DATA
4.1 Pengumpulan Data
4.1.1 S truktur Organisasi Niaga pada PT. Garuda Indonesia
Struktur organisasi pada PT. Garuda Indonesia sangatlah luas, oleh
karena itu struktur organisasinya dipersempit menjadi organisasi niaga yang
merupakan gambaran sederhana dari bentuk organisasi seluruhnya. Adapun
bentuk organisasinya adalah sebagai berikut :
Secara sederhana dapat diartikan bahwa seluruh Vise President
bertanggung jawab secara langsung kepada Direktur Niaga dimana dalam
prosesnya selalu dipantau oleh Representative for Performance Control and
Quality Assurance (Management Representative).
Direktur Niaga
Service Delivery Service
Facility Branch Office Quality Assurance
Costumer Voice
Consumer
Gambar 4.2 Alur Pelayanan Direktorat Niaga PT. Garuda Indonesia
Direktur Niaga memberikan tugas kepada service facility untuk
mendesain proses jasa yang dapat memberikan nilai kepada konsumen,
khususnya adalah menyediakan jasa penerbangan dengan didukung berbagai
fasilitas lain yang menunjang kebutuhan pelanggan. Setelah konsep dibuat
maka tugas selanjutnya adalah mengirimkan konsep yang telah dibuat ke
service delivery untuk dianalisa dan selanjutnya sebagai branch office hingga
Jika terjadi ketidak sesuaian atau kepuasan terhadap jasa yang di terima
oleh konsumen maka berbagai bentuk masukan (suggestion), kritik
(complaint) maupun pujian (compliment) masuk kedalam customer voice
untuk dianalisa dan dicari solusinya. Semua kegiatan ini di evaluasi juga oleh
bagian quality assurance untuk menilai performa setiap departemen dalam
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Hasil dari evaluasi oleh quality
assurance dilaporkan sebagai bahan pertanggung jawaban kepada Direktur
Niaga.
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Operasional PT. Garuda Indonesia
Di dalam pelaksanaan realisasi jasa terhadap pelanggan, semua kegiatan
dilakukan oleh departemen operasional yang dipimpin langsung oleh Direktur
Operasional. Direktur Operasional membawahi Vice President Cabin Service
President Cabin service sendiri terbagi menjadi 2 yaitu section manager
quality assurance yang bertanggung jawab terhadap mutu pelayanan dan
section manager development sebagai departemen pengembangan produk
(realisasi jasa).
4.1.2 Tugas dan Output Quality Assu rance
Tugas dan output yang dihasilkan pada quality assurance (management
representative) adalah berbasis information technology yang tujuannya agar
setiap kegiatan alur komunikasi berjalan dengan cepat dan lancar sehingga
dapat memaksimalkan etos kerja pada setiap departemen. Selain itu,
penggunaan teknologi informasi juga mendukung kemajuan jaman sehingga
PT. Garuda Indonesia dapat menjadi perusahaan penerbangan modern yang
menjadi pilihan utama konsumen. Adapun tugas dan output yang dihasilkan
oleh quality assurance ada di dalam tabel berikut :
Tabel 4.1 Tugas dan output quality assurance
Tugas Hasil Kerja
1. M enyusun program kerja tahunan
dari Quality Assurance
Program kerja tahunan pada
bagian Quality Assurance
2. M enyusun dan juga menerapkan
bisnis proses dari direktorat niaga
yang menggunaan sistem yang
Tugas Hasil Kerja
berbasis IT yang disesuaikan dengan
kebutuhan
3. M enyusun standard dari sistem IT
yang digunakan untuk meningkatkan
efektifitas sistem kerja, efisiensi
biaya, dan juga sistem komunikasi
yang berada diantara unit yang
terdapat pada kantor pusat dengan
branch office.
Standarisasi sistem IT pada
bagian direktorat niaga
4. M enjamin untuk optimalisasi sistem
IT yang sesuai dengan kebutuhan
dari unit kerja direktorat niaga
Laporan realisasi dari IT system
pada direktorat niaga
5. M engerjakan kontrol untuk updating
dan juga melakukan revisi system
yang diperlukan oleh direktorat niaga
Sistem pendukung mutu yang
terisolasi dengan baik dan
direkomendasikan untuk
dilakukan perbaikan sistem
6. M elakukan evaluasi pada data yang
dan melakukan analisa kebutuhan
dari hardware dan juga software
yang dibutuhkan oleh bagian
Laporan untuk melakukan
realisasi data dan juga analisa
untuk kebutuhan hardware dan
Tugas Hasil Kerja
direktorat niaga
7. M enjamin untuk ketersediaan
laporan pada sistem pendukung mutu
yang dimana dilakukan secara
periodik yang diperuntukkan untuk
pelaporan kepada atasan untuk bahan
masukan dan juga evaluasi
Rekomendasi untuk dilakukannya
peningkatan pada sistem mutu
8. M enjamin desain commercial quality
system support yang telah
disesuaikan dengan ISO 9001:2000
Blue print untuk system
pendukung mutu
9. M elakukan kegiatan studi banding
atau benchmarking dengan maskapai
dari penerbangan asing ataupun
perusahaan yang sejenis dalam hal
sistem pendukung mutu
M elampirkan laporan dari hasil
studi banding atau benchmarking
10.M enyusun dan juga menerapkan
standarisasi dari sistem pendukung
mutu yang dimana sistem pendukung
mutu ini harus dimiliki oleh setiap
unit kerja
Standard dari sistem pendukung
mutu yang disesuaikan dengan
beban kerja yang ditanggung oleh
Tugas Hasil Kerja
11.M enjamin kemutakhiran data pada
media intranet Quality Assurance di
direktorat niaga
Data pada media intranet Quality
Assurance selalu update
12.M enyusun dan juga menerapkan
pengembangan commercial Quality
System Support yang sesuai dengan
perkembangan dunia usaha
penerbangan yang ada di
mancanegara yang ter-update
Sistem pendukung mutu yang
selalu sesuai dengan kebutuhan
dari dunia usaha penerbangan
13.M enyusun dan mengkoordinasikan
program sistem pendukung mutu
serta memastikan production
comformity pada semua area yang
mempunyai kaitan fungsi dengan
inspeksi kualitas yang didelegasikan
dan juga dilakukan sesuai dengan
jadwal yang telah ditetapkan
Program untuk sistem pendukung
mutu yang dapat memastikan
production comfirmity yang
applicable dan juga terjadwal
14.M elakukan kegiatan pendataan dan
juga pemonitoran kegiatan publikasi
dan juga distribusi prosedur yang
Prosedur yang ada terdistribusi
Tugas Hasil Kerja
berlaku pada direktorat niaga
15.M endata dan juga melakukan analisa
kebutuhan dari hardware maupun
software pada komputer di jajaran
direktorat niaga
M emberikan kebutuhan akan
laporan IT direktorat niaga
16.M enjamin untuk kemutakhiran di
dalam bank data dan standard untuk
database pada unit Quality
Assurance pada direktorat niaga
Bank data harus update dan juga
standard data base quality
assurance
17.M enyusun dan juga melakukan
implementasi sistem pengukuran
kinerja pada direktorat niaga
Sistem pengukur kinerja yang
komprehensif
18.M enyusun dan mengimplementasi
dari optimalisasi IT seperti SAP,
ARGA, CAREGA, sebagai sarana
untuk melakukan peningkatan
pelayanan dan juga pendapatan
M enghasilkan sistem IT yang
optimal, efisien, dan juga efektif
19.M elakukan pembinaan dan juga
pengelolaan sumber daya manusia
pada jajaran commercial quality
M otivasi sumber daya yang
Tugas Hasil Kerja
system support
20.M elakukan evaluasi pada hasil kerja
sumber daya manusia pada jajaran
commercial quality system support
sebagai bahan pembinaan karir
Sistem M anajemen Kinerja
