s pem 0809289 chapter5

(1)

121

Azrin Dhaniar Aprilia, 2012

Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak Enfagrow A+

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh

Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Enfagrow A+

pada member EnfaClub di Sukajadi dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Gambaran Customer Relationship Management merupakan gambaran

berdasarkan tanggapan responden mengenai Customer Relationship

Management mengenai acquisition, retention dan win back strategies, serta

mengamati karakteristik dan pengalaman responden. Ditinjau dari klasifikasi

daerah kontinum, variabel Customer Relationship Management terletak pada

daerah kontinum agak tinggi mendekati tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa

Customer Relationship Management Enfagrow A+ di Sukajadi sudah baik

terutama dalam pelaksanaan acquisition, yaitu strategi mengakuisisi

pelanggan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan sedangkan

strategi yang dinilai perlu dilakukan perbaikan yaitu dalam pelaksanaan

strategi retention.

2. Gambaran loyalitas pelanggan merupakan gambaran berdasarkan tanggapan

responden mengenai loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ yang

terdiri dari beberapa dimensi, seperti repeat-purchase patterns (pola

pembelian berulang), referrals to other (merefenrensikan kepada orang lain)

(2)

122

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

karakteristik dan pengalaman responden. Ditinjau dari klasifikasi daerah

kontinum, variabel loyalitas pelanggan terletak pada daerah kontinum

sedang. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan susu bubuk anak

Enfagrow A+ di Sukajadi dapat dikategorikan sedang, maka penulis dapat

menilai loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ menurut

tanggapan responden di Sukajadi sudah cukup baik atau cukup tinggi.

3. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Customer Relationship

Management terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa Customer

Relationship Management memiliki tingkat korelasi yang sangat kuat dalam

mempengaruhi loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi pelaksanaan Customer Relationship

Management maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan susu bubuk

Enfagrow A+.

5.2Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai susu bubuk

anak Enfagrow A+, maka penulis mengajukan beberapa saran mengenai Customer

Relatonship Management yang diharapkan mampu meningkatkan loyalitas

pelanggan, yaitu:

1. Pelaksanaan Customer Relationship Management Enfagrow A+ terutama

dalam mengakuisisi pelanggan dinilai sudah baik dan mampu mempengaruhi

tingkat kesetiaan pelanggan dalam menggunakan susu Enfagrow A+. Namun,

kurang optimalnya pelaksanaan retention, terutama pelayanan konsultasi oleh

(3)

123

memberikan layanan konsultasi gratis via sms dan layanan konsultasi bebas

pulsa membuat pelanggan merasa kurang puas tehadap layanan tersebut.

Selain itu, sulitnya menghubungi nomer kontak Customer care sering

dikeluhkan pelanggan. Untuk itu, perusahaan sebaiknya meningkatkan

upayanya dalam mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan, salah

satunya melalui strategi retention yang dapat dilakukan dengan meningkatkan

intensitas dalam memberikan konsultasi gratis, SMS tumbuh kembang anak,

menangani keluhan pelanggan secara online, dan meningkatkan intensitas

dalam memberikan reward kepada pelanggan.

2. Pada hasil penelitian, dapat diketahui bahwa loyalitas pelanggan ditunjukkan

dengan melakukan pola pembelian yang berulang. Namun, ada beberapa hal

yang sebaiknya diperbaiki untuk menjaga kesetiaan pelanggan, seperti

pencegahan pelanggan untuk tertarik dengan pemberian diskon dari merek

lain. Tingkat ketahanan pelanggan terhadap daya tarik pemberian diskon

merek lain sebaiknya ditingkatkan agar pelanggan tidak mudah terpengaruh

dengan adanya pemberian diskon merek lain, salah satunya dengan

meningkatkan intensitas dalam memberikan diskon produk kepada pelanggan.

3. Customer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan susu bubuk Enfagrow A+, maka penulis menyarankan agar

perusahaan tetap menjaga, mempertahankan, bahkan bila perlu meningkatkan

strategi CRM agar mampu meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal dan

(4)

124

4. Untuk penelitian mengenai loyalitas pelanggan, penulis menyarankan untuk

meneliti faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang dapat