PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTORAN METDUCK PARAGON MALL SEMARANG - Unika Repository

(1)

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1. KUESIONER

No Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Saya Caecillia Faraditya Yusvari, mahasiswi Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unika Soegijapranata Semarang. Saat ini saya

sedang melakukan penelitian untuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen di Restoran

M

etduck Paragon Mall Semarang”. Sehubungan dengan hal tersebut, saya

membutuhkan bantuan dan partisipasi Anda untuk mengisi kuesioner ini.Sebelum

menjawab pertanyaan penelitian dimohon untuk membaca petunjuk pengisian.

Atas kerjasama dan bantuan Anda dalam meluangkan waktu untuk mengisi

kuesioner penelitian ini, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya

(2)

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama

:

2. Jenis Kelamin

:

3. Usia

:

4. Pekerjaan

:

Berilah tanda checklist ( ) pada pilihan jawaban Anda

5. Dengan siapa anda datang ke restoran Metduck?

Keluarga

Teman

Rekan kerja

Anda

memiliki

jawaban

lain

...

6. Apa yang membuat anda ingin datang lagi ke restoran Metduck :

Pelayanan yang baik

Harga yang terjangkau

Makanan dan minuman sesuai dengan

selera anda

Ajakan dari keluarga, teman atau rekan

kerja

Anda

memiliki

jawaban

lain

...

7. Berapa kali anda pernah datang ke restoran Metduck Paragon Mall

Semarang?

<2 kali

>2 kali

(3)

PETUNJUK PENGISIAN

Berikan penilaian terhadap masing masing pertanyaan dibawah ini sesuai dengan

pendapat Anda, dengan memberikan tanda

checklist

( )pada kolom jawaban yang

tersedia.

Bukti Fisik

(Tangibility)

1. Restoran Metduck memiliki fasilitas fisik

yang bersih.

2. Restoran Metduck memiliki desain interior

yang menarik.

3. Karyawan restoran Metduck berpenampilan

rapi.

4. Fasilitas fisik yang dimiliki restoran sesuai

dengan penyedia pelayanan (memadai).

Kehandalan

(Reliability)

STS

TS

N

S

SS

5. Karyawan restoran Metduck memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

6. Waiter restoran Metduck memberikan

pelayanan yang ramah dari pelanggan datang

hingga pulang.

7. Kasir restoran Metduck memberikan struk

pembelian secara akurat.

8. Karyawan restoran Metduck menyampaikan

informasi tentang promo, diskon dan

pembayaran secara jelas.

Ketanggapan

(Responsiveness)

STS

TS

N

S

SS

9. Karyawan restoran Metduck menanggapi

keluhan pelanggan dengan segera.

10. Pelanggan menerima pelayanan yang tepat

dari karyawan.

11. Waiter restoran Metduck bersedia membantu

kesulitan pelanggan dalam memilih menu.

12. Waiter menanggapi permintaan konsumen

tentang produk dengan segera.

Jaminan

(Assurance)

STS

TS

N

S

SS

13. Menurut pelanggan rasa masakan di

restoran Metduck enak.

14.

(4)

DAFTAR PERTANYAAN

No

Pertanyaan

STS

TS

N

S

SS

15. Restoran Metduck menjamin keamanan saat

bertransaksi.

16. Menurut pelanggan karyawan retoran

Metduck sopan.

Perhatian

(Empathy)

STS

TS

N

S

SS

17. Karyawan restoran Metduck memberikan

perhatian terhadap pelanggan.

18. Setelah pelanggan makan, waiter

menanyakan komentar pelanggan tentang

makanan dan minuman yang dipesan.

19. Waiter memperhatikan kebutuhan

pelanggan.(misalnya anak-anak diberi

babychair)

20. Chef memberikan compliment produk untuk

pelanggan yang ulang tahun dan

merayakannya di restoran Metduck.

KEPUASAN PELANGGAN

(

CUSTOMER SATISFACTION

)

STS

TS

N

S

SS

1. Restoran Metduck memberikan pelayanan

sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.

2. Pelanggan merasa senang dengan pelayanan

yang diberikan oleh karyawan restoran

Merduck.

3. Pelanggan akan mengatakan hal positif

tentang restoran Metduck

4. Pelanggan percaya bahwa makan di restoran

Metduck merupakan pengalaman yang

memuaskan.

LOYALITAS PELANGGAN

(

CUSTOMER LOYALTY

)

STS

TS

N

S

SS

1. Saat pelanggan ingin makan masakan

western, pelanggan memilih restoran

Metduck.

2. Pelanggan jarang melakukan peralihan ke

restoran lain jika berkunjung ke Paragon

Mall Semarang.

