IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT:
STUDI PADA PUSKESMAS DI KABUPATEN SLEMAN
DENGAN SERTIFIKAT ISO 9001;2000
Wijayanti Ridwan Baraba
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan mengetahui upaya yang ditempuh oleh puskesmas untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kendala-kendala yang muncul saat TQM diterapkan pada puskesmas. Kualitas yang baik di bidang kesehatan dibuktikan dengan pemberian penghargaan yaitu ISO 9001;2000. ISO 9001: 2000. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan mengandung arti bahwa sarana pelayanan kesehatan dan tenaga profesi kesehatan harus mampu menunjukan akuntabilitas sosial untuk memberikan pelayanan prima kepada konsumen. Penelitian dilakukan di Puskesmas di kabupaten Sleman yang telah mendapatkan sertifikat ISO yaitu Puskesmas Depok I.
Kata kunci: TQM , ISO 9001;2000. ISO 9001: 2000
PENDAHULUAN
Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang mengembangan kesehatan, membina peran serta masyarakat, memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Hatmoko, 2006). Pelayanan secara menyeluruh meliputi pengobatan, upaya pencegahan, peningkatan kesehatan, dan pemulihan masyarakat (Hatmoko, 2006). Kualitas dari pelayanan tersebut ditentukan oleh dokter dan tenaga klinik lainnya.
Menurut Hatmoko (2006), dalam konteks Otonomi Daerah, peran puskesmas sangat penting yaitu sebagai institusi pelaksana teknis. Hal tersebut menuntut pihak puskesmas memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realisize, tatalaksana kegiatan yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan
pemantauan yang akurat (Hatmoko, 2006).
Masyarakat pengguna pelayanan kesehatan pemerintah maupun swasta semakin meningkat dan menuntut pelayanan yang bermutu (Poerwani, 2005). Peningkatan mutu pelayanan kesehatan mengandung arti bahwa sarana pelayanan kesehatan dan tenaga profesi kesehatan harus mampu menunjukkan akuntabilitas sosial untuk memberikan pelayanan prima
kepada konsumen
(www.badanmutu.or.id). Selain itu, juga memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diakui sehingga dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Ada beberapa pandangan yang berkembang dimasyarakat terhadap pelayanan kesehatan khususnya di puskesmas (dinkes-sleman.go.id). Pertama, adanya citra pelayanan yang buruk khususnya menyangkut kualitas. Kedua, ketidaktahuan petugas tentang standar pelayanan yang benar dan tepat. Ketiga, belum menerapkan sistem manajemen kualitas di puskesmas dengan standar baku. Selama ini telah terpatri image masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas yang tidak baik seolah-olah fasilitas tersebut
hanya diperuntukkan bagi kalangan kelas bawah dengan pelayanan yang seadanya mulai dari petugas, obat, sampai dengan peralatan.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan masalah penting yang dihadapi oleh setiap daerah. Rendahnya mutu pelayanan kesehatan sering menjadi keluhan oleh masyarakat, apalagi bagi masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah. Untuk menghadapi masalah ini pemerintah mengambil langkah dengan cara memberikan kartu sehat bagi masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah, agar masyarakat prasejahtera bisa mendapat pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah dan puskesmas.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis ingin melakukan penelitian dengan judul Implementasi Total Quality Management: Studi
Pada Puskesmas Di Kabupaten Sleman Dengan Sertifikat ISO 9001;2000. Rumusan Masalah yang
akan dijawab dalam penelitian ini adalah
1. Upaya apa saja yang ditempuh oleh puskesmas untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan?
2. Apa kendala-kendala yang muncul saat TQM diterapkan pada puskesmas Depok I
KUALITAS
Kualitas menjadi salah satu hal penting dalam kompetisi global (Demirbag, 2006). Kualitas juga merupakan keseluruhan keistimewaan suatu barang atau jasa untuk memuaskan pelanggan (American society for Quality dalam Longenecker et al, 2001). Menurut Davis (2003), ada beberapa alasan kualitas diperlukan oleh perusahaan. Pertama, perusahaan ingin berbeda dari perusahaan lain untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Kedua, untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga memunculkan loyalitas. Ketiga, memberikan kesan yang baik kepada pelanggan. Keempat, mengurangi biaya.
