1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Profil Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemkominfo)
Kementerian Komunikasi dan Informatika sebelumnya bernama “Departemen Penerangan” (1945-1999), “ Kementerian dan Informasi” (2001-2005), dan Departemen Komunikasi dan Informatika disingkat Depkominfo (2005-2009) adalah Departemen atau kementerian dalam pemerintahan Indonesia yang membidangi urusan komunikasi dan informatika. Kemkominfo dipimpin oleh seorang Menteri Komunikasi dan Informatika (Menkominfo) yang sejak tanggal 22 Oktober 2009 dijabat oleh Tifatul Sembiring.
Gambar 1.1
Logo Kementerian Komunikasi dan Informatika
Sumber: www.kominfo.go.id (diakses pada tanggal 16 September 2013)
2
Gambar 1.2
Struktur Organisasi Kementerian Komunikasi dan Informatika Sumber: www.kominfo.go.id (diakses pada tanggal 16 September 2013)
1.1.3 Tugas dan Fungsi Kementerian Komunikasi dan Informatika Tugas :
Kementerian Komunikasi dan Informatika mempunyai tugas menyelenggarakan urusan di bidang komunikasi dan informatika dalam pemerintahan untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara.
Fungsi :
1. Perumusan, penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang komunikasi dan informatika;
2. Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab Kementerian Komunikasi dan Informatika;
3. Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kementerian Komunikasi dan Informatika;
4. Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervise atas pelaksanaan urusan Kementerian Komunikasi dan Informatika di daerah; dan
3
Sumber: www.kominfo.go.id (diakses pada tanggal 16 September 2013)
1.1.4 Visi dan Misi Visi :
Terwujudnya Indonesia informatif menuju masyarakat sejahtera melalui pembangunan komunikasi dan informatika berkelanjutan, yang merakyat dan ramah lingkungan, dalam kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Misi :
1. Meningkatkan kecukupan informasi masyarakat dengan karakteristik komunikasi lancar dan informasi benar menuju terbentuknya Indonesia informatif dalam kerangka NKRI; 2. Mewujudkan birokrasi layanan komunikasi dan informatika yang professional dan
memiliki integritas moral yang tinggi;
3. Mendorong peningkatan tayangan dan informasi edukatif untuk mendukung pembangunan karakter bangsa;
4. Mengembangkan sistem kominfo yang berbasis kemampuan lokal yang berdaya saing tinggi dan ramah lingkungan;
5. Memperjuangkan kepentingan nasional kominfo dalam sistem pasar global. Sumber: www.kominfo.go.id (diakses pada tanggal 16 September 2013)
1.2 Latar Belakang Penelitian
Setiap manusia tidak akan mungkin dapat hidup menyendiri, tanpa bantuan dari orang lain. Apapun kegiatan dan kebutuhan manusia dalam hidup hanya dapat dilaksanakan atau dipenuhi jika manusia mendapatkan bantuan atau pertolongan dari manusia lain. Dengan kata lain, setiap individu, untuk dapat bertahan hidup secara normal dan wajar pasti memerlukan kerja sama dengan orang lain. Agar dapat berlangsungnya kehidupan yang serasi maka diantara manusia diperlukan saling bertukar informasi sesamanya.Saling bertukar informasi atau berita yang berjalan lancar dan terus- menerus seperti demikian disebut komunikasi (Saydam, 2006:3).
Teknologi dan telekomunikasi di Indonesia dalam dasawarsa terakhir berkembang sangat pesat, ditandai dengan makin berkembangnya model layanan serta teknologi informasi .Kebutuhan manusia untuk saling berkomunikasi pun berkembang pesat, termasuk komunikasi antara konsumen dan perusahaan (pelaku usaha). Komunikasi yang terjadi antara konsumen dengan pelaku usaha dapat berupa penyampaian keluhan dan pendapat konsumen. Pada tahun 2012, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat total aduan mencapai 168 aduan. Jumlah tersebut meningkat bila dibandingkan dengan tahun sebelumnya yang mencapai 156 aduan.Untuk proporsi aduan tersebut industri telekomunikasi berada pada posisi pertama
4
dengan jumlah aduan 24 aduan (14%), posisi kedua adalah industri perbankan dengan 22 aduan (13%), posisi ketiga adalah industri properti dengan jumlah 20 aduan (12%), dan sisanya ditempati oleh industri lainnya (infobanknews.com diakses 30 Desember 2013).
Berdasarkan Pasal 4 Undang-Undang (UU) Republik Indonesia Nomor 8 tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen dijelaskan hak konsumen yang harus dipenuhi oleh pelaku usaha, yaitu :
a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan/atau jasa. b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa, sesuai dengan
nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa. d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan.
e. Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan konsumen dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut. f. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.
g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif berdasarkan suku, agama, budaya, daerah, pendidikan, dan status sosial lainnya.
h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.
