11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Pemasaran lebih dari setiap fungsi bisnis lainnya, berkaitan dengan pelanggan. Definisi yang paling sederhana menurut Kotler dan Armstrong (2010:28)adalah “mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan.”
Selain itu, menurut Kotler dan Armstron g (2010:29) Pemasaran adalah “suatu proses dan manajerial dimana individu dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain.”
Menurut Kotler dan Keller (2012:27) pemasaran adalah “sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuh kan dan ingin ciptakan, dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”
Begitupun menurut American Marketing Association yang terdapat dalam Kotler & Keller (2009:5) menyatakan pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya
2.1.1 Manajemen Pemasaran
Setelah melihat definisi tentang pemasaran diatas, jelas bahwa semua definisi tersebut mempunyai tujuan dan prinsip yang sama, yaitu pemasaran tidak hanya berhubungan dengan penjualan saja, tetapi juga merupakan suatu aktifitas yang mempunyai dimensi sosial dan berorientasi kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui pertukaran demi laba perusahaan.
Menurut Kotler & Keller (2009:5), manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Manajemen pemasaran menurut Alma (2013:130) :
“Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan”.
Sedangkan menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller dalam buku “Manajemen Pemasaran” (2009:5):
“Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”.
2.1.2 Bauran Pemasaran
perusahaaan digabungkan untuk memperoleh tanggapan-tanggapan yang diinginkan didalam pasar sasaran.
Bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2012:51) swbagai berikut:
“Marketing mix is the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target market”.
(Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mendapatkan respon dalam target pasar).
Sedangkan definisi menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 62-63) bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut 4P: product, price, place, promotion. Berikut pengertian dari masing-masing variabel yaitu:
1. Product
Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan kepada pasar sasaran. Seperti contoh, Ford Escape terdiri dari mur dan baut, busi, piston, lampu depan, dan ribuan komponen lainnya.
2. Price
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Seperti contoh, Ford menghitung harga eceran yang disarankan kepada penyalur-penyalurnya untuk menjual Escape.
3. Place
Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Seperti contoh, Ford bermitra dengan banyak penyalur independen yang menjual berbagai model Ford.
4. Promotion
perkendaraan untuk memberitahu pelanggan tentang perusahaan dan produk-produknya.
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran
Sumber : Kotler dan Armstrong (2008 : 62)
2.2 Promosi
2.2.1 Pengertian Promosi
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk terbut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan membelinya. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat terdapat diferensiasi produk yang beraneka ragam dan hal itu dapat membuat perilaku pelanggan membutuhkan info yang selengkap mungkin dari setiap produk yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karenanya perusahaan sangat membutuhkan promosi sebagai alat bantu untuk menginformasikan tentang produk yang dijual oleh perusahaan dan menghimbau dan membujun konsumen untuk melakukan pembelian
Maka menurut Fandy Tciptono (2008:219) pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran dan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Sedangkan menurut Hermawan (2012:38) pengertian promosi adalah ”Promosi adalah salah satu komponen priorotas dari kegiatan pemasaran yang memberitahukan kepada konsumen bahwa perusahaan meluncurkan produk baru yang menggoda konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian”
semenarik mungkin dan informasi yang disammpaikan dapat diterima dengan jelas dan mudah oleh masyrakat.
2.2.2 Tujuan Promosi
Menurut Fandy Tjiptono (2008:221) Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Menginformasikan (informing), dapat berupa :
Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru,
Meperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk,
Menyampaikan perubahan harga pada pasar,
Menjelaskan cara kerja suatu produk,
Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan,
Meluruskan kesan yang keliru,
Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli,
Membangun citra perusahaan.
2. Membujuk pelanggan sasaran (Persuading) untuk :
Membentuk pilihan merek,
Mengalihkan pilihan ke merek tertentu,
Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk,
Mendorong pembeli untuk elanja pada saat itu juga,
Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga 3. Mengingatkan (Reminding), dapat terdiri atas :
Mengingatkan pembeli bahwa produk akan dibutuhkan waktu dekat,
Mengingatkan pembeli tempat-tempat yang menjual produk
perusahaan,
Membuat pembeli tetap ingat walau tidak ada kampanye iklan,
Sedangkan menurut Kuncoro (2010:134) promosi dirancang semenarik mungkin untuk menjangkau masyarakat luas melalui bermacam-macam media, hal ini bertujuan agar perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan, dan secara sederhana promosi memiliki tujuan :
1. Memberikan informasi pelanggan tentang produk atau fitur baru, 2. Mengingatkan pelanggan tentang merk perusahaan,
3. Mempengaruhi pelanggan untuk membeli.
2.2.3 Bauran Promosi
Dalam mengkomunikasikan produk kepada pelanggan perusahaan dapat menggunakan beberapa alat promosi yang dikenal dengan bauran promosi. Bauran promosi merupakan seperangkat alat yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada pelanggan.