21.M elakukan evaluasi dari hasil kerja
sumber daya manusia sebagai bahan
pembinaan karir karyawan
Sistem M anajemen Kinerja
Sumber : Quality Assurance PT. Garuda Indonesia
4.1.3 Laporan Customer Voice Tahun 2006 – 2008
Tabel 4.2 Customer Voice Periode Januari – Desember 2006
SERVICE AREA TOUCH POINT COMPLAINT COMPLIMENT SUGGESTION Grand Total
IN FLIGHT ANNOUNCEMENT 11 3 28 42
CABIN FACILITIES 179 13 79 271
CABIN PERFORMANCE 41 1 24 66
CC ATTITUDE, SKILL &
PROFFESIONALISM 10 7 4 21
FA PERFORMANCE 97 171 97 365
FOOD & BEVERAGE 318 36 181 535
IN FLIGHT
ENTERTAINMENT 199 10 177 386
IN FLIGHT SHOPPING 55 7 46 108
SERVICE AREA TOUCH POINT COMPLAINT COMPLIMENT SUGGESTION Grand Total
SAFETY INFORMATION &
PROCEDURE 10 2 41 53
IN FLIGHT Total 972 272 760 2004
MANAGEMENT
SUPPORT KINERJA MANAJEMEN 0 25 21 46
KOMITMEN MANAJEMEN 2 10 31 43 MANAGEMENT SUPPORT Total 2 35 52 89 OVERALL SERVICE SERVICE ALONG JOURNEY 15 516 215 746 OVERALL SERVICE Total 15 516 215 746
POST FLIGHT BAGGAGE HANDLING 446 16 42 504
disem barkasi 2 2
POST FLIGHT
Total 448 16 42 506
POST JOURNEY CUSTOMER CARE 17 10 6 33
GFF 441 19 74 534
POST JOURNEY
Total 458 29 80 567
PRE FLIGHT AIRPORT FACILITIES 12 3 15
BOARDING MANAGEMENT 35 8 43 change aircraft 1 1 CHECK IN 363 40 75 478 DELAY MANAGEMENT 72 13 85 EXECUTIVE LOUNGE/WAITING LOUNGE 12 5 5 22 SCHEDULE 358 21 114 493
SERVICE AREA TOUCH POINT COMPLAINT COMPLIMENT SUGGESTION Grand Total
PRE FLIGHT SPECIAL SERVICE 1 1
Total 853 66 219 1138
PRE JOURNEY CITY CHECK IN 13 4 5 22
DISTRIBUTION CHANNEL 2 1 3 RESERVATION 206 26 37 269 TICKETING 263 26 47 336 WEBSITE 10 1 9 20 PRE JOURNEY Total 494 57 99 650
PRODUCT AIRCRAFT ASSIGNMENT 7 1 19 27
citilin k 1 1 INFORMATION 1 1 MARKET PRICE 1 1 NETWORK DESIGN 11 1 83 95 PRICING POLICY 12 5 28 45 PROMOTION PROGRAM 8 3 39 50 REVENUE MANAGEMENT 3 7 10 SEAT CONFIG 1 1
sim plify bussiness 2 9 11
PRODUCT Total 43 10 189 242
Grand Total 3285 1001 1656 5942
Sumber : Costumer Voice PT. Garuda Indonesia
Tabel 4.3 Customer Voice Periode Januari – Desember 2007
SERVICE AREA TOUCH POINT COMPLAINT COMPLIMENT SUGGESTION Grand Total
IN FLIGHT ANNOUNCEMENT 8 8
CABIN FACILITIES 203 79 99 381
CABIN PERFORMANCE 69 29 25 123
SERVICE AREA TOUCH POINT COMPLAINT COMPLIMENT SUGGESTION Grand Total
FA PERFORMANCE 114 326 75 515
FOOD & BEVERAGE 256 95 169 520
IN FLIGHT
ENTERTAINMENT 198 43 103 344
reading m aterial 71 38 90 199
safety procedure &
INFORMATION 17 5 41 63
SALES ON BOARD 50 14 43 107
(blank) 1 1
IN FLIGHT Total 993 645 669 2307
m anagem ent
support kinerj a m anajemen 0 11 14 25
kom itm en manaj emen 0 14 25 39
m anagem ent support Total 0 25 39 64 OVERALL SERVICE (blank) 14 759 238 1011 OVERALL SERVICE Total 14 759 238 1011
POST FLIGHT BAGGAGE HANDLING 409 32 33 474
DISEMBARKASI 2 2
POST FLIGHT
Total 411 32 33 476
POST JOURNEY custom er care 3 4 1 8
GFF 584 39 139 762
POST JOURNEY
Total 587 43 140 770
PRE FLIGHT AIRPORT FACILITIES 5 4 9
BOARDING
SERVICE AREA TOUCH POINT COMPLAINT COMPLIMENT SUGGESTION Grand Total CHECK IN 329 100 70 499 DELAY MANAGEMENT 37 4 22 63 IRREGULARITIES 1 1 SCHEDULE 428 68 131 627 waiting lounge 12 1 4 17 PRE FLIGHT Total 859 174 246 1279
PRE JOURNEY CITY CHECK IN 11 1 5 17
distribution channel 4 1 5 RESERVATION 205 52 39 296 TICKETING 203 53 33 289 WEBSITE 3 1 4 PRE JOURNEY Total 426 106 79 611
product AIRCRAFT ASSIGMENT 7 3 26 36
aircraft m aintenance 1 3 4 NETWORK DESIGN 15 4 82 101 pricing policy 7 3 19 29 PROMOTION PROGRAM 1 2 7 10 REVENUE MANAGEMENT 3 3 SIMPLIFY BUSSINESS 5 5 product Total 31 12 145 188 Grand Total 3321 1796 1589 6706
Sumber : Costumer Voice PT. Garuda Indonesia
Tabel 4.4 Customer Voice Periode Januari – Desember 2008
SERVICE AREA TOUCH POINT COMPLAINT COMPLIMENT SUGGESTION Grand Total
IN FLIGHT CABIN FACILITIES 167 47 49 263
CABIN PERFORMANCE 44 24 15 83
SERVICE AREA TOUCH POINT COMPLAINT COMPLIMENT SUGGESTION Grand Total
FA PERFORMANCE 102 425 63 590
FOOD & BEVERAGE 283 88 120 491
IN FLIGHT ENTERTAINMENT 219 17 87 323 kinerj a m anajemen 1 1 reading m aterial 72 21 74 167
safety procedure &
INFORMATION 25 2 25 52 sales on board 36 8 18 62 cabin appearance 1 1 amm enities 1 1 announcement 1 1 IN FLIGHT Total 962 649 456 2067 m anagem ent
support kinerj a m anajemen 0 3 4 7
m anagem ent
support Total 0 3 4 7
OVERALL
SERVICE kinerj a m anajemen 26 903 153 1082
OVERALL
SERVICE Total 26 903 153 1082
POST FLIGHT BAGGAGE HANDLING 576 10 12 598
DISEMBARK 1 1 TRANSFER DESK 1 1 POST FLIGHT Total 578 10 12 600 POST JOURNEY GFF 300 12 60 372 Total 300 12 60 372
PRE FLIGHT airport facilities 11 1 1 13
SERVICE AREA TOUCH POINT COMPLAINT COMPLIMENT SUGGESTION Grand Total BOARDING MANAGEMENT 33 14 47 CHECK IN 335 64 47 446 DELAY MANAGEMENT 41 2 20 63 SCHEDULE 236 31 62 329 TRANSFER DESK 1 1 WAITING LOUNGE 23 1 2 26 TRANSIT PAX PRE FLIGHT Total 682 99 146 927
PRE JOURNEY CITY CHECK IN 2 1 3
RESERVATION 199 26 32 257
TICKETING 188 39 38 265
WEBSITE 66 1 13 80
PRE JOURNEY
Total 455 66 84 605
product AIRCRAFT ASSIGNMENT 8 3 21 32
NETWORK DESIGN 5 1 67 73
pricing policy 4 16 20
PROMOTION PROGRAM 1 3 4
aircraft m aintenance 1 1
product Total 18 5 107 130
(blank) kinerj a m anajemen 1 1
(blank) Total 1 1
Grand Total 3021 1748 1022 5791
Sumber : Costumer Voice PT. Garuda Indonesia
Tabel 4.5 Customer Voice Bulanan Tahun 2006
TYPE OF CUSTOMER
VOICE
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC Grand Total COMPLAINT 196 137 196 265 286 229 232 323 430 334 323 334 3285 COMPLIMENT 47 71 84 73 88 53 69 88 105 121 94 108 1001 SUGGESTION 146 157 106 200 113 116 134 107 164 134 125 154 1656 Grand Total 389 365 386 538 487 398 435 518 699 589 542 596 5942
Tabel 4.6 Customer Voice Bulanan Tahun 2007
TYPE OF CUSTOMER
VOICE
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC Grand Total COMPLAINT 323 264 295 223 309 314 260 321 300 202 266 244 3321 COMPLIMENT 131 93 122 163 164 128 165 152 192 168 225 93 1796 SUGGESTION 133 96 203 132 154 131 129 121 138 118 149 85 1589 Grand Total 587 453 620 518 627 573 554 594 630 488 640 422 6706
Tabel 4.7 Customer Voice Bulanan Tahun 2008
TYPE OF CUSTOMER
VOICE
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC Grand Total COMPLAINT 309 301 251 279 254 275 260 271 198 186 205 232 3021 COMPLIMENT 114 155 144 205 148 168 143 116 136 118 166 135 1748 SUGGESTION 94 55 69 100 115 99 88 119 54 59 76 94 1022 Grand Total 517 511 464 584 517 542 491 506 388 363 447 461 5791 Sumber : Costumer Voice PT. Garuda Indonesia
responden. Responden terdiri dari 50 orang dimana 33 orang menyatakan
pernah menggunakan Garuda Indonesia dan 17 orang mengatakan belum.
Responden mayoritas adalah mahasiswa dan masyarakat umum. Untuk
menjadikan data itu dapat dipertanggung jawabkan syarat minimal responden
adalah 30, oleh karena itu jumlah sebanyak 50 orang dapat mewakili
pandangan terhadap garuda Indonesia secara umum.
4.1.5 Konsep S istem Manajemen Mutu Perusahaan
Untuk menghadapi persaingan global di dunia bisnis penerbangan, PT.
