Jurnal Ilmiah Research Sains VoL.2 No.1 Januari 2016
ANALISIS PENGARUH LOKASI, PRODUK DAN PELAYANAN
PADA PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DI PERCETAKAN CV. WATY GRAFIKA MEDAN
Aisyah, Rismayani, Parulian
Abstract : Printing company in Medan is growing rapidly. In this town, there are many printing companies in considerable numbers. This results an increasing competition in the field. CV. Waty Grafika Medan, which is located at Jalan Jamin Ginting 140 Medan, has established since January 1984. The problem in this research is to examine how the location, product, and customer service of CV. Waty Grafika Medan affect on its customer satisfaction and how it then affects on the customer loyalty at this company. The hypotheses of this study are 1) Locations, products, and customer service affect on customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan, 2) Customer satisfaction affects on customer loyalty at CV. Waty Grafika Medan. The theory used in this study is the marketing management services related to services marketing mix, especially with the location (place), products, customer service, customer satisfaction, and customer loyalty. The research method applies survey approach, the type of research is descriptive quantitative, and the character of the research is explanatory research. The methods of data collection use observation, interviews, questionnaires, and documentation study. The first hypothesis testing uses multiple regression analysis by F test and t test, and the second hypothesis uses a simple regression. The results of the first hypothesis indicate that the location, product, and customer service simultaneously significantly influence customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan. Variable location of the partial no significant effect on customer satisfaction, but the product variable and customer service has significant influence to customer satisfaction. Analysis of the second hypothesis of the partial showed satisfaction variables significantly influence customer loyalty. The research concludes that location, product, and customer service affect customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan and the satisfaction affects customer loyalty at this company.
Key words: location, product, service, loyalty.
PENDAHULUAN
Percetakan (printing) merupakan teknologi atau seni yang memproduksi salinan dari sebuah image dengan sangat cepat, seperti kata-kata atau gambar-gambar (image) di atas kertas, kain, dan permukaan-permukaan lainnya. Setiap harinya, milyaran bahan cetak diproduksi, termasuk buku, kalender, buletin, majalah, surat kabar, poster, undangan pernikahan, perangko, kertas dinding, dan bahan kain. Ini karena hasil percetakan dapat dengan cepat
mengomunikasikan pemikiran dan informasi ke jutaan orang. Percetakan dianggap sebagai salah satu penemuan yang paling penting dan berpengaruh di dalam sejarah peradaban manusia.
Sejak pertengahan 1400-an hingga awal 1900-an, percetakan merupakan satu-satunya bentuk komunikasi massa. Pendidikan bergantung pada ketersedian bahan bacaan, bahkan setelah penemuan-penemuan seperti radio, televisi, dan gambar bergerak, hasil percetakan tetap menjadi
sumber informasi utama bagi dunia. Pada masa sekarang ini, percetakan merupakan industri penting di setiap negara maju di dunia (www.wikipedia.co.id dikunjungi 8 Februari 2011).
Perkembangan ilmu dan teknologi semakin cepat kemajuannya, sehingga pada saat ini industri percetakan sudah semakin komplit dan modern. Perusahaan percetakan di Indonesia berkembang dengan pesat, baik dalam skala besar, menengah maupun skala kecil. Perkembangan ini juga terjadi di Kota Medan, di mana terdapat berbagai perusahaan percetakan dalam jumlah yang cukup banyak. Perkembangan jumlah perusahaan percetakan tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha di bidang tersebut.
CV. Waty Grafika merupakan salah satu perusahaan percetakan yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1984. Perusahaan ini terletak di jalan Jamin Ginting 140 Medan. Banyak perusahaan lain yang juga beroperasi di sekitar perusahaan ini, yaitu beberapa percetakan yang sejenis, rental internet, minimarket, dan toko-toko lainnya, selain itu perusahaan ini juga dekat dengan kampus USU.
CV. Waty Grafika hanya melakukan kegiatan produksi seperti sablon, penjilidan sederhana dan ketik manual pada awalnya, tetapi seiring dengan berjalannya waktu, maka permintaan pelanggan semakin komplit sehingga perusahaan ini pun meningkatkan layanannya dan berupaya mengikuti tren teknologi percetakan dengan menyediakan mesin foto-copy, mesin cetak offset, laminating, alat untuk menjilid ring, jilid lux, komputer, print warna dan mesin scanner
serta kelengkapan percetakan lainnya.
