A-1
APPENDIX
Pertanyaan untuk Management / Staff (jawaban YA dan TIDAK)
NO. PERTANYAAN YA TIDAK
1. Anda sebagai bagian organisasi Klinik Sasana Husada mengetahui dan memahami dengan baik Visi dan Misi dari perusahaan
2. Menurut Anda, Direktur Klinik Sasana Husada telah menggerakkan Anda sebagai bagian dari perusahaan, untuk dapat mencapai tujuan / visi perusahaan (yaitu: menjadikan pusat layanan fisioterapi unggulan)
3. Sebagai ’family business’, manajemen dari Klinik Sasana Husada tidak merekruit karyawan yang berasal dari anggota keluarga, dengan kompetensi yang teruji
4. Sistim remunerasi / kompensasi untuk karyawan Klinik Sasana Husada sudah
dalam norma yang adil / sesuai
5. Pemilihan sebagian anggota keluarga sebagai karyawan Klinik Sasana Husada
tidak didasari penilaian yang obyektif dan karyawan tersebut memiliki kemampuan teknis yang baik dan dapat bekerja secara efektif
6. Anggota keluarga yang bekerja dan menjadi bagian manajemen Klinik Sasana
Husada sudah memberikan kontribusi yang efektif dalam proses manajemen Klinik Sasana Husada
7. Menurut Anda, jumlah anggota keluarga yang bekerja di Klinik Sasana Husada
masih dalam batasan wajar dan sudah berada di dalam posisi yang tepat (sesuai keahliannya)
8. Dalam hal penilaian terhadap karyawan yang juga anggota keluarga, manajemen
Klinik Sasana Husada tidak melakukan penilaian berdasarkan ”apa yang telah mereka lakukan” dan lebih kepada ”siapa individu tersebut”
9. Dalam sistem remunerasi di dalam Klinik Sasana Husada, target yang ditetapkan oleh manajemen tidak memberatkan Anda
10. Anda sebagai bagian organisasi Klinik Sasana Husada telah membantu proses promosi Klinik Sasana Husada (contoh: memberikan informasi kepada customer bahwa jasa di Klinik Sasana Husada tidak memerlukan rujukan dokter)
11. Anda sebagai bagian dari organisasi Klinik Sasana Husada, tidak mengetahui standard praktisi Fisioterapi, dalam melaksanakan pekerjaan di perusahaan 12. Anda sebagai praktisi Fisioterapi telah melakukan ’record’ terhadap data
customer Anda secara rutin dan juga dapat di akses oleh anggota terapis yang lainnya
13. Menurut Anda, Direktur Klinik Sasana Husada telah menerapkan ”Sasana Husada Good Corporate Governance” (”fairness”, ”transparency”, ”accountability”, ”responsibility”) di dalam perusahaan dengan baik
14. Di dalam proses pekerjaan Anda sehari-hari, Anda tidak di dukung dengan
alat-alat yang berkualitas dan memperlancar pekerjaan Anda
15. Di dalam sistim penerimaan customer baru, manajemen Klinik Sasana Husada telah menerapkan sistem (sistem bergilir di antara Fisioterapis) yang efektif dan adil
16. Di dalam proses pekerjaan anda (posisi apapun) sehari-hari, Anda tidak mengetahui betul, ‘Standard Operating Procedure’ (SOP) dalam perilaku pelayanan terhadap customer Klinik Sasana Husada.
17 Anda sebagai bagian dari organisasi Klinik Sasana Husada, mengetahui betul
‘Marketing Strategy’ dari Klinik Sasana Husada.