Garuda Indonesia menciptakan suatu terobosan di dalam sistem manajemen
mutu untuk menciptakan keunggulan dalam dunia penerbangan dan
administrasi perusahaan, yaitu dengan menggunakan strategi Power Eight
2008. Power eight tersebut terdiri dari :
a. Restrukturisasi Keuangan
b. Restrukturisasi Neraca
c. Restrukturisasi organisasi dan peningkatan kualitas sumber daya manusia
d. Kehandalan pesawat dan aspek safety
e. Kenyamanan pesawat
g. Konsep baru dan peningkatan program pemasaran
h. Peningkatan citra
M elalui strategi ini diharapkan mampu membangun perusahaan untuk
lebih berkembang lagi dan selalu menjadikan Garuda Indonesia sebagai
penerbangan pilihan utama konsumen. Apabila proses administrasi berjalan
dengan baik dan tindak kecurangan dapat diminimasi maka keuntungan
perusahaan juga akan meningkat dimana keuntungan tersebut dapat digunakan
untuk perkembangan kemajuan PT. Garuda Indonesia.
Selain dengan terciptanya proses administrasi yang baik pada
perusahaan, aspek-aspek lainnya lebih mengutamakan kepuasan konsumen
sebagai pengguna dari jasa penerbangan. Semakin baik fasilitas yang
ditawarkan maka konsumen akan lebih merasa puas dan yakin bahwa
4.2 Pengolahan Data
4.2.1 Pengolahan Data Kuesioner
Dari hasil kuesioner yang telah diisi oleh 50 orang responden didapat
data sebagai berikut :
Tabel 4.10 Hasil Pertanyaan Nomor 1
Q1 Total Presentase
Brand Image 28 56%
Kerabat 4 8%
Media Massa 18 36%
Grand Total 50 100%
Tabel 4.11 Hasil Pertanyaan Nomor 2
Q2 Total Presentase
Tidak 18 36%
Ya 32 64%
Grand Total 50 100%
Tabel 4.12 Hasil Pertanyaan Nomor 3
Q3 Total Presentase Brand Image 4 12% Kualitas 28 85% Rekomendasi perusahaan 1 3% (blank) 0% Grand Total 33 100%
Tabel 4.13 Hasil Pertanyaan Nomor 4
Q4 Total Presentase Agen Resmi GI 13 39% Agen Travel 15 45% E-Ticketing 4 12% Lainnya 1 3% (blank) 0% Grand Total 33 100%
Tabel 4.14 Hasil Pertanyaan Nomor 5 Q5 Total Presentase Jarang 17 52% Sangat Jarang 12 36% Sangat Sering 4 12% (blank) 0% Grand Total 33 100%
Tabel 4.15 Hasil Pertanyaan Nomor 6 a
Q6a Total Presentase
Puas 20 61%
Sangat Puas 1 3%
Tidak Puas 12 36%
(blank) 0%
Grand Total 33 100%
Tabel 4.16 Hasil Pertanyaan Nomor 6 b
Q6b Total Presentase
Puas 28 85%
Sangat Puas 5 15%
(blank) 0%
Grand Total 33 100%
Tabel 4.17 Hasil Pertanyaan Nomor 6 c
Q6c Total Presentase
Puas 27 82%
Sangat Puas 6 18%
(blank) 0%
Tabel 4.18 Hasil Pertanyaan Nomor 6 d Q6d Total Presentase Puas 22 67% Sangat Puas 8 24% Tidak Puas 3 9% (blank) 0% Grand Total 33 100%
Tabel 4.19 Hasil Pertanyaan Nomor 6 e
Q6e Total Presentase
Puas 27 82%
Sangat Puas 6 18%
(blank) 0%
Grand Total 33 100%
Tabel 4.20 Hasil Pertanyaan Nomor 7
Q7 Total Presentase
Tidak 26 79%
Ya 7 21%
(blank) 0%
Grand Total 33 100%
Tabel 4.21 Hasil Pertanyaan Nomor 8
Q8 Total Presentase
Ramah 5 71%
Sangat Ramah 2 29%
(blank) 0%
Grand Total 7 100%
Tabel 4.22 Hasil Pertanyaan Nomor 9
Q9 Total Presentase
Ramah 31 100%
(blank) 0%
Tabel 4.23 Hasil Pertanyaan Nomor 10 Q10 Total Presentase Puas 28 85% Sangat Puas 4 12% Tidak Puas 1 3% (blank) 0% Grand Total 33 100%
Tabel 4.24 Hasil Pertanyaan Nomor 11
Q11 Total Presentase Puas 22 67% Sangat Puas 2 6% Tidak Puas 9 27% (blank) 0% Grand Total 33 100%
Tabel 4.25 Hasil Pertanyaan Nomor 12
Q12 Total Presentase
Puas 32 97%
Sangat Puas 1 3%
(blank) 0%
Grand Total 33 100%
Tabel 4.26 Hasil Pertanyaan Nomor 13
Q13 Total Presentase Kurang 1 6% Kurang Promosi 2 12% Lainnya 5 29% Mahal 8 47% Rute Penerbangan 1 6% (blank) 0% Grand Total 17 100%
Tabel 4.27 Hasil Pertanyaan Nomor 14 Q14 Total Presentase Tidak 1 6% Ya 16 94% (blank) 0% Grand Total 17 100%
Note : Kuesioner terlampir pada lampiran 2
4.2.2 Identifikasi klausul Sistem Manajemen Mutu IS O 9001 : 2008
Di dalam pembahasan yang dilakukan, klausul-klausul ISO 9001:2008
yang digunakan untuk mengolah data adalah sebagai berikut :
Tabel 4.28 Pengolahan data berdasarkan ISO 9001 : 2008
Klausul Tujuan
Klausul 5.2 Fokus pada pelanggan
Klausul 5.4.1 Sasaran mutu harus ditetapkan, terukur
dan konsisten kebijakan mutu.
Klausul 5.6 Tinjauan M anajemen
Klausul 7.1 Perencanaan realisasi jasa
Klausul 7.2 Proses yang berkaitan dengan pelanggan
Klausul 8.2.1 Kepuasan pelanggan
Klausul 8.2.2 Audit internal
Klausul 8.4 Analisa data
4.2.3 Penerapan klausul Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008
Klausul 5.2 : Fokus pada pelanggan
Kualitas pesawat yang baik dengan didukung berbagai aspek seperti
safety, keramahan pramugari/pramugara, serta asuransi yang diberikan dapat
menjadikan Garuda Indonesia tetap menjadi pilihan utama konsumen.
Konsumen sebagai pihak yang dilayani berhak mendapatkan pelayanan yang
maksimal dari perusahaan. Seperti istilah yang sering kita dengar pelanggan
adalah raja. Oleh karena itu pimpinan puncak harus menetapkan suatu
komitmen untuk tetap fokus terhadap pelanggan. Beberapa hal yang dilakukan
oleh PT. Garuda Indonesia diantaranya melakukan survey dengan kuesioner
mengenai apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen sehingga perusahaan
mampu untuk memenuhi harapan dari konsumen dengan tujuan agar
konsumen dapat tetap percaya pada PT. Garuda Indonesia.
Fokus pada pelanggan
• M eningkatkan kepercayaan pelanggan untuk tetap menggunakan Garuda
Indonesia.
• M eningkatkan efektifitas pelayanan terhadap konsumen.
• M eningkatkan loyalitas pelanggan.
Setiap sub bagian pada PT. Garuda Indonesia berkolerasi langsung
dengan konsumen sehingga setiap departemen bertanggung jawab untuk
Klausul 5.4.1 : Sasaran mutu harus ditetapkan, terukur dan konsisten
kebijakan mutu.
Berdasarkan komitmen manajemen PT. Garuda Indonesia, yaitu terus
memberikan lebih banyak kemudahan dan kenyamanan bagi para pelanggan
sehingga PT. Garuda Indonesia menciptakan suatu sasaran mutu yang terukur
dan juga konsisten. Contohnya pada tahun 2009 ini, peningkatan pelayanan
tidak hanya difokuskan pada pelayanan penumpang, tetapi pelayanan cargo
juga akan semakin ditingkatkan. Pada pelayanan cargo diperkenalkan sistem
go product (menggunakan jaminan kecepatan dan kepastian berangkat) selain
itu PT. Garuda Indonesia melakukan kerjasama dengan China Airlines untuk
menghasilkan network yang lebih luas.
Sebagai bahan acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada PT.
Garuda Indonesia, yaitu pengembangan strategi Power Eight 2008. Sebagai
bahasan pada strategi ini, yaitu point tiga sampai dengan delapan yang
berkaitan dengan sistem manajemen mutu. Pembahasan point-point tersebut
adalah sebagai berikut :
a. Restrukturisasi organisasi dan peningkatan kualitas sumber daya manusia
Sebagai parameter yang digunakan pada point ini adalah efektifitas
pekerjaan.
