1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Potret suram birokrasi pelayanan publik di Indonesia tetap menjadi pokok studi hingga saat ini. Hasil studi sebelumnya menunjukkan bahwa usaha perbaikan yang dilakukan belum mencapai keberhasilan yang optimal. Hasil penelitian Dwiyanto, dkk. (2008: 234) tentang reformasi birokrasi pasca reformasi 1998 menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi pemerintah pada masa reformasi tidak mengalami perubahan signifikan. Ditambah kesimpulan dari Hadna (2011: 324): Very few district have succeeded in entering the bureaucratization stage. Analisis dari Hadna menunjukkan bahwa masih sangat sedikit provinsi sukses dalam periode birokratisasi yang merupakan tahapan kedua dari reformasi birokrasi. Riset dari Bappenas (2013: 5) juga menghasilkan pendapat yang sama bahwa pencapaian sasaran reformasi birokrasi dan tata kelola secara umum masih kurang menggembirakan. Diperkuat pendapat dari Brata (2014) yang memberikan kesimpulan bahwa pelaksanaan program-program reformasi birokrasi ternyata kurang berhasil mencapai sasaran-sasaran jangka menengah, seperti untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih, meningkatkan kualitas pelayanan publik, dan memperbaiki akuntabilitas kinerja pemerintah.
2 Salah satu usaha utama yang menjadi ujung tombak untuk merubah birokrasi ke arah yang lebih melayani adalah dengan inovasi. Hal tersebut senada dengan yang dikatakan oleh Walker (dalam Asworth, Boyne dan Entwistle, 2010: 143) bahwa tujuan utama inovasi adalah untuk meningkatkan pelayanan publik. Inovasi pelayanan publik seakan menjadi trend, terlebih dalam konteks pemerintah daerah. Hal tersebut dibuktikan banyaknya pemetaan inovasi yang dilakukan oleh berbagai lembaga seperti World Bank pada rilis 2006 telah memetakan inovasi pelayanan pro-miskin: sembilan studi kasus di indonesia. Studi tersebut menyimpulkan bahwa inovasi-inovasi dalam hampir semua kasus selain memberikan dampak positif dibidang penyediaan layanan publik, juga telah menjangkau setidaknya 500.000 orang (World Bank, 2006: 5). Lembaga lain seperti Jawa Pos Institute of Pro Otonomi (JPIP) setidaknya dari kurun waktu 2004-2013 memotret inovasi good practice di wilayah Provinsi Jawa Timur. Riset JPIP dilengkapi studi bahwa inovasi yang berjalan selama ini dapat digolongkan menjadi tiga jenis yaitu; layu (wilting), stagnan (stagnant) dan berkembang (blomming). Studi tersebut menyimpulkan bahwa dari 53 inovasi yang dilakukan oleh pemerintah Kabupaten/Kota di Jawa Timur sepanjang 2004-2013 ditemukan 8 inovasi layu, 23 stagnan dan 24 mampu untuk berkembang (JPIP, 2013: 13). Inovasi yang ditemukan oleh JPIP di wilayah Jawa Timur masih belum mampu berkembang secara optimal, sebab angka antara inovasi yang layu dan stagnan ternyata lebih dominan daripada inovasi yang bertahan dan berkembang. Ini berarti usaha pemerintah daerah untuk mengembangkan inovasi masih belum optimal.
3 Lembaga pemerintah pusat seperti Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan-RB) juga terus mendorong inovasi dengan mewadahi seluruh lembaga pemerintah di semua tingkat untuk mengikuti kompetisi inovasi birokrasi, kompetisi tersebut dapat dikatakan berhasil karena mampu mendorong berbagai lembaga untuk berpartisipasi. Hasilnya Kemenpan-RB (2014) memasukan 99 inovasi yang tergolong TOP 99 Inovasi Pelayanan Publik di Indonesia. Selain itu sebuah konsorsium riset yang berpusat di FISIPOL UGM berhasil menelurkan database good practice inovasi di berbagai daerah. Menurut rilis website resmi University Network for Governance Innovation (UNfGI) hingga tahun 2014 telah berhasil dipetakan 91 jenis good practice inovasi dari pemerintah daerah (www.igi.fisipol.ugm.ac.id). Banyaknya inovasi menunjukkan pentingnya inovasi bagi penyelenggaraan pelayanan publik di daerah meskipun inovasi yang ada memiliki hasil yang bervariasi akan tetapi hingga hari ini inovasi harus tetap dieksekusi untuk semakin meningkatkan manfaat kepada publik.