Menurut Davis (2003), jika berbicara tentang kualitas maka ada dua perspektif yaitu perspektif konsumen dan perspektif produsen. Perspektif kosumen meliputi kualitas dari desain produk. Dilihat dari perspektif produsen maka produsen harus mampu meyakinkan produk atau jasa sesuai dengan desain. Longenecker et al, (2001) menyatakan
bahwa usaha yang agresif dari perusahaan untuk mencapai kualitas yang unggul sering dinyatakan dalam Total Quality Management (TQM). TQM merupakan suatu pendekatan manajemen yang difokuskan pada kualitas untuk memuaskan kebutuhan konsumen (Longenecker et al, 2001).
Kualitas produk ditentukan oleh 8 dimensi yaitu penampilan, feature, dapat dipercaya, daya tahan, kesesuaian dengan persyaratan, mudah diperbaiki, estetika, dan dapat dirasakan kualitasnya (Davis, 2003). Menurut Garvin (1984) dalam Prajogo (2008), kualitas terdiri dari 4 dimensi yaitu penampilan, sesuai dengan spesifikasi, dapat dipercaya, dan daya tahan.
Kualitas yang baik di bidang kesehatan dibuktikan dengan pemberian penghargaan yaitu ISO 9001;2000. ISO 9001: 2000 saat ini didasarkan pada delapan prinsip manajemen kualitas. Agar berhasil memimpin dan mengoperasikan organisasi diperlukan petunjuk atau direksi dan kendali yang sistemetik dan transparan. Sukses dapat dihasilkan dari implementasi dan pemeliharaan sebuah sistem manajemen yang didesain untuk meningkatkan kinerja secara berkelanjutan serta memenuhi
kebutuhan seluruh pihak yang terlibat. Hal itu didasarkan pada prinsip TQM yang memfokuskan pada komitmen semua pihak yang terkait dengan terciptanya kualitas.
Delapan prinsip manajemen kualitas yang telah diidentifikasikan yang dapat digunakan oleh menajemen tingkat atas untuk memimpin organisasi kearah peningkatan kinerja adalah:
1. Berfokus pada pelanggan (Custumer Focus)
sebuah organisasi bergantung pada pelanggannya, sehinggga perlu mengerti kebutuhan pelanggan saat ini dan kebutuhan mendatang pelanggannya, organisasi harus dapat memenuhi kebutuhan dan berjuang untuk melampaui harapan pelanggan.
2. Kepemimpinan (Leadership) Pemimpin harus menetapkan tujuan dan arah organisasi. Mereka harus menciptakan suatu lingkungan kerja yang baik dimana semua personil dapat terlibat penuh dalam mencapai tujuan organisasi. 3. Keterlibatan semua orang
(Involvement of people)
Personil di setiap tingkatan adalah hal yang penting dari suatu organisasi dan keterlibatan
kemampuan mereka dapat sangat bermanfaat bagi perusahaan. 4. Pendekatan Proses (Process
aproach)
Hasil yang diinginkan dapat dicapai dengan lebih efesien ketika kegiatan dan sumber daya yang ada dikendalikan sebagai suatu proses. 5. Manajemen dengan pendekatan
sistem (System aproach to management)
Mengidentifikasi, mengerti, dan menangani semua proses yang berhubungan sebagai suatu sistem yang dapat memberi kontribusi pada efektifitas dan efesiensi organisasi.
6. Peningkatan berkelanjutan (Continual improvement)
Peningkatan berkelanjutan daru performa keseluruhan organisasi harus menjadi tujuan tetap dari organisasi.
7. Pendekatan fakta untuk pengambilan keputusan (Factual aproach to decision making). Keputusan yang efektif dalam organisasi didasarkan pada analisa data dan informasi.
8. Relasi dengan pemasok yang saling menguntungkan (Mutually beneficial suplier relationship)
Organisasi dan para pemasoknya merupakan hubungan yang saling bergantung dan saling menguntungkan sehingga dapat memperkuat kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.
(Sumber: www.binus.ac.id)
PELAYANAN KESEHATAN
Secara sederhana ada dua macam pelayanan kesehatan yang biasa dikenal, yaitu pelayanan kedokteran dan pelayanan kesehatan masyarakat. Lebih jauh dapat dijelaskan, yang dimaksud dengan pelayanan kedokteran adalah pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practices) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi (institution). Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama perseorangan dan keluarga. Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (public healt services). Hal tersebut ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat (Azwar, 1996).
