Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Yanuar Setyawan R.
012214073
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
“Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”Disusun Oleh: Yanuar Setyawan R.
012214073 Telah disetujui Oleh:
Pembimbing I
(Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A.) Tanggal : 17 November 2008
Pembimbing II
(Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.) Tanggal : 17 Januari 2009
Allah akan mengurus hari esokmu. jalani hidup hari demi hari.
(Matius 6:34)
Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya.
(Pengkhotbah 3:11)
Untuk segala sesuatu ada masanya,
untuk apapun dibawah langit ada waktunya.
(Pengkhotbah 3:1)
Skripsi yang telah kususun ini, kupersembahkan kepada:
Bapa yang selalu ada di hatiku.
Papaku Lili A Rusliadi & Mamaku Nuryani
Kakakku Dian Cristiana & Adekku Melina Tri Handayani
Kakak iparku Yuda & Keponakanku Monica
“Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”
Yanuar Setyawan R.
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuesioner dengan teknik pengambilan sampel non random sampling secara accidental sampling Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis persentase dan analisis regresi linear sederhana.
Dari analisis data yang dilakukan, diketahui bahwa mayoritas pengunjung rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” adalah pria, berusia 36-39 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir Diploma/Sarjana, bekerja sebagai PNS, memiliki frekuensi kunjungan 3-5 kali dan memiliki pendapatan perbulan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000.
. Berdasarkan perhitungan analisis regresi linear sederhana diperoleh hasil yang menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas.
A case study on the consumers of “Ayam Bakar Wong Solo” Restaurant
Yanuar Setyawan R.
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2009
The objective of this study is to know the influence of consumers’ satisfaction on their loyalty in the “Ayam Bakar Wong Solo” Restaurant.
Data collection which is used was done by using two instrument, interview and questionnaire. In sampling, the researcher used non random sampling technique particularly accidental sampling while the techniques of data analysis which is used were percentage analysis and the analysis of simple linear regression.
From the data analysis which was done, it was known that most of the consumers of Ayam Bakar Wong Solo Restaurant were men, on the age 36-39 years old, had at least academic the diploma or degree, worked as the civil worker, had 3 to 5 times of visit frequency and had the income 1 to 3 million rupiah per month.
Based on the calculation of the analysis of simple linear regression, the result of the data shown that there was a significant influence, between the variable of consumers satisfaction an the variable of loyalty.
sehingga penyusunan skripsi dengan judul ” Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas. “Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan sumbangan
bagi pihak yang membutuhkan.
Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi,
namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu
pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.
2. V. Mardi Widyadmono SE., MBA, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.
3. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku pembimbing I yang telah menemani
dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat
selama penyusunan skripsi ini.
4. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan
waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat dalam proses
penyusunan skripsi ini.
‘Ayam Bakar Wong Solo’yang telah memberikan pelayanan selama saya menjalani
penelitian.
6. Yang sangat kuhormati dan sayangi,mak uwo terima kasih dengan doanya yang tak
kunjung henti tiap malam.
7. Kedua orang tuaku yang sangat kucintai dan kusayangi. Terima kasih atas
kesabarannya dan juga dukungannya baik berupa doa, materi dsb.
8. Saudara-saudara kandungku, mbak Ian, adekku Lina, Kakak iparku mas Yuda dan
ponakanku Monika. Keluarga Mas Kasno,mbak lilik, jagoan kecilku Dea & Deo.
Sepupu – sepupuku yang diantaranya mas Iwan(Blacky), bang A’ang, mbak Leny,
Citra.Terima kasih karena telah memberikan pesan moral yang sangat berarti.
9. Suryaningtyas dan Luvi, yang pernah sempat dan walau hanya sebentar mengisi
ruang kosong di hatiku. Terima kasih atas penghianatan cintanya.walaupun gimana,
perjalanan kisah cinta kita tak akan pernah kulupakan, dan perlu diingat pula bahwa
cinta tak harus memiliki.
10.Anak-anak ‘Dharmo Community’ dan teman-teman Manajemen: Daniek (primata),
Yanu (menol), Topan, Jefri, Cris (kintel), Michael (mukidi), Cahyo, Reza, Hendri
(Bete), Wawan (mezoem), Frans, Wowok, Theo, Egen, Bambong, Budi, Me’eng,
Koko, Mendez, Yanu, Simbah, Vincen, SBA, Suntea, Citra, Elly, Wiwin, Monic,
Ika, Indri, dsb.
“ Hari ini, esok, dan masa yang akan datang adalah Perjuangan”
Jimmy, Nicko, Ndok, Epi, Ijol, Meida.terima kasih telah membantuku dalam
mengenal lebih jauh tentang alam ini.
13.Teman akrabku yang selalu hadir dalam waktu susah dan senang, Devi gepenk(aku
lulus dab).
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh
dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang terbatas yang
dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha menyelesaikan skripsi ini
dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat
bagi berbagai pihak.
Yogyakarta, 28 Februari 2009
Yanuar Setyawan R.
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... ... vi
HALAMAN KEASLIAN KARYA ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah... 4
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI... 7
D. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) ... 11
E. Pengertian Restoran Atau Rumah Makan dan Tujuan... 22
F. Perilaku Konsumen... 23
G. Sikap ... 28
H. Cara Pengukuran Loyalitas ... 31
I. Hipotesis ... 32
BAB III METODE PENELITIAN ... 33
A. Jenis Penelitian... 33
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 33
C. Subjek dan Objek Penelitian... 33
D. Data Yang Diperlukan ... 34
E. Teknik Pengumpulan Data... 34
F. Definisi Operasional ... 35
G. Populasi dan Sampel ... 35
H. Variabel Penelitian dan Pengukuran... 36
I. Data yang dibutuhkan ... 37
J. Teknik Analisis data dan Pengujian Hipotesis... 37
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 42
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 42
B. Filosofi Perusahaan... 42
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 50
A. Analisi Data ... 50
B. Pembahasan... 58
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ... 60
A. Kesimpulan ... 60
B. Saran ... 60
C. Keterbatasan ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 62
LAMPIRAN... 64
Tabel V.1.2 Koevisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja... 52
Table V.2.1 Karakterstik Responden Berdasrkan Jenis Kelamin ... 54
Table V.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 54
Table V.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir . 55
Table V.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55
Table V.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan 55
Table V.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 56
Table V.2.7 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 57
A. Latar Belakang Masalah
Untuk mempertahankan hidup, manusia harus memenuhi kebutuhan
pokoknya. Salah satu kebutuhan pokok manusia adalah makan yang secara
terus-menerus harus dipenuhi agar manusia dapat mempertahankan hidupnya.
Makanan bergizi sangat penting bagi manusia. Dengan mengkonsumsi
makanan bergizi, maka manusia dapat memperoleh kesehatan, yang tentunya
harus disertai juga pola hidup yang sehat.
