AWARENESS/REFRESHING QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001 : HORISON SEMINYAK - BALI PT. METROPOLITAN LAND Tbk.

(1)

AWARENESS/REFRESHING

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

PT. METROPOLITAN LAND Tbk.

ISO 9001 : 2008

(2)

Sasaran Presentasi

•

Audience memahami secara garis besar tentang standar

sistem manajemen ISO 9001:2008

•

Audience mendapatkan gambaran mengenai

(3)

ISO

The International Organization for Standardization

Organisasi Internasional Untuk Standardisasi

 Berasal dari kata Yunani “ISO”, yang berarti “sama / sepadan”

 Berdiri tahun 1947, berpusat di Jenewa, Swiss

 Terdiri dari banyak Komite Teknik

 Anggota : perwakilan dari 161 pemerintah

adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan

standardisasi nasional setiap negara dan juga organisasi swasta.

 Bertugas mengharmonisasikan standar yang sering umum digunakan

menjadi Standard Internasional

 Bukan merupakan badan sertifikasi

(4)

Sertifikasi Sistem Manajemen

Focus :

Quality Management

ISO 9001

Environmental Management

ISO 14001

Health and Safety Management

OHSAS 18001

Information Security

ISO 27001

Industry Spesific :

Food

ISO 22000

Automotive

ISO (TS) 16949

Oil and Gas

ISO (TS) 290001

(5)

ISO 9000:2008 – Quality management system

– Fundamentals and vocabulary

ISO 9001:2008 – Quality management system

– Requirements

ISO 9004:2008 – Quality management system

– Guidelines for performance improvements

ISO 19011:2002 – Guidelines for quality and/or environmental systems auditing

(6)

ISO 9001:1987

Corrective Action

ISO 9001:1994

Preventive Action

ISO 9001:2000

Continual

Improvement

ISO 9001:2008

Continual

Improvement

EVOLUSI ISO 9001 SERIES

PROCESS APPROACH

(7)

Definisi Mutu

Produk atau pelayanan jasa dikatakan

bermutu, bila suatu produk atau jasa dapat

memenuhi syarat atau keinginan pelanggan,

dimana pelanggan dapat menggunakan atau

menikmati produk atau jasa tersebut dengan

sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap

Mutu adalah derajat kemampuan suatu

produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan

pemakai dan penghasilnya

(Phillip B. Crosby, 1986)

(8)

Mutu secara resmi diartikan oleh ISO 9001:2008 sebagai :

“Kemampuan dari kesatuan karakteristik produk, sistem

atau proses untuk memenuhi persyaratan pelanggan atau

pihak terkait yang dinyatakan atau tersirat”.

(9)

Definisi Sistem Manajemen Mutu

(SMM)

Menurut Bahar, 1993 salah satu definisi dari Sistem

Manajemen Mutu adalah Suatu sistem atau bentuk

manajemen yang mendorong seluruh organisasi untuk

bekerja efektif memperbaiki proses dan mengurangi

pemborosan guna meningkatkan penilaian konsumen

terhadap performance perusahaan.

(10)

Definisi Sistem Manajemen Mutu

(lanjutan)

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

“Persyaratan standar yang digunakan untuk mengakses

kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan

pelanggan dan peraturan yang sesuai”

(11)

EVOLUSI QUALITY

Inspection

Statistical Quality Control

Quality Assurance

Total Quality Management

- Deteksi

- Metode pengukuran

- Departemen inspeksi

- Kontrol

- Metode statistik (sampling)

- Dept. manufacturing dan

engineering

- Koordinasi

- Metode program dan sistem

- Semua bagian dan manajamen puncak hanya

merancang, rencana, dan menetapkan

kebijakan kualitas.

