PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MERPATI NUSANTARA AIRLINES Abner Madjid Syarief Deice Listianingsih

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MERPATI NUSANTARA

AIRLINES

Abner Madjid Syarief

Deice Listianingsih

(2)

PENDAHULUAN

Di era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, pemerintah dalam hal ini Perusahaan Merpati Nusantara Airlines hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam industri penerbangan. Memperhatikan peran pelayanan yang semakin menonjol maka tidaklah heran apabila masalah pelayanan mendapat perhatian besar, baik oleh masyarakat umum yaitu pelanggan maupun dalam kaitan dengan kegiatan perusahaan. Di Pemerintahan dalam hal ini BUMN Perusahaan Merpati Nusantara Airlines tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan masyarakat secara keseluruhan.

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelayanan pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelayanan pelanggan yang kurang menyenangkan.

(3)

TINJAUAN PUSTAKA

JASA

Kotler (2003) mengatakan bahwa pelayanan/jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik. Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

Lovelock (2005) jasa adalah tindakan atau kinerja yagn ditawarkan suatu pihak kepada pihal lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atau nama penerima jasa tersebut.

Christopher dan Wirtz (2007) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:

Service are economic activities offered by one party to another, most commonly employing time-based performances to bring about desired results in recipients themselves or in objects or ohter assets for which purchasers have responsibility.

Menurut Lupiyoadi (2001) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Secara garis besar konsep service atau jasa mengacu pada tiga lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran, dan proses (Johns, Tjiptono dan Chandra, 2005). Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal service, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang produk fisik (contohnya makanan di restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan), serta pengalaman layanan.

Stanton (2007) pelayanan/jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan/Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Zeithaml

(4)

dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.

KUALITAS

Menurut Tjiptono (2005) Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality)

berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing seperti organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupuan penyedia jasa. Sayangnya, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas jasa dapat dikatakan baru berkembang sejak decade 1980-an.

Goetsch, Davis, Lupiyoadi (2001) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa

Dimensi Kualitas bagi perusahaan jasa mempunyai beberapa perbedaan dengan perusahaan manufaktur. Dimensi kualitas menurut Kotler (2005), untuk perusahaan jasa adalah :

1. Keandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (responsiveness): Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Jaminan (Assurance): Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka meyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (emphaty): Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

5. Berwujud (tangible); Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Karakteristik Pelayanan/Jasa

Karakteristik Jasa, menurut Kotler (2005) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (intangible): Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability): Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Bervariasi (variability): Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan. 4. Tidak tahan lama (perishability): Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi

yang diciptakan oleh berbagai faktor.

(5)

mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

Kesenjangan Pelayanan/Jasa

Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) dan Supranto (2006) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarart-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:

1. Kesejangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal ini, manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan/jasa:

Dimana manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan/jasa dan penyampaian pelayanan/jasa. Dimana para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan/jasa dan komunikasi eksternal. Dalam hal ini, harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara pelayanan/jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini biasanya terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah (Kotler, 2005):

1. Konsep Strategis: Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar “terobsesi dengan pelangan.” Perusahaan-perusahaan ini memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasarannya dan kebutuhan-kebutuhan mereka. Perusahaan ini telah mengembangakan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan ini. 2. Komitmen Manajemen Puncak: Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan

bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.

3. Standar Yang Tinggi: Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan, ketetapan. 4. Teknologi Swa-Layan (SSTS – Self-Service Technologies): Banyak interaksi

layanan antara orang dan orang sedang digantikan dengan teknologi swa-layan. Selain mesin penjaja tradisional, kita dapat menambahkan Anjungan Tunai Mandiri (ATM), pengisian sendiri di pompa bensin, check out sendiri di hotel-hotel, pembelian tiket sendiri di internet, pemesanan produk sesuai selera sendiri di internet.

5. Sistem Pemantauan: Perusahaan-perusahaan besar mengaudit kinerja layanannya, baik kinerjanya sendiri maupun kinerja pesaing dan teratur.

6. Memuaskan Keluhan Pelanggan: Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan memuaskan sering menjadi lebih setia kepada perusahaan daripada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan.

(6)

Sama seperti produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Selama 20 tahun terakhir ini, banyak studi yang telah mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap dimensi dari kualitas pelayanan. Salah satu pakar dari Swedia Goenroos dan Irawan (2007) mengatakan: ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu:

1. Technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. 2. Functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau

bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan.

