i
EVALUASI PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RECEPTIONIST DALAM MENANGANI TAMU CHECK-IN DI AZZA
HOTEL PALEMBANG
Tugas akhir ini dijadikan sebagai syarat memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Manajemen Perusahaan Universitas Bina Darma
Ellana Nur Aprillia 161530013
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERUSAHAAN FAKULTAS VOKASI
UNIVERSITAS BINA DARMA
PALEMBANG 2019
ii
HALAMAN PENGESAHAN
EVALUASI PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RECEPTIONIST DALAM MENANGANI TAMU CHECK-IN DI AZZA
HOTEL PALEMBANG
Ellana Nur Aprillia NIM : 161530013
Telah diterima sebagai salah satu sebagai syarat memperoleh gelar Ahli Madya pada Programm Studi Manajemen Perusahaan
Palembang, 13 Agustus 2019 Fakultas Vokasi
Universitas Bina Darma Palembang,
Pembimbing Dekan Fakultas Vokasi
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir berjudul “EVALUASI PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RECEPTIONIST DALAM MENANGANI TAMU CHECK-IN DI AZZA HOTEL PALEMBANG”
Telah dipertahankan di depan komisi penguji pada hari : Selasa Tanggal : 13 Agustus 2019
Komisi Penguji
1. Andrian Noviardy,S,E.,M.Si. Ketua ( ) 2. Heriyanto, S.E., M.Si. Penguji ( ) 3. Wiwin Agustian, S.E., M.Si. Penguji ( )
Mengetahui,
Program Studi Manajemen Perusahaan
Fakultas Vokasi Diploma III Universitas Bina Darma Ketua,
v ABSTRACT
Ellana Nur Aprillia, NIM : 161530013Evaluasi Penerapan Standar Operasional Prosedur Receptionist dalam menangani Tamu Check-In Di Azza Hotel Palembang, Di bimbing oleh Andrian Noviardy.
Increasingly progressive tourism activities have spawned a variety of companies, one of which is the hotel industry engaged in services will require human workers who work with Standard Operating Procedures (SOP) that have been set especially in the front office department, namely the receptionist section in handling guest checks -in. Standard Operating Procedure (SOP) is a procedure or a process for determining the value of a job. In this study using research methods of observation and interviews with qualitative data analysis techniques that describe to determine the operational standards of the Azza Hotel Palembang check-in procedure and evaluate whether the Azza Hotel Palembang receptionist has implemented work according to the SOP. The results of this study, receptionist performance is quite good but must be increased again because there are 2 pounds that have not been applied from the 13 points of standard operational procedures in Azza Hotel Palembang, but 11 points have been implemented well.
vi ABSTRAK
Ellana Nur Aprillia, NIM : 161530013 Evaluasi Penerapan Standar Operasional Prosedur Receptionist dalam menangani Tamu Check-In di Azza Hotel Palembang, Di bimbing oleh Andrian Noviardy.
Kegiatan pariwisata yang semakin maju telah melahirkakn berbagai perusahaan, salah satu nya industri perhotelan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa akan membutuhkan tenaga kerja manusia yang berkerja dengan Standar Operasional Prosedur(SOP) yang telah ditetapkan khususnya pada front officedepartmentyaitu receptionist sectiondalam menangani tamu check-in. Standar Operasional Prosedur(SOP) merupakan tata cara atau suatu proses untuk menentukan nilai dari suatu pekerjaan. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian observasi dan wawancara dengan teknis analisis data Kualitatif yang menjabarkan untuk mengetahui standar operasional prosedur check-in Azza Hotel Palembang dan mengevaluasi apakah receptionist Azza Hotel Palembang telah menerapkan pekerjaan sesuai SOP. Hasil dari penelitian ini, kinerja receptionist sudah cukup baik namun harus ditingkatkan lagi karena ada 2 ponit yang belum diterapkan dari 13 point standar operasional prosedur yang ada di Azza Hotel Palembang namun11 point diantaranya telah diterapkan dengan baik.
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. Data Pribadi
Nama : Ellana Nur Aprillia
Tempat , Tanggal Lahir : Palembang, 29 April 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat Asal : Palembang
Telepon/Hp : 0899-5282-162
E-Mail : ellananuraprilia@gmail.com
B. Riwayat Pendidikan Formal
SDN 46 Palembang : 2004 - 2010
Smp Yayasan Pembina : 2010 - 2013
Sma Sumsel Jaya Palembang : 2013 - 2016
Universitas Bina Darma Palembang : 2016 – 2019
C. Pengalaman Organisasi
Organisasi siswa Intra Sekolah : 2014
viii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan” (Q.S Alam Nasyroh :6)
“barang siapa yang menghendaki dunia wajib atasnya dengan ilmu, barang siapa menghendaki akhirat maka wajib atasnya dengan ilmu dan barang siapa yang menghendaki kedua-duanya maka wajib atasnya dengan ilmu” (H.R Bukhori)
PERSEMBAHAN
Untuk semua orang yang kusayangi..