Di era global saat ini bagi orang yang mempunyai pendapatan
menengah ke atas, mereka tidak lagi memikirkan besarnya uang yang
dikeluarkan namun kenikmatan yang diperoleh dari makanan itu sendiri
dengan memboroskan uangnya sesuai dengan selara mereka. Rutinitas
pekerjaan yang melelahkan menuntut seseorang untuk memperoleh tenaganya
kembali yaitu dengan memilih makanan sesuai dengan keinginan mereka.
Karena kesibukannya seseorang cenderung memilih cara cepat untuk
memperoleh makanan yang diinginkannya. Mereka tidak sempat untuk
memasak atau mengolah bahan makanan yang telah tersedia, karena itu
mereka akan mencari tempat-tempat yang menyediakan makanan atau
minuman sesuai kehendak mereka seperti restoran, cafetaria, rumah makan
padang, warung-warung lesehan, kedai-kedai sampai ke angkringan, dan
tempat lain yang menyediakan makanan dan minuman untuk dijual.
Salah satu tempat yang menyediakan makanan dan minuman yang
saat ini kembali marak di kota-kota besar adalah usaha warung makan atau
restoran. Rumah makan atau restoran dapat diartikan sebagai tempat yang
diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan
baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman
(Marsum, 1999:7). Mereka khususnya kalangan ekonomi menengah keatas
cenderung memilih rumah makan sebagai tempat untuk memilih makanan
dan untuk mengisi perut sesuai dengan selera mereka. Sehingga ini sangat
bagus bagi kalangan pengusaha rumah makan untuk mengembangkan usaha
ini.
Tujuan operasi rumah makan adalah untuk mencari untung lewat
sajian makanan yang ditawarkannya, selain itu rumah makan juga ingin
membuat konsumen puas, rumah makan berarti uang, karena itu harus tahu
pasti bagaimana mengelolanya bagaimana cara membuat tamu-tamu senang
dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi restoran kita.
Banyak usaha dan upaya yang harus kita tempuh agar tujuan operasi rumah
makan dapat terwujud dengan baik. Upaya itu antara lain bisa dengan
meningkatkan kreatifitas bagi pengusaha rumah makan dalam menciptakan
menu-menu baru. Selain keterampilan dan kualitas atau mutu dari masakan
juga harus diperhatikan guna memuaskan konsumennya. Semua upaya
tersebut sengaja dilakukan untuk memunculkan loyalitas di pihak konsumen.
Pelanggan atau konsumen merupakan faktor utama yang berpengaruh
menunjukkan dan membuktikan keunggulan yang dimilikinya maka lambat
laun perusahaan tersebut cenderung akan kehilangan pangsa pasarnya, sebab
konsumen tentunya akan ragu dalam memilih produk yang tidak memiliki
keunggulan ataupun kualitas yang menunjang.
Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu keberhasilan sebuah
produk atau jasa. Produk atau jasa yang diproduksi dimaksudkan untuk
dikonsumsi oleh konsumen yang pada akhirnya akan menghasilkan profit
yang menjadi tujuan bagi perusahaan yang berorientasi pada laba dan nilai
bagi perusahaan yang tujuannya non profit. Kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.
Dari prespektif manajerial, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah hal yang sangat kritis.
Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan yang harmonis
antara konsumen dengan perusahaan (Rumah makan) dan hubungan yang
harmonis itu tercipta karena adanya rasa puas dari para pelanggan yang loyal
terhadapnya.
Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk
B. Rumusan Masalah
Dengan makin banyaknya jumlah rumah makan di Yogyakarta persaingan
mereka menjadi sangat ketat. Berbagai cara ditempuh perusahaan agar
konsumen mau mengkonsumsi produk (makanan) yang mereka tawarkan dan
loyal terhadap perusahaan. Oleh karena itu, masalah yang perlu diperhatikan
dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen di rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”?
C. Batasan Masalah
Mengingat keterbatasan waktu yang tersedia, kemampuan, daya pikir dan
keadaan pada diri penulis, maka penulis hanya membatasi masalah sebagai
berikut:
1. Penelitian ditujukan pada konsumen yang pernah membeli atau makan di
rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.
2. Atribut yang diteliti:
a. Produk
b. Harga
c. Lokasi
d. Promosi
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di rumah makan “Ayam
Bakar Wong Solo”.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan akan menjadi masukan yang berguna bagi
perkembangan dan eksistensi perusahaan rumah makan “Ayam Bakar
Wong Solo”.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dijadikan sebagai
bahan pertimbangan dan acuan dalam penelitian ilmiah.
3. Bagi Penulis
Merupakan penerapan dari teori yang didapat selama penulis belajar di
F. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori yang mendukung penelitian yang akan
dilaksanakan dan membantu memecahkan masalah.
BAB III : Metode Penelitian
Berisi jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan
objek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, definisi
operasional, dan teknik analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Yang akan dibahas pada bab ini adalah gambaran umum tentang
rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”
BAB V : Analisis Data
Bab ini berisi tentang proses dan analisa terhadap data yang
dikumpulkan dengan menggunakan alat analisis yang telah
ditentukan.
BAB VI : Kesimpulan dan Saran
Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil-hasil penelitian
A. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya. Dengan semakin ketatnya tingkat persaingan dalam
dunia bisnis saat ini mendorong perusahaan untuk mencari cara yang efektif
dan efisien agar produknya dapat diterima dan dapat memuaskan konsumen.
Berikut ini adalah pengertian pemasaran menurut para ahli:
1. Kotller (2001:19)
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu
dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, memasarkan dan bertukar sesuatu dengan yang lain.
2. William J Stanton ( 1991:5)
“Marketing is a total system of business activities designed to plan,
price, promoted, and distribute want statisfying products target market to
achieve organizational objective”.
Terjemahannya: “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk yang dapat
memuaskan keinginan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan”.
3. Mc. Charty dan Perreault (1995;8)
Pemasaran adalah sejumlah kegiatan yang dilakukan oleh
organisasi dan sekaligus proses sosial, dengan kata lain, pemasaran ada
tingkat makro dan mikro:
a. Pemasaran mikro
Adalah pelaksanaan sejumlah kegiatan yang dilakukan untuk mencapai
tujuan organisasi dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan serta
mengarahkan arus barang dan jasa yang dibutuhkan dari produsen
kepada pelanggan.
b. Pemasaran makro
Pemasaran makro adalah proses sosial yang mengarahkan arus
ekonomi barang dan jasa dari produsen kepada konsumen yang secara
efektif menyesuaikan penawaran dan permintaan serta mencapai tujuan
masyarakat.
B. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi ketika paling tidak satu pihak yang
mempunyai potensi pertukaran memikirkan tujuan dan cara mencapai respon
yang diinginkan dari pihak lain. Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan, konsepsi, penentuan harga promosi dan ide-ide,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan
Proses-proses tersebut terutama akan diarahkan untuk menciptakan,
membentuk dan memelihara pertukaran dan hubungan yang mementingkan
kedua belah pihak (perusahaan maupun pasar) untuk menghasilkan tingkat
transaksi yang diinginkannya. Dengan kata lain, tugas utama pemasaran
adalah mengusahakan tingkat permintaan aktual sesuai yang ingin dicapai,
diinginkan keadaan yang mampu memberikan hasil yang menguntungkan
kedua belah pihak (produsen dan konsumen), oleh karena itu perusahaan harus
senantiasa memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen yang setiap saat
bisa berubah. Untuk itu pemahaman tentang perilaku konsumen sangat
penting bagi perusahaan agar penjualan yang diharapkan dapat tercapai.
Fungsi dari kegiatan pemasaran adalah (Gitosudarmo, 1994;16):
1. Fungsi pertukaran
Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara
penjual dan pembeli.
2. Fungsi penyediaan fisik
Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, penggudangan, serta
pendistribusian.
3. Fungsi pemberian fasilitas
Penyediaan fasilitas baik fisik maupun nonfisik yang diperlukan bagi
terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara
C
C.. PaPassaarr
Pengertian Pasar
Pasar adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari sebuah
produk. Dalam definisi di atas yang dimaksud dengan pembeli aktual adalah
sekelompok orang yang benar-benar telah melakukan pembelian, sedangkan
pembeli potensial adalah sekelompok orang yang memiliki kebutuhan dan
uang untuk membeli dan kemauan untuk membelinya.
Ukuran pasar tergantung pada jumlah orang yang menunjukkan
kebutuhan, memiliki sumber daya untuk terlibat dalam pertukaran dan mau
menawarkan sumber daya-sumber daya ini dalam pertukaran yang mereka
inginkan (Kotler dan Amstrong, 2001:15)
Pasar Sasaran
Pasar sasaran adalah sekelompok konsumen atau pelanggan yang
secara khusus menjadi sasaran usaha pemasaran sebuah organisasi (Guiltinan,
1992:157),
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pasar atau konsumen
membutuhkan produk yang beranekaragam dan banyak jumlahnya, hal ini
menunjukkan adanya potensi pasar yang cukup besar. Potensi pasar itu perlu
dirinci dengan melakukan segmentasi pasar karena dengan segmentasi pasar
D. Kepuasan Konsumen (Costumer Satisfaction)
Kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan kesan (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.(Kotler,1986:36)
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Beberapa ahli mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut:
Philip Kotler mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu
perasaan senang/kecewa. Seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya. (Kotler, 1997:36)
Sedangkan menurut pendapat J.F. Engel, kepuasan konsumen
adalah evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekira-kiranya
sama/melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan pelanggan
timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan. (Engel et. Al,
1994:45)
Jadi menurut beberapa definisi di atas dapat disimpulkan jika
kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan, jika kinerja
melebihi harapan maka konsumen sangat meras puas dan akan
memberikan umpan balik yang bernilai tinggi bagi perusahaan, yaitu
kesetiaan/loyalitas konsumen yang tinggi. Dan sebaliknya, jika kinerjanya
rendah maka konsumen akan hilang dan mencari tempat lain untuk
Tujuan dari suatu bisnis pada dasarnya adalah untuk menciptakan
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sangat penting karena akan
menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan
konsumennya sehingga akan memberikan dasar yang baik bagi
perusahaan untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen serta memberikan suatu bentuk rekomendasi dari mulut ke
mulut (Word of mouth) yang akan menguntungkan perusahaan.
2. Faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di
antaranya adalah produk, harga, lokasi, promosi dan pelayanan.
Pengertian dari masing masing faktor tersebut adalah:
a. Produk
Pengertian produk menurut beberapa ahli, yaitu:
1) Produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun
tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, perstise
perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhannya (Basu
Swastha,1990:165).
2) Produk adalah sesuatu yang bisa ditawarkan kepada pasar agar
diperhatikan, diminta, dipakai, atau dikonsumsi sehingga mungkin
memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan, produk adalah
termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer,
pelayanan perusahaan dan pengecer, yang bisa ditawarkan. Kepada
pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai dan dikonsumsi sehingga
mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan.
b. Harga
Pengertian harga menurut beberapa ahli, yaitu:
1) Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan jasa. Dari definisi tersebut
mengandung pengertian bahwa harga suatu barang akan diperoleh
lengkap dengan pembungkus, kualitas, jenis serta pelayanan yang
diberikan oleh penjual merupakan hasil dari penyerahan sejumlah
uang dari pembeli (Swastha & Irawan,1985:241).
2) Harga merupakan nilai suatu barang dan jasa yang diukur dengan
sejumlah uang di mana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau
perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki
kepada pihak lain (Semitu,1982:55).
c. Lokasi
1) Lokasi merupakan sebuah faktor penting untuk menerangkan
politik dan hubungan perdagangan sebuah bangsa, banyak
diantaranya secara langsung mempengaruhi operasi perusahaan
2) Lokasi merupakan tempat pemasaran yang melibatkan aktivitas
untuk menciptakan, memelihara, atau mengubah sikap dan perilaku
terhadap tempat tertentu (Kotler & Amstrong, 1999:353).
d. Promosi
1) Promosi merupakan suatu kiat insentif beragam yang dilakukan
oleh perusahaan dalam usaha mendorong pembelian suatu produk
atau jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh
konsumen atau pedagang (Kotler, 1997:257).
2) Promosi merupakan komunikasi informasi antara penjual dan calon
pembeli atau pihak-pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi
sikap dan perilaku (Mc Carthy-Perreault,1995:64).
3) Promosi adalah komunikasi dari para pemasar yang
menginformasikan, membujuk, mengingatkan, para calon pembeli
suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau
memperoleh sesuatu atau respon (Lamb. Hair, Mc Daniel,
2001:145).