3. Image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.

Pelayanan Sebagai Proses

Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang diberikan kepada seseorang dengan penuh keikhlasan. Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang berorientasi jangka panjang yang merupakan sebuah proses sebelum mencapai hasil yang memuaskan.Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Pelayanan sebagai proses menurut Moenir (2006) adalah serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kebutuhan manusia akan layanan dapat digambarkan melalui teori Life Cycle Theory of Leadership

(7)

Sumber: Moenir (2006 : 17) Pelayanan Sebagai Proses

Manusia

Pribadi

Kebutuhan

tercapai

Proses

(8)

Kepuasan Pelanggan

Nasution (2001) pelanggan sebagai semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan, terutama dalam eraglobalisasi ada bebarapa definisi dari kepuasan pelanggan, diantara yang di paparkan oleh para ahli dalam buku pemasaran jasa dan kualitas pelayanan (Arief) yaitu: menurut Juran (1992) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketikan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.

Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Menurut Kotler (2005) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Iqbal (2007) mendefenisikan kepuasan sebagai berikut: “ Kepuasan pelanggan

bisa terwujud karena pelayanan yang memuaskan. Kualitas produk, keberadaan produk pada saat yang dikehendaki, bentuk kemasan yang compact, ruangan yang nyaman, atau keramahtamahan karyawan adalah berbagai bentuk dari pelayanan yang memuaskan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah refleksi dari sebuah pelayanan ”.

Pelanggan yang merasa tidak puas, bisa beralih kepada produk sejenis yang dikeluarkan perusahan lain atau kompetitor. Agar pelanggan tidak lari ke kompetitor kita, maka sedini mungkin, seitap perusahaan harus mencegah munculnya ketidakpuasan pelanggan.

(9)

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Untuk memperoleh data-data yang valid dan obyektif maka peneliti menggunakan survey dengan pendekatan korelasi, interview (wawancara) yaitu untuk pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk mengetahui hal-hal yang lebih mendalam dari responden, dengan membagikan kuesioner (angket) yaitu teknik pengumpulan data dengan memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Penggunaan metode tersebut dimaksudkan untuk mengukur hubungan keeratan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Model hubungan antara variabel di atas dapat digambarkan sebagai kerangka pemikiran dan penelitian sebagai berikut:

Gambar 1.1. Hubungan Antar Variabel

Keterangan:

X : Pelayanan (Independent) = variabel bebas

Y : Kepuasan (Dependent) = variabel tidak bebas / terikat.

Model pengaruh antara variabel independent dalam hal Pelayanan terhadap variabel dependent dalam hal kepuasan pelanggan di atas dapat digambarkan sebagai kerangka pemikiran dan penelitian sebagai berikut:

Gambar 1.2. Pengaruh Antar Variabel

Keterangan:

Y = Subjek nilai dalam variabel dependent yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel independent, bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka terjadi penurunan.

X

Y

Y’

= a + bX

(10)

X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah jumlah total dari subjek yang diteliti, yaitu sebanyak (N) pelanggan PT Merpati Nusantara. Sedangkan sampel adalah bagian-bagian dari populasi yang menjadi subjek dari suatu penelitian. Pada penelitian ini, sampel diambil dari populasi atau dalam hal adalah pelanggan PT Merpati Nusantara. Peneliti menggunakan Rumus Slovin, dimana rumus ini dimaksudkan untuk mengetahui jumlah sampel yang digunakan dan tentunya sampel tersebut benar-benar dapat mewakili dari populasi. Adapun Rumus Slovin, sebagai berikut:

n = ₂

) (

1 N e

N 

Dimana:

n = Jumlah sampel/responden N = Jumlah populasi karyawan e = Error (kesalahan) 5%.

Variabel Pengumpulan

Data adalah sekumpulan informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan, data diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam sampel (Kuncoro, 2007). Dari sisi pengumpulan data, data dipisahakan berdasarkan sumber data dari mana data tersebut diperoleh. Jenis data yang digunakan untuk keperluan penelitian ini, yaitu :

a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan kuesioner terhadap pelanggan dan karyawan Merpati Nusantara Airlines.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh melalui membaca buku, majalah, internet, atau informasi dari Karyawan Merpati Nusantara Airlines.

