MEMBANGUN LOYALITAS MAHASISWA MELALUI
BAURAN PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN
MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BUSINESS
COLLEGE LP3I LANGSA
TESIS
Oleh
MAULANA RAHMAN 117019067/IM
PROGRAM MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEMBANGUN LOYALITAS MAHASISWA MELALUI
BAURAN PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN
MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BUSINESS
COLLEGE LP3I LANGSA
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
Maulana Rahman 117019067/IM
PROGRAM MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : Membangun Loyalitas Mahasiswa Melalui Bauran Pemasaran Jasa dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening Pada Business College LP3I Langsa
Nama Mahasiswa : Maulana Rahman Nomor Pokok : 117019067
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
Tanggal Lulus: 28 Agustus 2015 (Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si)
Ketua
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA) Anggota
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Dekan,
Telah diuji pada
Tanggal : 28 Agustus 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Prof. Dr. Amrin Fauzi
PERNYATAAN
MEMBANGUN LOYALITAS MAHASISWA MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN MAHASISWA
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BUSINESS COLLEGE
LP3I LANGSA
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah peneliti cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penelitian ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, Agustus 2015 Penulis,
Membangun Loyalitas Mahasiswa Melalui Bauran Pemasaran Jasa dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening
Pada Business College LP3I Langsa
ABSTRAK
LP3I Cabang Langsa atau yang lebih dikenal dengan LP3I Business College Langsa adalah salah satu Cabang dari 100 Cabang LP3I yang tersebar di seluruh Indonesia. LP3I Langsa berdiri pada tanggal 15 Mei 1991 sekaligus merupakan cabang tertua dan yang pertama diluar pulau Jawa. Bermula dari kursus 3 – 6 bulan LP3I kemudian berkembang menjadi lembaga pendidikan profesi 1-2 tahun.Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa (produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, bukti fisik dan layanan pelanggan) terhadap loyalitas mahasiswa secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan mahasiswa sebagai faktor Intervening pada Business College LP3I Langsa.Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 78 orang yang mewakili dari seluruh jumlah mahasiswa senior pada Business College LP3I Langsa. Penarikan sampel dilakukan dengan metode Sampling Jenuh. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Pengukuran variabelnya menggunakan skala likert dengan 5 (lima) skala. Sebelum melakukan pengumpulan data, terlebih dahulu kuesioner di uji validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan 30 (tiga puluh) responden pada lembaga pendidikan lain yang sejenis. Analisis data menggunakan analisis jalur, uji nilai probabilitas untuk hipotesis pertama sampai hipotesis ke tiga dengan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukka n bahwa bauran pemasaran secara simultan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Secara parsial produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, bukti fisik dan layanan pelanggan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa pada Businesss College LP3I Langsa. Bauran pemasaran secara simultan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa pada Businesss College LP3I Langsa.Secara parsial produk, harga, lokasi, orang, proses, bukti fisik dan layanan pelanggan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa pada Businesss College LP3I Langsa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas mahasiswa Businesss College LP3I Langsa.
Developing Student Loyalty through Service Marketing Mix with Student Satisfaction as Intervening Variable at Business College LP3I,
Langsa
ABSTRACK
LP3I Langsa Branch, or as it is known as Business College Langsa Branch, is one of 100 LP3I branches in all over Indonesia. LP3I Langsa which was established on May 15, 1991 is the oldest and the first branch outside Java. It began from organizing a 3-6 month course; it developed to be a 1-2 year professional educational institution. The objective of the research was to find out the influence of service marketing mix (product, price, location, promotion, people, process, tangibility, and customer service) on student loyalty directly and indirectly through student satisfaction as intervening variable at Business College LP3I Langsa. The samples were 78 respondents that represented all seniors at Business College LP3I Langsa, taken by using saturated sampling technique. The data were gathered by using questionnaires. Likert scale with 5 scales was used to measure the variables. The validity and reliability of the questionnaires were tested by using 30 respondents of the similar types of educational institutions. The gathered data were analyzed by using path analysis and probability value was tested for the first hypothesis until the third hypothesis by using an SPSS software program. The result of the research showed that, simultaneously, marketing mix had direct influence on loyalty. Partially, product, price, location, promotion, people, process, tangibility, and customer service had direct influence on student loyalty at Business College LP3I Langsa. Simultaneously, marketing mix had indirect influence on student loyalty through student satisfaction at Business College LP3I Langsa. Partially, product, price, location, people, process, tangibility, and customer service had indirect influence on loyalty through student satisfaction. Student satisfaction at Business College LP3I Langsa had positive and significant influence on student loyalty.
