i
ii
Kata Pengantar
5
thIndustrial Research Workshop and National Seminar
(IRWNS) adalah forum diseminasi
hasil penelitian sains terapan yang dilakukan setiap tahun. Forum ini merupakan ajang untuk
saling bertukar informasi, pengetahuan, dan pengalaman antara pihak praktisi industri,
akademisi, dan pemerintah. Adanya interaksi antar perspektif yang berbeda ini dapat menjadi
sarana untuk menciptakan kesinambungan dan perkembangan teknologi yang tepat guna
untuk diterapkan di industri dan masyarakat. Tahun 2014 merupakan penyelenggaraan
Industrial Research Workshop and National Seminar
yang ke lima, dengan mengambil tema:
Peningkatan Daya Saing dan Kemandirian Bangsa melalui Penguatan Riset Industri.
Seminar ini merupakan seminar dengan cakupan bidang ilmu yang luas baik bidang
engineering
maupun
non-engineering
. Cakupan bidang ilmu
engineering
meliputi: teknik
mesin, teknik aeronautika, teknik elektro dan elektronika, teknik informatika, teknik sipil,
teknik kimia, biomedika, teknik pendingin dan tata udara, dan teknik energi.
Cakupan bidang
non-engineering meliputi bidang sains, ekonomi, manajemen, kesehatan, pendidikan, social,
e-health dan e
–
commerce serta e-government.
Pembicara terdiri dari tiga
keynote speaker
dan 55 pemakalah.
Keynote speaker
pertama Ir.
Joddy Hernady, MSEE yang menjabat sebagai SGM IDeC PT Telkom Indonesia Tbk.
Keynote speaker kedua Ir. Handoko Subawi yang menjabat sebagai Manajer DPM Planning,
Direktorat Produksi PT Dirgantara Indonesia.
Keynote speaker
ketiga Prof. Dr. Nurul
Taufiqurachman, Ph.D, yang merupakan
Chairman of Indonesian Nanotechnology Society
,
LIPI.
Jumlah makalah yang telah ditelaah dan memenuhi syarat untuk diseminarkan dan
dimasukkan dalam
proceeding
berjumlah 50 makalah.
Seminar diselenggarakan di Politeknik Negeri Bandung, tanggal 12 November 2014 dan
workshop diselenggarakan pada tanggal 13 November 2014.
Dengan telah terselenggaranya
5
thIndustrial Research Workshop and National Seminar
(IRWNS) pada tanggal 12 dan 13 November 2014 di Politeknik Negeri Bandung, maka
dengan ini kami mengucapkan terimakasih kepada : Direktur Politeknik Negeri Bandung
beserta staf, Ketua LPPM Politeknik Negeri Bandung beserta staf, TIM Penelaah, Pembicara
Utama, Pemakalah, Tamu Undangan, Panitia Pelaksana
5
thIndustrial Research Workshop
and National Seminar
(IRWNS) dan staf pendukung.
Bandung, 12 November 2014
Ketua Pelaksana
iii
Tim Penelaah
1 Dr. Ediana Sutjiredjeki,Ir.,MT.
Politeknik Negeri Bandung
2 Dr. Sumiyati,SH.,M.Hum
Politeknik Negeri Bandung
3 Dr. Carolus Bintoro, Dipl. Ing,MT.
Politeknik Negeri Bandung
4 Eko Andrijanto,LRSC,Ph.D
Politeknik Negeri Bandung
5 Dr. Rachmad Imbang,MT.
Politeknik Negeri Bandung
6 Transmissia Semiawan,BSCS,MIT,Ph.D.
Politeknik Negeri Bandung
7 Dr. M.V. Joyce Merawati, Dra. M.Pd.
Politeknik Negeri Bandung
8 Esti Sugiarti,Dra.,Ph.D
Politeknik Negeri Bandung
9 Dr. Paula Santi Rudati,Ir.
Politeknik Negeri Bandung
10 Dr. Ruhadi
Politeknik Negeri Bandung
11 Dr. Hermagasantos Zein,Ir.MT.
Politeknik Negeri Bandung
12 Dr. A Gima Sugiama,SE.,MP.
Politeknik Negeri Bandung
13 Drs. Parno,Ph.D.
Politeknik Negeri Bandung
14 Haryadi,Drs.,M.Sc,Ph.D.
Politeknik Negeri Bandung
15 Herawati Budiastuti,Ir.,Ph.D
Politeknik Negeri Bandung
16 Sumargo,Ph.D.
Politeknik Negeri Bandung
17 Dwi Suhartanto,Drs.,MCM,Ph.D.
Politeknik Negeri Bandung
18 Marwansyah,Ph.D
Politeknik Negeri Bandung
19 Conny Wahyu, Ph.D
Politeknik Negeri Bandung
20 Dr. Syahril, BSCE
Politeknik Negeri Bandung
iv
Susunan Panitia
Pengarah
: Rachmad Imbang Tritjahjono, Ph.D (Direktur)
: Haryadi, Ph.D (Wakil Direktur bidang Akademik)
: Dr. Ir. Ediana Sutjiredjeki, M.Sc (Ka. LPPM)
: Dr. Umar Mai (Wakil Direktur bidang Keuangan dan
Sumber Daya)
Penanggung jawab Seminar
: Herawati Budiastuti, Ph.D
Penanggung jawab Workshop
: Triaji Pangripto, ST, M.Eng
Ketua Pelaksana
: Parno Raharjo, M.Sc, Ph.D
Wakil Ketua
: Marwansyah, Ph.D
Sekretaris I
Tina Gantina, ST, MT
Sekretaris II
Nani Yuningsih, S.Si, M.Si
Koordinator Seminar
: Dr. Any Noor
: Katharina Priyatiningsih, Dra, M.Si
Koordinator Makalah
: Adila Sosianika, MAIMM
: Mardha Tri Meilani, SE, M.Si
Koordinator Workshop
: Budi Triyono, ST, MT
Koordinator Workshop AC
: Ir. Arda Raharja Lukitobudi, M.Eng
Koordiantor Workshop Vibro
: Prasetyo, ST, M.Eng
Koordinator Workshop AN
: Mardha Tri Meilani, SE, M.Si
Anggota
: Rr. Sri Susilo Windarti, S.Pd.
Ase Sulaeman
Yuniarti Surtiasih, A.Md
Tusijati
Dewi Indah Senjasari, A.Md
Andrea Septiani, A.Md.