- Akibat penerapan

- Metode perencanaan strategi, tujuan dan

menggerakkan organisasi

- Semua orang dalam organisasi dengan

manajemen yg kuat dari Top Manajemen

(12)

FOKUS PADA PROSES, BUKAN PADA PRODUK/JASA

Berdasar pola Plan-Do-Cek-Action (PDCA)

Pendekatan PROSES

Fokus pada PELANGGAN (internal dan eksternal)

Peningkatan BERKESINAMBUNGAN

(13)

P

D

A

C

Mutu

Waktu

Upaya

Manajemen

(14)

Gambar 2. Pola Sistem Manajemen Mutu

Quality Management

System

Continual Improvement of the Quality Management System

Cus tom ers Product Realization Product Realization Resource Management Resource Management Measurement, Analysis and Improvement Measurement, Analysis and Improvement Input Elements

Information Flow Value - Adding Activities

Output Elements Product Management Responsibility Management Responsibility Cu sto mer s R eq u ir em en ts S at is fa ct io n

(15)

TUJUAN ISO 9001:2008

 CUSTOMER SATISFACTION

(Kepuasan Pelanggan)

 REDUCE NON CONFORMITY

(Mengurangi Ketidaksesuaian)

 CONTINUAL IMPROVEMENT

(16)

Keuntungan dari penerapan ISO 9001:2008

Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

Memperbaiki citra mutu dan persaingan

Menaikkan produktivitas dan mutu produk atau jasa

melalui :

- team work dan komunikasi yang baik

- kontrol yang lebih kuat

- mereduksi pemborosan

Menyediakan pelatihan yang sistematis terhadap semua

staf melalui prosedur dan instruksi kerja yang didefinisikan

dengan baik

(17)

PERSYARATAN

ISO 9001 : 2008

(18)

PASAL-PASAL ISO 9001:2008

1. Ruang Lingkup 2. Acuan Normative 3. Istilah dan Definisi

4. Sistem Manajemen Mutu 4.1 Persyaratan Umum

4.2 Persyaratan Dokumentasi 5. Tanggungjawab Manajemen

5.1 Komitmen Manajemen 5.2 Fokus kepada Pelanggan 5.3 Kebijakan Mutu

5.4 Perencanaan

5.5 Tanggungjawab, Wewenang dan Komunikasi 5.6 Tinjauan Manajemen

(19)

PASAL-PASAL ISO 9001:2008

6. Manajemen Sumber Daya 6.1 Penetapan Sumber Daya 6.2 Sumber Daya Manusia 6.3 Infrastruktur

6.4 Lingkungan Kerja 7. Realisasi Produk

7.1 Perencanaan Realisasi Produk

7.2 Rangkaian Proses yang Berhubungan dengan Pelanggan 7.3 Desain dan Pengembangan*

7.4 Pembelian

7.5 Ketentuan Produksi dan Pelayanan Jasa

(20)

PASAL-PASAL ISO 9001:2008

8. Pengukuran, Analisa dan Peningkatan 8.1 Umum

8.2 Pemantauan dan Pengukuran

8.3 Pengendalian Produk Yang Tidak Sesuai 8.4 Analisa Data

8.5 Peningkatan

(21)

4. SISTEM MANAJEMEN MUTU

4.1 PERSYARATAN UMUM

o

 Identifikasi Proses

 Tentukan Urutan Proses dan

Hubungan Antar Proses

PROCESS MODEL Plan 5 6 7 8 Do Check Act

(22)

PROCESS MODEL (BISNIS PROSES)

(23)

4. SISTEM MANAJEMEN MUTU

4.2 PERSYARATAN DOKUMENTASI

4.2.1 Umum

Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup :

 Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu

 Pedoman Mutu

 Prosedur terdokumentasi yang disyaratkan oleh Standar (6 Prosedur wajib)

 Dokumen, termasuk rekaman yang ditetapkan perusahaan

Satu dokumen (prosedur) mungkin memenuhi lebih dari satu persyaratan (pasal). Dan

sebaliknya.

(24)

PERSYARATAN DOKUMENTASI

Prosedur yang harus didokumentasikan

dalam ISO 9001:2008 :



4.2.3 Pengendalian Dokumen



4.2.4 Pengendalian Catatan



8.2.2 Audit Mutu Internal



8.3 Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai



8.5.2 Tindakan Perbaikan

(25)

Struktur Dokumentasi

Tujuan : Untuk menunjang dokumentasi dan referensi

Level I Level II Level III Level IV I II III IV Pedoman Mutu Standard Prosedur Operasional Petunjuk Pelaksanaan Dokumen Pendukung R U A N G L I N G K U P LUAS SEMPIT K E R A H A S I A A N SEDIKIT BANYAK

(26)

Pedoman Mutu (Quality Manual)

(Dokumen Level I)

Menyampaikan secara rasional kegiatan-kegiatan sistem manajemen mutu suatu

perusahaan.