Pelayanan kesehatan masyarakat merupakan salah satu sektor pelayanan publik yang sering menjadi sorotan dalam era otonomi selama ini. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan pokok bagi setiap orang, tetapi dalam memperoleh pelayanan kesehatan masih sering terdengar keluhan dari masyarakat. Keluhan terkait dengan fasilitas dan layanan yang diberikan oleh praktisi kesehatan, terlebih lagi yang diterima oleh masyarakat kelas bawah.
Pelayanan kesehatan adalah upaya kesehatan yang dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah, perorangan, kelompok atau yayasan dalam bentuk sarana pelayanan kesehatan (www.dinkes-sleman.go.id). Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, tidak hanya oleh orang orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan oleh
masyarakat. Untuk dapat mewujudkan keadaan sehat tersebut banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang
cukup penting adalah
menyelenggarakan pelayanan kesehatan (Azwar, 1996).
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan mengandung arti bahwa sarana pelayanan kesehatan dan tenaga profesi kesehatan harus mampu menunjukan akuntabilitas sosial untuk memberikan pelayanan prima kepada konsumen. Wujudnya yakni pelayanan yang sesuai dengan standar yang diakui sehingga dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen (www.badanmutu.or.id).
Pelayanan kesehatan yang baik tidak terlepas dari ketersediaan sumber daya, baik dana maupun sumber daya manusia. Kesiapan sumber daya manusia dalam pelayanan kesehatan mutlak sangat diperlukan. Oleh karena itu, diperlukan pengembangan kemampuan kinerja praktisi kesehatan dan peningkatan mutu kinerja bagi aparat yang bergerak dibidang kesehatan.
Perbaikan kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu tugas penting bagi pemerintah, baik itu pemerintah pusat, propinsi, maupun
kabupaten/kota. Tinggi rendahnya tingkat kesehatan masyarakat disuatu wilayah tidak terlepas dari kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di wilayah tesebut. Pelayanan yang baik sangat terkait erat dengan kuantitas dan kualitas SDM yang tersedia. Pelayanan tidak semata-mata tergantung pada peralatan yang modern dan atau bangunan yang mewah, tapi pada kenyataannya memang lebih baik jika peningkatan pembangunan struktur dan infrastruktur dibarengi dengan pembangunan SDM yang lebih baik.
Bentuk kewenangan yang dilaksanakan oleh pemerintah daerah pada saat desentralisasi sekarang ini salah satu diantaranya adalah kewenangan dalam bidang kesehatan, perwujudan akan kualitas pelayanan yang bermutu menjadi tantangan bagi pemerintah daerah untuk dapat mewujudkannya.
PUSKESMAS
Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat
pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu (Azwar,
1996). Jadi Puskesmas
bertanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan dalam wilayah kerjanya. Puskesmas merupakan perangkat Pemerintah Daerah Tingkat II, sehingga pembagian wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh Bupati atau Wali Kota, dengan saran teknis dari kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.
Fungsi dan Peran Puskesmas
Menurut Hatmoko (2006), staf pengajar Lab IKM PSKU Universitas Mulawarman, Samarinda, dalam menjalankan tugasnya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas memiliki fungsi sebagai berikut:
1. Sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan Masyarakat di wilayah kerjanya.
2. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
Proses dalam pelaksanaan fungsinya, dilaksanakan dengan cara:
1. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.
2. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efesien.
3. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan. 4. Memberikan pelayanan kesehatan
langsung kepada masyarakat. 5. Bekerja sama dengan sektor-sektor
yang bersangkutan dalam melaksanakan program Puskesmas.
Peran Puskesmas dalam konteks otonomi daerah selama ini menurut Hatmoko, Puskesmas memiliki peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis,
dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh kedepan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realisasi, tata laksana kegiatan yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Rangkaian manajerial diatas bermanfaat dalam penentuan skala prioritas daerah dan sebagai bahan kesesuaian dalam menentukan RAPBD yang berorientasi pada kepentingan masyarakat. Selain itu, Puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu (www.desentralisasi-kesehatan.co.id).
