Pengaruh Shariah Relationship Marketing dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi
Oleh:
Drs.A Tarmizi S, M.HI Melly Harleni
Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk 1) menganalisis pengaruh shariah relationship marketing terhadap loyalitas masabah pada bank syariah mandiri cabang jambi, 2) menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah mandiri cabang jambi, 3) menganalisis pengaruh shariah relationship marketing dan kepuasan nasabah secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah mandiri cabang jambi. jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden, yang menjadi sampel atau responden dalam penelitian ini adalah nasabah bank syariah mandiri cabang jambi. dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah bank syariah mandiri cabang jambi yang berjumlah 1781 orang. Berdasarkan hipotesis dan tujuan penelitian yang ingin dicapai, maka digunakan metode analisis statistic dengan pendekatan analisis regresi berganda. Adapun yang menjadi variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah shariah relationship marketing dan kepuasan nasabah, sementara yang menjadi variabel terikat (dependen) adalah loyalitas nasabah pada bank syariah madiri cabang jambi. disamping itu untuk menguji keabsahan kuesioner digunakan uji validitas dan realibilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) nilai konstantas sebesar 2,076 yang berarti bahwa meskipun shariah relationship marketing dan kepuasan nasabah tidak mengalami perubahan atau sama dengan nol, maka loyalitas nasabah akan tetap meningkat sebesar 2,076 poin. 2) setiap terjadi kenaikan shariah relationship marketing sebesar 1 poinmaka loyalitas nsabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,252. Koefisien regresi variabel kepuasan nasabah adalah sebesar 0,249. Hal ini berarti setiap terjadi perubahan variabel kepuasan nasabah secara positif akan mendorong peningkatan loyalitas nasabah bank syariah mandiri sebesar 0,249. 3) pengaruh variabel shariah relationship marketing dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank syariah mandiri cabang jambi adalah 21%, sementara sisanya sebesar 79% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar kedua variabel independen yang diteliti (shariah relationship marketing dan kepuasan nasabah)
Kata Kunci: shariah relationship marketing, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah
LATAR BELAKANG
Di era globalisasi ini, transactional
marketing sudah dianggap kurang relevan
sehingga relationship marketing mulai banyak digunakan dalam aktivitas bisnis perbankan sebagai salah satu strategi yang digunakan untuk menciptakan loyalitas
nasabah.1 Bank dapat dikatakan sukses manakala dapat mendapatkan nasabah baru serta mepertahankanya. Loyalitas nasabah dapat mempengaruhi eksistensi sebuah bank. Hal ini tidak serta merta tercapai apabila
1
Anita Rahmawaty, Model Shariah Relationship Marketing dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas pada Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah. Jurnal Ilmu Syari’ah dan Hukum Vol. 49, No. 2, Desember 2015
bank tidak mampu mengenali apa yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah. Adanya relationship marketing, akan menjembatani antara apa yang harus dilakukan bank dalam pemenuhan pelayanan terhadap nasabah dengan apa yang menjadi ekspektasi nasabah dalam memperoleh kepuasan. Kotler dan Keller menjelaskan bahwa menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah harapan semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan jangka panjang. 2
Relationship marketing merupakan
salah satu strategi pemasaran yang dapat mendukung kegiatan bisnis agar dapat tetap bertahan dan terus berkembang dari waktu ke waktu. Hal ini terlihat dari konsep
relationship marketing yang merupakan
suatu model bisnis dengan tujuan utama yaitu
mengidentifikasi, mengantisipasi, dan
memahami kebutuhan pelanggan maupun pihak yang berpotensial menjadi pelanggan dengan mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran dan trend pasar.3
Dengan adanya konsep relationship marketing diharapkan suatu kegiatan bisnis bisa mengoptimalkan kinerjanya sehingga akan membawa dampak yang lebih baik terhadap hubunganya dengan konsumen dalam jangka waktu yang lama. Sucahyo menyebutkan fungsi relationship marketing adalah menggunakan profit yang didapat untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif lebih murah. Dengan demikian, relationship marketing diharapkan mampu memberikan solusi atas tingginya ekspektasi