3. Pelanggan akan melakukan kunjungan lagi di

restoran Metduck.

4. Pelanggan memberikan rekomendasi kepada

pihak lain untuk makan di restoran Metduck.

(5)

LAMPIRAN 2. DATA RESPONDEN

(6)

15

5

4

2

4

3

4

2

4

3

4

72

16

4

5

4

5

4

5

4

5

4

88

17

5

4

5

4

5

4

5

96

18

4

3

4

3

4

3

4

76

19

5

4

5

2

5

4

5

3

4

5

4

5

86

20

5

4

5

3

4

5

3

4

3

5

4

3

5

4

5

82

21

5

4

5

4

5

4

5

4

5

93

22

4

5

4

3

4

5

4

5

4

5

4

5

89

23

4

5

4

5

4

83

24

5

4

3

5

4

5

3

4

5

3

5

4

5

84

25

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

90

26

5

4

3

4

2

3

2

3

5

4

3

4

5

2

3

67

27

4

3

4

3

4

3

4

3

67

28

3

4

5

2

3

4

3

4

3

4

3

72

29

4

3

4

3

4

78

(7)

(8)

(9)

LAMPIRAN 3. HASIL OLAH DATA MELALUI SPSS

Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

KP 1 KP 2 KP 3 KP 4 KP 5 KP 6 KP 7 KP 8 KP 9 KP

10 KP 11 KP 12 KP 13 KP 14 KP 15 KP 16 KP 17 KP 18 KP 19 KP 20 TOTA

L KP

KP

1

Pearson

Correlation 1 .402 .220 .082 .397 .227 .519 .568 .147 .000 .056 .082 .082 .761 .021 .147 .097 .774 .056 .519 .522 **

Sig.

(2-tailed) .028 .243 .667 .030 .229 .003 .001 .439 1.000 .768 .667 .667 .000 .914 .439 .609 .000 .768 .003 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP

2

Pearson

Correlation .402 1 .403 .131 .165 .282 .359 .433 .206 .000 .140 .204 .204 .151 .376 .127 .056 .265 .140 .359 .450 *

Sig.

(2-tailed) .028 .027 .490 .385 .132 .052 .017 .274 1.000 .462 .280 .280 .425 .041 .504 .770 .156 .462 .052 .013

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP

3

Pearson

Correlation .220 .403 1 .298 .302 .256 .335 .384 .259 .205 .349 .242 .298 .333 .252 .259 .376 .305 .349 .335 .578 **

Sig.

(10)

(11)

(12)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Correlation -.021 .376

*_{.252 .430}*_{.238 .455}*_{.331 .264 .315 .081 -.170 .363}*_{.295 .105} ₁ _{.242 .026 .122 -.170 .331 .400}*

Sig.

(13)

(14)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP

20

Pearson

Correlation .519 **

.359 .335 .338 .410* .382* 1.000 *

* .920

**

.184 .272 .246 .169 .338 .528** .331 .369* .072 .578** .246 1 .741**

Sig.

(2-tailed) .003 .052 .071 .067 .025 .037 .000 .000 .329 .146 .190 .371 .067 .003 .074 .045 .705 .001 .190 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tota

l KP

Pearson

Correlation .522 **

.450* .578** .689** .559** .546** .741** .778** .632** .469** .512** .619** .684** .605** .400* .660** .379* .588** .512** .741** 1

Sig.

(2-tailed) .003 .013 .001 .000 .001 .002 .000 .000 .000 .009 .004 .000 .000 .000 .028 .000 .039 .001 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

(15)

Case Processing Summary

Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

Correlations

*. Correlation is significant at the 0.05 level

(2-tailed).

R

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(16)

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.778 4

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Correlations

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(17)

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.716 4

Gambaran Umum Responden

Statistics

Jenis_Kelami

n Usia Pekerjaan

Datang_ke_

Metduck_de

ngan

Alasan_ingin

_datang_ke_

Metduck_lagi

Berapa_kali_

datang_ke_

Metduck

N Valid 30 30 30 30 30 30

(18)

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid L 9 30.0 30.0 30.0

P 21 70.0 70.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

Usia

Cumulative

Percent

Valid >40 tahun 2 6.7 6.7 6.7

22-27 tahun 17 56.7 56.7 63.3

28-33 tahun 2 6.7 6.7 70.0

34-39 tahun 9 30.0 30.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

Pekerjaan

Cumulative

Percent

Valid IRT 3 10.0 10.0 10.0

Mahasisw 5 16.7 16.7 26.7

Pegawai 12 40.0 40.0 66.7

PNS 1 3.3 3.3 70.0

Wiraswas 9 30.0 30.0 100.0

(19)