Guna memenuhi hak konsumen pada point c dan d maka instansi pemerintah, BUMN maupun BUMS di Indonesia memiliki suatu sistem pelayanan yang mampu memberikan informasi yang berkaitan dengan perusahaan, penyampaian keluhan dan pendapat konsumen. Masyarakat menginginkan cara pengaksesan informasi yang cepat dan mudah. Untuk itu perusahaan memberikan jasa layanan sebagai sarana penunjang untuk menelusuri informasi dan memberikan layanan informasi salah satu caranya dengan menyediakan layanan call center (contactcenterindonesia.com diakses 23 Desember 2013).
Industri call center merupakan salah satu industri pendukung telekomunikasi yang sedang merangkak naik, menjadi salah satu bagian tidak terpisahkan dari kemajuan teknologi dan telekomunikasi di Indonesia (Kemenkominfo, 2012). Heny (2012: 14-15) mendefinisikan call center adalah ilmu tersendiri dalam mengelola interaksi langsung dengan pelanggan melalui beragam media teknologi, didukung oleh pilar proses, teknologi, sumber daya manusia, beralokasi di suatu tempat tertentu, dengan tujuan memberikan pengalaman tertentu bagi pelanggan. Saat ini banyak perusahaan yang menyediakan layanan call center untuk beberapa hal yang berkaitan dengan perusahaan, antara lain pemberian informasi serta penanganan kritik dan saran.
5
Seiring dengan berkembangnya industri, penyelenggaraan jasa call center pun tengah mengalami perubahan, termasuk di Indonesia. Perubahan- perubahan yang terjadi di Indonesia yaitu :
1. Dahulu call center digunakan sebagai layanan informasi saja yang digunakan untuk menerima panggilan dari konsumen/ calon konsumen. Namun, seiring perkembangan teknologi, kini call center juga digunakan sebagai salah satu alat pemasaran bagi perusahaan. (Tresnati, Ratih : 2005). 2. Terjadinya perpindahan teknologi yang digunakan oleh call center mengikuti perkembangan
teknologi (mulimedia) yang ada. Secara umum, perkembangan call center di Indonesia didukung oleh ketersediaan jaringan telekomunikasi secara luas. Perkembangan teknologi call center berkembang pesat dimulai dengan aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) yaitu sebuah aplikasi yang mengatur aktivitas operator, pemakaian kanal, dan proses bisnis menjadi satu kesatuan yang utuh. (Erwantoro, Doris : 2012).
3. Menurut Heny (2012: 14), seiring dengan perkembangan teknologi, data dan suara menjadi bias batasannya, maka call center secara kolektif dapat menangani media lain termasuk surat elektronik (email), fax, short message service (SMS), dan video call. Perubahan ini mengakibatkan istilah call center berevolusi menjadi contact center.
4. Pengalokasian nomor untuk call center yang dilakukan oleh dua pihak yaitu Pemerintah melalui Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemkominfo) dan PT. Telkom. Pengalokasian untuk penomoran itu sendiri bervariasi. Dimulai dari nomor akses yang dikeluarkan oleh pemerintah yaitu 14XYZ dan nomor milik Telkom yaitu 500XYZ serta toll-free. Pada prakteknya, penggunaan nomor jaringan tetap lokal juga banyak digunakan sebagai nomor call center. Berikut adalah perusahaan penyelenggara jasa call center yang sudah terdaftar di Kemkominfo :
Tabel 1.1
Daftar Penyelenggara Call center Terdaftar di Kemkominfo
No Nama Perusahaan Nomor Izin Penyelenggaraan Tanggal Izin
1 PT. Aplikanusa Lintasarta 258/DIRJEN/2006 17/07/2006
2 PT. Asean Indonesia Akses 970/PT.003/TEL/DJPT.2002 20/05/2002
3 PT. Bakrie Telecom 180/DIRJEN/2009 08/05/2009
6
5 PT. Jasnita Telekomindo 198/DIRJEN/2004 24/06/2004
6 PT. Karyaputra Suryagemilang 100/DIRJEN/2005 14/04/2005
7 PT. Lintas Nusantara
Telekomunikasi 295/DIRJEN/2005
8 PT. Mora Telematika Indonesia 10/DIRJEN/2005 04/02/2005
9 PT. Prolindo Prima Karya 13/KEP/DJPPI/KOMINFO/01/2012 24/01/2012
10 PT. VADS Indonesia 347 Tahun 2012 10/30/2012
Sumber : dittel.kominfo.go.id diakses 13 Desember 2013
5. Saat ini, juga mulai lazim dilakukan outsourcing jasa pengelolaan call center ke Indonesia untuk melayani panggilan lokal di negara lain. India dan Filipina adalah dua contoh negara yang mempraktekkan model penyelenggaraan tersebut dan tren tersebut sudah merambah ke Indonesia. Menurut Awaluddin, CEO Infomedia Nusantara, penerapan Asean Free Trade Agreement (AFTA) secara penuh pada 2012 akan memudahkan pemain call center asing masuk ke pasar Indonesia. Menurut Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA), bisnis call center mengalami peningkatan karena semakin banyak perusahaan perbankan, asuransi, dan ritel di Indonesia yang membutuhkan layanan call center. Indonesia Call Center Association pun memperkirakan bisnis call center di Indonesia akan terus mengalami pertumbuhan mencapai 20%- 25% per tahunnya (industri.kontan.co.id diakses 13 Desember 2013).
