i
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA TOSERBA MITRA KLATEN
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Widya Dharma Klaten Peminatan :
Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
AMINUSAFAROH AISSANIYATI NIM1121103370
FAKULTAS EKONOMI
v
PERSEMBAHAN
Allah SWT, Sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya skripsi ini terselesaikan.
Sholawat dan salam selalu terlimpahkan keharibaan Rosulullah Muhammad
SAW
Ayah dan Almarhumah ibu tercinta, Sebagai tanda bukti, hormat, dan rasa terima kasih yang setinggi-tingginya aku persembahkan karya kecil ini
kepada ibu dan ayah yang telah memberikan kasih sayang, segala
dukungannya, dan cinta kasih yang tiada terhingga
Teman – teman Ormawa, Trimaksih kepada teman – teman organisasi teman – teman GRANAT, KSR, BEM
Sahabat dan Teman – teman baikku, Untuk sahabatku Charin Yunindra, trimaksih telah memberiku semangat, menjadi sahabat terbaikku. Untuk
teman – teman baikku Jati, dewa, weny, dek marni,
Mbak Tri Andriastuti, Dek Dinar Raya Paramsti, Yang sudah memberikan semangat dan dorongan untuk menyelaikan sekripsi ini, telah
menasehati, memberikan arahan, serta dek dinar yang sudah seperti
keponakan sendiri.
Seluruh Keluarga Besar, Terutama dek retno bulek wiwik yang sudah
seperti ibu dan kakak yang meyayangiku seperti anak sendiri dan adik
vi
Sahabat Amburadul, Novitsari, Mia abriani, Damar tenang dan Indah sri rahayu. Kalian semua adalah teman – teman terbaik yang saling memberikan
semngat satu sama lain dalam berjuang bersama selama masa kuliah, semoga
silaturahmi kita semua akan selalu terjaga.
Seluruh Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi, terima kasih banyak untuk semua ilmu, didikan dan pengalaman yang sangat berarti yang telah kalian
berikan kepada kami.
My Sweet Heart, Sebagai tanda cinta kasihku, aku persembahkan karya kecil ini untukmu. Terima kasih atas kasih sayang, perhatian, kesabaranmu
yang telah memberiku semangat dan inspirasi dalam menyelesaikan skripsi
ini, semoga kamu pilihan yang terbaik untukku dan masa depanku. Sekali
lagi terima kasih
vii MOTTO
“Barang siapa bersungguh – sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah
untuk dirinya sendiri” (QS Al-Ankabut : 6)
“Sesungguhnya perbuatan baik itu dapat menghapus perbuatan buruk” (QS. Hud :
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’allakum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan
skripsi dengan judul “PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA TOSERBA MITRA KLATEN”
Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan
program sarjana (S1) Jurusan Manajemen Ekonomi di Universitas Widya Dharma
Klaten.
Dalam penelitian ini tidak akan selesai tanpa adanya bimbingan, dorongan dan
bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada
kesempatan ini penulis akan mengucapkan terimaksih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Triyono selaku Rektor Universitas Widya Dhaerma
Klaten.
2. Bapak H. Arif Julianto SN, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Widya Dhaerma Klaten.
3. Bapak Abdul Haris, SE, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Widya Dhaerma Klaten.
4. Bapak Dr. Sutrisno Badri, M.Sc selaku Dosen Pembimbing I, yang dengan
sabar telah membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan
ix
5. Bapak Wahyu Sri Irwanto SE, MPd selaku Dosen Pembimbing II, yang
dengan sabar telah membimbing dan mengarahkan penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Muyas selaku pihak Toserba Mitra Klaten yang telah membantu
memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Semua Pihak Toserba Mitra Klaten yang telah membantu penulis dalam
penyelesaikan skripsi ini.
8. Orang tua penulis Bapak Kusen Muhammad Nasir dan Almarhumah Ibu
Sumiyem, serta keluarga besar yang telah memberikan semangat dalam
nyelesaikan skripsi ini.
9. Teman – teman satu angkatan Jurusan Manajemen yang berjuang bersama
– sama untuk menyelesaikan skripsi.
Demikian yang dapat disampaikan dan penulis menyadari bahwa penulisan ini
masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan saran yang sifatnya
membangun. Dan harapan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca
maupun peneliti.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Klaten 21 April 2015
Penulis
x DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... SURAT PERNYATAAN... PERSEMBAHAN... MOTTO... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK...
