Penerapan Customer Relationship Management (CRM )
Dalam Meningkatkan Hubungan Ikatan Para Alumni
Fasilkom Universitas Sriwijaya Berbasis Web
Disusun oleh:
Ria Yulia 09031181722012
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI REGULER FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS SRIWIJAYA 2019
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Alumni adalah orang-orang yang telah mengikuti atau tamat dari suatu sekolah atau perguruan tinggi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). Keberadaan alumni di era sekarang sangatlah penting, tidak hanya membantu mewujudkan visi & misi suatu Perguruan Tinggi dalam kegiatan Akreditas suatu lembaga pendidikan tersebut. Peranan alumni dapat menjadi tombak untuk meningkatkan reputasi suatu Perguruan Tinggi di mata masyarakat, membuka jalan para alumni yang baru saja lulus untuk dapat masuk ke dunia kerja. Para alumni inilah yang nantinya akan menjadi daya tarik bagi masyarakat untuk mempercayai Perguruan Tinggi tersebut. Dengan begitu, Perguruan Tinggi tersebut akan lebih mudah tersosialisasikan di masyarakat dibandingkan dengan Perguruan Tinggi dimana para alumninya belum banyak yang berkiprah. Sehingga mereka harus berusaha untuk mempromosikan suatu Perguruan Tinggi untuk menarik simpati dan kepercayaan masyarakat. Realitas inilah yang harus dikembangkan oleh setiap Perguruan Tinggi karena alumni merupakan salah satu aset penting dan baik untuk pihak para alumni dan juga perguruan tinggi tersebut. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk setiap perguruan tinggi memiliki ikatan alumni.
Perguruan tinggi merupakan suatu institusi pendidikan yang memberikan pelayanan informasi bagi para alumni yang dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja dan juga tersedia dan dapat dikelola untuk dimanfaatkan bagi pihak-pihak yang membutuhkan informasi tersebut. Pada Universitas Sriwijaya sudah memiliki organisasi Ikatan Alumni yang telah berdiri cukup lama. Ikatan Alumni ini berperan untuk menjalin komunikasi antara para alumni dan Fasilkom Universitas Sriwijaya. Hal ini penting agar pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dapat mengetahui perkembangan alumni yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu permasalahan yang terdapat dalam pengembangan Ikatan Alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya ini yaitu belum terpenuhinya layanan informasi mengenai alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya sehingga dalam melakukan pendataan atau mendapatkan informasi mengenai alumni masih sulit karena belum adanya sistem untuk permasalahan ini. Pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya masih sulit untuk berkomunikasi dengan para alumni dalam hal perkembangan para alumni dalam hal pekerjaan maupun informasi pemetaan penyebaran alumni.
Ikatan Alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya memerlukan sebuah sistem yang memiliki Customer Relationship Management (CRM) agar pihak Universitas Sriwijaya dapat berkomunikasi dengan para alumni yang berperan sebagai customer. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan mengangkat masalah tersebut sebagai laporan tugas akhir Metodelogi Penelitian
yang berjudul “Penerapan Customer Relationship Management Dalam
Meningkatkan Hubungan Ikatan Para Alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya Berbasis Web”.
1.2 Rumusan Masalah
a. Bagaimana cara menghubungan pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dengan para alumni melalui suatu web?
b. Apa saja media yang dapat memberikan informasi kepada para alumni atau mahasiswa mengenai informasi lowongan pekerjaan?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Menerapkan sistem Customer Relationship Management pada Ikatan Alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya untuk memudahkan komunikasi antara pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dengan para alumni dengan berbasis web.
b. Menyajikan hasil statistik sebagai pemantauan perkembangan para alumni.
1.4 Manfaat Penelitian
a. Memudahkan para alumni dalam memberikan informasi kepada pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya
b. Pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dapat memberikan informasi para alumni kepada stakeholder/perusahaan.
c. Dapat membantu pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dalam mendata penyebaran para alumni yang telah bekerja di dalam maupun di luar negeri. 1.5 Batasan Masalah
a. Penelitian ini hanya dilakukan pada Ikatan Alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya
b. Pengguna dari Sistem Customer Relationship Management Alumni merupakan alumni Fasilkom yang berasal dari Universitas Sriwijaya.
c. Penelitian ini hanya berfokus pada pengelolaan data dan informasi para alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya
1.6. Metodelogi Penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah: 1. Studi Pustaka
Pada metode ini, peneliti melakukan pencarian bahan atau data yang mendukung dalam menyelesaikan masalah yang didapatkan dari jurnal dan internet yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.