Salah satu pemerintah daerah terdepan dalam inovasi adalah Pemerintah Kota (Pemkot) Yogyakarta melalui bukti penghargaan INAGARA AWARD tahun 2015 dari LAN-RI karena keberhasilannya menjadi lumbung inovasi nasional. Rilis resmi dari Pemkot Yogyakarta (2015), mereka berhasil menelurkan 120 inovasi dari seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) (www.jogjakota.go.id). Selain itu Pemkot Yogyakarta juga mendapatkan kesempatan untuk menjadi lembaga laboratorium inovasi daerah yang ditunjuk oleh Lembaga Administrasi Negara (LAN).
4 Salah satu cerita menarik di lingkungan Pemkot Yogyakarta adalah cerita keberhasilan inovasi dari leading sector bidang perizinan yang telah melalui proses yang panjang. Inovasi perizinan diawali dengan berbagai perubahan birokrasi perizinan untuk meningkatkan pelayanan. Studi awal dari Pudyatmoko (2007: 384) memberikan kesimpulan bahwa upaya penataan organisasi birokrasi pemerintah yang melakukan penanganan di bidang perizinan di Kota Yogyakarta dilakukan dengan mengacu pada prinsip pelayanan yang terbaik pada pelanggan. Studi tersebut menempatkan orientasi pelayanan pada kebutuhan pelanggan. Secara historis perubahan lembaga perizinan yang semula hanya berupa Unit menjadi Dinas dimulai pada tahun 2005. Perubahan tersebut memberikan kewenangan lebih pada Dinas Perizinan sehingga dapat mengintegrasikan kewenangan perizinan yang berdampak pada peningkatan pelayanan publik. Studi dari Pudyatmoko (2007: 385) juga menuliskan bahwa dengan pelayanan perizinan yang terpusat pada umumnya dinilai positif karena banyak memberi kemudahan kepada masyarakat. Perubahan dari Unit menjadi Dinas Perizinan menjadi tonggak awal perubahan perizinan Kota Yogyakarta. Pada masa itu model lembaga izin dalam bentuk Dinas Perizinan menjadi satu-satunya dan pertama kalinya di Indonesia.
Ulasan-ulasan positif mengenai Dinas Perizinan Kota Yogyakarta mulai bermunculan sejak perubahan tersebut. Kota Yogyakarta dinilai berkinerja lebih baik dari Kota-Kota lainnya di Indonesia dalam hal pelayanan penanaman modal (Setiadi, 2009). KPPOD dan BPM melakukan riset untuk menilai kualitas pelayanan penanaman modal di Indonesia pada tahun 2009. Hasilnya
5 menunjukkan bahwa Kota Yogyakarta seperti yang terlihat di grafik 1.1 menempati peringkat pertama dengan angka 65.9 yang disusul oleh Kota Cimahi, Bandung, Bitung, Banjar, Denpasar, Malang, Banda Aceh, Palu dan terakhir Tomohon yang menempati 10 daerah teratas. Hasil survei nasional tersebut menunjukkan peningkatan pelayanan perizinan di Kota Yogyakarta.