4) Pelayanan atau Jasa
Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan
oleh suatu kelompok kepada yang lainnya yang pada dasarnya tidak
nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Kotller &
Amstrong, 2001:11). Maka produksi jasa biasanya berhubungan
3. Faktor-faktor yang membentuk harapan konsumen terhadap kualitas suatu
jasa adalah ( Tjiptono,2000:28-29):
a. Enduring Service Intensifers
Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan
baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi jasa.
b. Personal Needs
Kebutuhan yang mendasar yang meliputi kebutuhan fisik, sosial dan
psikologis.
c. Transitory Service Intensifiers
Faktor individual yang bersifat sementara yang dapat meningkatkan
sensivitas pelanggan terhadap jasa.
d. Perceived Services Alternatives
Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang
sejenis
e. Self-Perceived Service Role
Persepsi konsumen tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam
mempengaruhi jasa yang diterimanya.
f. Situational Factors
Kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja jasa yang berada di
g. Explicit Services Promices
Pernyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh organisasi
tentang jasanya kepada pelanggan.
h. Implicit Services Promices
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang
memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang bagaimana
yang seharusnya dan yang akan diberikan.
i. Word of Mouth
Pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi
(service provider) kepada konsumen.
j. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
4. Karakteristik Pelayanan
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan
barang. Keempat karakteristik itu adalah (Chamber & Lewis, 1995:33-40):
a. Intangibility
Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar sebelum
dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki 2 pengertian, yaitu
sesuatu yang tidak bisa disentuh dan tidak dapat diraba, dan yang
kedua adalah sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan
b. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Selain itu jasa juga
tidak dapat disimpan.
c. Heterogenety
Heterogenety pada bidang jasa adalah jasa berhubungan dengan variasi
dan sedikit sekali keseragamannya. Jadi, banyak sekali variasi jenis,
kualitas dan bentuk yang tergantung pada waktu, tempat dan kepada
siapa jasa tersebut diberikan.
d. Simultanety of product and consumtion
Karakteristik dari produk jasa yang terakhir adealah adanya
keserentakan antara produksi dan konsumsi. Karakteristik ini
merupakan pondasi yang kuat bagi pihak perusahaan dalam rangka
memasarkan industri jasa.
5. Pelayanan yang Unggul
Kualitas jasa sangat penting bagi industri jasa sehingga setiap
perusahaan memerlukan service excellence atau pelayanan jasa yang
unggul. Pelayanan jasa yang unggul menurut Elhaitammy adalah suatu
sikap/cara karyawan dalam melayani pelanggan seperti di bawah ini
(Tjiptono, 1998:58):
1) Kecepatan
2) Ketepatan
3) Keramahan
Empat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi
sehingga perlu keterampilan tertentu bagi karyawan, misalnya
penampilan yang baik, menunjukkan gairah kerja dan lain-lain.
6. Beberapa macam kepuasan konsumen
Ada 2 macam kepuasan konsumen (Umar, 1997:293) yaitu:
a. Kepuasan fungsional
Yaitu kepuasan yang diperoleh dari suatu fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan.,
b. Kepuasan psikologis
Yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari
suatu produk.
7. Pentingnya Kepuasan Konsumen bagi Pemasar
Pentingnya kepuasan konsumen diperhatikan oleh pemasar disebabkan
oleh beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotller, 1997:22).
Keuntungan-keuntungan tersebut adalah:
a. Stay loyal longer
Yaitu dengan adanya kepuasan pelanggan secara continue, maka
pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas pelanggan tercapai.
b. Talks favorably about the company and its products
Yaitu jika pelanggan puas maka secara psikologis ia akan
c. Buys more as the company introducer new products and upgrades
existing products
Ketika kepuasan pelanggan telah dirasakan secara bertahap, maka
pelanggan akan menjadi teman yang mempercayai pemasar.
d. Pays less attention to company brands and advertising is less
sensitive to price
Jika seorang pelanggan selalu merasa puas dengan produk seorang
pemasar, maka ia tidak akan berpaling pada produk tersebut.
e. Affers products ideas to the company
Pelanggan yang merasa puas memiliki sense of belonging yang kuat
terhadap perusahaan.
f. Cost less serve than new costumer because transactions are
routinized
Jika pemasar telah mampu mempertahankan
pelanggan-pelanggannya, maka biaya untuk memelihara pelanggannya akan
sebesar yang harus ia keluarkan guna menarik konsumen untuk
menjadi pelanggan barunya.
8. Strategi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen tidak bisa datang begitu saja, karena itu
perusahaan harus bisa menciptakan suatu kondisi yang dapat
menyebabkan konsumen merasa puas. Ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen
a. Relationship Marketing (Mckenna, 1991)
Strategi pertukaran pembeli dengan penjual agar berkelanjutan, tidak
berakhir setelah penjualan selesai yang pada akhirnya menimbulkan
loyalitas pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).
b. Superior customer services
Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.
c. Strategi unconditional guaranties
Strategi memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada
gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan.
f. Quality Function Deployment (QFD)
Praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan.
9. Ada empat aspek penanganan keluhan pelanggan yang harus diperhatikan:
a. Empati terhadap pelanggan yang marah
b. Kecepatan dalam penanganan keluhan
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan
d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
10.Manfaat Kepuasan Konsumen
Manfaat dari terciptanya kepuasan konsumen ( Tjiptono, 2000,24 ) adalah
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi
harmonis
b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang
c. Dapat mendorong bagi terciptanya loyalitas konsumen
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan
e. Reputasi perusahaan jadi baik di mata konsumen
f. Laba yang diperoleh tinggi
11.Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan
pertanyaan-pertanyaan yang berisi tingkat kepuasan konsumen (directly reported
satisfaction)
b. Responden diberi pertanyaan seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dengan seberapa besar mereka rasakan (derived
dissatisfaction)
c. Responden diminta untuk menulis masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)
d. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli, antara lain dari Tse dan
Wilton dirumuskan (Tjiptono,1995:41):
Kepuasan konsumen = f (expectation, perceived performance)
Dari persamaan di atas dapat diketahui ada dua variabel utama
yang menentukan kepuasan konsumen yaitu expectation dan perceived
pervormance. Tse dan wilton juga menemukan ada pengaruh langsung
dari perceived performance terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh
perceived performance tersebut lebih kuat daripada pengaruh expectation
didalam penentuan kepuasan konsumen.
E. Pengertian Restoran atau Rumah makan dan Tujuannya
Menurut pandangan umum rumah makan atau restoran adalah
tempat yang digunakan oleh manusia untuk melakukan kegiatan dan
mengisi perut dengan makanan. Marsum mengartikan rumah makan atau
restoran sebagai suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara
komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua
tamunya baik berupa makanan ataupun minuman (Marsum, 1999:7)
Seperti unit-unit bisnis yang lainnya usaha restoran dalam
operasinya pun juga mempunyai tujuan, sesuai yang tercantum dalam
definisi Prof. Vanco dari School Hotel Administration di Cornell
University tujuan suatu restoran adalah:
a. Tujuan atau mencari keuntungan
F. Perilaku Konsumen (Consumen Behaviour)
1. Definisi Perilaku Konsumen
Di bawah ini merupakan definisi perilaku konsumen menurut beberapa
ahli:
a. Menurut T. Hani Handoko ( 1997:10 )
Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada
kegiatan tersebut.
b. Menurut James F. Engel ( 1994:3 )
Perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsikan dan menghabiskan produk
dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan
tersebut.
c. Menurut Philip kotller (1997:215 )
Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Berdasarkan definisi di atas, ada dua hal yang sangat penting yaitu
proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang keduanya
merupakan usaha konsumen yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Swastha &
Handoko, 1997:57) yaitu:
a. Faktor eksternal adalah :
1) Kebudayaan dan kebudayaan khusus
Kebudayaan sifatnya luas dan menyangkut segala aspek
kehidupan manusia, Kebudayaan adalah kelompok yang
menyangkut pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, adat
istiadat dan lain-lain, serta kebiasaan-kebiasaan yang didapat
oleh manusia sebagai anggota masyarakat.
