BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu tantangan di pasar global saat ini bagi perusahaan atau
organisasi untuk dapat bertahan dan menjaga reputasi dengan baik adalah
banyaknya persaingan yang ketat dan sangat kompetitif, khususnya instansi
penyediaan barang dan jasa. Termasuk di dalamnya menjaga reputasi
membangun hubungan kepada stakeholders (pemangku kepentingan) baik
internalmaupun eksternal.
Peran Hubungan Masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR) sangat
dibutuhkan untuk menghadapi tantangan tersebut dan menentukan strategi.
Maka dari itu, hampir semua organisasi ataupun perusahaan menjalankan
program-program dan berbagai aktivitas Humas untuk mempertahankan dan
memperbaiki citranya dari setiap masalah yang dihadapi, serta menjalin
hubungan harmonis antara perusahaan dengan publiknya.
Kereta api adalah salah satu transportasi massal yang banyak diminati
oleh masyarakat. Berdasarkan annual repot PT. KAI 2015 mengatakan bahwa
kebutuhan jasa transportasi erat kaitannya dengan pola pergerakan atau
penyebaran perjalanan masyarakat yang menjadi pengguna jasa (penumpang).
Kereta api diyakini dapat menjadi salah satu transportasi yang dapat diandalkan
sebagai tulang punggung angkutan penumpang dan barang, serta menjadi salah
satu penggerak utama perekonomian nasional. Sistem transportasi kereta api
yang terintegrasi dalam rantai logistik nasional dapat meningkatkan efisiensi dan
Permintaan jasa angkutan dapat diprediksi dari faktor pertumbuhan
penduduk dan pertumbuhan volume angkutan permintaan, baik penumpang
maupun barang. Peningkatan jumlah penduduk berdampak pada peningkatan
kebutuhan jasa angkutan. PT. KAI telah menjadi perusahaan yang dipercaya
oleh masyarakat untuk penyediaan jasa transportasi massalnya. Terbukti dari
jumlah penumpang kereta api semakin tahun semakin meningkat. Berikut
merupakan tabel tentang volume penumpang yang menggunakan jasa
perkeretaapian:
Tabel 1. 1
Volume Penumpang Kereta Api 2015 Target dan Realitas
Keterangan Kereta Api Utama Kereta Api Lokal Eksekutif Bisnis Ekonomi Bisnis Ekonomi Realisasi 8.449.487
orang 90.94% 4.376.443 orang 84,10% 18.605.176 orang 109,70 % 4.827.842 orang 72,64% 290.870.549 orang 99,73% Target 9.290.774
orang 5.203.992 orang 16.960.168 orang 6.645.872 orang. 291.656.778 orang. Sumber: PT KAI (Persero) 2015: 207 – 208
Dengan peningkatan jumlah penumpang kereta api tersebut, maka tak
heran citra PT. KAI selama ini baik dimata masyarakat dengan loyalitasnya
menggunakan transportasi perkeretaapian. Dengan loyalitasnya masyarakat
tersebut khususnya untuk wilayah Jawa Tengah, maka PT. KAI Daop 4
semarang tak heran untuk meningkatkan kualitas layanan publiknya demi
mempertahankan citranya.
PT. KAI Daop 4 Semarang yang berada dibawah naungan Badan Usaha
Milik Negara (BUMN), merupakan salah satu instansi yang miliki visi dan misi.
Salah satu visinya adalah menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang
fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders,
sedangkan misinya menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha
memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian
lingkungan berdasarkan empat pilar utama yaitu: Keselamatan, Ketepatan
Waktu, Pelayanan dan Kenyamanan1. Melihat visi dan misi tersebut PT. KAI
Daop 4 Semarang akan mempertahankan citranya ketika menghadapi suatu
permasalahan.
Salah satu permasalahan tersebut adalah dengan munculnya isu ataupun
krisis. Pada tahun 2016 isu yang sering muncul adalah habisnya tiket kereta
menjelang dan sesudah pada hari libur lebaran dan libur akhir tahun.
Meningkatnya tren mudik menggunakan jasa angkutan kereta api sejak beberapa
tahun terakhir ini, membuat masyarakat berlomba-lomba mendapatkan tiket
untuk pulang ke kampung halaman mereka sesuai tanggal yang diinginkan.
