BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

66 BAB 3

ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

3.1. Sejarah Perusahaan

3.1.1. Perkembangan Perusahaan  Tahun 1994

Awal mula berdirinya perusahaan dengan nama PT. Safira Ananda.  Tahun 1995

Terjadi pengambilan seluruh aset TV kabel dari PT. Anditirta Indonusa kepada PT. Safira Ananda dan kemudian sejak tahun ini perusahaan berganti nama menjadi PT. Tanjung Bangun Semesta, berdiri sebagai perusahaan penyedia layanan TV kabel di Indonesia.

 Tahun 1999

Pada bulan Maret, perusahaan mengeluarkan merk dagang KABELVISION, dan pada saat yang bersamaan perseroan telah mendapatkan fasilitas Penanaman Modal Dalam Negeri, kemudian Ijin Tetap Untuk Televisi Kabel (bulan Agustus) dan Ijin Jasa Televisi Kabel (bulan Desember).

 Tahun 2000

Perusahaan ini berganti nama dari PT. Tanjung Bangun Semesta menjadi PT. Broadband Multimedia Tbk, dengan pencatatan sahamnya secara perdana sejumlah 20.000.000 lembar saham di Bursa Efek Surabaya (BES) dengan harga Rp. 500,- per saham kepada publik atau umum. Pada tahun ini pula, layanan TV kabel di Surabaya dan Bali diluncurkan, dilanjutkan dengan peluncuran akses internet Broadband pertama yang disertai dengan ekspansi jaringan tahap awal untuk daerah Jabotabek tahap pertama.

 Tahun 2002

PT. Broadband Multimedia Tbk mendapatkan kepercayaan menjadi penyedia layanan tunggal jaringan JATS milik Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia - BEI).

 Tahun 2004

Layanan internet broadband dengan merk dagang MYNET diluncurkan, dan pada tahun yang sama PT. Broadband Multimedia Tbk meraih sertifikat ISO 9001:2000 dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

 Tahun 2006

Peluncuran pertama produk DIGITAL1 sebagai langkah awal untuk ekspansi ke konsep jaringan basis digital. Proyek percontohan jaringan basis digital ini dilakukan di wilayah Bekasi. Dengan standar kualitas penarikan yang tinggi dan didukung dengan arsitektur basis digital,

kualitas sinyal TV dan internet jauh lebih baik jika dibandingkan dengan basis analog yang sebelumnya digunakan untuk merk dagang KABELVISION. Sejak saat itu, semua penarikan jaringan dilakukan dengan menggunakan konsep basis digital.

Pada tahun ini PT. Broadband Multimedia Tbk adalah penyelenggara layanan TV kabel terbesar di Indonesia yang memiliki jaringan dengan cakupan sebesar 260.000 rumah yang dilewati jaringan (Homepass) untuk area Jabotabek, Surabaya, dan Bali. Channel TV yang disalurkan pada tahun 2006 ini meliputi lebih dari 88 channel pada sistem basis digital dan 63 channel pada sistem basis analog dengan kombinasi channel lokal, internasional, dan juga In-house.

 Tahun 2007

Sejalan dengan strategi usaha yang berkesinambungan dalam jangka panjang, pada tanggal 19 Juni 2007, PT. Broadband Multimedia Tbk resmi berganti nama menjadi PT First Media Tbk untuk memposisikan diri sebagai pelaku jasa media terpadu pertama di Indonesia yang mampu menawarkan tiga layanan sekaligus, yang terdiri dari layanan TV kabel berbayar, layanan internet broadband berkecepatan tinggi, serta layanan data komunikasi melalui jaringan telekomunikasi digital. Pada tahun yang sama, perseroan mendapatkan Ijin Hak Labuh atau Landing Right dan Ijin Stasiun Radio dari Direktorat Jendral Pos dan Telekomunikasi untuk menunjang kegiatan operasional perseroan.

Gambar 3.2 Logo PT First Media Tbk.

Pada tanggal 8 September 2007, diluncurkannya produk 3Tripleplay yang pertama FASTNET, kemudian disusul dengan produk HOMECABLE, dan selanjutnya DATACOMM.

Pada tanggal 3 Desember 2007, PT First Media Tbk resmi terdaftar pada Bursa Efek Indonesia (BEI).