BAB I. PENDAHULUAN...
A. Latar Belakang...
B. Alasan Pemilihan Judul...
C. Penegasan Judul...
D. Pembatasan Masalah...
E. Perumusan Masalah...
F. Tujuan Penelitian...
G. Manfaat Penelitian...
H. Hipotesis...
I. Sistematika Penulisan...
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...
A. Pemasaran dan Majemen Pemasaran...
1. Pengertian Pemasaran...
xi
B. Harga...
1. Pengertian Harga...
2. Strategi Penetapan Harga...
3. Kebijakan Penetan Harga...
C. Pengertian Kualitas Pelayanan...
1. Dimensi Kualitas Pelayanan...
2. Prinsip – prinsip Kualitas Pelayanan...
D. Loyalitas Konsumen...
1. Pengertian Loyalitas Konsumen...
2. Karakteristik Loyalitas Konsumen...
3. Tahapan Loyalitas Konsumen...
BAB III METODE PENELITIAN...
A. Metode Penelitian...
B. Desain Penelitian...
C. Waktu dan Lokasi Penelitian...
D. Devinisi Operasional Variabel...
E. Obyek Penelitian...
F. Metode Pengumpulan Data...
G. Metode Analisis Data...
H. Teknik Analisis Data...
I. Gambaran Umum Obyek Penelitian...
1. Sejarah Berdirinya Toserba Mitra Klaten...
2. Struktur Organisasi Tosebar Mitra Klaten...
3. Bentuk Kegiatan Usaha dan Fasilitas...
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...
A. Identifikasi Responden...
1. Deskripsi Kuesioner...
2. Deskripsi Karakterikstik Responden...
xii
1. Uji Validitas...
2. Uji Reliabilitas...
C. Analisis Data...
1. Analisis Regresi Linier Berganda...
2. Uji Simultan Uji F...
3. Uji Parsial Uji t...
4. Koefisien determinan R2 adj...
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan...
B. Saran...
DAFTAR PUSTAKA...
LAMPIRAN
56
58
59
59
62
62
63
65
66
xiii
DAFTAR TABEL
3.1 Perincian Jumlah Karyawan Toserba Mitra Klaten...46
4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...54
4.2 Responden berdasarkan Tingakt Pendidikan...54
4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan...55
4.4 Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan...55
4.5 Uji Validitas Harga (X1)...57
4.6 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2)...57
4.7 Uji Validitas Loyalitas Konsumen...58
4.8 Hasil Uji Reliabilitas...59
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kurva Uji t...42
xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Data Jawaban Responden
Lampiran 3 : Tabel Distribusi t, Tabel Distribusi F, Tabel r.
Lampiran 3 : Hasil Output SPSS 19.0 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Lampiran 4 : Hasil Output SPSS 19. Regresi Linier Berganda
xvi ABSTRAK
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA TOSERBA MITRA KLATEN
Oleh:
AMINUSAFAROH AISSANIYATI NIM. 1121103370
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : seberapa besar pengaruh harga
dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Toserba Mitra Klaten.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah harga dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Toserba Mitra Klaten.
Lingkup Penelitian dilakukan di wilayah Kabupaten Klaten, di Toserba Mitra
Klaten. Subjek penelitian adalah konsumen yang pernah datang dan bebrbelanja
di Toserba Mitra Klaten. Adapaun teknik pengambilan sampel dengan kuesioner
yaiyu mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan
tertulis untuk dijawab secara tertulis oleh responden. Analisis data menggunakan
metode regresi linier berganda, karena variable yang digunakan lebih dari dua
variabel. Pengujian statistik dengan Uji F (simultan) dan Uji t (parsial).