Melihat hal tersebut, tek heran banyaknya calon pemudik tidak mendapatkan
atau kehabisan tiket kereta. Calon pemudik, Endah Budi (28), kecewa lantaran ia
tidak kebagian tiket untuk perjalanan mudiknya yang direncanakan pada tanggal
30 Juni. “Sudah mau pesan online beberapa hari lalu, tapi ternyata tiketnya
sudah habis,” katanya yang berniat mudik ke Pekalongan.2
Sedangkan krisis dalam periode 2016 adalah mengenai konflik
pembangunan rel baru dari Pelabuhan Tanjung Mas menuju ke Stasiun Tawang
yang mengalami kerusuhan berupa perlawanan dari masyarakat. Demi
meningkatkan kualitas pelayanannya dan meningkatnya jumlah barang di
Pelabuhan Tanjung Mas Semarang. PT. KAI Daop 4 Semarang akan
membangun rel kereta dari Pelabuhan Tanjung Mas yang langsung menuju
Stasiun Tawang. Dengan pembangun real baru tersebut PT. KAI Daop 4
Semarang mengalami kendala yaitu mendapatkan perlawanan dari warga
1
https://kai.id/ 2
Kebonharjo Semarang. Bentrok terjadi saat eksekusi ratusan rumah di
Kebonharjo, Kelurahan Tanjung Mas, Semarang Utara yang berdiri di atas tanah
milik PT. KAI Daop 4 Semarang. Terdapat 130 bidang lahan di Kebonharjo yang
terdampak pembangunan rel pelabuhan. Sebanyak 101 bidang tidak bersurat
hak milik. Sementara 17 bidang di antaranya sudah ber-SHM dan 12 bidang
lahan merupakan fasilitas umum. Warga yang menduduki lahan tidak terima
dengan penggusuran. Mereka berdalih penggusuran menyalahi aturan karena
belum ada keputusan pengadilan. Warga mencoba mengadang rombongan
eksekutor. Ada pula warga yang menggelar doa bersama.3
Kemudian dengan muculnya permasalahan tersebut, PT. KAI Daop 4
Semarang tidak hanya diam. Salah satu respon yang dilakukan Humas PT. KAI
Daop 4 Semarang terkait akan munculnya isu tentang layanan publik habisnya
tiket kereta api Semarang tujuan Jakarta yakni: PT. KAI Daop 4 Semarang, Jawa
Tengah, menyiapkan dua kereta api (KA) tambahan menyambut liburan Natal
2016 dan Tahun Baru 2017. Kepala Humas PT. KAI Daop 4 Semarang Edy
Kuswoyo menyatakan bahwa, “Kami siapkan dua KA tambahan untuk Natal dan
Tahun Baru, yakni KA Argo Muria Tambahan dan KA Menoreh Tambahan untuk
rute perjalanan Semarang-Gambir (Jakarta) dengan enam gerbong kelas
eksekutif berkapasitas sebanyak 600 penumpang, serta Semarang-Pasar Senen
(Jakarta) dengan delapan gerbong dengan kapasitas sebanyak 1.792
penumpang.4
Sementara itu PT. KAI Daop 4 Semarang melakukan respon juga terkait
akan munculnya krisis berupa konflik pembangunan rel baru dari Pelabuhan
3
http://jateng.metrotvnews.com/peristiwa/VNnxRWvk-eksekusi-pt-kai-polisi-dan-wartawan-terluka-satu-warga-tewas (diakses 19 Mei 2016) 4
Tanjung Mas menuju ke Stasiun Tawang yakni: Manager asset memberikan
penjelasan bahwa PT. KAI Daop 4 Semarang telah menerima kesepakatan yang
ditetapkan warga Kebonharjo dengan Pemerintah Kota Semarang. Bangunan
yang bersertifikat pihaknya membuka jalan untuk bermusyawarah. Sebaliknya,
jika tidak mau bermusyawarah, pihaknya siap menghadapi lewat jalur hukum dan
sudah melakukan sosialisasi sebanyak 3 kali terkait ganti untung.5
Permasalahan mengenai kelangkaan tiket kereta pada hari libur nasional
di sebut dengan isu karena permasalahan ini merupakan titik awal munculnya
konflik yang terjadi di PT. KAI Daop 4 Semarang jika tidak dikelola atau tidak
ditanggapi dengan baik. Kemudian untuk permasalahan mengenai konflik
pembangunan rel baru dari Pelabuhan Tanjung Mas menuju Stasiun Semarang
Tawang disebut dengan krisis karena dalam permasalahan ini adanya tanggapan
negatif dari warga Kebonharjo yang didukung dengan aksi pemberontakan.
