BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan kemampuan sumber daya manusia yang sangat inovatif dan
kreatif memicu kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan akselerasi yang
tinggi. Perkembangan teknologi informasi yang pesat pada dekade terakhir ini,
oleh sementara pihak telah dinilai sebagai perubahan di bidang teknologi dan
informasi. Perubahan teknologi tidak hanya ditunjukkan dari berbagai macam
perangkat keras yang dikembangkan, namun yang menjadi hal utama adalah
peningkatan kecanggihan perangkat lunak sebagai media komunikasi dan
penyampaian informasi yang cepat, efektif, dan efisien tanpa batas.
Perkembangan teknologi yang begitu pesat, telah mempengaruhi
perkembangan aktivitas baik ekonomi maupun sosial masyarakat, termasuk
aktivitas dan transaksi keuangan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Salah satu bidang yang mengikuti perkembangan teknologi informasi ini adalah
industri perbankan dan organisasi bisnis. Pada dunia bisnis, perubahan tersebut
dilakukan agar tujuan organisasi dapat berjalan dengan baik dan bahkan dapat
meningkatkan prestasi bisnisnya (Mulyadi, 1999). Saat ini bank-bank di Indonesia
baik bank pemerintah maupun swasta, berlomba-lomba menawarkan produk
mereka yang fungsinya untuk mendukung berbagai kegiatan industri perbankan
dengan konsumen atau nasabah. Hal ini dikarenakan, informasi tersebut sangat
digunakan oleh dunia perbankan bertujuan untuk mempermudah nasabah ataupun
pihak bank dalam melakukan pekerjaannya.
Bank sebagai tempat penyedia layanan usaha jasa perbankan selain
mengutamakan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai
nasabah, juga harus mengutamakan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa
industri perbankan merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada
masyarakat sebagai nasabahnya dan bank mempunyai peranan yang strategis
dalam melayani nasabah atau konsumennya. Masyarakat sebagai konsumen atau
pangsa pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan
dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat
dilihat dari kemudahan serta tingkat kenyamanannya.
Ada beberapa faktor yang menjadi alasan, mengapa calon nasabah
menyimpan uang di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi (kantor pusat
atau kantor cabang), layanan yang memuaskan, tingkat keamanan, fasilitas
kemudahan bertransaksi, fleksibilitas, efisiensi dan kesederhanaan. Namun, yang
paling menarik untuk diperhatikan adalah faktor fasilitas kemudahan dalam
bertransaksi. Dalam rangka melakukan perluasan saluran distribusi (distribution
channel), bank perlu memikirkan diversifikasi layanan. Pelayanan-pelayanan
seperti mengecek saldo rekening, transfer rekenening dan antar rekening,
pembayaran tagihan dan sebagainya tidak lagi harus dilakukan dengan
mengunjungi bank.
Untuk mewujudkan layanan di atas bank-bank sudah menerapkan electronic
teknologi dan jaman telah mengubah kebiasaan pelanggan (customer behavior).
Nasabah atau pelanggan kini membutuhkan layanan-layanan lainnya yang lebih
memudahkan mereka dalam bertransaksi yang dapat dilakukan dari berbagai
tempat dan menjangkau dimanapun mereka berada.
Metode konvensional yang sudah diterapkan dalam perbankan sampai saat
ini adalah nasabah datang ke bank untuk melakukan berbagai macam transaksi,
baik itu penyetoran dana, transfer antar rekening ataupun transaksi lainnya.
Misalnya, nasabah ingin melakukan transfer antar bank yang sama, umumnya
nasabah datang ke bank terdekat, lalu mengisi form yang bertuliskan transfer dan
kemudian mengantri di barisan. Dengan metode seperti ini dirasakan kurang
efisien karena waktu yang tersita cukup banyak, mulai dari pengisian form,
mengantri dan kemudian waktu bagi Teller untuk mengecek dan memastikan
nomor rekening yang tertera di form benar atau tidak. Dengan alasan itulah maka
bank menawarkan layanan yang diprediksi dapat mengurangi kerumitan dan
ketidakpastian metode manual yang sudah lama diterapkan.