Untuk menunjang efektifitas pekerjaan tersebut, PT. Garuda
dengan tujuan agar sumber daya manusia yang dimiliki lebih memahami
dan juga bertanggung jawab terhadap tugas-tugasnya. Untuk mengetahui
dari hasil pelatihan yang dilakukan, PT. Garuda Indonesia membentuk
suatu tim khusus (Quality Assurance) yang mempunyai tugas untuk
melakukan evaluasi secara berkesinambungan agar efektifitas kerja
karyawan PT. Garuda Indonesia tetap terjaga.
b. Kehandalan pesawat dan aspek safety
Sebagai parameter yang digunakan untuk kehandalan pesawat dan
aspek safety ini adalah minimnya jumlah delay atau kegagalan terbang
tepat waktu dan kelengkapan safety pada saat penerbangan.
Pihak dari PT. Garuda Indonesia selalu berusaha menyediakan
pesawat yang berkualitas, yaitu pesawat yang layak terbang sehingga
konsumen merasa puas dengan pesawat yang digunakannya. Untuk
menjaga aspek safety, PT. Garuda Indonesia di dalam penerbangannya
selalu menjaga keselamatan pesawat dengan cara membawa bahan bakar
yang mampu digunakan untuk melakukan perjalanan pulang – pergi. Hal
tersebut bertujuan untuk mengantisipasi apabila terjadi hal-hal yang tidak
diinginkan pada saat penerbangan ataupun melakukan pendaratan. Sebagai
contoh, apabila pesawat tidak dapat melakukan pendaratan di tempat
tujuan, pesawat dapat mencari alternative pendaratan yang lain, atau
kembali ke kota asal. Berdasarkan penelitian, banyak terjadi kecelakaan
melakukan pendaratan darurat walaupun memiliki resiko yang besar,
seperti mendarat pada saat terjadi badai.
c. Kenyamanan pesawat
Sebagai parameter yang digunakan untuk kenyaman pesawat adalah
minimnya customer voice tentang keluhan pelanggan.
Pesawat yang dimiliki PT. Garuda Indonesia mulai dari jenis Boeing
sampai jenis Airbus memiliki standar pelayanan yang sama, sehingga
konsumen akan tetap merasa nyaman. Survey terus dilakukan oleh pihak
PT. Garuda Indonesia terhadap kenyamanan pesawat yang dimiliki untuk
tetap menjaga kepuasan konsumen. Beberapa hal yang penting dijaga
kualitas kenyamanannya adalah interior cabin, tempat duduk, peralatan
yang mendukung konsumen dalam melakukan penerbangan, tersedianya
hiburan, keramah tamahan cabin crew, dan juga konsumsi yang diberikan
kepada konsumen selama melakukan penerbangan dengan PT. Garuda
Indonesia.
d. Peningkatan kualitas pelayanan
Sebagai parameter yang digunakan untuk peningkatan kualitas
pelayanan adalah tingginya jumlah konsumen pada PT. Garuda Indonesia.
Pada industri jasa, pelayanan yang baik merupakan salah satu aspek
penting. Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan yang
diberikan melebihi dari harapan yang diinginkan konsumen. Secara kasat
baik terbukti dengan kualitas dari pesawat terbang yang baik, pelayanan
dari cabin crew yang tanggap terhadap kebutuhan dari konsumen,
pemberian merchandise apabila pihak PT. Garuda Indonesia melakukan
suatu kelalaian di dalam melakukan pelayanan konsumen dan dukungan
dari fasilitas lainnya yang dapat membuat konsumen merasa puas.
e. Konsep baru dan peningkatan program pemasaran
Sebagai parameter dari Konsep baru dan peningkatan program
pemasaran PT. Garuda Indonesia adalah dengan mengedepankan brand
image yang diciptakan oleh PT. Garuda Indonesia.
Pada saat ini, PT. Garuda Indonesia banyak melakukan promosi
melalui media massa, yaitu misalnya melalui televisi maupun
majalah-majalah. Promosi ini bertujuan untuk memperkenalkan PT. Garuda
Indonesia kepada masyarakat agar dapat mengenal lebih dalam PT.
Garuda Indonesia. Selain itu, dengan adanya promosi, brand image yang
dibuat oleh PT. Garuda Indonesia akan tercipta.
f. Peningkatan citra
Sebagai parameter di dalam peningkatan citra adalah kepercayaan
dari konsumen terhadap PT. Garuda Indonesia.
PT. Garuda Indonesia berdiri sejak tahun 1949, sehingga pada tahun
2009 ini PT. Garuda Indonesia ini menginjak usia 60 tahun. Tidak semua
perusahaan memiliki pengalaman sedramatis PT. Garuda Indonesia.
juga pernah dicela karena kinerjanya yang terus memburuk. Pada periode
1970 - 1980, PT. Garuda Indonesia tercatat sebagai flag carrier
kebanggaan karena berhasil mengoprasikan pesawat twinjet Fokker F-28
Fellowship terbesar di dunia. PT. Garuda Indonesia sudah mengangkasa
hampir keseluruh dunia dengan berbagai pesawat yang dimilikinya.
Perusahaan ini juga hampir gulung tikar karena krisis ekonomi. Dari tahun
1993 – 1998 secara terus menerus PT. Garuda Indonesia mengalami
kemunduruan baik dalam kinerja financial maupun operasional dan
kondisi terburuk memuncak pada tahun 1998, dimana pada saat itu PT.
Garuda Indonesia mengalami kerugian sebanyak Rp. 4,73 triliun.
Kemunduran juga terjadi pada tahun 2000 – 2004 karena banyaknya
persaingan dalam dunia bisnis pernerbangan. Barulah pada tahun 2006,
PT. Garuda Indonesia sedikit demi sedikit memperbaiki karirnya untuk
menjadi salah satu perusahaan yang besar. Di tahun ini, PT. Garuda
Indonesia terus bangkit dengan peningkatan kualitas diberbagai bidang,
seperti perbaikan manajemen keuangan, perbaikan sumber daya manusia,
dan lain sebagainya.
Pada logo ulang tahun PT. Garuda Indonesia ke 60, sayap terlentang
lebar dan kokoh yang menyimbolkan ekspansi untuk lebih maju. PT.
Garuda Indonesia juga membuat iklan transformasi dimana iklan utama
terdiri dari dua pesawat yang bertransformasi dari pesawat pertama PT.
dimiliki PT. Garuda Indonesia. M enyimbolkan bahwa PT. Garuda
Indonesia adalah flag carrier pertama yang sudah bertransformasi.
Inspirasi lainnya terdiri dari:
1.Dari batik menjadi pesawat.
Ketelitian di dalam membatik mencerminkan ketelitian awak kabin
PT. Garuda Indonesia dalam memberikan servis ataupun pelayanan
kepada konsumen.
2.Kebesaran Borobudur
Transisi dari kekuatan Borobudur berubah menjadi turbin engine yang
menginspirasikan untuk menjadi lebih besar lagi.
3.Kapal Phinisi
M enginspirasi keberanian dan pengalaman bangsa Indonesia dalam
mengarungi lautan dengan kapal phinisi, untuk menyimbolkan
pengalaman dan keberanian mengarungi sesuatu hal yang baru.
Klausul 5.6 : Tinjauan M anajemen
Tinjauan manajemen dilakukan secara berkala pada PT. Garuda
Indonesia. Tinjauan ini dilakukan berkala oleh atasan tiap departemen secara
langsung dan juga di bantu oleh bagian quality assurance. Fungsi dari
melakukan tinjauan manajemen adalah untuk menjaga supaya kinerja dari
setiap departemen berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Apabila setiap
yang telah ditentukan maka akan menciptakan etos kerja yang baik serta dapat
membuat perusahaan semakin besar khususnya menjadikan PT. Garuda
Indonesia sebagai perusahaan penerbangan miliki negara terbesar dan menjadi
pilihan utama konsumen.
Klausul 7.1 : Perencanaan realisasi jasa
PT. Garuda Indonesia di dalam usahanya adalah untuk menyediakan jasa
transportasi udara yang aman sesuai kebutuhan konsumen. Dari hal tersebut
maka PT. Garuda Indonesia selalu berinovasi menciptakan berbagai macam
terobosan seperti yang konsumen harapkan. Selain itu realisasi jasa yang
diberikan oleh PT. Garuda Indonesia di usahakan dapat melebihi harapan
konsumen agar jasa yang diberikan berkualitas untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Terobosan yang ada selain jasa transportasi udara adalah adanya
jasa cargo atau pengiriman barang yang cepat dan aman untuk mendukung
keperluan konsumen terhadap jasa pengiriman.
Klausul 7.2 : Proses yang berkaitan dengan pelanggan
Pelanggan adalah raja, itulah pribahasa yang sering kita dengar. PT.
Garuda Indonesia juga mengangkat hal yang sama karena untuk perusahaan
jasa kepuasan pelanggan adalah hal utama. PT. Garuda Indonesia selalu
Di dalam pelaksanaannya, kekurangan terhadap jasa yang diberikan
selalu saja ada karena konsumen terdiri dari berbagai lapisan dan golongan.
Untuk itu PT. Garuda Indonesia selalu berusaha mencari tahu apa yang
konsumen inginkan agar pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan selalu
terjaga. Berbagai proses yang berkaitan dengan pelanggan/konsumen
diantaranya seperti cara perusahaan menanggapi delay, complaint, overbook,
pelayanan khusus apabila terjadi kesalahan dari pihak garuda.
