Excellent
Service Interac
tion
29 April 2014 | Apartemen Batavia, Jakarta | Pkl. 09.00-17.00 WIB
w w w. s e r v i c e l e a d e r s h i p . w e b . i d | M. 0812 976 68 22 (Tohap) & 0812 802 83 52 (Rina) Provided by
A. Excellent Service = Excellent YOU!
1. Definisi service
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
3. Pentingnya aspek interaksi manusia dalam
menciptakan kepuasan pelanggan
4. Pola pikir SERVE sebagai landasan pelayanan
B. Understand Your Customer
1. Perbedaan tipe pelanggan
2. Perbedaan antara kebutuhan praktis &
kebutuhan emosi
3. Perbedaan intentsitas kebutuhan praktis dan
emosi pada tiap tipe pelanggan
C. Handling Customer Complaint & Service
Recovery
1. Manfaat komplain
2. Identifikasi penyebab komplain
3. Belajar dari komplain
4. Program service recovery yang efektif
D. Dealing With Difficult Customer
1. Memahami tahap eskalasi emosi pelanggan
2. Teknik menghadapi komplain – HEART
3. Hadapi dengan tenang
4. Empati
5. Ajukan pertanyaan yang tepat
6. Raih kembali kepercayaan pelanggan
7. Tutup dengan positif dan tindaklanjuti
E. Look Good, Feel Good!
1. Pentingnya penampilan profesional dalam
menciptakan kesan positif bagi customer
2. Prinsip-prinsip dalam penampilan profesional
3. Yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam
aspek : Pakaian, Asesoris, Tata rias, Kebersihan
pribadi
Materi Pelatihan
Metode Pelatihan
1. Presentasi
2. Diskusi Interaktif
3. Praktek (Role Play)
4. Sesi Umpan Balik (Feed Back)
Tujuan Pelatihan
Di akhir program ini, peserta akan mampu:
•
Memahami pola pikir positif yang berkaitan dengan pelayanan
kepada customer
•
Memahami cara menjalin hubungan emosional lewat komunikasi
yang efektif baik komunikasi verbal maupun non verbal
•
Menunjukkan teknik komunikasi prima dalam situasi sulit
•
Menunjukkan keterampilan mengelola penampilan diri untuk
menjaga citra perusahaan
IRFAN PRASATYA
Irfan Prasatya adalah praktisi yang sangat berpengalaman di bidang Leadership, HRD dan Service Excellence
selama lebih dari 20 tahun, Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani
antara lain: Personnel Manager Hyatt Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training
Manager PT. TNT Express and Logistics Indonesia, Corporate Director of Human Resources and Quality Assurance,
PT Sobek Bali Utama, PT. Bali Berpetualang Dialam, PT. Taman Burung Citra Bali International. serta General
Manager HR dan GA, di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe)
Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir
sebagai Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI).
Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Leadership , Service Excellence, Communication Skills
,Team Building serta Presentation Skills.
Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain ; Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon,
Bank CIMB Niaga, BNI, Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel,
RS Pluit, Pertamina Hospital, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna , Bakrie Brothers,Gandum
Mas Kencana, Grage Hotel Cirebon, RS Pertamina, RS Pantai Indah Kapuk, Cussons,The Harvest, Water Boom,
Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mustika, PT Indomaret , PT Wartsila, PT. South Pacific
Viscose, PT Tota Indonesia, PT Indonesia Power, PT Allstom, PT Metrodata, PT Indah Kiat Pulp and Paper, PT
Waterbom, PT Bintang Tujuh
Irfan Prasatya adalah lulusan Hotel Manajemen dan Ilmu Sosial Politik serta mendalami Metodologi Pendidikan
dan Pelatihan dari International Training Centre, di Turino, Italia.
Service Leadership adalah lembaga pelatihan manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun 2005. Fokus
pelatihan kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar ( Training For Trainer) dan
Psikologi-Perilaku Manusia ( DiSC Profile dan MBTI) Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai praktisi
bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama dengan berbagai perusahaan besar
Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adaptif dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk
beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan
dengan kebutuhan klien kami.