Grafik 1.1 Urutan 10 Daerah Peringkat Teratas dan Terbawah untuk Indeks Kualitas Pelayanan Penanaman Modal Secara Umum
Sumber: Survei KPPOD & BPM, 2009
Berbagai studi lain juga menunjukkan sisi positif dari peningkatan pelayanan perizinan. Studi dari Zaki dan Tantri (2012: 8) menyimpulkan bahwa jumlah pemohon izin dan izin terbit yang terus meningkat dari tahun ke tahun sejak 2006 yang didukung dengan kepuasan masyarakat yang terus meningkat sebagai mana terlihat pada nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Pada tahun yang sama laporan doing business 2012 seperti terlihat di tabel 1.1 juga menempatkan Kota Yogyakarta pada peringkat pertama, bahkan meninggalkan
6 DKI Jakarta yang berada di posisi 8. Menurut Muallidin (2012: 247) semenjak dibentuknya Dinas Perizinan, pelayanan perizinan di Kota Yogyakarta meningkat secara drastis. Fakta-fakta tersebut juga kembali dikuatkan oleh tulisan policy brief dari USAID, KINERJA, FISIPOL-UGM dan UNfGI (2013: 3) yang memberi kesimpulan bahwa meningkatnya performa pemerintah Kota dalam pelayanan perizinan dan naiknya pendapatan asli daerah (PAD) serta naiknya tingkat pertumbuhan ekonomi riil Kota Yogyakarta. Dalam konteks positif tersebut Dinas Perizinan menjadi contoh good practice pelayanan publik khususnya perizinan di Indonesia.
Tabel 1.1 Peringkat Kemudahan Perizinan Usaha Kota-Kota dengan Tingkat Kemudahan Usaha Terbaik 1. Yogyakarta 11. Palembang
2. Palangkaraya 12. Bandung 3. Surakarta 13. Pontianak 4. Semarang 14. Surabaya 5. Banda Aceh 15. Batam 6. Gorontalo 16. Pekanbaru 7. Balikpapan 17. Makasar
8. Jakarta 18. Jambi
9. Denpasar 19. Medan
10. Mataram 20. Menado
Sumber: Laporan Doing Business, 2012
Data performa dengan orientasi pengguna layanan juga dapat terlihat dari nilai IKM yang masih terjaga dengan nilai mutu A dari tahun 2012 hingga tahun 2016 seperti yang terlihat dalam grafik 1.2. Nilai indeks kepuasan masyarakat
7 yang stabil menunjukkan bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Perizinan berhasil memuaskan masyarakat secara konsisten.
Grafik 1.2 Nilai IKM Internal Dinas Perizinan Tahun 2012-2016
Sumber : Data Rekapitulasi IKM Dinas Perizinan, 2016
Komparasi data IKM dengan berbagai Dinas lain di Kota Yogyakarta juga menunjukkan kesimpulan yang sama yaitu Dinas Perizinan berhasil memuaskan pengguna layanan. Laporan pengukuran indeks kepuasan masyarakat Pemkot Yogyakarta tahun 2014 menunjukkan bahwa Dinas Perizinan menempati peringkat ke dua dari 12 Dinas lain dengan nilai A. Data tersebut kembali menegaskan kualitas pelayanan publik di Dinas Perizinan tetap terjaga.
Dinas Perizinan melakukan dua hal utama dalam usaha peningkatan pelayanan publik yaitu perubahan organisasi dan inovasi. Studi perubahan di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta telah dipetakan dengan baik oleh KPPOD (2014: 8) yang menyajikan bahwa dua perubahan utama yang dilakukan oleh pemerintah Kota Yogyakarta dalam melakukan reformasi pelayanan perizinan
78 79 80 81 82 83 84 Nilai IKM 2012 2013 2014 2015 2016 (April)
8 usaha yakni; pertama dengan reformasi regulasi perizinan usaha, yang banyak dalam hal jumlah dan tumpang tindih. Kedua, reformasi birokrasi perizinan usaha, dilakukan melalui penyederhanaan persyaratan yang banyak, tumpang tindih serta menyangkut banyak instansi teknis menyebabkan prosedur layanan menjadi lebih efisien. Rilis KPPOD tersebut memberi titik tumpu pada deregulasi dan debirokratisasi di Dinas Perizinan sebagai reformasi utama yang terjadi, akan tetapi studi tentang inovasi yang diakukan masih belum dieksplorasi padahal Dinas Perizinan hingga tahun 2015 telah meluncurkan berbagai inovasi, baik untuk memenuhi kebutuhan publik maupun organisasi sendiri, antara lain: pertama; pemberian mandat penandantanganan izin, kedua, pelayanan secara paralel, ketiga, pengendalian routing slip, keempat, perbaikan standar waktu pelayanan, kelima, sms gateway, keenam, klinik pelayanan perizinan (Dinas Perizinan Kota Yogyakarta, 2015: 15-17). Inovasi pelayanan tersebut masih exist hingga saat ini sekaligus dirasakan manfaatnya oleh para pengguna layanan, bahkan pada tahun 2015 inovasi andalan dari Dinas Perizinan yaitu Klinik Pelayanan Perizinan (KLIPPER) berhasil masuk Top 99 Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik dari Kemenpan-RB (www.menpan.go.id). Selain itu juga KLIPPER akan mengikuti kompetisi tingkat internasional dalam UNPSA-AWARD pada tahun 2017 mendatang.