Delay selalu menjadi masalah yang sering dialami oleh perusahaan
penerbangan yang mengakibatkan kerugian terhadap konsumen dan juga
perusahaan. Namun untuk selalu menjaga kepuasan pelanggan, PT. Garuda
Indonesia akan mengantisipasi berbagai masalah yang terjadi seperti
terjadinya delay untuk menjaga kepuasan pelanggan walaupun harus
memperkecil keuntungan perusahaan bahkan jika perusahaan terpaksa merugi,
yang terpenting adalah kepuasan pelanggan/konsumen.
Apabila terjadi delay, maka PT. Garuda Indonesia telah mendesain
tindakan-tindakan yang akan dilakukan sesuai dengan bobot dari ketidak
nyamanan yang terjadi misalnya apabila delay terjadi kurang dari 2 jam maka
pihak PT. Garuda Indonesia memberikan snack sebagai upaya permintaan
maaf dari PT. Garuda Indonesia terhadap ketidak nyamanan yang dialami
konsumen. Apabila delay yang tejadi lebih dari 6 jam maka akan dilakukan
pemberian penginapan secara gratis. Apabila hal itu tidak dikehendaki oleh
penerbangan lain yang memiliki fasilitas minimal sama dengan yang di pesan
konsumen.
M asalah-masalah yang lain seperti yang diungkapkan diatas juga akan
selalu ada solusinya karena kepuasan pelanggan adalah utama. Seperti
masalah overbooking, bila terjadi hal tersebut maka PT. Garuda Indonesia
akan memberikan pelayanan yang tetap menjaga kepuasan konumen. Apabila
terjadi complaint, maka complaint tersebut akan segera ditanggapi dengan
serius oleh PT. Garuda Indonesia, serta macam-macam masalah lainnya yang
mengakibatkan ketidak nyaman yang dirasakan oleh konsumen.
Bebagai usaha akan terus dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia apabila
terjadi ketidak nyamanan terhadap konsumen dengan harapan supaya
konsumen selalu menjadikan Garuda Indonesia tetap menjadi maskapai
penerbangan utama pilihan konsumen.
Klausul 8.2.1 : Kepuasan pelanggan
PT. Garuda Indonesia merupakan sebuah perusahaan yang bergerak
pada industri jasa transportasi, khususnya transportasi udara. Untuk
transportasi udara, keselamatan penumpang adalah hal paling penting, hal ini
karena apabila terjadi keadaan bahaya dalam penerbangan, kemungkinan
selamat sangatlah kecil karena pesawat berada pada ketinggian ribuan kaki.
Untuk itu pada perusahaan penerbangan keselamatan penumpang adalah hal
mulut, media masa maupun dari laporan perusahaan ternyata dapat diketahui
bahwa PT. Garuda Indonesia dapat memberikan kepuasan paling baik diantara
perusahaan lainnya.
Klausul 8.2.2 : Audit internal
Audit internal adalah proses evaluasi yang dilakukan oleh quality
assurance pada perusahaan atau bagian management representative yang
bertugas untuk menjaga mutu perusahaan agar tetap pada sistem mutu yang
telah ditetapkan. Harapan lainnya adalah supaya perusahaan mendapatkan
sertifikasi Sistem M anajamen M utu dari badan sertifikasi nasional maupun
internasional.
Audit internal biasanya dilakukan secara berkala guna menjaga
kestabilan kinerja mutu tiap departemen. Bagian auditor internalnya sendiri
bertanggung jawab secara langsung pada pimpinan perusahaan dan dipantau
sendiri kinerjanya oleh pimpinan perusahaan.
Pada PT. Garuda Indonesia, selain dilakukan audit internal secara rutin,
pihak quality assurance (management representative) juga melakukan ghost
shopping, yaitu memata-matai perusahaan sendiri dengan berpura-pura
sebagai konsumen yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda
indonesia. Tujuan ghost shopping adalah untuk mengetahui secara langsung
pekerjaan yang dilakukan oleh seluruh karyawan PT. Garuda Indonesia tanpa
melakukan audit seperti biasanya yaitu dengan membuat janji audit untuk
menentukan waktu pelaksanaan audit dan mempersiapkan materi yang akan
diaudit, biasanya hal ini kurang efektif karena orang yang akan diaudit atau
dievaluasi sudah mempersiapkan hal-hal yang akan diaudit supaya orang
tersebut mendapat nilai yang baik padahal belum tentu keseharian orang
tersebut baik.
Dengan pelaksanaan audit internal ini diharapkan dapat menjaga
kualitas manajemen mutu perusahaan di semua tingkatan jabatan pada PT.
Garuda Indonesia sehingga PT. Garuda Indonesia dapat menjadi perusahaan
yang memiliki standard Sistem M anajemen M utu yang Baik dan dapat
memiliki sertifikasi Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008.
Ada beberapa hal yang perlu dilakukan agar perusahaan dapat
menerapkan Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008, Hal tersebut antara
lain :
• Training Pemahaman ISO 9001:2008 sebagai standard baru.
• Training Tools ISO seperti paket 5S, QCC, 7 Quality Tools, SPC, PPIC, dan lain-lain
• Implementasi Sistem M anajemen M utu menurut ISO 9001 : 2008
• Audit M utu Internal M enurut ISO 9001 : 2008
Klausul 8.4 : Analisa data
Adalah kegiatan untuk menganalisa dan mengolah temuan-temuan
masalah atau data yang berkaitan dengan kinerja PT. Garuda Indonesia.
M elalui hasil analisa data ini diharapkan dapat memberikan masukan terhadap
perkembangan PT. Garuda Indonesia.
Klausul 8.5 : Perbaikan
Jika ditemukan masalah-masalah terhadap kinerja pada PT. Garuda
Indonesia maka perlu dilakukan perbaikan. Perbaikan dapat berupa revisi
sistem yang lama, penggantian karyawan dan lain sebagainya. Setiap temuan
masalah harus direkam agar perbaikan yang terjadi dapat dipertanggung
jawabkan.
4.3 Analisa Data
4.3.1 Analisa Data Kuesioner
Berdasarkan kuesioner yang telah di bagikan yaitu sebanyak 50
kuesioner kepada 50 orang secara acak dapat dilakukan analisa seperti yang
tercantum di bawah ini.
Sigma n = 50 responden
M argin eror = ± 20 %
Convidence level = 99.9 %
Total 56% 8% 36% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Brand Image Kerabat Media Massa
Brand Image Kerabat Media Massa Count of Q1
Q1
Gambar 4.4 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomorr 1
Berdasarkan gambar diatas dapat kita lihat bahwa sebagian orang lebih
banyak mengenal Garuda Indonesia dikarenakan brand image yang telah
dimilikinya. Oleh karena itu maka Garuda Indonesia harus selalu menjaga
citra yang telah dimiliki agar tetap menjadi pilihan utama penerbangan yang
Total 36% 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tidak Ya Tidak Ya Count of Q2 Q2
Gambar 4.5 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 2
Tehadap 50 responden yang telah melakukan pengisian kuesioner,
didapatkan bahwa 64 % sudah pernah menggunakan Garuda indonesia. Hal
ini juga dapat membuktikan bahwa banyak orang yang mempercayakan
Total 12 % 85% 3% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Brand Image Kualitas Rekomendasi
perusahaan (blank) Brand Image Kualitas Rekomendasi perusahaan (blank) Count of Q3 Q3
Gambar 4.6 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 3
Berdasarkan gambar diatas, ternyata alasan utama konsumen memilih
Garuda Indonesia adalah karena kualitas yang dimilikinya. Walaupun
harganya tergolong cukup mahal untuk kalangan menengah ke bawah, namun
dengan kualitas yang diberikan dapat memenuhi kekurang tersebut dalam
bidang harga.
Komitmen Garuda sendiri memang selalu berusaha menjaga kualitas
untuk mencapai kepuasan pelanggan sehinggan konsumen akan selalu percaya
Total 3 9% 45% 12% 3 % 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Agen Resmi
GI Agen Travel E-Ticketing Lainnya (blank)
Agen Resmi GI Agen Travel E-Ticketin g Lainnya (blank) Count of Q4 Q4
Gambar 4.7 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 4
Dari gambar diatas dapat kita lihat bahwa pembelian tiket garuda
Indonesia pada agen travel lebih dominan dibanding dengan yang lainnya. Hal
ini dikarenakan agen travel banyak terdapat dimana-mana sehingga lebih
memudahkan konsumen. Untuk agen resmi Garuda Indonesia hanya terdapat
di tempat-tempat tertentu sehingga konsumen lebih senang pergi ke agen
travel dengan alasan salah satunya adalah karena jarak yang dekat atau lebih
mudah dijangkau konsumen.
Garuda Indonesia sendiri sudah melakukan penjualan tiket pesawat
melalui media internet yaitu dengan fasilitas E-Ticketing dimana melalui
layanan ini konsumen dapat mengakses secara langsung tentang jadwal
tetapi, layanan ini memang kurang begitu disenangi khususnya untuk
masyarakat menengah ke bawah karena kebanyakan konsumen lebih puas
mendatangi langsung agen penjualan tiket Garuda Indonesia atau agen travel
lainnya yang bekerja sama dengan Garuda Indonesia.
