ANALISA PROSES PELAKSANAAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PT INDOVISUAL SISTEM INTEGRASI
DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS
KONSUMEN
Resyani Mahardi
Jurusan Marketing Communication, School of Communication, Bina Nusantara University. Jl. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat, 11480.
Telp. (62-21) 534 5830,[email protected] Resyani Mahardi, Erni Herawati, S.H., M.Si., M.Kn.
Abstract
Research Purpose, todetermine the process of implementation of customer relationship management PT
IndovisualSistem Integrasi in maintaining customer loyalty. Research Method, this research uses qualitative method. The data in this research was obtainedby semi-structured interviews, non-participatory observation, and documentation. Analysis, the study consisted of data reduction, data presentation, and drawing conclusions and verification of data. Validity of the data used is the analysis of triangulation method, the three techniques of datacollection: observation, interview and documentation.The Results Achieved, the process of implementation of customer relationship management is done to maintaining consumer loyalty. It consists of: acquiring the right customer, determines the proportion of the value of the right, forming the best processes, motivate employees, learn to retain customers. Conclusions,beside the five customer relationship management implementation of theory Hutt and Speh, PT. Indovisual Sistem Integrasi also provide specialized services such as discount and make customer gathering by inviting all customers. Through this research, PT. Indovisual Sistem Integrasican enrich the implementation of customer relationship management to maintain good relations with customers and customer loyalty. (RM)
Keywords: Implementation, Customer Relationship Management, Loyalty, Customer
ABSTRAK
Tujuan Penelitian, untuk mengetahui proses pelaksanaan customer relationship management PT
Indovisual Sistem Integrasi dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Metode Penelitian, menggunakan metode penelitian kualitatif. Selain itu, pengumpulan datadilakukan melalui wawancara semi struktur, observasi non partisipatif, serta dokumentasi. Analisis, dalam penelitian terdiri atas reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi data. Kesahihan data yang
digunakan adalah analisis triangulasi metode, dengan tiga teknik pengumpulan data: observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil Yang Dicapai, Proses pelaksanaan customer relationship management yang dilakukan untuk mempertahankan loyalitas konsumen terdiri dari:memperoleh pelanggan yang tepat, menentukan proporsi nilai yang tepat, membentuk proses yang terbaik, memotivasi karyawan, belajar untuk mempertahankan pelanggan. Simpulan, selain melalui lima pelaksanaan customer relationship management dari teori Hutt dan Speh, PT. Indovisual Sistem Integrasi juga memberikan pelayanan khusus seperti pemberian promo harga dan membuat customer gathering dengan mengundang semua pelanggan. Melalui hasil penelitian, diharapkan PT. Indovisual Sistem Integrasi dapat memperkaya pelaksanaan customer relationship management untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan dapat mempertahankan loyalitas konsumen.(RM)
Kata Kunci: Pelaksanaan, Customer Relationship Management, Loyalitas, Konsumen
PENDAHULUAN
Komunikasi di dalam customer relationship management adalah komunikasi yang bersifat interaktif, memungkinkan terjadinya relationship dan loyalitas (marketing.co.id, 2014). Jadi di dalam sebuah pelaksanaan CRM, perusahaan harus membuat perencanaan komunikasi tahap yang lebih awal.
Hal ini dilakukan oleh PT. Unilever Tbk. Program ULI4U merupakan salah satu program
Customer Relationship Management Unilever Indonesia. Program ini menerapkan strategi CRM
yaitu taylor-made promotion/activity untuk dapat menjawab kebutuhan konsumen dengan cara dan waktu yang tepat sesuai dengan kebutuhan konsumen (unilever.co.id, 2014),program ini juga diharapkan dapat membangun hubungan yang lebih dekat antara Unilever dengan para pelanggan setianya.
Unilever selalu berkomitmen untuk memberikan produk dan pengalaman yang terbaik bagi konsumen (unilever.co.id, 2014). Unilever percaya bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting bagi Unilever. Oleh karena itu, penting bagi Unilever untuk melakukan customer
relationship management dengan meluncurkan Program Unilever For You (ULI4U).