ISI :

• Menerangkan lingkup dari sistem manajemen mutu termasuk aplikasi ijin

pengecualian

• Mengacu kebijakan dan sasaran manajemen serta interaksi antar proses

dalam sistem manajemen mutu (bisnis proses)

• Menjabarkan tanggungjawab dan wewenang untuk memastikan

penerapan dan pencapaiannya (struktur organisasi)

• Penjelasan singkat tentang bagaimana setiap persyaratan akan standar

ISO 9001 terpenuhi

(27)

Prosedur Mutu (SPO)

(Dokumen Level II)

 Menterjemahkan kebijakan dalam manual mutu ke dalam

tindakan yang terdokumentasikan untuk menerapkan dan

mencapai sasaran.

 Sekumpulan dokumen yang menjelaskan secara terperinci

kegiatan sistem mutu mulai dari bagaimana seseorang

melaksanakan fungsinya sampai bagaimana

departemen-departemen beroperasi sebagai suatu tim untuk mencapai

sasaran manajemen.

 Diatur dan dikumpulkan berdasarkan departemen, proses

atau menurut nomor pasal ISO 9001 berdasarkan

identifikasi rangkaian proses.

(28)

Prosedur Mutu (SPO)

(lanjutan)

Atau :

 Dokumen

internal

interaksi

pelanggan–pemasok-organisasi

 Menjelaskan secara jelas proses dan level kegiatan

 Prosedur harus menyebutkan siapa (tanggungjawab), apa

(tindakan yang diperlukan), bagaimana (metode teknik),

kapan (waktu atau frekuensi) dan dimana (lokasi)

Contoh prosedur pembelian, prosedur penanganan

keluhan pelanggan, dll.

(29)

Petunjuk Pelaksanaan

(Dokumen Level III)

 Memuat secara terperinci pada tingkatan kerja. Umumnya

dokumen-dokumennya bersifat teknis.

Contoh : resep kue, manual perbaikan mobil, manual desain, dll.

 Prosedur ditujukan untuk operasional departemen atau metode

operasi antar departemen, biasanya relatif konstan dengan

perusahaan dibanding dengan produk yang sedang diproduksi.

Instruksi kerja/petunjuk pelaksanaan adalah dokumen yang dibuat

untuk dapat membuat sesuatu, sebagai contoh, instruksi produk

yang spesifik, alat tes, teknik produksi, pengepakan atau

penanganan.

(30)

Contoh-contoh Dokumen Penunjang (level III) :

 Drawing

 Spesifikasi Teknik

 Instruksi Kerja / Petunjuk Pelaksanaan

 Inspeksi/Metode Tes atau Instruksi

 Rencana QC

 Standar Nasional/Internasional

 Manual Pemakaian

 Resep

P ro c ed u re s P ro c ed u re s P ro ce d u re s

(31)

Dokumen Pendukung

(Dokumen Level IV)

Catatan Mutu (Records) adalah bukti objektif bahwa sistem telah

dilaksanakan dan efektif serta sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2008

Contoh dari Catatan Mutu (Records) :



Formulir-formulir



Sertifikat



Laporan-laporan



Foto-foto



Cek Lis/daftar periksa



Kontrak



Contoh-contoh yang disetujui



Notulen Rapat



Data dalam komputer (softcopy)

P ro ce d u re s P ro ce d u re s P ro ce d u re s

(32)

4.2.2. Pedoman Mutu

Isi dari Pedoman Mutu :

• Ruang lingkup dari Sistem Manajemen Mutu

• Izin pengecualian

• Prosedur yang ada / diminta

• Penjelasan interaksi antar proses dari SMM

(Model Proses)

(33)

4.2.3 Pengendalian Dokumen

 Dokumen Sistem Manajemen Mutu harus dikendalikan

 Harus dibuat prosedur :



_{Disahkan sebelum digunakan}



_{Ditinjau ulang dan diperbaharui jika perlu dan disahkan ulang}



_{Identifikasi perubahan dan status revisi}



_{Dokumen terkait berada diarea yang membutuhkan}



_{Mudah dibaca dan diidentifikasi}



_{Dokumen dari luar harus dikendalikan}

(34)

4.2.3 Pengendalian Dokumen (lanjutan)

 Pengadaan dan Perubahan Dokumen

Pembuatan

Perubahan/Perbaikan

Persetujuan

Pengendalian

Distribusi

(35)

4.2.4 Pengendalian Catatan

 Catatan adalah bukti objektif bahwa sistem telah dilaksanakan dan

efektif serta sesuai dengan persyaratan ISO 9001.