Modul Pelatihan
Modul Pelatihan SERVICE LEADERSHIP untuk Proram Inhouse Training dan Kelas Publik
• EXCELLENT SERVICE INTERACTION
• SERVICE QUALITY PROGRAM
• HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
• CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT
• TRAINING FOR TRAINER
• NEW MANAGERS TRAINING
• SERVICE SCORECARD
• HR SCORECARD
• PERFORMANCE MANAGEMENT
• COACHING FOR PERFORMANCE
• EXPANDED DISC
• MYERS BRIGGS TYPE ON INDICATOR ( MBTI)
Training | Consulting | Assessment
Informasi & Investasi
• HP 0812.9766.822 (Tohap)
• HP 0812.802.8352 ( Rina)
• E-mail : info@serviceleadership.web.id
• www.serviceleadership.web.id
Perusahaan-perusahaan yang telah menjadi Klien Kami
Banking
Mining , Oil and Gas
Service & Education
Insurance and Financial
Manufacture, Consumer Goods
& Distributor
• Bank CIMB Niaga • BNI • Bank Mega • Lippo Bank • Bukopin • BII • BCA
• Bank OCBC NISP • ANZ Bank
• BPR Artha Karya Sejahtera • PT Daya Adira Mustika • Bank Mayora
• PT Schenker Petrolog Utama • CNOOC SES Ltd
• PT Depriwangga OM • PT Riung Mitra Lestari
Property & Construction Services
• Ciputra Group • PT Summarecon Agung Tbk • Erraenersi Konstruksindo • PT Megapolis Manunggal Industrial Dev • PT Cakrawala Adhiwarna Semesta
• PT Bella Putra Intiland • PT Imeco Inter Sarana • PT Bukit Raya • PT Protindo
• RS Pondok Indah • High Scope • Sushitei
• Yayasan Perguruan Budi Utomo
• Universitas Diponegoro • PT Qasa Strategic
Consulting
• Bina Panca Potensia • PT Lead Pro • PT Thema Thibi • PT Grita Artha Kreamindo (5asec) • JC&K Advertising • Lembaga Pendidikan Perkebunan • Organisasi Wanita Katholik Pusat • PT Persaels • Santa Ursula • PT Nobu Indonesia • PT Desindo Media • Kiara F&G • PLN • HasibuanBawazir & Pramono Tax Consultant • Badan Meteorologi &
Geofisika (BMG) • PT Quantum Media
Communication • Larissa Aesthetic Center • CBN
• Yayasan Mercusuar • PT Grafindo Media • PT Arpeni
• PT Bahtera Pesat Lintas Buana
• PT Terra Data Indonusa • BMS Group
• PT Nikko Securities Indonesia • PT Kustodian Sentral Efek Indonesia • Prudential
• PT Asuransi Astra Buana • PT BII Finance
• PT Asuransi Permata Nipponkoa • PT LIG Insurance • PT Amway Indonesia • PT Data Scrip • PT Solvay Pharma • PT Dynaplast Tbk. • PT Roche Indonesia • PT Dexa Medica • PT Indo Food • PT Musim Mas
• PT Kutai Timber Indonesia • PT Capella
• PT Changsin Industry • PT Chingluh Indonesia • PT Jotun Indonesia • PT Berca Indonesia • PT Astra Honda Motor • PT Bina Plaspac Indonesia • PT Intraco Penta • PT Samator • PT LG Electronics Indonesia • PT Tirta Investama • PT Sibelco Asia • PT Gramedia Group • Tarra Group
• PT Sapta Sarana Sejahtera • PT Arista Group
• PT Export Service Centre • PT Swakarsa Wahana Sejahtera • PT Tekpak Indonesia • PT Akino Wahanamulia • PT Prana Chandra Sejahtera
• PT Fortune Star Global • PT Riken Indonesia
Investasi & Registrasi
Formulir Registrasi
F a x : ( 0 2 1 ) 7 9 7 5 2 0 2
Full Fare 29 April 2014 : Rp
1.750.000,-Sebelum 15 April 2014 : Rp
1.500.000,-Special Price Free peserta ke 3 jika perusahaan mengirimkan 2
peserta Free peserta
29 April 2014 • 09.00-17.00 WIB • Apartemen Batavia, Jakarta
ExcEllEnt SERVIcE IntERActIOn
Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Phone/Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile
Payment Method
Payment can be done by using the account number below :
Bank BcA
Kelapa Gading Hibrida
A/n : tohap P Simanjuntak no Acc. : 6300801704
Please put note : [SEMInAR tItlE] and [YOUR cOMPAnY’S nAME] on the payment instruction.
OUR MONTHLY AGENDA
16-17 April 2014
EXCELLENT HR OFFICER (batch 4) 22-23 April 2014
MASTERING COMPETENCY DESIGN AND ASSESSMENT
22-23 April 2014
MBTI, COMMUNICATION SKILLS AND LEADERSHIP
22 April 2014
BEHAVIORAL EVENT INTERVIEW 29-30 April 2014
CREATIVE PROBLEM SOLVING & DECISION MAKING
29-30 April 2014
COMPREHENSIVE INDUSTRIAL RELATION 29 April 2014
EXCELLENT SERVICE INTERACTION 29-30 April 2014
HANDLING CUSTOMER COMPLAINT 5 Mei 2014
PENGENALAN ALAT TEST PSIKOLOGI - TIU 5, TIKI Tinggi, Kraepelin & Papikostik 6-7 Mei 2014
TEST PSIKOLOGI 6-7 Mei 2014
KNOWLEDGE MANAGEMENT WRITING 8-9 Mei 2014
EXCELLENT NEW SUPERVISOR 13-14 Mei 2014
COMPREHENSIVE TRAINING NEEDS ANALYSIS AND TRAINING EVALUATION 10-11 Juni 2014
TRAIN THE TRAINER (Batch 31)
3 cara Mudah
Untuk Mendaftar
Gedung Multika Lt 4
Jl. Mampang Prapatan Raya 71-73 Jakarta 12790
• HP : 0812 976 68 22 (Tohap) : 0812 802 83 52 (Rina) • Fax : (021) 797 52 02 • Pin BB : 2262D278