Murdowo (2016) menyatakan bahwa KLIPPER adalah sarana untuk konsultasi bagi pihak yang akan membangun bangunan dengan konstruksi kompleks (http://perizinan.jogjakota.go.id). Sarana ini penting karena banyak pemohon perizinan yang belum mengetahui persyaratan untuk mengurus izin
9 mendirikan bangunan (IMB) dan izin gangguan (HO) sehingga membuat izin yang diajukan seringkali ditolak ataupun mengalami permasalahan lain yang menghambat proses penerbitan izin maka melalui KLIPPER pemohon dapat terlebih dahulu berkonsultasi untuk mendapatkan penjelasan secara komprehensif tentang persyaratan yang diajukan sehingga dapat mempercepat proses izin, menghemat biaya, memudahkan pelayanan dalam satu meja serta tidak melanggar aturan yang berlaku. Inovasi KLIPPER ini penting selain karena meningkatkan pelayanan juga untuk membentuk interaksi dengan pengguna layanan, selain itu juga tidak banyak inovasi yang berbasis konsultasi interaktif di bidang perizinan di Indonesia. Data Aplikasi Inovasi Pelayanan Publik (Sinovik) dari Kemenpan-RB tahun 2015 pada posisi 30 besar hanya menempatkan KLIPPER saja di posisi tersebut, selain itu KLIPPER juga menjadi inovasi yang mampu bertahan dalam waktu yang cukup lama.
Data dari Dinas Perizinan Kota Yogyakarta memperlihatkan dari tahun 2012 hingga November 2015 seperti dalam tabel 1.2, KLIPPER telah melayani 132 pemohon. Hal tersebut menunjukkan bahwa inovasi ini dibutuhkan oleh para pengguna layanan terutama para investor. Selain itu KLIPPER dinilai dapat bertahan cukup lama jika dibandingkan dengan banyak inovasi di daerah lain. Riset JPIP (2013: 13) menyimpulkan bahwa program atau praktik baik tersebut umumnya hanya bertahan dua hingga tiga tahun saja. KLIPPER diinisiasi sejak tahun 2010 dan hingga tahun 2016 tetap masih exist, yang berarti telah bertahan selama hampir enam tahun.
10 Tabel 1.2 Data Pengguna Jasa Klinik Pelayanan Perizinan (KLIPPER)
Tahun 2012-2015
Sumber : Dinas Perizinan Kota Yogyakarta, 2015
Inovasi KLIPPER juga berhubungan dengan inovasi lainnya yaitu keberadaan layanan gerai investasi dan advis planning. Gerai investasi berfungsi untuk menyediakan data tentang potensi investasi di Yogyakarta sehingga investor dapat memperoleh gambaran peluang usaha, serta mendapatkan kejelasan dan kepastian mengenai informasi penanaman modal (Zaki dan Tantri, 2012: 11). Sedangkan advis planning merupakan keunggulan khusus Dinas Perizinan yang berfungsi sebagai pelaksana koordinasi dengan instansi yang berhubungan dengan pengendalian tata ruang kota (Zaki dan Tantri, 2012: 11). KLIPPER membantu mengkoordinasikan dan mengintegrasikan layanan sehingga dapat mempercepat dan mempermudah layanan izin yang dikenal rumit dan banyak aturan. Merunut pada karakteristik inovasi yang dijelaskan oleh Osborne dan Brown (2005) maka KLIPPER memenuhi beberapa hal berikut: pertama, memiliki kebaruan dimana mengenalkan sistem baru dalam konsultasi pelayanan publik dalam satu meja. Kedua, merubah kebiasaan lama birokrasi yang dahulu melemahkan posisi pengguna layanan dengan menguatkan mereka melalui keterlibatan dalam proses konsultasi. Berdasarkan tipe inovasi produk atau jasa dan proses baru dari Bessant
No. Tahun Jumlah Pengguna
1. 2012 44 pengguna jasa
2. 2013 52 pengguna jasa
3. 2014 18 pengguna jasa
11 dan Grunt (dalam Osborne dan Brown, 2005: 124) maka KLIPPER merupakan inovasi proses untuk menunjang produksi pelayanan izin selanjutnya.