Maka pengertian bauran promosi menurut Kotler (2009:642) terjemahan Hendra Teguh adalah sebagai berikut :
“ Bauran promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar
sasaran “
.
Menurut Kotler dan Keller ( 2009:172 ) Komunikasi pemasaran / bauran promosi adalah sarana dimana perusahaan menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.
Menurut Kottler dan Keller (2009:174) bauran promosi terdiri dari delapan model komunikasi utama :
1. Advertising – semua bentuk terbayar dari presentasi non-personal dan promosi ide, barang, atau jasa melalui sponsor yang jelas.
3. Event – kegiatan dan program yang disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu.
4. Public Relation – beragam program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya.
5. Direct Marketing – penggunaan surat, telepon, faxsimile, e-mail atau internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respon atau dialog dari pelanggan dan prospek tertentu.
6. Interactive Marketing – kegiatan dan program online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan penjualan produk dan jasa.
7. Word of Mouth – komunikasi lisan, tertulis dan elektronik, antar masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa.
8. Personal Selling – ineraksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli prospektif, untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan
2.2.4 Elemen-elemen Promosi
Ada 5 (lima) elemen-elemen promosi yang diungkapkan Kotler (2012:13):
1. Periklanan
Periklanan menyampaikan pesan pesan penjualan yang diarahkan kepada
2. Promosi penjualan
Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.
3. Hubungan masyarakat
Berfungsi untuk membangun hubungan baik dengan relasi perusahaan. Agar
nama baik perusahaan selalu teroelihara, dan melawan isu-isu negatif yang mungkin disebarkan oleh pihak lain.
4. Penjualan perorangan
Presentasi lisan dalam percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.
5. Penjualan langsung
Penggunaan saluran-saluran langsung untuk menjangkau dan menyerahkan barang dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara pemasaran.
2.3 Promosi Penjualan
Promosi penjualan merupakan salah satu alat pemasaran dalam bentuk promosi dimana dilakukan dalam jangka waktu pendek yang bertujuan untuk menarik minat pelanggan baru maupun pelanggan terdahulu untuk melakukan kegiatan pembelian, mendorong konsumen lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, dan meningkatkan kegiatan pembelian tanpa rencana, maka secara kesuluruhan teknik-tteknik promosi penjualan hanya berdampak dalam jangka waktu yang relative singkat.
“Sales promotion is media and non-media marketing preasure applied for a pretened limited period of time in order to stimulate trial, in crease
consumer demand or improve product quality”
Sedangkan menurut Buchari Alma (2014:188) Promosi penjualan adalah keinginan menawarkan insentif dalam periode tertentu untuk mendorong keinginan calon konsumen para penjual atau perantara
Definisi di atas menunjukan bahwa promosi penjualan merupakan upaya pemasaran yang bersifat media dan non-media untuk merangsang coba-coba dari konsumen, meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk memperbaiki kualitas produk.
Menurut Tjiptono (2008:229) definisi promosi penjualan sebagai berikut: “Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang keputusan pembelian produk dengan segera atau menigkatkan jumlah barang yang dibeli oleh pelanggan”.
Maka dapat ditarik kesimpulan promosi penjualan ialah upaya perusahaan untung merangsang pembelian coba coba dari pelanggan dengan menggunakan berbagai insentif dan dilakuakn secara persuasif langsung untuk meningkatkan permintaan dari pelanggan.
2.3.1 Tujuan Promosi Penjualan
1. Merangsang permintaan oleh pengguna industry atau konsumen rumah tangga,
2. Memperbaiki kinerja pemasaran dari penjual kembali,
3. Sebagai suplemen periklanan, penjualan tatap muka, hubungan masyarakat dan pemasaran langsung.
2.3.2 Karakteristik Promosi Penjualan
Alat promosi bermacam-macam bentuknya, namun alat promosi penjualan memliki ciri tersendiri, seperti yang di kemukakan oleh Kotler dan Keller yang dikutip oleh Benyamin Molan (2008:266) yaitu :
1. Komunikasi : Promosi penjualan mampu menarik perhatian dan memberi informasi yang memperkenalkan pelanggan pada produk.