Menurut Harper W. Boyd, Orville C. Walker dan
jean-Clauden Larreche (2002:12), Kebudayaan (culture) adalah
himpunan kepercayaan, sikap, pola perilaku (kebiasaan dan
tradisi) yang dimiliki oleh anggota suatu masyarakat dan
diwariskan dari satu generasi ke generasi berikutnya melalui
sosialisasi.
Jadi, perilaku manusia sangat ditentukan oleh kebudayaan
yang melingkupinya dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap
waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman.
Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari manusia
sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh kebudayaan
yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi.
Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan
maupun kebudayaan seluruh masyarakat. Manajer pemasaran
harus memahami adanya perbedaan di dalam kebudayaan khusus
masing-masing masyarakat. Kebudayaan khusus yang berbeda
dengan kebudayaan khusus lain akan menyebabkan berbeda pula
perilaku konsumen.
2) Kelas sosial
Menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (1997;58),
masyarakat Indonesia pada hakekatnya dapat dikelompokkan ke
dalam tiga kelas, yakni:
a). Kelas atas
Yang dimaksud kelas atas adalah para pengusaha dan
pejabat-pejabat tinggi.
b). Kelas menengah
Yang dimaksud kelas ini adalah para karyawan di instansi
pemerintah dan swasta serta para pengusaha menengah.
c). Kelas rendah
Yang tergolong di kelas ini adalah para buruh pabrik, tukang
becak, pedagang kecil, petani dan sebagainya.
Perilaku konsumen antara kelas sosial satu akan berbeda
dengan kelas sosial lain, karena golongan sosial ini
3). Kelompok Sosial
Kelompok sosial terbentuk karena adanya keinginan manusia
satu dan berinteraksi satu sama lain dan juga dengan suasana
alam sekelilingnya. Biasanya kelompok sosial terbentuk karena
didasarkan atas perasaan senasib, tujuan, ideologi, profesi, dan
sebagainya.
4) Keluarga
Di dalam pembentukan sikap dan perilaku manusia, keluarga
mempunyai peranan yang sangat besar, sebab keluarga yang
dimaksud di sini tidaklah terbatas pada suami, istri, dan anak,
tetapi juga orang-orang yang secara langsung masih mempunyai
hubungan keluarga seperti kakek, nenek, paman, bibi dan
sebagainya.
b. Faktor-faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen (Basu
Swasta dan Hani Handoko,1997:77), yaitu:
1) Motifasi
Motifasi adalah dorongan yang menyebabkan manusia melakukan
tindakan dalam usahanya memenuhi kebutuhan yang
diinginkanya.
2) Pengamatan dan Persepsi
Pengamatan adalah suatu proses yang mana manusia menyadari
dan menginterpretasikan aspek lingkunganya. Hasil dari
pandangan atau persepsi atas suatu produk akan menciptakan
proses pengamatan dalam perilaku pembelian yang berbeda-beda.
3) Belajar
Belajar adalah perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai
akibat adanya pengalaman. Hasil belajar ini akan memberikan
tanggapan tertentu yang cocok dengan rangsangan-rangsangan
dan yang mempunyai tujuan tertentu.
4) Kepribadian
Kepribadian adalah organisasi dan faktor-faktor biologis,
psikologis, dan sosiologis yang mendasari perilaku individu.
5) Sikap
Sikap biasanya memberikan penilaian, baik itu menerima ataupun
menolak suatu objek atau produk yang dihadapi. Sebab sikap
adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bersaksi
terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik
ataupun kurang baik secara konsekuen.
Dalam keputusan pembelian, seringkali ada lebih dari dua peran yang
terlibat di dalamnya, antara lain (Tjiptono,Fandy, 2000:20):
a) Pemrakarsa (initiator)
b) Pemberi pengaruh (influencer)
c) Pengambil keputusan (decider)
d) Pembeli (buyer)
G. Sikap
1. Definisi Sikap
Sikap (attitude) menggambarkan penilaian kognitif yang baik
maupun tidak, perasaan emosional, kecenderungan berbuat dan bertahan
selama waktu tertentu terhadap beberapa objek.
Sikap adalah kesiapan-kesiapan yang diorganisasikan lewat
pengalaman yang mempunyai pengaruh tertentu pada tanggapan seseorang
terhadap objek, orang dan situasi yang berhubungan dengannya
(Gibson,1984:57).
Sikap adalah evaluasi yang menyeluruh yang memungkinkan
orang merespon dengan menguntungkan atau tidak menguntungkan secara
konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan
Engel,(1994:53).
Menurut William G. Nikles sikap konsumen adalah suatu
kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk
dalam masalah-masalah yang baik atau kurang baik secara konsumen
(swasta dan Handoko,1997:92)
2. Komponen-komponen sikap (Thomas C. Kinner dan james R. Tyalor,
1984:34) yaitu:
a. Komponen kognitif
Komponen ini berhubungan dengan kesadaran atau pengetahuan
b. Komponen afektif
Komponen ini berhubungan dengan kesukaan dan pilihan responden
terhadap suatu fenomena.
c. Komponen tingkah laku
Komponen ini memacu pada perilaku pembeli yang berupa niat untuk
membeli atau tidak.
3. Karakteristik sikap (David L. Laundon dan Albert J Delta Bitta,1993:251)
yaitu
a. Sikap mempunyai suatu objek
Objek yang dimaksud dapat berupa sesuatu yang abstrak, seperti
konsumerisme yang tampak dan dapat sesuatu seperti mobil.
b. Sikap mempunyai arah, sikap, derajat dan intensitas
Memiliki arah berarti seseorang mempunyai petunjuk bahwa sesuatu
itu menguntungkan atau tidak, serta setuju atau tidak terhadap objek
tertentu. Memiliki derajat artinya seberapa besar seseorang mempunyai
perasaan senang atau tidak senang terhadap suatu objek. Sedangkan
intensitas adalah sikap memiliki keyakinan atau kepercayaan terhadap
suatu objek.
c. Sikap mempunyai struktur
Pusat dari struktur sikap adalah penting individu dari konsep diri,
semakin dekat sikap dekat pusatnya maka dapat dikatakan mempunyai
d. Sikap dapat dipelajari
Sikap berkembang dari pengalaman seseorang dari berbagai informasi.