konsumen, dengan konsepnya yaitu
mengidentifikasi, mengantisipasi, dan
2
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, (Jakarta: Erlangga 2009), hal. 153
3 Afan Doni Sucahyo. “
Pemasaran Hubungan Pelanggan dalamMeningkatkan. Kepuasan dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Tabungan. Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro)”. Jurnal Profit Volume 7 No. 1:151-156, 2013. hal.152
memahami kebutuhan pelanggan yang nanti akan meningkatkan laba perushaan.4
Perbedaan implementasi relationship
marketing pada lembaga keuangan syariah
dan konvensional terletak pada shariah
compliance yaitu kepatuhan pada prinsip
syariah.5 Konsep shariah relationship
marketing sendiri dalam buku Hermawan
Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula
merupakan sebuah pengembangan dari
relationship marketing hanya saja segala
aktivitas keseluruhan proses, baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai tidak boleh ada hal– hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip syariat Islam.6
Topik yang menarik didalam penelitian ini adalah dengan adanya dimensi shariah
compliance dimana pada penelitian–
penelitian sebelumnya belum banyak yang memasukkan dimensi yang menjelaskan
mengenai kepatuhan-kepatuhan terhadap
prinsip syariah pada objek penelitianya. Dari penjelasan diatas, penting bagi
lembaga keuangan syariah dalam
memperhatikan shariah compliance untuk kemudian dapat meningkatkan kepercayaan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas nasabah. Salah satu konsep yang dapat mengembangkan loyalitas adalah kepuasan, meskipun kepuasan bukan sebagai
indikator yang utama bagi loyalitas
konsumen.7 Hal tersebut menjelaskan bahwa kepuasan dapat dimiliki tanpa adanya loyalitas namun loyalitas juga akan sulit terjadi tanpa adanya kepuasan. Dengan demikian, kepuasan menjadi suatu hal yang cukup penting karena jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, konsumen akan cenderung untuk terus menggunakan produk tersebut.
4 Ibid. 5 Rahmawaty, Op.Cit. 6 Ibid., hal. 26 7
Pada perbankan syariah, shariah relationship marketing merupakan suatu hal
yang sangat penting sebagai upaya
memberikan keunggunal produk yang
nantinya akan menjadi pembeda antara bank syariah dan bank konvensional melalui
shariah compliance Siti Maria Wardayati
dalam pokok-pokok hasil penelitian Bank Indonesia menyatakan bahwa nasabah yang
menggunakan jasa lembaga keuangan
syariah, sebagian memiliki kecenderungan untuk berhenti menjadi nasabah, antara lain karena keraguan dan konsistensi penerapan prinsip syariah.8 Secara implisit hal tersebut
menunjukkan bahwa praktik lembaga
keuangan syariah selama ini kurang
memperhatikan prinsip-prinsip syariah sehingga akan berdampak pada loyalitas
nasabah menggunakan jasa keuangan
syariah.
Konsistensi mengenai kepatuhan
syariah pada bank syariah harus tetap dijaga guna memenuhi ekspektasi yang diinginkan masyarakat selama ini. Bank syariah akan menjadi sebuah alternatif yang dipilih masyarakat sebagai mitra bisnis terbaik mereka apabila bank tersebut mampu
meminimalisir keluhan-keluhan yang
dihadapi oleh nasabahnya. Dengan
komunikasi yang dijalin tidak hanya sekedar pemberian informasi mengenai produk, namun juga komunikasi dua arah pada penanganan keluhan yang dihadapi oleh nasabah akan menambah keeratan sebuah hubungan antara pihak bank syariah dengan nasabah. Pada pembiayaan bermasalah, antara pihak nasabah dan juga pihak bank
sebaiknya melakukan diskusi untuk
mendapat penyelesaian, tentunya
berdasarkan prinsip syariah. Dengan adanya komunikasi dua arah yang baik, diharapkan nasabah merasa puas menjalin mitra dengan
8
Siti Maria Wardayati, Impilikasi Shariah Governance terhadap Reputasi dan Kepercayaan Bank Syariah, Jurnal Walisongo, Volume 19, Nomor 1, Mei 2011, hal. 5
bank syariah dan secara otomatis akan meningkatkan keuntungan bagi pihak bank.
Berdasarkan wawancara awal peneliti dengan pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi diketahui bahwa penerapan
Shariah Relationship Marketing telah
dilakukan sejak Bank Syariah Mandiri membuka Kantor Cabang di Jambi, salah satu bentuk penerapan Shariah Relationship
Marketing adalah pemberian salam
menggunakan syariat Islam yaitu kalimat
“Assalamu’alaikum warahmatullahi
wabarakatuh” saat menyapa nasabahmaupun
calon nasabah, selain itu Bank
Syariah Mandiri Cabang Jambi selalu melakukan silaturrahmi kepada nasabah dengan cara mendatangi rumah atau usaha
nasabah lama maupun baru dalam
menawarkan produk syariah.