Berdasarkan deskripsi data, karakteristik resposen mayoritas adalah berjenis
kelamin perempuan, sebagian besar adalah ibu rumah tangga, tingakt pendidikan
terakhir paling tinggi adalah SMA dan untuk pendapatan perbulan paling banyak
adalah antara Rp. 500.000,00 – 1.000.000,00. Sedangkan berdasarkan analisis
data yang diperoleh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) di Toserba Mitra Klaten. Bebsarnay
dipengaruhi variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini
ditunjukan dengan nilai R Square sebesar 58,4% dan yang lainnya dipengaruhi
oleh variabel lain diluar variabel yang telah diteliti.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era Globalisasi sejalan dengan pergembangan zaman, budaya
dan gaya hidup masyarakat yang lebih moderen, dan didukung oleh
kemajuan teknologi yang lebih baik, saat ini konsumen menghadapi
berbagai alternatif pilihan harga, dan kualitas pelayanan yang berbeda
dimana hal ini menyebabkan persaingan diindustri yang seknifikan tidak
terkecuali industri ritel. Dengan demikian konsep pemasaran dewasa ini
mengangap bahwa meningkatkan penjualan dan laba perusahaan belum
cukup, para pemasar juga harus fokus pada kepuasaan pelanggan dengan
mempertimbangakan harga, serta kualitas pelayanan sehingga
mendapatkan loyalitas konsumen.
Harga utamanya dalam penjualan dibidang pemasaran barang
sangatlah penting seorang konsumen apabila mengingikan suatu produk
atau jasa yang ingin didapatkan melihat pula dari harga yang ditawarkan
oleh penjual jasa. Harga yang ditentukan oleh perusahaan juga sangat
penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Dengan tarif harga yang
sesuai dengan berbagai tujuan perusahaan, misalnya kemapuan bertahan,
laba yang diinginkan, pasar maksimum, pasar maksimal dan kualitas
2
Selain itu hal yang utama dalam konsep pemasaran yaitu kualitas
pelayanan, kualitas pelayanan sangat penting utamanya dalam pemasaran
ritel. Untuk meningkatkan pertumbuhan dan perkembangan perusahaan,
pelayanan mempengaruhi sikap pelanggan untuk menentukan pilihan
mereka. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan
berkurangnya pelanggan bahkan hilang karena pelanggan beralih ke jasa
layanan lain. Ini merupakan tantangan bagi perusahaan dalam membangun
citra perusahaan serta memberikan pelayanan yang memuaskan kepada
pelanggan.
Loyalitas konsumen sangat penting dikelola oleh Perusahaan demi
kelangsungan perusahaan, dalam bidang pemasaran. Loyalitas yang
dilakukan oleh konsumen tentunya dipengauruhi oleh banyak hal,
misalnya harga, dan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan.
Loyalitas juga berhubungan dengan estimasi perilaku pembelian dimasa
mendatang.
Konsumen yang loyalitas merupakan aset penting bagi perusahaan,
yang harus dikelola dengan baik, dikaji, dan dievaluasi untuk
perkembangan perusahaan yang akan datang demi mempertahankan
eksistesinya dengan perusahaan pesaing lainnya.
Dengan adanya interaksi antara pemasaran dengan konsumen maka
akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam suatu usaha
3
dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan
pertimbangan tersebut pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasaan
konsumen dan membuat konsumen tersebut loyal terhadap perusahaan
tersebut.
Fonomena yang ada pada saat sekarang ini banyak bermunculan
bisnis retail, salah satunya adalah Toserba Mitra Klaten. Toserba Mitra
Klaten adalah salah satu contoh bisnis retail (eceran) yang terdapat di Jl.
Pemuda Utara, No 78, Bareng, Klaten Utara Klaten. Penelitian memilih
Toserba Mitra Klaten sebagai tempat penelitian karena Toserba Mitra
Klaten adalah toserba dan swalayan yang sudah cukup lama berdiri dan
merupakan salah satu toserba yang kian hari semakin ramai dikunjungi.
Selain itu Toserba Mitra Klaten juga sangat terkenal di berbagai kalangan
masyarakat. Keunggulan yang menyediakan kebutuhan sehari – hari juga
didukung oleh jam pelayanannya.
Toserba Mitra Klaten mempunyai letak yang strategis, sehingga
mudah dijangkau oleh alat transportasi apapun. Retail (eceran) ini
memiliki tata ruang yang rapi, nyaman, menawarkan produk yang cukup
lengkap. Dengan semakin meningkatnya persaingan dibidangan jasa retail,
maka penting bagi swalayan untuk memberikan harga yang sesuai dengan
yang diberikan oleh konsumen dan kualitas pelayanan yang baik dimata
pelanggan untuk mendapatkan loyalitas dalam menggunakan jasa
swalayan tersebut. Melihat hal tersebut, maka untuk mengetahui apakah
4
dan toserba mitra klaten, maka perlu diteliti pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen
Berdasarakan uraian diatas maka penulis skripsi ini penulisan
mengabil judul ”PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA TOSERBA MITRA KLATEN”.