Wastu Kurning, Dra, M.Si
Andi Kari, S.Sos
v
JADWAL SEMINAR
Penulis Judul Moderator
13.00 - 13.15 1 Ahmad Lubis Ghozali Sistem informasi pendukung keputusan terhadap mutu lulusan dengan
metode fuzzy model Tsukamoto Dr. Carolus Bintoro
13.15 - 13.30 2 Annisa Andarachmi Implementasi Load Balancing dan Virtual Machine Dengan Algoritma
Round Robin pada Sistem Informasi Penerimaan Pegawai BPPT Dr. Carolus Bintoro
13.30 - 13.45 3 Intan Permatasari Pembangunan aplikasi sistem informasi manajemen (SIM) persuratan
Pemerintah kota Bogor Dr. Carolus Bintoro
13.45 - 14.00 4 Mohammad Yani, Eka Ismantohadi
Implementasi web semantik pada aplikasi pencarian data pengampu mata
kuliah di Politeknik Indramayu Dr. Carolus Bintoro 14.00 - 14.15 5 Ninon Nurul Faiza Aplikasi persuratan berbasis Android di lingkungan pemerintah kota Bogor Dr. Carolus Bintoro
14.15 - 14.30 6 Slamet Aji Pamungkas Digital Dashboard untuk monitoring kemajuan pembangunan Pemerintah
Kabupaten Malang Dr. Carolus Bintoro
14.30 - 14.45 7 Sutrisno, Enceng Sulaeman Implementasi teknologi Ethernet over PDH pada jaringan backhaul untuk
akses internet di daerah terpencil Dr. Carolus Bintoro
14.45 - 15.00 8 Yuni Arti, Slamet Aji
Pamungkas Perancangan data warehouse pemertintah Kota Bogor Paula Santi Rudati, Ph.D
15.00 - 15.15 9 Urip T. Setijohatmo, Setiadi
Rahmat Pemrosesan query multi terms pada mesin pencari web semantik Paula Santi Rudati, Ph.D
15.15 - 15.30 10 Marini Wulandari Pengembangan tata kelola teknologi informasi (TI) dalam perencanaan dan
organisasi pada E-learning IT Telkom menggunakan framework Cobit 4.1 Paula Santi Rudati, Ph.D
15.30 - 15.45 11 Rida Hudaya Access matrix pada sistem perangkat lunak antarmuka data digital
perintah/status yang heterogen Paula Santi Rudati, Ph.D
15.45 - 16.00 12 Joner Hutahaen, Ani Rahmani, Joe Lian Min
Analisis requirement perangkat lunak untuk menjalankan process based
assessment (PBA) dalam pembelajaran pemograman dasar Paula Santi Rudati, Ph.D
16.00 - 16.15 13
Apip Badarudin, Indarto, Deendarlianto, Hermawan, Aji Saka, M. Fikri Haykal Syarif, Aditya Wicaksono
Studi pola aliran dua gase air-udara berlawanan arah pada pipa kompleks Paula Santi Rudati, Ph.D
16.15 - 16.30 14 16.30 - 17.00
Time No CONFERENCE ROOM 301 - P2T
INFORMATIC
Paper Presentation Schedule - 12 November 2014
Penutupan; 3 best paper, sesi foto, penyerahan sertifikat
vi
Penulis Judul Moderator
13.00 - 13.15 1 Dedi Suwandi, Badruzzaman Visible light maskless phtolithography pada tembaga menggunakan cairan
eching ferri chloride Dr. Riawan Gunadi, MT
13.15 - 13.30 2 Retno Setiati, Septinurriandiani Analisis penilaian kapasitas sisa jembatan Branjangan (residual capacity
rating analysis of Branjangan bridge) Dr. Riawan Gunadi, MT
13.30 - 13.45 3 Sumargo, Ujang Ruslan, Mirza Ghulam R
Kapasitas penggunaan Carbon Fiber Reinforced Polymer (CFRP) berlapis
banyak terhadap perkuatan lentur struktur balok beton bertulang Dr. Riawan Gunadi, MT 13.45 - 14.00 4 Imam Maolana, Agus Sifa Rancang bangun vibration test bench untuk mendeteksi unbalance Dr. Riawan Gunadi, MT
14.00 - 14.15 5 Bintang Iwhan Moehady,
Emma Hermawati Muhari Kinerja alat pengolahan air minum portable Dr. Riawan Gunadi, MT
14.15 - 14.30 6 Susanto Danang Widjajanto Pengaruh penambahan natrium khlorida terhadap penurunan kekeruhan dan
kandungan polutan tembaga pada proses elektroagulasi air limbah industri Dr. Riawan Gunadi, MT
14.30 - 14.45 7
Noor Cholis Basjaruddin, Kuspriyanto, Didin Saefudin, Edi Rakhman, Adin M Ramadhan
Kendali jelajah adaptif berbasis logika fuzzy Budi Triyono, ST., MT
14.45 - 15.00 8 Agustinus Yudha Susanto, Leonardus H Pratomo
Desain dan implementasi inverter tujuh level berbasis modulasi lebar pulas
sinusoidal dengan PIC18F4550 Budi Triyono, ST., MT
15.00 - 15.15 9 Eric Eko Nurcahyo, Leonardus H Pratomo
Desain sistem pengisian baterai tenaga surya menggunakan metode
incremental conductance kendali duty cycle berbasis dsPIC30F4012 Budi Triyono, ST., MT
15.15 - 15.30 10 Prasetyo, Anam B,
deendarlianto, Khasani, Indarto
Pengaruh tegangan permukaan terhadap fraksi liquid (Liquid hold up) dan kecepatan gelombang aliran cincin (annual flow) cair-gas pada pipa horisontal sebagai aplikasi aliran fluida pada pipa PLTP
Budi Triyono, ST., MT
15.30 - 15.45 11 Agus Sifa Casiman S, Habib Rizqon H
Kajian penerapan kincir angin type horizontal sebagai energi alternatif untuk
kawasan tambak di kabupaten Indramayu Budi Triyono, ST., MT
15.45 - 16.00 12 Kusnandar, Sunanto, Hadi
Tardi Kajian eksperimen pada heat pump menggunakan refrigerant propane Budi Triyono, ST., MT
16.00 - 16.15 13 Angga Marditama, Atmy Verani RS, Andjar Prasetyo
Efektivitaas implementasi ZoSS sebagai salah satu penanggulangan
kecelakaan di SDN Baros Mandiri 4 Cimahi Budi Triyono, ST., MT 16.15 - 16.30 14
16.30 - 17.00
Time No ENGLISH ROOM - P2T LT 3
CIVIL, CHEMICAL & MECHANICAL ENGINEERING
vii
Penulis Judul Moderator
13.00 - 13.15 1 Darsih Analisis mutu pembelajaran dengan E-Learning pada perguruan tinggi Dr. Ruhadi, M.Si 13.15 - 13.30 2 Hartanto Kurniawan SIM Puskesman terintegrasi di Pemkot Bogor Dr. Ruhadi, M.Si
13.30 - 13.45 3 Hayuning Titi Karsanti Pemanfaatan SIM kelurahan untuk pengingkatan layanan di pemerintah Kota
Bogor Dr. Ruhadi, M.Si
