Metode penelitian merupakan gambaran maupun uraian mengenai langkah-langkah sistematik yang dibuat untuk menjadi kerangka suatu penelitian. Kerangka penelitian ini merupakan suatu proses yang terdiri dari tahap-tahap yang saling terkait antara yang lainnya. Penyajian urutan dalam melakukan penelitian dimulai dari awal, yaitu mengangkat permasalahan hingga pada penarikan kesimpulan. Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai bagaimana pelaksanaan penelitian tugas akhir ini secara teknis.
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian komparatif, yang bersifat membandingkan. Dirumuskan untuk memberikan jawaban pada permasalahan yang bersifat membedakan. Setelah mengetahui faktor yang berpengaruh pada customer experience satisfaction, selanjutnya penulis akan mencari atribut yang berperan dominan dalam memberikan kepuasan pengalaman bagi konsumen.
3.2. Populasi dan Sampel
Penelitian selalu berhubungan dengan sumber data yang disebut populasi dan sampel penelitian. Menurut Kuncoro (2003, p.103), ”Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi, atau kejadian dimana penulis tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian”. Bila hasil penelitian akan digeneralisasikan (kesimpulan data sampel untuk populasi) maka sampel yang digunakan sebagai sumber data harus representatif. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua masyarakat yang pernah melakukan transaksi secara offline dan online di negara Republik Indonesia.
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Dikarena tidak semua data dan informasi akan diproses dan tidak semua orang atau benda akan diteliti namun cukup dengan
pelaku offline dan online shopping di Indonesia sangat banyak atau luas, sehingga jumlah sampel yang diambil minimal 200 (dua ratus) responden sebagaimana pendapat Maholtra, Naresh K. (1996) jumlah test product studies jumlah sampel yang dianjurkan adalah 200 (dua ratus) sampel.
3.3. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan metode snowball
sampling. Snowball sampling secara khusus digunakan untuk memperoleh suatu
populasi atau akses yang sulit untuk didapatkan (Biernacki, Waldorf, 1981). Dimana individual biasanya tidak terlihat secara jelas, yang dimana online
shoppers tidak seperti para offline shoppers yang melakukan kunjungan ke
toko-toko.
3.4. Definisi Operasional Variabel
Untuk memperjelas pembahasan dalam penelitian ini maka penulis memberikan definisi operasional yang berkaitan dengan penelitian ini. Definisi operasional adalah “suatu definisi yang dinyatakan dalam kriteria atau operasi yang dapat diuji secara khusus, rincian dan prosedur dalam definisi operasional harus sedemikian jelas sehingga setiap orang yang berkepentingan akan mengklasifikasikan objek dengan cara yang sama” (Cooper, 1997, p.34).
Dalam penelitian ini penulis memberikan definisi operasional yang digunakan secara tepat agar dilakukan analisa terhadap data-data yang diperoleh secara tepat pula. Variabel-variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah variabel tergantung:
a. Customer experience satisfaction offline shopping. b. Customer experience satisfaction online shopping. Konsep variabel bebasnya, adalah :
a. Faktor teknologi. b. Faktor shopping. c. Faktor produk.
3.5. Teknik Pengumpulan Data 3.5.1. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah sumber data primer (primary data) yaitu peneliti memperoleh data/informasi secara langsung dari sumber data (Sugiyono, 2001). Selain menggunakan data primer, juga menggunakan data sekunder. Data sekunder yaitu data primer yang diperoleh pihak lain atau data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul data primer atau pihak lain (Durianto, dkk, 2001, p.17).
3.5.2. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah likert
skale. Untuk pengukuran atribut-atribut yang berperan dalam customer experience satisfaction, penulis menggunakan 5 (lima) butir yang menggambarkan kepuasan
pelanggan (1 = sangat tidak puas, 5 = sangat puas).