Pengelolaan isu dan krisis yang peneliti gunakan berawal dari Studi Dwi
Indah Lestari tentang hubungan media Humas PT. Perkebunan Nusantara XII
(Persero) Surabaya menyebutkan bahwa strategi komunikasi krisis disesuaikan
dengan tahapan krisis yakni: tahapan pra-krisis, krisis sampai dengan pasca
-krisis.6 Sedangkan untuk isu berawal dari Studi Anggoro Wahyu dengan judul
Manajemen Isu di PT. Pertamina (Persero) Marketing Operation Region II
Palembang Studi Kasus Terkait Kelangkaan Bahan Bakar Minyak menyatakan
bahwa pentingnya tindakan yang dilakukan Humas lebih berfokus dalam
5
http://jateng.tribunnews.com/2016/05/19/bentrok-warga-di-semarang-pt-kai-kalau-warga-meninggal-ya-semoga-amal-ibadah-diterima-di-sisi-nya(diakses 19 Mei 2016)
6D. I. Lestari.2013. Penerapan Strategi Komunikasi Krisis Terhadap krisis Akibat Pemberitaan
menghadapi lingkungan perusahaan yang ingin melakukan konfirmasi terhadap
isu.7
Oleh karena itu, keberadaan Humas di sebuah perusahaan merupakan
suatu keharusan untuk menciptakan dan menjalankan strategi komunikasi yang
baik untuk menyelesaikan isu atau krisis yang dihadapi oleh perusahaan ataupun
organisasi.
Citra yang baik dalam perusahaan maupun organisasi bukan berarti
terlepas dari permasalahan. Berkaitan dengan layanan publik, isu yang muncul
akan berkembang menjadi krisis dan berdampak sangat buruk terhadap citra
perusahaan jika tidak ditangani dengan baik. PT. KAI Daop 4 Semarang sangat
memperhatikan isu yang muncul sehingga Humas sangat perlu mengelola
manajemen isu dan krisis.
Dengan memahami isu dan krisis yang berkembang di PT. KAI Daop 4
Semarang, maka strategi komunikasi PR sangat diperlukan oleh perusahaan
untuk mengelola dan menyelesaikannya. Lalu bagaimana cara PT. KAI Daop 4
semarang mengelola Isu mengenai kelangkaan tiket kereta libur nasional
sebelum dan sesudah libur lebaran 2016, dan libur akhir tahun 2016, serta krisis
mengenai konflik pembangunan rel baru dari Pelabuhan Tanjung Mas menuju ke
Stasiun Tawang yang mengalami perlawanan dari masyarakat Kebonharjo
merupakan hal yang ingin diketahui sebagaimana peran PR dalam memperbaiki
citranya.
7Wahyu, Nugroho. 2013, Manajemen Isu di PT. Pertamina (Persero) Marketing Operation Region II
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengelolaan isu yang diterapkan Humas PT. KAI Daop 4
Semarang tentang kelangkaan tiket kereta libur nasional sebelum dan
sesudah lebaran 2016 atau pada saat libur akhir tahun 2016?
2. Bagaimana pengelolaan krisis yang diterapkan Humas PT. KAI Daop 4
Semarang mengenai konflik pembangunan rel baru dari Pelabuhan
Tanjung Mas menuju ke Stasiun Tawang di tahun 2016?
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
pengelolaan yang diterapkan Humas PT. KAI Daop 4 Semarang dalam
mengelola isu terkait kelangkaan tiket kereta libur nasional sebelum dan sesudah
lebaran atau pada saat libur akhir tahun 2016 serta mengelola krisis mengenai
konflik pembangunan rel baru dari Pelabuhan Tanjung Mas menuju ke Stasiun
Tawang pada tahun 2016.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai:
1. Akademis
Hasil dari penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan dan
pemikiran yang berguna dan bermanfaat untuk studi Ilmu Komunikasi
strategis Public Relations.
2. Praktis
Hasil dari penelitian ini diharapkan sumbangan pemikiran bagi praktisi,
khususnya Humas PT. KAI Daop 4 Semarang Jawa Tengah mengenai
Serta dapat dijadikan rujukan bagi para peneliti berikutnya khususnya
bagi para praktisi PR.
1.5 Metodologi Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Menurut Lexy J. Moleong
(2007:6) penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami
fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku,
persepsi, motivasi, tindakan, secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam
bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan
memanfaatkan berbagai metode alamiah.8
Dalam penelitian ini, peneliti bermaksud untuk memahami fenomena
bagaimana strategi PR yang diterapkan Humas PT. KAI Daop 4 Semarang dalam
mengelola isu dan krisis. Isu yang dimaksud adalah kelangkaan tiket kereta pada
hari libur nasional. Sementara krisis yang dimaksud adalah konflik pembangunan
rel baru dari Pelabuhan Tanjung Mas menuju ke Stasiun Tawang di tahun 2016.