Oleh karena itu sebaiknya pihak PT. Garuda Indonesia
menginstruksikan kepada agen travel yang telah bekerja sama dengan PT.
Garuda Indonesia untuk memberikan standard pelayanan yang sama terhadap
konsumen Garuda Indonesia. M elalui hal itu diharapkan akan memberikan
kepuasan terhadap konsumen yaitu dimana pun konsumen membeli tiket
Garuda Indonesia, budaya pelayanan Garuda Indonesia tetap menjadi ciri khas
Garuda Indonesia. Untuk fasilitas lain sepeti E-Ticketing sebaiknya lebih
dipromosikan dan lebih dipermudah aksesnya dan dapat memberikan
kepercayaan terhadap konsumen apabila konsumen menggunakan fasilitas
E-Ticketing tersebut. Apabila banyak konsumen yang telah terbiasa
menggunakan layanan E-Ticketing maka masyarakat dapat dengan mudah dan
terbiasa menggunakan layanan pembelian tiket pesawat Garuda Indonesia
baik melalui Agen Resmi Garuda Indonesia, Agen Travel, E-Ticketing
maupun fasilitas lainnya yang hasilnya akan meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap Garuda Indonesia serta dapat meningkatkan citra atau
Total 52% 3 6% 12% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Jarang Sangat Jarang Sangat Sering (blank)
Jarang Sangat Jarang Sangat Sering (blank) Count of Q5 Q5
Gambar 4.8 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 5
Karena responden yang mengisi kuesioner ini kebanyakan mahasiswa,
maka yang paling dominan apakah responden sering menggunakan Garuda
Indonesia atau tidak hasilnya adalah lebih dominan jarang dan sangat jarang.
Walau begitu dapat kita lihat bahwa dari 50 kuesioner yang disebar secara
acak, terdapat 33 orang yang pernah menggunakan Garuda Indonesia. M elalui
hasil sederhana ini kita dapat menyimpulkan bahwa Garuda Indonesia tetap
menjadi pilihan utama konsumen terutama yang mengutamakan kualitas
Total 61% 3% 36% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00%
Puas Sangat Puas Tidak Puas (blank)
Puas Sangat Puas Tidak Puas (blan k) Count of Q6 a Q6a
Gambar 4.9 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 6A
Dari grafik diatas dapat kita lihat bahwa konsumen puas dengan harga
yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia. M emang Garuda Indonesia dapat
dikatakan mahal, akan tetapi karena hanya sedikit responden yang menjawab
sangat tidak puas maka dapat dikatakan bahwa harga tiket Garuda Indonesia
dapat dijangkau oleh konsumen baik kalangan atas, menengah, hingga
Total 85% 15% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00%
Puas Sangat Puas (blank)
Puas Sangat Puas (blan k) Count of Q6 b
Q6b
Gambar 4.10 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 6B
Pada poin ini adalah mengenai kenyamanan yang dapat di berikan oleh
Garuda Indonesia secara umum. Dapat kita lihat bahwa faktor yang muncul
hanyalah puas dan sangat puas sehingga dapat dikatakan bahwa garuda
Indonesia dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam hal
Total 82% 18% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00%
Puas Sangat Puas (blank)
Puas Sangat Puas (blan k) Count of Q6 c
Q6c
Gambar 4.11 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 6C
Seperti pada pertanyaan sebelumnya pada poin keramahan, Garuda
Indonesia juga mendapat hasil penilaian responden hanya pada puas dan
sangat puas, berarti dapat kita lihat bahwa Garuda Indonesia selalu menjaga
kepuasan setiap pelanggannya baik itu yang baru pertama kali menggunakan
Garuda Indonesia maupun yang sudah sering menggunakan Garuda
Total 67% 24% 9% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00%
Puas Sangat Puas Tidak Puas (blank)
Puas Sangat Puas Tidak Puas (blan k) Count of Q6 d Q6d
Gambar 4.12 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 6C
Pada poin ini, ada yang perlu diperhatikan bahwa 9 % dari total
responden yang pernah menggunakan Garuda Indonesia mengatakan tidak
puas dalam hal safety. Walaupun kecil, tetapi ketidakpuasan ini harus dicari
tahu solusinya agar tidak terjadi kesalah pahaman antara pihak garuda
Indonesia dengan konsumen. Kebanyakan komplain safety yang muncul
adalah karena pesawat yang mengalami delay atau ada berita di media
massa bahwa pesawat Garuda Indonesia pernah mengalami kecelakaan atau
gangguan safety.
Poin ini bisa diperjelas bahwa apabila terjadi delay, kebanyakan
penyebabnya adalah memang pesawat belum layak untuk terbang atau
keselamatan penumpang, misalnya saat cuaca buruk pesawat tidak boleh
mendarat atau take off karena apabila hal itu dipaksakan dapat
mengakibatkan terjadinya kecelakaan. Oleh karena itu pesawat harus
melakukan pemeriksaan terlebih dahulu atau tetap mengudara sampai
pesawat siap untuk mendarat.
Hal lainnya seperti kecelakaan yang terjadi memang tidak bisa diduga
sebelumnya. Akan tetapi apabila terjadi keadaan darurat, crew penerbangan
akan berusaha dengan sebaik-baiknya untuk memberikan rasa aman kepada
konsumen dan secara profesional akan melakukan yang terbaik untuk
keselamatan penumpang dan semua awak pesawat.
Total 82% 18% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00%
Puas Sangat Puas (blank)
Puas Sangat Puas (blan k) Count of Q6 e
Q6e
Dalam hal pelayanan, 82 % responden mengatakan puas dan 18 %
responden mengatakan sangat puas. Dengan hal ini berarti Garuda Indonesia
telah memberikan layanan yang terbaik kepada konsumen sehingga garuda
Indonesia dapat meraih kepuasan pelanggan. Apabila kita kaitkan dengan
Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2000 maupun ISO 9001 : 2008 dalam
klausul 8.2.1 kepuasan pelanggan adalah hal utama.
Berdasarkan hasil diatas maka PT. Garuda Indonesia telah mewujudkan
suatu kepuasan pelanggan dalam hal kenyamanan, keramahan dan
pelayanan. Oleh karena itu sebaiknya aspek lainnya juga ikut mendukung
kepuasan pelanggan pada poin ini karena dengan mengorganisasikan semua
aspek menjadi satu kesatuan yang mempunyai tujuan yang sama yaitu
kepuasan pelanggan maka PT. Garuda Indonesia akan dengan mudah
mendapatkan sertifikasi Sistem M anajemen M utu terbaru yaitu ISO 9001 :
Total 79% 21% 0 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00% Tidak Ya (blank) Tidak Ya (blank) Count of Q7 Q7
Gambar 4.14 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 7
Dari 33 responden, terdapat 7 responden ( 21 %) yang pernah
menggunakan jasa call service center Garuda Indonesia. M elaui grafik yang
ditampilkan, ternyata call service center Garuda Indonesia kurang diminati
oleh responden dalam memberikan informasi mengenai Garuda Indonesia.
Dalam hal ini responden cenderung untuk mendatangi agen resmi atau agen
travel yang bekerja sama dengan Garuda Indonesia.
Untuk itu, peran call service center Garuda Indonesia sebaiknya perlu
ditingkatkan agar setiap fasilitas yang digunakan oleh konsumen dapat
memberikan informasi dan kepuasan kepada konsumen sehingga garuda
memiliki citra atau brand image yang melekat di hati konsumen. Sebagai
selalu menggunakan Garuda Indonesia sebagai pilihan utama disetiap pernerbangannya. Total 71% 2 9% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00%
Ramah Sangat Ramah (blank)
Ramah Sangat Ramah (blank) Count of Q8
Q8
Gambar 4.15 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 8
Pertanyaan no 8 pada kuesioner ini berhubungan dengan pertanyaan
sebelumnya yaitu mengenai call service center garuda Indonesia. Pada poin
ini, yang dinilai adalah seberapa puas konsumen terhadap layanan call
cervice center Garuda Indonesia. Dari 7 responden yang pernah
menggunakan jasa call service center, mereka memberikan penilaian ramah
dan sangat ramah. Oleh karena itu call service center dapat dikatakan
mendukung PT. Garuda Indonesia untuk menciptakan kepuasan pelanggan
Total 100% 0 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00% Ramah (blank) Ramah (blank) Count of Q9 Q9
Gambar 4.16 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 9
M elalui pertanyaan bagaimana pelayanan agen resmi Garuda
Indonesia yang pernah anda kunjungi pada saat pembelian tiket ataupun
transaksi lainnya 100 % responden mengatakan ramah. Hal ini berarti agen
resmi Garuda Indonesia telah menjalankan standardisasi yang baik dalam
hal pelayanan terhadap konsumen.