Dari perubahan bisnis call center yang terjadi di Indonesia serta masih luasnya pangsa pasar untuk bisnis call center, Indonesia tiga acuan regulasi untuk call center yaitu:
1. Undang- Undang Nomr 36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi,
2. Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, dan
3. Keputusan Menteri Perhubungan Nomor : KM.21 Tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi Bagian Ketiga Penyelenggaraan Jasa Nilai Tambah Telepon.
Penyelenggaraan bisnis call center saat ini belum terakomodasi pada Keputusan Menteri Nomor : 21 Tahun 2001. Menurut Heny, Direktur 168 Solution, dalam pengembangannya industri call center perlu bantuan untuk diberi koridor terutama dari sisi regulasi (swa.co.id diakses 16 Desember 2013). Menurut World Bank (2013:73), industri call center membutuhkan dukungan pemerintah yang signifikan, terutama dalam bidang infrastruktur, pasar, deregulasi telekomunikasi, pendidikan, dan menurunkan hambatan perdagangan serta investasi. Layanan
7
call center yang memiliki potensi besar untuk tumbuh dan berkembang ini memerlukan suatu regulasi agar layanan call center dapat diselenggarakan secara efektif dan efisien.
Ketika merumuskan suatu regulasi, regulator perlu mengetahui dan memahami keadaan penyelenggaraan call center saat ini, termasuk model bisnis yang digunakan oleh para penyelenggara. Maka dari itu, perlu dilakukan pemetaan model bisnis yang dapat menggambarkan keadaaan penyelenggaraan call center saat ini. Selain itu, perusahaan dapat membuat business model agar dapat menciptakan cara untuk memahami, menganalisis, dan melaksanakan bisnis dengan orientasi strategi agar mampu bersaing baik dalam pasar domestik maupun internasional. Menurut Al-Debei (2010:95), business model adalah :
The business model is an abstract representation of an organization, be it conceptual, textual, ang/or graphical, of all core interrelated architectural, co-operational, and financial arrangements designed and developed by an organization presently and in the future, as well as all core products and/ or services the organization offers, or will offer, based on these arrangements that are needed to achieve its strategic goals and objectives.
Salah satu alat yang dapat digunakan dalam memetakan business model adalah kerangka business model V4. Business model V4 ditemukan oleh Mutaz M. Al-Debei dengan menggunakan empat dimensi yaitu value proposition, value architecture, value network, dan value finance.Value proposition berkaitan dengan deskripsi layanan yang ditawarkan. Value architecture berkaitan dengan berhubungan dengan infrastruktur teknologi dan sumber daya yang digunakan dalam penyelenggaraan call center. Value network berhubungan dengan berbagai pihak yang berkaitan dengan penyelenggaraan call center. Value finance berkaitan dengan berbagai biaya yang diperlukan untuk menyelenggarakan layanan call center.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul : Analisis
Penyelenggaraan Call Center di Indonesia Menggunakan Business Model V4 Sebagai Usulan Kerangka Regulasi untuk Kementerian Komunikasi dan Informatika.
1.3 Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan fenomena diatas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah :
1. Bagaimana penyelenggaraan call center di Indonesia dalam kerangka Business Model V4? 2. Isu-isu apa saja yang terkait dengan penyelenggaraan layanan call center di Indonesia? 3. Bagaimana usulan kerangka regulasi untuk Kementerian Komunikasi dan Informatika?
1.4 Tujuan Penelitian
8
1. Untuk mengetahui penyelenggaraan call center di Indonesia dalam kerangka Business Model V4 .
2. Mengidentifikasi isu-isu yang ada terkait dengan penyelenggaraan layanan call center di Indonesia.
3. Mengetahui usulan kerangka regulasi untuk Kementerian Komunikasi dan Informatika.
1.5 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian yang dilakukan adalah untuk mencari manfaat secara teoritis dan praktis. Kegunaan dari penelitian ini adalah :
1.5.1 Secara teoritis, penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan terkait implementasi bisnis call center baik bagi penulis, pembaca maupun peneliti selanjutnya.
1.5.2 Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat merumuskan rekomendasi kerangka regulasi terkait bisnis call center di Indonesia ke depannya baik itu dari sisi pembuat regulasinya, operator dan konsumen.
1.6 Sistematika Penulisan Penelitian
BAB I PENDAHULUAN
Merupakan penjelasan secara umum ringkas dan padat yang menggambarkan dengan tepat isi penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Mengemukakan dengan jelas, ringkas dan padat tentang hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian dan pembahasannya harus diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian. Sistematika pembahasan ini akan lebih tampak jelas luas cakupan, batas dan benang merahnya apabila disajikan dalam sub-judul tersendiri.
9 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi pemaknaan penelitian terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk penelitian dan saran-saran untuk penelitian selanjutnya.