Metode pengendalian seperti :

• Identifikasi

• Perlindungan

• Penyimpanan

• Masa Penyimpanan

• Disposisi

• Mudah dibaca

(36)

Dokumen Terkendali

 Ditetapkan sebagai acuan operasi  Dikendalikan terhadap pengeluaran,

perubahan, distribusi dan penarikan  Dokumen Didistribusikan di area yang

memerlukan

 Digunakan sampai penarikan

Catatan

 Dibuat setelah aktivitas selesai

 Harus dipelihara, disimpan dan dibuang  Catatan sejarah yang harus disimpan atau

bukti aktivitas jaminan mutu

 Biasanya dipelihara pada lokasi yang tetap oleh pemilik proses yang membuat catatan  Dibuang jika masa simpan telah lewat

(37)

5. TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN

5.4 PERENCANAAN

5.4.1 SASARAN MUTU

 Ditetapkan

oleh

manajemen

puncak,

termasuk

pemenuhan persyaratan produk (7.1)

 Tetapkan pada relevan fungsi dan level dalam

perusahaan

(38)

Sasaran Mutu harus :

a. Dihasilkan / turunan dari Kebijakan Mutu

b. Di-review untuk mengukur konsistensi dengan Kebijakan Mutu

c. Dilakukan untuk perbaikan yang berkesinambungan

d. Terukur dan dapat dicapai

e. Berkaitan dengan pencapaian dari mutu produk/jasa dan proses

atau kesesuaian dengan persyaratan QMS

‘S-M-A-R-T’

(39)

Contoh:

Kebijakan Mutu Metropolitan Land, Tbk

PT. Metropolitan Land bertekad untuk selalu memuaskan

Pelanggan-pelanggannya melalui :

1. Produk berkualitas sesuai spesifikasi

2. Pelayanan kepada konsumen yang memuaskan

3. Harga wajar dan kompetitif

(40)

Contoh:

Kebijakan Mutu Mal Metropolitan Bekasi

Mal Metropolitan – Bekasi bertekad untuk mewujudkan mall dengan

kenyamanan, keamanan dan pelayanan terbaik melalui

pengelolaan secara intensive untuk dapat selalu memuaskan Tenant

dan Pengunjung.

Mal Metropolitan - Bekasi bertekad untuk selalu meningkatkan diri

dalam segala bidang secara bertahap melalui penetapan sasaran

mutu dan rencana kerja yang tepat, serta pengembangan

(41)

Ruang Lingkup ISO 9001:2008

Ruang Lingkup Sistem Manajemen Mutu meliputi seluruh

departemen di Horison Seminyak :

 Room

 F&B

 A&G

 R&M

Semua Proses Pendukung, didalamnya :

 Finance and Accounting

 Personalia and General Affair (PGA)

 Housekeeping

 Security

 Information Tachnology (IT)

 Management Representative

(42)



_{Komitmen dan keterlibatan Top Manajemen}



_{Fokus pada Pelanggan}



_{Komunikasi internal dan eksternal yang baik}



_{Perencanaan, kontrol dan eksekusi dari proses yang}

efektif



_{Keefektifan dalam penyelesaian masalah}



_{Pengukuran dan analisa data}



_{Hasil Mutu yang positif}



_{Perbaikan yang berkelanjutan}

(43)

IMPLEMENTASI

ISO 9001 : 2008

(44)

No. Pasal ISO Implementasi

1 4.1 Model Proses / Bisnis Proses

Panduan untuk subcon atau outsource untuk menunjukkan proses mereka yang sejalan dengan kebijakan perusahaan

2 4.2.1 Penjelasan struktur dokumentasi di dalam Pedoman Mutu

3 4.2.2 Pedoman Mutu terdiri dari : Penjelasan dari lingkup dan pengecualian, company profile, model proses, matriks korelasi