Metode Pengumpulan Data

Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Penelitian Pustaka (library research), yaitu metode pengumpulan data yang

diperoleh dengan mendapatkan data penunjang kelengkapan informasi yang diperoleh dengan cara membaca buku referensi, majalah ilmiah (field research), journal, e - journal dan akses internet, dll.

(11)

1) Pemberian Kuesioner

Daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang ditujukan kepada Karyawan dan Pelanggan Merpati Nusantara Airlines, mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Merpati serta kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan teknik skala pemberian nilai pada kuesioner yaitu Likert scale.

Keterangan Skor

Sangat Baik 5

Baik 4

Cukup Baik 3

Tidak Baik 2

Sangat Tidak Baik 1

Tabel 1.1. Skor Jawaban untuk Variabel Independen

Kualitas Pelayanan

Keterangan Skor

Sangat Puas 5

Puas 4

Cukup Puas 3

Tidak Puas 2

Sangat Tidak Puas 1

Tabel 1.2.Skor Jawaban untuk Variabel Dependen

Kepuasan Pelanggan

2) Pengamatan Langsung (observasi)

Pengamatan langsung dilakukan berupa mengamati pelayanan para petugas Merpati Nusantara Airlines dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Metode Analisis Data

Teknik analisis data adalah kegiatan yang dilakukan setelah data yang dikumpulkan lalu diedit, diberi kode dan dimasukan ke dalam tabel selanjutnya melakukan analisis terhadap hasil yang diperoleh, mengenai alat analisis yang dipakai tergantung tujuan penelitian (Achmadi & Narbuko, 2009). Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan aplikasi datasheet dari

Microsoft Excel 2007 untuk memasukan data entry. Selanjutnya diolah untuk mendapatkan perolehan hasil akhir sehingga data tersebut dapat dianalisis.

Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

(12)

Untuk mengetahui ada tidaknya keterkaitan antara variabel bebas (X) dengan variabel tidak bebas/terikat (Y). (Sugiyono, 2004)

Rumus:

Dari hasil perhitungan ( r ) maka dapat disimpulkan dan ditentukan koefisien korelasi sebagai berikut:

1) Jika r = 0 atau mendekati nol, maka hubungan antara kedua variabel sangat lemah atau tidak ada hubungannya sama sekali

2) Jika r = +1 atau mendekati +1, maka korelasi antara kedua variabel dikatakan positif dan sangat kuat sekali

3) Jika r = -1 atau mendekati -1, maka ada hubungan antara kedua variabel tatapi bersifat negatif.

Dengan tingkat akurasi kekuatan sebagai berikut:

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Sangat lemah Lemah Cukup kuat

Kuat Sangat kuat Tabel 1.3 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

b. Analisis regresi linear sederhana

Yaitu menguji apakah terdapat hubungan

antara satu variabel tidak terikat/bebas (X)

dengan satu variabel terikat/tidak bebas

(Y), digunakan persamaan sebagai

berikut: (Sugiyono, 2004)

Rumus:

Keterangan:



2 2

 

2 2



)

(

)

(

.

y

n

x

n

y

x

xy

n

r

















(13)

Y’ = Subjek nilai dalam variabel dependent yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel independent, bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka terjadi penurunan.

X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.

Harga a dan b dapat dicari dengan menggunakan.

Rumus:

c. Analisis Koefisien Penentu (KP)

Merupakan Koefisien

yang menentukan kelayakan

penggunaan variabel regresi linear dalam penelitian. (Sugiyono, 2004)

Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh variabel X terhadap variabel Y biasanya dalam bentuk persentase.

Rumus:

Dimana:

KP = Koefisien Penentu r = Koefisien Korelasi

d. Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara variabel X dan variabel Y. Adapun tahap pengujiannya sebagai berikut: (Sugiyono, 2004)

a = ₂ ₂

2

)

(

)

)(

(

)

)(

(

x

n

xy

x

y











b = ₂ ₂

)

(

)

)(

(

)

(

x

n

y

x

xy











(14)

1) Ho : µ = 0, artinya tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y

2) Hα : µ ≠ 0, artinya terdapat hubungan

antara variabel X dan variabel Y

3) Tentukan t hit dengan rumus sebagai berikut.

