ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
DI POPEYES CHICKEN AND SEAFOOD MAL PURI INDAH
JAKARTA BARAT
Oleh :
Anggi Baginda Siregar
A 14104109
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
RINGKASAN
ANGGI BAGINDA SIREGAR. Analisis Kepuasan Konsumen di Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat. Di bawah bimbingan JOKO PURWONO.
Pertumbuhan ekonomi Indonesia dari sektor penawaran mengalami pertumbuhan yang signifikan dari tahun 2006-2008. Perekonomian Indonesia diproyeksikan akan tumbuh pada tahun 2008 sekitar 6,2persen. Konsumsi rumah tangga dan ekspor diperkirakan menjadi sumber pertumbuhan ekonomi, sementara investasi swasta tinggi.
Seiring bertambahnya jumlah penduduk, maka permintaan terhadap makanan semakin tinggi. Kondisi ini ditanggapi oleh produsen makanan baik skala besar maupun skala kecil dan menengah dijadikan peluang bisnis. Bisnis makanan tidak lepas dari kualitas makanan itu sendiri. Konsumen menginginkan makanan yang berkualitas, harga terjangkau dan lokasi strategis.
Badan Pusat Statistik (BPS) mengukur inflasi pada bulan Januari 2008 sebesar 1,77 persen. Hal tersebut mengakibatkan harga barang khususnya barang pokok, misalnya tepung terigu, beras meningkat. Harga produk makanan diprediksi naik 5-10 persen pada awal Februari 2008, sebagai dampak naiknya harga bahan kebutuhan pokok, seperti telur ayam broiler, minyak goreng, beras, tepung terigu serta kacang kedelai. Inflasi pada awal bulan Januari 2008 menurut IHK (Indeks Harga Konsumen) pada masing-masing kelompok/sub kelompok. Bahan makanan mengalami inflasi yang cukup besar yaitu 11,35 per tahun dan inflasi per bulannya sekitar 2,77 persen.
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Menganalisis karakteristik konsumen Popeyes chicken and seafood mall puri indah Jakarta Barat, 2) Menganalisis perilaku konsumen terhadap perubahan harga jual Popeye`s chicken and seafood mall puri indah Jakarta Barat, 3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Popeye`s chicken and seafood mall puri indah Jakarta Barat, 4) Memberikan strategi pemasaran kepada pihak manajemen Popeyes chicken and seafood Jakarta Barat.
Konsumen Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat menurut pembagian kuisioner adalah mayoritas perempuan (61persen) dan sisanya laki-laki (39persen). Konsumen tersebut mayoritas mempunyai batas umur 27-32 tahun (42persen) sedangkan untuk umur 15-20 tahun sebesar 10persen, 21-26 tahun sebsar 15persen, 33-38 tahun sebesar 28persen dan sisanya 39-44 tahun sebesar 5persen. Pekeraan mayoritas konsumen adalah Ibu rumah tangga (48persen), pegawai swasta (23persen), mahasiswa (19persen), wirawasta (5persen) dan pelajar (5persen). Tempat tinggal mayoritas konsumen adalah rumah sendiri (73persen) dan sebesar 27persen adalah tinggal di rumah orangtua. Besar pengeluaran konsumen mayoritas konsumen pada kisaran lebih dari Rp 3.000.000/bulan (68persen), disusul Rp 1.500.001-2.000.000/bulan (17persen) dan Rp 1.000.001-Rp 1.500.000/bulan ( 15persen). Status pernikaha adalah menikah (78persen) dan belum menikah (22persen). Jumlah anggota keluarga mayoritas 3-4 orang (68persen), kurang dari
3 orang (30persen) dan 5-6 oang (2persen). Kuantitas kunjungan ke Popeyes dalam sebulan setiap orang menjawab 1-2 kali.
Analisis IPA menunjukkan beberapa atribut berdasarkan kuadran antara lain :
A.Kuadran I (Prioritas Utama)
Dalam plot kepentingan-kinerja kuadran I merupakan prioritas utama. Atribut pada kuadran I dipandang penting oleh konsumen, akan tetapi kinerjanya masih lemah. Peningkatan kinerja pada atribut di kuadran I sangat penting, hal ini memungkinkan jika peningkatan kinerja diberlakukan, maka atribut akan pindah ke kuadran II. Atribut yang terdapat pada kuadran I adalah rasa dan kesigapan pramusaji.
B. Kuadran II (Pertahankan)
Kuadran II menjelaskan bahwa atribut dianggap penting dan tingkat kinerja sudah tinggi (bagus) oleh konsumen Dalam plot kepentingan-kinerja pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat kuadran II adalah atribut harga, kenyamanan dan keamanan restoran dan kebersihan kerapihan restoran.
C. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III menjelaskan bahwa tingkat kepentingan rendah dengan kinerja rendah juga. Peningkatan dalam atribut ini perlu diperhatikan karena dirasakan manfaatnya bagi konsumen kecil. Dalam plot kepentingan-kinerja pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat kuadran III terdiri dari atribut fasilitas restoran, sumber iklan, aroma restoran.
D. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menjelaskan bahwa tingkat kepentingan yang dirasakan konsumen rendah tetapi dirasakan atributnya berlebihan. Peningkatan dalam kuadran ini perlu diperhatikan agar tidak terjadi pemborosan sumberdaya. Dalam plot kepentingan-kinerja pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat kuadran IV terdiri dari atribut etika sopan pramusaji, penerangan restoran dan warna restoran.
Nilai Costumer Satisfaction Index pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat adalah sebesar 0,7825 atau 78,25 persen. Kepuasan pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat berada pada range 0,66-0,80. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pelanggan Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria puas. Meskipun demikian, perusahaan diharapkan dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan melalui pembenahan atribut-atribut berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis khususnya pada kuadran III untuk mencapai kategori sangat puas dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan. .
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ”ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DI POPEYES CHICKEN AND SEAFOOD MAL PURI INDAH JAKARTA BARAT” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.
Bogor, Juni 2008
Anggi Baginda Siregar
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kebun Jeruk, Jakarta Barat pada tanggal 10 November
1986. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak
Drs. Martuani Siregar .Ak dan Yulinda Sari Nasution.
Penulis memulai pendidikannya di SDS Bhakti Jakarta Barat pada tahun
1992 hingga 1998. Penulis melanjutkan pendidikan di SLTPN 75 Jakarta pada
tahun 1998 hingga 2001 dan pada tahun 2002, penulis melanjutkan ke SMUN 65
Jakarta hingga tahun 2004.
Tahun 2004 penulis diterima sebagai mahasiswa pada Program Studi Manajemen
Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor di Bogor melalui jalur
Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB). Selama masa perkuliahan penulis
aktif di beberapa organisasi diantaranya MAX (UKM Musik) tahun 2005-2007,
Forum Komunikasi Rohis Departemen (FKRD) bagian ekonomi tahun 2007 dan
MISETA (Himpunan mahasiswa pecinta ilmu-ilmu sosial ekonomi pertanian) IPB
departemen minat bakat dan profesi. Organisasi di luar kampus, penulis aktif di
UNICEF Indonesia sebagai voluntary board 2007. Selain itu, penulis juga aktif
KATA PENGANTAR
Alhamdulilahirobbal’alamin. Segala puji bagi Allah SWT karena berkat Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada teladan umat Nabi Muhammad SAW.
Skripsi yang berjudul ” Analisis Kepuasan Konsumen di Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat” ini dibuat karena adanya inflasi pada awal tahun 2008 serta perkembangan bisnis restoran yang sangat cepat. Hal ini mengakibatkan tingginya tingkat persaingan di industri makanan dan adanya ancaman bagi Popeyes Chicken and Seafood. Skripsi ini menganalisis karakteristik konsumen, analisis tingkat kepentingan-kinerja, indeks kepuasan konsumen yang terjadi pada Popeyes Chicken and Seafood.
Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena penulisan skripsi ini merupakan suatu proses pembelajaran bagi penulis. Harapan penulis skripsi ini dapat memberi manfaat bagi pembaca.
Bogor, Juni 2008
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat-Nya dan atas kehendak-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa shalawat serta salam penulis sampaikan kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga dan para sahabatnya.Skripsi ini dapat diselesaikan dengan bantuan banyak pihak. Melalui lembaran ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih pada berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
1. Keluargaku tercinta: Mami, Papi, Kakak Dini, Mas Buyung, the little Radin yang terus memberikan dukungan bagi penulis
2. Bapak Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi atas kesabaran, waktu, ilmu, dan semangat yang diberikan selama penulisan skripsi ini.
3. Bapak Ir. Burhanuddin, MM yang telah bersedia menjadi dosen penguji utama. Terima kasih atas masukan dan kritik yang membangun sehingga skripsi ini dapat lebih disempurnakan.
4. Bapak Arief Karyadi, SP atas kesediaannya menjadi penguji Komisi Pendidikan. Terima kasih atas saran-sarannya kepada penulis.
5. Bapak Dr. Ir. Nunung Kusnadi sebagai pembimbing akademik. Terima kasih atas bimbingan dan arahan kepada penulis selama perkuliahan.