Hal serupa juga dilakukan oleh PT. Indovisual Sistem Integrasi untuk dapat menjawab kebutuhan pelanggan dengan cepat, perusahaan melakukan kontak melalui face to face seperti presentasi melalui project solution, peninjauan lokasi atau temu pelanggan untuk maintenance dan
service merupakan bentuk media interaksi yang efektif dilakukan perusahaan dalam membangun
hubungan yang lebih dekat dengan para pelanggannya.
Persaingan bisnis tidak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan pada kualitas layanan yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk/solusi yang ditawarkan. CRM menjadi bagian penting bagi perusahaan karena yang dapat menciptakan nilai melalui peningkatan hubungan yang baik dengan pelanggan utama dan kategori pelanggan lain (Soliman 2011:170).
Daya saing tinggi karena adanya competitor, mengharuskan setiap perusahaan memelihara hubungan dengan pelanggan, memastikan bahwa mereka tetap melakukan bisnis dengan organisasi tanpa berpaling kepada pesaing lain (Soliman 2011:170). Upaya yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi adalah melakukan kegiatan customer relationship management melalui komunikasi yang terus dilakukan kepada pelanggan.
Pelemahan nilai tukar rupiah terhadap dolar dalam tahun 2014, terjadi kenaikan harga jual produk elektronik sebesar 15-25% persen (detik.com, 2014). Kejadian tersebut menyebabkan ekspektasi customer tentang harga akan terkesan mahal karena pelemahan nilai tukar rupiah terhadap dollar.
Melihat kejadian tersebut, PT Indovisual Sistem Integrasi berusaha mengubah ekspektasi
customer dengan layanan dan produk yang terbaik. Meskipun ada pelemahan nilai tukar rupiah,
dengan pendekatan komunikasi interpersonal dalam project solution, dapat mempengaruhi pelanggan untuk tetap melakukan bisnis dengan perusahaan, serta bukan hanya loyal terhadap produk dengan merek/brand tertentu tetapi juga dengan perusahaan.
Dengan ini maka tertarik untuk melakukan penelitian tentang proses pelaksanaan customer
relationship management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada PT. Indovisual Sistem
Integrasi, dan dapat menggambarkan bagaimana perusahaan melakukan komunikasi dalam membentuk loyalitas. Selain itu, penelitian ini akan membahas mengenai apa ada hambatan dan cara mengatasi hambatan dalam proses pelaksanaan customer relationship management.
Pembatasan masalah pada penelitian ini berfokus kepada Divisi Sales dan Divisi Marketing di dalam PT. Indovisual Sistem Integrasi. Penelitian ini memiliki tujuan :
1. Mengetahui proses pelaksanaan customer relationship management pada PT. Indovisual Sistem Integrasi.
2. Mengetahui apa saja hambatan dan cara mengatasi hambatan proses pelaksanaan
customer relationship management dalam mempertahankan loyalitas konsumen.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini adalah penelitian kualitatif dalam hal ini. Metode penelitian kualitatif adalah Penelitian dengan pendekatan kualitatif adalah memusatkan perhatiannya pada prinsip umum, gejala-gejala sosial dan budaya yang ditemukan dan dianalisi menggunakan teori yang objektif (Gunawan, 2013:47-48). Jenis penelitian deskriptif untuk dapat membuat deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat tentang fakta-fakta atau objek tertentu, dapat membantu menginterpretasi apa yang ada di balik peristiwa dan tetap berfokus pada tujuan penelitian.(Kriyantono, 2010:69).