2. Insentif : Memberi keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi pelanggan.
3. Undangan : Mengundang khalayak untuk membeli pada saat itu juga.
2.3.3 Alat-alat promosi penjualan
Tabel 2.1
Alat-alat promosi penjualan
Alat Definisi
Sampel contoh Merupakan tawaran pada produk gratis atau percobaan gratis kepada konsumen dan diharapkan mereka menyukai produk tersebut sehingga mereka melakukan pembelian
Diskon Pengurangan langsung dari harga barang pada
dinyatakan
Undian Mengajak konsumen untuk mengumpulkan
nama mereka untuk diundi
Kemasan harga khusus atau paket harga
Potongan harga lebih rendah daripada harga biasa kepada konsumen yang diterapkan pada lebel atau bungkus
Hadiah Barang yang ditawarkan secara cuma-Cuma
atau gratis atau dengan harga yang sangat murah sebagai insentif untuk membeli suatu produk
Demonstrasi Pertunjukan yang dilakuakan untuk
menunjukan atau membuktikan keefektifan atau cara menggunakan produk
Tawaran uang
kembali
Pengembalian uang kepada konsumen apabila terjai ketidaksesuaian antara produk dengan harga atau terjadi kerusakam produk yang terjadi berdasarkan perjanjian
Promosi gabungan
Dua ata lebih merek atau perusahaan
bekerjasama mengeluarkan kupon,
pengembalian uang dan mengadakan kontes untuk meningkatkan daya tarik mereka
Pemajangan di
pemegangnya atas potongan harga yang telah ditetapkan untuk produk tertentu
Premi Barang yang ditawarkan dengan harga yang
Program
frekuensi
Program yang memberikan imbalan terkait
dengan frekuensi dan intesitas konsumen memberi produk atau jasa tertentu
Imbalan berlangganan
Nilai dalam bentuk tunai atau bentuk lain yang sebanding dengan loyalitas berlangganan penjual atau sekelompok penjual tertentu
Promosi silang Mengguakan suatu merek untuk mengiklankan
merek lain yang tidak bersaing Sumber : Kotler dan Benyamin Molan (2008:299)
2.3.4 Perencanaan promosi penjualan
Dalam menggunakan promosi penjualan, perusahaan harus melalui tahap-tahap seperti yag diungkapkan Kotler dan Keller ( 2009:268), yatiu :
1. Menetapkan tujuan-tujuan promosi penjualan
a. Bagi konsumen, untuk meliputi upaya mendorong pembelian unit-unit yang berukuran lebih besar, menciptakan pengujian produk diantara non-pemakai, dan menarik orang yang beralih merek dari pesaing.
b. Bagi pengecer, untuk meliputi upaya membujuk, pengecer menjual jenis produk baru dan mempunyai tingkat persediaan, mendorong penyediaan pproduk-produk terkait, mengimbangi promosi pesaing, membangun citra merek, dan memperoleh pintu masuk ke gerai-gerai eceran baru.
2. Memilih alat promosi konsumen
Dalam mempergunakan alat promosi konsumen, kita harus
memperhitungkan jenis pasar, tujuan promosi, keadaan pesaing dan efektifitas niaya untuk setiap alat.
3. Memilih alat promosi perdagangan
Produsen menggunakan sejumlah alat-alat promosi perdagangan sebagai berikut :
a. Untuk membujuk pengecer atau pedagang besar menjual mereknya b. Untuk membujuk pengecer atau pedagang besar menjual lebih
banyak unit untuk jumlah normalnya
c. Untuk mendorong pengecer untuk mempromosikan merek tersebu dengan memajang, memamerkan, dan melakukan penurunan harga d. Untuk merangsang pengecer dan pramuniaganya menjual produk
tersebut.
4. Memilih alat promosi bisnis dan promosi tenaga penjual
Alat tersebut digunakan untuk mengumpulakan pentunjuk bisnis, membuat pelanggan terkesan dan memberi imbalam kepada mereka dan motivasi tenaga penjualan untuk bekerja lebih keras.
