HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Restoran Metduck Paragon Mall Semarang

(1)

i PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTORAN METDUCK PARAGON MALL SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Kesarjanaan

Strata Satu (S1) Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Katolik Soegijapranata

DISUSUN OLEH :

CAECILLIA FARADITYA YUSVARI

12.30.0294

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

(2)

ii HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Restoran Metduck Paragon Mall Semarang

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

Nama : Caecillia Faraditya Yusvari

NIM : 12.30.0294

Konsentrasi : Pemasaran

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Telah diterima dan disetujui :

Semarang, 28 September 2016

Dosen Pembimbing

(3)

iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI

SKRIPSI DENGAN JUDUL :

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Metduck Paragon Mall Semarang

Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

NIM : 12.30.0294

Telah dipertahankan di hadapan Tim penguji pada 12 Oktober 2016

Tim Penguji

Koordinator Anggota Anggota

(Sentot Suciarto A., Ph.D.) (M. Widyanto, SE.MM) ( Drs. R. Bowo H., MBA)

Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Katolik Soegijapranata

(4)

iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

NIM : 12.30.0294

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila

dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi atau bentuk-bentuk

kecurangan, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Soegijapranata Semarang.

(5)

v HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

T here is no limit for struggling

Skripsi ini saya persembahkan kepada :

Tuhan Yesus Kristus

Keluarga Tercinta

(6)

vi ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Metduck Paragon Mall Semarang. Sampel untuk penelitian ini berjumlah 30 responden. Teknik

pengambilan sampel menggunakan insidental sampling dan teknik analisis regresi

linier berganda. Analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 16. Hasil dari analisis menunjukan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

(7)

vii KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

atas berkat dan karunianya yang melimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Metduck Paragon Mall Semarang” dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan program strata satu (S1) dan memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata.

Dalam penelitian skripsi ini penulis menemui beberapa kesulitan, namun

berkat adanya bantuan, dukungan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai

pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis

ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Bapak Sentot Suciarto a, Phd. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Katolik Soegijapranata.

2. Bapak Drs. R. Bowo Harcahyo, MBA selaku dosen pembimbing yang

telah meluangkan waktu untuk membimbing dan memberikan saran

kepada saya dalam menyelesaikan skripsi ini hingga dapat tersusun secara

baik.

3. Tim penguji Bapak Sentot Suciarto A., Ph.D., Bapak Widyanto, SE, MM,

serta Drs. R. Bowo Harcahyo, MBA yang telah membantu pada saat

(8)

viii

4. Orang Tua saya Bapak FX. S. Guntoro yang selama ini telah berjuang

demi saya, mensupport saya, dan selalu menanyakan perkembangan

skripsi saya. Ibu Riya Krisnawati yang selama ini merawat saya,

mendoakan saya dan selalu memberi dukungan sehingga saya dapat

menyelesaikan skripsi tepat waktu.

5. Adik-adik saya Anastasia Yolanda, Monica Wahyu dan Mauiritius Tio

yang selalu menghibur, memberi semangat kepada saya, serta keluarga

saya yang selalu memberikan dukungan penuh melalui doa, semangat dan

motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Rendy Andreiyanto, kekasih saya yang selalu memberikan saya semangat

sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi dengan baik dan tepat waktu.

7. Retno Wulan, dan Ayu Chandra sahabat saya yang selalu membantu,

mendukung dan menyemangati saya selama proses penelitian skripsi ini.

8. Nadella Dwi, Aqsha Jerin Giantari, Erlina Yunitasari, Naomi Novita,

Lutfan Hanif, Aga Bhaswara dan Rahma Wicahya yang selalu menemani,

memberi semangat, dan membantu dalam penelitian skripsi ini.

9. Bapak Anton Handoyo dan Ibu Arlene Renita selaku owner dari Restoran

Metduck Paragon Semarang yang telah memberikan kesempatan kepada

penulis untuk melakukan penelitian sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

10.Seluruh karyawan restoran Metduck Paragon Semarang yang telah

(9)

ix

11.Seluruh responden yang berkenan membantu penulis dengan berpartisipasi

dalam proses pengisian kuesioner dalam keperluan penelitian.

12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

mendukung dan membantu terselesaikannya skripsi ini.

Peneliti hanya dapat berdoa semoga Tuhan Yang Maha Pengasih

membalas kebaikan dan memberi kemurahan bagi semua pihak yang telah

membantu terselesaikannya karya ilmiah ini. Peneliti menyadari bahwa karya

ilmiah ini jauh dari sempurna, namun peneliti berharap semoga karya ilmiah ini

bermanfaat dan dapat digunakan sebagai referensi bagi semua pihak yang

membutuhkan.