Walau begitu, sebaiknya perlu ditingkatkan lagi karena bentuk
pelayanan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kepribadian
masing-masing petugas yang melayani konsumen. Oleh karena itu sebaiknya sering
diadakan review dan pelatihan agar pelayanan yang diberikan dapat
melebihi harapan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat selalu
Total 85% 12% 3% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00%
Puas Sangat Puas Tidak Puas (blank)
Puas Sangat Puas Tidak Puas (blan k) Count of Q1 0 Q10
Gambar 4.17 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 10
Dari pertanyaan bagaimana dengan sikap staff Garuda Indonesia
(pramugara/i, pilot, layanan tiket, staff office) secara umum, 85 % responden
mengatakan puas dan terdapat 3 % responden mengatakan tidak puas.
Walaupun hanya 3 %, sebaiknya tetap ditangani dengan baik karena 1 %
saja konsumen tidak puas dapat mempengaruhi konsumen lainnya.
Setiap ketidaksesuaian yang ditemukan sebaiknya didokumentasikan
dan secepat mungkin dicari solusinya agar konsumen selalu percaya dan
Total 67% 6% 27% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00%
Puas Sangat Puas Tidak Puas (blank)
Puas Sangat Puas Tidak Puas (blan k) Count of Q1 1 Q11
Gambar 4.18 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 10
Secara umum permasalahan yang sering menyebabkan kekecewaan
konsumen disemua maskapai penerbangan adalah mengenai ketepatan
jadwal penerbangan. M emang hal ini tidak bisa di dipastikan secara pasti
karena trasportasi penerbangan berbeda dengan trasportasi darat maupun
transportasi air karena tranportasi udara memerlukan konsentrasi yang tinggi
khususnya dalam hal safety. Pesawat tidak bisa sembarangan take off, dan
juga tidak bisa sembarang landing karena kesalah kecil yang terjadi dapat
mengancam keselamatan semua awak dan penumpang pesawat. Oleh karena
itu perlu adanya kesadaran konsumen dalam hal ketepatan waktu
memberikan yang terbaik terhadap setiap pengguna jasa transportasi Garuda Indonesia. Total 97% 3% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00%
Puas Sangat Puas (blank)
Puas Sangat Puas (blan k) Count of Q1 2
Q12
Gambar 4.19 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 12
Secara keseluruhan, pada diagram diatas dapat kita lihat bahwa 97 %
responden mengatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Garuda
Indonesia dan 3 % menyatakan sangat puas.
Hal tersebut akan medukung terciptanya suatu kepuasan pelanggan
yang berbasis Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008 sebagai suatu
Total 6% 12% 2 9% 47% 6% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00% Ku ra n g Ku ra n g Pr om os i La inny a Ma h a l Ru te Pe n e rb an g an (b la n k ) Kurang Kurang Promosi Lainnya Mahal Rute Penerbangan (blank) Count of Q1 3 Q1 3
Gambar 4.20 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 13
Grafik diatas terdiri dari 17 orang responden yang belum pernah
menggunakan Garuda Indonesia. Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa
alasan utama konsumen yang belum pernah menggunakan Garuda Indonesia
adalah karena Garuda Indonesia mempunya harga tiket yang mahal. Sebab
Sumber : Quality Assurance PT. Garuda indonesia
Gambar 4.21 Diagram tulang ikan
Dari gambar diatas dapat kita lihat berbagai hal yang menyebabkan
harga tiket pesawat Garuda Indonesia tinggi atau lebih mahal dari maskapai
penerbangan lain. Hal-hal diatas salah satunya adalah mendukung aspek
safety yang merupakan salah satu poin vital dalam dunia penerbangan.
Ada hal kecil yang belum banyak diketahui masyarakat yaitu salah
satunya mengenai bahan bakar. Bahan bakar mempunyai andil yang cukup
besar yang menyebabkan harga tiket pesawat Garuda Indonesia terbilang
mahal. Perbedaan dengan maskapai lain adalah setiap kali melakukan
penerbangan, bahan bakar yang diisi harus mencukupi rute pulang pergi
mendarat ditempat yang dituju (keadaan darurat) maka cadangan bahan
bakar dapat mengkondisikan pesawat untuk mendarat di bandara lain atau
kembal ke kota asal. M askapai penerbangan lain yang harganya lebih murah
biasanya hanya membawa bahan bakar secukupnya sehingga biaya
operasionalnya dapat diminimasi. Namun efeknya adalah pesawat harus
memaksakan mendarat di tempat yang telah dituju walaupun pesawat tidak
memungkinkan mendarat karena keterbatasan bahan bakar yang dibawanya.
Sedikit penjelasan ini dapat memberikan gambaran kepada kita bahw a
pengaruh harga yang mahal karena lebih mengutamakan aspek safety dan
kepuasan terhadap setiap pelanggan Garuda Indonesia.
Total 6% 94% 0 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00% Tidak Ya (blank) Tidak Ya (blank) Count of Q1 4 Q14
Dari hasil kuesioner nomor 14 yaitu mengenai responden yang belum
pernah menggunakan Garuda indonesia, terdapat 94 % responden yang
berkeinginan menggunakan Garuda Indonesia. Alasan mereka belum
menggunakan Garuda Indonesia diantaranya adalah karena jarang pergi ke
luar kota dan harga tiket Garuda yang mahal. Oleh karena itu yang menjadi
masukan dari pertanyaan kuesioner nomor 14 adalah responden mempunyai
keinginan yang tinggi untuk menggunakan Garuda Indonesia.
4.3.2 Analisa Jumlah Complaint, Compliment dan S ugestion Tahunan
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 COMPLAINT 196 137 196 265 286 229 232 323 430 334 323 334 COMPLIMENT 47 71 84 73 88 53 69 88 105 121 94 108 SUGGESTION 146 157 106 200 113 116 134 107 164 134 125 154 JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC
Gambar 4.23 Complaint, Compliment dan Sugestion tahun 2006
Pada tahun 2006, jumlah complaint yang paling tinggi adalah pada
bulan september. Pada bulan ini merupakan musim hujan dimana sering
terjadi cuaca buruk sehingga banyak konsumen yang kompalin mengenai
sehingga pihak Garuda Indonesia pada tahun tersebut harus banyak
melakukan perbaikan guna mendapatkan kepuasan pelanggan.
0 50 100 150 200 250 300 350 COMPLAINT 323 264 295 223 309 314 260 321 300 202 266 244 compliment 131 93 122 163 164 128 165 152 192 168 225 93 SUGGESTION 133 96 203 132 154 131 129 121 138 118 149 85 JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OC T NOV D ES
Gambar 4.24 Complaint, Compliment dan Sugestion tahun 2007
Pada tahun 2007, jumlah complaint termasuk paling tinggi di tiga
tahun terakhir ini yaitu tahun 2006 – 2008. Complaint di tiap bulan dapat
dikatakan tinggi. Dengan kata lain dapat diartikan bahwa PT. Garuda
Indonesia kurang tepat dalam mengatasi complaint. Akan tetapi,
compliment juga memiliki nilai yang cukup tinggi sehingga etos kerja dari
0 50 100 150 200 250 300 350 C OMPLAINT 309 301 251 279 254 275 260 271 198 186 205 232 compliment 114 155 144 205 148 168 143 116 136 118 166 135 suggestion 94 55 69 100 115 99 88 119 54 59 76 94
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV D EC
Gambar 4.25 Complaint, Compliment dan Sugestion tahun 2008
Pada tahun 2008 ini, suggestion memiliki rata-rata yang cukup tinggi
dibanding dengan 2 tahun sebelumya. Hal ini juga dapat dikatakan bahwa
PT. Garuda Indonesia telah berusaha melakukan perbaikan. Dalam Sistem
M anajemen M utu perbaikan berkesinambungan perlu diterapkan agar
dapat meningkatkan kepuasan pelangggan.
4.3.3 Analisa Total Complaint, Compliment dan Sugestion
0 2000 4000
Complaint 3285 3321 3021
Compliment 1001 1796 1748
Sug ges tion 1656 1589 1022
2006 2007 2008
Dari gambar diatas, jumlah complaint cukup tinggi. Akan tetapi kurang
dirasakan adanya penurunan yang cukup signifikan dalam rangka
mengurangi complaint.
Yang dirasakan cukup tinggi adalah compliment (pujian), sehingga
dapat disimpulkan bahwa Garuda Indonesia memiliki poin lebih
khususnya dalam bidang pelayanan. Dari segi suggestion, sebaiknya setiap
saran yang masuk segera diolah dan dijalankan sesuai dengan
kepentingannya.
Dengan adanya suatu standardisasi berbasis ISO 9001 : 2008
diharapkan dapat meningkatkan brand image PT. Garuda indonesia.
Selain itu juga dapat mengurangi jumlah complaint, meningkatkan
compliment, dan segera melakukan tindakan apabila ada suggestion yang
masuk.
