FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN
(Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana(S1) pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
DisusunOleh:
IRMA AFRIYESI SIREGAR 090907074
PROGRAM STDUTI ADMINISTRASI NIAGA / BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Irma AfriyesiSiregar
Nim : 090907074
Program : IlmuAdministrasiNiaga/Bisnis
Judul : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
(Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)
Medan, 2013
Pembimbing Ketua Program Studi
Dra.BetiNasution,Msi Prof. Dr.MarlonSihombing,M.A
NIP: 196106251987112001 NIP: 195908161986111001
Dekan
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah dipertahankan didepan panitia penguji
Skripsi Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
Nama : Irma AfriyesiSiregar
Nim : 090907074
Program : IlmuAdministrasiNiaga/Bisnis
Judul : Faktor-Faktor yang MempengaruhiKepuasanPelanggan
(Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
AssalamualaikumWr. Wb
Puji syukur saya ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karuniaNya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
sebaik mungkin. Shalawat beriring salam tak lupa saya persembahkan kepada
Nabi Muhammad SAW beserta para keluarga yang senantiasa menjadi tauladan
bagi umat islam. Semoga kita selalu mendapatkan syafa’atnya di hari akhir kelak.
Adapun skripsi ini berjudul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan pada Boss Coffee Chocolate Dr. Mansyur Medan”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang
mempengaruhi kepuasan pada Boss Coffee Chocolate sehingga café tersebut
mengalami peningkatan jumlah pelanggan. Skripsi ini disusun untuk
menyelesaikan program Strata 1 (S-1) di Departemen Administrasi Bisnis/ Niaga
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tuasaya.Saya ucapkan
banyak terima kasih atasl impahan cinta, kasih dans ayang, baik moril ataupun
materi yang telah diberikan kepada saya. Kasihsa yang yang Ayah dan Mama
berikan tidak akan bisa tergantikan oleh apapun dan tidak akan pernah tergerus
oleh zaman. Dukungan dan nasihat dari Ayah dan Mama membuat saya selalu
Selama proses penyusunan skripsi saya banyak dibantu oleh beberapa
pihak. Selainitu, saya juga ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada semua
pihak yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan saya dalam
menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.Aselaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S. Sos, M.Siselaku Sekretaris Departemen
Ilmu Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Siselaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan saya
sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak /Ibu Staf Pengajar di Fisip USU yang telah berjasa dalam
memberikan ilmu, nasehat serta arahan kepada saya selama saya menimba
Ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik.
6. Staf pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administarasi
Bisnis/ Niaga yang telah banyak membantu segala urusan administrasi
sejak awal saya memulai studi hingga saa tini.
7. Untuk keluarga tercinta Drs. H. Koima Siregar, M.M, Hj. Tiolima
Hasibuan, Ahmad Faisal Siregar, Nenek saya Hj.Maslian Rambe yang
8. Teman-Teman AB stambuk 2009 dan sahabat dari awal studi hingga
sekarang yang selalu mendukungku agar tetap semangat dalam
menyelesaikan skripsi ini “RizkyFitria, Meifani Juwita, Risa Purnama M,
Septi Wulan, Elda Wulandari”, kalian memang sahabat yang T.O.P……
9. Untuk sahabat – sahabat terdekatku “Panji Priambodo, Rini Hafidah, Tri
Yuni, Gita Kharisma, Robi ” yang selalu memberikan semangat dan
mendukung saya dalam menyelesaikan skripsi ini, kalian memang sahabat
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……… i
DAFTAR ISI……… iv
DAFTAR TABEL……… vii
DAFTAR GAMBAR……… viii
DAFTAR LAMPIRAN……… ix
ABSTRAK……… x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang………... 1
1.2 PerumusanMasalah………... 6
1.3 TujuanPenelitian………... 6
1.4 ManfaatPenelitian………. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen……… 8
2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen……….. 8
2.2 Kepuasan Pelanggan……….. 10
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan……… 10
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan……….. 15
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan… 18 2.3 Theoritical Mapping (Penelitian Terdahulu)……….. 42
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 BentukPenelitian………... 48
3.2 LokasidanTempatPenelitian……… 49
3.3 InformanPenelitian……… 49
3.4 DefenisiKonsep………. 50
3.5 TeknikPengumpulan Data………. 51
3.6 Analisis Data……….. 52
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian………... 55
4.1.1 Sejarah Boss Coffee Chocolate………. 55
4.1.2 StrukturOrganisasi Boss Coffee Chocolate……….. 57
4.1.3 Job Description pada Boss Coffee Chocolate…………... 57
4.1.4 Produk Boss Coffee Chocolate………. 59
4.2.1 Identitas Informan………... 64
4.2.2 TemuanLapangan………. 67
4.2.3 Faktor-Faktor yang MempengaruhiKepuasanPelanggan…. 68
4.3 Analisis Pembahasan………. 76
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan……… 89
5.2 Saran……….. 93
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan atau Konsumen ………. 5
Boss Coffee Chocolate pada Bulan Februari-Mei 2013
2. Tabel 2.3 Hasil Penelitian Terdahulu……… 42
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 4.1.2 Struktur Organisasi Boss Coffee Chocolate………. 57
2. Gambar 4.1.4.1 Logo Boss Coffee Chocolate……….. 62
3. Gambar 4.1.4.2 Suasana Cafe……….. 63
4. Gambar 4.1.4.3 Barista Cafe………. 63
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran Syarat Pengajuan Judul Skripsi
2. Lampiran Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
3. Lampiran Tugas Dosen Pembimbing
4. Lampiran Undangan Seminar Proposal Skripsi Pembimbing
5. Lampiran Undangan Seminar Proposal Skripsi Penguji
6. Lampiran Jadwal Seminar Proposal Skripsi
7. Lampiran Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal
8. Lampiran Berita Acara Seminar Proposal
9. Lampiran Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
10.Lampiran Kartu Seminar Proposal
11.Lampiran Surat Izin Pra Penelitian
12.Lampiran Daftar Pertanyaan Wawancara