5. Mengembangkan program
Dalam merencanakan program promosi penjualan, pemasan akan menggabungkan beberapa media ke dalam suatu konsep kampanye total, dlam memutuskan untuk mengguanakn insentif tertentu, pemasaran memiliki beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan sebagai berikut :
a. Mereka harus menentukan besarnya intensif tersebut, jumlah minimum tertentu diperlukan aabila promosi tersebut ingin berhasil b. Manajer pemaran harus menciptakan kondisi agar orang berpartisipasi, intensif ungkin ditawarkan kepada setiap orang atau kepada kelompok yang dipilih
e. Manajer pemasarn tersebut harus menentukan waktu promosi. Akhirnya pemasar tersebut harus menentukan anggaran promosi. 6. Pra-pengujian, implementasi, pengendalian dan evaluasi program.
Walaupun sebagian besar program promosi penjualan diranvang berdasarkan pengalaman, seharusnya dilakukan pra-pengujian apakah alat yang digunakan tepat, apakah besarnya intensif tersebut optimal, dan apakah metode penyajian terbut efisien. Manajer pemasar harus menyiapkan rencana penerapan dan pengendalian untuk masing-masing promosi yang mencakup waktu persiapan dan waktu penjualan.
2.3.5 Kekuatan dan kelemahan promosi penjualan
Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan (2008:299) promosi penjualan memiliki beberapa kekuatan dan kelemahan sebagai alat promosi, yaitu :
kelemahan promosi penjualan adalah dengan potongan harga, kupon, kesepakatan, hadiah tanpa berhenti-hentinya mungkin menurunkan nilai tawaran produk tersebut dalam benak konsumen.
Sedangkan kekuatan promosi penjualan sebagai alat promosi yaitu :
1. Memungkinkan produsen menyesuaikan diri dengan variasi penawaran dan perintaan dalam jangka waktu pendek
2. Memungkinkan produsen menguji seberapa tinggi harga yang dapat mereka kenakan, karena mereka selalu dapat menggunakan diskon
3. Membujuk konsumen mencoba produk baru alih-alih tidak pernah menyimpang dari produk sekarang
4. Menghasilkan format eceran yang lebih berbeda, seperti took harga murah setiap hari dan took harga promosi
6. Membantu produsen menyesuaikan program-program dengan segmen konsumen sendiri menikmai suatu kenikmatan karena mereka menjadi pembeli yang cerdas ketika mereka memanfaatkan harga khusus.
2.4 Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas dianggap sebagai ukuran kesempurnaan sebuah produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi secara spesifik dari sebuah produk atau jasa, kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Sedangkan yang dimaksud kualitas adalah seperti pernyataan tentang kualitas oleh Goetsh dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra (2011.2164). “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:59) mengungkapkan bahwa
“kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan”.
Sedangkan menurut Philip Kotler (2010:153) kualitas pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan membandingkas pelayanan yang mereka harapkan dengan yang mereka harapkan.
Dan menurut Chirtopher Lovelock & Jochen Wirtz (2012:2406) dalam buku Gronoos :
2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, Kotler (2012:284) mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa. Kelima faktor dominan kualitas pelayanan itu adalah:
1. Tangibles (berwujud) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik
2. Empathy (empaty), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen.
3. Responsivevess (daya tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen.
4. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam memebrikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen. 5. Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
2.4.2 Prinsip – Prinsip Kualitas Pelayanan
Setiap perusahaan harus memenuhi 6 prinsip utama kualitas pelayanan agar dapat menimbulkan image yang baik bagi perusahaan serta dapat melakukan kualitas yang baik dihadapan konsumen. 6 prinsip pokok kualitas pelayanan menurut Walkins yang dikutip oleh Saleh(2010:105) meliputi :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan oprasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi stategi kualitas
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian dan konsisten dalam terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, sepeerti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain. 6. Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan yang penting dalam implemtasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, modal kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
2.4.3 Faktor Utama Dalam Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Lambar Lupioadi dan Hamdani (2008:75) terdapat 4 peranan atau pengaruh dari aspek konsumen yang akan mempengaruhi aspek konsumen lain, yaitu :
1. Contractors
Yaitu tamu berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan pembelian.
2. Modifier
Yaitu tamu secara tidak langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen lain.