13.45 - 14.00 4 Agus Mulyana Nasrudin Puzzle Hijaiyah elektronik interaktif Dr. Ruhadi, M.Si
14.00 - 14.15 5 Rita Martini, Maria, Meka Waedi Kusuma
Penggunaan informasi akuntansi pada industri kecil kerupuk kemplang di
kota Kayu Agung Dr. Ruhadi, M.Si
14.15 - 14.30 6 Mardha Tri Meilani, Rivan
Sutrisno Desain perencanaan strategis bagi UKM konveksi di Kabupaten Bandung Dr. Ruhadi, M.Si
14.30 - 14.45 7
Anggun Resdasari Prasetyo, Erin Ratna Kustanti, Harlina Nurthahjanti
Optimisme pahlawan devisa negara (Calon tenaga kerja Indonesia di BLKN
Jawa Tengah) Marwansyah, Ph.D
14.45 - 15.00 8 Dwi Suhartanto, Tintin Suhaeni Model loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan: Telaan konseptual dan
metodological Marwansyah, Ph.D
15.00 - 15.15 9 Gundur Leo, Adila Sosianika, Eddy Syah Yahya
Pendekatan student satisfaction inventory (SSI) untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan laboratorium Marwansyah, Ph.D
15.15 - 15.30 10 Munengsih Sari Bunga Meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi di tingkat sekolah dasar Marwansyah, Ph.D
15.30 - 15.45 11 Arief Sartono Tata kelola dan tata laksana integrasi informasi antar SKPD di tingkat
kabupaten/ kota Marwansyah, Ph.D
15.45 - 16.00 12 Katharina Priyatiningsih, Mei Sutrisno
Hubungan kualitas jasa berbasis servperf dengan evaluasi kinerja aset pada
aset infrastruktur jalan di Jawa Barat Marwansyah, Ph.D 16.00 - 16.15 13
16.15 - 16.30 14 16.30 - 17.00
Time No TELE-CONFERENCE - PERPUSTAKAAN LT 2 MANAGEMENT, BUSINESS AND SOCIAL SCIENCES
viii
Penulis Judul Moderator
13.00 - 13.15 1 Budi Triyono Pembangkit listrik tenaga microhidro (PLTMH) head rendah portable Hertog Nugroho, Ph.D
13.15 - 13.30 2 Emin Haris, Tito EndramawanaVariasi putaran dan pre heating cetakan terhadap sifat fisis dan mekanis
bahan velg sepeda motor dengan metode centrifugal casting Hertog Nugroho, Ph.D
13.30 - 13.45 3
Noor Cholis Basjaruddin, Kuspriyanto, Didin Saefudin, Edi Rakhman, Adin M Ramadhan
Sistem pembantu penyalipan berbasis logika fuzzy Hertog Nugroho, Ph.D
13.45 - 14.00 4 Jefri Setiawan, Leonardus Heru Pratomo
Desain dan implementasi inverter satu fasa sebagai sarana antarmuka sistem
Photovoltaic dengan jaringan listrik berbasis dsPIC30F4012 Hertog Nugroho, Ph.D
14.00 - 14.15 5 Willy Permana Putra, A Samarudin
Sekuriti data transfer pada jaringan sensor nirkabel berbasis linux
menggunakan ssh protokol Hertog Nugroho, Ph.D
14.15 - 14.30 6 Waluyo Musiono Bintoro, Riswanda
Desain dan pembuatan alat bantu pengelasan pipa pada proses GMAW
dengan variasi kecepatan menggunakan sistem transmisi Hertog Nugroho, Ph.D
14.30 - 14.45 7 Adhi Kurniawan, S, Leonardus H Pratomo
Desain dan implementasi sistem pengisi baterai tenaga surya menggunakan
metode incremental conductance-voltage control berbasis dsPIC30F4012 Hertog Nugroho, Ph.D
14.45 - 15.00 8 Parno Raharjo Karakteristik emisi akustik pada bantalan luncur bola menyelaras sendiri
karena perubahan beban radial dan kecepatan Dr. Syahril, BSCE
15.00 - 15.15 9
Yohanes Oka Wijaya, Florentinus Budi Setiawan, Siswanto
Perancangan alat pengukur ketegangan otot Dr. Syahril, BSCE
15.15 - 15.30 10 Thomas Adi Wiliantoro, Leonardus H Pratomo
Modifikasi inverter tipe diode clamp dan H-bridge untuk membentuk 5 level
inverter Dr. Syahril, BSCE
15.30 - 15.45 11
Andriyanto Setyawan, Indarto, Deendarlianto, Prasetyo, Edi Sukamto
Statistical analysis of the effect of reduce surface tension on horizontal
annual flow: Probability distribution function of liquid holdup Dr. Syahril, BSCE
15.45 - 16.00 12 Yunan Wibisono, Leonardus H Pratomo
Maximum power point tracker dengan metode incremental
conductance-transconductance control berbasis dsPIC30F4012 Dr. Syahril, BSCE
16.00 - 16.15 13 Carolus Bintoro Kaji eksperimental penentuan pengaruh partikel penguat pada komposit
polimer Dr. Syahril, BSCE
16.15 - 16.30 14 16.30 - 17.00
MECHANICAL ENGINEERING
Penutupan; 3 best paper, sesi foto, penyerahan sertifikat
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
i
KATA PENGANTAR
ii
TIM PENELAAH
iii
SUSUNAN PANITIA
iv
JADWAL SEMINAR
viii
DAFTAR ISI
ix
Kode
Judul Makalah
Halaman
E-1
Visible Light Maskless Photolithography Pada Tembaga
Menggunakan Cairan Eching Ferri Chloride
1-4
E-2
Desain Dan Implementasi Sistem Pengisi Baterai Tenaga Surya
Menggunakan Metode Incremental Conductance-Vol
5-9
E-3
Puzzle Hijaiyah Elektronik Interaktif
10-15
E-4
Desain dan Implementasi Inverter Tujuh Level Berbasis
Modulasi Lebar Pulsa Sinusoidal dengan PIC18F4550
16-20
E-5
Sistem Informasi Pendukung Keputusan Terhadap Mutu
Lulusan Dengan Metode Fuzzy Model Tsukamoto
21-28
E-6
Statistical Analysis of the Effect of Reduced Surface Tension
on Horizontal Annular Flow- Probability
29-33
E-7
Implementasi Load Balancing Dan Virtual Machine Dengan
Algoritma Round Robinpada Sistem Informasi Penerimaan
Pegawai Bppt
34-41
E-8
Observasi Pola Aliran Dua Fase Air-udara Berlawanan Arah
pada Pipa Kompleks
42-46
E-9
Tata Kelola dan Tata Laksana Integrasi Informasi Antar SKPD
di Tingkat Kab-Kota
47-53
E-10
Kinerja Alat Pengolahan Air Minum Portable
54-58
E-11
Kaji Eksperimental Penentuan Pengaruh Partikel Penguat Pada
Komposit Polimer
59-62
E-12
Analisis Mutu Pembelajaran Dengan E-Learning Pada
Perguruan Tinggi
63-68
E-13