3.1.2. Filosofi Logo

Logo dengan karakter yang menarik, dengan warna-warna cerah yang melambangkan lifestyle dan dinamis menjadi perwujudan gaya hidup modern melalui konektifitas.

 Tulisan FIRST MEDIA

Sesuai dengan nama FIRST, PT First Media Tbk ingin menjadi yang pertama dan terdepan dalam bidang telekomunikasi, terutama melalui produk TV kabel dan internet broadband, bukan hanya di Indonesia, tetapi sesuai dengan visi perusahaan, ingin menjadi megamedia center terbesar di kawasan regional.

 Tipe Huruf Bold

Agar mudah dibaca, tegas, jelas, semangat, dan eye-catching. Selain itu, FIRST MEDIA menjadi satu-satunya perusahaan penyedia jasa layanan internet dan TV kabel di Indonesia.

 Warna-warna yang digunakan - Biru

Diambil dari warna dasar yang memberi kesan kuat. Dalam logo, warna biru digunakan sebagai warna utama korporasi atau perusahaan, karena warna biru melambangkan teknologi modern yang terus berkembang dan tidak pernah ada batasnya. Selain itu, warna biru juga dipercaya melambangkan loyalitas dan terpercaya.

- Merah

Warna merah memiliki kesan yang sangat kuat, keperkasaan yang penuh, energi hidup, memiliki tindakan yang terpercaya, dan menarik perhatian. Pada logo FIRST MEDIA, warna merah melambangkan produk perseroan yang pertama, yaitu FASTNET.

- Orange

Warna orange melambangkan produk HOMECABLE yang penuh energi, penuh kesenangan, dan positif, seperti halnya cahaya matahari yang memberikan terangnya kepada semua orang.

- Hijau

Warna yang sejuk, baik di bukit, puncak, atau daerah dataran pegunungan, warna yang segar dan sejuk. Warna hijau melambangkan produk ketiga dari perseroan, yaitu DATACOMM. Seperti warna hijau yang memberikan kehidupan, pertumbuhan, dan pembaharuan, produk DATACOMM menghadirkan kemudahan dan pembaharuan dalam koneksi data telekomunikasi secara cepat.

 Swoosh

Logo FIRST MEDIA menggunakan swoosh sebagai fondasi huruf FIRST MEDIA, selain itu swoosh ini melambangkan dunia internet yang tidak terbatas dan horison, yang menghubungkan ke seluruh bagian di muka bumi melalui jaringan koneksi dunia maya internet.

 Tag Line EMPOWERING YOU

Suatu tag line yang memberikan semangat bahwa PT First Media Tbk memberdayakan semua karyawan yang ada dan bekerja di dalam naungannya untuk mencapai tujuan dari perusahaan dengan efektif.  Logo 3Triple-play

Untuk merepresentasikan tiga produk First Media dalam satu jaringan kabel.

3.2. Visi dan Misi Perusahaan Visi

Menjadikan First Media sebagai pilar utama Group Lippo Megamedia dan pusat beroperasinya Megamedia digital terbesar di Asia Tenggara.

Misi

 Menyediakan layanan fasilitas Quadruple Play (3+1) pada broadband digital dan platform dengan infrastruktur terintegrasi

 Mendirikan stasiun TV Lippo/FM dan menghasilkan program broadcasting local pada CATV dan DTH

 Membangun saluran First News yang akan meningkatkan reputasi Lippo Group

 Membangun saluran First Shopping yang akan menyatukan sumber daya dengan kapabilitasnya di Lippo Group

 Menciptakan dan meningkatkan nilai-nilai perusahaan bagi para pihak-pihak yang berkepentingan dengan First Media yang mengacu pada prinsip-prinsip bertambahnya nilai perusahaan

 Membangun tim manajemen yang dinamis, berkompeten, agresif, dan profesional

 Menciptakan jenjang karir secara adil bagi setiap karyawan First Media dan menjadi anggota perusahaan yang bertanggung jawab.

3.3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu hal yang sama penting dalam rangka menjalankan usaha agar tujuan perusahaan tercapai.