3. Influence
Mempengaruhi konsumen tetapi cukup untuk membeli tetapi secara tidak langsung kontak dengan pembeli
Yaitu tamu secara tidak langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering beremu dengan konsumen. Partisipan yang berfungsi sebagai penyedia jasa mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
2.4.4 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:55-59) setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial yang dapat menyebabkan buruknya kualitas pelayanan, diantaranya :
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simutan
Salah satu karakteristik unit jasa adalah inseparability artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Beberapa kelemahan yang ada pada karyawan yang berdampak negative terhadap kualitas jasa atau pelayanan meliputi :
a. Tidak trampil dalam melayani pelanggan
b. Cara berpakaian karyawan kurang rapi dan tidak sesuai dengan konteks
c. Tutur kata karyawan kurang sopan
d. Bau badan karyawan menggangu kenyamanan pelanggan e. Karyawan selalu cemberut
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi diantaranya : upah rendah, pelatihan yang kurang memadai, serta tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
4. Gap komunikasi
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalani kontak dan relansi dengan pelanggan. Jika terjadi gap komunikasi maka dapat timbul penilaian atau presepsi negative terhadap kualitas pelayanan, berupa :
a. Penyedia jasa memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya.
b. Penyedia jasa tidak dapat selalu menyajikan informasi terbalu kepada pelanggan.
c. Pesan komunikasi penyedia jasa dapat tidak dipahami pelanggan. d. Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi
keluhan dan saran pelanggan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang sama (standart dized service) hal ini merupakan tantangan bagi penyedia jasa untuk dapat memiliki kemampuan dalam memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan layanan yang mereka terima.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Menyempurnakan jasa lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadinya layanan buruk. Jika terlampau banyak jasa baru serta tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak dipunkiri timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa. Selain itu, pelanggan juga akan bingung membedakan variasi penawaran jasa, baik dari segi fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya.
7. Visi bisnis jangka pendek
2.4.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hamper sama dengan pengukuran kepuasan konsumen, yaitu ditentukan oleh variable harapan dan kinerja yang dirasakan. Untuk dapat mengelola jasa atau produk dengan baik dan berkualitas, maka perusahaan harus mengenal dan memperhatikan 5 kesenjangan yang berkaitan dengan sebab kegagalan perusahaan Ciptono (2011:80) mengemukakan 5 gap sebagai berikut :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang didingikan para konsumen secara cepat. Terjadinya kesenjangan ini umumnya isebabkan karna kurang efektifnya komunikasi antara bawahan dengan atasan, kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran, serta terlalu banya tingkat manajemen.
2. Gap anatara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa atau produk Manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para konsumen tetap pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu strandar kinerja tertentu.
3. Gap anatara spesifikasi kualitas jasa atau produk dan cara penyampainnya Karyawan perusahaan kurang dilatih atau berkerja melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar – standar yang bertentangan
4. Gap antara penyampaian jasa atau produk dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyaaan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan. Kesenjangan ini sering terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan untuk memberi janji yang berlebihan.
5. Gap antara jasa atau produk yang dirasakan dan diharapkan
2.4.6 Meningkatkan kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono ( 2010 : 88 ),ada beberapa faktor dominan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya :
1. Mengindentifikasi determinan utama kualitas jasa
Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kalitas pelayana jasa yang terbaik kepada para pelanggannya, perlu melakukan riset untuk mengidentifikasi jasa dominan yang paling penting bagi pasar sasaran terhadap perusahaan serta berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan dengan para pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitasnya pada aspek dominan tersebut.
2. Mengelola harapan pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi boomerang bagi perusahaan bagi perusahaan karna semakin banyak janji yang diberikan maka semakin besarp pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan oleh perusahaan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Mengelola bukti (evidance) kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karna itu, jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan seperti barang, maka pelanggan cenderung untuk memperhatikan faktor tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan jasa, bukti langsung meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indicator seperti apa jasa yang diberikan ( persevive perception) dan seperti apa saja ynag diterima (post service evaluation).
4. Membidik konsumen tentang jasa
mereka dapat tercita lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen ini dpat dilakkukan dalam bentuk melakukan pelayanan sendiri, membantu pelanggan kepada menggunkan suatu jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan menjelaskan kepada pelanggan alasanalasan yang mendasari kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualiats merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan ynag kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualats secara terus menerus. Budaya kualiats terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur, dannharapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat menciptakan budaya kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
2.5 Perilaku Konsumen
Mengetahui perilaku konsumen sangatlah penting dalam pemasaran, karena dengan mempelajari perilaku konsumen dapat membantu perusahaan untuk melaksanakan semua kegiatan dalam pemasaran, selain itu perusahaan juga dapat mengetahui bagaimana cara memuaskan konsumen.
Kotler dan Keller (2009:166) mendefinisikan perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
“Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.”