Datang_ke_Metduck_dengan

Cumulative

Percent

Valid Keluarga 14 46.7 46.7 46.7

Rekan Ke 7 23.3 23.3 70.0

Teman 9 30.0 30.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

Alasan_responden_datang_ke_restoran_MD

Cumulative

Percent

Valid Ajakan keluarga, teman, 5 16.7 16.7 16.7

Harga terjangkau 4 13.3 13.3 30.0

Makanan sesuai selera 9 30.0 30.0 60.0

Pelayanan yang baik 12 40.0 40.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

Tabulasi Silang Dambaran Umum Responden

Usia dan Jenis Kelamin

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

(20)

Jenis_kelamin * usia Crosstabulation

Usia (tahun)

Total 22-27 28-33 34-39 >40

Jeniskelamin L Count 3 0 4 2 9

% within Jenis_kelamin 33.3% .0% 44.4% 22.2% 100.0%

% of Total 10.0% .0% 13.3% 6.7% 30.0%

P Count 14 2 5 0 21

% within Jenis_kelamin 66.7% 9.5% 23.8% .0% 100.0%

% of Total 46.7% 6.7% 16.7% .0% 70.0%

Total Count 17 2 9 2 30

% within Jenis_kelamin 56.7% 6.7% 30.0% 6.7% 100.0%

% of Total 56.7% 6.7% 30.0% 6.7% 100.0%

Pekerjaan dan Jenis Kelamin

Cases

Valid Missing Total

Jenis_Kelamin * Pekerjaan 30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

Jenis_Kelamin * Pekerjaan Crosstabulation

Pekerjaan

Total IRT

Mahasis

w PNS Pgw swt Wiraush

JenisKelamin L Count 0 1 0 2 6 9

% within JenisKlmn .0% 11.1% .0% 22.2% 66.7% 100.0%

% of Total .0% 3.3% .0% 6.7% 20.0% 30.0%

(21)

% within

Jenis_Kelamin 14.3% 19.0% 4.8% 47.6% 14.3% 100.0%

% of Total 10.0% 13.3% 3.3% 33.3% 10.0% 70.0%

Total Count 3 5 1 12 9 30

% within

Jenis_Kelamin 10.0% 16.7% 3.3% 40.0% 30.0% 100.0%

% of Total 10.0% 16.7% 3.3% 40.0% 30.0% 100.0%

Jenis Kelamin dan Kedatangan Responden

Cases

Valid Missing Total

Jenis_Kelamin *

Datang_ke_Metduck_denga

n

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

Jenis_Kelamin * Datang_ke_Metduck_dengan Crosstabulation

Datang_ke_Metduck_dengan

Total Keluarga Rekan Ke Teman

Jenis_Kelamin L Count 4 3 2 9

% within Jenis_Kelamin 44.4% 33.3% 22.2% 100.0%

% of Total 13.3% 10.0% 6.7% 30.0%

P Count 10 4 7 21

% of Total 33.3% 13.3% 23.3% 70.0%

Total Count 14 7 9 30

(22)

Frekuensi Tanggapan Responden

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Ind 1 Ind 2 Ind 3 Ind 4 Ind 5 Ind 6 Ind 7 Ind 8 Ind 9 Ind10 Ind11 Ind12 Ind13 Ind14 Ind15 Ind16 Ind17 Ind18 Ind19 Ind20

N Valid 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Indikator 1

Cumulative

Percent

Valid 2 1 3.3 3.3 3.3

3 4 13.3 13.3 16.7

4 16 53.3 53.3 70.0

5 9 30.0 30.0 100.0

(23)

Indikator 2

Cumulative

Percent

Valid 3 3 10.0 10.0 10.0

4 18 60.0 60.0 70.0

5 9 30.0 30.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 3

Cumulative

Percent

Valid 2 1 3.3 3.3 3.3

3 5 16.7 16.7 20.0

4 15 50.0 50.0 70.0

5 9 30.0 30.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 4

Cumulative

Percent

Valid 2 2 6.7 6.7 6.7

3 5 16.7 16.7 23.3

4 18 60.0 60.0 83.3

5 5 16.7 16.7 100.0

(24)

Indikator 5

Cumulative

Percent

Valid 2 3 10.0 10.0 10.0

3 2 6.7 6.7 16.7

4 11 36.7 36.7 53.3

5 14 46.7 46.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 6

Cumulative

Percent

Valid 2 4 13.3 13.3 13.3

3 4 13.3 13.3 26.7

4 20 66.7 66.7 93.3

5 2 6.7 6.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 7

Cumulative

Percent

Valid 2 1 3.3 3.3 3.3

3 6 20.0 20.0 23.3

4 15 50.0 50.0 73.3

5 8 26.7 26.7 100.0

(25)