Board of Commisioner

Resource Corporate Dewi Dharma Yanti

Operations Victor Indajang Corporate Sales

Dicky Setiadi Moechtar

Financial Management Irwan Djaja Commercial Hengkie Liwanto President Director Hengkie Liwanto Corporate Finance Irwan Djaja Strategic Bussiness Development Dicky Setiadi Moechtar Corporate Services

Harianda Noerlan

Audit Commite

Internal Audit Leony

Gambar 3.4 Struktur Perusahaan PT First Media Tbk.

3.4. Tugas dan Wewenang

Berikut ini tugas dan wewenang dari masing-masing jabatan yang ada di PT First Media Tbk.

1. Dewan Komisaris

Tugas dan wewenang dari Dewan Komisaris adalah sebagai pemilik dan pemimpin dari perusahaan yang mengontrol seluruh kegiatan perusahaan dan menentukan kebijakan perusahaan, mengambil keputusan-keputusan penting yang berhubungan dengan perusahaan.

2. Presiden Direktur

Tugas dan wewenang dari seorang Presiden Direktur adalah sebagai wakil dari Dewan Komisaris, sebagai orang yang mengatur dan mengawasi semua kegiatan dan keputusan penting yang diambil oleh perusahaan.

3. Direktur

Tugas dan wewenang dari seorang Direktur adalah sebagai wakil dari Presiden Direktur, mengepalai semua bagian di bawahnya, memberikan rangkuman laporan pembelian dan laba rugi secara berkala kepada Presiden Direktur, mengontrol kinerja karyawan, dan membantu Presiden Direktur dalam mengambil keputusan.

4. Operations

Operations adalah salah satu bagian dasar dari fungsi perusahaan yang bergerak

di dalam bidang operasional perusahaan.  Customer Service Inbound

Bertugas dalam pendaftaran pelanggan, pengembalian formulir pendaftaran, menerima keluhan, layanan pelanggan, dan pengaktivasian modem (provisioning).

 Customer Service Outbound

Bertugas dalam menangani dan memverifikasi pendaftar online dari web First Media.

 Retention

5. Learning and Development Division

Learning and Development adalah salah satu bagian dasar dari fungsi perusahaan

passion, innovation, dan effectiveness, membangun dua pilar penting dalam

perusahaan. Dua pilar tersebut adalah Learning Centre dan Manpower

Management.

Pada learning center terdapat tiga bagian penting, yaitu:  Functional Development (FD)

Bertugas membawakan material langsung berhubungan dengan fungsi perusahaan.

 Leadership and Management Development (LMD)

Bertugas membawakan materi-materi yang berhubungan dengan kepemimpinan yang diperuntukkan bagi mereka yang memiliki team

member, seperti leader, supervisor, dan manager.

 Resource Center (RC)

Bertugas mencari training provider untuk menyediakan kebutuhan Outside

Training, seperti outbound training atau training-training di luar PT First

Media Tbk. Bagian ini juga bertanggung jawab menyediakan internship bagi pelajar maupun mahasiswa yang ingin melakukan praktek kerja lapangan di PT First Media Tbk.

Pada Manpower Management, terdapat Talent and Succession Management (TSM) yang bertugas mencari karyawan yang memiliki kemampuan untuk memimpin. Selain itu ada Performance Management yang membuat sistem strategic yang meliputi performance planning, performance coaching, dan

6. Information Technology / Management Information System (IT/MIS)

 Menyediakan perangkat dan aplikasi yang berhubungan dengan jaringan dan teknologi komputer bagi karyawan yang membutuhkannya untuk membantu mengerjakan pekerjaan mereka.

 Membuat program-program atau aplikasi baru sesuai kebutuhan.

 Menjaga/memelihara dan membantu bila terjadi kerusakan perangkat dan aplikasi yang berhubungan dengan IT/MIS milik perusahaan.