A-3
Pertanyaan untuk CEO
VISION & MISSION
1. Setelah berdiri selama 35 tahun, pencapaian apa saja yang sudah dialami Klinik Sasana Husada dari sudut pandang CEO?
2. Visi dan Misi Klinik Sasana Husada yang sekarang? Sudah tercapai berapa persen?
3. Seberapa jauh selama ini CEO sudah menerapkan ‘quantum leadership’ dalam perusahaan?
(dalam aspek):- visi
- strategi
- komitmen
- aksi
- dan sensitivitas
4. Marketing strategy yang sudah dijalankan saat ini? Apakah merasa perlu ada perubahan terhadap brand?
5. Apakah ’position statement’ Klinik Sasana Husada saat ini? Dan apakah CEO merasakan perlu adanya perubahan dalam ’position statement’ perusahaan?
6. Bagaimana CEO melihat Klinik Sasana Husada dalam 10 tahun ke depan dan mimpi apa yang harus dicapai Klinik Sasana Husada di masa depan (menurut CEO) ?
7. Di masa sekarang (dan untuk ke depan), apakah Visi dan Misi perusahaan perlu dirubah? Alasan jawaban?
HUMAN RESOURCES
8. Di dalam perusahaan ini, apakah CEO sudah memiliki dewan direksi yang efektif? Penjelasan dari jawaban?
9. Apakah CEO (sebagai pendiri perusahaan) menyadari selama ini ada kontradiksi antara keluarga dengan perusahaan?
10. Dalam hal suksesi di perusahaan (yang tergolong perusahaan keluarga), apakah CEO telah menerapkan proses pelatihan dan mentoring kepada penerus? Bila sudah, bagaimana sistim penerapannya?
11. Dalam proses suksesi di perusahaan, apakah CEO telah mengevaluasi keinginan keluarga dan memiliki ’contingency plan’?
OPERATION EXCELLENCE
12. Bagaimana cara CEO menggerakkan seluruh karyawan dalam mencapai visi dan misi perusahaan? Apakah sudah terlihat implikasinya?
SDM harus ”dipuaskan”, sehingga pihak management dapat memberikan insetif yang sesuai. 3 dasar yang diterapkan:
- transparansi
- accountable
- demokrasi
13. Berapa prosentase peningkatan profit setiap tahunnya? Mencapai targetkah?
14. Usaha2 apa saja yang dilakukan Sasana Husada untuk mempertahankan Cash Flow perusahaan?
15. Masalah2 financial apa saja yang menjadi hambatan perkembangan Sasana Husada? Masalah peruntukan yang memiliki cost besar.
A-5
Pertanyaan untuk Customer
Usia :
Jenis Kelamin :
Alamat :
1. Anda mengetahui Sasana Husada dari: a. Anjuran dokter
b. Promosi yang diberikan c. Anjuran dari teman/ kerabat
d. lainnya, sebutkan
2. Sudah berapa kali anda mengunjungi Sasana Husada a. < 10 kali
b. 10 – 20 kali c. > 20 kali
3. Alasan anda memilih Klinik Sasana Husada a. Anjuran dokter
b. Promosi yang diberikan c. Anjuran dari teman/ kerabat d. Lain-lain, sebutkan...
4. Selain Klinik Sasana Husada, apakah anda mengetahui klinik lain yang melayani fisioterapi? Sebutkan a. ... b. ... c. ... d. ... e. ...
5. Anda selalu mengikuti anjuran minimum kedatangan dari fisioterapis anda a. Ya
b. Tidak
c. Kadang-kadang
6. Kapan (waktu) anda berkunjung ke Klinik Sasana Husada a. pagi
b. Siang c. Sore d. Malam
7. Alasan anda memilih waktu tersebut?
...