Rumus:

4) Membandingkan Thit dengan Ttabel (α = 5%; n-2)

5) Kesimpulan

- Jika to (tthit) < ttabel (tα) maka Ho : diterima, Hα : ditolak artinya tidak ada hubungan antara X dan Y

- Jika to (tthit)) > ttabel (tα) maka Ho : ditolak, Hα : diterima artinya ada hubungan antara X dan Y.

thit =

2 1

2

r n r

(15)

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis Data Pelayanan Terhadap Pelanggan

Karakteristik Responden

Jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki 13 responden atau 52 % dan jenis kelamin perempuan 12 responden atau 48 %.

Jumlah responden yang usia < 20 th tidak ada responden atau 0 %, usia 20 – 30 th 22 responden atau 88 %, usia 30 – 40 th 3 responden atau 12 %, usia 40 – 50 th tidak ada atau 0 %, dan usia > 50 th tidak ada atau 0 % .

Jumlah responden yang pendidikan SMP tidak ada atau 0 % , pendidikan SLTA 15 responden atau 60 % , pendidikan D3/Akademi 10 responden 40 % dan pendidikan perguruan tinggi tidak ada atau 0 %.

Jumlah responden yang masa kerja < 5 th 22 responden atau 88 % , masa kerja 5 – 10 th 3 responden atau 12 %, masa kerja 10 – 15 th tidak ada atau 0 %, masa kerja 15 – 20 th tidak ada atau 0 %, dan masa kerja > 20 th tidak ada atau 0 %.

Analisis Data Pelayanan

Penjelasan mengenai Deskriptif Data Pelayanan dengan rekapitulasi data jawaban 25 responden dengan 10 indikator pelayanan (independen) pada PT Merpati Nusantara Airlines, sebagai berikut:

Jawaban dari 10 indikator pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dijabarkan sebagai berikut:

1. Apakah pendapat Anda, mengenai kemampuan petugas dalam melayani pelanggan ?

Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 15 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 10 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.

Dengan jumlah rata-rata, adalah:

X =

n x 

= 25 90

(16)

Persentasi Sangat Baik (SB) = 25

0

x 100 % = 0 %

Persentasi Baik (B) = 25 15

x 100 % = 60 %

Persentasi Cukup Baik (CB) = 25 10

x 100 % = 40 %

Persentasi Tidak Baik (TB) = 25

0

x 100 % = 0 %

Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kemapuan adalah 4 (B), artinya kemampuan petugas dalam melayanai pelanggan baik.

2. Apakah pendapat Anda, mengenai kerapian petugas dalam melayani pelanggan?

Dengan jumlah rata-rata, adalah:

X =

n x 

= 25 90

= 3,6 = 4

0

x 100 % = 0 %

x 100 % = 60 %

x 100 % = 40 %

0

x 100 % = 0 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kerapian adalah 4 (B), artinya kerapian petugas dalam bekerja baik.

3. Apakah pendapat Anda, mengenai kecepatan petugas dalam melayani pelanggan ?

(17)

Dengan jumlah rara-rata, adalah:

X =

n x 

= 25 88

= 3,52 = 4

0

x 100 % = 0 %

x 100 % = 52 %

x 100 % = 48 %

0

x 100 % = 0 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengeolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kecepatan adalah 4 (B), artinya kecepatan petugas dalam melayani pelanggan baik.

4. Apakah pendapat Anda, mengenai komunikasi antara petugas dengan pelanggan ?

X =

n x 

= 25 86

= 3,44 = 3

0

x 100 % = 0 %

x 100 % = 44 %

x 100 % = 56 %

0

x 100 % = 0 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator komunikasi adalah 3 (CB) artinya komunikasi antara petugas dengan pelanggan cukup baik.

(18)

X =

n x 

= 25 89

= 3,56 = 4

0

x 100% = 0%

x 100% = 56%

x 100% = 44%

0

x 100% = 0%

0

x 100% = 0%

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kebersihan adalah 4 (B) artinya kebersihan ruang tunggu pada waktu menunggu pesawat datang baik.

6. Apakah pendapat Anda, mengenai kemudahan pelanggan pada waktu pembelian tiket pesawat ?

Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 11, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 14 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.