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Prof. Drs. Subhilhar, M.A, Ph.d selaku Pj. Rektor Universitas
Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah lama memberikan masukan untuk memperbaiki tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen, sekaligus Anggota Komisi Pembimbing yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Adminsitrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
9. Keluargaku (Ayahanda Alm,M.Yusuf Musa, Ibunda Suryati, kakakku Surya Wahyuni,Amd dan Maria Ulfa, SE)
10. Rekan-rekan Faisal Hamid, SH, Mkn, Dewi Rosa Indah, SE, MSi, Azmi Yusvan, SE, Arro Eka Yusnanda, SH, Mutia Novita, SE, MSidan rekan-rekan lain yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan semangat dalam belajar dan menyelesaikan pendidikan.
Penulis menyadari tesis ini banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga kiranya Allah SWT memberkahi kita semua. Aamiin.
Medan, Agustus 2015 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
MaulanaRahman, dilahirkan di Kuala Simpang pada tanggal 3 Juni 1986, dari pasangan Ayahanda M. Yusuf Musa dan Ibunda Suryati. Pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 11 Langsa. Setelah tamat SD tahun 1998 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Langsa selesai tahun 2001. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Umum di SMA Negeri 1 Langsa selesai tahun 2004, dan melanjutkan Studi di Universitas Samudra Langsa pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen dan selesai pada tahun 2010. Saat ini sedang menempuh pendidikan pada Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Saat ini penulis bekerja dikantor Satuan Polisi Pamong Prajadan Wilayatul Hibah Pemko Langsa.
Medan, Agustus 2015
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang ... 1
1.2.Perumusan Masalah ... 9
1.3.Tujuan Penelitian ... 10
1.4.Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu ... 12
2.2. Landasan Teori ... 15
2.2.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa Pendidikan ... 15
2.2.2. Pengertian Pemasaran ... 19
2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa ... 19
2.2.4. Klasifikasi Bauran Pemasaran Jasa ... 20
2.2.4.1. Pengertian Produk (product) ... 20
2.2.4.2. Pengertian Harga (price) ... 23
2.2.4.3. Pengertian Lokasi (place) ... 25
2.2.4.4. Pengertian Promosi (promotion) ... 28
2.2.4.5. Pengertian Orang (people) ... 32
2.2.4.6. Pengertian Proses (process) ... 34
2.2.4.7. Pengertian Bukti Fisik (physical evidance) ... 35
2.2.4.8. Pengertian Layanan Pelanggan (costumer service) ... 39
2.2.4.9.Pengertian Kepuasan ... 40
2.2.4.10. Pengertian Loyalitas ... 42
2.3. Kerangka Konseptual ... 44
2.4. Hipotesis ... 49
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ... 51
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 51
3.3. Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel ... 51
3.3.1. Populasi ... 51
3.3.2. Prosedur Penentuan Sampel ... 52
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 52
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 53
3.6. Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ... 53
3.7. Uji Validitas dan Rentabilitas ... 57
3.7.1.1.Hasil Uji Validitas Instrument Variabel ... 59
3.7.1.1.7. Bukti Fisik (Physical Evidence) ... 63
3.7.1.1.8. Layanan Pelanggan (Costumer Service) ... 63
3.7.1.1.9. Kepuasan ... 64
3.7.1.1.10. Loyalitas ... 64
3.7.2. Uji Reliabilitas ... 65
3.7.2.1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 66
3.8. Metode Analisis Data ... 67
3.8.1. Metode Analisis Deskriptif ... 67
3.8.2. Metode Analisis Data Diagram Jalur ... 67
3.8.3. Bagan Struktur Analisis Jalur ... 68
3.8.4. Model Analisis Jalur ... 69
3.8.5. Uji Hipotesis ... 70
3.8.5.1. Koefisien Determinasi (R2) ... 71
3.8.5.2.Menghitung Besar Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total ... 71
3.9. Uji Asumsi Klasik ... 75
3.9.1. Uji Normalitas ... 75
3.9.2. Uji Multikolinieritas ... 76
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ... 76
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 78
4.1.1. Gambaran Umum Businesss College LP3I Langsa ... 78
4.1.1.1. Sejarah Singkat Businesss College LP3I Langsa . 78 4.1.1.2. Visi dan Misi Businesss College LP3I Langsa ... 80
4.1.1.3.Struktur Organisasi Businesss College LP3I Langsa ... 81
4.1.2. Deskripsi Variabel ... 82
4.1.2.1. Variabel Produk (Product) ... 83
4.1.2.2. Variabel Harga (Price) ... 84
4.1.2.3. Variabel Lokasi (Place) ... 85
4.1.2.4. Variabel Promosi (Promotion) ... 87
