HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP
SEMARANG
MEDICAL CENTER
RS. TELOGOREJO
SKRIPSI
IRENE DINA LAKSITA
13.40.0073
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
i
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP
SEMARANG
MEDICAL CENTER
RS. TELOGOREJO
SKRIPSI
IRENE DINA LAKSITA
13.40.0073
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
ii
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP
SEMARANG
MEDICAL CENTER
RS. TELOGOREJO
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat
Guna Memperoleh Derajat Sarjana Psikologi
IRENE DINA LAKSITA
13.40.0073
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SEOGIJAPRANATA
SEMARANG
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahkan untuk kemuliaan Allah Bapa, Allah
Putera, Allah Roh Kudus, serta Bunda Maria, juga ungkapan
te
rimakasih Penulis kepada Ibu, Bapak, ‘Mbak Kin, ‘Mas Agung,
v
MOTO
Do Everything in Love
Sebab rancangan-Ku bukanlah rancanganmu, dan
jalanmu bukanlah jalan-Ku.
–
Yesaya 55:8
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur Penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
limpahan berkah dan rahmat-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan
skripsi berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan
Pasien di Instalasi Rawat Inap Semarang Medical Center RS. Telogorejo”.
Penelitian ini disusun guna melengkapi tugas dan syarat kelulusan
Program Strata I Jurusan Psikologi Fakultas Psikologi Universitas Katolik
Soegijapranata Semarang. Penulis menyadari bahwa penelitian ini tidak
akan selesai dengan baik tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, Penulis
megucapkan terimakasih kepada :
1. Ibu Dr. M. Sih Setija Utami, M.Kes., selaku dekan Fakultas
Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
2. Ibu Dr. Kristiana Haryanti, M. Si., selaku dosen pembimbing yang
telah membimbing dan mengarahkan Penulis dalam penulisan
skripsi.
3. dr. Alice Sutedjo Lisa, selaku direktur utama SMC RS. Telogorejo
yang telah memberikan izin kepada Penulis untuk melakukan
penelitian di Instalasi Rawat Inap.
4. Prof. DR. Dr. AG. Soemantri, Sp.A(K), S. Si (STAT), selaku Kepala
Komite Etik Penelitian Kesehatan SMC RS. Telogorejo yang telah
vii
Instalasi Rawat Inap, serta memberikan masukan-masukan untuk
kebaikan skripsi.
5. dr. Dian Mayasari A. Atmaja, MsiMed., selaku Manager Research
and Development SMC RS. Telogorejo yang telah membantu
Penulis dalam penelitian ini.
6. Ibu Ners. Priyantini, HR, S. Kep., selaku Kepala Perawat di Instalasi
Rawat Inap SMC RS. Telogorejo yang bersedia bekerjasama dengan
tim untuk proses pengambilan data pada pasien.
7. Staff Research dan Development SMC RS. Telogorejo yang telah
membantu Penulis dalam proses administrasi penelitian.
8. Ibu Dra. Emiliana Primastuti, M. Si., selaku dosen wali yang telah
memberikan nasihat-nasihat dalam perkuliahan.
9. Bapak Drs. Sumbodo Prabowo, M. Si., selaku dosen penguji
proposal yang telah memberikan arahan kepada Penulis tentang
penelitian ini.
10.Ibu Dra. R. A. Praharesti Eriany, M. Si. dan Bapak Drs. Y.
Sudiantara, Bth., M. S., selaku dosen penguji skripsi yang telah
memberikan masukan-masukan demi kebaikan skripsi ini.
11.Segenap Bapak dan Ibu dosen Fakultas Psikologi Universitas
Katolik Soegijapranata yang telah membekali ilmu pengetahuan.
12.Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Psikologi Universitas Katolik
Soegijapranata yang telah membantu Penulis dalam keperluan
viii
13.Ibu dan Mbak cleaning service yang telah menemani Penulis
bertukar pengalaman di pojok tangga lantai 3.
14.Keluarga Penulis, khususnya Ibu, Bapak, dan Kakak, serta Kakak
Ipar beserta Keponakan Penulis yang senantiasa memberikan
semangat serta dukungan, baik material maupun psikologis, sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
15.“BRENGKIES”, sahabat-sahabat Penulis, Maria Octaria, Aulia
Sukma, Nurul Hani, Anastasia Saraswati, Eksi Isnaini, dan Mariska
Tri Andaruni, yang telah memberikan semangat jasmani dan rohani
berupa ucapan-ucapan terbaik sepanjang masa serta menemani
Penulis selama proses perkuliahan hingga penyelesaian skripsi.