X =

n x 

= 25 86

= 3,44 = 3

0

x 100 % = 0 %

x 100 % = 44 %

x 100 % = 56 %

0

x 100 % = 0 %

0

(19)

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kemudahan adalah 3 (CB) artinya kemudahan pelanggan pada waktu pembelian tiket pesawat cukup baik.

7. Apakah pendapat Anda, mengenai biaya yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?

X =

n x 

= 25 87

= 3,48 = 3

0

x 100 % = 0 %

x 100 % = 48 %

x 100 % = 52 %

0

x 100 % = 0 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator biaya adalah 3 (CB) artinya biaya sesuai dengan biaya yang telah disesuaikan cukup baik.

8. Apakah menurut Anda, mengenai tepat waktu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan, apakah sesuai dengan waktu yang telah ditentukan?

X =

n x 

= 25 89

= 3,56 = 4

0

x 100 % = 0 %

(20)

x 100 % = 44 %

0

x 100 % = 0 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata Indikator ketepatan waktu adalah 4 (B) artinya dalam melayani pelanggan tepat waktu sesuai dengan ketentuan baik.

9. Apakah pendapat Anda, mengenai ketelitian petugas dalam melayani pelanggan?

X =

n x 

= 25 90

= 3,6 = 4

0

x 100 % = 0 %

x 100 % = 60 %

x 100 % = 40 %

0

x 100 % = 0 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata Indikator ketelitian adalah 4 (B) artinya ketelitian petugas dalam melayani pelanggan baik.

10. Apakah pendapat Anda, kenyamanan mengenai sarana/prasarana sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada pelanggan ?

(21)

X =

n x 

x 100% = 25 91

= 3.64 = 4

0

x 100 % = 0 %

x 100 % = 64 %

Persentasi Cukup Baik (CB) = 25

9

x 100 % = 36 %

0

x 100 % = 0 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata Indikator kenyamanan adalah 4 (B) artinya kenyamanan pelanggan mengenai sarana dan prasarana baik.

Dengan demikian untuk menjawab pertanyaan dari rumusan masalah kualitas pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines, peneliti membuktikannya secara kuantitatif dengan perhitungan sebagai berikut:

X =

n xi 

= 10 36

= 3,6 = 4

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata kualitas pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dengan 10 indikator; adalah 4 (B) artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan baik, perlu ditingkatkan lebih baik lagi.

Analisis Data Kepuasan Pelanggan

Karakteristik Responden

Distribusi data berdasarkan jenis kelamin responden jenis kelamin laki-laki 10 responden atau 40 %, dan jenis kelamin perempuan 15 responden atau 60 % .

Jumlah responden usia < 20 th 5 responden atau 20 % , usia 20 – 30 th 4 responden atau 16 %, usia 30 – 40 th 6 responden atau 24 %, usia 40 – 50 th 6 responden atau 24 %, dan usia > 50 th 4 responden atau 16 %.

Jumlah responden pendidikan SMP 2 responden atau 8 %, pendidikan SLTA 12 responden atau 48 %, pendidikan D3/Akademi 6 responden atau 24 %, dan pendidikan perguruan tinggi 5 responden atau 20 %.

(22)

atau 60 %, masa kerja 5 – 10 th 6 responden atau 24 %, masa kerja 10 – 15 th 3 responden atau 12 %, masa kerja 15 – 20 th 1 responden atau 4 %, dan masa kerja > 20 th, 0% atau tidak ada.

Jawaban dari 10 indikator kepuasan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dijabarkan sebagai berikut:

1. Puaskah Anda, terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan ?

Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada, responden yang menjawab “ Puas (P)” 6 orang, responden yang menjawab “Cukup Puas (CP)” 15 orang, responden yang menjawab “Tidak Puas (TP)” 4 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas (STP)” tidak ada.

X =

n x 

= 25 77

= 3,08 = 3

Persentasi Sangat Puas (SP) = 25

0

x 100 % = 0 %

Persentasi Puas (P) = 25

6

x 100 % = 24 %

Persentasi Cukup Puas (CP) = 25 15

x 100 % = 16 %

Persentasi Tidak Puas (TP) = 25

4

x 100 % = 16 %

Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kemampuan adalah 3 (CP) artinya terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan cukup puas.