4.1.2.5. Variabel Orang (People) ... 89
4.1.2.6. Variabel Proses (Process) ... 91
4.1.2.7. Variabel Bukti Fisik (Physical Evidence) ... 93
4.1.2.8. Variabel Layanan Pelanggan (Costumer Service) ... 94
4.1.2.9. Variabel Kepuasan ... 96
4.1.2.10. Variabel Loyalitas ... 98
4.1.3. Analisis Statistik Inferensial ... 99
4.1.3.1.1. Pengujian Asumsi Klasik Substruktur I 99 4.1.3.1.2. Model Analisis Jalur (Path Diagram)
Substruktur I ... 103
4.1.3.1.3. Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I ... 105
4.1.3.2. Hasil Pengujian Substruktur II ... 106
4.1.3.2.1. Pengujian Asumsi Klasik Substruktur II 106 4.1.3.2.2.Model Analisis Jalur (Path Diagram) Substruktur II ... 110
4.1.3.2.3.Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur II ... 112
4.1.3.3.Hasil Pengujian Model Struktural ... 114
4.2. Pembahasan ... 120
4.2.1. Pembahasan Hipotesis Pertama ... 120
4.2.2. Pembahasan Hipotesis Kedua ... 127
4.2.3. Pembahasan Hipotesis Ketiga ... 133
4.2.4.Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa ... 135
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect) ... 135
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) ... 136
c. Pengaruh Total (Total Effect) ... 137
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 139
5.2 Saran ... 140
DAFTAR PUSTAKA ... 142
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Siswa 5 tahun Terakhir ... 8
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 55
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk (Product) ... 59
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga (Price) ... 60
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi (Place) ... 60
Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi (Promotion) ... 61
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Orang (People) ... 62
Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Proses (Process) ... 62
Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik (Physical Evidence) ... 63
Tabel 3.9. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Layanan Pelanggan (costumer service) ... 63
Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan ... 64
Tabel 3.11. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas ... 65
Tabel 3.12. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 67
Tabel 4.1. Penjelasan Responden atas Variabel Produk (Product) ... 83
Tabel 4.2. Penjelasan Responden atas Variabel Harga (Price) ... 84
Tabel 4.3. Penjelasan Responden atas Variabel Lokasi (Place) ... 86
Tabel 4.4. Penjelasan Responden atas Variabel Promosi (Promotion) ... 88
Tabel 4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Orang (People) ... 90
Tabel 4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Proses (Process) ... 92
Tabel 4.7.Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik (Physical Evidence) ... 93
Tabel 4.8.Penjelasan Responden atas Variabel Layanan Pelanggan (Costumer Service) ... 95
Tabel 4.9. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan ... 97
Tabel 4.10. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ... 98
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur I ... 102
Tabel 4.12. Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur I Coefficientsa ... 104
Tabel 4.13. Koefisien Determinasi Substruktur I ... 104
Tabel 4.14. Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I Coefficientsa ... 105
Tabel 4.15. Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur II ... 109
Tabel 4.16. Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur II Coefficientsa ... 111
Tabel 4.17. Koefisien Determinasi Substruktur II ... 111
Tabel 4.18. Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur II Coefficients ... 112
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 49
Gambar 3.1 Bagan Struktur Diagram (Path Diagram) Penelitian ... 68
Gambar 4.1 Logo LP3I ... 79
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Businesss College LP3I Langsa Tahun 2014/2015 ... 82
Gambar 4.3. Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur I ... 100
Gambar 4.4. Grafik Histogram Substruktur I ... 101
Gambar 4.5. Hasil Uji Heterokedasitas Substruktur I ... 103
Gambar 4.6. Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur II ... 107
Gambar 4.7. Grafik Histogram Substruktur II ... 108
Gambar 4.8. Hasil Uji Heterokedasitas Substruktur II ... 110
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Kuesioner ... 146
Lampiran 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas... 153
Lampiran 3 : Jawaban Kuesioner ... 161