Adapun kendala yang dihadapi oleh CV. Waty Grafika berkenaan dengan lokasi adalah perusahaan ini hanya memiliki tempat parkir yang sempit sekali karena letaknya di pinggir jalan yang ramai dilalui oleh kendaraan. Sehingga konsumen kesulitan untuk memarkirkan kendaraannya ketika hendak mengunjungi perusahaan ini.
Kendala lain yang dihadapi oleh CV. Waty Grafika dalam hal produk adalah sulitnya perusahaan untuk melakukan inovasi dan pengembangan produk. Teknologi yang sangat cepat berkembang mengakibatkan perusahaan sangat sulit mengikuti tren terbaru dalam percetakan untuk pembaruan mesin-mesin yang dapat menghasilkan produk-produk yang lebih inovatif. Kendala ini disebabkan karena sangat tingginya harga mesin-mesin modern untuk kelengkapan percetakan serta sulitnya menemukan operator handal yang memiliki komitmen dan loyal untuk menjalankan mesin-mesin modern tersebut.
Salah satu contoh permintaan konsumen akan tren terbaru dalam percetakan adalah permintaan akan layanan mesin GTO, mesin GTO adalah mesin yang mampu menghasilkan cetakan full colour
dalam partai besar. CV. Waty Grafika belum mampu untuk menyediakan mesin tersebut karena harga mesin GTO sangat mahal dan sulitnya menemukan operator handal untuk menjalankan mesin tersebut.
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis percetakan, pelayanan pada pelanggan sangat penting diperhatikan dalam meningkatkan daya saing perusahaan jasa. Pelayanan pada pelanggan adalah berbagai kemudahan yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumennya, baik dalam bentuk fisik maupun non fisik. Berbagai pelayanan pada pelanggan yang disediakan oleh percetakan CV. Waty Grafika diantaranya adalah mushola, kamar mandi, ruang tunggu yang nyaman yang dilengkapi dengan kursi, meja, televisi, kipas angin, dan ketersediaan penjualan minuman ringan, alat tulis dan kebutuhan kantor yang memadai.
Pada perusahaan selain pelayanan pada pelanggan dalam bentuk fisik, juga dibutuhkan pelayanan non fisik, yaitu kemampuan berkomunikasi dari setiap karyawan yang bertugas. Kemampuan berkomunikasi yang dimaksudkan dalam hal ini adalah bagaimana karyawan tersebut membantu setiap pembeli yang datang berkunjung, sehingga memudahkan pembeli
dalam mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhannya. Selain itu, karyawan juga harus memiliki sikap empati, ramah dan sopan, serta dapat memberikan pelayanan dengan cepat kepada setiap pengunjung.
Dalam hal pelayanan pada pelanggan, CV. Waty Grafika memiliki beragam permasalahan, di mana saat ini masih terdapat karyawan yang kurang ramah kepada konsumen dan karyawan yang bekerja dengan baik hanya ketika diawasi saja. Selain itu, kurangnya respon karyawan terhadap para pengunjung yang datang, hal ini diakibatkan karena kurang memadainya jumlah karyawan yang melayani di dalam toko dengan jumlah pengunjung yang datang. Sehingga mengakibatkan pengunjung tersebut memutuskan untuk pergi karena merasa tidak dilayani.
CV. Waty Grafika Medan sebagai salah satu dari banyak percetakan di Medan yang harus menghadapi dinamika persaingan yang ketat dengan percetakan lainnya. Dengan semakin meningkatnya persaingan, maka semakin penting peranan lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan dalam memasarkan barang atau jasa yang diperdagangkan. Lokasi yang strategis akan menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian. Sedangkan menjaga kualitas produk dan pelayanan pada pelanggan merupakan bagian dari pemasaran sebagai alat untuk membangun loyalitas konsumen dan turut menentukan suksesnya suatu perusahaan agar dapat bertahan, bersaing serta menguasai pasar.
Populasi dan Sampel Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen CV. Waty Grafika Medan dalam satu minggu yang mencapai 420 orang. Data tersebut diperoleh berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen CV. Waty Grafika Medan.
Sampel
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2008), yaitu:
Di mana:
n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi
e = Kesalahan yang ditolerir = 10%
Populasi (N) sebanyak 420 orang konsumen dengan asumsi standart error (e) sebesar 10%, maka jumlah sampel (n) menjadi:
n = 80,76 dibulatkan menjadi 81 orang Pada penelitian ini jumlah sampel adalah 81 orang. Pemilihan sampel dilakukan melalui metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2008). Kriteria sampel pada penelitian ini adalah konsumen yang telah berusia 17 tahun dan minimal telah menggunakan jasa percetakan CV. Waty Grafika Medan sebanyak 2 kali.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengamatan (observation) langsung atas kegiatan proses produksi dan pelayanan yang dilakukan oleh CV. Waty Grafika Medan.