Terutama Ayah, Ibuk, Aak, Adik-adikku, dan kakZela. Sahabat seperjuanganku Diah, Amriyansyah, Tri, Temen temanku di MP6A, Pembimbingku dan staff Azza Hotel yang telah memberikan informasi terutama Mba Ika.Terimakasih atas bantuan, doa dan motivasi yang telah diberikan.
ix
KATA PENGANTAR
Allhamdulillah atas kehadirat Allah Subhaanahu wa ta’ala, berkat dan rahmat serta karunia-Nya yang melindungi dan membimbing sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “EVALUASI PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RECEPTIONIST DALAM MENANGANI TAMU CHECK-IN DI AZZA HOTEL PALEMBANG” laporan tugas akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk menyelesaikan studi manajemen perusahaan fakultas vokasi universitas bina darma palembang.
Dalam penyusunan tugas akhir ini banyak pihak yang telah membantu sehingga laporan ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan ini maupun dalam pelaksanaan, terutama kepada :
1. Dr. Sunda Ariana, M.Pd.,M.M. Selaku Rektor Universitas Bina Darma Palembang.
2. Rabin Ibnu Zainal, S.E., M.Sc.,Ph.D. Selaku Dekan Universitas Bina Darma Palembang.
3. Andrian Noviardy, S.E.,M.Si. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Perusahaan Universitas Bina Darma Palembang sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pembelajaran.
x
4. Seluruh staf, karyawan dan karyawati Azza Hotel Palembang yang berbaik hati yang telah memberikan informasi yang saya butuhkan. 5. Semua dosen dan staf Universitas Bina Darma Palembang.
6. Keluargaku terutama Ayah, Ibu, Aak dan adik-adikku yang selalu memberikan semangat dan kasih sayang nya di setiap waktu.
7. Teman-teman seperjuangan di MP6A
8. Semua pihak yang telah membantu dan menyelesaikan penulisan laporan ini semoga semua bantuan yang telah diberikan kepada penulis bermanfaat dan memperoleh Ridho dari Allah Subhaanahu Wa Ta’ala.
Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini jauh dari kata sempurna dan masih banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan masukan baik berupa kritik maupun saran yang bersifat membangun.
Akhir kata, semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan penulis bahkan dapat dijadikan buku pegangan (acuan) bagi para mahasiswa dalam menyusun Laporan Tugas Akhir pada masa yang akan datang
Palembang, 13 Agustus 2019
Ellana Nur Aprillia NIM : 161530013
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
ABSTRACT ... v
ABSTRAK ... vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Ruang Lingkup ... 4
1.4 Metodologi Penelitian ... 4
1.4.1 Objek Penelitian Dan Waktu Penelitian ... 4
1.4.2 Teknik Analisis Data ... 4
1.4.3 Metode Pengumpulan Data ... 5
1.5 Tujuan Dan Manfaat ... 5
1.5.1 Tujuan... 5
xii
1.6 Sistematika Penulisan ... 7
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1 Gambaran Umum Azza Hotel Palembang ... 8
2.2 Visi Dan Misi ...10
2.2.1 Visi ...10
2.2.2 Misi ...10
2.2.3 Jenis-Jenis Kamar...11
2.2.4 Room Rate ...11
2.2.5 Meeting Room ...12
2.3 Struktur Organisasi Perusahaan ...13
2.4 Tugas Dan Tanggung Jawab ...14
2.5 Jam kerja front office Azza Hotel Palembang ...18
2.6 Lokasi Perusahaan ...19
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Pengertian Evaluasi ...20
3.2 Pengertian Standar Operasional Prosedur (Sop)...20
3.3 Pengertian Front Office Department ...24
3.3.1 Hubungan kerja Front Office dengan Department lain ...25
3.4 Pengertian Receptionist ...26
xiii
3.4.2 Penampilan Dan Kebersihan Diri Receptionist Azza Hotel
Palembang ...28
3.4.3 Fasilitas Kerja Receptionist Azza Hotel Palembang ...30
3.5 Pengertian Tamu ...32
3.6 Pengetian Check-In ...34
3.7 Standar Operasional Prosedur Check-In Azza Hotel Palembang ...37
3.7.1 Evaluasi Penerapan SOP Check-In Azza Hotel ...43
3.7.2 Hambatan kerja Receptionsit di Azza Hotel Palembang ...45
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan .... ...47
4.2 Saran ... ...48
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Logo Azza Hotel Palembang ... 8
2.2 GambarMeeting Room Configuration ... 12
2.3 Struktur Organisasi Perusahaan Azza Hotel Palembang ... 13
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2.1 Jenis kamar Azza Hotel Palembang... 11
2.2 Harga kamar Azza Hotel Palembang ... 11
3.1 Standar Operasional Prosedur Check-In Azza Hotel Palembang ... 37
xvi
DAFTAR LAMPIRAN 1. Lembar Konsultasi Bimbingan Tugas Akhir
2. Formulir Permohonan Pengajuan Judul Tugas Akhir 3. Surat Keterangan Pembimbing
4. Surat keterangan magang
