HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS JAYA MUKTI KOTA
DUMAI TAHUN 2016
SKRIPSI
OLEH :
RUSLAINI
111000063
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS JAYA MUKTI KOTA
DUMAI TAHUN 2016
Skripsi ini diajukan sebagai
Salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH :
RUSLAINI
111000063
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS JAYA MUKTI KOTA
DUMAI TAHUN 2016
SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Januari 2017
ABSTRAK
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan , mencegah dan menyembuhkan penyakit secara memulihkan kesehatan perorangan , keluarga , kelompok ataupun masyarakat.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di Puskesmas
adalah kepuasan pasien.
Penelitiaan ini bertujuan untuk mengetahui hubungan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan kepedulian dengan kepuasan pasien di wilayah kerja Puskesmas Mukti Jaya pada tahun 2016. Penelitian ini dilakukan pada 50 orang pasien dengan teknik simple random sampling dan dianalisis
dengan menggunakan uji regresi linear ganda.
Hasil penelitian menunjukkan faktor kehandalan (p=0,031), tanggapan(p= 0,0003), jaminan (p=0,001), berpengaruh kepada kepuasan pasien. Sedangkan faktor bukti langsung dan empati berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien.
Disarankan kepada pegawai perlu juga lebih mengupayakan peningkatan empati dalam melaksanakan tugasnya, pegawai sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien, memberikan keramahan saat memeriksa pasien, dokter maupun pegawai kesehatan dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien (tidak terburu-buru). Bagi puskesmas Mukti Jaya agar lebih memaksimalkan kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kepada peneliti-penelti yang tertarik meneliti tentang kualitas pelayanan untuk melakukan penelitian yang lebih lanjut, spesifik dengan metode dan desain penelitian yang berbeda
Kata Kunci : Kepuasan, Kualitas, Pasien
ABSTRACT
Health care is any organized effort alone or together in an organization to maintain and improve health, prevent and cure disease by restoring the health of individuals, families, groups or communities. One indicator of the succes of personal health services at the health center is patient satisfaction.
This study aims to determine the relationship of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and concern with patient satisfaction in the work area of Mukti Jaya Health Center in 2016. The study was conducted on 50 patients with simple random sampling technique and analyzed using multi- linear regression test.
The result showed that the reliability factor (p= 0.331), response (p=0.0003), assurance (p=0.001) have an influence on patient satisfaction. While the direct evidence and empathy factors also directly affects patient satisfaction.
It is suggested to employees that also needs to be more effort to improve empathy in performing their duties, employees should work with special attention to the patient, providing hospitality when examining patients, doctors and health care workes can take the time to listen to patient complaints( no hurry). For Mukkti Jaya Health Centers in order to further maximize the quality of service that is direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. For researchers who are interested in researching about the quality of service in order to undertake further research, specifically with different research methods and designs.
Keywords : Satisfaction , Quality, Patient
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT serta shalawat
beriring salam bagi Nabi Muhammas SAW, atas segala rahmat dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi yang berjudul “
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016”.
Selama penulisan skripsi ini , penulis banyak mendapat bantuan material
dan moril dari berbagai pihak oleh karena itu , pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. dr. Heldy B,Z, MPH selaku Kepala Bagian Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan (AKK) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara dan sekaligus selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan , arahan, dukungan dan saran
kepada penulis dalam pengerjaan skripsi ini.
4. Dr. Drs. Zulfendri , M. Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan , arahan, dukungan dan saran
kepada penulis dalam pengerjaan skripsi ini.
5. dr. Fauzi, SKM selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan
bimbingan, saran, dukungan dan saran kepada penulis dalam pengerjaan skripsi
6. dr. Rusmalawaty, M.Kes selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
memberi bimbingan, saran, dukungan dan saran kepada penulis dalam pengerjaan
skripsi ini.
7. Dra. Jumirah, Apt, M. Kes selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah
banyak memberikan bimbingan , arahan , dukungan dan saran yang bermanfaat
kepada penulis serta selama menjalani perkulihan di Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. Ainol Mardhiah selaku staf Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan berkas – berkas penelitian
dengan tepat waktu.
9. Dosen dan Staf di Lingkungan Fakultas Kesehatan Masyarakat serta peminatan
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
10.Harnando, SKM selaku Kepala Kasi Kesbang dan Hanbang Kota Dumai yang
telah memberikan izin kepada penulis sehingga dapat melakukan penelitian di
Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai.
11.drg. Anneliza Rindany selaka Kepala Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai yang
telah memberikan izin melakukan penelitian dan memberikan informasi terkait
dalam penyelesaikan skripsi ini.
12.Para petugas di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai dan Pasien yang telah
meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
13.Untuk yang tersayang kedua orang tua , Ayahanda Rozali dan Ibunda Yeni yang
apapun yang bisa dan mampu diberikan demi kebahagiaan dan kesuksesan anak-
anaknya.