2. Wawancara (interview) kepada pihak manajemen CV. Waty Grafika Medan untuk memperoleh informasi dan data sehubungan dengan penelitian.
3. Daftar Pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada konsumen yang menjadi responden di CV. Waty Grafika Medan.
4. Studi Dokumentasi, yaitu dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dan informasi yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang dimiliki CV. Waty Grafika Medan, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.
Model Analisis Data
Model Analisis Data Hipotesis Pertama Model analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis pertama adalah regresi berganda (multiple regression analysis), dengan persamaan regresinya adalah sebagai berikut: Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e Di mana: Y = Kepuasan konsumen X1 = Lokasi X2 = Produk
X3 = Pelayanan pada Pelanggan
a = Konstanta
b1, b2, b3 = Koefisien regresi variabel independen
e = Term of error
Kemudian hipotesis tersebut diuji dengan: 1) Uji Serempak (Uji F)
Uji Serempak (uji F) dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X1, X2
dan X3) secara serempak (simultan) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) dengan tingkat keyakinan 95% (α = 5%). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah:
Ho : b1, b2, b3 = 0, artinya lokasi, produk,
dan pelayanan pada pelanggan secara serempak tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan.
Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya lokasi, produk
dan pelayanan pada pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan.
Untuk menguji apakah hipotesis dapat diterima atau ditolak maka dapat digunakan uji statistik F (Uji F) dengan rumus sebagai berikut:
Uji dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Dalam hal ini F hitung dibandingkan dengan F tabel dengan syarat sebagai berikut:
1. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, pada α = 5% 2. Jika F hitung > F tabel, maka Ho
ditolak dan Ha diterima, pada α = 5% 2) Uji Parsial (Uji t)
Untuk menguji pengaruh lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan digunakan uji t. Dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) α = 0,025.
3) Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen, dapat dilihat dari koefisien determinasi (R²) di mana 0<R²<1. Hal ini menunjukkan jika R² semakin dekat pada nilai 1 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat. Namun sebaliknya, jika R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin lemah. Model Analisis Data Hipotesis Kedua
Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis kedua adalah dengan regresi sederhana. Analisis regresi sederhana digunakan untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen (X) terhadap loyalitas konsumen di CV. Waty Grafika Medan. Dengan persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = a + bX + e Di mana:
Y = Loyalitas konsumen X = Kepuasan konsumen a = Konstanta
b = Koefisien regresi variabel independen
e = Term of error
1) Uji Parsial (Uji t)
Untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen secara parsial terhadap loyalitas
konsumen di CV. Waty Grafika Medan digunakan uji t. Dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) α = 0,025.
2) Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen, dapat dilihat dari koefisien determinasi (R²) di mana 0<R²<1. Hal ini menunjukkan jika R² semakin dekat pada nilai 1 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat. Namun sebaliknya, jika R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin lemah. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah sampel yang ditetapkan telah dapat dilakukan analisis dan melihat apakah model prediksi yang dirancang telah dapat dimasukkan ke dalam serangkaian data, maka perlu dilakukan pengujian data. Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari penyimpangan data yang terdiri dari normalitas, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas.
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik memiliki distribusi residual yang normal atau mendekati normal. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas adalah dengan cara melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Artinya kriteria berdistribusi normal apabila tampilan grafiknya menunjukkan pola penyebaran di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal (Ghozali, 2006). Selain itu, untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan dengan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov yaitu dengan
menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov Test.
Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas ini dilakukan untuk menunjukkan apakah di model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas adalah dengan menggunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika VIF > 5 maka terjadi multikolinieritas dan apabila VIF < 5, maka dalam model tidak terdapat multikolinieritas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variansi dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gejala heteroskedastisitas dapat diuji dengan menggunakan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2006). Heteroskedastisitas dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Absut).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama Uji normalitas
Untuk mengetahui apakah residual berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov yaitu dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov Test.
Tabel 1. Uji Normalitas Hipotesis Pertama
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 81
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.59945758 Most Extreme Differences Absolute .086
Positive .086
Negative -.056
Kolmogorov-Smirnov Z .773
Asymp. Sig. (2-tailed) .588
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Diketahui bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 0,917 dan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) 0,588 > α (0,05), maka nilai residual terstandarisasi dapat dikatakan menyebar secara normal.