Teknik pengumpulan data, terbagi dua data primer menggunakan metode wawancara mendalam dan observasi nonpartisipan, serta data sekunder yaitu dokumentasi.Teknik yang digunakan penulis dalam memilih informan untuk penelitian adalah sampling purposif (purposive
sampling), dimana teknik ini mencakup orang-orang yang diseleksi atas dasar kriteria-kriteria
tertentu yang dibuat peneliti berdasarkan tujuan penelitian (Kriyantono, 2010:158), informan memenuhi kriteria berdasarkan tujuan penelitian. Informan yang terpilih untuk wawancara adalah Bapak Iwan Setiawan selaku General Manager Sales & Operation dan Bapak Rainata Gunawan selaku Marketing Manager.
Analisis data yang digunakan peneliti menurut Miles and Huberman terdapat tiga tahap yaitu (1) Reduksi data (data reduction); (2) Paparan data (data display); dan (3) Penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion drawing/verifying) (Gunawan, 2013:210-212).
Keabsahan data menggunakan triangulasi untuk analisis jawaban subjek dengan meneliti kebenarannya secara data empiris. Keabsahan dalam menganalisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis triangulasi sumber, membandingkan hasil pengamatan peneliti dengan wawancara dengan pakar ahli dalam kajian penelitian yang dipilih sehingga objek yang diteliti akan terbukti kebenarannya secara data empiris.
HASIL DAN BAHASAN
Berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian yang dilakukan mengenai proses pelaksanaan
customer relationship management PT. Indovisual Sistem Integrasi mengacu dari pertanyaan dan
tujuan penelitian, hasil pembahasan sebagai berikut: Komponen di dalam Customer Relationship Management
Komponen yang ada di dalam customer relationship management meliputi:
(1) Arsitektur CRM (Teknologi informasi dan manusia): website sebagai media promosi dan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, serta karyawan-karyawan perusahaan, yaitu:
A. Informasi produk-produk Visual Profesional Series
B. Layanan project solution, memberikan solusi dari mulai proses konsultasi sampai proses
installation dan menjamin after project service dengan disiapkannya service center, baik
di pusat dan di kota-kota besar di Indonesia.
C. Case study, projek yang pernah dilakukan perusahaan, daftar klien perusahaan dan
D. Layanan customer relation, ada contact number dan e-mail sebagai media konsultasi mengenai solusi-solusi di audiovisual profesional.
E. Karyawan di dalam Divisi Sales, mulai dari General Manager sampai Sales mempunyai peran penting yaitu berhubungan langsung dengan pelanggan dan sebagai orang-orang yang melakukan project solution dengan klien.
F. Karyawan di dalam Divisi Marketing memiliki kewajiban untuk memilih produk yang akan dijual Divisi Sales, membuat promo dan program marketing dan juga melakukan handling langsung ke lapangan dengan marketing staff dan juga sales.
(2) Proses secara general dan strategi kontak:
A. Secara komponen general adalah proses bagaimana organisasi menangani keluhan. Layanan customer relation, yang dikelola oleh Divisi Marketing selama 24 jam
B. Secara strategi kontak adalah memiliki informasi pribadi yaitu database tentang klien yang dimaksudkan untuk jika ada penawaran atau produk baru, pemasar akan mengetahui harus menghubungi siapa.
(3) Kredibilitas dan kepercayaan: Komponen terakhir ini adalah bagaimana perusahaan membuktikan apa yang ditulis di dalam website perusahaan sama dengan produk yang ada.
A. Divisi Sales perusahaan selalu menerapkan visi dan misi menjadi dasar dalam setiap pekerjaan yang dilakukan, profesional di setiap langkah bagi setiap klien,
B. Divisi Marketing mengacu kepada ISO 9001:2008 yaitu penghargaan atas kualitas produk sesuai yang tertera pada website, sehingga dalam proses pemilihan produk dan kualitasnya dipertahankan.
Aspek dan Penerapan dalam Customer Relationship Management Aspek dan penerapannya di dalam kegiatan CRM, yaitu:
(1) front-office operational CRM yaitu adalah Divisi Sales dan Divisi Marketing, dan juga customer relation sebagai bagian dari marketing merupakan bagian dari peran yang melaksanakan
kegiatan customer relationship management yaitu project solution di perusahaan.