2. Observasi
Pada metode ini, peneliti melakukan observasi melihat dan memahami serta mempelajari permasalahan yang ada di Sekretariat IKA UNSRi Gedung ARF-Indoensia Consulting Group Jl. Parameswara 1178 Bukit Baru Palembang. 3. Kuisioner
Kuisioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membagikan pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang akan dijadikan responden untuk menjawab kuisioner tersebut. Pada metode ini, peneliti melakukan pembagian kuisioner terhadap mahasiswa-mahasiswa FasilkomUniversitas Sriwijaya.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistem penulisan skripsi ini terdiri dari 3 bab yang disusun secara sistematis.Secara garis besar, isi dari setiap bab adalah sebagai berikut : BAB 1. PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai gambaran secara umum dari tugas akhir ini dan isidari bab ini meliputi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaatpenelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi kerangka teori dan pemetaan riset dari peneliti sebelumnya. BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi Metedologi (steps) pendekatan solusi, menjelaskan tentang penjadwalan, rencana penelitian, kerangka penelitian hingga metode.
BAB 2 Tinjauan Pustaka 2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Pengertian Website
Definisi website atau disingkat web adalah sekumpulan halaman yang terdiri dari beberapa laman yang berisi informasi dalam bentuk digital baik itu teks, gambar, animasi yang disediakan melalui jalur internet sehingga dapat diakses dari seluruh dunia. Pada dasarnya website dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
a.Website Statis: merupakan web yang halamannya tidak berubah, biasanya untuk melakukan perubahan dilakukan secara manual dengan mengubah kode. Website statis informasinya merupakan informasi satu arah, yakni hanya berasal dari pemilik softwarenya saja,hanya bisa diupdate oleh pemiliknya saja. Contoh website statis ini, yaitu profil perusahaan.
b. Website Dinamis: merupakan web yang halaman selalu update, biasanya terdapat halaman backend (halaman administrator) yang digunakan untuk menambah atau mengubah konten. Web dinamis membutuhkan database untuk menyimpan. Website dinamis mempunyai arus informasi dua arah, yakni berasal dari pengguna dan pemilik, sehingga pengupdate-an dapat dilakukan oleh pengguna dan juga pemilik website.(Bahar,2013)
2.1.2 Pengertian Customer Relationship Management
CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat ( Haryati, S : 2003)
2.1.3 Cara Kerja Customer Relationship Management
Cara Kerja CRM adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya. Sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales dan support.(Risma, 2013).
2.1.4 Tujuan Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001:173), tujuan Customer Relationship Management (CRM) adalah sebagai berikut:
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu untuk mengulangi informasi yang sama keberbagai departemen perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan.
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.
2.1.5 Manfaat Customer Relationship Management Manfaat dari CRM (Tunggal, 2000) adalah:
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik melalui website, call center, maupun melalui staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan kemudahan mengakses dan menerima informasi memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan menggunakan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. 2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi, semisal dengan memanfaatkan teknologi website. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Kemudahan proses penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow, penggunaan teknologi website dan call cente rmisalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administrasi yang mungkin timbul.
4. Peningkatan Time to Market
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data tren pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi Enterprise Resource Planning (ERP) untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di website, hambatan waktu, geografis sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapat dan keuntungan perusahaan. Melalui aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga terbuka peluang penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan.
2.1.6 TahapanCustomer Relationship Management
Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu : 1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).