Peneliti

Caecillia Faraditya Yusvari

(10)

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v

ABSTRAK... vi

KATA PENGANTAR... vii

DAFTAR ISI... x

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB I. PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang... 1

1.2. Perumusan Masalah... 7

1.3.Tujuan dan Manfaat Penelitian... 7

1.3.1 Tujuan Penelitian... 7

2.4. Definisi Operasional... 20

BAB III. METODE PENELITIAN... 23

3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian... 23

3.2. Populasi dan Sample... 23

(11)

xi

3.2.2. Sampel Penelitian... 23

3.3. Metode Pengumpulan Data... 24

3.3.1. Sumber dan Jenis Data... 24

3.3.2. Teknik Pengumpulan Data... 25

3.3.3. Uji Validitas dan Reliabilitas... 31

3.3.3.1. Uji Validitas... 31

3.3.3.2. Uji Reliabilitas... 32

3.4. Teknik Analisis Data... 33

3.4.1. Uji Asumsi Klasik... 33

3.4.1.1. Uji Normalitas... 33

3.4.1.2. Uji Multikolinearitas... 34

3.4.1.3. Uji Hesteroskedastisitas... 34

3.4.2. Analisis Regresi Linear Berganda... 35

3.4.3. Pengujian Hipotesis... 36

3.4.3.1. Uji Signifikansi Parameter Individual (uji t)... 36

3.4.3.2. Uji Signifikansi Pengaruh Simultan (uji F)... 37

BAB IV. HASIL PENELITIAN... 38

4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 38

4.2. Gambaran Umum Responden... 39

4.2.1. Pengelompokan Responden Menurut Jenis Kelamin... 40

4.2.2. Pengelompokan Responden Menurut Tingkat Usia.... 41

4.2.3. Pengelompokan Responden Menurut Pekerjaan... 42

4.2.4. Pengelompokan Responden Menurut Kedatangan Responden... 43

4.2.5. Pengelompokan Responden Menurut Alasan Responden... 43

4.3. Analisis Tabel Silang... 44

(12)

xii dan Usia Responden...

4.3.2. Analisis Tabel Silang Jenis Kelamin Responden

dan Pekerjaan Responden... 45

4.3.3. Analisis Tabel Silang Jenis Kelamin Responden dan Kedatangan Responden... 46

4.3.4. Analisis Tabel Silang Kepuasan dan Loyalitas 47 4.4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian... 48

4.4.1. Variabel Kualitas Pelayanan... 49

4.4.2. Variabel Kepuasan Pelanggan... 54

4.4.3. Variabel Loyalitas Pelanggan... 56

4.5. Uji Asumsi Klasik... 57

4.5.1. Uji Normalitas... 58

4.5.2. Uji Multikolinearitas... 59

4.5.3. Uji Heteroskedastisitas... 60

4.6. Pengujian Hipotesis... 61

4.6.1. Uji Signifikansi Parameter Individual (uji t)... 62

4.6.2. Uji Signifikansi Pengaruh Simultan (uji F)... 63

BAB V. PENUTUP... 66

5.1. Kesimpulan... 66

5.2. Saran... 67

DAFTAR PUSTAKA... 69

(13)

xiii DAFTAR TABEL

2.1. Tabel Definisi Operasional... 21

3.1. Tabel Penjabaran Kuesioner... 26

3.2. Tabel Range Skala... 30

3.3. Tabel Hasil Uji Validitas... 31

3.4. Tabel Hasil Uji Reliabilitas... 32

4.1. Tabel Pengelompokan Responden Menurut Jenis Kelamin Responden... 40

4.2. Tabel Pengelompokan Responden Menurut Tingkat Usia Responden... 41

4.3. Tabel Pengelompokan Responden Menurut Pekerjaan Responden... 42

4.4. Tabel Pengelompokan Responden Menurut Kedatangan Responden... 43

4.5. Tabel Pengelompokan Responden Menurut Alasan Responden Datang ke Restoran Metduck... 43

4.6. Tabel Tabulasi Silang Jenis Kelamin Responden dan Usia Responden... 45

4.7. Tabel Tabulasi Silang Jenis Kelamin Responden dan Pekerjaan Responden... 45

4.8. Tabel Tabulasi Silang Jenis Kelamin Responden dan Kedatangan Responden... 46

4.9. Tabel Tabulasi Silang Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan... 47

4.10. Tabel Variabel Kualitas Pelayanan... 49

4.11. Tabel Variabel Kepuasan Pelanggan... 54

4.12. Tabel Variabel Loyalitas Pelanggan... 56

4.13. Tabel Hasil Uji Normalitas... 58

4.14. Tabel Hasil Uji Multikolinearitas... 59

4.15. Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas... 60

(14)

xiv 4.17. Tabel Hasil Uji t... 62

4.18. Tabel Hasil ANOVA-Uji F... 64

(15)

xv DAFTAR GAMBAR

1.1. Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan... 15

2.1. Gambar Kerangka Pikir... 19

(16)

xvi DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran... 71

Lampiran 1 Kuesioner... 71

Lampiran 2 Data Responden... 75

Lampiran 3 Hasil Olah Data melalui SPSS... 79