6. Saudara Iwan Rustiana .atas kesediaanya menjadi pembahas pada seminar penulis.
7. Teman-teman satu bimbingan bapak Joko Purwono yang memberikan dukungan kepada penulis.
8. Ibu Coni selaku bagian HRD Popeyes Chicken and Seafood yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk melaksanakan penelitian di Popeyes Mal Puri Indah Jakarta Barat
9. Ibu Anti, Bapak Diki selaku asisten manajer, beserta staf Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat
10. Teman – teman ku Agribisnis 41 IPB khususnya yogyog team (Geri, Yudi, Duta, Nunu, Epan) dan spesial untuk Menik Sulistiowati.
12. Gilang Dwi Perkasa selaku rekan penulis untuk observasi pendahulan di Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat
13. Seluruh dosen atas ilmu dan pengetahuan yang diberikan selama di IPB. 14. Staf pegawai Departeman Agribisnis: Mba Dewi, Mba Dian, Mba Etriya, Mas
Arif, terima kasih atas bantuannya selama perkuliahan, seminar, dan sidang. 15. Bapak Ucup dan Teh Ida selaku staf bagian sekretariat AGB
16. Seluruh pihak yang sudah membantu dan terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatudi dalam skripsi ini.
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan
untuk mempertahankan hidupnya. Dengan demikian makanan akan selalu
berdampingan dengan eksistensi manusia. Dari data Badan Pusat Statistik (BPS)
tahun 2002, diketahui bahwa persentase pengeluaran rata-rata penduduk Indonesia
per kapita/per bulan untuk makanan adalah 58,47 persen, sedangkan sisanya untuk
bukan makanan.
Tabel 1. Persentase Pengeluaran Rata-rata per Bulan, 2002-2004 Pengeluaran per bulan (persen) Kelompok Komoditas
2002 2003 2004
Makanan 58,47 56,89 54,59
Bukan makanan 41,53 43,11 45,41 Sumber :bps.go.id
Badan Pusat Statistik mengukur adanya penurunan pengeluaran khususnya
makanan bagi setiap individu setiap tahunnya. Hal ini menjadikan adanya suatu
tingkat persaingan diantara pemilik restoran untuk menjangkau/mempertahankan
konsumennya.
Tabel 2. Pertumbuhan Ekonomi Sisi Penawaran, 2007
No. Indikator 2006 (persen) 2007 (persen) 2008 (persen) 1 Pertanian 3,0 2,0 2,8 2 Pertambangan 2,2 2,6 2,7 3 Industri Pengolahan 4,6 5,7 6,1 4 Listrik, Gas dan Air 5,9 10,1 10,6 5 Perdagangan, Hotel dan Restoran 6,1 8,3 8,5 6 Pengangkutan dan Komunikasi 13,6 12,0 12,3
7 PDB 5,5 6,2 6,5
Tabel 2. menunjukkan bahwasanya pertumbuhan ekonomi Indonesia dari
sektor penawaran mengalami pertumbuhan yang signifikan dari tahun 2006-2008.
Perekonomian Indonesia diproyeksikan akan tumbuh pada tahun 2008 sekitar
6,2persen. Konsumsi rumah tangga dan ekspor diperkirakan menjadi sumber
pertumbuhan ekonomi, sementara investasi swasta tinggi.
Salah satu indikator yang mengalami pertumbuhan yang cukup besar
adalah dari sektor konsumsi yaitu indikator perdagangan, hotel dan restoran
dengan rata-rata pertumbuhannya sekitar 6-8persen per tahun. Pertumbuhan
restoran didominasi oleh pertumbuhan konsumsi sektor swasta yang
mencerminkan bertambahnya daya beli masyarakat. Rendahnya suku bunga kredit
menjadi daya tarik sendiri bagi konsumen. Nilai tukar rupiah yang menguat di
tahun 2007 dibandingkan dengan tahun 2006 menjadikan barang konsumtif
menjadi lebih murah sehingga mendorong peningkatan daya beli masyarakat.
Tabel 3. Pertumbuhan Restoran di Indonesia, 2002
Tahun Jumlah Restoran Pertumbuhan (persen)
1997 9.520 - 1998 9.798 2,92 1999 9.926 1,31 2000 10.135 2,11 2001 10.386 2,47 2002 10.674 2,77
Sumber : Badan Pusat Statistik dalam bps.go.id
Seiring bertambahnya jumlah penduduk, maka permintaan terhadap
makanan semakin tinggi. Kondisi ini ditanggapi oleh produsen makanan baik
skala besar maupun skala kecil dan menengah dijadikan peluang bisnis. Bisnis
makanan tidak lepas dari kualitas makanan itu sendiri. Konsumen menginginkan