14.Abang yang tercinta Hugo Simon Pranata SH , Otto Yonas Hendrata SH ,
Syafrizal , Robbi Agustian S.sos , Fadhillah dan kedua adik tersayang Riko Alfani
dan Lisa Novita serta kakak ipar Hijrah Syafitri S,pd , Putri dan seluruh Keluarga
Besar Bapak Rozali yang telah memberikan semangat dan motivasi dalam
menyelesaikan skripsi ini.
15.Teman – teman Intan Purnama Sari , Dwi Ramadhani Murti, Chairunnysa
Ginting, Aisyah A.R ,Nurul Hidayah dan Perdamaian Gulo dalam membantu
menyelesaikan skripsi ini.
16.Bapak dan Ibu Sekdes Desa Ajibuhara Tanah Karo selaku Sekdes di tempat
penulis melakukan PBL.
17.Teman – teman satu PBL dan LKP yang telah membantu dalam menyelesaikan
skripsi ini.
18.Seluruh teman – teman di Fakultas Kesehatan Masyarakat khususnya angkatan
2011 yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
19.Sahabat terbaik saya Lia Anggraini , Ammy Indah Lestari A,md dan Dwi
Anggraini yang telah banyak membantu saya dalam melakukan penelitian guna
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini ,
untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua
pihak dalam rangka menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan dan bagi siapa yang membacanya.
Medan, Januari 2017
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Ruslaini
Tempat Lahir : Dumai
Tanggal Lahir : 25 September 1993
Agama : Islam
Anak ke : 6 dari 8 bersaudara
Nama Ayah : Rozali
Suku Bangsa Ayah : Melayu
Nama Ibu : Yeni
Suku Bangsa Ibu : Batak
Riwayat Pendidikan Formal
Tahun 2000-2006 : SDN 004 BUKIT DATUK LAMA
Tahun 2006-2008 : SMP N 1 PATTIMURA DUMAI
Tahun 2008-2011 : SMA N 2 DUMAI
Tahun 2011- 2017 : FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT USU
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...i
HALAMAN PENGESAHAN...ii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...8
2.1 Puskesmas... ...8
2.4 Kerangka Konsep Penelitian...21
2.5 Hipotesa Penelitian...22
BAB III METODE PENELITIAN...23
3.1 Jenis Penelitian...23
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian...23
3.2.1 Lokasi penelitian...23
3.2.1 Waktu Penelitian...23
3.3 Populasi dan Sampel...23
3.3.2 Sampel...23
3.4 Metode Pengambilan Data...24
3.4.1 Data Primer...24
3.5 Definisi Operasional...25
3.5.1 Definisi Operasional Bebas...25
3.5.2 Definisi Operasional Terikat...25
3.6 Aspek Pengukuran Data...26
3.6.1 Variabel Bebas...26
3.6.2 Variabel Terikat...27
3.7 Teknik Analisa Data...29
BAB IV HASIL PENELITIAN...33
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian...33
4.1.1 Gambaran Geografis di Kecamatan Jaya Mukti...33
4.2 Analisis Univariat...34
4.2.1 Karateristik Responden...35
4.2.2 Bukti Langsung...36
4.4 Hasil Analisa Multivariat...46
BAB V PEMBAHASAN...49
5.1 Hubungan Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien...49
5.2 Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien...51
5.3 Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien...52
5.4 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien...54
5.5 Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien...56
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN...58
6.1 Kesimpulan...58
6.2 Saran...59
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Distribusi Karateristik Responden di Puskesmas Jaya Mukti Kota
Dumai Tahun
2016………...31
Tabel 4.2 Bukti Langsung Fasilitas di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai
Tahun 2016...33
Tabel 4.3 Kategori Kepuasan Terhadap Bukti Langsung Fasilitas di
Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun
2016………....34
Tabel 4.4 Distribusi Kehandalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai
Berdasarkan Jawaban Responden Tahun
2016………...35
Tabel 4.5 Kategori Kepuasan Terhadap Kehandalan di Puskesmas Jaya
Mukti Kota Dumai Tahun
2016……… …....37
Tabel 4.6 Distribusi Daya Tanggap di Puskesmas Jaya mukti Kota Dumai
Berdasarkan Jawaban Responden Tahun
2016………...37
Tabel 4.7 Kategori Kepuasan Terhadap Daya Tanggap di Puskesmas Jaya
Mukti Kota Dumai Tahun
2016………....39
Tabel 4.8 Distribusi Jaminan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai
berdasarkan Jawaban Responden Tahun
2016………...39
Tabel 4.9 Kategori Kepuasan Terhadap Jaminan di Puskesmas Jaya Mukti
Kota Dumai Tahun
2016……… ....…41
Tabel 4.10 Distribusi Empati di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai
Berdasarkan Jawaban Responden Tahun
Tabel 4.11 Kategori Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun
2016……… ....…45
Tabel 4.12 Hasil Uji Korelasi
Pearson………....….46
Tabel 4.13 Hasil Uji Analisa
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.4 Kerangka Konsep