4.3.4 Evaluasi Sistem Manajemen Mutu Perusahaan Menuju ISO 9001 : 2008
Setelah data yang diperoleh selesai diolah, untuk menganalisis data yang
berkaitan dengan Sistem M anajemen M utu maka di lakukan evaluasi
Tabel 4.29 Daftar Periksa Klausul 4 SM M ISO 9001 : 2008
4. Sistem M anajemen M utu
4.1 Syarat General
4.1.1 Sudahkah organisasi menetapkan, mendokumentasikan,
mengimplementasikan, mempertahankan Quality
Management System dan peningkatan berkelanjutan dalam
mengefektifkan syarat dari ISO 9001 : 2008 dengan
diberikan berdasarkan pertimbangan :
a. Identifikasi dari proses yang dibutuhkan untuk Quality
Management System dan aplikasi yang dibutuhkan
melalui organisasi.
Ya
b. M endefinisikan hubungan yang terjadi pada setiap
proses.
Ya
c. Determinasi dari kriteia dan metode yang dibutuhkan
untuk pengoprasian yang efektif dan mengontrol
proses tersebut.
Ya
d. Ketersediaan dari sumber daya dan informasi yang
dibutuhkan untuk membantu pengoprasiannya dan
memonitor prosesnya.
e. M emonitor, mengukur, dan menganalisa proses
tersebut dan mengimplementasikan tindakan yang
dibutuhkan untuk mencapai hasil yang direncanakan
dan juga pengembangan secara terus-menerus dari
proses tersebut.
Ya
4.1.2 Dimana sebuah organisasi memilih untuk melakukan
proses secara outsorching yang memberikan dampak
terhadap kebutuhan berikut :
• Sudahkah organisasi memastikan kontrol proses
Ya
• Sudahkah diidentifikasikan kontrol dari proses yang berasal dari luar agar tetap berada di dalam Quality
Management System
Ya
4.2 Syarat Dokumen
4.2.1 General
4.2.1.1 Sudahkah organisasi menetapkan prosedur dokumen untuk
melakukan :
• Kontrol dokumen
Ya
• Kontrol rekaman Ya
• Audit internal Ya
• Tindakan koreksi Ya
• Tindakan pencegahan Ya 4.2.1.2 Sudahkan organisasi mengidentifikasikan dan mengontrol
dokumen terutama yang dibutuhkan untuk memastikan
apakah operasi sudah efektif dan kontrol dari proses itu.
Note : prosedur dokumen mungkin berbentuk bermacam-macam
Ya
4.2.2 Quality Manual
4.2.1.2 Sudahkah Quality Manual ditetapkan dan di kontrol Ya
4.2.2.2 Apakah Quality Manual termasuk :
a. Bidang dari Sistem M anajen M utu
Ya
b. Detail dari pengeluaran untuk tiap seksi berdasarkan
kebenaran
Ya
c. Prosedur dokumen atau referensinya Ya
d. Deskripsi dari urutan dan interaksi dari proses
termasuk kedalam sistem manajemen mutu yang
tersangkut paut dengan aktifitas organisasi,
ukurannya, kerumitan dari operasi dan kompetensi
dari personal.
Ya
4.2.3 Kontrol dari dokumen Ya
4.2.3.1 Sudahkah ditetapkannya prosedur dokumen yang berguna
untuk mengontrol semua dokumen (termasuk dokumen
yang menegaskan sebagai rekaman kualitas)
Ya
4.2.3.2 Apakah prosedur termasuk didalam kontrol untuk :
a. Izin dari kecukupan dokumen sebelumnya untuk
dikeluarkan
Ya
b. Review, update, kebutuhan, dan peninjauan ulang
dokumen
Ya
c. Identifikasi dan revisi dari dokumen sekarang Ya
d. M emastikan dokumen dari versi yang relavan yang
tersedia pada point yang digunakan.
Ya
e. M emastikan bekas dari dokumen tersedia, siap
diidentifikasi, dan dapat diperoleh kembali.
Ya
f. M emastikan dokumen yang berasal dari luar dan
dalam dapat diidentifikasi dan distribusinya dapat
dikontrol.
Ya
g. Untuk mencegah hal yang tidak diharapkan atas
penggunaan dokumen kuno dan untuk menggunakan
identifikasi yang cocok kepada dokumen jika
dokumen tersebut disimpan atas berbagai alasan.
4.2.4 Pengendalian Rekaman
4.2.4.1 Sudahkah prosedur dokumentasi ditetapkan untuk
diidentifikasi, penyimpanan, mendapatkan kembali,
perlindungan, waktu penyimpanan, penempatan dari
rekaman kualitas.
Ya
4.2.4.2 Apakah rekaman kualitas digunakan untuk kontrol Ya
4.2.4.3 Sudahkah organisasi mengidentifikasikan rekaman kualitas
untuk kebutuhan yang luas di dalam memberikan bukti
dari conformance yang dibutuhkan dan demi operasi yang
efektif berdasarkan Quality Management System.
Ya
4.2.4.4 Pengecekan dari kontrol rekaman di bawah :
• Hasil dari management review
Ya
• Rekaman dari pendidikan, pengalaman, latihan dan kualifikas.
Ya
• Hasil dari review dari jasa yang dibutuhkan dan berikut tindakan pelaksanaan.
Ya
• Rekaman review dari desain pengembangan dan berikut tindakan pelaksanaan.
Ya
• Rekaman verifikasi dari desain pengembangan dan berikut tindakan pelaksanaan.
• Rekaman validasi desain pengembangan dan berikut tindakan pelaksanaan.
Ya
• Rekaman perubahan desain pengembangan dan berikut tindakan pelaksanaan.
Ya
• Rekaman evaluasi supplier dan tindakan pelaksanaan. Ya
• Identifikasi yang unik dari jasa, dapat diketahui jejaknya saat dibutuhkan.
Ya
• Hasil dari kalibrasi untuk pengukuran dan alat untuk dimonitor.
Ya
• Tanggung jawab dan wewenang untuk merelease jasa. Ya 4.2.4.5 Apakah terdapat pemenuhan bukti yang terekam seperti di
bawah ini :
• Properti dari konsumen yang hilang, rusak, ataupun yang tidak nyaman untuk dipakai dilaporkan ke
konsumen.
Ya
• Rekaman proses validasi. Ya
• Basis dari kalibrasi di dalam kekurangan pelacakan nasional atau standar internasional.
Ya
• Hasil dari pengambilan tindakan korektif. Ya
Setelah dilakukan evaluasi berdasarkan klausul 4 Sistem M anajemen M utu
ISO 9001 : 2008 pada PT. Garuda Indonesia dinyatakan Sesuai
Tabel 4.30 Daftar Periksa Kalusul 5 SM M ISO 9001 : 2008
5. Tanggung Jawab M anagement
5.1 Komitmen M anajemen
5.1.1 Apakah terdapat bukti komitmen dari Top M anagement
terhadap pengembangan dan peningkatan dari sistem
M anagement M utu seperti di bawah ini :
a. Apakah dengan pengaturan yang cukup dapat
membuat sadar dan terdapatnya kebutuhan yang sah
yang dapat diterapkan ke bidang organisasi dari jasa
yang ditawarkan.
Ya
b. Apakah Top M anagement memulai
tindakan/pengukuran untuk mengkomunikasikan
kepada organisasi pentingnya rapat kebutuhan
konsumen.
c. Apakah Top M anagement memeriksa sumber
kebutuhan atau memiliki tempat pengukuran untuk
mengumpulkan data dan penyediaan sumber daya
secara tepat waktu untuk mencapai tujuan kualitas.
Ya
d. Apakah tindakan Top management memberikan bukti
dari komitmen dari 8 prinsip management mutu.
Ya
e. Apakah Top M anagement memimpin manajemen
review dari sistem manajemen mutu perusahaan. Ya
5.2 Fokus Terhadap Pelanggan
5.2.1 Apakah Top M anagement mempunyai metodologi untuk
memastikan bahwa keinginan dan harapan konsumen
menentukan terhadap Sistem M anajemen M utu dan hal
tersebut diubah menjadi syarat dan diisi dengan tujuan dari
pencapaian kepuasan pelanggan.
Ya
5.2.2 Apakah obligasi mempunyai hubungan dengan realisasi
jasa, termasuk sah dan identifikasi dari pengaturan syarat
dan pengukuran yang tidak dapat dipungkiri untuk mengisi
yang sama.
Ya
5.3 Quality Policy
5.3.1 a. Sudahkah Top M anagement menetapkan Quality
Policy
b. Apakah Quality Policy ditandatangani oleh Top
Management
Ya
c. Apakah Quality Policy cocok dengan tujuan dari
organisasi
Ya
d. Apakah Quality Policy termasuk komitmen dari
pernyataan untuk memenuhi syarat kepuasan
konsumen dan peningkatan berkesinambungan.
Ya
e. Apakah Quality Policy dikomunikasikan dan
dimengerti pada level yang cocok didalam
pengukuran yang cukup pada organisasi.
Ya
f. Apakah mekanisme tinjauan dari Quality policy untuk
keserasian sudah ditetapkan secara terus menerus dari
Top M anagement.
Ya
g. Apakah Quality Policy terkontrol ? (4.2.4) Ya
5.4 Rencana
5.4.1.1 Apakah kualitas objektif ditetapkan oleh Top management
pada fungsi yang relavan dan level didalam organisasi.
Ya
5.4.1.2 Apakah pengukuran yang objektif untuk memastikan
efisiensi dan efektifitas dari organisasi.
