SKRIPSI
PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TELEKOMUNIKASI SELULER SIMPATI
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH :
ARFENI MARINA DAULAY ( 100521153 )
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ABSTRAK
PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TELEKOMUNIKASI SELULER SIMPATI
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Arfeni Marina Daulay
Mahasiswi Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
PT. Telkomsel merupakan sebuah operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia. Dalam menjalankan usahanya Telkomsel menyediakan jasa telekomunikasi seluler jenis GSM (Global System for Mobile) yaitu jenis operator seluler yang global di seluruh dunia.
Perumusan masalah dalam penelitian ini sejauh mana pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen telekomunikasi seluler simPATI pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel-variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 19.0 for Windows. Sifat penelitian ini adalah deskriptif. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t pada tingkat keyakinan 95% ( α =0,05). Teknik pengumpulan data primer dengan daftar pertanyaan dan studi pustaka. Sampel dalam penelitian ini 100 responden.
Hasil penelitian dari Uji-F menunjukkan bahwa variabel Pelayanan, Kualitas Produk, Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian dari Uji Parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa variabel Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan variabel Harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dikarenakan masih kurang bersaingnya tarif dari produk simPATI dibanding dengan produk dari operator lain.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE , PRODUCT QUALITY , PRICE OF THE MOBILE TELECOMMUNICATIONS SIMPATI TO CUSTOMER
SATISFACTION ON STUDENTS OF THE ECONOMICS FACULTY AT THE UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA
Arfeni Marina Daulay
Extension Management Student Of The Economics Faculty North Sumatera University
PT. Telkomsel is the largest mobile telecommunications operator in Indonesia. In conducting its business Telkomsel provides GSM cellular telecommunication service type ( Global System for Mobile ) is a kind of global mobile operators around the world .
Formulation of the problem in this study the extent to which the influence of service , quality of products , prices of consumer satisfaction . The purpose of this study to determine and analyze the influence of service , product quality , price of the mobile telecommunications simPATI to customer satisfaction on students of the Faculty of Economics at the University of North Sumatra .
This type of research is a quantitative research study that is looking for and describe a causal relationship and the influence of study variables to be concluded . Data processing were performed using SPSS 19.0 for Windows . The nature of this research is descriptive . Hypothesis testing using multiple linear regression analysis , the F test and t-test at 95 % confidence level (α = 0.05). Primary data collection techniques with a list of questions and literature . The sample of this study is 100 respondents.
Test results of the study show that the variable Service , Product Quality , Price are significantly and positively have effect on customer satisfaction . Partial Test results of the study ( t-test ) showed that the variable of services and products quality have a significant and positive effect , while the price variable has negative and doesn't have significant effect on customer satisfaction , this is because the price rate of product simPATI is still less competing than compared with products from other operators .
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur panjatkan hanya bagi Allah SWT, yang atas limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penulis mampu menyelesaikan skripsi ini yang berjudul "Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Telkomsel SIMPATI Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara" dengan lancar dan sesuai waktu yang diharapkan. Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam penyelesaian studi Strata-1 pada Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen.
Terselesaikannya skripsi ini tentu tak lepas dari dorongan dan uluran tangan berbagai pihak. Terutama kepada orang tua penulis, Alm.Armayn Syarif Daulay dan Murni Nasution serta abang dan adik penulis, Muhammad Affandi Daulay dan Syafwindi Syarif Daulay yang telah memberikan dan mendukung segala yang terbaik untuk penulis hingga saat ini. Penulis juga ingin menyampaikan ucapakan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME, dan Ibu Marhayanie, SE, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan saran, kritik dan evaluasi yang bersifat membangun untuk penyempurnaan skripsi yang diajukan.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring SE, MM, selaku dosen pembaca penilai yang telah memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen Pengajar Program Studi Strata-1 Manajemen Ektensi, yang telah memberi ilmu dan wawasan selama penulis mengikuti perkuliahan.
7. Seluruh Staf Pegawai jurusan Manajemen yang telah membantu penulis dalam adminsitrasi untuk keperluan akademik.
8. Muhammad Arief Adlin Siregar, yang selalu memberi dukungan dan bantuan serta kasih sayang yang tak henti.
9. Sahabat-sahabatku, Muntasir, Yudis, Harli, Aan, Taufik, Bang Zei yang selalu bisa membantu me-refresh pikiran dan kembali memotivasi dari kejenuhan mengerjakan skripsi ini.
10. Sahabatku yang aneh, Nicko Chapunk yang bersedia menjadi tempat curhatan, teman diskusi dan bercerita segala hal.
11. Sahabat-sahabat seperjuanganku, Anas, Zuesty, Hafiz, Johan, Boby, Budi, beserta seluruh anggota Selebar Team.
12. Teman seperjuangan doping, Ruth, yang hampir selalu bersama-sama mengajukan bimbingan.
13. Seluruh pihak yang terlibat namun tak tersebutkan disini.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan ketulusan semua pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini dengan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya. Akhir kata, semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat dan kebaikan bagi banyak pihak.