B. Alasan pemilihan Judul
Dalam penelitian ini ada alasan tertentu dalam pengambilan judul
tersebut, adapun alasanya adalah sebagai berikut:
1. Alasan obyektif
Alasan obyektif penulis mengambil judul penelitian ini adalah
mengadakan penelitian tentang loyalitas konsumen dimana loyalitas
tersebut dipengaruhi oleh adanya faktor hargadan kualitas pelayanan.
2. Alasan Subyektif
Alasan subyektif adalah tempat yang dijadikan obyek penelitian yaitu
Toserba Mitra Klaten merupakan lokasi penelitian yang mudah
dijangkau oleh penulis, dimana dapat menghemat waktu, biaya, serta
5
C. Penegasan Judul
Dari judul yang penulis ajukan dalam penelitian skripsi ini makan
judul tersebut dapat penulis tegaskan sebagai berikut:
1. Harga
Harga merupakan jumlah yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Menurut Kotler
dan Amstrong (dalam buku Fasfer 2008:57).
2. Kualitas Pelayanan
Dijelaskan bahwa Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima (Lupioyoadi 2006: 181).
3. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan proses psikologis dari persepsi
terhadap evaluasi hasil kinerja berdasarkan harapan yang telah
ditentukan sebelumnya. Menurut Sheth dan Sisodi (dalam buku Fasfer
2008:169).
D. Pembatasan Masalah
Dalam hal ini penulis membatasi masalah pada kegiataan yang
mempengaruhi loyalitas konsumen dibatasi oleh harga, dan kualitas
6
E. Perumusan Masalah
Berdasarakan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap
loyalitas konsumen di Toserba Mitra Klaten
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualiats pelayanan
terhadap loyalitas konsumen di Toserba Mitra Klaten
3. Apakah harga, dan kualitas pelayanan secara bersama – sama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen di
Toserba Mitra Klaten
F. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh antara harga terhadap loyalitas
konsumen di Toserba Mitra Klaten
2. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen di Toserba Mitra Klaten
3. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama – sama antara
7
G. Manfaat Penelitian
Manfaat dan kegunaan penelitian ini diharapkan :
1. Bagi Penulis
a. Untuk menambah pengetahuan dan wawasan dibidang pemasaran
khususnya mengenai harga, kualitas pelayanan dan loyalitas
konsumen.
b. Melatih cara berfikir dalam penyelesaikan permasalahan di bidang
pemasaran, mengenai harga, dan kulitas pelayanan.
c. Serta untuk menambah pengalaman di bidang penelitian
khususnya penelitian dibidang pemasaran.
2. Bagi Toserba Mitra Klaten
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan
pertimbangan untuk meningkatkan penjualan dalam usaha
mempertahankan kelangsungan hidup Toserba Mitra Klaten
b. Untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntukan pada
saat ini dan dimasa yang akan datang.
3. Bagi pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
sedikitnya gambaran bagi penelitian lain yang ada hubungan dengan
8
H. Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan singkat yang dapat disimpulkan
dari kerangka yang merupakan jawaban sementara atas pemecahan
masalah yang akan dihadapi, sehingga pernyataan tersebut masih harus
diuji kebenarannya.
Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah:
1. Diduga ada pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen di Toserba
Mitra Klaten.
2. Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
di Toserba Mitra Klaten.
3. Diduga harga, dan kualitas pelayanan bersama – sama berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen di Toserba Mitra Klaten.
I. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, alasan pemilihan
judul, penegasan, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, sistematika skripsi.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang pengertian pemasaran, manajemen
pemasaran, konsep pemasaran, harga, kualitas pelayanan dan loyalitas
9
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini akan dibahas metode penelitian, dan dijelaskan mengenai sejarah berdirinya Toserba Mitra Klaten, lokasi dan struktur organisasi.