SERTIFIKAT ISO 9001: 2000 Pengertian Sertifikat ISO 9001: 2000
ISO 9001: 2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001: 2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas. ISO 9001: 2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan
persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001: 2000 hanya merupakan standar manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional akan berkualitas baik.
Oleh karena itu, maka dapat disimpulkan bahwa Quality Management System (ISO 9001: 2000) ialah “merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuain dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
DESAIN PENELITIAN
Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif. Sumber Data dalam penelitian adalah data primer yaitu data yang diambil langsung dari responden melalui wawancara. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode wawancara dan observasi. Wawancara dilakukan oleh peneliti secara langsung kepada responden. Data primer
digunakan untuk mengetahui upaya yang ditempuh oleh puskesmas untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan. Selain itu, untuk mengetahui kendala-kendala yang muncul saat TQM diterapkan pada puskesmas Depok I.
Wawancara dilakukan secara terstruktur kepada pihak-pihak terkait. Selain itu, wawancara dilakukan secara personal yaitu wawancara antar peneliti dengan responden yang diarahkan oleh pewawancara untuk tujuan memperoleh informasi yang relevan. Informasi yang dikumpulkan melalui wawancara akan dianalisa. Hal ini akan membantu peneliti dalam menggambarkan penerapan TQM pada puskesmas tersebut.
Selain wawancara, ada metode observasi yang dilakukan dalam penelitian ini. Observasi ilmiah adalah suatu proses pencatatan yang sistematis terhadap pola perilaku orang, objek, dan kejadian-kejadian tanpa adanya pertanyaan dan komunikasi (Wibisono, 2000). Peneliti menggunakan metode observasi ini untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan kejadian-kejadian masa lalu pengumpulan bukti-bukti yang ada (Wibisono, 2000). Metode ini dilakukan dengan mengamati secara langsung obyek penelitian yang ada di
kabupaten sleman yaitu puskesmas Depok I. Data yang diperoleh diolah secara kualitatif untuk menilai sejauh mana konsep dasar TQM di dua puskesmas tersebut telah diterapkan.
Dengan memperhatikan rumusan masalah yang telah terbentuk di atas, maka penulis membuat batasan ruang lingkup penelitian dengan maksud, agar penelitian tidak meyimpang dari tujuan dan tetap fokus pada pokok permasalahan. Hal tersebut akan memudahkan jalannya proses penelitian. Faktor-faktor yang membatasi penelitian ini antara lain : 1. Penelitian hanya dilakukan di
wilayah DIY khususnya kabupaten Sleman. Alasan pemilihan di Yogyakarta karena sudah terdapat puskesmas yang mendapatkan sertifikat ISO 9001;2000.
2. Penelitian hanya dilakukan pada satu puskesmas di Kabupaten Sleman yaitu Puskesmas Puskesmas Depok I. Alasan pemilihan puskesmas tersebut adalah puskesmas tersebut telah mendapatkan sertifikat ISO 9001;2000 yang pertama kali di Sleman.
PEMBAHASAN
Menurut Kepala Puskesmas Depok I, Bapak dr. H. Omar Indroyono ada beberapa hal yang menyebabkan pelayanan kesehatan di Puskesmas masih kurang maksimal, yaitu:
1. Masih banyak Puskesmas yang belum memiliki protab atau kerangka kerja yang jelas dalam memberikan pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan pembuatan protab atau standar baku dalam melakukan pelayanan merupakan kewenangan dari setiap Puskesmas itu sendiri. Dinas kesehatan hanya mempasilitasi saja. Dengan adanya protab atau standar baku akan memberikan kejelasan bagi aparat di Puskesmas sebagai pihak yang memberikan pelayanan kesehatan dan kejelasan bagi masyarakat sebagai konsumen atau pihak yang menerima pelayanan.
2. Belum adanya kepastian hukum sehingga belum terjamin pelayanannya. Karena tidak adanya kepastian hukum masyarakat hanya bisa menerima apa adanya pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas, seperti kejelasan tarif dan sarana untuk menerima serta menyelesaikan pengaduan-pengaduan dari masyarakat.
3. Banyak yang menganggap bahwa petugas Puskesmas itu “Raja”, jadi bisa semaunya melayani. Masih adanya pemikiran dalam diri sebagian petugas Puskesmas bahwa masyarakatlah yang memerlukan bantuan mereka. Khususnya bagi masyarakat golongan bawah yang mengandalkan Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan.