Ada dua fitur utama keberhasilan inovasi KLIPPER yang membuat urgen untuk segera diteliti. Pertama, KLIPPER dinilai menjadi inovasi yang berhasil dengan menjadi good practice, kedua, KLIPPER menjadi inovasi yang mampu bertahan dalam waktu lebih lama dibandingkan inovasi lain. Hal tersebut penting untuk segera diungkap lebih lanjut sebab inovasi yang berhasil merupakan sebagian kecil dari total inovasi yang kebanyakan mengalami kegagalan. Studi dari Andrew (dalam Chung dan Choi, 2009: 2) menyimpulkan transformasi ide ke inovasi yang aktual memiliki angka kegagalan 90%. Oleh karena itu diperlukan jawaban atas pertanyaan sederhana seperti bagaimanakah dahulu inovasi KLIPPER dapat muncul, bagaimana pengembangan inovasi tersebut, bagaimana penerapannya serta bagaimana penyebarannya sehingga dapat menjadi seperti saat ini, kemudian determinan seperti apa yang dapat mendukung dan menghambat inovasi KLIPPER. Pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat dijawab menggunakan teori proses inovasi yang ideal.
Fitur inovasi pelayanan publik yang berbeda membuat berbagai teori untuk menjelaskannya memiliki variasi. Osborne dan Brown (2005) mengatakan bahwa kini dapat dikatakan bahwa studi yang harus dilakukan di lingkup organisasi yang lebih kecil dan mulai melihat pendekatan kontingensi berdasarkan kondisi tertentu. Hal ini menarik karena inovasi KLIPPER dilakukan di organisasi pelayanan publik yang memiliki karakter tertentu. Kembali menurut Osborne dan Brown (2005: 146) mereka menemukan bahwa studi inovasi masih mengabaikan
12 proses inovasi sendiri. Berdasarkan studi dari Cardiff Business School (dalam Asworth, Boyne dan Entwistle, 2010: 151) ditemukan bahwa kebanyakan studi mengukur secara kuantitatif pengaruh inovasi terhadap kinerja pelayanan publik. Hal tersebut mengakibatkan masih minimnya pengetahuan tentang proses inovasi pelayanan publik lebih dalam lagi menurut Fagerberg proses inovasi masih dianggap seperti black box (dalam Jappinen, 2015: 708). Oleh karena itu studi ini akan mendalami proses inovasi KLIPPER.
Studi ini menjadi semakin penting untuk diteliti karena masih sedikitnya good practice inovasi di bidang perizinan. Dalam hal ini tentu inovasi di bidang perizinan dibutuhkan oleh masyarakat karena dapat mengurangi kerugian masyarakat akibat buruknya birokrasi di berbagai sektor lain, selain itu berdasarkan data The Asia Foundation (2015: 5) juga sejauh ini sudah 80% Kota/Kabupaten di Indonesia yang mendirikan pelayanan perizinan terpadu satu pintu (PTSP). Pertanyaan selanjutnya bahwa masih belum banyak diketahui usaha inovasi apa saja yang telah dilakukan untuk meningkatkan pelayanan. Menurut Enerva (2015) Dinas Perizinan Kota Yogyakarta merupakan yang terbaik di Indonesia untuk menjadi contoh bagi institusi pelayanan perizinan di daerah lain.
13 1.2. Rumusan Masalah
I.2.1. Bagaimana Proses Inovasi Klinik Pelayanan Perizinan (KLIPPER) di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta ?
I.2.2. Apa Saja Faktor-Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Proses Inovasi Klinik Pelayanan Perizinan (KLIPPER) di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta ?
