Kazi Omar (2011) Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management 6.3 : 12-36
Stevanus; Dianawati (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Prolabelindo di Jakarta. Thesis S1. Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Subagyo (2010) Marketing in Business, Penerbit: Mitra Wacana Media
Sumarwan U. (2012) Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: Penerbit IPB Press Sunyoto D. (2012) Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Penerbit: CAPS
Supranto J. (2002) Metode Riset, Aplikasinya dalam Pemasaran. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Supranto. J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Tax, Stephen S; Brown, Stephen W; Chandrashekaran, Murali (1998) Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for Relationship Marketing. Journal of Marketing 62. 2: 60-76. Terblanche, Nic S. (2007) Customer commitment to South African fast food brands: An application of the
Conversion Model. Management Dynamics 16.2: 2-15. Tjiptono F. (2008) Service Management. Jakarta: Penerbit Andi
Tjiptono F. (2011) Manajemen & Strategi Merek. Jakarta: Penerbit Andi
Tjiptono, F dan Chandra, G. (2005). Service Quality & Satisfaction. Edisi2. Jakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy.(2001). Strategi Pemasaran. Jakarta: Penerbit Andi.
U.S. Energy Information Administration (2012) http://www.eia.gov/. Diakses tanggal 20 Juni 2012
Veronika V. (2012) Analisis Pengaruh Experiential Marketing dan Perceived Quality Terhadap Brand Trust dan Dampaknya Terhadap Brand Loyalty Produk La Tulipe Cosmetiques (Studi Kasus : Konter La Tulipe Cosmetiques). Thesis S1. Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Vidianto. F. Dan Wijaya H. (2010) Analisis Perbedaan Nilai dan Tingkatan Loyalitas Pelanggan Bisnis Dalam Menanggapi Relationship Marketing dan Telemarketing. Thesis S1. Universitas Bina Nusantara, Jakarta.