4. Pelayanan di Puskesmas lambat. Pada dasarnya hal ini juga tidak lepas dari peran serta atau kerjasama dari masyarakat sebagai pelanggan Puskesmas.
5. Pandangan yang berkembang di Masyarakat bahwa “jika berobat di Puskesmas yang memeriksa bukan dokter.” Hal itu mengakibatkan masyarakat menjadi kurang yakin dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Pada dasarnya pendapat tersebut tidak semuanya salah, karena pelayanan untuk Puskesmas Pembantu memang tidak harus dokter yang melakukan pemeriksaan, tetapi di Puskesmas induk harus dokter yang melakukan pemeriksaan terhadap pasien.
6. Tidak semua Sumber Daya Manusia (SDM) siap dengan standar pelayanan ISO 9001; 2000,
sehingga pelaksanaan standar tersebut harus dilakukan bertahap, yaitu diawali dengan sebagian karyawan (tidak semua karyawan ikut mengimplimentasikan), karena bukan hal mudah untuk mengubah budaya kerja yang telah ada.
Kebijakan Yang Diambil Puskesmas Depok I Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan.
Menurut Bapak dr. H. Omar Indroyono, dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan maka pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Depok I ada standarisasinya dan terstandar (dilengkapai dengan ketentuan yang ada di ISO 9001: 2000). Maksudnya adalah ada protab atau standar baku yang menjadi pedoman bagi petugas Puskesmas Depok I dalam memberikan pelayanan kesehatan. Protab tersebut sesuai dengan standar yang ada pada ISO 9001; 2000 dan standar Pelayanan Prima. Selain standar dan terstandarisasi, di Kabupaten Sleman juga ada Standar Pelayanan Minimal (SPM). Puskesmas Depok I berupaya memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat sesuai dengan standar ISO 9001: 2000 dan Pelayanan Prima. Pelayanan dilakukan
mulai dari pasien datang sampai dengan pasien pulang.
Pimpinan Puskesmas
menambahkan, bahwa pelayanan pemeriksaan kesehatan di Puskesmas Depok I dilakukan oleh dokter. Hal ini senada dengan pernyataan Bapak dr. Cahyo yang mengatakan bahwa di Kabupaten Sleman, pemeriksaan kesehatan di Puskesmas induk harus dilakukan oleh dokter, karena ini merupakan standar pelayanan yang telah ditentukan di dalam ISO 9001: 2000.
Upaya yang dilakukan Puskesmas Depok I dalam meningkatkan pelayanan kesehatan hingga mendapat sertifikat ISO 9001; 2000
1. Adanya pendamping, yaitu Konsultan yang memberikan masukan-masukan dan arahan-arahan dalam menerapkan standar pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang ada pada ISO 9001: 2000, dan dilanjutkan dengan mengundang badan sertifikasi yaitu SGS (Sosiete Generale De Surveillance) dari Swiss. Setelah dilakukan pengujian oleh SGS ternyata Puskesmas Depok I berhasil memperoleh sertikat ISO.
2. Menerapkan sendi-sendi Pelayanan Prima, yaitu standar pelayanan nasional.
Kedua upaya tersebut di atas saling mendukung dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan. Selain kedua upaya tersebut, Puskesmas Depok I juga berusaha menerapkan Prinsip Pelayanan Publik, yaitu:
1. Kesederhanaan 2. Kejelasan 3. Kepastian waktu 4. Akurasi 5. Keamanan 6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sarana prasana 8. Kemudahan Akses
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
10. Kenyamanan. (Sumber: Puskesmas Depok I)
Dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan, Puskesmas Depok I mendapat dukungan dari berbagai pihak. Menurut Bapak dr. H. Omar Indroyono pada dasarnya semua pihak terkait, secara detail dapat disebutkan:
1. Pihak Puskesmas, yaitu semua karyawan atau petugas Puskesmas harus memiliki komitmen yang kuat dalam berusaha memberikan
pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat.
2. Komitmen yang kuat dari Pemerintah Daerah yaitu pelayanan yang baik dan terstandar. Pemerintah Daerah ikut andil dalam pendanaan dan peralatan.