(2) back-office operation analytical CRM adalah data warehouse yaitu database pelanggan. Database secara keseluruhan dijaga oleh front-office operational CRM yaitu adalah Divisi Sales.
Tujuan dilakukan Customer Relationship Management
Tujuan dilakukannya project solution sebagai bagian dari customer relationship management yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi sebagai berikut:
(1) Meningkatkan penjualan, dengan hubungan pelanggan yang baik akan membuat pelanggan untuk mengulang pembelian produk dengan perusahaan.
(2) Mempunyai case study yaitu dari klien-klien perusahaan, sebagai kunci sukses dari PT. Indovisual Sistem Integrasi.
(3) Sebagai distributor produk-produk yang diberikan kepercayaan oleh principal, untuk mempromosikan brand atau produk tersebut di Indonesia. Sehingga dapat memperkuat merek/brand, membangun tembok pertahanan dari pesaing lain.
(4) PT. Indovisual Sistem Integrasi ingin dilihat sebagai bukan hanya menjual produk-produk tertentu, tetapi ingin dilihat sebagai penyedia total solusi atau sebagai konsultan dalam produk-produk audiovisual yang terbaik bagi seluruh pelanggan dan klien.
Langkah-langkah dalam customer relationship management, ada 5: Memperoleh Pelanggan Yang Tepat
Divisi Sales dalam memperoleh pelanggan dilakukan dengan cara:
(1) Finding Info, mencari informasi dari internet, media dll tentang memang ada klien atau
pelanggan yang sedang membutuhkan suatu solusi untuk produk atau perangkat audiovisual. (2) Setelah mendapatkan info tersebut, dimulai proses explore, apa yang dibutuhkan oleh klien,
sehingga solusi yang diberikan tepat.
Divisi Marketing dalam memperoleh pelanggan dilakukan dengan cara: (1) Event organizing, tujuan marketing dalam membuat event adalah
Menentukan Proporsi Nilai Yang Tepat
Divisi Marketing dalam hal ini sebagai penentu produk yang tepat bagi pelanggan sales tanpa melakukan hubungan dengan pelanggan, dilakukan dengan cara:
(1) Tim Marketing akan melakukan review produk. Setelah review, akan dilakukan proses beli dan produk masuk ke dalam gudang.
Divisi sales, penyampaian solusi melalui presentasi, yaitu:
(1) System Design dan Proposal, membuat solusi apa yang mau diberikan dari informasi yang
didapat, dan proposal sebagai rincian dari awal sampai akhir solusi termasuk pemasangan sistem. (2) Creating Spec, membuat sebuah spec product yang bisa memenuhi keinginan dan menjaga
supaya klien tetap setuju dengan solusi yang diberikan.
(3) Demo Product, memperagakan produk, agar klien dapat melihat kegunaan produk.
(4) Ilustrasi design 3D, memperlihatkan produk dan sistem yang akan dipasang, dengan model 3D,
sehingga akan mudah dipahami klien dilhat dari gambar, sistem dan produk yang nantinya akan dipasang.
Membentuk proses yang terbaik
a) Proses project solution yang dilakukan Divisi Sales
Finding info Explore customer needs System design & proposal Creating spec Product demo Finding decission maker Negotiate Maintain and closing Finding info
b) Kegiatan yang menunjang Divisi Sales dalam project solution, seperti:
a. Event organizing
b. Layanan customer relation
c. Mengumpulkan feedback dari pelanggan Memotivasi Karyawan
Pembekalan berupa key success yang dilakukan dalam Divisi Sales dilakukan dengan cara: (1) Product knowledge, perusahaan memberikan training pengetahuan hingga dasar-dasar dari
produk kepada karyawan dengan mengirim salesperson langsung ke principal. (2) Communication Skill, kemampuan berbicara yang baik.
(3) Presentation Skill, membawakan produk dengan presentasi.