Dengan adanya bantuan teknologi, akses informasi dan transaksi dapat
dilakukan setiap nasabah tanpa mengenal batasan ruang dan waktu. Penyediaan
fasilitas kartu plastik baik Debit maupun Credit Card atau ATM (Automatic
Teller Machine) card merupakan contoh-contoh perkembangan teknologi untuk
meningkatkan pelayanan bank kepada nasabahnya. Namun, penyediaan fasilitas
tersebut di rasa kurang memuaskan para nasabah. Seiring dengan adanya
perubahan dan tujuan tersebut, dunia perbankan mulai menerapkan teknologi
menghubungkan bank dengan nasabahnya dengan cara mengadopsi teknologi
informasi yang canggih, seperti teknologi melalui penggunaan internet dan
menggunakan media perangkat seluler. Pemanfaatan teknologi informasi tersebut
kemudian menjadi suatu kebutuhan untuk mendukung perkembangan bisnis di
sektor perbankan agar semakin kompetitif. Pemanfaatan teknologi yang tepat
harus diperhatikan agar dapat meminimalkan resiko operasional sehingga
perbankan dapat mampu beroperasi lebih efisien dan dapat meningkatkan
kepercayaan kepada nasabahnya.
Media yang dapat digunakan untuk mengakses informasi melalui internet
salah satunya adalah dengan menghubungkan komputer atau handphone melalui
jaringan. Perkembangan kearah selanjutnya yang memungkinkan pengguna
(konsumen) lebih mudah dalam melakukan transaksi dengan cepat, dimana saja
dan kapan saja oleh pemakai akhir secara personal atau individual adalah
perubahan pada perangkat ini yang semakin portable, seperti penggunaan laptop
atau notebook, ponsel HSPDA dengan kelengkapan multimedianya, ataupun
BlackBerry yang meluncurkan seri terbaru Personal Digital Assistance
(PDA-nya) yang dilengkapi dengan Wi-Fi yang dikenal sebagai istilah komputer dalam
genggaman. Semakin berkembangnya teknologi ini, maka semakin memudahkan
kegiatan atau aktivitas manusia dalam mencapai kemudahan mendapatkan
informasi, hal ini sangat diperlukan bagi dunia perbankan dalam berhubungan
dengan nasabahnya.
Sejalan dengan perkembangan di bidang teknologi informasi dan
internet atau biasa disebut dengan internet banking sebagai antisipasi terhadap
kebutuhan nasabah. Dalam transaksi ekonomi terdapat interaksi antara penjual
dan pembeli untuk memperkuat hubungan jangka panjang antara penjual dan
pembeli begitu juga dalam interaksi internet banking, pihak bank berusaha untuk
membangun dan menjaga hubungan atau ikatan jangka panjang dengan
nasabahnya. Dalam internet banking, adanya pemisahan secara fisik antara bank
dengan konsumennya dan tidak adanya interaksi secara fisik antara konsumen
dengan karyawanbank dalam internet banking menyebabkan situasi yang unik,
sehingga kepercayaan dari konsumen adalah yang terpenting bagi bank
(Mukherjee dan Nath 2003).
Berbagai penawaran produk jasa yang dikeluarkan oleh bank sebagai
turunan dari jasa internet banking dalam kemudahan akses bank dengan nasabah,
salah satunya adalah dengan menggunakan mobile banking. Layanan jasa mobile
banking mulai diperkenalkan industri perbankan saat ini digunakan agar industri
ini tetap bertahan serta menawarkan nilai tambah akan kemudahan teknologi
kepada konsumen, inovasi dalam pelayanan jasa, dan untuk menarik customer
baru untuk berhubungan dalam suatu komunitas sosial.
Promosi mobile banking akan memberikan pengaruh secara langsung pada
adopsi yang dilakukan konsumen terhadap teknologi. Mobile banking atau biasa
disebut dengan m-Banking merupakan suatu layanan perbankan yang diberikan
pihak bank untuk mendukung kelancaran dan kemudahan pada kegiatan
perbankan, serta keefektifan dan keefisienan nasabah untuk melakukan berbagai
untuk melakukan mobile banking adalah telepon seluler atau handphone. Dengan
adanya fasilitas ini, maka setiap orang yang memiliki ponsel dapat dengan mudah
melakukan transaksi apapun dimana saja dan kapan saja tanpa harus terkoneksi
dengan internet. Bank-bank di Indonesia mulai beramai-ramai menyediakan
fasilitas berbasis online seperti internet banking dan mobile banking untuk
memberikan kepuasan kapada nasabah dan meningkatkan jumlah nasabah.