3. Pasien atau pelanggan. Dukungan dari masyarakat sebagai pelanggan mutlak sangat diperlukan, misalnya masukan-masukan atau saran-saran termasuk juga keluhan-keluhan dari masyarakat atau pasien sebagai pelanggan tentang pelayanan yang diberikan oleh Pukesmas Depok I. Masukan dari masyarakat tersebut akan menjadi salah satu bahan pertimbangan dalam peningkatan kualitas pelayanan.
Diberitahukan oleh Bapak dr. H. Omar Indroyono bahwa ada keraguan dengan masalah komitmen dari para petugas Puskesmas Depok I. Pimpinan Puskesmas mengatakan “saya sempat tidak begitu yakin apakah semua karyawan mau mengimplementasi standar pelayanan yang sesuai dengan ISO 9001: 2000. Kenyataannya, mereka semua bersedia dan sebagai bukti bahwa kami memiliki komitmen yang tinggi maka semua karyawan termasuk juga saya (Bapak dr. H. Omar Indroyono sebagai
Kepala Puskesmas Depok I) membubuhkan tandatangan yang ditempelkan disalah satu tembok di lantai dua gedung Puskesmas”. Pada tempat pembubuhan tandatangan tersebut juga tertulis komitmen Puskesmas Depok I dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2000, yang berbunyi “Selalu melaksanakan perbaikan yang berkesinambungan dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara profesional untuk kepuasan pelanggan”.
Upaya Yang Dilakukan Untuk Meningkatan Kualitas SDM Dalam Pelayanan Kesehatan di Puskesmas.
Kesiapan SDM dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan mutlak sangat diperlukan. Alasannya karena dengan kualitas SDM yang baik akan semakin memperlancar upaya peningkatan pelayanan kesehatan khususnya di Puskesmas. Peningkatkan kualitas SDM harus dilakukan bertahap dikarenakan adanya keterbatasan dana yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sleman. Selain itu, Pemerintah Daerah Sleman dalam hal ini Dinkes Sleman melakukan kerjasama dengan pihak terkait dalam upaya meningkatkan
kualitas SDM, seperti lembaga pendidikan.
Dijelaskan oleh Haryanto. Mkes dari bagian Penelitian dan Pengembangan Dinas Kesehatan (Litbang Dinkes) Kabupaten Sleman dan dr. Omar Indroyono, kualitas SDM sangat berpengaruh dalam pelayanan kesehatan. Lebih lanjut dicontohkan, di Filipina sarana dan prasarana pelayanan kesehatan masyarakat (setingkat Puskesmas) tidak sebaik yang dimiliki oleh Kabupaten Sleman, tetapi pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan disana sangat baik. Hal ini dikarenakan di Filipina memiliki SDM yang lebih baik, dan budaya kerja atau etos kerja yang lebih baik.
Selain itu, dalam mengatasi masalah SDM yang belum siap mengimplementasikan standar pelayanaan yang sesuai dengan ISO 9001: 2000 Puskesmas Depok I mempunyai cara tersendiri. Menurut dr. Omar Indroyono untuk mengatasi masalah SDM yang belum siap dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Langkah sebelumnya, dibentuk tim dari beberapa petugas Puskesmas Depok I sendiri, jadi tidak langsung semua petugas Puskesmas Depok I ikut langsung mengimplementasikan
standar pelayanan sesuai ISO 9001: 2000. Tim tersebut yang pertama kali mengikuti pendampingan dan mensosialisasikannya kepada petugas Puskesmas yang lain. Ketika telah terjadi kekompakan, akhirnya semua petugas atau karyawan Puskesmas Depok I bisa mengimplementasikan pelayanan sesuai dengan standar ISO 9001; 2001.
Menurut dr. Cahyo dan Haryanto. M. Kes., upaya peningkatan kualitas SDM dalam rangka meningkatkan kemampuan petugas Puskesmas dan juga Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman sendiri dilakukan dengan cara Continum Education. Ada dua cara yang biasa ditempuh, yaitu: 1. Studi lanjut, yaitu dengan
memberikan beasiswa untuk karyawan Dinkes Sleman dan petugas Puskesmas untuk menempuh jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Jenjang pendidikan yang ditempuh adalah Magister/S2, Sarjana/S1, dan D3. 2. Pelatihan, yaitu melakukan
kerjasama dengan pihak-pihak terkait, seperti WHO, UGM, dan sebagainya sebagai upaya meningkatkan kemampauan karyawan. Pelatihan sangat berguna dalam peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan, selain itu biasanya waktunya tidak terlalu lama. Dengan mengikuti pelatihan-pelatihan diharapkan pengetahuan dan kemampuan petugas Puskesmas dapat lebih berkembang dalam meningkatkan pelayanan kesehatan.