Uji normalitas juga bisa dilihat dari Gambar 1 berikut ini:
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Gambar 1. Uji Normalitas Hipotesis
Pertama
Dari gambar pola grafik dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukkan indikasi normal karena titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal (Gambar 1). Dengan demikian model regresi linier dalam hal ini layak untuk digunakan. Uji multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas sehingga model regresi tidak dapat digunakan. Hasil pengujian multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2. Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Lokasi .562 1.781 Produk .506 1.975 Pelayanan .538 1.858
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Dari tabel di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel independen memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,1 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen. Perhitungan nilai Variance Inflation Factor
(VIF) juga menunjukkan tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih besar dari 5, maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tersebut tidak terjadi masalah multikolinieritas.
Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas bisa dilihat dari hasil uji Glejser pada Tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser Hipotesis Pertama
Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coefficie nts t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.440 .851 -.517 .607 Lokasi .090 .061 .214 1.476 .144 Produk -.019 .044 -.066 -.434 .665 Pelayanan .043 .039 .165 1.109 .271 a. Dependent Variable: absut
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Dari Tabel 3 hasil uji Glejser diperoleh bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi nilai variabel dependen, yaitu nilai Absolut Ut (Absut). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat kepercayaan 0,05. Jadi secara statistik model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
Hipotesis Kedua Uji normalitas
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov yaitu dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov Test.
Tabel 4. Uji Normalitas Hipotesis Kedua
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 81 Normal Parametersa Mean .0000000 Std. Deviation 1.69129094 Most Extreme Differences Absolute .111 Positive .111 Negative -.081 Kolmogorov-Smirnov Z 1.000
Asymp. Sig. (2-tailed) .270
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Diketahui bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 1,000 dan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) 0,270 > α (0,05), maka nilai residual terstandarisasi dapat dikatakan menyebar secara normal.
Uji normalitas juga bisa dilihat dari Gambar 2 berikut ini:
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Gambar 2. Uji Normalitas Hipotesis
Kedua
Dari gambar pola grafik dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukkan indikasi normal karena titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal (Gambar 2). Dengan demikian model regresi linier dalam hal ini layak untuk digunakan. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda terjadi ketidaksamaan variansi dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas bisa dilihat dari hasil uji Glejser pada Tabel 5 berikut ini: Tabel 5. Uji Heteroskedastisitas dengan
Uji Glejser Hipotesis Kedua
Model Unstandardiz ed Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Erro r Beta 1 (Constant) 1.904 .737 2.583 .192 Kepuasan -.039 .052 -.083 -.741 .461 a. Dependent Variable: absut
Dari Tabel 5 hasil uji Glejser diperoleh bahwa variabel independen yang signifikan secara statistik tidak mempengaruhi nilai variabel dependen, yaitu nilai Absolut Ut (Absut). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat kepercayaan 0,05. Jadi secara statistik model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
Pembahasan
Pengujian Hipotesis Pertama
Berdasarkan hasil regresi dari data yang diolah dengan menggunakan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 6. Koefisien Regresi Hipotesis Pertama Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.922 1.592 Lokasi .031 .114 .032 Produk .177 .082 .260 Pelayanan .271 .073 .436
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 6 dapat dituliskan persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = 2,922 + 0,031 X1 + 0,177 X2 + 0,271 X3
Atau:
Kepuasan konsumen = 2,922 + 0,031 Lokasi + 0,177 Produk + 0,271 Pelayanan pada Pelanggan. Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi X1 (lokasi) bernilai positif (0,031), koefisien regresi X2 (Produk) bernilai positif (0,177), koefisien regresi X3 (pelayanan pada pelanggan) bernilai positif (0,271). Dengan kata lain, koefisien regresi yang positif yang membuktikan konstribusinya terhadap kepuasan konsumen (Y) dan memiliki kemampuan mempengaruhi kepuasan
konsumen di percetakan CV. Waty Grafika Medan.
Koefisien determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R²) hasil analisis regresi dapat dilihat pada Tabel IV.16 di bawah ini.
Tabel 7. Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .655a .429 .407 1.63032
a. Predictors: (Constant), Pelayanan pada Pelanggan, Lokasi, Produk
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,429 atau 42,9%. Hal ini berarti variabel dependen yaitu kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu pelayanan pada pelanggan, lokasi, dan produk sebesar 42,9% sedangkan sisanya sebesar 57,1% dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti.