Medan, Januari 2014 Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 12
2.2 Uraian Teoritis ... 14
2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 14
2.2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan ... 15
2.2.2 Teori Tentang Kualitas Produk ... 16
2.2.2.1 Pengertian Kualitas ... 16
2.2.2.2 Pengertian Produk ... 16
2.2.2.3 Defenisi Kualitas Produk ... 17
2.2.3 Teori Tentang Harga ... 19
2.2.3.1 Pengertian Harga ... 19
2.2.3.2 Dasar Penetapan Harga ... 19
2.2.3.3 Tujuan Penetapan Harga ... 20
2.2.3.4 Metode-metode Penetapan Harga ... 21
2.2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 22
2.2.4.2 Manfaat Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 24
2.2.4.3 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen ... 25
2.3 Kerangka Konseptual ... 27
2.4 Hipotesis ... 29
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 30
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 30
3.3 Batasan Operasional ... 30
3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 30
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 32
3.6 Populasi dan Sampel ... 33
3.6.1 Populasi ... 33
3.6.2 Sampel ... 34
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 35
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.8.1 Kuesioner ... 36
3.8.2 Studi Pustaka ... 36
3.9 Uji Validitas dan Realibiltas ... 37
3.9.1 Uji Validitas ... 37
3.9.2 Uji Realibilitas ... 37
3.10 Teknik Analisis Data ... 38
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 38
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 38
3.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 39
3.10.4 Uji Hipotesis ... 40
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkomsel ... 42
4.1.2 Visi dan Misi PT. Telkomsel ... 44
4.1.3 Dewan Komisaris dan Dewan Direktur ... 44
4.1.4 Produk Telkomsel ... 45
4.2 Uji Validitas dan Realibilitas ... 47
4.2.1 Uji Validitas ... 47 4.2.2 Uji Realibilitas ... 49 4.3 Analisis Deskriptif ... 50 4.3.1 Identitas Responden ... 50 4.3.1.1 Usia ... 50 4.3.1.2 Jenis Kelamin ... 51 4.3.1.3 Stambuk ... 51 4.3.1.4 Jurusan ... 52 4.3.1.5 Lama Pemakaian ... 52 4.3.2 Deskriptif Variabel ... 53
4.3.2.1 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Pelayanan ... 53
4.3.2.2 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kualitas Produk ... 55
4.3.2.3 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Harga ... 56
4.3.2.4 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 58
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 59
4.4.1 Uji Normalitas ... 59 4.4.1.1 Pendekatan Histogram ... 60 4.4.1.2 Pendekatan P-P Plot ... 61 4.4.1.3 Pendekatan Kolmogorov-Smirnov ... 62 4.4.2 Uji Heterokedastisitas ... 62 4.4.2.1 Pendekatan Grafik ... 63 4.4.2.2 Uji Glejser ... 64 4.4.3 Uji Multikolinieritas ... 64
4.5 Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis Regresi
Linier Berganda ... 65
4.5.1 Hasil Uji Hipotesis Variabel Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 67
4.5.2 Hasil Uji Hipotesis Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 67
4.5.3 Hasil Uji Hipotesis Variabel Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 68
4.5.4 Hasil Uji Hipotesis Variabel Pelayana,Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 68
4.5.5 Koefisien Determinasi (R2)... 70
4.6 Pembahasan ... 71
4.6.1 Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 71
4.6.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 72
4.6.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 72
4.6.4 Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 73
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 77
5.3 Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 80
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar Operator Seluler di Indonesia ... 2
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 32
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 33
Tabel 3.3 Jumlah Mahasiswa FE USU 2010-2012 ... 33
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 48
Tabel 4.2 Hasil Uji Realibilitas ... 49
Tabel 4.3 Frekuensi Usia Responden ... 50
Tabel 4.4 Frekuensi Jenis Kelamin Responden ... 51
Tabel 4.5 Frekuensi Stambuk Responden ... 51
Tabel 4.6 Frekuensi Jurusan Responden ... 52
Tabel 4.7 Frekuensi Lama Pemakaian Responden ... 52
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Pelayanan ... 53
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Kualitas Produk ... 55
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Harga ... 56
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 58
Tabel 4.12 Uji Normalitas Kolomogorov-Smirnov ... 62
Tabel 4.13 Uji Glejser Heterokedastisitas ... 64
Tabel 4.14 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 65
Tabel 4.15 Analisis Regresi Nilai Berganda ... 66
Tabel 4.16 Hasil Uji F... 69
Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi (R2) ... 70
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 29
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 60
Gambar 4.2 Grafik P-P Plot Uji Normalitas ... 61