2. Puaskah Anda, terhadap kerapian petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan?

X =

n x 

= 25 77

(23)

0

x 100 % = 0 %

5

x 100 % = 20 %

x 100 % = 68 %

3

x 100 % = 12 %

Persentasi Sangat Tidak Puas (DTP) = 25

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kerapian adalah 3 (CP) artinya terhadap kerapian petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan cukup puas.

3. Puaskah Anda, terhadap kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan ?

X =

n x 

= 25 73

= 2,92 = 3

0

x 100 % = 0 %

3

x 100 % = 12 %

x 100 % = 68 %

5

x 100 % = 20 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kecepatan adalah 3 (CP) artinya terhadap kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan kurang puas.

4. Puaskah Anda, terhadap komunikasi antara petugas dengan pelanggan ?

(24)

responden yang menjawab “ Puas (P)” 2 orang, responden yang menjawab “Cukup Puas (CP)” 20 orang, responden yang menjawab “Tidak Puas (TP)” 3 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas (STP)” tidak ada.

X =

n x 

= 25 74

= 2,96 = 3

0

x 100 % = 0 %

2

x 100 % = 8 %

x 100 % = 20 %

3

x 100 % = 12 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator komunikasi adalah 3 (CP) artinya terhadap komunikasi antara petugas dengan pelanggan cukup puas.

5. Puaskah Anda, terhadap kebersihan ruang tunggu pada waktu menunggu pesawat datang ?

Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada, responden yang menjawab “ Puas (P)” 1 orang, responden yang menjawab “Cukup Puas (CP)” 24 orang, responden yang menjawab “Tidak Puas (TP)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas (STP)” tidak ada.

X =

n x 

= 25 76

= 3,04 = 3

0

x 100 % = 0 %

1

x 100 % = 4 %

x 100 % = 96 %

0

x 100 % = 0 %

0

(25)

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kebersihan adalah 3 (CP) artinya atas kebersihan pada ruang tunggu pesawat datang pelanggan cukup puas.

6. Puaskah Anda, terhadap kemudahan pelanggan pada waktu pembelian tiket pesawat ?

X =

n x 

= 25 74

= 2,96 = 3

0

x 100 % = 0 %

2

x 100 % = 8 %

x 100 % = 80 %

3

x 100 % = 12 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kemudahan adalah 3 (CP) artinya atas kemudahan pelanggan pada waktu pembelian tiket pesawat kurang puas.

7. Puaskah Anda, terhadap biaya yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?

X =

n x 

= 25 76

= 3.04 = 3

0

(26)

1

x 100 % = 4 %

x 100 % = 96 %

0

x 100 % = 0 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator biaya adalah 3 (CP) artinya atas biaya sesuai dengan biaya yang telah ditentukan, pelanggan cukup puas.

8. Puaskah Anda, terhadap tepat waktu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan, apakah sesuai dengan waktu yang telah ditentukan?

X =

n x 

= 25 70

= 2,8 = 2

0

x 100 % = 0 %

3

x 100 % = 12 %

x 100 % = 56 %

8

x 100 % = 32 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator ketepatan waktu adalah 2 (TP) artinya terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan pelanggan kurang puas.

9. Puaskah Anda, terhadap ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan?

(27)

responden yang menjawab “ Puas (P)” 2 orang, responden yang menjawab “Cukup Puas (CP)” 22 orang, responden yang menjawab “Tidak Puas (TP)” 1 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas (STP)” tidak ada.

X =

n x 

= 25 76

= 3,04 = 3

0

x 100 % = 0 %

2

x 100 % = 8 %

x 100 % = 88 %

1

x 100 % = 4 %

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator ketelitian adalah 3 (CP) artinya terhadap ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan cukup puas.

10. Puaskah Anda, terhadap kenyamanan mengenai sarana/prasarana sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada pelanggan ?

X =

n x 

= 25 78

= 3,12 = 3

0

x 100 % = 0 %

3

x 100 % = 12 %

x 100 % = 88 %

0

(28)

0

x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata Indikator kenyamanan adalah 3 (CP) artinya terhadap kenyamanan pelanggan mengenai sarana dan prasarana yang ada cukup puas.