Jadi sangat penting untuk menyadari bahwa pengetahuan dapat
mendahului perubahan dan pembentukan sikap serta prinsip-prinsip
pengetahuan yang dibicarakan dapat untuk pengembangan dan
perubahan sikap konsumen.
4. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen menurut Sheat et al. 1999 (Tjiptono 2000: 5)
dapat didefinisikan sebagai komitmen konsumen terhadap suatu merk,
toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Dua aspek penting dalam loyalitas adalah sikap dan perilaku
konsumen, mempertahankan konsumen yang mempunyai sifat dan
perilaku yang loyal lebih menguntungkan dibanding mencari konsumen
baru.untuk membuat loyal terhadap suatu produk yang ditawarkan,
perusahaan terlebih dahulu menciptakan image yang positif terhadap
kombinasi atributyang ditawarkannya.
Loyalitas adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang dan
jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara
terus-menerus. Kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam
pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan
Dari devinisi di atas dapat terlihat bahwa loyalitas konsumen
sebagai orang yang dalam jangka waktu panjang hanya melakukan
pembelian terhadap suatu produk perusahaan atau merk tertentuy yang
telah memberikan kepuasan yang tinggi.
H. Cara Pengukuran loyalitas
Untuk mengukur loyalitas konsumen terhadap faktor-faktor kepuasan
dilihat dari aspek pelayanan digunakan sistem pengukuran skor, di mana skor
didapat dari jawaban pertanyaan dari kuisioner.
Rumus yang digunakan adalah:
K=1+3,322logn
I= K
bkr bkt
-Keterangan:
K: jumlah kelas
n: jumlah keseluruhan observasi yang terdapat dalam data sampel
I: interval kelas
Bkt: batas kelas tinggi
Bkr: batas kelas rendah
Dalam penelitian ini kategorinya adalah sebagai berikut:
Batas kelas terendah adalah 1 dan kelas tertinggi adalah 5
Jumlah kelas adalah 4
Sehingga kategorinya adalah sebagai berikut:
Sangat kurang loyal Kurang loyal Loyal Sangat loyal
1 2 3 4
I. Hipotesis
Untuk memudahkan penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis
merumuskan hipotesis. Dalam hal ini hipotesis merupakan jawaban sementara
atas rumusan masalah. Hipotesis tersebut menyatakan bahwa ada pengaruh
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan berupa studi kasus. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan variable,
kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku untuk variable yang diselidiki tersebut.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penulis melakukan penelitian di Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” di kota Yogyakarta, tepatnya di jalan Timoho Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2008. C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subyek penelitian adalah pimpinan atau pemilik restoran dan konsumen atau pelanggan Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.
2. Objek Penelitian
Obyek Penelitian ini karakteristik konsumen, kepuasan konsumen jika ditinjau dari segi produk, harga, lokasi, promosi dan pelayanan dalam
pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen Rumah makan “Ayam Bakar
Wong Solo”.
D. Data yang Diperlukan
1. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari subjek atau responden yang meliputi
tanggapan konsumen mengenai kepuasan, dari Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” yang terdiri atas 5 variabel yang mendukung timbulnya kepuasan konsumen dari segi produk, harga, lokasi, promosi dan
pelayanan.
2. Data Sekunder
Data-data mengenai profil Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada pihak restoran untuk memperoleh data mengenai
perusahaan.
2. Kuesioner
dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah
makan “Ayam Bakar Wong Solo”.
F. Definisi Operasional
Berikut ini dijelaskan beberapa definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Kepuasan Konsumen adalah suatu perbandingan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.
2. Loyalitas konsumen yang dimaksud adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merk, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi penelitian adalah keseluruhan subjek penelitian yang dijadikan
sasaran penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” yang telah atau pernah mengkonsumsi produk Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.
2. Sampel adalah bagian dari populasi yang hendak diteliti. Dalam hal ini
sampel yang akan diteliti adalah konsumen yang membeli produk Rumah
makan “Ayam Bakar Wong Solo” .Dalam penelitian ini ukuran populasinya tidak diketahui. Maka menurut wallen ( Sigit, 2001:91) “Ukuran sampel yang ideal adalah yang sebesar – besarnya selama peneliti
Disarankan, besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah
sebanyak 100. 100 orang tersebut dengan pertimbangan: ukuran tersebut telah dianggap cukup ideal dan sah dalam mewakili ukuran populasi dan karena adanya keterbatasan waktu untuk pengambilan sampel.
3. Teknik sampling
Tekhnik sampling adalah metode pengambilan sample sebagai wakil dari
populasi yang ada. Tekhnik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan non random sampling (incidental sampling methods) yaitu pengambilan elemen yang dimasukkan ke dalam sampel dilakukan
dengan sengaja.
H. Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel independen (bebas) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan sedangkan variabel dependen (terikat) yaitu loyalitas konsumen yang dapat diukur dengan membuat pertanyaan yang mencerminkan strategi
kepuasan pelanggan. Untuk mengukur kepuasan digunakan kuesioner tentang harapan dan kepuasan yang kemudian diukur menggunakan pengukuran skor.
Skor jawaban dikelompokkan sebagai berikut:
1) Sangat Setuju Skor 5
2) Setuju Skor 4
3) Ragu-Ragu Skor 3
4) Tidak Setuju Skor 2
I. Data Yang Dibutuhkan
1. Karakteristik konsumen, yaitu karakteristik konsumen Rumah makan
“Ayam Bakar Wong Solo” bila dilihat dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan status pekerjaan.
2. Harapan (Expectation), yaitu data mengenai apa yang diharapkan oleh
konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” sebelum merasakan
menikmati produk yang diberikan oleh pihak rumah makan.
3. Kenyataan (Perceived), yaitu mengenai data mengenai apa yang dirasakan
oleh konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” setelah
menikmati produk yang diberikan oleh pihak restoran.
4. Loyalitas konsumen, yaitu data mengenai tingkat loyalitas konsumen
Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.
J. Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis 1. Uji validitas dan reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Salah satu cara untuk mengukur tingkat validitas adalah dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan skor total konstruk atau variabel, skor
penelitian ini skor didapat dari jawaban atas pertanyaan expectation
dan perceived yang dijawab oleh responden berdasarkan penilaian mereka (melalui rangking). Sedangkan skor loyalitas diperoleh berdasarkan skala interval. Untuk menguji validitas setiap butir, maka
skor yang ada pada butir dikorelasikan dengan skor total. Skor butir dipandang sebagai X dan skor total dipandang sebagai Y. Rumus yang
digunakan adalah korelasi product moment (Singarimbun dan Effendi,1989:137)
rxy : Koefisien korelasi product moment
N : Jumlah subjek
XY
Σ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor X dan Skor Y
X
Σ : Jumlah dari skor-skor X (konsumen)
Y
Σ : Jumlah dari skor-skor Y (loyalitas)
2 X
Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
2 Y
Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y
2 ) X
Σ
( : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X
2 ) Y
Σ
( : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
1) Apabila nilai corrected item - total correlation > 0,30 berarti
butir (item) tersebut valid.