Sedangkan perilaku konsumen menurut Tjiptono (2014:19) adalah:
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan proses dimana setiap individu atau kelompok menentukan persepsi mereka terhadap suatu produk atau jasa, sebelum akhirnya menggunakan produk atau jasa tersebut untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
2.5.1 Model Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Berikut ini merupakan model perilaku konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2009:200)
Gambar 2.2
Rangsangan pertama terdiri dari bauran pemasaran, yaitu produk, harga, tempat, dan promosi. Rangsangan lain meliputi kekuatan dan kejadian penting di lingkungan konsumen, seperti ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua input tersebut termasuk ke dalam kotak hitam pembeli, dimana input itu akan diubah menjadi tanggapan pembeli yang dapat diobservasi, seperti pilihan produk, pilihan merek, pilihan dealer, waktu pembelian, dan jumlah pembelian.
Pemasar ingin memahami bagaimana rangsangan itu diubah menjadi tanggapan dalam kotak hitam konsumen, yang terdiri dari dua bagian, yaitu pertama adalah karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana dia mempersiapkan dan bereaksi terhadap rangsangan. Kedua, proses keputusan pembelian itu sendiri mempengaruhi perilaku pembeli.
2.6 Keputusan Pembelian
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk meciptakan pembelian dan mempertahan pelangan, agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pasar tujuan. Dengan demikian perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya. Melalui pemahaman perilaku konsumen perusahaan akan dapat menyusun strategi dan program yang tepat untuk dapat mencipatakan kegiatan keputusan pembelian dari konsumen yang dituju.
cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur).
Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2010:332).
Dalam melakukan keputusan pembelian, konsumen seringkali dihadapkan pada beberapa alternatif produk yang ada. Ada banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Faktor – faktor tersebut kemudian diproses menjadi berbagai alternatif yang menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk kemudian dipilih menjadi suatu keputusan pembelian yang paling tepat. Definisi keputusan pembelian menurut(Tjiptono Fandy, 2010).
Menurut Kotler & Keller (2009:184), keputusan pembelian adalah suatu tahap dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melakukan pembelian atau pertukaran antara uang dan janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Sedangkan Peter dan Olson (2009:162) menyatakan keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang dikombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu di antaranya.
Dan keputusan pembelian menurut Suharno (2010:96) adalah sebagai berikut :
“Keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya”.
2.6.1 Tahapan keputusan pembelian
Keputusan pembelian konsumen dapat diartikan sebagai tindakan yang diambil konsumen dalam usaha memicu kebutuhan dengan cara melakukan pembelian produk maupun jasa, begitupun dengan Kotler & Keller (2009:185) juga mengemukakan bahwa terdapat 5 tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu seperti terlihat pada gambar sebagai berikut:
Gambar 2.3
Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler dan Keller (2009:185)
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal (seperti: lapar, haus, dan sebagainya), dan eksternal (seperti: melihat iklan). Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Mereka kemudian menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen. Ini sangat penting pada pembelian dengan kebebasan memilih, misalnya pada barang-barang mewah, paket liburan, dan opsi hiburan. Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberkan pertimbangan serius.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya ke dalam dua level Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekadar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mungkin mulai aktif mencari informasi: mencari bahan bacaan, menelpon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.
3. Evaluasi Alternatif
Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4. Keputusan Pembelian
Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil lima sub-keputusan: merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. Dalam pembelian produk sehari-hari, keputusannnya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memerhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran harus memasok keyakinan dan evaluasi yang mengukuhkan pilihan konsumen dan membantu dia merasa nyaman dengan merek.
2.6.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
1. Faktor-faktor kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam tergadap perilaku konsumen, berikut ini adalah peranan dari kebudayaan, sub-kebudayaan dan kelas sosial.
a. Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar
b. Sub-kebudayaan adalah setiap budaya memiliki kelompok sub-budaya yang lebih kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi khas untuk perilaku anggotanya
c. Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relative homogeny dan bertahan lama dalam masyarakat yang tersusun dalam urutan panjang.
2. Faktor-faktor sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktot-faktor sosial seperti keluarga, kelompok referensi, keudian status dan peran sosial.
a. Keluarga, para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh kuat terhadap perilaku pembeli
b. Kelompok refernsi, kelompok yang dapat memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang c. Peranan dan status sosial, kedudukan sesorang dalam
memperkenankan memperlihatkan kekayaan. 3. Faktor-faktor pribadi
Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh cici-cici kepribadianny, termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaanya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
a. Usia dan daur hidup, orang yang membeli barang dan jasa yang berubah selama hidupnya
b. Pekerjaan, pola konsumsi seseorang dipengaruhi oleh pekerjaanya c. Kondisi ekonomi, keadaan ekonomi seseorang akan besar
d. Gaya hidup, pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-harri yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat yang bersangkutan
e. Kepribadian dan konsep diri, kepribadiain adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang yang menyebabkan terjadinya jawaban yang secara relative tetap dan bertahan lama terhadap lingkungan 4. Pilihan pembelian sesorang dipengaruhi lagi oleh empat faktor, psikologis
utama seperti motivasi, persepsi, pengetahuan, serta kepercayaan dan pendirian.