Mobile dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan
berpindah-pindah tanpa ada hambatan apapun. M-banking merupakan suatu layanan jasa
perbankan yang dapat diakses tanpa batasan seperti ruang, waktu, ataupun jarak
yang selama ini menjadi hambatan bagi kebanyakan nasabah dalam bertransaksi.
Transaksi yang dimaksud disini adalah transaksi dalam bentuk non tunai seperti,
pembayaran tagihan telepon, listrik, air, kartu kredit, transfer antar rekening, cek
saldo, informasi suku bunga dan lain-lain. Fasilitas-fasilitas dari layanan
m-Banking pun sangat beragam mulai dari transfer dana antar-rekening dan bank
lain, informasi saldo dan mutasi rekening koran, informasi suku bunga tabungan,
deposito, kredit dan kurs valuta asing. Umumnya mobile banking menyediakan
fasilitas yang hampir sama dengan ATM (Automatic Teller Machine) kecuali
pengambilan uang tunai. Cabang produk dari mobile banking adalah phone
banking dan sms banking.
Di Indonesia layanan jasa mobile banking bukan suatu hal yang asing lagi,
melainkan bagian dari inovasi perbankan dalam mengikuti persaingan dunia
bisnis global secara kompetitif. Penggunaan jaringan seluler untuk kepentingan
identitas pengguna lebih jelas dan satu nomor ponsel hanya digunakan oleh satu
orang saja. Maka di Indonesia layanan jasa mobile banking ini mempunyai
pengaruh besar dalam mendukung setiap aktivitas perekonomian (Waspada,
2008).
Masyarakat mungkin akan merasa puas melakukan transaksi melalui ATM,
karena mesin ini dirasa cukup memberikan solusi bertransaksi tanpa harus
mengantri. Tetapi tidak dapat dipungkiri, belakangan terakhir ini melakukan
transaksi di ATM tidak ada bedanya dengan melakukan transaksi di bank itu
sendiri. Dari mulai ramai, harus mengantri, dan mesin ATM yang rusak. Wajar
saja jika suatu saat kehadiran m-Banking dapat mengalahkan ATM. Selain tidak
perlu mengantri dan mengkhawatirkan adanya kerusakan pada mesin ATM,
m-Banking dapat dilakukan tanpa adanya batasan secara cepat dan tepat. M-banking
sangat tepat diperuntukkan bagi mereka yang mempunyai aktivitas yang padat,
sibuk atau akibat tidak adanya pilihan lain. Kini di Indonesia tiga komponen dari
m-banking sama popularnya dan memiliki pasarnya masing-masing. Untuk
kalangan perbankan nasional pun tidak mau ketinggalan unjuk gigi untuk
melengkapi layanan m-Banking di banknya masing-masing.
Kota Medan merupakan salah satu tujuan pengembangan sistem teknologi
informasi perbankan yang dapat dikatakan mempunyai hasil yang cukup bagus
dalam pengaplikasian layanan jasa m-Banking. Seperti BCA dengan m-BCA,
Mandiri dengan Internet Banking, Bank Permata dengan Permata Bank
mobile-banking. Penggunaan mobile banking dinilai menghasilkan dampak yang
Roy Suryo, yang dikutip dari situsm-Banking
relatif aman karena memakai sistem pengamanan berlapis, yakni dari provider
telekomunikasi, serta dari jaringan sistem perbankan yang bersangkutan. Sehingga
nasabah tidak perlu khawatir dalam penggunaan m-Banking. Tetapi dalam
kenyataannya masyarakat masih belum percaya sepenuhnya terhadap penggunaan
mobile banking, terdapat faktor kepercayaan yang tidak terlalu kuat. Karena
terdapat keluhan mengenai ketidakpastian provider dan bank dalam mengelola
transaksi akibatnya transaksi yang dilakukan gagal
Karena terlalu banyak informasi pribadi yang harus diberikan dalam penggunaan
m-banking, maka terlalu tinggi kemungkinan untuk menolak pegadopsian
m-banking sehingga konsumen tidak dapat memaksimalkan manfaat dari
penggunaan m-banking itu sendiri.
Dalam menggunakan mobile banking juga diperlukan keahlian untuk
menggunakan teknologi ini. Jika tingkat kesulitan dalam mempelajari penggunaan
mobile banking dirasa cukup tinggi, maka masyarakat akan malas untuk
menggunakan teknologi ini dan berdampak pada penerimaan mobile banking.
Selain beberapa faktor diatas, mungkin masih ada faktor lain yang juga
mempengaruhi penerimaan mobile banking. Oleh karena itu perlu dilakukan
penelitian ini untuk mengetahui faktor apa-apa saja yang mempengaruhi
penerimaan mobile banking.