3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
2.2 Pemetaan Riset
Judul Penulis Deskripsi
Singkat
Hasil Percobaan Batasan
Analisis dan Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada STIA Satya Negara Palembang Muhammad Syahrul – 2011 STIA Satya Negara merupakan salah satu sekolah tinggi ilmu administrasi di Palembang dengan status terakreditasi. Berdasarkan sistem yang berjalan saat ini diperlukan sistem yang lebih baik untuk mendukung peningkatan layanan pelanggan. Memperbaiki
kelemahan pada sistem yang sedang berjalan dan mampu
meningkatkan layanan pelanggan,
meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta diharapkan mampu menarik pelanggan baru. 1. Profil lulusan/alumni yang meliputi dari menjadi mahasiswa sampai dengan lulus serta prestasi yang dimiliki. 2.Perusahaan/indus tri yang mencakup profil industri dan kompetensi yang dibutuhkan. 3. Mahasiswa yang meliputi data perkuliahan berupa informasi nilai UTS, nilai UAS dan nilai akhir, serta jadwal mata kuliah dan
Pemodelan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web dan SMS Dalam Pengelolaan Lowongan Pekerjaan Bagi Alumni Perguruan Tinggi dengan Framework Zachman Sri Karnila – 2013 Seperti layaknya perusahaan, perguruan tinggi juga dapat menerapkan CRM untuk pengelolaan pelanggan seperti perusahaan mitra atau perusahaan yang menyerap alumni sebagai tenaga kerja. Pada kenyataannya alumni perguruan tinggi menghadapi persaingan yang sangat kompetitif. Begitu juga bagi alumni yang telah bekerja, tetapi bekerja tidak sesuai dengan bidang keahliannya dan ingin pindah ke tempat kerja lain. Penelitian ini menghasilkan sebuah model CRM berbasis WEB dan SMS yang mampu menjadi media komunikasi
(penghubung) antara
alumni dan perusahaan
dalam penyediaan informasi tentang pengelolaan lowongan pekerjaan. Melalui pemetaan framework Zachman yang didefinisikan perbaris, kemudian tiap baris mengambarkan komponen dan perspektif yang berbeda, gambaran aspek – aspek development proses. Prototype CRM
berbasis web dan sms
dalam pengelolaan
lowongan pekerjaan
bagi alumni perguruan tinggi
Penelitian ini berfokus pada data alumni dan
perusahaan Mou atau yang menjalin kerja sama dengan perguruan tinggi, adapun lokasi penelitian di IBI Darmajaya Bandar Lampung.
Sistem Customer Relationship Management (CRM) Alumni Pada Universitas Jendral Achmad Yani Riyaldi Reinhard Erinovato – 2017 Pada Uni versitas Jenderal Achmad Yani pengelolaan terhadap alumni penting dilakukan karena setiap alumni tersebar diseluruh Indonesia dan akan memberikan citra terhadap institusi pendidikan yang telah menciptakan para alumni tersebut. Jika alumni tersebut dapat di terima baik oleh masyarakat, dalam hal ini memperoleh pe kerjaan dengan cepat. Sistem Customer Relationship Management (CRM) Alumni pada Universitas Jenderal Achmad Yani ini terdiri dari 5 aktor, yaitu operator, alum ni, administrator, admin perusahaan dan kepala bagian bagian kemahasiswaan & alumni. Masukan pada sistem ini berupa data alumni
Universitas Jenderal Achmad Yani yang akan dimasukkan oleh admin & alumni kedalam sistem customer relationship alumni Universitas Jenderal Achmad Yani. Yang kemudian data alumni
tersebut akan disimpan kedalam basis data alumni
1.Penelitian ini hanya berfokus pada pengelolaan data dan informasi alumni Universitas Jenderal Achmad Yaniyang akan dilakukan sebagai objek penelitian 2. Komunikasi menggunakan telepon dilakukan diluar sistem yang nantinya data ataupun informasi yang diberikan melalui telepon akan di masukkan kedalam sistem oleh pihak administrasi. 3.Pemetaan
penyebaran alumni hanya dilakukan pada alumni yang merupakan berasal dari
negara Republik Indonesia saja.
BAB 3
Metodelogi Penelitian 3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian dalam tugas akhir ini dilakukan di Sekretariat IKA UNSRi Gedung ARF-Indoensia Consulting Group Jl. Parameswara 1178 Bukit Baru Palembang.
3.2 Teknik Pengumpulan data
Berikut ini adalah beberapa teknik yang digunakan untuk pengumpulan data: 3.2.1 Jenis Data
Jenis data yang dikumpulkan untuk tugas akhir ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung daru objek yang diteliti sedangakan data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari referensi buku dan jurnal yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3.2.2 Sumber Data
Data-data yang diperlukan dalam tugas akhir ini ialah kumpulan data pengetahuan yang bersumber pada mahasiswa.
3.2.3 Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah: 1. Studi Pustaka
Pada metode ini, peneliti melakukan pencarian bahan atau data yang mendukung dalam menyelesaikan masalah yang didapatkan dari jurnal dan internet yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.