Pengujian hipotesis pertama secara serempak Untuk menguji pengaruh lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara serempak terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan digunakan uji F dengan tingkat keyakinan 95% (α = 5%). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah:
Ho : b1, b2, b3 = 0, artinya lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara serempak tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan.
Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan.
Dalam hal ini F hitung dibandingkan dengan F tabel dengan syarat sebagai berikut:
1. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, pada α = 5% 2. Jika F hitung > F tabel, maka Ho
ditolak dan Ha diterima, pada α = 5% Hasil uji serempak dapat dilihat pada Tabel 8 berikut ini:
Tabel 8. Hasil Uji Serempak Hipotesis Pertama Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 153.734 3 51.245 19.280 .000a Residual 204.661 77 2.658 Total 358.395 80
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Pada Tabel 8 menunjukkan F hitung = 19,280. Nilai signifikansi pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0,000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05 dan nilai F hitung 19,280 > nilai F tabel 2,72, artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa secara serempak variabel lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan. Maka ini memberi arti bahwa lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan memiliki peranan yang cukup besar dalam meningkatkan kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan. Dengan kata lain semakin baik lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan maka akan semakin puas konsumen terhadap jasa percetakan CV. Waty Grafika Medan.
Pengujian hipotesis pertama secara parsial Untuk menguji pengaruh lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara parsial terhadap kepuasan konsumen percetakan di CV. Waty Grafika Medan digunakan uji t. Dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) α = 0,025.
Hasil uji parsial dapat dilihat pada Tabel 9 di bawah ini :
Tabel 9. Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama Coefficientsa Model t Sig. 1 (Constant) 1.836 .070 Lokasi .276 .783 Produk 2.151 .035 Pelayanan 3.712 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Pada Tabel 9 nilai signifikansi pelayanan pada pelanggan sebesar 0,000 < α 0,025, menunjukkan bahwa pelayanan pada pelanggan paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang datang menginginkan pelayanan yang baik untuk memudahkan mereka dalam melakukan pembelian dan memenuhi kebutuhan. Oleh karena itu, memberikan pelayanan pada pelanggan yang baik memiliki peranan yang cukup besar dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Sesuai dengan Lupiyoadi (2009) yang menyatakan bahwa “Customer service meliputi semua aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utility) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi”. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi. Oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus dibuat sebaik mungkin, sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan dapat terciptanya kepuasan konsumen.
Nilai signifikansi produk sebesar 0,035 > α 0,025, hal ini menunjukkan bahwa produk kurang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan. Namun dibanding lokasi, produk lebih dominan mempengaruhi kepuasan
konsumen, sehingga ketersediaan produk yang beragam dan berkualitas perlu diperhatikan untuk menciptakan kepuasan konsumen pada CV. Waty Grafika Medan, karena setiap konsumen pasti akan menyukai produk dengan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif terbaik.
Selanjutnya nilai signifikansi lokasi sebesar 0,783 > α 0,025, menunjukkan bahwa lokasi paling tidak dominan mempengaruhi kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan, karena para pengunjung tidak terlalu mempermasalahkan lokasi CV. Waty Grafika dan menganggap lokasi CV. Waty Grafika tidak memberi pengaruh yang berarti kepada kepuasan mereka.
Pengujian Hipotesis Kedua
Hasil pengujian pengaruh kepuasan konsumen (X) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) di percetakan CV. Waty Grafika Medan, diuji dengan regresi sederhana.
Tabel 10. Koefisien Regresi Hipotesis Kedua Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.900 1.265 Kepuasan .541 .090 .561
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 10 dapat dituliskan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 3,900 + 0,541 X1
Atau:
Loyalitas konsumen = 3,900 + 0,541 Kepuasan konsumen
Berdasarkan nilai persamaan tersebut, maka dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya adalah semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen, dan demikian juga
sebaliknya semakin rendah tingkat kepuasan konsumen maka semakin rendah juga tingkat loyalitas konsumen untuk tetap mengunjungi dan menggunakan jasa percetakan CV. Waty Grafika Medan. Besarnya peningkatan loyalitas konsumen dapat dijelaskan dari koefisien regresi sebesar 0,541 yang berarti bahwa ketika kepuasan konsumen mengalami peningkatan sebesar satu satuan, maka loyalitas konsumen CV. Waty Grafika Medan juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,541 satuan.
Koefisien determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R²) hasil analisis regresi dapat dilihat pada Tabel 11 di bawah ini.