7. Human Resource Department (HRD)

HRD merupakan bagian yang bertanggung jawab dalam menangani kebutuhan para karyawan agar seimbang dengan kebutuhan perusahaan PT First Media Tbk. Dimulai dari kebutuhan perusahaan akan para karyawan baru yang berkompeten, jika ada divisi atau departemen yang membutuhkan karyawan baru, maka Division Head atau Department Head harus mengisi form Employee Request (ER) yang tersedia di intranet perusahaan dengan lengkap, disertai dengan kualifikasi kandidat yang diinginkan dan disetujui oleh Direktur terkait dan kemudian diserahkan kepada HR Division. HR akan segera memproses dan mendiskusikannya dengan CEO(Chief Executive Officer). Jika semua pihak yang bersangkutan dan berkepentingan telah menyetujui, maka HR akan memulai seleksi lamaran. Selain menangani kebutuhan perusahaan akan karyawan, HR juga menentukan masa percobaan atau probabition karyawan baru, mengatur masalah absensi, ketentuan pakaian kerja, tunjangan, dan sanksi perusahaan.

3.5. Sistem yang Sedang Berjalan

Saat ini PT. First Media Tbk menggunakan sistem utama yang bernama COMPASS. COMPASS mencakup semua data utama, seperti billing-system,

customer service, data pelanggan, data produk, dan warehouse. Untuk mendukung

fitur-fitur yang tidak didukung oleh COMPASS dan tidak merusak sistem inti, maka digunakanlah Customer Service Application (CSA). CSA menggunakan .NET dan SQLSERVER untuk membuat aplikasi yang digunakan lintas departemen dan aplikasi-aplikasi lainnya yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan setiap departemen. Data yang berada di dalam COMPASS tidak dimanipulasi dan datanya ditarik oleh CSA.

Selama ini, FASTNET baru menyediakan sistem postpaid untuk para pelanggannya. Pada sistem postpaid ini, mencakup masalah pendaftaran, pembayaran, provisioning, keluhan, dan proses resign oleh pelanggan.

3.5.1. Prosedur Pendaftaran Pelanggan Baru

Ada tiga cara proses pendaftaran pelanggan baru yaitu melalui pendaftaran online pada website First Media, datang ke SO (gallery) First Media, ataupun dengan menelpon Customer Service. Sistem dan proses pendaftaran pelanggan baru adalah sebagai berikut:

1. Pendaftaran secara SO dan via telepon akan ditangani langsung oleh

Customer Service Inbound yang akan mengkonfirmasi apakah seorang

pelanggan yang akan mendaftar berada homepass (rumah yang dilewati oleh jaringan First Media). Apabila pendaftaran secara online, pelanggan dapat langsung mengecek apakah ia berada dalam kawasan

homepass lalu pelanggan akan mengisi sendiri datanya. Customer

Service Outbound akan mengkonfirmasi kepada pelanggan.

2. Data pelanggan akan diteruskan ke bagian Application Provisioning

and Processing (APP) untuk dilakukan pengecekan lebih lanjut terkait

data pembayaran dan data lainnya. Apabila ada yang salah atau tidak valid, data akan dikembalikan ke Customer Service Inbound untuk dikonfirmasikan kembali kepada pelanggan. Apabila pengecekan yang telah dilakukan APP berhasil, APP akan membuat SPK (Surat Perintah Kerja).

3. SPK akan diteruskan ke bagian Billing Collection Recovery (BCR) untuk dicek masalah pembayarannya. Bila ada masalah pembayaran, BCR akan mengembalikan form pendaftaran seorang pelanggan kepada

Customer Service Inbound untuk diinformasikan kembali kepada

pelanggan. Apabila berhasil, BCR akan menginformasikan APP untuk melakukan pengaktivasian mesin (provisioning).

4. APP akan meneruskan SPK kepada bagian Dispatch untuk membuat proses penjadwalan teknisi yang akan mengambil barang di warehouse dan melakukan pemasangan modem pelanggan.

Prosedur Pendaftaran Pelanggan Baru

CS Outbound

Customer CS Inbound APP BCR / CR Dispatch Technician

Pendaftaran Online

Pengecekan Bukti Pembayaran Ya

Provisioning Penjadwalan Ambil barang ke _Warehouse

Melakukan Pemasangan Pendaftaran via

phone atau via SO

Konfirmasi pelanggan Hasil Pengecekan Pendaftaran OK? Konfirmasi ulang

kepada pelanggan Tidak

Hasil Pengecekan Pembayaran OK? Validitas Pendaftaran (Pembuatan SPK) Ya Tidak Pengecekan Coverage Area Gagal Tidak Pengisian formulir pendaftaran Ya

Gambar 3.5 Flow Chart Prosedur Pendaftaran Pelanggan Baru

3.5.2. Prosedur Pembayaran Postpaid

Proses pembayaran terjadi pada saat pendaftaran dan pembayaran perbulan. Pada First Media, pembayaran dibagi menjadi 4 cycle tergantung tanggal pendaftaran awal pelanggan. Tetapi, secara keseluruhan, proses pembayaran pendaftaran awal pelanggan dan pembayaran tiap bulannya melalui proses yang sama.