2. Observasi
Pada metode ini, peneliti melakukan observasi melihat dan memahami serta mempelajari permasalahan yang ada di Sekretariat IKA UNSRi Gedung ARF-Indoensia Consulting Group Jl. Parameswara 1178 Bukit Baru Palembang.
3. Kuisioner
Kuisioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membagikan pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang akan dijadikan responden untuk menjawab kuisioner tersebut. Pada metode ini, peneliti melakukan pembagian kuisioner terhadap mahasiswa-mahasiswa Fasilkom Universitas Sriwijaya.
3.3 Metode Pengembangan Sistem
Metode yang digunakan untuk pengembangan sistem ini adalah Metode Waterfall ( Pressman dan Somerfille, 2010) Model Waterfall adalah model klasik yang bersifat sistematis, berurutan dalam membangun software. Nama model ini sebenarnya adalah “Linear Sequential Model”. Model ini sering disebut dengan “classic life cycle” atau model waterfall. Model ini termasuk kedalam model generic pada rekayasa perangkat lunak dan pertama kali diperkenalkan oleh Winston Royce sekitar tahun 1970 sehingga sering dianggap kuno, tetapi merupakan model yang paling banyak dipakai didalam Software Engineering (SE). Model ini melakukan pendekatan secara sistematis dan berurutan. Disebut dengan waterfall karena tahap demi tahap yang dilalui harus menunggu selesainya tahap sebelumnya dan berjalan berurutan.
Waterfall adalah suatu metodologi pengembangan perangkat lunak yang mengusulkan pendekatan kepada perangkat lunak sistematik dan sekuensial yang mulai pada tingkat kemajuan sistem pada seluruh analisis, desain, kode, pengujian dan pemeliharaan. Langkah-langkah yang dilakukan pada metodologi Waterfall adalah sebagai berikut ( Pressman dan Somerfille, 2010) :
Tahapan Metode Waterfall
Dalam pengembangannya metode waterfall memiliki beberapa tahapan yang berurut yaitu: requirement (analisis kebutuhan), design system (desain sistem), Coding (pengkodean)& Testing (pengujian), Penerapan Program, pemeliharaan. Tahapan tahapan dari metode waterfall adalah sebagai berikut :
1. Requirement Analisis
Tahap ini pengembang sistem diperlukan komunikasi yang bertujuan untuk memahami perangkat lunak yang diharapkan oleh pengguna dan batasan perangkat lunak tersebut. Informasi ini biasanya dapat diperoleh melalui wawancara, diskusi atau survei langsung. Informasi dianalisis untuk mendapatkan data yang dibutuhkan oleh pengguna.
2. System Design
Spesifikasi kebutuhan dari tahap sebelumnya akan dipelajari dalam fase ini dan desain sistem disiapkan. Desain Sistem membantu dalam menentukan perangkat keras(hardware) dan sistem persyaratan dan juga membantu dalam mendefinisikan arsitektur sistem secara keseluruhan.
3. Implementation
Pada tahap ini, sistem pertama kali dikembangkan di program kecil yang disebut unit, yang terintegrasi dalam tahap selanjutnya. Setiap unit dikembangkan dan diuji untuk fungsionalitas yang disebut sebagai unit testing.
4. Integration & Testing
Seluruh unit yang dikembangkan dalam tahap implementasi diintegrasikan ke dalam sistem setelah pengujian yang dilakukan masing-masing unit. Setelah integrasi seluruh sistem diuji untuk mengecek setiap kegagalan maupun kesalahan.
5. Operation & Maintenance
Tahap akhir dalam model waterfall. Perangkat lunak yang sudah jadi, dijalankan serta dilakukan pemeliharaan. Pemeliharaan termasuk dalam memperbaiki kesalahan yang tidak ditemukan pada langkah sebelumnya. Perbaikan implementasi unit sistem dan peningkatan jasa sistem sebagai kebutuhan baru.
Daftar Pustaka
Syahrul, Muhammad.2011.Analisis dan Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada STIA Satya Negara Palembang.Palembang.
Erinovato, Riyaldi Reinhard.2017.Sistem Customer Relationship Management (CRM) Alumni Pada Universitas Jendral Achmad Yani.Cimahi.
Karnila, Sri.2013. Pemodelan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web dan SMS Dalam Pengelolaan Lowongan Pekerjaan Bagi Alumni Perguruan Tinggi dengan Framework Zachman.Bandar Lampung.