1.3. Tujuan Penelitian
I.3.1. Untuk Mendeskripsikan Proses Inovasi Klinik Pelayanan Perizinan (KLIPPER) di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta.
1.3.2. Untuk Mengidentifikasi Faktor-Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Proses Inovasi Klinik Pelayanan Perizinan (KLIPPER) di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta.
1.4. Manfaat Penelitian
Studi ini menjelaskan secara komprehensif tentang proses inovasi pelayanan publik di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta yang memberikan gambaran tentang bagaimana memulai, mengembangkan, menerapkan hingga menyebarkan inovasi sehingga dapat ditemukan sebuah kerangka kerja untuk replikasi good practice, selain itu hasil studi ini dapat menjadi refleksi dan pembelajaran bersama untuk akademisi maupun praktisi yang terkait dengan isu inovasi pelayanan publik.
14 1.5. Keaslian Penelitian
Studi inovasi dengan skala besar di daerah pernah dilakukan oleh Lembaga Administrasi Negara (LAN). Pada tahun 2009 LAN melakukan empat studi berkaitan dengan best practices pemerintahan daerah dalam bidang inovasi kelembagaan, sistem dan prosedur kerja, pengembangan SDM aparatur dan pemantapan budaya organisasi, masing-masing di Provinsi Gorontalo, Kabupaten Sragen, Kabupaten Bantul dan Kabupaten Jembrana. Kemudian pada tahun 2013 Tim LAN Samarinda juga melakukan studi di wilayah Kalimantan tentang faktor-faktor pendorong dan penghambat inovasi di delapan pemerintah Kota dan Kabupaten yaitu Kota Tarakan, Balikpapan, Pontianak, Kabupaten Kubu Raya, Tanah Bumbu, Banjar, Kotawaringin Timur, serta Kota Semarang. Dua studi inovasi tersebut belum menjelaskan proses inovasi seperti yang akan dilakukan dalam studi ini.
Studi tentang inovasi pelayanan publik belum mendapatkan banyak tempat dalam studi-studi terdahulu di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta sebagai good practice pelayanan perizinan di Indonesia. Studi di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta sendiri setidaknya dapat ditemukan tujuh studi yang masing-masing memiliki fokus yang berbeda. Pertama, studi dari Pudyatmoko (2007) yang berfokus pada penataan organisasi berbasis kebutuhan masyarakat. Kedua, studi dari Nurmandi (2010) yang menjelaskan proses manajemen pengetahuan bagi inovasi pelayanan. Ketiga, studi dari Muallidin (2011) tentang evaluasi kebijakan reorganisasi perizinan. Keempat, studi Zaki dan Tantri (2012) yang memfokuskan pada usaha peningkatan pelayanan dan dampaknya. Kelima, studi dari Muallidin
15 (2012) tentang tipe implementasi reformasi birokrasi perizinan. Ditambah studi dari Pribadi (2013) yang mengkaitkan perubahan struktur organisasi dengan kepuasan pelayanan publik. Hasil studi tersebut perubahan struktur Dinas Perizinan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan publik. Serta studi dari Komite Pengawasan Otonomi Daerah (2014) tentang perubahan utama yang dilakukan di Dinas Perizinan melalui debirokratisasi dan deregulasi.
Studi-studi tersebut memberikan berbagai macam masukan yang berbeda tentang good practice di dinas perizinan Kota Yogyakarta. Hanya studi kuantitatif dari Nurmandi (2010) yang meneliti tentang pengaruh pengelolaan pengetahuan terhadap inovasi pelayanan perizinan yang berbentuk routing slip (lembar kendali), studi setelah itu belum banyak menjelaskan inovasi yang selama ini terjadi. Untuk mendeskripsikan proses inovasi KLIPPER merupakan tujuan studi ini secara lebih spesifik maka proses yang terjadi dapat dilihat dari beberapa hal sederhana yaitu untuk menjawab bagaimanakah dahulu inovasi KLIPPER dapat muncul, bagaimana pengembangan inovasi tersebut, bagaimana penerapannya serta bagaimana penyebarannya sehingga dapat menjadi seperti sekarang, lalu determinan seperti apa yang menjadi pendukung dan penghambat dalam proses inovasi KLIPPER.