Tabel 11. Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .561a .315 .306 1.70196
a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Tabel 11 di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,315 atau 31,5%. Hal ini berarti variabel dependen yaitu loyalitas konsumen di CV. Waty Grafika Medan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu kepuasan konsumen sebesar 31,5% sedangkan sisanya sebesar 68,5% dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti.
Pengujian hipotesis kedua secara parsial Untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen secara parsial terhadap loyalitas konsumen percetakan di CV. Waty Grafika Medan digunakan uji t. Dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) α = 0,025.
Tabel 12. Hasil Uji Parsial Hipotesis Kedua
Coefficientsa
Model t Sig.
Kepuasan 6.022 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah) Pada Tabel 12 nilai signifikansi kepuasan sebesar 0,000 < α 0,025, hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan sangat dominan mempengaruhi loyalitas konsumen. Maka ini memberi arti bahwa kepuasan sangat menentukan loyalitas konsumen dan memiliki peranan yang besar terhadap loyalitas konsumen di percetakan CV. Waty Grafika Medan. Dengan demikian jika kepuasan konsumen semakin meningkat, maka keinginan untuk beralih menggunakan jasa percetakan lain semakin kecil, sebaliknya keinginan untuk melakukan kunjungan kembali ke percetakan CV. Waty Grafika akan semakin besar dan tingkat loyalitas konsumen pun akan bertambah.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Tjiptono (2008) yaitu “Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen”.
KESIMPULAN
1. Hasil pengujian hipotesis pertama dengan menggunakan analisis uji serempak diperoleh hasil bahwa lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan. Secara parsial, pelayanan pada pelanggan pelanggan adalah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan. Hal ini karena pelanggan yang datang menginginkan pelayanan yang baik untuk memudahkan mereka dalam memenuhi kebutuhan. Produk merupakan variabel yang kurang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan. Namun dibanding lokasi, produk lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, karena setiap konsumen pasti akan menyukai produk dengan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif terbaik. Selanjutnya, lokasi paling tidak dominan mempengaruhi kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan. Hal ini karena para pengunjung tidak terlalu mempermasalahkan lokasi CV. Waty Grafika dan menggangap lokasi CV. Waty Grafika tidak memberi pengaruh yang berarti kepada kepuasan mereka. 2. Hasil pengujian hipotesis kedua
menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di CV. Waty Grafika Medan. Artinya kepuasan sangat menentukan loyalitas konsumen dan memiliki peranan yang besar terhadap loyalitas konsumen di CV. Waty Grafika Medan.
SARAN
1. Pelayanan pada pelanggan berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan, maka hendaknya CV. Waty Grafika Medan agar senantiasa memberi perhatian yang besar terhadap perbaikan kinerja pelayanan pada pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan dengan perbaikan fasilitas kamar mandi dan ruang tunggu yang dapat memberi kemudahan dan kenyamanan kepada setiap pelanggan yang datang berkunjung. Selain itu, CV. Waty Grafika perlu menambah jumlah karyawannya, sehingga perusahaan dapat menyeimbangkan antara jumlah pengunjung yang dilayanin dengan karyawan yang akan melayani.
2. Produk juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen CV. Waty Grafika, maka hendaknya CV. Waty Grafika tidak hanya mempertahankan kualitas produk percetakannya, namun harus terus meningkatkan kualitas dan kehandalan produk yang dihasilkan yaitu dengan menyediakan kelengkapan dan kecanggihan mesin-mesin percetakan
agar dapat menghasilkan produk percetakan yang lebih handal dan inovatif.
3. CV. Waty Grafika Medan harus mampu memberi kepuasan kepada pelanggan secara konsisten agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan loyalitas pelanggan di masa mendatang. Untuk meningkatkan
loyalitas, CV. Waty Grafika harus tetap dapat menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya, seperti dengan memberikan potongan harga (diskon) kepada pelanggan setianya yang selalu mencetak dalam partai besar dan selalu siap memberi layanan perbaikan yang baik untuk produk-produk percetakan yang salah atau cacat.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimin. 2007. Manajemen Penelitian, Penerbit Rineka, Jakarta.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hasan, Ali. 2009. Marketing, Penerbit Media Pressindo, Jakarta. Kasmir. 2004. Etika Customer Service, Grafindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Payne, Adrian. 2001. The Essence of Service Marketing, Diterjemahkan oleh: Fandy Tjiptono, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Singarimbun, M. S. Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei, Cetakan Kedua, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung. Swastha, Basu. 2002. Azas-azas Pemasaran, Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayumedia, Malang.
Umar, Husein. 2008. Metodologi Penelitian Aplikasi dan Pemasaran, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