2) Apabila nilai corrected item - total correlation <0,30 berarti butir (item) tersebut tidak valid.
b. Uji reliabilitas
Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan. Instrumen dikatakan mempunyai taraf kepercayaan yang tinggi jika instrumen tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten. Maka
pengertian reliabilitas item berhubungan dengan masalah konsisten hasil. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan
rentangan antara beberapa nilai misalnya 0 - 10 atau 0 - 100 atau yang berbentuk skala 1-3, 1-5 dan sebagainya. Salah satu teknik untuk menguji reliabilitas instrumen adalah menggunakan rumus Spearman
Brown. Rumus tersebut adalah sebagai berikut (Anzwar, 1997:69) :
rbb =
rbb = Koefisien reliabilitas.
rxy = Koefisien Korelasi antara item bernimor ganjil dan genap. Jika rxy > rtabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas. 2. Uji Hipotesis
Untuk menganalisis hipotesis bahwa terdapat pengaruh antara
yang digunakan adalah regresi linear sederhana. Rumus regresi linear
sederhana adalah sebagai berikut : Y= a + bx
Keterangan:
Y = Nilai dugaan atau ramalan dari variabel Y berdasarkan variable x yang diketahui (loyalitas)
a = Nilai perkiraan Y pada saat x = 0 (intercept koefficien)
b = Kemiringan garis yaitu perubahan rata-rata pada Y untuk setiap unit perubahan pada variabel x (koefisien regresi).
x = Kepuasan konsumen
a = Intercep, yaitu titik potong garis dengan sumbu y.
b = kemiringan garis, yaitu perubahan rata-rata pada y untuk setiap
unit perubahan pada variabel x.
N = jumlah sampel
Untuk menguji apakah harga Observasi rxy menunjukkan ada hubungan
t = rxy 2 xy r 1
2 n
di mana :
t : Nilai tes koefisien korelasi rxy : Nilai koefisien korelasi n : Jumlah sampel
Setelah t terhitung, maka selanjutnya dapat dibandingkan dengan ttabel Untuk taraf signifikansi 5% di mana df = n – 2
Kriteria pengujian hipotesis
H0 = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan
konsumen dengan variabel loyalitas.
Ha = Ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas
Kriteria pengambilan keputusan:
Ho ditolak : Apabila thitung > ttabel berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel
loyalitas konsumen.
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Rumah Makan Wong Solo berdiri pertama kali di Medan pada tahun
1991, perusahaan tersebut didirikan oleh Puspo Wardoyo dan pada awal
berdirinya perusahaan tersebut hanya bermodalkan uang Rp 2.500.000,- .
Hingga sampai dengan tahun 1997, Puspo Wardoyo mendirikan satu lagi
rumah makan Wong Solo. Pada mulanya Puspo Wardoyo hanyalah seorang
pedagang kaki lima yang menjajakan dagangannya di pasar tradisional.
Namun dengan kesungguhan dalam menjalankan usaha serta berpijak pada
nilai-nilai keislaman R.M. Wong Solo saat ini telah berkembang di lebih dari
30 outlet. Cabang-cabang tersebut antara lain adalah Medan, Banda Aceh,
Padang, Solo, Bali, Pekanbaru, Surabaya, Semarang, Malang, Yogyakarta,
Kebon Jeruk, Kalimalang, Bintaro, Muntilan, Cibubur, Bogor dan Bandung
B. Filosofi Perusahaan
Suksesnya perusahaan tersebut tidak lepas dari filosofi Rumah Makan
Wong Solo bernuansa Islam, menetapkan landasan filosofinya Al-Qur'an surat
Ash-Shaff 10-11, dengan motto " Ayam Bakar Wong Solo halalan Tayyiban".
Pemilihan filosofi tersebut dikarenakan pemilik merupakan seorang muslim
yang taat. Beliau berpendapat bahwa Agama telah memberi petunjuk kepada
kami bahwa bekerja bersungguh-sungguh merupakan aktifitas yang sangat
mulia di sisi Allah. Dari agama pula kami tahu bahwa jihad bukan hanya
berkonotasi berperang (mengangkat senjata) mempertahankan agama Allah.
Bekerja dan berusaha bersungguh-sungguh untuk meningkatkan kualitas
hidup adalah bagian dari makna jihad itu sendiri.
C. Manajemen SDM
Manajemen pengelola Sumber Daya Manusia di Ayam Bakar Wong
Solo tidak terlepas dari proses rekruitmen karyawannya. Sistem rekruitmen
yang diterapkan di Ayam Bakar Wong Solo selama ini dilakukan dengan
melalui dua cara, yaitu : Sumber Intern (dari orang dalam perusahaan sendiri).
Dari dalam perusahaan melalui realokasi SDM yang ada baik berupa tour of
duty (alih tugas) atau tour of area (alih tempat kerja). Sasarannya agar
perusahaan dapat menempatkan orang yang tepat pada tempat yang tepat (the
right man on the right place). Kedua, sumber ekstern (dari luar perusahaan)
yaitu dengan cara perekrutan biasa, dengan melalui beberapa proses yang telah
ditentukan.
1. Rekruitmen
Dalam perekrutan karyawan/karyawati selain menekankan sumber daya
manusia yang memiliki kemampuan akademik, akhlak juga menjadi
pertimbangan utama. Wong Solo yakin bahwa pekerjaan yang baik apabila
dikerjakan oleh karyawan yang baik akan memberikan hasil yang baik
2. Training
Pelatihan/training Ayam Bakar Wong Solo bertujuan agar karyawan
mampu melaksanakan tugas yang dipercayakan kepadanya. Yang
dimaksud dengan training pra tugas yang ada di Wong Solo adalah 1).
pelatihan yang dilaksanakan bagi karyawan yang sudah diangkat menjadi
karyawan dan 2). pelatihan yang dilaksanakan bagi para calon karyawan
yang telah lulus dalam seleksi perekrutan sebelum diangkat menjadi
karyawan. Ada 3 tingkatan pelatihan pra tugas yang ada di rumah makan
Wong Solo, yaitu Pertama, pelatihan tingkat pertama, pelatihan ini
ditujukan bagi karyawan yang menangani pekerjaan yang bersifat praktis.
Kedua, pelatihan tingkat kedua, pelatihan ini ditujukan bagi mereka yang
dipersiapkan untuk menduduki jabatan staff (kabag) yang bersifat teknis.