4 4.2.3 Pengendalian dokumen (termasuk dokumen eksternal) Prosedur

Nomor identifikasi Status revisi

Approval dokumen Status copy

Daftar Induk dokumen Daftar distribusi dokumen

Mekanisme penarikan dokumen

Mekanisme pengadaan dokumen / perubahan dokumen

5 4.2.4 Pengendalian Catatan

Prosedur

Nomor identifikasi

Daftar Induk Catatan Mutu

(45)

6 5.1;5.2;6.1 Top Manajemen harus mempersiapkan dan memahami tentang Sistem Manajemen Mutu, Komitmen Manajemen, Fokus Pelanggan,

Manajemen Sumber Daya

7 5.3 Kebijakan Mutu harus di setujui, didistribusi dan dipahami oleh semua karyawan. Terlampir didalam Pedoman Mutu

8 5.4

(8.2.3)

Sasaran Mutu

Setiap departemen harus memiliki minimal satu sasaran mutu Sasaran mutu harus SMART

Setiap sasaran mutu harus dijelaskan dalam action plan, bagaimana cara mencapainya.

Semua sasaran mutu harus di-approve oleh Top Manajemen (GM) dan terlampir dalam Pedoman Mutu

Pencapaian dari sasaran mutu harus dimonitor oleh departemen tersebut setiap bulannya

9 5.5.1 Struktur Organisasi

Job desc untuk setiap posisi termasuk wewenang mereka termasuk QMR dan IQA

10 5.5.2 Surat tugas QMR di-approve oleh Top Management dan terlampir didalam Pedoman Mutu

(46)

11 5.5.3 Rencana komunikasi dan bukti kinerja

12 5.6 Tinjauan Manajemen

Agenda (5.6.2) : -Hasil audit

-Customer feedback

-Kinerja proses dan kesesuaian produk/jasa -Status NCR

-Follow up dari Tinjauan Management yang lalu

-Perubahan yang mempunyai dampak terhadap SMM -Rekomendasi perbaikan

Daftar hadir

Risalah rapat (topik,hasil diskusi, PIC, dan due date)

13 6.2.1 Proses rekrutmen harus distandarisasi dan sesuai dengan standar kompetensi karyawan

Bukti orientasi untuk Karyawan baru

14 6.2.2 Standar kompetensi utnuk setiap posisi

(Pendidikan, Pelatihan, Pengalaman dan Kemampuan) Evaluasi kompetensi untuk setiap karyawan

Jadwal/rencana pelatihan dengan berdasarkan hasil evaluasi CV, riwayat pelatihan, riwayat karyawan harus menjadi bukti dari keefektifan SMM.

(47)

15 6.3 Mekanisme Perawatan Peralatan Daftar Alat

Jadwal perawatan Ceklist perawatan Kartu riwayat alat

Mekanisme backup (IT)

16 6.4 Lingkungan kerja harus mendukung kerja harian untuk setiap karyawan (mis: kebersihan, kerapian, suhu ruangan, kelembaban, penggunaan alat safety, penanganan kebakaran.

17 7.1 Jadwal pekerjaan

Jadwal pengiriman sesuai dengan permintaan konsumne Aktualisasi dari jadwal pekerjaan

18 7.2.1 Aktifitas Penanganan Pengiriman

File disimpan berdasarkan konsumen dan diindeks berdasarkan tanggal

19 7.2.2 Bukti dari review Customer Order departemen terkait atau data

inventory, pengiriman, dan pelayanan harus tersedia untuk memutuskan penerimaan Customer Order.

Semua perubahan secara verbal harus diinformasikan kepada departemen terkait dan direkam

(48)

20 7.2.3 Adanya komunikasi dengan aktifitas konsumen

Informasi produk/jasa harus diupdate (mis. katalog, website, etc)

Front office atau call center(frontline) harus memiliki product knowledge yang bagus dan di-update

Menyediakan media komunikasi dengan konsumen, untuk

menginformasikan tentang PO, pertanyaan, perubahan desain, komplain, dll

Keluhan konsumen harus direkam dan diselesaikan dengan baik PIC untuk komplain harus ditetapkan.