Penelitian terdahulu menguji tentang electronic commerce atau sering
disebut e-commerce yang dilakukan oleh Donna Weaver McCloskey (2006) yang
(online shopping). Dan mobile banking merupakan hasil dari produk atau layanan
jasa yang dikeluarkan perusahaan perbankan, dalam hal ini yaitu produk.
Penelitian terdahulu tentang pengadopsian layanan mobile banking juga
telah banyak digunakan di antaranya penelitian oleh Diana (2006). Penelitian
tersebut menguji beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam
menggunakan mobile banking apabila dilihat dari sudut pandang konsumen.
Teori perilaku juga banyak digunakan sebagai dasar untuk mengkaji proses
adopsi teknologi informasi oleh pengguna akhir (end users), diantaranya adalah
Theory of Reason Action (TRA), Theory of Planned Behavior (TPB),
Task-Technology Fit Theory dan Task-Technology Acceptance Model (TAM), dan model
atau teori yang paling mutakhir adalah Unified Theory of Acceptance and Use of
Technology (UTAUT), yang dikemukakan pertama kali oleh Venkantesh (2003).
Model TAM yang dikembangkan oleh Davis F.D (1989) merupakan salah
satu model yang paling banyak digunakan dalam penelitian karena model ini lebih
sederhana dan mudah diterapkan (Igbaria, 1994). TAM juga dikembangkan untuk
menjelaskan perilaku penggunaan mobile atau handphone. Tujuan dari TAM
adalah untuk menyediakan sebuah penjelasan secara umum mengenai hal–hal
yang menentukan penerimaan teknologi dan TAM diharapkan mampu
menjelaskan perilaku pengguna dalam rentang yang lebar pada pengguna akhir
(end users) dan populasi pengguna. Penelitian ini juga menggunakan TAM
sebagai model dasar.
Penulis tertarik meneliti pengaruh pentingnya faktor kemudahan
mobile banking, karena di kota medan sudah mulai menerapkan pelayanan jasa
mobile banking.
Berdasarkan penjelasan sebelumnya, maka penelitian ini akan mengambil
judul “Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat Dan Kepercayaan Konsumen Dalam Bertransaksi Terhadap Pengaplikasian Layanan Jasa Mobile Banking Studi Kasus Di Kota Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap
pengaplikasian layanan jasa mobile banking?
2. Apakah persepsi manfaat berpengaruh terhadap pengaplikasian layanan
jasa mobile banking?
3. Apakah persepsi kepercayaan berpengaruh terhadap pengaplikasian
layanan jasa mobile banking?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah faktor faktor persepsi
kemudahan penggunaan, persepsi manfaat dan kepercayaan konsumen
berpengaruh terhadap pengaplikasian layanan jasa mobile banking.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Pihak Bank sebagai penyedia layanan jasa mobile banking, hasil
penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan manfaat secara
langsung ataupun tidak langsung bagi manajemen bank mengenai
mengadopsi pengaplikasian layanan jasa mobile banking dalam
bertransaksi sehingga dapat menjadi bahan kebijakan dan pertimbangan
dalam upaya meningkatkan kinerja bank, meningkatkan pelayanan jasa
mobile banking, dan meningkatkan kualitas pangsa pasarnya dalam dunia
globalisasi seperti saat ini dengan era serba teknologi.
2. Pihak Nasabah sebagai konsumen, penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat bagi nasabah bank untuk dapat memaksimalkan dalam
menggunakan layanan jasa mobile banking termasuk produk-produk lain
yang ditawarkan oleh bank kepada para nasabah. Kemudian bagi para
nasabah yang belum dapat atau belum pernah menggunakan layanan jasa
mobile banking, agar dapat mengetahui kegunaan serta fungsi dari
aplikasi layanan jasa mobile banking tersebut.
3. Penulis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan
untuk menambah, membandingkan serta menerapkan langsung ilmu yang
didapat di masa perkuliahan agar bisa nantinya diaplikasikan langsung
pada praktik lapangan khususnya ke dalam dunia bisnis.
4. Pihak Lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan
dan pengetahuan khususnya di bidang teknologi pada layanan jasa mobile
banking. Nantinya dapat bermanfaat dan berguna bagi penelitian
selanjutnya serta menambah referensi bagi peneliti selanjutnya mengenai