1. Pelanggan menerima tagihan dalam bentuk e-mail atau hardcopy. Pelanggan dapat melakukan pembayaran secara autodebet, transfer, maupun kartu kredit. Apabila pelanggan melakukan pembayaran melalui transfer, pelanggan mengirimkan bukti pembayaran kepada pihak

Customer Service Inbound.

2. Setelah bukti pembayaran diterima, Customer Service Inbound akan mengirimkan bukti pembayaran kepada bagian BCR untuk keperluan pembuatan laporan.

3. Apabila seorang pelanggan belum membayar tagihan yang diberikan,

Customer Service Inbound akan terus mengkonfirmasi pelanggan untuk

segera melakukan pembayaran. Apabila pembayaran juga tidak dilakukan, maka Customer Service Inbound akan menginformasikan kepada bagian APP untuk melakukan penonaktifan mesin.

Prosedur Pembayaran Postpaid

BCR APP Customers CS Inbound Menerima tagihan Melakukan pembayaran Penerimaan bukti pembayaran Ya Laporan pembayaran Pengecekan ke pelanggan Tidak Masalah pembayaran OK? Ya Selesai Tidak Penonaktifan mesin sementara

Gambar 3.6 Flow Chart Prosedur Pembayaran Postpaid

3.5.3. Prosedur Pemberhentian Layanan oleh Pelanggan

Proses pemberhentian layanan oleh pelanggan hanya dapat dilakukan via telepon.

1. Pelanggan yang ingin berhenti berlangganan akan menelpon Customer

2. Customer Service Inbound First Media akan menanyakan alasan pemberhentian layanan kepada pelanggan.

3. Data pelanggan yang ingin berhenti berlangganan akan diteruskan ke

CS Retention. CS Retention akan berusaha untuk meyakinkan

pelanggan untuk membatalkan keinginannya dengan promo-promo tertentu. Apabila pelanggan tetap pada keputusannya, akan membuat SPK untuk bagian APP untuk melakukan penonaktifan mesin.

4. Setelah APP melakukan penonaktifan mesin, bagian APP akan melakukan penjadwalan untuk teknisi agar melakukan pengambilan alat pada pelanggan yang telah berhenti berlangganan.

Prosedur pemberhentian layanan postpaid dapat dilihat pada gambar 3.7

Prosedur Pemberhentian Layanan Postpaid

CS Inbound CS Retention APP Technician

Customer Pengajuan pemberhentian berlangganan Penanganan pemberhentian Mengusahakan pembatalan pemberhentian Penonaktifan mesin Berhasil Tetap berlangganan Penjadwalan

pengambilan alat Pengambilan alat

Ya

Tidak

3.5.4. Prosedur Penerimaan Keluhan

Proses keluhan pelanggan dapat dilakukan via telepon yang akan ditangani CS Inbound maupun via e-mail yang akan ditangani oleh CS

Outbound.

1. Apabila CS Inbound maupun Outbound dapat langsung menyelesaikan permasalahan pelanggan tersebut, maka data keluhan akan diinput ke aplikasi FCR. Apabila keluhan belum dapat terselesaikan, maka CS akan menginput data keluhan ke aplikasi Escalade untuk dilakukan penanganan lebih lanjut oleh departemen yang terkait.

2. Jika keluhan merupakan masalah pembayaran, data keluhan akan diteruskan ke bagian BCR untuk ditangani lebih lanjut.

3. Apabila keluhan berupa masalah teknis, data keluhan akan diteruskan ke bagian Technical Support (TS) untuk dilakukan pengecekan. Apabila TS tidak menemukan masalah, data keluhan akan dilanjutkan kepada bagian Network Operation Center (NOC) untuk dilakukan pengecekan jaringan.