21 7.3 Pengembangan dan Desain

Rencana desain

Penjelasan masukan dan keluaran desain pada setiap langkah Bukti dari review desain

Bukti dari verifikasi desain Bukti dari validasi desain Bukti dari perubahan desain

22 7.4.1

7.4.2 Mekanisme pembelian utnuk setiap material, barang, atau pelayanan (termasuk wewenang siapa yang menyetujui pembelian) Detail dari PO (termasuk tanggal permintaan/kebutuhan)

Seleksi supplier / vendor (kriteria) Evaluasi supplier / vendor (kriteria) Daftar supplier (aktif dan pasif)

(49)

23 7.4.3 Bukti verifikasi ketika PO di-supply

Informasi untuk supplier apabila kita akan melakukan audit di tempat supplier, harus tercatat dan terdokumentasi sebelum perjanjian supply.

24 7.5.1 Proses dari realisasi produk/jasa harus dalam kondisi terkontrol Spesifikasi produk tersedia

WI untuk setiap mesin

Mesin atau peralatan tersedia

Monitoring dan prngukuran alat tersedia

Metode dan PIC monitoring atau aktivitas pengukuran Mekanisme rilis produk/jasa, delivery, dan post-delivery

25 7.5.2 (Dibutuhkan ketika perusahaan memiliki spesial proses. Kekurangan _{outputnya hanya terlihat setelah produk digunakan atau jasa telah} diserahkan)

Pengujian dan metode pemeriksaan didokumentasikan termasuk metode sampling

Pengujian dan pemeriksaan kriteria dan PIC

Pengujian dan pemeriksaan ketersediaan peralatan Pengujian dan hasil dan persetujuan pemeriksaan Pengujian dan pemeriksaan hasil dan persetujuan

26 7.5.3 Identifikasi output/produk (termasuk informasi mengenai: batch, shift, _{line, plan)} Identifikasi status output/produk (OK atau NG Produk)

(50)

27 7.5.4 Daftar kepemilikan konsumen (mis: gambar, file, film, packaging, bahan _{material,dll) dan terhitung jumlahnya} Laporan ke konsumen ketika kepunyaan mereka hilang, rusak, atau tidak dapat digunakan.

28 7.5.5 Manajemen penyimpanan_{Stok min – max}

Identifikasi dalam penyimpanan

Metode penanganan dan pengiriman (mis: pengangkutan, penempatan, maksimum penyusunan, kondisi expired)

Metode perlindungan dan pengepakan

29 7.6 Verifikasi atau kalibrasi pemantauan dan pengukuran alat_{Daftar alat yang dikalibrasi} Identifikasi pemantauan dan pengukuran alat

Jadwal kalibrasi

Laporan hasil kalibrasi

Status kalibrasi pada setiap alat

30 8.2.1 (8.4) (8.5)

Customer survey, hasil survey, Analisa hasil survey

(51)

31 8.2.2

(8.5.2) (8.5.3)

Prosedur Internal Audit Program audit Jadwal audit Daftar Auditor Ceklis Audit Audit report Tindakan perbaikan Tindakan pencegahan 32 8.2.3 (8.5.2)

Pencapaian dari sasaran mutu harus dimonitor oleh departemen terkait per bulannya

Rekaman monitoring sasaran mutu

Ketika tidak tercapai departemen harus membuat corrective action

33 8.2.4 Rekaman harus menunjukkan personal yang berwenang melepas _{produk untuk diserahkan kepada pelanggan} Jika pelepasan produk atau penyerahan jasa tidak sesuai dengan kriteria, maka harus diotorisasi oleh personal yang berwenang dan apablia memungkinkan disetujui oleh pelanggan.

34 8.3 Produk tidak sesuai_{Ada prosedur, identifikasi, dan penanganan (termasuk PIC-nya)}

(52)

35 8.5.1 Bukti perbaikan setelah implementasi SMM

36 8.5.2

8.5.3 Tindakan perbaikan dan pencegahanProsedur_{Form tindakan perbaikan dan pencegahan} - penjelasan temuan

- tindakan segera, PIC, tanggal (bila dibutuhkan) - analisa penyebab/akar masalah

- penjelasan tindakan perbaikan dan pencegahan, PIC, dan due date - hasil verifikasi, PIC, tanggal verifikasi