BAB IV : HASIL DANPEMBAHASAN
Dalam bab ini akan dibahas hasil data serta pembahasannya
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang bisa digunakan
pihak perusahaan sebagai bahan pertimbangan untuk mengambil kebijakan
65
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dari pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Toserba Mitra Klaten dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a. Berdasarkan analisis kualitatif disimpulkan dengan 80 orang responden, sebagian
besar responden berjenis kemarin perempuan yaitu sebanyak 64 orang dengan
presentase 80%, untuk tingkat pendidikan terakhir paling banyak adalah SMA
yaitu sebanyak 47 orang dengan presentase 58%, sedangkan untuk jenis pekerjaan
paling banyak adalah Ibu Rumah Tangga yaitu sebanyak 30 orang dengan
presentase 37,5% dan untuk tingkat pengasilan paling banyak adalah antara Rp
500.000,00 – Rp 1.000.000,00 yaitu sebanyak 36 orang dengan presentase 45%.
b. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dihasilkan persamaan regresi
linier berganda yaitu Y = -5,663 + 0,646X1 + 0,471X2. Menunjukan bahwa kedua
variabel yaitu harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) sangat berpengaruh secara
signifikan. Pada variabel harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar
0,646 dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsmuen
sebesar 0,471.
c. Dari hasil uji F diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Toserba Mitra Klaten
secara bersama sama karena F hitung = 56,402 > F tabel 3,12
d. Dari hasil uji t diketahui bahwa perhitungan dari setiap variabel X1, X2, dengan
nilai p ≥ 0,025 berpengaruh secara signifikan. Dengan Variable harga diketahui t
66
signifikan antara harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
diterima, variabel kualitas pelayanan t hitung = 4,058 > t tabel 1,99125 maka Ha
yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara harga dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas kosumen diterima.
B. Saran
Berdasarkan uraian dan simpulan diatas, maka peneliti memberi masukan sebagai
bahan pertimbangan didalam mengambil kebijakan di masa yang akan datang sebagai
pertimbangan perusahaan untuk memperhitungkan tarif harga dan kualitas pelayanan
agar loyalitas konsumen dapat terpenuhi, karena telah terbukti bahwa kedua variabel
yaitu harga dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen di
Toserba Mitra Klaten. Masukan atau saran tersebut adalah sgai berikut:
1. Pihak Toserba Mitra Klaten harus bisa mengetahui apakah konsumen di Toserba
Mitra Klaten sudah merasa puas atau belum dengan produk atau jasa yang mereka
berikan. Selain itu mereka harus menerima dan memperbaiki atau mengaji ulang
tentang tarif harga yang diberikan kepada kosumen dan kualitas pelayanan.
Karena dalam penelitian ini terbukti harga dan kualitas pelayanan berbengaruh
terhadap loyalitas konsumen.
2. Toserba Mitra Klaten hendaknya memberikan fasilitas yang dibutuhkan konsumen
saat berbelanja agar konsumen merasa puas dan loyal atas jasa yang mereka
butuhkan. Misalnya dengan menyediakan troli yang baik, meningkatkan
ketranpilan karyawan dan memperbaiki sikap serta pola pikir karyawan saat
konsumen sedang berbelanja karena dengan fasilitas pendukung tersebut dapat
67
3. Toserba Mitra Klaten hendaknya menyediakan lebih banyak kebutuhan yang lain,
misalnya buah – buahan, dan dalam penyediaan atau penataan barang harus lebih
diperhatikan lagi, lebih rapi dan tertata sesuai dengan jenis barangnya.
4. Memberikan promo – promo yang selalu up to date, discon dan penawaran harga
yang dapat menarik perhatian konsumen untuk berbelanja dan terus loyal pada
68
DAFTAR PUSTAKA
Andi Tjiptono, 2003, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI Offset
Assauri, Sofjan. Manajemen Pemasaran. Jakarta: RajaGrafindo Persada Payne Adrian. The
Essence of Pemasaran Jasa. Jogyakarta: Andi
Hasan, iqbal 2004. Analisis Data Penelitian Dengan Statistika.Jakarta Bumi Aksara
Santoso Singgih 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta : Elex
Media Komputindo
Sumarwa, Ujang, Dr. 2004, Perilaku Konsume Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran.
Bogor : Ghalia Indonesia
Swastha, Basu, Drs. 2000, Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: bpfe Sangadji, Sangadji,
Mamang, Etta & Sopiah Dr. 2013, Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi Offset
Setiadi, J Nugroho, 2013,perilaku Konsumen. Jakarta : Kencana.Kotler, Phillip. 2004
Manajemen Pemasaran: Analisa Perencanaan dan Pengendalian.Edisi kwlima.
Jakarta: Liberty.
Alma, Buchari. 2002 Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta
Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran Analisis