16.Mas Hugo Duffy Gulfysandria yang telah memberikan semangat
yang tak henti-hentinya kepada Penulis sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
17.Mas Patrick Yesandro Pristantyo, S. Psi., yang telah membantu
Penulis dalam menyelesaikan skripsi, serta menjadi pendengar setia
dalam suka dan duka.
18.Ursula Flora Chrisanty dan Sony Ramadhan yang telah membantu
Penulis dalam proses mengolah data.
19.Teman-teman SUNRICE (Student Training Center), yang telah
memberikan dukungan dan semangat dalam penyelesaian skripsi ini,
serta telah memberikan banyak ilmu mengenai training dan outbond.
20.Underwork Project Training Management, Mas Trimey Diandono,
Cik Stee, Mas Ekky ‘Ndut, dan Adi Jambrong, yang telah
ix
21.Optimus Training Center, Mas Patrick, Mas Bagas, Mas Atul, Mas
Edo, Mas Jordy, dan Gorbiano, yang telah memberikan pengalaman
berharga dalam dunia training dan outbond.
22.Teman-teman Mahasiswa Unika Soegijapranata Semarang yang
telah merelakan waktu, serta memberikan dukungan kepada Penulis.
23.Semua teman dan orang-orang yang telah memberikan pembelajaran
baik ilmu maupun pengalaman, yang tak bisa Penulis ucapkan satu
persatu.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari
pembaca supaya Penulis dapat menyusun penelitian selanjutnya. Terima
kasih.
Semarang, 16 Januari 2018
x
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP SEMARANG
MEDICAL CENTER RUMAH SAKIT TELOGOREJO
Irene Dina Laksita
13.40.0073
Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
ABSTRAKSI
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien. Penelitian dilakukan di Instalasai Rawat Inap Semarang Medical Center Rumah Sakit Telogorejo. Hipotesis yang diajukan yaitu adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan perawat kepada pasien semakin tinggi, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pada pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menggunakan skala kualitas pelayanan perawat dan skala kepuasan pasien. Subyek penelitian berjumlah 46 pasien umum dewasa yang menjalani perawatan di instalasi rawat inap minimal 3 hari. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment. Hasil analisis data penelitian diperoleh koefisien korelai rxy = 0,703 (p<0,01), yang berarti terdapat hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien. Semakin tinggi kualitas pelayanan perawat yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan pasien yang dirasakan. Adapun sumbangan efektif kualitas pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien sebesar 49,42%.
xi
xii
B. Kualitas Pelayanan Perawat ... 16
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Perawat ... 16
2. Aspek Kualitas Pelayanan Perawat ... 17
C. Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien .... 23
D. Hipotesis ... 27
BAB III : METODE PENELITIAN ... 28
A. Metode Penelitian ... 28
B. Identifikasi Variabel ... 28
C. Definisi Operasional Variabel ... 28
D. Subyek Penelitian ... 30
BAB IV : PERSIAPAN DAN PELAKSANAAN PENELITIAN ... 35
A. Orientasi Kancah Penelitian ... 35
B. Persiapan Penelitian ... 37
1. Penyusunan Alat Ukur ... 37
a. Skala Kepuasan Pasien ... 37
b. Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 38
xiii
C. Pelaksanaan Penelitian ... 39
D. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42
1. Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Pasien ... 42
2. Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan Perawat .... 43
BAB V : HASIL DAN PEMBAHASAN ... 44
A. Hasil Penelitian ... 44
1. Uji Asumsi ... 44
a. Uji Normalitas ... 44
1) Kualitas Pelayanan Perawat ... 44
2) Kepuasan Pasien ... 44
1. Bagi Manajemen Semarang Medical Center RS. Telogorejo .... 51
2. Bagi Peneliti Selanjutnya ... 51
DAFTAR PUSTAKA ... 53
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel
1. RancanganSkala Kepuasan Pasien ... 31
2. Rancangan Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 32
3. Skala Kepuasan Pasien ... 38
4. Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 38
5. Demografi Subyek ... 41
6. Sebaran Item Valid dan Item Gugur Skala Kepuasan Pasien ... 42
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran ... 57
Lampiran A Skala Penelitian ... 58
A – 1 Form Informed Consent ... 59
A – 2 Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 65
A – 3 Skala Kepuasan Pasien ... 68
Lampiran B Data Penelitian ... 71
B – 1 Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 72
B – 2 Data Penelitian Skala Kepuasan Pasien ... 77
Lampiran C Validitas dan Reliabilitas ... 82
C – 1 Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Perawat ... 83
C – 2 Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pasien ... 88
Lampiran D Uji Asumsi ... 93
D – 1 Uji Normalitas ... 94
D – 2 Uji Linieritas ... 97
Lampiran E Analisis Data ... 100
Lampiran F Surat Penelitian ... 102
F – 1 Surat Ijin Penelitian ... 103