Ditambahkan oleh Haryanto. M. Kes., untuk karyawan Dinkes dan petugas Puskesmas yang sudah menjelang pensiun cara untuk meningkatkan kemampuan yang lebih efektif adalah dengan cara pelatihan. Hal ini dikarenakan karyawan yang telah menjelang pensiun biasanya semangat kerjanya tidak setinggi karyawan yang masih muda. Lebih lanjut ditambahkan bahwa dalam upaya peningkatan kemampuan kompetensi karyawan Dinkes dan petugas Puskesmas maka Dinkes Sleman berkerjasama dengan instansi lain dilingkunagan Pemerintah Daerah Sleman khususnya Biro Kepegawaian Daerah Sleman.
Peningkatan pelayanan kesehatan juga tidak akan lepas dari sarana penunjang lainnya. Dalam hal sarana penunjang untuk meningkatkan pelayanan kesehatan Dinkes Sleman berusaha menerapkan sistem-sistem yang ada pada standar ISO 9001: 2000
terhadap semua Puskesmas induk (24 Puskesmas) termasuk Puskesmas Depok I. Sarana penunjang yang dimaksud berupa bangunan atau gedung Puskesmas yang lebih luas, peralatan yang lebih modern dan lebih canggih, serta fasilitas rawat inap. Misalnya, Puskesmas Depok I pada saat ini yang memiliki bagunan dua lantai dan dilengkapi berbagai macam fasilitas penunjang seperti laboratorium, ruangan untuk rawat inap dan sebagainya.
Menurut dr. Cahyo, peningkatan sarana dan prasarana pada Puskesmas diharapkan dapat lebih mempercepat upaya peningkatan pelayanan kesehatan. Selain itu dapat mengubah pandangan negatif masyarakat terhadap Puskesmas selama ini. Misalnya pada saat ini di Puskesmas Depok I memiliki ruang pemeriksaan yang lebih banyak. Dengan demikian, diharapkan pelayanan bisa berjalan lebih cepat. Di Puskesmas Depok I juga tersedia sarana laboratorium, sehingga hasil pemeriksaan dapat lebih cepat dan mudah diketahui oleh pasien. Hal ini sangat membantu pasien atau keluarganya, karena tidak perlu harus ke Rumah Sakit. Ditambahkan oleh dr. Omar Indroyono, bahwa fasilitas yang
ada di Puskesmas Depok I sekarang ini semuanya merupakan bantuan dari Pemerintah Daerah Sleman.
Penggunaan Peralatan Yang Lebih Modern Belum Bisa Menjamin Pelayanan Kesehatan Jadi Lebih Baik.
Penggunaan peralatan dengan teknologi yang lebih modern dan lebih canggih bertujuan untuk mempermudah dan memperlancar tugas atau pekerjaan, baik untuk perorangan maupun organisasi. Permasalahan yang muncul adalah ketika peralatan tersebut ternyata tidak dapat digunakan secara maksimal, seperti yang terjadi di Puskesmas Depok I.
Puskesmas Depok I merupakan Puskesmas yang memiliki peralatan penunjang yang cukup modern, akan tetapi peralatan tersebut ada yang tidak bisa digunakan secara maksimal. Seperti yang dicontohkan oleh dr. Omar Indroyono dalam hal penggunaan mesin antrian. Alat tersebut tidak dapat digunakan dengan maksimal oleh Puskesmas Depok I. Alat antrian tersebut tersambung langsung dengan komputer pendaftaran pasien, akan tetapi pada saat pasien yang sudah dipanggil melalui tampilan
pada monitor yang terpasang, ternyata pasien tersebut tidak berada ditempat saat dipanggil, maka pasien tersebut harus dilewati terlebih dahulu. Masalahnya alat antrian tersebut tidak bisa melakukan pengulangan pemanggilan secara otomatis maupun manual, dengan kata lain software (perangkat lunaknya) masih kurang bagus, sehingga pasien yang terlewati tersebut harus mendaftar ulang atau harus menunggu lagi. Hal ini yang yang mengakibatkan sering timbul komplain dari pasien. Oleh karena itu, Puskesmas Depok I terpaksa harus melakukan pendaftaran pasien secara manual yang artinya alat antrian tersebut untuk saat ini tidak dipergunakan lagi.