4. Apabila NOC juga tidak menemukan masalah pada jaringan, maka data keluhan akan diteruskan kepada bagian Dispatch untuk melakukan penjadwalan kunjungan pada lokasi internet pelanggan.

5. Teknisi akan menerima penjadwalan dari Dispatch lalu menginformasikan kepada pelanggan untuk mencocokkan jadwal kunjungan. Ketika jadwal sudah cocok, teknisi akan datang dan melakukan pengecekan modem pada lokasi internet pelanggan.

Prosedur Penerimaan Keluhan

CS Inbound Technical Support NOC BCR Dispatch Technician

Pengecekan teknis

Terselesaikan

Masalah teratasi Keluhan via phone

Escalade

FCR Tidak

Ya

Pengecekan jaringan dan mesin

Pengecekan pembayaran Hasil pengecekan OK? Masalah teratasi Ya Tidak Masalah teratasi Hasil pengecekan OK? Ya Penjadwalan kunjungan Tidak Masalah teratasi Pengecekan teknis pada lokasi pelanggan Penginformasian jadwal kunjungan ke pelanggan Selesai

Gambar 3.8 Flow Chart Prosedur Penerimaan Keluhan

3.6. Analisis Kebutuhan

3.6.1. Analisis Kebutuhan Informasi

Tabel 3.1 Analisis Kebutuhan Informasi

Proses Kebutuhan Informasi

Pendaftaran Retailer - Data seluruh pelamar - Data lokasi pelamar Pendaftaran Pelanggan - Data seluruh pelanggan

- Data lokasi pelanggan Transaksi Retailer - Data retailer

- Jumlah saldo Transaksi Pelanggan - Data pelanggan

- Produk yang dibeli pelanggan - Status pembayaran pelanggan

3.6.2. Analisis Pengguna

Tabel 3.2 User View

Data Access Type Director Customer

Service Sales & Marketi ng BCR Retailer Customer AppRetailer Maintain x Search x x x Report RegRetailer Maintain x Search x x x Report Employees Maintain x Search x Report Retailer Maintain x Search x x Report NonActiveCust Maintain x Search x x x Report RegCustomer Maintain x Search x x Report Customers Maintain x Search x x Report TrRetailer Maintain x Search x x x x x Report x TrCustomer Maintain x Search x x x x x x Report x Address Maintain x Search x x x Report FAQ Maintain x Search x x x Report

3.7. Hasil Kuesioner Sistem yang Sedang Berjalan Hasil kuesioner berada pada bagian lampiran 1.

3.8. Permasalahan yang Dihadapi

Dari hasil kuesioner sistem postpaid yang sedang berjalan pada saat ini, terdapat beberapa permasalahan yang dapat dikemukakan antara lain:

1. Adanya kesulitan dalam menarik minat pelanggan baru yang mempunyai pemikiran bahwa mereka merasa dirugikan jika harus membayar paket internet satu bulan penuh padahal mereka tidak menggunakan internet tiap hari secara rutin.

2. Masih adanya kalangan kelas menengah ke bawah yang beranggapan bahwa paket harga yang disediakan untuk akses internet masih terlalu mahal, apalagi mereka menganggap internet merupakan kebutuhan yang kurang diprioritaskan.

3. Banyak pelanggan yang ingin menonaktifkan internet mereka sementara waktu karena mereka tidak membutuhkan akses internet dalam waktu tertentu. Oleh karena banyaknya permintaan tersebut, beban kerja customer

service menjadi bertambah untuk menangani masalah penonaktifan dan

pengaktifan kembali layanan internet.

3.9. Usulan Pemecahan Masalah

Untuk membantu mengatasi masalah yang ada saat ini, pemecahan masalah yang dapat diusulkan adalah sebagai berikut:

1. Membuat suatu sistem yang memberikan tambahan pilihan produk baru sehingga pelanggan dapat secara bebas memilih paket internet yang sesuai dengan intensitas pemakaian mereka, baik kepada pelanggan baru maupun pelanggan lama.

2. Membuat suatu sistem yang memberikan variasi harga produk yang lebih terjangkau sesuai dengan target pemasaran perusahaan.

3. Membuat suatu sistem yang dapat mengurangi beban pekerjaan customer

service dengan melibatkan pihak ketiga untuk membantu penanganan