3.6. Metode dan Prosedur Pengumpulan Data
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan biasanya dilakukan dalam bentuk survei. Hal ini dilakukan karena persoalan kepuasan pelanggan banyak menyangkut tentang harga yang kompetitif, kualitas dan realibilitas, pengiriman yang tepat waktu, dan pelayanan purna jual. Penggunaan metode survei yang paling populer adalah dengan menggunakan alat bantu berupa kuesioner. Kuesioner adalah instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara menyusun format pertanyaan yang telah didesain sedemikian rupa untuk memudahkan analisis sesuai dengan tujuan penelitian. Sehingga data yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden, yang kemudian diberikan kepada teman atau kerabat responden yang pernah berbelanja secara offline dan
online (snowball sampling). Kuesioner tersebut berisi sejumlah pertanyaan yang
tentunya sangat berhubungan dengan variabel yang ingin diteliti dalam penelitian ini. Setelah dibagikan dan diisi oleh responden yang ada kemudian dikumpulkan kembali dan dianalisis dengan menggunakan program SPSS 12.0 for Windows. Dari hasil analisis yang diperoleh tadi lalu akan dibuat suatu generalisasi bagi keseluruhan populasi yang digunakan di dalam penelitian ini.
2 2 2 2 ( ) ( ) Y Y N X X N Y X XY N Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ
Survei untuk mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini dilakukan denagn cara menyebarkan kuisioner untuk diisi oleh responden yang sesuai dengan karakteristik populasi. Pembagian kuesioner dilakukan secara langsung di tempat umum yang berlokasi di Surabaya dan juga menggunakan e-mail bagi pelaku offline dan online shopping yang berada di luar Surabaya yang hasilnya akan dikumpulkan kembali dalam jangka waktu maksimal satu minggu (7 hari).
Penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 230 (dua ratus tiga puluh) kuesioner, 228 (dua ratus dua puluh delapan)diantaranya kembali. Namun hanya 219 (dua ratus sembilan belas) yang dianggap valid dan reliabel.
3.7. Teknik Analisis Data
Setelah kuesioner disebar dan terkumpul kembali tahap selanjutnya adalah mengolah data yang diperoleh dan dianalisis dengan menggunakan metode uji validitas dan reliabilitas.
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas bertujuan menganalisis hasil dari survei pendahuluan yang dilakukan oleh penulis. Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya atau diandalkan sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap informasi yang sebenarnya di lapangan. Dari analisis tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang akan digunakan dalam riset mampu mengungkap informasi yang sebenarnya di lapangan (Durianto, dkk, 2001, p.74).
- Uji Validitas
rxy = (3.2)
Keterangan :
rxy = korelasi antara dua belahan instrumen atau nilai validitas Σ X = total skor belahan ganjil
Σ Y = total skor belahan genap
Nilai validitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan nilai dari tabel r product moment. Jika rxy < r product moment, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan tidak valid. Sebaliknya jika rxy > r product moment, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan valid.
- Uji Reliabilitas Metode ALPHA CRONBACH
Metode mencari reliabilitas internal yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran. Jika koefisien Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0.6, maka instrumen dikatakan reliabel. Rumus yang digunakan adalah Alpha
Cronbach sebagai berikut:
(3.3)
Dimana : r11 = nilai reliabilitas
ΣSi = jumlah varians skor tiap-tiap item St = varians total
k = jumlah item
b. Untuk mengukur pengaruh faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk terhadap kepuasan pengalaman konsumen pada saat berbelanja secara offline dan
online menggunakan uji regresi linier berganda. Dimana uji regresi linier
berganda ini dapat digunakan untuk mengukur variable bebas yang lebih dari satu. Rumus uji regresi linier berganda sebagai berikut :
Model regresi linier berganda melibatkan lebih dari satu variabel bebas. Modelnya : Dimana Y = variabel terikat Xi = variabel bebas ( i = 1, 2, 3, …, k) β0 = intersep βi = koefisien regresi ( i = 1, 2, 3, …, k)
Model penduganya adalah
k kX X X Y =β0+β1 1+β2 2+...+β + + + + = ...