Penerapan Shariah Relationship
Marketing yang dilakukan Bank Syariah
Mandiri Cabang Jambi juga diwujudkan dalam bentuk penyembelihan hewan qurban yang dilakukan saat idhul adha kemudian diberikan kepada kaum dhu’afa dalam upaya memberi citra positif serta Islami bagi nasabah dan calon nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi .
Hasil dari penerapan telah memberikan
pengaruh yang signifikatan terhadap
peningkatan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi , hal ini sebagaimana terlihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 1. Data Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi
No Tahun Jumlah Nasabah Persentase Kenaikan Pembiayaan Simpanan Total
1 2014 317 728 1045 0
2 2015 392 819 1211 5,89%
3 2016 484 1093 1577 20,22%
4 2017 679 1102 1781 2,94%
Sumber: Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi Tabel 1 di atas menunjukan terjadinya peningkatan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi setiap tahunnya,
dengan kenaikan terbesar pada tahun 2016 yaitu sebesar 20,22% dari tahun sebelumnya. Kondisi tersebut bersesuaian dengan
beberapa riset di Indonesia yang
menunjukkan pula bahwa relationship
marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas, antara lain
studi Prabowo9 menunjukkan bahwa
relationship marketing berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra Surabaya. Studi Sucahyo, et.al10 dengan menggunakan teknik analisis jalur (path
analysis) menunjukkan bahwa customer
relationship marketing yang terdiri dari
ikatan, empati, timbal balik, kepercayaan dan komitmen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional
Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang
Bojonegoro. Sedangkan variabel yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah adalah variabel empati.
Berdasarkan observasi peneliti di Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi diketahui bahwa kepuasan nasabah masih rendah, hal ini terlihat dari berdasarkan pernyataan beberapa nasabah karena ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan nasabah, seperti lamban dalam melayani nasabah, karena keterbatasan jumlah teller yang menangani nasabah, sehingga banyak nasabah yang masih antri cukup lama.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PengaruhShariah
9 Budi Prabowo, “
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Surabaya”, Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, 8, 2 (2008)
10
Afan Doni Sucahyo, Achmad DH. Fauzi, & Zainul Arifin, “Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas (Survei pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro”, Jurnal Profit, 7, 1 (2013), hlm. 152.
Relationship Marketing dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi ”
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti mengambil rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Pengaruh Shariah Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah Cabang Jambi? 2. Bangaimana Pengaruh Keupasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi
3. Bagaimana Pengaruh Shariah Relationship Marketing dan Kepuasan Nasabah Secara Bersama-sama Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi?
KERANGKA TEORI
1. Sharia Relationsip Marketing
Istilah shariah relationship marketing dalam penelitian ini dikembangkan dari konsep relationship marketing dan shariah compliance.
a. Relationship marketing
Relationship marketing
diperkenalkan pada dekade 1980-an dan merupakan konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Leonard Berry pakar
pemasaran yang pertama kali
memperkenalkan istilah relationship marketing sebagai berikut: “Hubungan
pemasaran adalah menarik,
mempertahankan dan organisasi layanan multi dalam meningkatkan hubungan pelanggan.11
11
Leo YM. Sin, Alan CB. Tse, Oliver HM. Yau, Raymond PM. Chow, Jenny SY. Lee, & Lorett BY. Lau, “Relationship Marketing Orientation: Scale Development and Cross-Cultural Validation”, Journal of Business Research Vol. 58 (2005), hal.185
Gronroos mengemukakan bahwa
relationship marketing adalah
“Pemasaran adalah untuk membangun,
memelihara, dan meningkatkan
hubungan dengan pelanggan dan mitra lainnya, pada keuntungan, sehingga tujuan dari pihak yang terlibat terpenuhi. Hal ini dicapai dengan saling tukar dan
pemenuhan janji-janji”.12 Harker
mengungkapkan hubungan pemasaran sebagai kegiatan proaktif menciptakan, mengembangkan dan memelihara.13
Senada definisi di atas, Morgan
dan Hunt mengemukakan bahwa
“Hubungan pemasaran mengacu pada semua kegiatan pemasaran diarahkan
membangun, mengembangkan, dan
memelihara pertukaran hubungan yang
sukses”.Sanchez mengartikan
relationship marketing
sebagaihubunganpemasaran adalah
sebuah pendekatan untuk pemasaran dengan pelangganyang mempromosikan
baik pertumbuhan jangka panjang
perusahaan dankepuasan maksimal
pelanggan.20
Beberapa definisi di atas
menjelaskan bahwa relationship
marketing merupakan suatu proses
mendapatkan, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan dan memerlukan
fokusyang jelas terhadap atribut suatu
jasa yang menghasilkan nilai
kepadapelanggan sehingga dapat
menghasilkan loyalitas.