a. Motivasi, sesorang mempunyai banyak kebutuhan pada settiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan demikian berasal dari keadaan psikologis seperti ketegangan rasa lapar, haus, tidak enak. Kebutuhan lain bersifat psikogenic, kebutuhan demikian berasal dari keadaan psikologis mengenai kebutuhan akan pengakuan, penghagaan dan ras kepemilikan
b. Persepsi, proses dimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterprestasikan masuka-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti
c. Pengetahuan, ktika orang-orang bertindak, mereka belajar. Pengetahuan menjelaskan perubahan berbagai perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. Ahli teori pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang dihasilakan melalui suatu proses yang saling mempengaruhi dari dorongan stimuli, petunjuak, tanggapan dan penguatan
2.6.3 Peran keputusan pembelian
Dalam keputusan membeli barangkonsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dari proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang, adakalanya peran ini dilakukan oleh satu orang, namun sering pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman dalam peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kenginan konsumen.
Adapun menurut Kotler yang dikutip dalam buku Fandy Tjiptono (2008:20) kelima peran dalam keputusan pembelian tersebut meliputi :
1. Pemrakarsa (initiator) yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jas atertentu
2. Pemberi pengaruh (influencer) yaitu orang yang pandangan atau nasihatnya mempengaruhi keputusan pembbelian
3. Pengambil keputusan (decider) yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya
4. Pembeli (buyer) yaitu orang yang melakukan pembelian actual
5. Pemakai (user) yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jas ayang dibeli.
2.6.4 Indikator Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (Adriansyah, 2012:36) indikator dari proses keputusan pembelian yaitu:
1. Tujuan dalam membeli sebuah produk
2. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek 3. Kemantapan pada sebuah produk
2.6.5 Jenis pengambilan keputusan
Proses pengambilan keputusan pembelian sangan bervariasi. Ada yang sederhana da nada pula yang kompleks.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:20) jenis pengambilan keputusan ada tiga jenis, yaitu :
1. Proses pengambilan keputusan yang luas, merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan ini konsumen mencari informasi tentang produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik alternative masing-masing, selanjutnya konsumen akan mengevaluasi hasil dari keputusannya, biasanya proses pengambilan keputusan yang luas ini terjadi apabila melakukan pembelian produk mahal
2. Proses pengambilan keputusan terbatas terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi beberpa alternative produk atau merek berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha, hal ini biasanya terjadi pada saat pembelian produk produk kurang pentng atau bersifat rutin
2.7 Penelitian Terdahulu
Judul Persamaan dan
Perbedaan
Variabel X3 :Kualitas Pelayanan diambil adalah BPR Arthanugraha
Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara lokasi, tingkat suku bunga dan kualitas pelayanan statistik dimana F hitung (89,839) > F tabel (2,705)
variable Y :Loyalitas
repository.wid yatama.ac.id
Pelanggan
Dan objek penelitian yang diambil adalah Bank BJB KC Tamansari Bandung
1,660), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan jasa
berpengaruh positif
variable Y : Keputusan Pembelian
dan persamaan pada objek yaitu speda motor
1. Atribut produk dan bauran promosi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian. 2. Atribut produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputuasan pembelian. 3. Bauran promosi secara parsial berpengaruh
Variabel X1 :Kualitas
Minarsih Dan pada Objek penelitian yang diambil adalah Pesona Indah Semarang
Variable X3 :Kualitas Pelayanan Variabel X2: Keamanan Variabel X3: Kepercayaan Variabel Y2: Loyalitas Konsumen
Dan pada Objek penelitian yang diambil adalah Online Shop Variabel Y : Keputusan
(2016) > mio gt di weleri-kendal.