8. Kualitas
1 (Sangat Jelek) --- 4 (Netral) --- 7 (Sangat Baik)
NO. PERTANYAAN 1 2 3 4 5 6 7
A. WAKTU
1. Akses ke lokasi
2. Waktu saat menunggu giliran fisioterapi
3. Waktu saat fisioterapi
4. Waktu menunggu saat proses pembayaran
B. KUALITAS
1. Kualitas lokasi (jarak tempuh)
2. Kualitas lokasi (fisik bangunan)
3. Kualitas alat-alat terapi yang digunakan
4. Kualitas penunjang (parkir)
5. Kualitas penunjang (waiting room)
A-7
C. PERFORMA & LAYANAN
1. Image performa Klinik
2. Kualitas layanan non-fisioterapi
(resepsionis)
3. Kualitas layanan non-fisioterapi
(administrasi)
D. KUALITAS LAYANAN UNIT-UNIT DI KLINIK SASANA HUSADA
1. Cara berkomunikasi para Terapis
2. Cara mendiagnosa masalah / keluhan
3. Cara penanganan dalam masa terapi
4. Respon perkembangan terapi dari para Terapis
5. Cara Terapis dalam memberikan solusi /
edukasi untuk tindakan ‘prevention’ para Pasien
E. HARGA
1. Kesesuaian harga dibandingkan kualitas
servis
2. Kualitas layanan dibandingkan dengan tempat lain
3. Perubahan harga akan sangat
mempengaruhi pilihan klinik fisoterapi saya
9. Alasan kembali ke Klinik Sasana Husada a. Pelayanan fisioterapis
b. Lokasi klinik
c. Harga
d. Memiliki alat-alat yang berkualitas e. Lain-lain, sebutkan...
10. Apakah anda akan menyarankan Sasana Husada pada orang- orang yang anda kenal a. Ya
b. Tidak
11. Apabila anda mendengar kata Klinik Sasana Husada, kata apa yang tepat untuk menggambarkannya?
Name : Iman Prastyanto S.T.
Place/ date of birth : Surabaya/ 14 September 1979
Sex : Male
Religion : Islam
Address : YKP Mejoyo Blok AA/ 22, Surabaya Telephone : (031) 8412294
EDUCATION:
1986 – 1988 SDN kendangsari I, Surabaya.
1988 – 1990 Newtown Public School, Sidney- Australia 1990 – 1992 SDN kendangsari I, Surabaya.
1992 – 1995 SMPN 17, Surabaya. 1995 – 1998 SMUN 2, Surabaya.
1998 – 2005 Bachelor Degree, ITS (Institut Teknologi Sepuluh Nopember), Desain Produk Industri, Surabaya. 2008 – 2009 Master Degree, Universitas Bina Nusantara,
MM Profesional Strategic Marketing, Jakarta.
WORK EXPERIENCES:
2002 – 2003 Project Officer For Bumi Desain (Art Course). 2003 – 2004 Freelance Interior Design FOR P&G Projects. 2004 – 2005 Event Organizer For Pennzoil Free For All.
2005 – 2006 Freelance Interior Designer For ITS Cultural Center
2006 – 2008 Interior Designer and Administration Officer for PT. ISOPLAN 2008 – 2009 Freelance Designer and PHhotographer For
Name : Arditio Santoso Utomo Place/ date of birth : Jakarta/ 03 October 1975
Sex : Male
Religion : Moslem
Address : Apartemen Sudirman Park, Tower B Unit 39 AG Jl. KH Mas Mansyur Kav. 31, Jakarta Pusat Telephone : (021) 5794 7394
EDUCATION:
1982 - 1988 SD Ora et Labora, Jakarta 1988 - 1991 SMP Ora et Labora, Jakarta 1991 – 1994 SMA Pangudi Luhur, Jakarta
1996 - 2000 Victoria University of Technology, Melbourne Australia 2008 – 2009 Master Degree, Universitas Bina Nusantara,
MM Profesional Strategic Marketing, Jakarta.
WORK EXPERIENCES:
2001 - 2002 Banquet Operation Supervisor at Grand Mahakam Hotel 2002 - 2004 Restaurant Supervisor at JW Marriott Hotel Jakarta
2004 - 2005 Assistant Manager - Banquet Operation at Nikko Hotel Jakarta 2005 – 2006 Catering Sales Manager at Gran Melia Hotel Jakarta
2006 – 2007 Event Manager at JW Marriott Hotel Jakarta 2007 - 2008 Procurement Supervisor at PT. Bakrie Telecom
2008 – now Business Development Manager at Sasana Husada Physiotherapy Clinic