Dengan demikian, tujuan utama dari relationship marketing adalah untuk
membangun dan mempertahankan
pelanggan yang komit dan
menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan 12Gronroos, “
From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing”, Management Decision Vol. 32 No. 2 (1994), hal 9.
13
Leo YM. Sin, Op.Cit.
waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.
Senada dengan pandangan diatas,
Christopher mengemukakan bahwa
relationship marketing bertujuan untuk
meningkatkan profitabilitas jangka
panjang melalui perubahan dari
pemasaran yang berdasar pada transaksi, dengan penekanannya pada pencarian
pelanggan baru, menjadi customer
retention melalui manajemen hubungan pelanggan yang efektif.
b. Dimensi shariah compliance (kepatuhan shariah)
Bank syariah telah memenuhi kepatuhan pada prinsip-prinsip shari’ah (shariah
complience) apabila dalam semua
transaksi dan kegiatan usahanya tidak mengandung unsur riba, gharar dan maisir, menjalankan bisnis yang berbasis pada keuntungan yang halal, menjalankan amanah yang dipercayakan nasabah kepada bank dan mengelola zakat, infaq
dan shadaqah dengan amanah.14
Penjelasan dari pemenuhan prinsip
shari’ah di bank syariah adalah seperti di bawah ini:
1) Tidak ada riba dalam transaksi bank
Riba secara bahasa artinya adalah tambahan.15 Arti lain dari riba secara bahasa adalah tumbuh dan membesar. Pengertian riba secara istilah menurut Al-Jurjani adalah kelebihan atau tambahan pembayaran tanpa adanya ganti atau imbalan yang disyaratkan bagi salah satu dari dua pihak yang
14
Siti Maria Wardayati, Implikasi Shariah Governance Terhadap Reputasi dan Kepercayaan Bank syariah dalam Jurnal Walisongo Vol. 19 No. 1 Mei 2011, hal. 3
15
Muhammad Rawwas Qal‟aji dan Hamid Sadiq Qunaibi, Mu’jam Lughat al-Fuqaha, cet. II, (Beirut, Dar Al-Nafa‟is, 1988), hal. 218
membuat akad atau transaksi.16 Sedangkan menurut Al-Aini, riba adalah penambahan atas harta pokok tanpa adanya akad atau transaksi jual beli yang riil.17 Pengertian riba yang lain dikemukakanoleh Qal’aji dan Qunaibi, menurut mereka riba adalah tambahan yang dipersyaratkan dalam suatu akad tanpa adanya ganti yang dibenarkan oleh syara’.
Dengan demikian, yang
dimaksud dengan riba adalah
penambahan pendapatan secara tidak sah antara lain dalam transaksi pertukaran barang sejenis yang tidak sama kualitas, kuantitas, dan waktu penyerahan atau dalam transaksi
pinjam-meminjam yang
mempersyaratkan penerima fasilitas mengembalikan dana yang diterima melebihi pokok pinjaman karena berjalannya waktu. Dalam kajian fiqh terdapat tiga jenis riba, yaitu riba fadhl, riba nasi’ah dan riba jahiliyah. Riba terjadi di bank syariah apabila penentuan tambahan pinjaman karena ada penundaan waktu pelunasan yang dilakukan oleh pihak bank.
