1 1.1 Latar Belakang
Perkembangan industri otomotif menjadi semakin kompetitif, hal ini bisa dilihat dari berbagai inovasi produk dan iklan yang gencar di kampanyekan melalui media masa maupun media elektronik. Hal ini tentu saja dimaksudkan untuk merebut pangsa pasar kompetitor dan mempertahankan pangsa pasarnya sendiri. Setiap perusahaan otomotif dirasakan perlu untuk secara terus menerus serta berkesinambungan memberikan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang prima kepada para konsumennya. Dengan memberikan pelayanan prima dan kualitas produk yang mempuni kepada para konsumennya, diharapkan perusahaan otomotif mampu memberikan kepuasan kepada konsumen setianya.
Kepuasan konsumen tidak datang secara instant, maka diperlukan kerjasama perusahaan otomotif dengan pihak-pihak yang terikat dengan toko otomotif (seperti Perusahaan Ban, Perusahaan jasa cat, perusahaan kulit jok, dll.) untuk menciptakan kualitas pelayanan dan kualitas produk. Kerjasama tersebut, dapat memudahkan konsumen untuk mendapatkan keperluan yang dibutuhkan untuk perlengkapan otomotif, sehingga konsumen dapat memilah toko otomotif yang dapat memberikan kualitas pelayanan dan kualitas produk dari tingkat kepuasan konsumen tersebut. Berikut ini adalah data grafik yang menunjukan perkembangan industri mobil di indonesia yang dilihat dari jumlah produksi dan penjualan dari tahun 2007-2011 pada tabel 1.1 :
Gambar 1.1
Data Produksi dan Penjualan Mobil di Indonesia Periode 2007-2013
Sumber: m.kompasiana.com/post/read/597943/sesat-pikir-kebijakan-mobil-nasional.html
Berdasarkan grafik di atas, terlihat perkembangan secara pesat produksi mobil di indonesia. Pertumbuhan yang sangat jauh lebih tinggi dari negara ASEAN lainya. Produksi mobil di indonesia selama periode 2006-2013 mencapai 20% yaitu 1.118.700 unit dan penjualan 1.225.000 unit. Hal ini merupakan peluang yang cukup signifikan bagi toko otomotif yang bekerjasama dengan perusahaan otomotif khususnya toko ban untuk menggarap pangsa pasar sebesar-besarnya dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang prima dan kualitas produk yang baik agar para konsumen merasa puas, walaupun pada tahun 2009 mengalami sedikit penurunan.
Kualitas produk sendiri menurut Kotler dan Armstrong (2010) adalah karakteristik sebuah produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk mencukupi kebutuhan konsumen. Menurut Rizan dan Andika (2011), Kualitas
produk yang baik, akan berdampak terhadap kepuasan konsumen. Konsumen akan memilih produk yang mampu menjalankan fungsinya dan konsisten dalam performa yang sudah ditargetkan. Strategi ini dapat dilakukan oleh toko otomotif yang menargetkan kepuasan konsumennya dengan menerapkan strategi kualitas produk. Setelah itu toko otomotif pula dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik apabila ngin membuat konsumennya terpuaskan. Menurut Parasurahman dkk. (Rahmayanti 2009) kualitas pelayanan adalah suatu ukuran bagaimana pelayanan didistribusikan sesuai dengan ekspektasi konsumen. Penyampaian kualitas pelayanan berarti penyelarasan ekspektasi konsumen kedalam sesuatu hal yang konsisten. Menurut Rizan dan Andika (2011) kualitas pelayanan pun berdampak terhadap kepuasan konsumen. Karna hal ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan dapat mengakibatkan semakin naik kepuasan konsumen. Dari paparan di atas terlihat bahwa kepuasan konsumen di pengaruhi kualitas produk dan kualitas pelayanan. Hal tersebut harus dilakukan oleh toko otomotif yang ingin memberikan kepuasan bagi konsumennya.