SIMPULAN
Pemerintah Kabupaten Sleman bersama dengan Puskesmas-Puskesmas yang berada di wilayah kerjanya telah melakuan langkah serius dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan. Dengan kemauan yang kuat dan dukungan dari berbagai pihak, Dinas Kesehatan dan beberapa Puskesmas di Kabupaten Sleman termasuk Puskesmas Depok I telah mencapai prestasi yang sangat baik dengan diperolehnya sertifikat ISO
9001: 2000 untuk bidang pelayanan, khusus bagi Puskesmas Depok I. Selain itu, Puskesmas Depok I juga telah memperoleh penghargaan secara nasional berupa piala Adhi Citra Pelayanan Prima.
Pencapaian prestasi oleh Puskesmas Depok I tidak terlepas dari peran Pemerintah Kabupaten dalam hal ini khususnya Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman. Dinkes Sleman memberikan otonomi bagi semua Puskesmas yang berada di wilayah Kabupaten Sleman, dengan begitu setiap Puskesmas termasuk Puskesmas Depok I dapat lebih leluasa dalam menjalankan tugasnya sebagai unit unit pelaksana pelayanan kesehatan. Kebijakan yang dikeluarkan oleh Pemerintah Kabupaten Sleman sangat berpengaruh terhadap hasil yang dicapai selama ini.
Dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas sangat penting adanya protab atau standar baku. Protab merupakan petunjuk yang dapat memberikan kejelasan bagi petugas Puskesmas dan pelanggan dalam pelayanan kesehatan. Protab yang dibuat oleh setiap Puskesmas diharapkan sesuai dengan standar pelayanan yang diakui baik secara nasional maupun internasional.
Daftar Pustaka
Azwar, Azrul. Pengantar Adminitrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta, 1996, hlm 36
Davis, M.M., Aquilano, Nicholas J., Chase, Richard B. (2003), Fundamental of Operations management. Mc Graw Hill. Demirbag, M., Tatoglu, E., Tekinkus,
M., and Zaim, S. (2006), “An analysis of the relationship between TQM implementation and organizational performance Evidence from Turkish SMEs,” Journal of Manufacturing Technology Management. Vol. 17 No. 6, pp. 829-847
Hatmoko. (2006). Sistem Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas. Samarinda, Universitas Mulawarman.
Longenecker, Justin G, Carlos W. Moore, J.W.P. (2001), Kewirausahaan: Manajemen Usaha Kecil. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Salemba empat.
Muninjaya, A. Gde, Manajemen Kesehatan, Penerbit Buku Kedoteran EGC, Edisi Ke-2, Cetakan I, Jakarta. 2004, hlm128.
Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode Riset untuk Pengembangan Wilayah. Jakarta, Erlangga. Poerwani, Soerodjotanojo. (2005).
Forum Mutu Pelayanan
Kesehatan Indonesia 2005. Jakarta.
Muninjaya, A. A. Gde. Manajemen Kesehatan, Penerbit Buku Kedoteran EGC, Edisi Ke-2, Cetakan I, Jakarta. 2004, hlm128.
Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin Di DIY, www.pemda-diy.go.id, hlm 3
Pengembangan Manajemen dan Kinerja (PMK) Perawat dan Bidan, www.bppsdmk.or.id, hlm 1
Prajogo, D.I., Peggy M., Mark G. (2008), “Impact of value Chain Activities on Quality and Innovation,” International Journal of Operation and Production Management (28:7), pp. 617-635
Sekaran, Uma. (2003). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. John Wiley & Sons, Inc.
Wibisono, Dermawan. (2000). Riset Bisnis. Yogyakarta, BPFE.
Sumber Website:
1. www.badanmutu.or.id 2. www.binus.ac.id
3. www.dinkes-sleman.go.id