(4) Pleasant Personality, membentuk pribadi yang baik dan ramah
(5) Self Confident, membentuk kepercayaan diri sebagai salesperson.
(6) Meeting Brainstorming, dilakukan marketing kepada tim sales untuk menciptakan demand dari
market, solusi apa saja yang dibuat, memperjelas keunggulan dari suatu produk.
Insentif yang dilakukan di dalam Divisi Sales dalam melakukan penjualan di project solution yaitu:
1. Dua insentif yang menjadi hak seorang karyawan, 10% dari gross profit atau 1% dari nilai
project yang didapatkan.
2. Special Bonus, diberikan pada saat saleperson mencapai target penjualan setiap bulannya.
Belajar Untuk Mempertahankan Pelanggan
Apa yang bisa ditawarkan perusahan kepada setiap pelangganya, merupakan salah satu bentuk untuk dapat mempertahankan pelanggan. Berikut merupakan poin yang ditawarkan untuk mempertahankan pelanggan:
(1) PT. Indovisual Sistem Integrasi merupakan total solusi, memastikan solusi yang diberikan dapat memenuhi setiap kebutuhan pelanggan
(2) Memberikan garansi, yaitu setiap produk dari PT. Indovisual Sistem Integrasi jelas, ada ISO 9001:2008 yaitu akreditasi berupa pengakuan telah memenuhi persyaratan Internasional dalam hal manajemen penjamin mutu dari setiap produk dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan (3) Maintenance berupa service yang dilakukan sendiri oleh PT. Indovisual Sistem Integrasi,
menangani segala kerusakan yang dialami oleh customer,
(4) Promo dan event organizing, untuk menarik perhatian pelanggan baru, dan sebagai treatment atau pelayanan untuk customer perusahaan.
(5) Peninjauan lokasi, Tim Sales melihat apakah fungsi produk berjalan dengan baik, keamanan instalasi dan kerapihan instalasi. Sebanyak dua kali dalam setahun
(6) Feedback, proses pengumpulan data klien ini dilakukan oleh marcomm staff di dalam Divisi Marketing, sebagai jembatan penghubung komunikasi antara perusahaan dengan klien atau pelanggan.
Filosofi CRM Terhadap Customer Loyalty
Menurut tangga loyalitas dimana organisasi berusaha untuk memindahkan prospek menaiki tangga loyalitas dari suspects ke advocates, dapat dianalisa dari proses yang dilakukan PT. Indovisual SIstem Integrasi dalam project solution:
(1) Suspects: Dalam proses project solution, dapat dilihat usaha perusahaan dari finding info
explore customer needs, dimana pelanggan sudah mulai menyadari tentang organisasi, dan apa
yang dilakukan perusahaan.
(2) Prospects: Dalam tahap ini, organisasi memperlakukan dan melayani mereka dengan baik, dari
proses tahap pelanggan ini sudah masuk ke dalam, system design dan proposalcreating specproduct demofinding decission maker, dimana perusahaan mencoba mempengaruhi
pelanggan agar melakukan pembelian dengan perusahaan.
(3) Customers: Dalam tahap ini, dilihat dari proses project solution, perusahaan sudah masuk ke
dalam tahap negotiate pricemaintain dan closing, pelanggan menjadi seseorang yang membeli
salah satu produk atau jasa perusahaan. Tahap ini harus berjalan dengan baik untuk mendorong pelanggan untuk kembali dan membeli produk lagi dari organisasi, sehingga bisa balik lagi ke proses finding info.
(4) Clients: Dalam tahap project solution, Perusahaan melakukan maintenance berupa warranty,
peninjauan lokasi dan proses pengumpulan feedback dari pelanggan untuk mendapat layanan yang dapat dipercayakan oleh pelanggan atau klien. Karena dari layanan-layanan tersebut, pelanggan akan menyukai layanan atau produk dari perusahaan.