Di Cileunyi terdapat toko otomotif yaitu salah satunya adalah Suci Ban. Suci Ban sebagai salah satu toko otomotif spesialis untuk ban mobil. Perusahaan ini didirikan oleh Rizki Perdana Putra , berdiri sejak tahun 1990 yang berlokasi di jalan raya cileunyi/rancaaekek km 19. Suci Ban menyediakan berbagai macam merk ban dari yang termurah sampai yang termahal yang memiliki kualitas produk dan menyediakan kualitas pelayanan jasa seperti pemasangan ban serta pelayanan jasa lainya yang dapat memenuhi kebutuhan mobil konsumen. Suci Ban sendiri telah melakukan strategi kualitas produk seperti menyediakan ban
baru dengan kualitas yang terbaik dilihat dari adanya berbagai macam merk ban yang mendunia contohnya Bridgestone, Dunlop, Gt Radial, Corssa, Achilles, dll dengan berbagai seris yang di butuhkan oleh semua jenis mobil. Selain itu Suci Ban juga telah menerapkan strategi kualitas pelayanan seperti menyediakan lepas/pasang ban, spooring, balancing, dan pengisian nitrogen, kolam ban, wifi, tempat tunggu ber AC, pelayan yang ramah, mushola, karyawan yang berpengalaman, serta mendapatkan snack. Data di atas di peroleh dengan melakukan wawancara terhadap pemilik toko ban tersebut.
Melihat strategi kualitas produk dan kualitas pelayanan telah dilakukan oleh Suci Ban seharusnya berdampak terhadap kepuasan konsumen. Tetapi pangsa pasar Suci Ban sendiri mengalami penurunan yang mengindikasikan kepuasan konsumen menurun. Berikut tabel pangsa pasar dan persentase Suci Ban 2 tahun terakhir pada tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1
Total Pangsa Pasar Dan Persentase (%) Suci Ban Tahun 2013 2014
Bulan Total Unit 2013 2014 Selisih (%) JAN 50 43 -14% FEB 45 27 -40% MAR 29 13 -55% APR 25 19 -24% MEI 30 16 -47%
JUNI 28 17 -39% JULI 32 18 -44% AGST 29 24 -17% SEPT 22 19 -14% OKT 23 18 -22% NOV 30 17 -43% DES 20 21 5% TOTAL 363 252 -31%
Sumber : Laporan Unit Suci Ban
Berdasarkan tabel pangsa pasar diatas, terjadi penurunan pada tahun 2013-2014. Dimana penurunan tertinggi terjadi pada bulan maret yaitu sebesar 55% dari selisih total pangsa pasar. Pada tahun 2013 terjadi penurunan yang signifikan yaitu pada bulan desember yaitu sebesar 20 unit ban sedangkan pada tahun 2014 yaitu pada bulan maret sebesar 13 unit ban walaupun ada kenaikan pada bulan desember sebesar 5%. Hal ini diduga yang mengakibatkan penurunan pangsa pasar adalah konsumen tidak merasa puas dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang sudah di berikan oleh Suci Ban. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian terdahulu menurut Rizan dan Andika (2011) kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan serta Denove dan Power (2007; 6), mengatakan kepuasan konsumen sangat dekat hubungannya dengan presentase pangsa pasar sebuah produk. Apabila toko otomotif memiliki kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik seharusnya menjadikan konsumen menjatuhkan pertimbangan-pertimbangan untuk
mengunjungi toko tersebut. berdasarkan hal-hal yang melatar belakangi masalah tersebut maka peneliti berminat untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuassan Konsumen Suci Ban di Cileunyi”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang peneitian di atas, maka perlu untuk mengidentifikasi masalah yang muncul. Hal ini dilakukan untuk menyederhanakan permasalahan dan memeperjelas arah dari penelitian ini yang sesuai dengan judul yang telah dikemukakan di atas. Masalah-masalah yan akan didentifikasi adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana presepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan di toko Suci Ban di Cileunyi?