Indikator 8

Cumulative

Percent

Valid 2 1 3.3 3.3 3.3

3 7 23.3 23.3 26.7

4 14 46.7 46.7 73.3

5 8 26.7 26.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 9

Cumulative

Percent

Valid 2 1 3.3 3.3 3.3

3 6 20.0 20.0 23.3

4 18 60.0 60.0 83.3

5 5 16.7 16.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 10

Cumulative

Percent

Valid 3 6 20.0 20.0 20.0

4 18 60.0 60.0 80.0

5 6 20.0 20.0 100.0

(26)

Indikator 11

Cumulative

Percent

Valid 2 2 6.7 6.7 6.7

3 6 20.0 20.0 26.7

4 13 43.3 43.3 70.0

5 9 30.0 30.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 12

Cumulative

Percent

Valid 2 2 6.7 6.7 6.7

3 5 16.7 16.7 23.3

4 18 60.0 60.0 83.3

5 5 16.7 16.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 13

Cumulative

Percent

Valid 2 2 6.7 6.7 6.7

3 5 16.7 16.7 23.3

4 18 60.0 60.0 83.3

5 5 16.7 16.7 100.0

(27)

Indikator 14

Cumulative

Percent

Valid 2 1 3.3 3.3 3.3

3 3 10.0 10.0 13.3

4 16 53.3 53.3 66.7

5 10 33.3 33.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 15

Cumulative

Percent

Valid 3 5 16.7 16.7 16.7

4 17 56.7 56.7 73.3

5 8 26.7 26.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 16

Cumulative

Percent

Valid 3 9 30.0 30.0 30.0

4 15 50.0 50.0 80.0

5 6 20.0 20.0 100.0

(28)

Indikator 17

Cumulative

Percent

Valid 3 7 23.3 23.3 23.3

4 19 63.3 63.3 86.7

5 4 13.3 13.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 18

Cumulative

Percent

Valid 2 1 3.3 3.3 3.3

3 2 6.7 6.7 10.0

4 19 63.3 63.3 73.3

5 8 26.7 26.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 19

Cumulative

Percent

Valid 2 2 6.7 6.7 6.7

3 6 20.0 20.0 26.7

4 13 43.3 43.3 70.0

5 9 30.0 30.0 100.0

(29)

Indikator 20

Cumulative

Percent

Valid 2 1 3.3 3.3 3.3

3 6 20.0 20.0 23.3

4 15 50.0 50.0 73.3

5 8 26.7 26.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

Statistics

Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4

N Valid 30 30 30 30

Missing 0 0 0 0

Indikator 1

Cumulative

Percent

Valid 2 4 13.3 13.3 13.3

3 3 10.0 10.0 23.3

4 16 53.3 53.3 76.7

5 7 23.3 23.3 100.0

(30)

Indikator 2

Cumulative

Percent

Valid 2 6 20.0 20.0 20.0

3 1 3.3 3.3 23.3

4 18 60.0 60.0 83.3

5 5 16.7 16.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 3

Cumulative

Percent

Valid 2 7 23.3 23.3 23.3

3 4 13.3 13.3 36.7

4 17 56.7 56.7 93.3

5 2 6.7 6.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 4

Cumulative

Percent

Valid 2 5 16.7 16.7 16.7

3 5 16.7 16.7 33.3

4 13 43.3 43.3 76.7

5 7 23.3 23.3 100.0

(31)

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Statistics

Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4

N Valid 30 30 30 30

Missing 0 0 0 0

Indikator 1

Cumulative

Percent

Valid 2 7 23.3 23.3 23.3

3 2 6.7 6.7 30.0

4 16 53.3 53.3 83.3

5 5 16.7 16.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 2

Cumulative

Percent

Valid 2 4 13.3 13.3 13.3

3 4 13.3 13.3 26.7

4 20 66.7 66.7 93.3

5 2 6.7 6.7 100.0

(32)

Indikator 3

Cumulative

Percent

Valid 2 4 13.3 13.3 13.3

3 3 10.0 10.0 23.3

4 19 63.3 63.3 86.7

5 4 13.3 13.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

Indikator 4

Cumulative

Percent

Valid 2 4 13.3 13.3 13.3

3 1 3.3 3.3 16.7

4 20 66.7 66.7 83.3

5 5 16.7 16.7 100.0

(33)

LAMPIRAN 4. GAMBAR RESTORAN METDUCK

Gambar lampiran 1

Gambar lampiran 2

(34)

Gambar lampiran 3

Gambar lampiran 4

(35)