(5) Advocates: Perusahaan harus bisa menjaga komunikasi mereka dengan baik yaitu misalnya,
dengan diundangnya ke salah satu event perusahaan, NEC Customer Gathering yang dilakukan perusahaan, itu merupakan suatu komitmen perusahaan untuk memperlakukan pelanggan mereka dengan prioritas tinggi, sehingga setiap pelanggan perusahaan akan menjadi pelanggan tipe
advocates.
Hambatan dalam proses pelaksanaan project solution
(1) Proses explore kebutuhan pelanggan dalam proses project solution. Pemyelesaiannya dengan memberikan setiap perkembangan informasi apapun melalui komunikasi kepada pelanggan.
(2) Keliru dalam menentukan decision maker, dapat menyebabkan kesalahan dalam pendekatan personal yang dilakukan perusahaan kepada klien. Penyelesaiannya dengan melihat siapakah pembuat keputusan dalam proses diskutsi dengan pelanggan
SIMPULAN DAN SARAN
Setelah melakukan seluruh penelitian dan mengaitkan hasil penelitian dengan teknik analisis yang penulis gunakan, maka penulis menyimpulkan bahwa:
1. Pelaksanaan customer relationship management yang dilakukan dalam Divisi Sales (berhubungan langsung dengan pelanggan) dan Divisi Marketing (peran untuk menunjang semua kegiatan Divisi Sales). Lima langkah dalam pelaksanaan project solution yang khusus dilakukan untuk mempertahankan loyalitas konsumen:
b) Memperoleh pelanggan yang tepat
o Finding Info dan explore, mencari informasi tentang pelanggan yang sedang
membutuhkan suatu solusi untuk produk audiovisual, melihat apa yang dibutuhkan oleh klien, sehingga solusi yang diberikan tepat.
o Event organizing, tujuannya adalah untuk dapat menarik perhatian pelanggan
untuk mempromosikan dan memperkenalkan produk dengan brand tertentu kepada pelanggan, serta membantu Tim Sales dalam penyampaian solusi-solusi terbaru dari PT. Indovisual Sistem Integrasi pada saat event dilakukan.
c) Menentukan proporsi nilai yang tepat
Proses dimana perusahaan memberikan memberikan produk, jasa serta solusi yang tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
a)Tim Marketing akan melakukan review, produk apa saja yang ada dan bagus untuk dijual dan ditawarkan kepada pelanggan.
b)Penyampaian solusi melalui presentasi menggunakan komunikasi yang dapat mempengaruhi dan meyakini pelanggan agar tertarik dari produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau klien, yaitu:
a. System Design dan Proposal, membuat solusi apa yang mau diberikan
dengan proposal sebagai rincian dari awal sampai akhir solusi termasuk pemasangan sistem.
b. Creating Spec, membuat specproduct yang bisa memenuhi keinginan
klien
c. Demo Product, klien dapat melihat kegunaan produk.
d. Ilustrasi design 3D, memperlihatkan produk dan sistem yang akan dipasang, dengan model 3D, sehingga akan mudah dipahami klien. d) Membentuk proses yang terbaik
a) Proses project solution yang dilakukan Divisi Sales
Finding info Explore customer needs System design & proposal
Creating spec Product demo Finding decission maker Negotiate Maintain and closing Finding info
b) Kegiatan yang menunjang Divisi Sales dalam project solution, seperti:
d. Event organizing
e. Layanan customer relation
f. Mengumpulkan feedback dari pelanggan e) Memotivasi karyawan
a) Pembinaan (training) yang dilakukan perusahaan kepada karyawan, seperti: a. Product knowledge: training pengetahuan produk, mengirim
salesperson langsung ke principal.
b. Communication Skill: kemampuan komunikasi
c. Presentation Skill: kemampuan presentasi dengan baik
d. Pleasant Personality, membentuk pribadi yang baik
e. Self Confident, membentuk kepercayaan diri sebagai salesperson.
a. Meeting Brainstorming, menciptakan demand dari market, membuat
total solusi
b)Insentif berupa penghargaan bagi karyawan untuk dapat memotivasi kinerja karyawan, seperti:
a. 10% dari gross profit atau 1% dari nilai project yang didapatkan.