2) Tidak ada gharar dalam transaksi bank
Arti gharar secara bahasa adalah tidak jelas. Dalam fiqh, gharar adalah transaksi yang objeknya tidak jelas, tidak ada atau tidak dimiliki oleh
penjual, tidak diketahui
keberadaannya, atau tidak dapat diserahkan. Qal‟aji dan Qunaibi berpendapat bahwa suatu jual beli yang mengandung gharar adalah
suatu jual beli yang dalam
transaksinya terdapat unsur
16
Ali bin Muhammad al-Syarif al-Jurjani, Kitab al-Ta’rifat (Beirut: Maktabah Libnan, 1990), hlm. 14
17
Badr al-Din Abi Muhammad al-Aini, Umdah al-Qori : Syarh sahih al-Bukhar, jilid VI (Beirut: Dar al-Fikr,t.t.), hal. 199
ketidakjelasan dalam barang yang
ditransaksikan, harganya,
penyerahannya ataupun waktu
penyerahannya.18
Gharar atau disebut juga taghrir adalah situasi di mana terjadi
incomplete information karena
adanya uncertainty to both parties (ketidakpastian dari kedua belah pihak yang bertransaksi). Di sini, baik pihak A maupun pihak B sama-sama tidak memiliki tidak kepastian mengenai suatu yang ditransaksikan (uncertain to both parties). Gharar terjadi bila sesuatu yang sifatnya pasti
(certain) menjadi tidak pasti
(uncertain).19
3) Tidak ada maisir dalam transaksi bank
Maisir dalam bahasa Arab
adalah qimar yang berarti judi.20 Maisir adalah suatu transaksi yang digantungkan kepada suatu keadaan yang tidak pasti dan bersifat untung-untungan. Secara sederhana, maisir
atau perjudian adalah suatu
permainan yang menjadikan salah satu pihak menanggung beban atau kerugian pihak lain akibat permainan tersebut. Setiap permainan atau
pertandingan harus menghindari
terjadinya zero sum game, yaitu keadaan yang menjadikan salah satu pihak harus menanggung beban pihak yang lain yang merugikan pihak lainnya.21
2. Keputusan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah persepsi
nasabah bahwa harapannya telah
18
Muhammad Rawwas Qal‟aji dan Hamid Sadiq Qunaibi, Mu’jam, hal. 330
19
Adiwarman Karim, Bank Analisis Fiqh dan Keuangan, Edisi Tiga, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2007), hal. 32
20Muhammad Rawwas Qal‟aji dan Hamid Sadiq Qunaibi, Mu’jam, hal. 470
21
terpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap nasabah dan pelayanan
perbankan dengan memperhatikan
kemampuan nasabah dan keluarganya,
perhatian terhadap keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan nasabah sehingga
kesinambungan yang sebaik-baiknya
antara puas dan hasil. Menurut Tjiptono kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih
sekurangkurangnya memberikan hasil
(outcome) sama dengan harapan
pelanggan. Ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan atau keinginan konsumen.22
Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan yaitu perusahaan baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan bila inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa kegiatan bisnis yang perlu dikembangkan.
Pelayanan pelanggan bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus merumuskan
pelayanan bermutu melalui mata
pelanggan. Hanya bila pelanggan
menganggap bahwa anda sebagai
pelayanan telah memberikan pelayanan pelanggan bermutu. William B.Martin Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono indikator kepuasaan nasabah terdiri dari:23
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian
antara kinerja produk yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi:
22
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, edisi kedua, (Andi,. Yogyakarta, 2004), hal. 112
23 Ibid.,
a. Produk yang diperoleh sesuai
atau melebihi dengan yang
diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan sedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang
terhadap produk terkait, meliputi;
a. Berminat untuk berkunjung
kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan
memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah
mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung
kembali karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan. Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
a. Menyarankan teman atau
kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau
kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas
penunjang yang disediakan
memadai.
c. Menyarankan teman atau
kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat
setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
3. Loyalitas
a. Pengertian loyalitas
istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Loyalitas merupakan tiket
menuju sukses semua bisnis. Strategi
pemasaran yang sukses yang
didukung oleh berorientasi pada nasabah seharusnya menghasilkan
konsumen-konsumen yang loyal.
Bahwa “konsumen yang loyal adalah konsumen yang puas” itu merupakan pernyataan yang sahih. Tetapi, perlu diingat bahwa tidak semua konsumen yang puas adalah konsumen yang loyal. Yang jelas bahwa kepuasan merupakan syarat utama bagi loyalitas nasabah.
Menurut Sutisna bahwa :
”Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek dan loyalitas took. Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap suatu satu merek produk, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk dibelinya. Ketika merek produk itu tidak tersedia di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari produk itu
sampai ke tempat yang jauh
sekalipun. Bahkan ketika merek barang itu tidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek produk yang dicarinya akan datang beberapa
hari kemudian, dia bersedia
menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku
seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya.24
Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam loyalitas toko perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko di mana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena
itu, sejalan dengan apa yang
diungkapkan oleh Assael, yaitu konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko.