Yang ketiga, pelatihan tingkat tiga, yaitu pelatihan yang ditujukan untuk
mempersiapkan karyawan yang akan menduduki jabatan sebagai pimpinan
tingkat menengah untuk calon manager, bersifat human skill. Aspek yang
diberikan dalam pelatihan dasar antara lain: pengetahuan, pembekalan
D. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo cabang Yogyakarta tampak dalam gambar IV.1 di bawah ini.
Gambar IV.1
Struktur Organisasi Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Yogyakarta
Pimpinan
Penjelasan tugas masing-masing jabatan:
1. Pimpinan Cabang : Bertanggung jawab terhadap tercapainya tujuan
perusahaan yang telah ditetapkan oleh manajemen pusat.
2. Staf Keuangan : Bertanggung jawab terhadap keuangan perusahaan
(pengeluaran dan pemasukan)
3. Kapten Area : Bertanggung jawab terhadap kelancaran pelayanan
dan kenyamanan konsumen
4. Kapten Produksi : Bertanggung jawab mengawasi kelancaran
tersedianya masakan sesuai pesanan.
5. Quality Control : Bertanggung jawab terhadap kualitas menu yang
disediakan
6. Kasir : Bertanggung jawab terhadap proses pembayaran dan
transaksi harian.
7. Customer Service : Bertanggung jawab menangani segala keluhan
dan pertanyaan konsumen.
8. Bagian Produksi : Bertanggung jawab terhadap proses produksi
masakan.
9. Suplier : Bertanggung jawab terhadap pemesanan kebutuhan rumah
makan.
10.Cleaning Service : Bertanggung jawab terhadap kebersihan area
rumah makan
11.Bagian Minuman : Bertanggung jawab terhadap penyediaan
12.Belanja Bahan : Bertanggung jawab terhadap penyediaan
kebutuhan bahan masakan.
13.Pengantaran : Bertanggung jawab mengantarkan pesanan ke
konsumen
14.Bagian Bakar : Bertanggung jawab terhadap pesanan yang sifatnya
bakaran
15.Bagian Goreng : Bertanggung jawab terhadap masakan yang
sifatnya gorengan
16.Bagian Nasi : Bertanggung jawab atas tersedianya nasi di rumah
makan
17.Cuci Piring : Bertanggung jawab mencuci piring dan alat-alat
masak yang telah digunakan.
E. Produksi dan Pemasaran
Di samping sistem Total Service, Ayam Bakar Wong solo telah
memiliki standarisasi bumbu, hingga kesamaan rasa di antara outlet bisa
terjaga mutunya. Maka Ayam Bakar Wong Solo dapat dimiliki oleh setiap
orang dengan sistem waralaba (franchise) yang syarat-syaratnya telah
ditetapkan oleh sistem manajemen Ayam Bakar Wong Solo. Ayam Bakar
Wong Solo adalah rumah makan, artinya Ayam Bakar Wong Solo adalah
tempat makan dan minum. Pelanggan juga dapat membuat variasi sendiri
menu-menu baik lauk, sayur maupun minuman yang ada. Variasi atau
Sate Udang, Sate Cumi, Sate Ayam, Sate Kambing, Ikan Goreng Tepung,
Aneka sayur, Aneka balado/sambal, bahkan Chinese Food seperti saos
tomat, saos tauco, saos tiram, steam (kukus), asam manis, cah
kailan/brokoli menambah aneka rasa. Dengan variasi tersebut pelanggan
justru akan lebih kerasan menikmati hidangan yang disajikan oleh Ayam
Bakar Wong Solo.
Pelanggan dapat hadir setiap hari dalam satu bulan tanpa harus
mengulang menu yang pernah dinikmatinya. Lebih kurang lima puluh (50)
menu Ayam Bakar Wong Solo tersebut memiliki cita rasa yang khas,
artinya, walaupun nama menu-menu Ayam Bakar Wong Solo diambil dari
menu-menu populer yang sudah ada sebelumnya, akan tetapi cita rasanya
pasti akan beda. Perbedaan itu justru membuat + 50 menu tersebut bukan
hanya sebagai pendamping dari menu Ayam Bakar, tetapi juga menjadi
menu yang menjadi idola dari masing-masing pelanggan.
Naluri memasak juru masak tumbuh di lingkungan keluarga yang
memiliki usaha rumah makan dimana usaha tersebut merupakan usaha
turun temurun. Bermodalkan naluri tersebut mereka merancang sendiri
menu-menunya dan bukan belajar dari buku, juru masak atau orang lain.
Disamping itu, nilai lebih Ayam Bakar Wong Solo adalah Halalan
Thayyiban, halal artinya produk-produk yang disajikan berasal dari
bahan-bahan yang adalah halal dan diproses dengan memperhatikan
dari bahan-bahan yang segar (fresh) dan memiliki nilai gizi yang tinggi,
disamping itu Zakat 2,5% dari hasil usaha digunakan untuk hal-hal
Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah
dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama merupakan analisis validitas dan reliabilitas, analisis karakteristik responden dan
analisis regresi linear berganda, sedangkan pada pembahasan yang kedua akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di rumah makan “Ayam Bakar
Wong Solo”. A. Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Responden
Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas
tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu
dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.
Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan
menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk
menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan
kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥rtabel
korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir pertanyaan
dikatakan valid.
Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
metode spearman brown. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut
reliabel atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut:
¾ Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel
¾ Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5%maka instrumen tersebut tidak reliabel.
a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan
Variabel harapan diukur dengan 14 butir pertanyaan. Berdasarkan Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa
seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,361. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
Tabel V.1.1
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan
No
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 7937. Karena kuesioner
dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7937≥ 0,361dengan
taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
b. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja
Variabel harapan diukur dengan 14 butir pertanyaan. Berdasarkan Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa
seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,361. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel kinerja layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
Tabel V.1.2
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja
No
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 7560. Karena kuesioner
dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7560 ≥ 0,361dengan
taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
2. Analisis Karakteristik Responden
Untuk menganalisis mengenai karakteristik responden digunakan
analisis persentase. Di dalam penelitian ini karakteristik responden yang diteliti meliputi :
diisi oleh responden. Seluruh jawaban tersebut kemudian dikelompokkan
dan dipersentasikan dengan tabel seperti dibawah ini:
Tabel V.2.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria 65 65 %
Wanita 35 35 %
Total 100 100 %
Sumber: Lampiran IV
Berdasarkan data tersebut tampak bahwa mayoritas konsumen rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” adalah pria dengan responden sebanyak
65 atau 65% dari keseluruhan sampel.
Tabel V.2.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%)
12 – 18 tahun 0 0 %
19 – 25 tahun 8 8 %
26 – 35 tahun 24 24 %
36 – 39 tahun 34 34 %
40 – 46 tahun 25 25 %
> 47 tahun 9 9 %
Total 100 100 %
Sumber: Lampiran IV
Berdasarkan data tersebut tampak bahwa mayoritas konsumen rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” berusia 36 – 39 tahun dengan responden