Strategi PR yang diterapkan Humas PT. KAI Daop 4 Semarang merupakan
subjek penelitian ini.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan
metode deskriptif. Pengertian dari deskriptif adalah data yang dikumpulkan
berupa kata-kata, gambaran, dan bukan angka-angka. Hal itu disebabkan oleh
adanya penerapan metode kualitatif. Selain itu, semua yang dikumpulkan
berkemungkinan menjadi kunci terhadap apa yang sudah diteliti. Peneliti
menganalisis data yang sangat kaya tersebut dan sejauh mungkin dalam bentuk
aslinya.9 Untuk penelitian ini, peneliti akan melakukan penelitian yang meliputi
perilaku, persepsi, motivasi dan tindakan objek penelitian kemudian akan di
8
Moleong, J. Lexy. 2007. Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya, hal. 6
9
analisa secara deskripsi atau dalam bentuk kata–kata dan bahasa yang tertuang
dalam strategi dari Public Relations PT. KAI Daop 4 Semarang
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh
peneliti adalah purposive sampling. Untuk memperoleh informasi yang lengkap
dan mendalam, maka peneliti memilih responden yang dianggap tahu dan dapat
dipercaya. Kemudian dalam teknik pengumpulan data dalam penelitian ini peneliti
menggunakan teknik depth interview dan penggunaan dokumen. Menurut
Lofland dan Lofland (1984) sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah
kata-kata, dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan
data lainnya10.
Selanjutnya sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sumber data primer dan sekunder. Data primer sendiri merupakan data yang
langsung didapatkan dari informan pihak pertama. Dalam penelitian ini data
primer yang didapatkan langsung dari PT. KAI Daop 4 Semarang mengenai
strategi dan kegiatannya. Kemudian untuk data sekunder penelitian ini
menggunakan data sebagai berikut:
a. Untuk isu menggunakan dokumen pemberitaan media yang berkaitan
dengan kelangkaan tiket kereta pada hari libur nasional, libur lebaran
2016 dan liburan akhir tahun 2016.
b. Untuk krisis menggunakan dokumen pemberitaan di Tribun Jateng yang
memberitakan konflik PT. KAI Daop 4 Semarang dengan masyarakat
Kebonharjo dalam pembebasan lahan mengenai pembangunan rel baru
dari pelabuhan Tanjung Mas menuju stasiun Semarang Tawang,
10
termasuk pemberitaan tentang tanggapan Pemerintah Kota Semarang
terhadap konflik tersebut.
Kemudian data dokumentasi pemberitaan untuk isu peneliti menggunakan
media yang memberitakan tentang habisnya tiket kereta pada hari libur nasional,
sementara untuk krisis menggunakan media Tribun Jateng. Media Tribun Jateng
sendiri dipilih oleh peneliti karena merupakan media yang sering memberitakan
krisis tersebut dibandingkan dengan media lain dalam kurun waktu Maret hingga
Juni 2016.
Pada teknik berikutnya adalah teknik wawancara. Dalam penelitian ini,
peneliti menggunakan teknik wawancara langsung kepada pihak-pihakdi
lingkungan PT. KAI Daop 4 Semarang guna mengkonfirmasi strategi dan
kegiatan, serta mengkonfirmasi pemberitaan tentang isu dan krisis. Wawancara
juga dilakukan kepada tokoh masyarakat Kebonharjo yang berkonflik dengan PT.
KAI Daop 4 tentang krisis.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam skripsi ini, penulis membuat sistematika penulisan agar dapat
memudahkan penulisan. Penulis membuat sistematika penulisan yang terdiri
dari 5 bab yaitu:
Bab I: Pendahuluan
Dalam bab pendahuluan ini berisi tentang latar belakang, rumusan
masalah, tujuan penelitan, kegunaan penelitian, metodologi penelitian dan
sistematika penulisan.
Bab II: Tinjaun Pustaka
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai teori apa saja yang digunakan
Bab III: Metode Penelitian
Pada bab ini akan dijelaskan oleh peneliti tentang metodologi yang akan
digunakan dalam penelitian.
Bab IV: Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada bab ini peneliti akan menjelaskan mengenai analisis semua data
dan fakta yang telah diperoleh selama penelitian dengan menggunakan
teori dengan Bab II.
Bab V: Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini peneliti akan menjelaskan kesimpulan yang bersisi
rangkuman keseluruhan yang telah dibahas oleh peneliti, serta