Dengan demikian untuk menjawab pertanyaan dari rumusan masalah kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines, peneliti membuktikannya secara kuantitatif dengan perhitungan sebagai berikut:

X =

n xi 

= 10 30

= 3

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dengan 10 indikator; adalah 3 (CP) artinya kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan cukup puas, perlu ditingkatkan lebih baik lagi.

Analisis Data Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada bagian ini akan dianalisa secara kuantitatif melalui analisa Regresi Liner, Korelasi, Kesesuaian Model dan Pengujian Hipotesis sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan.

Tabel dibawah ini adalah hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines, sebagai berikut:

Responden X Y X2 Y2 XY

1 37 32 1369 1024 1184

2 36 32 1296 1024 1152

3 39 33 1521 1089 1287

4 36 35 1296 1225 1260

5 39 27 1521 729 1053

6 30 27 900 729 810

7 30 31 900 961 930

8 30 30 900 900 900

9 31 32 961 1024 992

10 38 31 1444 961 1178

11 39 29 1521 841 1131

12 30 30 900 900 900

13 39 34 1521 1156 1326

14 30 27 900 729 810

15 39 29 1521 841 1131

16 37 28 1369 784 1036

(29)

18 38 27 1444 729 1026

19 38 30 1444 900 1140

20 38 30 1444 900 1140

21 38 29 1444 841 1102

22 38 28 1444 784 1064

23 33 32 1089 1024 1056

24 36 30 1296 900 1080

25 37 30 1369 900 1110

Jumlah 886 751 31714 22679 26638

Untuk mengetahui apakah ada hubungan dan pengaruhnya antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dapat dijelaskan dengan metode sebagai berikut:

Persamaan Regresi Linear Sederhana

Rumus:

dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstanta)

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel kepuasan pelanggan yang didasarkan pada variabel pelayanan, bila b ( + ) maka naik dan bila b ( - ) maka terjadi penurunan terhadap kepuasan pelanggan.

X = Pelayanan

Harga a dan b dapat dicari dengan menggunakan.

Rumus: a =

= ₂

) 886 ( ) 31714 ( 25 ) 26638 )( 886 ( ) 31714 )( 751 (   = 784996 792850 23601268 23817214   = 7854 215946

= 27,49

b =

= ₂

) 886 ( ) 31714 ( 25 ) 751 )( 886 ( ) 26638 ( 25   = 784996 792850 665386 665950  

Y= a + bX

(30)

= 7854

564

= 0,07

Y’ = a + bX

= 27,49 + 0,07X

Berdasarkan persamaan regresi di atas maka nilai a = 27,49 dan nilai b = 0,07, menunjukkan peningkatan satu (1) poin nilai variabel Kulaitas Pelayanan (X) akan meningkat Kepuasaan Pelanggan (Y) sebesar 0.07. Dengan demikian ada pengaruh positif Kualitas Pelayanan terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan.

4.4.1. Analisis Koefisien Korelasi

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara pelayanan (X) dengan variabel kepuasan pelanggan (Y), maka digunakan rumus koefisien korelasi sebagai berikut:

Rumus: Ґxy =



2 2

 

2 2



) ( ) ( ) )( ( y y n x x n y x xy n           Ґxy =



2

 

2



) 751 ( ) 22679 ( 25 ) 886 ( ) 31714 ( 25 ) 751 )( 886 ( ) 26638 ( 25    =



792850 784996

 

566975 564001



665386 665950    = 2974 7854 564 = ) 54 ( ) 88 ( 564 = 4752 564

= 0,12

Hasil perhitungan koefisien korelasi menunjukkan bahwa hubungan antara pelayanan (Variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (Variabel Y), berdasarkan hasil yang dicapai, yaitu 0,12 atau 12% dan positif. Untuk dapat memberi interpretasi seberapa kuat hubungannya, maka dapat digunakan pedoman interval koefisien korelasi.

Dengan demikian untuk menjawab pertanyaan dari rumusan masalah ada-tidaknya hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines, peneliti membuktikannya secara kuantitatif sebesar 0,12 atau 12% dan positif. Dapat dikatakan bahwa ada hubungan yang positif namun

“sangat lemah” antara Pelayanan dengan Kepuasan Pelangan di PT Merpati Nusantara Airlines.