Special Bonus, mencapai target penjualan.
f) Belajar untuk mempertahankan pelanggan
Poin yang ditawarkan PT. Indovisual Sistem Integrasi, layanan yang dapat mempertahankan loyalitas konsumen, seperti:
a. PT. Indovisual Sistem Integrasi merupakan total solusi untuk produk audiovisual bagi pelanggan.
b. Memberikan garansi, produk dari PT. Indovisual Sistem Integrasi jelas, ada ISO 9001:2008 yaitu akreditasi berupa pengakuan memenuhi persyaratan Internasional dalam hal manajemen penjamin mutu dari setiap produk dan jasa. c. Maintenance berupa service yang dilakukan sendiri oleh PT. Indovisual Sistem
Integrasi, menangani segala kerusakan yang dialami oleh customer.
d. Promo dan event organizing, untuk menarik perhatian pelanggan baru, dan sebagai treatment atau pelayanan untuk customer perusahaan.
e. Peninjauan lokasi, dilakukan Tim Sales melihat apakah fungsi produk berjalan dengan baik, kemanan dan kerapihan instalasi.
f. Feedback, proses pengumpulan data klien ini dilakukan oleh marcomm staff
bertanya jika ada keluhan/saran dari klien, dan juga sebagai jembatan penghubung komunikasi antara perusahaan dengan klien atau pelanggan.
2. Hambatan yang terjadi dalam pelaksanaan customer relationship management melalui project
solution dan penyelesaian yang dilakukan, yaitu adalah
a) Proses explore kebutuhan pelanggan dalam proses project solution, kesalahan terjadi pada penyampaian perkiraan waktu pemesanan produk tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Pemyelesaiannya dengan memberikan setiap perkembangan informasi apapun melalui komunikasi kepada pelanggan.
b) Keliru dalam menentukan decision maker, dapat menyebabkan kesalahan dalam pendekatan personal yang dilakukan perusahaan kepada klien. Penyelesaiannya dengan melihat siapakah pembuat keputusan dalam proses diskusi dengan pelanggan.
Saran
Berdasarkan hasil pengamatan terhadap proses pelaksanaan customer relationship
management dalam mempertahankan loyalitas konsumen, adapun saran yang diberikan oleh
penulis antara lain
Saran Akademis
1. Hasil penelitian ini menunjukan proses pelaksanaan customer relationship management sesuai dengan teori yang ditulis didalam buku maupun jurnal. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan penelitian ini dapat memberi pengetahuan dan wawasan akademik serta menjadi referensi yang dapat menggambarkan praktek dari proses pelaksanaan customer relationship management. Ada tahapan yang belum dilakukan yaitu melakukan program loyalitas, dimana perusahaan menawarkan barang dagangan atau layanan gratis untuk serangkaian pembelian yang dilakukan konsumen, mengingat perusahaan berfokus kepada layanan terbaik yang dapat mempertahankan konsumen.
Saran Praktis
1. Melakukan komunikasi interpersonal dengan klien penting dilakukan bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih personal dengan pihak PIC perusahaan klien. Jadi hubungan yang dibangun bukan hanya pada proses transaksional saja tapi lebih kepada personal
relationship dengan klien.
2. Penambahan media sosial seperti twitter atau direct mail melalui mailing list sebagai media promosi dan komunikasi yang dilakukan perusahaan dengan setiap pelanggannya, karena media sosial sendiri mempunyai jangkauan yang cukup luas sehingga dapat dengan mudah menjangkau pelanggan. Ini dapat menjadi usaha perusahaan untuk terus memberikan informasi terbaru kepada pelanggan.
Saran Umum
Untuk masyarakat, dari hasil penelitian ini diharapkan masyarakat mendapat pengetahuan tentang kegiatan project solution yang dilakukan perusahaan sebagai bentuk customer relationship management dalam mempertahankan loyalitas konsumen.