Berikut langkah-langkah dalam melakukan uji regresi linier berganda : - Hipotesis =
H0 : βj = 0
H1 : βj ≠ 0
dimana βj merupakan koefisien yang akan diuji
- Statistik uji :
Dimana :
bj = nilai koefisien bj s =
c. Uji beda dengan menggunakan Uji t berpasangan
Untuk mengukur perbedaan kepuasan terhadap faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk dalam berbelanja secara offline dan online menggunakan uji t berpasangan karena subyek hanya satu, namun mengalami 2 (dua) pengukuran yang berbeda. Digunakan untuk menguji kemampuan generalisasi signifikansi hasil penelitian yang berupa perbandingan keadaan variabel dari dua rata-rata sampel, rumus uji t dua variabel sebagai berikut:
t hitung = (3.4)
dimana:
r = nilai korelasi X1 dengan X2 n = jumlah sampel bj j j s b t= −β 1 /n− k− SSE
( )
2 12 1 r J s s j jX X bj − =( )(
1 1 2 2)
2 1 12 X X X X X X J J J r =s1 = standar deviasi sampel ke-1 s2 = standar deviasi sampel ke-2 S1 = varians sampel ke-1
S2 = varians sampel ke-2 1 = rata-rata sampel ke-1 2 = rata-rata sampel ke-2
3.8. Pengujian Hipotesis
3.8.1. Pengujian Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor Shopping dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction
Untuk mengetahui apakah variabel faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel customer
experience satisfaction (Y) digunakan uji F. Untuk mengetahui apakah variabel
faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel customer experience satisfaction (Y) digunakan uji t. Selengkapnya langkah pengujian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1. Pengujian Hipotesa Penelitian Langkah
pengujian Uji Berganda (Uji F) Uji Parsial (Uji t)
Merumuskan hipotesis statistik
• Ho : b1, b2 , b3 = 0, berarti secara simultan variabel faktor teknologi, faktor
shopping, dan faktor produk
tidak mempengaruhi customer
experience satisfaction (Y).
• Ha : b1, b2 , b3 ≠ 0 faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk
mempengaruhi customer
experience satisfaction (Y)
• Ho : bi = 0, berarti variabel bebas Xi tidak mempengaruhi variabel terikat Y. • Ha : bi ≠ 0, berarti variabel bebas Xi mempengaruhi variabel terikat Y. • dimana i = 1 atau 2. Menentukan nilai kritis (Ftabel)
• Dipilih level of significant : = 0,05 (5%)
• Derajat bebas pembilang (df1 ) = k
• Derajat bebas pembagi (df2) = n - k – 1 • Ftabel = 2,21 • Dipilih level of significant : = 0,05/2 (5%/2) • Derajat bebas pembagi (df2) = n - k – 1 • ttabel = 1,960 Nilai statistik F
(Fhitung) • Berdasarkan output SPSS Nilai statistik t
(thitung) • Berdasarkan output SPSS Kriteria
penolakan dan penerimaan Ho
• Ho diterima jika Fhitung • Ftabel
• Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel
• Ho ditolak, bila t
hitung > t tabel • Ho diterima, bila t
hitung ≤ t tabel Sumber: Arikunto (2007:221)
3.8.2. Pengujian Perbedaan Penilaian Terhadap Faktor Teknologi, Faktor Shopping, Faktor Produk, dan Customer Experience Satisfaction dalam Berbelanja Secara Offline dan Online
Berikut langkah-langkah dalam melakukan Uji t: - Membuat Ha dan Ho dalam bentuk kalimat:
Ho : Penilaian terhadap faktor teknologi, faktor shopping, faktor produk, dan customer experience satisfaction di offline shopping dan di online shopping adalah tidak berbeda.
Ha : Penilaian terhadap faktor teknologi, faktor shopping, faktor produk, dan customer experience satisfaction di offline shopping dan di online shopping adalah berbeda
- Mencari t hitung
- Menentukan kaidah pengujian
- Menentukan taraf signifikansinya (menggunakan α = 0,05) - Kriteria pengujian dua pihak
Jika: signifikansi nilai tbeda > 0,05, maka Ho diterima Jika: signifikansi nilai tbeda < 0,05, maka Ho ditolak - Membuat kesimpulan akhir