Variasi Putaran Dan Pre Heating Cetakan Terhadap Sifat
Fisis Dan Mekanis Bahan Velg Sepeda Motor Dengan
Metode Centrifugal Casting
69-72
E-14
Sistem Informasi Manajemen Puskesmas Ter-Integrasi Di
Pemerintah Kota Bogor
73-76
E-15
Pemanfaatan SIM Kelurahan untuk Peningkatan Layanan di
Pemerintah Kota Bogor
77-82
E-16
Rancang Bangun Vibration Test Bench Untuk Mendeteksi
Unbalance pada Mesin Rotasi
83-88
E-17
Desain dan Implementasi Inverter Satu Fasa sebagai Sarana
Antarmuka Sistem Photovoltaic dengan Jaringan Listrik
Berbasis dsPIC30F4012
89-92
E-18
Pengembangan Tata Kelola Teknologi Informasi (Ti) Dalam
Perencanaan Dan Organisasi Pada E-Learning It Telkom
Menggunakan Framework Cobit 4.1
x
E-19
Implementasi Web Semantik pada Aplikasi Pencarian
Data Pengampu Mata Kuliahdi Politeknik Indramayu
99-104
E-20
Meningkatkan Pemanfaatan Teknologi Informasi di tingkat
Sekolah Dasar
105-111
E-21
Analisis Penilaian Kapasitas Sisa Jembatan Branjangan
112-116
E-22
Penerapan Algorithma Row Index Data Access Matrixpada
Sistem Perangkat Lunak Antarmuka Data Digital
Perintah-Status Yang Heterogen
117-121
E-23
Digital Dashboard untuk Monitoring Kemajuan Pembangunan
Pemerintah Kabupaten Malang
122-125
E-24
Kapasitas Penggunaan Carbon Fiber Reinforced Polymer
(CFRP) Berlapis Banyak Terhadap Perkuatan Lentur Struktur
Balok Beton Bertulang
126-133
E-25
Pengaruh Penambahan Natrium Khlorida Terhadap Penurunan
Kekeruhan dan Kandungan Polutan Tembaga Pada Proses Elekt
134-138
E-26
Modifikasi Inverter Tipe Diode Clamp dan H-Bridge untuk
Membentuk 5 Level Inverter
139-142
E-27
Pemrosesan Query Multi terms Pada Mesin Pencari Web
Sematik
143-149
E-28
Keamanan data Pada Jaringan Sensor Nirkabel Berbasis Linux
Menggunakan SSH Protokol
150-156
E-29
Maximum Power Point Tracker Dengan Metode Incremental
Conductance - Transconductance Control Berbasis
dsPIC30F4012
157-160
E-30
Perancangan Data Warehouse Pemerintah Kota Bogor
161-165
E-31
Pengujian Kincir Angin Horizonta Type di Kawasan Tambakl
Sebagai Energi Alternatif Untuk Penerangan
166-171
E-32
Pembangkit Listrik Tenaga Mikrohidro (PLTMH) Head Rendah
Portable
172-177
E-33
Kendali Sistem Pengisi Baterai Tenaga Surya Metode
Incremental Conductance Berbasis Mikrokontrol
178-183
E-34
Simulasi Sistem Pembantu Penyalipan Berbasis Logika Fuzzy
184-190
E-35
Karakteristik Emisi Akustik Pada Bantalan Luncur Bola
Menyelaras Sendiri Karena Perubahan Beban Radial dan
Kecepatan
191-194
E-36
Implementasi Teknologi Ethernet over PDH pada Jaringan
Backhaul untuk akses Internet di daerah terpencil
195-200
E-37
Desain dan Implementasi Alat Pengukur Ketegangan Otot
201-205
E-38
Kajian Eksperimen Pada Heat Pump Menggunakan Refrigerant
Propane
206-211
E-39
Pembangunan Aplikasi Sistem Informasi Manajemen (SIM)
Persuratan Pemerintah Kota Bogor
212-217
E-40
Pengaruh Tegangan Permukaan Terhadap Fraksi Liquid (Liquid
Hold-Up) dan Kecepatan Gelombang Aliran Cincin
218-223
E-41
Analisis Requirement Perangkat Lunak untuk Menjalankan
Process Based Assessment
(PBA) dalam Pembelajaran
Pemrograman Dasar
224-230
xi
Pemerintah Kota Bogor
E-43
Desain dan Pembuatan Alat Bantu Pengelasan Pipa Pada Proses
GMAW
235-238
E-44
Efektivitas Implementasi ZoSS sebagai salah satu
penanggulangan Kecelakaan
239-247
E-45
Kendali Jelajah Adaptif Berbasis Logika Fuzzy
248-253
NE-1
Model Loyalitas Pelanggan dan Loyalitas Karyawan-Telaah
Konsepsual dan Metodologikal
254-260
NE-2
Gambaran Optimisme Pahlawan Devisa Negara
261-269
NE-3
Disain perencanaan strategis bagi UKM Konveksi di Kabupaten
Bandung
270-275
NE-4
Hubungan Kualitas Jasa Berbasis Servperf dengan Evaluasi
Kinerja Aset pada Aset Infrastruktur Jalan di Jawa Barat
276-283
NE-5
Pendekatan SSI untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan
Laboratorium
284-290
254
Model Loyalitas Pelanggan dan Loyalitas Karyawan: Telaah
Konsepsual dan Metodologikal
Dwi Suhartanto
Departmen Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung Email: dwi.suhartanto@polban.ac.id
Tintin Suhaeni
Departemen Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung Email: tintin.suhaeni@polban.ac.id
Abstrak
Dalam lingkungan yang terus berubah, memiliki pelanggan yang loyal merupakan suatu strategi yang sangat penting bagi organisasi yang berorientasi pada laba maupun nirlaba. Untuk membangun strategi loyalitas pelanggan, suatu organisasi harus memiliki karyawan yang puas serta loyal terhadap pekerjaan maupun organisasinya. Sehingga, hubungan loyalitas pelanggan dengan loyalitas karyawan merupakan hubungan yang bersifat sebab akibat. Konsekuensi dari hubungan tersebut, dalam upaya untuk mendapatkan pemahaman yang lengkap tentang loyalitas, peneliti perlu menguji model loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan secara komprehensif dan simultan. Kajian terhadap literatur yang dilakukan menunjukan bahwa pengujian model loyalitas secara komprehensif tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan satuan organisasi/bisnis sebagai unit analisis. Dengan pendekatan tersebut, data karyawan dan pelanggan organisasi/bisnis diperlakukan sebagai satu satuan. Dengan memasangkan data loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan dari suatu unit organisasi/bisnis maka pengujian sebab akibat bisa dilakukan dengan komprehensif dan akurat.
Kata kunci: Loyalitas, karyawan, kepuasan pelanggan, kompetensi, kinerja layanan .
1. PENDAHULUAN
Perubahan lingkungan sosial, ekonomi, dan teknologi yang bergerak dengan cepat telah merubah pola perilaku konsumen. Sebagai akibat dari perubahan pola perilaku tersebut setiap organisasi, baik yang berorientasi laba maupun nirlaba, harus mampu menyikapinya dengan strategi yang tepat agar tetap eksis dan berkembang. Bagi organisasi di dunia bisnis, salah satu strategi penting dalam menyikapi perubahan lingkungan tersebut adalah dengan menerapkan orientasi pada pelanggan. Tujuan akhir dari orientasi pada pelanggan tersebut adalah terciptanya pelanggan yang puas dan akhirnya menjadi pelanggan yang loyal tidak hanya jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang.
Dengan menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produk maupun organisasinya, suatu organisasi bisnis akan dapat meningkatkan kinerja bisnisnya. Di bidang jasa, hasil studi menunjukan bahwa suatu kenaikan 5% dalam loyalitas pelanggan akan mengakibatkan kenaikan keuntungan antara 25-125% dikarenakan turunnya biaya penjualan, dapat ditetapkannya harga premium, serta menyebarnya rekomendasi, dan adanya positive word-of-mouth communication
(Reichheld 2003; McMullan and Gilmore 2008). Lebih jauh, pelanggan yang loyal akan cenderung tidak mencari informasi tambahan dari produk maupun jasa alternatif, sehingga mengurangi kemungkinan mereka untuk pindah ke penyedia jasa lainnya (Gounaris and Stathakopoulos 2004). Di industri perhotelan, misalnya, Bowen and Shoemaker (2003) melaporkan bahwa pelanggan
yang loyal juga cenderung membeli layanan hotel lainnya (seperti jasa laundre dan restoran). Karena pentingnya mempunyai pelanggan yang loyal tersebut, memahami bagaimana membangun loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi setiap organisasi. Dengan kata lain, loyalitas merupakan strategi penting untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Li and Petrick 2010).
Salah satu faktor krusial untuk membangun loyalitas pelanggan adalah sumberdaya manusia yang dimiliki oleh organisasi (Chi and Gursoy 2009). Sumber daya manusia yang mempunyai pengetahuan, keahlian, dan kemauan untuk melayani pelanggan dengan baik merupakan faktor kunci yang akan membuat pelanggan menjadi puas. Agar mampu memberikan layanan kepada pelanggan yang berkualitas, hasil studi di bidang Sumberdaya Manusia menunjukan bahwa organisasi harus mampu memenuhi dan memuaskan kebutuhan karyawannya (Chang, Chiu et al. 2010). Hasil yang sama ditunjukan oleh studi-studi di bidang Pemasaran yang mengungkapkan bahwa karyawan sebagai pelanggan internal harus dipuaskan dan dibuat menjadi loyal agar mampu berkinerja dengan baik dalam melayani pelanggan eksternalnya (Chi and Gursoy 2009).
255
masih sangat terbatas. Makalah ini mendiskusikan konsep model hubungan antara loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan serta tinjauan metodologi untuk pengujiannya.
2. KOSEP LOYALITAS 2.1 Loyalitas Pelanggan
Berdasar atas konsepsualisasi loyalitas pelanggan yang dibangun oleh para peneliti sebelumnya, Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai “a
deeply held psychological commitment to re-buy or re-patronise a preferred product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having
the potential to cause switching behaviour”. Definisi ini menggarisbawahi bahwa sikap yang baik terhadap suatu produk atau jasa tidak hanya mengarahkan konsumen untuk membeli di masa mendatang tetapi juga membuat konsumen tahan terhadap upaya pemasaran pesaing. Konsepsualisasi loyalitas pelanggan Oliver (1999) berarti bahwa loyalitas merupakan suatu hal yang komplek, yang terdiri atas dua aspek, yaitu loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Karena sikap merupakan suatu konsep yang abstrak yang terdiri atas elemen kognitif, afektif, dan konatif; sehingga, loyalitas sikap terdiri atas loyalitas kognitif, afektif, dan konatif.
Loyalitas kognitif merupakan loyalitas yang didasarkan atas kepercayaan dan pengetahuan bahwa suatu barang atau jasa lebih disukai daripada produk atau jasa pesaingnya (Oliver 1999). Pada tingkat loyalitas ini, suatu merk akan timbul dibenak konsumen pertama kali ketika konsumen tersebut merasakan suatu kebutuhan untuk membeli. Harris dan Goode (2004) mendefinisikan
loyalitas afektif sebagai “a favourable attitude or
liking based on satisfied usage”. Loyalitas ini dibangun berdasar atas konsep afeksi, yaitu keseluruhan evaluasi konsumen akan suatu merek dan terdiri atas keterlibatan/involvement, kesukaan/liking, dan perhatian/caring (Assael, Pope et al. 2007). Keterlibatan, kesukaan, dan perhatian ini terjadi sebagai akibat dari kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa. Loyalitas konatif, disebut juga sebagai niat berperilaku (behavioural intention) adalah “a loyalty state that contains what, at first, appears to be the deeply held commitment to buy” (Oliver 1999). Komitmen untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh perasaan suka (afektif) secara berulang terhadap produk tersebut. Sebagai akibatnya, mempunyai konsumen yang berkomitmen merupakan suatu hal yang sangat penting bagi setiap bisnis karena mereka akan relatif tahan terhadap godaan pemasaran dari para pesaing. Terakhir, loyalitas perilaku merupakan perubahan niat menjadi tindakan yang disertai dengan keinginan untuk mengatasi rintangan yang
timbul dalam proses pembelian (Harris and Goode 2004). Loyalitas ini akan bertahan lama jika diikuti oleh komitmen sebagai akibat dari rasa puas terhadap produk.
Faktor Pembentuk Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang komplek dan dipengaruhi oleh banyak faktor. Diantara faktor tersebut, pada umumnya para peneliti di industi jasa sepakat bahwa kemenarikan (attractiveness) dari produk maupun jasa yang ditawarkan, kepuasan pelanggan (satisfaction), kepercayaan (trust), dan komitmen (commitment) pelanggan merupakan faktor penting bagi terbentuknya loyalitas pelanggan di industri perhotelan (Han, Kwortnik et al. 2008). Kualitas layanan yaitu pendapat konsumen tentang superioritas layanan secara keseluruhan (Zeithaml, Bitner et al. 2009). Layanan yang berkualitas yang didesain dengan manarik sehingga mampu memenuhi kebutuhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan keinginan untuk terus mengkonsumsi layanan tersebut di masa yang akan datang (loyal). Selain faktor kualitas layanan, nilai layanan (perbandingan antara manfaat dengan pengeluaran untuk mendapatkan suatu layanan) juga merupakan faktor yang akan menentukan ketertarikan konsumen pada layanan yang ditawarkan (Lin and Lin 2010). Kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen terhadap evaluasi perbedaan antara harapan dengan pengalaman mengkonsumsi barang maupun jasa (Kotler and Armstrong 2012). Beberapa studi yang dilakukan di negara-negara maju mengindikasikan dengan jelas tentang peran penting dari kualitas layanan dan kepuasan sebagai pembentuk loyalitas pelanggan (Li and Petrick 2010). Hasil yang kurang lebih sama juga dilaporkan oleh para peneliti yang menelaah isu tersebut di kontek industri perhotelan di Indonesia, khususnya di hotel berbintang (LeHew and Wesley 2007). Komitmen
menunjukan kekuatan hubungan atau ‘stickness’
konsumen terhadap penyedia layanan (Han, Kwortnik et al. 2008). Jika mengalami ketidakpuasan, konsumen yang memiliki komitmen yang tinggi akan tetap membeli ulang dimasa yang
akan datang. Kepercayaan timbul jika ‘one party
has confidence in an exchange partner’s reliability and integrity’ (Morgan and Hunt 1994). Karena jasa bersifat tidak nyata, interaksi antara konsumen dan karyawan menjadi faktor penentu dalam pemberian layanan. Sehingga, kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap penyedia jasa khususnya karyawannya merupakan faktor yang akan sangat menentukan loyalitas konsumen (Han, Kwortnik et al. 2008).
2. 2. Loyalitas Karyawan
256
berorientasi laba maupun nirlaba. Berdasar atas telaah terhadap studi-studi terdahulu, Kumar and Shekar (2012) mendefinisikan karyawan yang loyal
pada suatu organisasi sebagai ‘giving one’s best
when one is attached to a particular organisation’
(p. 101). Sedangkan Hart dan Thompson (2007)
mendefinisikan loyalitas karyawan sebagai “a psychological state that (a) characterises the
employee’s relationship with the organisation, and
(b) has implication for the decision to continue or discontinue membership in the organisation” (p.
299). Definisi-definisi tersebut menunjukan bahwa loyalitas merupakan suatu perasaan dan perilaku karyawan yang patuh kepada organisasi dimana dia bekerja. Karyawan yang loyal cenderung mempunyai keyakinan yang kuat dalam menerima nilai-nilai serta tujuan organisasi dan mempunyai dorongan yang kuat untuk tetap tinggal di organisasi (Chang, Chiu et al. 2010).
Karena loyalitas merupakan suatu dasar bagi karyawan untuk bertahan dan memberikan pengabdian kepada suatu organisasi, kepemilikan karyawan yang loyal memberikan banyak manfaat kepada organisasi. Pertama, karyawan yang loyal cenderung betah dan tidak ingin pindah ke organisasi lain (Lin and Lin 2010). Sehingga, organisasi yang mempunyai karyawan yang loyal akan mempunyai tingkat turn-over karyawan yang rendah. Hal tersebut mengakibatkan pengeluaran biaya yang terkait dengan keluar masuknya pegawai (misalnya biaya rekrutmen) dapat ditekan. Kedua, karyawan yang loyal cenderung memberikan segenap pengetahuan, pengalaman, dan sikap kerja yang posistif terhadap organisasi. Akibatnya, karyawan yang loyal tersebut juga akan selalu berusaha meningkatkan keahliannya untuk meningkatkan kinerjannya. Ketiga, terhadap pihak luar organisasi, karyawan yang loyal akan bertindak sebagai duta organisasi kepada masyarakat di lingkungannya untuk menginformasikan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan (Chang, Chiu et al. 2010). Selain itu, karyawan yang loyal juga akan cenderung
menjadi ‘pembela’ terhadap kepentingan -kepentingan eksternal perusahaan, misalnya untuk mengcounter isu-isu negatif tentang perusahaan. Faktor Pembentuk Loyalitas Karyawan
Dari perspektif ilmu Pemasaran, karyawan suatu organisasi adalah konsumen internal, sehingga mereka perlu dilayani dan dipuaskan sebagaimana konsumen ekternal (Lin and Lin 2010). Karena secara psikologis pada dasarnya karyawan adalah juga konsumen, konsep dasar faktor yang membentuk loyalitas karyawan pada prinsipnya sama dengan faktor pembentuk loyalitas konsumen, yaitu: kemenarikan (attractiveness), kepuasan (satisfaction), kepercayaan (trust), dan komitmen (commitment) terhadap organisasi (Lin and Lin 2010). Suatu organisasi akan mampu membuat
karyawannya tetap tinggal dan tidak pindah ke organisasi lain jika organisasi tersebut dipandang sebagai sesuatu yang menarik bagi karyawannya. Organisasi yang menarik adalah organisasi yang mampu memuaskan kebutuhan karyawannya, baik berupa pendapatan, lingkungan kerja, maupun untuk pengembangan karir. Kepuasan kerja menurut Robin (2003) adalah “an individual’s
general attitude toward his or her job’ (h. 78).
Definisi tersebut mengandung makna bahwa kepuasan kerja pada dasarnya merupakan sesuatu yang bersifat individual. Setiap karyawan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya. Kepercayaan karyawan mengacu pada harapan bahwa pihak lain dalam organisasi tidak akan bertindak secara oportunis. Oleh karenanya, kepercayaan merupakan hal paling penting bagi professional relationship antara atasan dan bawahan di suatu organisasi (Krot and Lewicka 2012). Komitmen kepada organisasi adalah kemauan karyawan berusaha untuk (dan atas nama) organisasi serta berkeinginan untuk tetap menjadi bagian dari organisasi tersebut (Mahal 2012). Karyawan yang mempunyai tingkat komitmen yang tinggi akan membuat organisasi tersebut stabil. Hasil studi yang dilakukan di beberapa industri menunjukan bahwa komitmen dan kepercayaan merupakan faktor penting terbentuknya loyalitas dan retensi karyawan terhadap organisasi (Lin and Lin 2010; Mahal 2012)
3. MODEL SERVICE-PROFIT CHAIN
Diskusi tentang konsep loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan menunjukan bahwa kedua konsep tersebut merupakan suatu rangkaian sebab-akibat. Secara konsepsual hubungan tersebut dirumuskan oleh Heskett, Jones et al. (1994) dengan model Service Profit Chain sebagaimana ditunjukan pada Gambar 1.
Gambar 1: Model Service-Profit Chain
257
produktivitas. Retensi dan kinerja yang baik tersebut merupakan indikasi loyalitas karyawan terhadap organisasi di mana mereka bekerja. Sebagai konsekuensi dari adanya loyalitas karyawan tersebut maka mereka akan mampu memberikan layanan yang bernilai tinggi yang dirasakan oleh pelanggan. Nilai layanan tersebut akan menentukan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya juga loyalitas mereka terhadap produk atau jasa yang dikonsumsiknya. Model hubungan antara kepuasan dan loyalitas antara karyawan dengan pelanggan tersebut telah diterima secara luas oleh para peneliti maupun praktisi (Chi and Gursoy 2009; Jeon and Choi 2012). Beberapa ahli mengembangkan lebih jauh model tersebut dengan menambahkan variabel lain seperti image misalnya ke dalam model untuk tujuan pengujian yang diinginkan.
4. ISU METODOLOGI LOYALITAS
Meskipun model hubungan antara loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan mempunyai basis konsepsual yang luas, studi empiris yang dilakukuan untuk menguji hubungan tersebut masih sangat terbatas. Kesulitan dalam pengujian terhadap model loyalitas secara komprehensif yang mengkaitkan loyalitas pelanggan dengan loyalitas karyawan dikarenakan dalam model tersebut terdapat dua subjek penelitian yang berbeda yaitu karyawan dan konsumen. Kedua subjek tersebut membawa konsekuensi secara metodologi khususnya dalam hal pengukurannya. Untuk mengukur loyalitas pelanggan, peneliti biasanya mengukur persepsi pelanggan terhadap pengalamannya dalam mengkonsumsi produk atau jasa dengan menggunakan kuesioner yang diisi oleh pelanggan atau melalui wawancara. Hal yang sama juga dilakukan untuk mengukur loyalitas karyawan.
Dengan dua jenis data yang bersumber dari responden yang berbeda tersebut maka tidak mudah mengestimasi hubungan antara keduanya, khususnya hubungan yang bersifat sebab akibat sebagaimana digambarkan dalam model loyalitas (Gambar 1). Karena kesulitan mencari hubungan tersebut pada umumnya studi yang dilakukan oleh para peneliti adalah dengan membagi model Service-Profit Chain tersebut menjadi dua bagian, yaitu: model loyalitas karyawan dan model loyalitas pelanggan. Banyak studi dilakukan diberbagai industri yang menguji model loyalitas pelanggan saja (Suhartanto, Clemes et al. 2013), sebagian besar lainnya mengukur kepuasan dan loyalitas karyawan baik dengan pendekatan pemasaran internal maupun dari keilmuan Sumberdaya Manusia (Chang, Chiu et al. 2010). Sisi positif dari pengujian tersebut adalah dengan data yang berbeda dan sesuai dengan pemodelan yang dilakukan menghasilkan model loyalitas karyawan dan pelanggan yang robust. Namun
demikian, karena pendekatan tersebut dilakukan secara terpisah, sehingga model yang dibangun tidak mampu menjelaskan bagaimana hubungan sebab akibat antara kedua aspek tersebut.
Mengingat secara metodologi sulit mencari sebab akibat dari kedua konsep tersebut, sangat sedikit studi yang secara komprehensif menguji model loyalitas secara empiris. Pertama, Vilareas dan Coelho (2003) menguji hubungan antara kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan basis model European Customer Satisfaction Index (ECSI) yang dikembangkan oleh Heskett, Jones et al. (1994) di industri ritel. Menyadari akan sulitnya mengukur hubungan antar kepuasan karyawan dan pelanggan, mereka hanya memfokuskan pengukuran kedua jenis loyalitas tersebut (beserta variable exogenousnya) dari sisi pelanggan. Dengan kata lain, pengukuran terhadap kepuasan dan loyalitas karyawan diukur dari persepsi pelanggan, sebagaimana pada pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dengan motodologi yang mereka terapkan, dari sisi tujuan pengujian sebab akibat maka pengujian model yang mereka lakukan (diuji dengan menggunkan SEM variance based) robust.
258
mensurvey pelanggan (siswa) untuk mengukur kepuasan mereka terhadap layanan yang mereka terima. Berdasar atas respon dari pelanggan (siswa) kemudian peneliti mengontak tutornya untuk diukur kepuasannya. Dengan menggunakan pendekatan pengumpulan data tersebut para peneliti bisa membuat model hubungan kepuasan tersebut dengan pemodelan SEM. Hasil studi mereka menunjukan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan kerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. Dari sisi model hubungan variabel, hasil studi mereka memberikan bukti adanya hubungan sebab akibat dari model loyalitas pelanggan (meskipun hanya pada aspek kepuasan saja yang diuji hubungannya). Pendekatan yang dilakukan oleh Jeon and Choi (2012) dalam mengukur hubungan antara kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan tersebut memberikan beberapa kuntungan. Pertama, pengukuran kepuasan baik karyawan maupun pelanggan tidak dilakukan oleh satu pihak, misalnya pelanggan saja sebaimana dilakukan oleh Vilareas dan Coelho (2003), sehingga data yang mereka gunakan merepresentasikan data objektif dari dua sumber yang realiabel. Kedua, meskipun data merupakan data yang terpisah (antara karyawan dengan pelanggan), tetapi data tersebut dapat digunakan untuk menganalisis sebab akibat karena pengumpulan datanya merefleksikan sebab akibat, layanan tutor terhadap siswa secara individual. Dengan prosedur pengumpulan data tersebut seorang siswa yang hanya mendapatkan layanan dari seorang tutor akan memberikan justifikasi bahwa kepuasan mereka hanya ditentukan oleh layanan tutornya.
Pendekatan yang digunakan oleh Jeon and Choi (2012) berpotensi memberikan arah untuk mengukur hubungan antara kedua model loyalitas. Namun demikian, pendekatan yang mereka pergunakan hanya sesuai untuk jenis jasa yang mempunyai karakter sebagaimana pada kasus tutor dan siswanya tersebut. Pada jasa seperti jenis pendidikan umum di mana mahasiswa memperoleh layanan dari banyak dosen akan kesulitan menerapkan pendekatan tersebut. Hal yang sama misalnya pada industri akomodasi dimana tamu suatu hotel mendapatkan layanan dari serangkaian proses yang dilakukan oleh staf hotel akan sulit menentukan sebab akibat dari hubungan kepuasan maupun loyalitasnya.
Lin and Lin (2010) menguji hubungan antara pemasaran ekternal dan internal di restoran eksotis di Taiwan. Tujuan dari pengujian yang mereka lakukan adalah untuk mengidentifikasi formulasi loyalitas dari perspektif konsumen maupun pelanggan. Untuk tujuan pengujian model, mereka mengumpulkan data dari 369 pelanggan dan 208 karyawan restoran eksotis. Prosedur pengumpulan data yang mereka lakukan adalah dengan meminta
kesediaan karyawan untuk diwawancarai. Setelah mewawancarai karyawan, mereka melanjutkan wawancara dengan pelangan restoran dimana karyawannya bersedia menjadi responden tersebut. Analisis yang mereka lakukan adalah dengan analisis pengujian model yang standar, yaitu SEM variance based.
Dengan pendekatan pengumpulan data tersebut para peneliti mendapatkan dua set data yang berpasangan, sehingga sesuai dengan tujuan untuk pengujian model formulasi loyalitas pelanggan. Namun demikian, pendekatan pengumpulan data yang mereka lakukan tersebut menimbulkan isu metodologi terkait analisa data. Lin and Lin (2010) tidak secara jelas mendiskripsikan bagaimana cara mereka mengumpulkan data kecuali hanya menyatakan bahwa hanya jika karyawan restoran setuju diwawancarai maka wawancara tersebut akan diikuti dengan wawancara terhadap pelanggannya. Karena seorang pelanggan di bisnis restoran dilayani oleh beberapa staf (meskipun yang berinteraksi langsung hanya satu) menimbulkan pertanyaan apakah data set mereka merupakan data yang berpasangan. Data dari pelanggan yang tidak melayani pelanggan tentu tidak bisa diperlakukan sebagai data berpasangan dari pelanggan yang tidak dilayaninya. Dengan adanya ketidakjelasan akan data berpasangan tersebut, maka model yang dihasilkan dari pengujian yang dilakukan juga menimbulkan pertnyaan akan validitasnya.
259
biaya yang besar. Selain itu, peneliti yang menggunakan pendekatan ini akan sulit mendapatkan unit analisis (perusahaan) dalam jumlah besar dari perusahaan sejenis untuk tujuan jeneralisasi. Namun demikian, jika tujuan pengujian adalah untuk keilmuan, maka estimasi model bisa dilakukan dengan menggunakan SEM PLS, yang tidak menyaratkan normalitas data dan jumlah sampel yang besar.
4. REKOMENDASI RISET LOYALITAS
Makalah ini menggarisbawahi arti penting dari loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan bagi organisasi baik yang berorientasi laba maupun nirlaba. Pengujian model loyalitas komprehensif yang memasukan model loyalitas karyawan dan pelanggan perlu dilakukan baik untuk tujuan manajerial maupun untuk tujuan akademik. Tinjauan terhadap aspek konsep maupun metodologi yang telah dilakukan memberikan dua rekomendasi penting. Pertama, karena hubungan antara loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan merupakan hubungan kausal, maka pengujian model loyalitas perlu dilakukan secara komprehensif dengan memasukkan kedua model loyalitas sekaligus dalam satu pengujian. Penggunaan satuan organisasi/unit sebagai unit analisis akan memungkinkan peneliti untuk memahami hubungan kedua loyalitas tersebut secara komprehensif. Kedua, karena penggunaan unit analisis satuan organisasi sering menimbulkan kesulitan bagi peneliti untuk mendapatkan jumlah data yang besar, disarankan peneliti untuk menguji model loyalitasnya dengan menggunakan SEM-PLS yang tidak mensyaratkan penggunaan sampel dalam jumlah yang besar. Dengan dua rekomendasi tersebut diharapkan akan memberi arah dan dorongan bagi para peneliti untuk menguji model loyalitas komprehensif yang saat ini belum banyak dipahami.
DAFTAR PUSTAKA
Assael, H., N. Pope, et al. (2007). Consumer behavior, John Wiley & Sons Australia. Bowen, J. T. and S. Shoemaker (2003). "Loyalty:
A strategic commitment." Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 44(5/6): 31-57.
Chang, C. C., C. M. Chiu, et al. (2010). "The effect of TQM practices on employee
satisfaction and loyalty in government." Total Quality Management 21(12): 1299-1314.
Chi, C. and D. Gursoy (2009). "Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical
examination." International Journal of Hospitality and Management 28: 245-253. Gounaris, S. and V. Stathakopoulos (2004).
"Antecedents and consequences of brand loyalty: An empirical study." Journal of Brand Management 11: 283.
Han, X., R. J. Kwortnik, et al. (2008). "Service loyalty: An integrative model and examination across service contexts." Journal of Service Research 11: 22. Harris, L. C. and M. M. Goode (2004). "The four
levels of loyalty and the pivotal role of trust: A study of online service dynamics." Journal of Retailing 80(2): 139.
Hart, D. W. and J. A. Thompson (2007). "Untangling employee loyalty: A psychological contract perspective." Business Ethic Quarterly 17(2): 297-323. Heskett, J. L., T. O. Jones, et al. (1994). "Putting
the service-profit chain to work." Harvard Business Review 72(2): 164.
Jeon, H. and B. Choi (2012). "The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction." Journal of Services Marketing 26(5): 332-341.
Kotler, P. and G. Armstrong (2012). Principles of marketing. Upper Saddle River, NJ Pearson.
Krot, K. and D. Lewicka (2012). "The Importance of trust in manager-employee
relationships." International Journal of Electronic Business Management 10(3): 224-233.
Kumar, D. N. and N. Shekar (2012). "Perspective envisaging employee loyalty." Journal of Management Research 12(2): 100-112. LeHew, M. L. and S. C. Wesley (2007). "Tourist
shoppers' satisfaction with regional shopping mall experiences." International Journal of Culture, Tourism, and
Hospitality Research 1(1): 82-96. Li, X. and J. F. Petrick (2010). "Revisiting the
Commitment-Loyalty Distinction in a Cruising Context." Journal of Leisure Research 42(1): 67-89.
Lin, C.-F. and Y.-Y. Lin (2010). "Internal and external marketing for exotic restaurants." Journal of Foodservice Business Research 13(3): 193-216.
Mahal, P. K. (2012). "HR practices as determinants of organisational commitment and employee retention." The IUP Journal of Management Research XI(4): 37-53. McMullan, R. and A. Gilmore (2008). "Customer
loyalty: An empirical study." European Journal of Marketing 42(9/10): 10. Morgan, R. M. and S. D. Hunt (1994). "The
260
marketing." Journal of Marketing 58(3): 20.
Oliver, R. L. (1999). "Whence consumer loyalty?" Journal of Marketing 63: 33.
Reichheld, F. F. (2003). "The one number you need to grow." Harvard Business Review 81(12): 46.
Robin, S. P. (2003). Organizational Behaviour. Upper Saddle River, Pearson. Suhartanto, D., M. D. Clemes, et al. (2013).
"Analyzing the Complex and Dynamic Nature of Brand Loyalty in the Hotel Industry." Tourism Review International 17(1): 47-61.
Vilares, M. and P. Coelho (2003). "The employee-customer satisfaction chain in the ESCI model." European Journal of Marketing 37(11/2): 1703-1722.