REFERENSI
BOOKS
Baltzan, Paige (2012). Business Driven Information System. 3
rdEdition. New York:
McGraw Hill.
Belch, George, Belch, Michael. (2012). Advertising and Promotion: An Integrated
Marketing Comunications Perspective. 9
thEdition. New York:
Mcgraw-hill.
Blackwell, Roger, DSouza, Clare, Tahgian, Mehdi. (2007). Consumer Behaviour: An
Asia Pacific Approach. Boston: Cengage Learning.
Clow, Kenneth E., Baack, Donald. (2009). Integrated Advertising, Promotion, and
Marketing Communications. 3
rdEdition. New Jersey: Pearson Education.
Clow, Kenneth E., Baack, Donald. (2010). Integrated Advertising, Promotion, and
Marketing Communications. 4
thEdition. New Jersey: Pearson Education.
DeVito, Joseph A. (2004). Komunikasi Antar Manusia. Edisi Kelima.
Professional
Books
Duncan, Tom. (2005). Principles of Advertising and IMC. 2
ndEdition. New York:
McGraw Hill
Gunawan, Imam. (2013). Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik. Jakarta: Bumi
Aksara..
Hutt, Michael D., Speh, Thomas W. (2010). Business Marketing Managemen
t
: B2B.
10th Edition. Boston:
South-Western College Publishing.
Kriyantono, Rachmat. (2010). Teknik Praktis: Riset Komunikasi. Edisi Ke-5. Jakarta:
Prenada Media Group.
Mulyana, Deddy. (2009). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya
Pickton, David, Broderick, Amanda. (2005). Integrated Marketing Communications. 2
ndEdition. New Jersey: Prentice Hall
Ruslan, Rosady. (2010). Metode Penelitian: Public Relations dan Komunikasi. Edisi
Ke-5. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Smith Paul, Russell, Zook, Ze. (2011). Marketing Communications: Integrating offline
Wiryanto. (2007). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Grasindo
JOURNALS
Akin, E. (2012).ARE ALL LOYAL CUSTOMERS CONSCIOUS? AN EMPIRICAL
STUDY ON CUSTOMER LOYALTY DISCUSSIONS IN THE CONTEXT
OF CONSCIOUSNESS. European Scientific Journal, 8(12), 206-234.
Al-Abdallah, G. & Abo-Rumman, A. (2013). The effect of brand associations on
customer loyalty: Empirical study on mobile devices in jordan*.American
Academic & Scholarly Research Journal, 5(1), 122-134.
Budiman & Muryati, Irnita Ajeng Y. (2010). CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN. Journal of Management, 11(02), 151-159.
Soliman, Hisyam S. (2011). Customer Relationship Management and Its Relationship to
the Marketing Performance. International Journal of Business and Social
Science, 2(10), 166-182.
Yadav, Brijesh K. (2013). Customer Relationship Management Implementation
Strategies in Hotel Industry. International Journal of Management, 1(2),
103-119.
WEBSITE
finance.detik.com. (2014, 06 26). Retrieved 08 19, 2014, from finance.detik.com:
http://finance.detik.com/read/2014/06/26/103643/2619726/1036/dolar-tembus-rp-12000-produsen-elektronika-ancang-ancang-naikkan-harga
marketing.co.id. (2014, 05 24). Retrieved 08 19, 2014, from marketing.co.id:
http://www.marketing.co.id/efisiensi-dan-efektivitas-interaksi/
unilever.co.id.
(2014,
07
25).
Retrieved
08
19,
2014,
from
unilever.co.id:
http://www.unilever.co.id/id/media-centre/pressreleases/2014/Unilever-Luncurkan-Program-Unilever-For-You.aspx
RIWAYAT PENULIS
Resyani Mahardi lahir di kota Jakarta 01Oktober 1992. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang ilmu Komunikasi Pemasaran peminatan Public Relations pada tahun 2014.