7. Denny Daud Variabel X2 :Kualitas Pelayanan
Variabel Y : Keputusan Pembelian
Perbedaan terletak pada objek penelitian yang diambil adalah PT. Bess Finance Manado
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah : 1. Promosi dan
Variabel Y : Keputusan Pembelian
Perbedaan :
Variable X1 : Harga Dan perbedaan pada Objek penelitian yang diambil adalah PT. Padi Internet Pasuruan
2.8 Kerangka Pemikiran
Kerangka berfikir yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.4
Kerangka Pemikiran
Dari tinjauan teori yang telah dikembangkan, maka dapat disajikan model kerangka pemikiran untuk menggambarkan variabel independen yaitu Promosi Penjualan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap variabel dependen yaitu Keputusan Pembelian (Y).
untuk menciptakan kegiatan pembelian dalam rangka meningkatkan volume penjualan produk Yamaha Di Dealer Yamaha Jaya Abadi Motor di Kota Cilegon.
2.8.1 Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Promosi Penjualan (X1) dengan Keputusan Pembelian (Y)
Menurut Kotler dan Keller (2007:269) Promosi penjualan digunakan untuk mempengaruhi perhatian pelanggan dengan memberikan suatu informasi yang akan menarik konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian produk. pengelompokan jenis promosi penjualan merupakan alat yang menawarkan insentif pada pembeli yang terdiri dari :
2. Promosi konsumen adalah upaya mendorong pembeli unit-unit yang lebih besar, menciptakan pengujian produk diantara nion pemakai, dan menarik orang beralih dari merk pesaing, alat yang digunakan seperti sampel, kupo, penawaran uang kembali, hadiah, premi, kontes, peragaan, stiker.
3. Promosi dagang adalah upaya membujuk pengecer menjual produk baru dan mempunyai tingkat persediaan dan mendorong pembelian di luar musi. Alat yang digunakan seperti jaminan pembelian, hadiah barang, iklan bersama, kerjasama iklan, pemajangan, pengembalian uang, dan kontes penjualan para penyalur.
4. Promosi wiraniaga adalah upaya mendorong dukungan terhadap produk atau model baru dan mendorong pencarian calon pelanggan yang lebih banyak. Alat yang digunakan seperti memberi bonus, kontes dan kereta penjualan.
Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa promosi penjualan merupakan suatu bentuk promosi yang menawarkan insentif yang dikembangkan untuk merangsang permintaan terhadap suatu produk sehingga dapat menciptakan keputusan pembelian dari konsumen baru maupun lama.
Promosi penjualan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Promosi penjualan dilakukan untuk menarik perhatian dan memberikan informasi tentang nilai produk bagi konsumen. Promosi penjualan juga merupakan ajakan kepada konsumen untuk melakukan transaksi pembelian.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi penjualan memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Karena dalam keputusan pembelian konsumen tidak hanya dapat melihat barang melalui iklan yang ditayangkan oleh penjual melainkan konsumen juga akan mendapatkan penawaran menarik agar terjadi suatu keputusan pembelian terhadap produk dan barang yang ditawarkan. Didukung dengan hasil penelitian Reza Dirhamsyah (2011) yang berjudul “Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Merek Coca-cola” menunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
2. Hubungan Kualitas Pelayanan (X2) dengan Keputusan Pembelian (Y)
Kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan terutama untuk melayani konsumen. Kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian sangat erat kaitannya. Konsumen pasti ingin mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Kualitas pelayanan merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan atau kinerja yang sesuai, atau bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009).
Menurut Izzati Choirin (2013) “kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seseorang, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasa puas atau tidaknya mereka dengan pelayanan yang diberikan akan berdampak pada terjadinya keptusan pembelian”
Pendapat ini didukung oleh Aldie Muhammad Syawal (2016) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Progresif Football di Kota Bandung” berdasarkan hasil penelitian ynag dilakukan menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Maka dapat disimpulkan kualitas dari sebuah produk merupakan salah satu pertimbangan penting konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Kualitas pelayanan yang baik mendorong konsumen melakukan keputusan pembelian, namun jika kualitas pelayanan tersebut jelek maka kemungkinan konsumen tidak akan melakukan keputusan pembelian produk tersebut.
salah satu aspek yang penting untuk dipertimbangkan dalam proses keputusan pembelian.
2.7 Hoptesis
Hipotesis yang akan dijawab di penelitian ini mengacu pada kajian pustaka yang telah diuraikan sebelumnya. Maka beberapa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Hipotesis1 : Terdapat pengaruh Promosi Penjualan terhadap Keputusan Pembelian pada Dealer Yamaha Jaya Abadi Motor di Kota Cilegon.
Hipotesis2 : Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada Dealer Yamaha Jaya Abadi Motor di Kota Cilegon.