(31)

4.4.3. Analisis Koefisien Penentu

Analisa KP adalah untuk melihat dan mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dapat dihitung menggunakan rumus koefisen penentu, sebagai berikut:

Rumus: KP = Ґ2 x 100%

dimana:

KP = Koefisien Penentu

Ґ = Koefisien korelasi antara variabel X dengan variabel Y. Adapun perhitungan adalah:

KP = Ґ2_{x 100%} = (0,12)2 x 100% = 0,014 x 100% = 1,44%

Berdasarkan nilai KP di atas dapat dikatakan model regresi yang digunakan baru mampu mendeteksi variabel yang mempengaruhi Kepuasaan Pelangan (Y) sebesar 1.44%.. Masih ada 98.54% variabel-variabel lain yang mempengaruhi Kepuasaan Pelangan yang belum terdeteksi oleh model regresi yang digunakan.

4.4.2. Pengujian Uji Hipotesis

Setelah korelasi diperoleh, maka peneliti akan melakukan uji hipotesis untuk mengetahui adanya pengaruh atau hubungan yang nyata antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diterima atau ditolak dengan memberikan simbol Ho = daerah nol, sedangkan Ha = daerah alternatif. Untuk mengetahui pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan (α/2 : dk = n – 2) dan dengan tingkat nyata sebesar α (alpa) sama dengan 0,05.

1. Hipotesis

Ho : µ = 0, artinya tidak ada pengaruh pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y).

Hα: µ ≠ 0, artinya terdapat pengaruh pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y)

2. Mencari thit

Dengan besarnya Ґ = 0.12 maka peneliti melakukan uji hipotesis untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara pelayanan dan kepuasan, dengan:

thit =

2

1 2

r n r

(32)

0

Ho: Diterima

Ho

Diterima

t tabel = 2,00

-2,00 0,57

=

2

) 12 , 0 ( 1

2 25 12 , 0

 

=

014 , 0 1

23 12 , 0



=

986 , 0

) 79 , 4 ( 12 , 0

= 99 , 0 0,574

= 0,57

3. Membandingkan thit dengan ttabel thit = 0,57

ttabel = (α/2 : dk= n – 2) = (0.05/2 : dk = n – 2) = (0,0025 : dk = 23) = 2,00

Dari pengujian di atas menunjukkan thit = 0,57 < ttabel = 2.00 dengan demikian Ho = diterima dan Ha = ditolak. Hal ini berarti tidak ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil perhitungan thit dan ttabel dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 4.3. Visualisasi perbandingan antara t hitung dan t tabel alam kurva Normal.

(33)

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines seperti di atas maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil analisa secara deskriptif terhadap data Pelyanan maka dapat disimpulkan rata-rata responden memberikan penilaian “Baik” terhadap pelayanan yang dibeikan oleh PT Merpati Nusantara Airlines sehingga masih perlu ditingkatkan ke taraf yang “Sangat Baik”.

2. Berdasarkan hasil analisa secara deskriptif terhadap Kepuasaan Pelanggan maka dapat disimpulkan rata-rata responden memberikan penilaian baru pada taraf “Cukup Puas” terhadap pelayanan yang dibeikan oleh PT Merpati Nusantara Airlines sehingga masih perlu ditingkatkan ke taraf yang “Puas” atau bahkan sampai taraf “Sangat Puas”.

3. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis maka didapatkan tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Merpati Nsantara Airlines pada taraf nyata 5% ( = 0.05).

Saran

Beberapa saran yang peneliti ajukan berkaitan dengan hsil penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Perlu ada penelitian lebih lanjut untuk menyempuranakan hasil penelitan ini sehingga dapat dideteksi variabel apa saja yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di PT Merpati Nusantara Airlines..

(34)

DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra). Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: ANDI, 2005.

H. Lovelock Christoper & Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT IKPI, Ghalia Indonesia: Jakarta. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005

Irawan. 2007. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,. Yogyakarta.

Kotler,Philip.2003.Marketing Management, 11th Edition.Prentice Hall.Inc.New Jersey

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. 2001.

Moenir, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Anggota

Pangsa Pasar.Jakarta : PT.Rineka Cipta.

Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th edition) 8th Edition, Pearson/Prentice Hall, 2007

Stanton. Robert. 2007. Teori Fiksi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan