Fakultas Ilmu Komputer
1589
Pengembangan Sistem Informasi
E-Complaint
(Studi Kasus GraPARI Telkomsel Malang)
Muhammad Adnan1, Retno Indah Rokhmawati2, Fajar Pradana3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1[email protected], 2[email protected], 3[email protected]
Abstrak
Salah satu tujuan GraPARI Telkomsel Malang adalah untuk memberikan pelayanan dalam penanganan komplain pelanggan. Penerimaan komplain dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya adalah melalui mesin My GraPARI, call center dan datang langsung ke kantor GraPARI. Penerimaan komplain pelanggan melalui mesin My GraPARI atau pun melalui call center dinilai belum memenuhi kebutuhan, mengingat jumlah mesin My GraPARI yang terbatas yang hanya tersedia satu unit di kota Malang. Sedangkan untuk penanganan komplain yang membutuhkan penanganan lebih lanjut, call center dirasa belum mampu menangani secara maksimal dikarenakan setiap proses penanganan harus diinformasikan langsung kepada pelanggan. Maka untuk menjawab permasalahan diatas, dapat diberikan solusi sebuah pengembangan sistem informasi sebagai salah satu bentuk penerapan dari konsep Customer Relationship Management (CRM) Operational yang ditujukan untuk menerima komplain dari pelanggan. Metode yang digunakan dalam pengembangan sistem adalah menggunakan waterfall model yang meliputi beberapa tahapan pengembangan, diantaranya: analisis kebutuhan, perancangan, implementasi dan pengujian. Pengujian sistem dilakukan dengan beberapa jenis pengujian, diantaranya: pengujian black-box, compatibility, pengujian web service dan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system. Dari hasil pengujian secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa fitur-fitur pada sistem telah berjalan dengan valid dan sistem dapat dijalankan dengan baik pada beberapa jenis browser yang telah diujikan.
Kata Kunci: E-Complaint, Sistem Informasi, Pengembangan, CRM.
Abstract
One of the goals GraPARI Telkomsel Malang is to provide services in handling customer complaints. Acceptance of complaints can be done in several ways, including through My GraPARI machine, call center and come directly to GraPARI office. Acceptance of customer complaints through My GraPARI machine or through the call center is considered not meet the needs, given the limited number of My GraPARI machines available only one unit in the city of Malang. As for the handling of complaints that require further handling, call center is considered not able to handle maximally because every process of handling must be informed directly to the customer. So to answer the above problems, can be given a solution of information system development as one form of application of the concept of Customer Relationship Management (CRM) Operational intended to receive complaints from customers. The method used in system development is using waterfall model which includes several stages of development, including: needs analysis, design, implementation and testing. System testing is done with several types of testing, including: black-box, compatibility, web service testing and system evaluation using the utility system approach. From the overall test results can be concluded that the features on the system has been running with a valid and can run on several type of browsers that have been tested.
Keywords: E-Complaint, Information System, Development, CRM.
1. PENDAHULUAN
Salah satu tujuan dari GraPARI Telkomsel adalah untuk memberikan pelayanan
komplain secara langsung dengan cara datang langsung ke kantor GraPARI.
Berdasarkan hasil wawancara, diperkirakan terdapat sekitar 6000 lebih komplain yang masuk setiap bulannya. Peningkatan layanan dalam mengakomodasi penerimaan komplain sejatinya tetap diperlukan demi mengurangi frekuensi komplain yang diterima oleh GraPARI Telkomsel Malang. Mesin My GraPARI yang ditujukan untuk mengakomodasi penerimaan komplain dirasa belum cukup dalam memenuhi kebutuhan, dikarenakan Mesin My GraPARI hanya tersedia sebanyak satu unit di kota Malang. Dalam penanganan komplain dari pelanggan, setiap komplain memiliki cara penanganan dan waktu penyelesaian yang berbeda. Beberapa komplain membutuhkan waktu dalam menyelesaikannya. Sehingga selama proses penyelesaian komplain dengan pelanggan, komunikasi dengan pelanggan diperlukan agar pelanggan dapat menerima informasi pemberitahuan dan dapat memantau terkait sejauh mana proses penanganan komplain yang dilakukan. Maka dari itu layanan call center belum tepat untuk mengatasi masalah ini dikarenakan butuhnya informasi lanjutan kepada pelanggan terkait penanganan yang dilakukan. Untuk itu penambahan layanan penerimaan komplain untuk menjangkau setiap pelanggan yang ada di daerah Malang dan sekitarnya diperlukan agar penyampaian komplain oleh pelanggan dilakukan dengan mudah tanpa harus datang langsung ke kantor GraPARI.
Untuk menjawab permasalahan tersebut, maka diperlukan pengembangan sistem informasi yang dikhususkan untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan Telkomsel untuk mengirimkan komplain, sehingga pelanggan dapat memantau dan mendapatkan informasi perkembangan dan penyelesaian komplain melalui akses dimana saja dan kapan saja.
Penelitian sebelumnya oleh Trappey, et al. (2010) yang berjudul “A Framework of Customer Complaint Handling System” mengemukakan beberapa modul yang terdiri dari fungsi-fungsi yang diterapkan di dalam sistem penanganan komplain pelanggan pada salah satu restoran. Dari beberapa fungsi yang dikemukakan oleh Trappey, et al.(2010) tersebut didapatkan bahwa adanya kesesuaian fungsi atau tujuan yang sama dengan kebutuhan fungsi Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang. Fungsi-fungsi tersebut diantaranya adalah: complaint reporting, complaint approval, complaint record dan
comparison of monthly frequency with yearly accumulative average. Sehingga penelitian oleh Trappey, et al. (2010) tersebut menjadi dasar penerapan dan pendukung dibangunnya sistem informasi e-complaint dengan menerapkan beberapa fungsi yang disebutkan diatas.
Pada tahapan perancangan dan implementasi Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang, mengacu pada penelitian oleh Fadhihansah (2014) dengan judul penelitian “Rancang Bangun Sistem Enterprise Rumah Sakit Menggunakan Design Pattern Model View Controller (MVC)”. Penelitian oleh Fadhihansah (2014) ini menerangkan bagaimana tahapan perancangan dan implementasi sistem dengan menerapkan pola perancangan MVC. Sehingga menjadi dasar dalam merancang dan membangun Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang yang juga menerapkan pola perancangan MVC dalam membangun sistem berbasis website.
2. METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian dilakukan dalam beberapa tahapan. Tahapan awal yang dilakukan adalah tahapan studi literatur yang ditujukan untuk menggali dan mempelajari ilmu yang bersumber dari berbagai referensi seperti jurnal, buku atau pun artikel terkait dengan permasalahan yang dihadapi. Referensi utama yang dibutuhkan adalah mengenai penanganan komplain pelanggan dengan menerapkan e-complaint sebagai salah satu penerapan konsep Customer Relationsip Management (CRM) Operational serta referensi ilmu terkait pengembangan sistem dan rekayasa perangkat lunak.
hasil wawancara dengan GraPARI Telkomsel Malang. Setelah melakukan tahapan studi literatur, selanjutnya adalah memasuki tahapan pengembangan sistem.
Metode pengembangan Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang menggunakan metode waterfall model sebagai siklus hidup pengembangan sistem. Ada beberapa tahapan pengembangan pada waterfall model, diantaranya: analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi dan pengujian (Sommerville, 2011). Di dalam pengujian sistem, dilakukan beberapa jenis atau metode pengujian, diantaranya pengujian black-box, pengujian compatibility, pengujian penerapan web service dan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Bagian ini membahas mengenai tahapan-tahapan pengembangan sistem menggunakan metode watefall model, yaitu: analisis kebutuhan, perancangan, implementasi dan pengujian.
3.1. Analisis Kebutuhan
Melalui observasi dan wawancara yang dilakukan dengan pihak GraPARI Telkomsel Malang, maka didapatkan temuan-temuan kebutuhan yang menjadi kebutuhan fungsional sistem. Kebutuhan fungsional kemudian digambarkan pada diagram use case yang dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini.
Gambar 1.Use Case Diagram
Use case diagram merupakan gambaran interaksi antara aktor terhadap sistem berdasarkan masing-masing kebutuhan sistem (Sommerville, 2011). Setiap kebutuhan sistem akan dijabarkan menggunakan use case scenario yang menggambarkan bagaimana peran aktor dan respon sistem terhadap interaksi yang dilakukan oleh aktor. Tabel 1 berikut ini menunjukkan use case scenario berdasarkan kebutuhan sistem: mengirim komplain.
Tabel 1.Use Case Scenario: Mengirim Komplain
Kode Use Case
SKF-02
Nama Mengirim Komplain Aktor Pelanggan
Deskripsi Sistem dapat menyimpan data komplain dari pelanggan dan mengirimkan notifikasi melalui sms kepada pelanggan.
Kondisi Awal
Pelanggan harus akses laman home pada sistem.
Skenario Utama
Aksi Aktor Respon Sistem Pelanggan
memilih tombol tulis komplain.
Sistem menampilkan form sign in.
• Sistem menampilkan form tulis komplain.
• Sistem menampilkan pilihan kategori komplain berupa: jaringan dan internet, layanan telepon,
layanan sms, Telkomsel wifi, Telkomsel point, banking, sambungan
• Sistem mengirimkan notifikasi via sms yang berisikan ID komplain.
• Sistem menampilkan pesan berhasil “Komplain
Berhasil Dikirim. Anda dapat melacak komplain anda di menu My Complaint”. Skenario Alternatif
Nomor handphone
dan password tidak sesuai.
Nomor Handphone dan Password Tidak Sesuai”. Data
komplain tidak lengkap.
Sistem menampilkan pesan peringatan “Please fill out this field”.
Kondisi Akhir
Data komplain disimpan
Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa aktor dapat mengirimkan komplain setelah melakukan login terlebih dahulu. Kemudian sistem akan menampilkan halaman form tulis komplain. Setelah dipastikan semua data komplain terisi, aktor akan mendapatkan pesan notifikasi yang dikirimkan melalui short message service (sms) ke nomor handphone (hp) aktor.
Tabel 2 berikut ini merupakan use case scenario dari kebutuhan sistem: membalas komplain. Operator dapat mengirimkan balasan komplain pelanggan dengan cara menuliskan balasan komplain pada salah satu komplain pelanggan. Setiap komplain yang masuk yang belum ditangani memiliki status default: belum diproses. Sehingga setiap balasan komplain yang akan dikirimkan, operator harus memilih status penanganan komplain yang sedang dilakukan. Status komplain tersebut berupa: sedang diproses, diproses teknis, selesai. Kemudian sistem akan mengirimkan pesan notifikasi melalui sms ke nomor hp pelanggan.
Tabel 2.Use Case Scenario: Balas Komplain
Kode Use Case SKF-10
Nama Balas Komplain
Aktor Operator
Deskripsi Sistem dapat menyimpan balasan komplain dari operator.
Kondisi Awal Operator harus masuk ke sistem admin terlebih dahulu dan memilih data komplain yang ingin dibalas
Skenario Utama
Aksi Aktor Respon Sistem Operator
menulis balasan komplain di form balasan, memilih salah satu pilihan status komplain dan menekan tombol kirim.
• Sistem menyimpan balasan komplain dan menampilkan komplain beserta balasan yang tersimpan.
• Sistem mengirimkan pemberitahuan
komplain telah dibalas melalui sms pilihan update status komplain tidak dipilih.
Sistem menampilkan pesan “Please fill out this field”.
Kondisi Akhir Sistem menyimpan balasan komplain.
3.2. Perancangan
Perancangan merupakan tahapan dalam mendesain sistem dan merancang antarmuka yang digunakan. Perancangan dibangun berdasarkan hasil studi literatur dan analisis kebutuhan sistem yang sudah ditentukan. Tahap perancangan meliputi perancangan arsitektur sistem, perancangan sequence diagram, perancangan basis data, perancangan komponen dan perancangan antarmuka pengguna. Dalam merancang kebutuhan sistem, digunakan bahasa pemodelan UML (Unified Modelling Language) seperti pada perancangan sequence diagram.
3.2.1 Perancangan Arsitektur Sistem
Perancangan arsitektur sistem bertujuan untuk menggambarkan jalannya sistem mulai dari proses pengguna mengakses sistem, pemrosesan data hingga menghasilkan output bagi pengguna. Perancangan arsitektur Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini.
Gambar 2. Arsitektur Sistem
View, Controller). Sistem menyediakan web service untuk pertukaran data antar aplikasi atau sistem lain dengan menerapkan REST API. Web service ini ditujukan untuk sistem lain berupa sistem pada bagian back office GraPARI Telkomsel Malang agar dapat mengakses dan mendapatkan data komplain yang memiliki status penanganan ‘diproses teknis’. Sistem juga menerapkan sms gateway untuk mengirimkan notifikasi kepada pelanggan.
3.2.2 Perancangan Sequence Diagram
Sequence diagram menggambarkan interaksi yang berfokus pada urutan waktu atau pertukaran pesan yang terjadi antar objek di dalam sistem. Sequence diagram memuat rangkaian langkah-langkah yang dilakukan sebagai respon dari sebuah event. Sequence diagram digunakan untuk mengidentifikasi method di dalam sebuah sistem (Sommerville, 2011). Gambar 3 berikut ini akan menunjukkan sequence diagram dari kebutuhan: mengirim komplain.
Gambar 3.Sequence Diagram Mengirim Komplain
Dari Gambar 3 diatas dapat dilihat bahwa alur dari mengirim komplain diawali dari pelanggan menginputkan data komplain pada form komplain. Data komplain yang diinputkan berupa kategori komplain, subject komplain dan isi komplain. Data komplain yang dimasukkan pada form akan diproses pada method tambahKomplain() pada kelas Komplain. Selanjutnya data akan disimpan ke dalam database melalui method simpanKomplain() pada kelas KomplainModel. Saat simpanKomplain() dijalankan, method simpanPesanBerhasilKirim() juga ikut
dijalankan. Method
simpanPesanBerhasilKirim() berfungsi untuk mengirimkan pesan notifikasi melalui sms kepada pelanggan pemilik komplain. Kemudian kelas Komplain memanggil method index() yang memuat halaman utama sistem dan menampilkan pesan sukses kepada pelanggan dengan informasi komplain telah dikirimkan.
Gambar 4.Sequence Diagram Balas Komplain
Gambar 4 diatas menunjukkan sequence diagram dari kebutuhan balas komplain yang diawali dari operator menginputkan data komentar pada form komentar yang terdapat pada halaman detail-komplain.php. Data komentar kemudian diterima dan diproses oleh method kirimKomentar() pada kelas Komplain. Kemudian data komentar disimpan ke dalam
database melalui method
simpanKomentarOperator() pada kelas KomplainModel. Saat proses menyimpan komentar, status komplain di database juga diperbarui melalui method updateStatusKomplain() pada kelas KomplainModel. Kemudian pesan notifikasi akan dikirimkan kepada pelanggan melalui method simpanPesanNotifikasi().
3.2.3 Perancangan Basis Data
Gambar 5 berikut ini menunjukkan tabel-tabel, relasi dan atribut setiap tabel yang terdapat di dalam basis data Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang.
Gambar 5. Perancangan Basis Data
3.2.4 Perancangan Komponen
implementasi program. Tabel 3 dan Tabel 4 berikut memuat algoritma dari method tambahKomplain() dan kirimKomentar().
Tabel 3. Algoritma Fungsi tambahKomplain()
Fungsi tambahKomplain()
Variabel nomorhp sama dengan masukkan dari form nomorhp
Variabel id_komplain sama dengan
masukkan
dari form id komplan
Variabel subject sama dengan masukkan dari form subject
Variabel komplain sama dengan masukkan dari form komplain
Variabel id_kategori sama dengan
masukkan
dari form id kategori
Variabel simpan sama dengan memanggil fungsi simpanKomplain dari kelas komplainModel()
Jika variabel simpan bernilai benar maka menuju halaman awal dan menampilkan pesan
sukses
Jika variabel simpan bernilai salah maka menuju halaman awal dan menampilkan pesan
gagal
Tabel 4. Algoritma Fungsi kirimKomentar()
Fungsi kirimKomentar()
Variabel username sama dengan masukkan dari form username
Variabel nomorhp sama dengan masukkan dari form nomorhp
Variabel id_komplain sama dengan
masukkan dari form id_komplain
Variabel id_status sama dengan masukkan dari form id_status
Variabel komentar sama dengan masukkan dari form komentar
Variabel simpan memanggil fungsi
simpanKomentarOperator() dari kelas
komplainModel
Jika simpan bernilai benar, maka
memanggil fungsi detailKomplain()
3.2.5 Perancangan Antarmuka Aplikasi
Perancangan antarmuka aplikasi dilakukan untuk menggambarkan tampilan dari aplikasi yang akan dibangun. Berikut rancangan antarmuka Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang:
a. Rancangan Halaman Utama Pelanggan Berikut keterangan dari Gambar 6:
1. Logo Telkomsel
2. Menu utama, meliputi : Home, Complaints,
Contact
3. Tombol tulis komplain
Gambar 6. Rancangan Halaman Utama Pelanggan
b. Rancangan Halaman Form Tulis Komplain
Gambar 7. Rancangan Halaman Form Tulis Komplain
Berikut keterangan dari Gambar 7:
1. Informasi pengirim, subject dan kategori komplain
2. Laman untuk menulis komplain 3. Tombol kirim
c. Rancangan Halaman Utama
Administrator/Operator
Berikut keterangan dari Gambar 8: 1. Header
2. Menu logout
3. Menu side bar yang menampilkan pilihan menu halaman lain dari sistem 4. Laman untuk menampilkan data dari
sistem.
3.3. Implementasi
Hasil dari analisis kebutuhan dan perancangan Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang menjadi acuan dalam melakukan implementasi sistem yang diharapkan mampu menjawab kebutuhan pengguna. Pada tahapan implementasi, fungsi-fungsi yang telah dirancang kemudian diimplementasi ke dalam bahasa pemrograman PHP. Tampilan sistem diimplementasikan menggunakan bahasa HTML, CSS dan Javascript. Sedangkan untuk DBMS (Database Management System) menggunakan MySQL.
3.3.1 Implementasi Algoritma
Implementasi algoritma pada sub-bab ini hanya mencantumkan fungsi yang telah dijelaskan pada sub-bab perancangan komponen sehingga tidak semua fungsi dicantumkan. Fungsi-fungsi ini hanya terdapat pada controller. Diantaranya adalah kelas controller Komplain dan Admin.
a. Fungsi tambahKomplain()
Tabel 5. Fungsi tambahKomplain()
public function tambahKomplain(){ $nomorhp = $this->input->
post('nomorhp');
$this->id_komplain = $this->input-> post('id_komplain');
$this->subject = $this->input-> post('subject');
$$this->komplain = $this->input-> post('komplain');
$this->id_kategori = $this->input->post ('id_kategori');
$simpan = $this->komplainModel-> simpanKomplain($nomorhp, $this->
"<div class=\"alert
alert-success alert-dismissible\" id=\"alert\">
<button type=\"button\"
class=\"close\"
data-dismiss=\"alert\"aria label= \"Close\"><span aria-
hidden=\"true\">×</span></button> Komplain Berhasil
<strong>Dikirim</strong> Anda dapat melacak komplain anda di menu My Complaint.</div>");
redirect(base_url()); }else{
$this->session->set_flashdata("pesan",
"<div class=\"alert
alert-danger alert-dismissible\" id=\"alert\">
<button type=\"button\"
class=\"close\"
data-dismiss=\"alert\" aria-label= \"Close\"><span aria-hidden=\"true\"> ×</span></button>
Komplain <strong>Gagal
Dikirim</strong>
<a href=\"#\" class=\"btn btn-default btn-lg launch-modal\" data-toggle= \"modal\" data-target=\".form\"> Ulangi</a></div>");
redirect(base_url()); }
}
b. Fungsi kirimKomentar()
Tabel 6. Fungsi kirimKomentar()
public function kirimKomentar(){ $username = $this->input-> post('username');
$no_hp = $this->input->post('no_hp'); $id_komplain = $this->input->
post('id_komplain');
$id_status = $this->input-> post('id_status');
$komentar = $this->input-> post('komentar');
$simpan = $this->komplainModel-> simpanKomentarOperator($username, $no_hp, $id_komplain,
$komentar, $id_status); if ($simpan) {
3.3.2 Implementasi Antarmuka
a. Halaman Utama Pelanggan
Gambar 9. Halaman Utama Pelanggan
b. Halaman Form Komplain
c. Halaman Utama Administrator atau Operator
Gambar 11. Halaman Utama Administrator/Operator
3.4. Pengujian
Pengujian yang dilakukan terhadap sistem dengan empat jenis pengujian yang dilakukan, yaitu pengujian black box, pengujian compatibility dengan menggunakan tools sortsite, pengujian penerapan web service dan evaluasi sistem dengan menggunakan pendekatan utility system.
3.4.1 Pengujian Black-box
Hasil uji terhadap pengujian black-box dilakukan dengan melihat kesesuaian antara kebutuhan fungsional sistem dengan kesesuaian kinerja sistem saat dijalankan. Sehingga berdasarakan hasil pengujian black-box maka dapat disimpulkan bahwa semua kebutuhan fungsional Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang yang telah diuji memiliki status valid atau memiliki hasil yang sesuai antara kinerja sistem dengan kebutuhan sistem yang telah ditentukan sebelumnya.
3.4.2 Pengujian Compatibility
Pengujian compatibility dilakukan menggunakan tools SortSite yang bertujuan untuk menguji kompatibilitas sistem pada beberapa browser dan dengan beberapa versi yang ada. Pada Gambar 12 dapat dilihat bahwa tidak ditemukan permasalahan pada browser Chrome dan Firefox sebagai browser yang sering digunakan oleh pihak GraPARI Telkomsel Malang ataupun dari browser lainnya seperti Internet Explorer, Edge, Safari, Opera, maupun browser pada Android dan Blackberry. Hal ini menandakan bahwa tingkat kompatibilitas sistem yang diuji telah berjalan dengan baik sekiranya sistem akan dijalankan pada browser yang disebutkan diatas.
Gambar 12. Hasil Pengujian Compatibiltiy
3.4.3 Pengujian Web Service
Pengujian web service bertujuan untuk mengecek ketersediaan web service pada perangkat lunak sudah dapat berjalan atau dapat diakses dengan sukses ataukah masih memiliki beberapa permasalahan. Pada pengujian web service Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang, tools yang digunakan adalah tools Postman yang merupakan salah satu aplikasi ekstensi dari browser Chrome.
Gambar 13. Hasil Pengujian Web Service
Dari hasil pengujian pada Gambar 13 diatas dapat disimpulkan bahwa web service Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang telah berjalan dengan baik atau memiliki status sukses.
3.4.4 Evaluasi Utility System
Tabel 7. Hasil Pengukuran Kuesioner Administrator/Operator
No Aspek Nilai Interpretasi
1 Possession (PS) 4 Valid
2 Goal (GL) 3,4 Valid
3 Place (PL) 3 Cukup valid
4 Form (FR) 3 Cukup valid
5 Time (TM) 3 Cukup valid
6 Actualization (AC)
3 Cukup valid
Tabel 8. Hasil Pengukuran Kuesioner Pelanggan
No Aspek Nilai Interpretasi
1 Possession (PS) 3,5 Valid
2 Goal (GL) 4 Valid
3 Place (PL) 3 Cukup valid
4 Form (FR) 4 Valid
5 Time (TM) 4 Valid
6 Actualization (AC)
3,3 Valid
Dari hasil evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system yang telah dilakukan dari sisi pengguna oleh pelanggan dan sisi pengguna dari GraPARI Telkomsel Malang yang telah dijelaskan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa hasil dan tingkat kevalidan pada sisi pelanggan (Tabel 8) dan pengguna dari pihak GraPARI Telkomsel Malang (Tabel 7) memiliki nilai yang berbeda. Pada sisi pelanggan, evaluasi sistem mendapatkan perbandingan niliai yang valid pada lima aspek yang diujikan dan satu aspek lainnya bernilai cukup valid. Sedangkan pada sisi pengguna administrator/operator, menghasilkan perbandingan nilai valid pada dua aspek dan empat aspek lainnya bernilai cukup valid. Perbedaan hasil kevalidan ini didasari dari tingkat kebutuhan pengguna yang berbeda.
4. KESIMPULAN
1. Proses perancangan sistem terdiri dari perancangan arsitektur sistem, perancangan sequence diagram, perancangan kelas diagram, perancangan basis data, perancangan komponen dan perancangan antarmuka aplikasi.
2. Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang dibangun dengan berbasis web menggunakan pola perancangan MVC, template Bootstrap dan MySQL sebagai database management system. Sistem juga dibekali dengan sms gateway dan teknologi web service.
3. Pengujian sistem dilakukan dengan menggunakan pengujian black-box (validasi), pengujian compatibility, pengujian implementasi web service dan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system. Pengujian black-box menyatakan bahwa hasil implementasi fungsional sistem telah sesuai berdasarkan daftar kebutuhan yang telah ditetapkan diawal dengan hasil 100% valid. Berdasarkan pengujian compatibility didapatkan hasil bahwa sistem dapat dijalankan dengan baik pada beberapa browser yang diujikan, diantaranya adalah Chrome dan Mozilla Firefox. Dari hasil pengujian penerapan web service didapatkan hasil bahwa web service sistem telah berjalan dengan baik dan berhasil diterapkan. Dari hasil evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system, hasil dan tingkat kevalidan pada sisi pelanggan dan pengguna dari pihak GraPARI Telkomsel Malang memiliki nilai yang berbeda. Pada sisi pelanggan, evaluasi sistem mendapatkan perbandingan niliai yang valid pada lima aspek yang diujikan dan satu aspek lainnya bernilai cukup valid. Sedangkan pada sisi pengguna administrator/operator yang diuji oleh responden dari pihak GraPARI Telkomsel Malang, menghasilkan perbandingan nilai valid pada dua aspek dan empat aspek lainnya bernilai cukup valid. Perbedaan hasil kevalidan ini didasari dari tingkat kebutuhan pengguna yang berbeda.
Adapun saran dari penelitian ini adalah sebagai berikut: sistem tersedia dalam bentuk aplikasi android agar dapat mempermudah akses dalam mengirimkan kompain, penambahan fitur yang memuat service level agreement pada setiap komplain yang masuk dan menambahkan fitur lifetime yang menampilkan informasi waktu maksimal penanganan dalam setiap proses penanganan di masing-masing komplain.
DAFTAR PUSTAKA
Buttle, F., 2009. Customer Relationship Management. Second Edition. [e-book] USA : Elsevier. Tersedia di : Google Books <http://books.google.com> [Diakses pada 29 Desember 2016]
Design Pattern Model View Controller (MVC). Malang : Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya.
Falahah & Rijayana, I., 2011. Evaluasi Implementasi Sistem Informasi dengan Pendekatan Utility System (Studi Kasus Sistem E-Campus Universitas Widyatama).
Kendall, K. E. & Kendall, J. E., 2005. The Information System Utility Approach. Dalam: Systems Analysis and Design. New Jersey: Pearson Education, p. 643.
Sommerville, I., 2011. Software Engineering : Ninth Edition. [e-book] Boston : Pearson Education.