2. Bagaimana presepsi mengenai kualitas produk di toko Suci Ban di Cileunyi?
3. Bagaimana presepsi mengenai kepuasan konsumen di toko Suci Ban di Cileunyi?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di toko Suci Ban di Cileunyi?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan sebagai bahan yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi yang akan di ajukan sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian
sidang sarjana pada jurusan Manajamen S1, Fakultas Bisnis dan Manajamen Universitas Widyatama Bandung. Sedangkan tujuan dan penelitian adalah:
1. Untuk mengetahui presepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan di toko Suci Ban.
2. Untuk mengetahui presepsi mengenai kualitas produk di toko Suci Ban. 3. Untuk mengetahui presepsi mengenai kepuasan konsumen di toko Suci
Ban.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di toko Suci Ban.
1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah: 1. Kegunaan praktis
a. Bagi toko Suci Ban penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan masukan dalam pengambilan keputusan khususnya dalam bidang pemasaran.
b. Bagi penulis penelitian ini di harapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih luas dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai masalah tentang kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen.
a. Hasil pemikiran ini di harapkan berguna dan memberikan sumbangan pemikiran bagi yang akan mengadakan penelitian lebih jauh dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacannya, terutama mengenai masalah kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen.
1.5 Metode Penelitian 1.5.1 Jenis metode penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, verifikatif, dan komparatif. Menurut Menurut Nazir (2005:54) :
“Penelitian Deskrpitif merupkan suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.” Kemudian menurut Ulber Silalahi, (2010: 40), metode verifikatif merupakan :
“Penelitian verifikatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk memeriksa atau membuktikan kebenaran teori atau hasil penelitian lain yang dilakukan sebelumnya.”
Pengukuran yang digunakan untuk menjadi dasar dalam menghitung tanggapan responden adalah dengan skala likert. Skala likert biasa di pakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Taufik dan Angarmona 2009).
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Rahmayanti 2009). Dalam hal ini sampel yang dimaksud adalah orang-orang yang sedang membeli poduk di toko Suci Ban, Cileunyi.
Sedangkan teknik sampling adalah cara pengambilan sampel untuk menentukan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling pada dasarnya di bagi menjadi dua yaitu, nonprobability sampling dan probability sampling
Penelitian ini dilakukan menggunakan nonprobability sampling dimana setiap elemen populasi tidak memiliki peluang atau probabilitas atau kesempatan yang sama sebagai sampel. Prosedur non-probability sampling yang dilakukan adalah purposive sampling, dimana teknik pengambilan sampel untuk tujuan tertentu saja hal ini juga di dimaksud untuk menyesuaikan permasalahan dan tujuan penelitian (Rahmayanti 2009). Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengambil sampel orang yang membeli produk dan menggunakan pelayanan di toko Suci Ban di Cileunyi.
Penentuan ukuran sampel dilakukan dengan rumus Slovin, dikarenakan populasinya bersifat finite (dapat dihitung). Rumus Slovin (Lie Sa 2005) dapat digunakan sebagai berikut:
Keterangan: N: jumlah populasi n: jumlah sampel
e: tingkat toleransi kesalahan dalam penelitian ini
Toko Suci Ban Cileunyi menjual rata-rata 160 produk dan memberikan pelayanan kepada konsumen setiap bulannya, sehingga bila dihitung menggunakan rumus Slovin di atas dengan standart error 5% maka dihasilkan penelitian yang menggunakan responden sebanyak 114 responden.
Dalam menganalisa data metode yang digunakan adalah rumusan analisis regresi berganda untuk menjalakan penelitian ini peneliti menggunakan program aplikasi pengolahan data SPSS 17.0.
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dilakukan di toko Suci Ban yang beralamat di Jl. Rancaekek km 9 cileunyi. Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2015 sampai dengan selesai