Ratih mengungkapkan definisi loyalitas nasabah adalah loyalitas adalah komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasian usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perusahaan
perilaku.25
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Keuntungan-keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1) Dapat mengurangi biaya
pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal).
2) Dapat mengurangi biaya transaksi. 24
Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, (Remaja Rosdakarya, Bandung, 2003), hal. 41
25
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Alfabeta, Bandung, 2005) hal. 129
3) Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4) Dapat meningkatkan penjualan
silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5) Mendorong konsumen untuk selalu menyebarkan informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa nasabah yang loyal juga berarti mereka yakin dan merasa puas.
6) Dapat mengurangi biaya
kegagalan (Seperti biaya
penggantian, dan lain-lain)
Selanjutnya menurut Usmara loyalitas adalah sebagai berikut : Loyalitas adalah komitmen yang mendalan untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah pada produk atau
jasa lainnya yang menawarkan
berbagai kemudahan dan fasilitas yang lebih baik.26
Menurut Hasan mengemukakan bahwa loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan merek
sebuah produk, termasuk
kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang,
berapa kemungkinan nasabah
mengubah dukungannya terhadap
merek, berapa kemungkinan
keinginan nasabah untuk
26
Usmara, Usi. Pemikiran Kreatif Pemasaran. (Cetakan pertama, Yogyakarta : Amara Books, 2008), hal. 122
meningkatkan citra positif suatu produk.27
Jika produk tidak mampu
memuaskan nasabah, nasabah akan bereaksi dengan cara keluar (nasabah menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan suara (nasabah menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan).
Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki, nasabah yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :28
1) Melakukan pembelian secara
teratur
2) Membeli diluar lini produk/jasa 3) Merekomendasikan produk kepada
orang lain
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing b. Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas
Stanton diterjemahkan
Mangkunegara yang mengemukakan bahwa ada tiga faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :29
1) Kekuatan sosoal budaya
2) Faktor karakteristik pribadi, serta 3) Kekuatan faktor psikologi pribadi
Selanjutnya akan diuraikan satu persatu mengenai ketiga faktor di atas, sebagai berikut :
1) Kekuatan social budaya, yang terdiri dari:
a) Faktor budaya
1. Siapa pengambil inisiatif,
yaitu siapa yang
27
Ali Hasan. Marketing. (Media Utama, Yogyakarta, 2008) hal. 79
28
Ibid. 29
Staton, William J. Prinsip Pemasaran, terj. oleh Mangkunegara, (Jakarta, Penerbit Erlangga, 2002), hal. 39
mempunyai inisiatif membeli, tetapi tidak
melakukan proses
pembelian
2. Siapa pembeli pengaruh, yaitu siapa yang
mempengaruhi keputusan membeli
3. Siapa pengambil
keputusan, yaitu siapa
yang menentukan
keputusan apa yang
dibeli, bagaimana cara membelinya kapan dan dimana tempat membeli. 4. Siapa yang melakukan
pembelian, yaitu siapa diantara keluarga yang akan melakukan proses pembelian atau
menggunakan produk. 5. Pemakai, yaitu siapa
yang akan menggunakan produk yang dibeli tersebut.
b) Faktor karakteristik pribadi (prilaku konsumen)
Keputusan konsumen juga dipengaruhioleh
karakteristikpribadi, karakteristik tersebut meliputi:
1. Usia dan tahap siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda
sepanjang hidupnya.
Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya, banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet
selama tahun-tahun
berikutnya. Selera orang terhadap pakaian, perabot,
dan rekreasi juga
berhubungan dengan usia. 2. Pekerjaan dan lingkungan
ekonomi
Pekerjaan seeorang juga
mempengaruhi pola
konsumsinya, baik dari
sisi jumlah maupun
kualitas produk yang diinginkannya. Pekerja kerah biru akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, dan kotak makan
siang. Direktur
perusahaan akan membeli pakaian yang mahal, perjalanandengan
pesawat udara,
keanggotaan country club, dan perahu layar besar. 3. Gaya hidup Orang-orang
yang berasal dari sub-budaya, kelas social dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda pula. 4. Keperibadian dan konsep
diri Masing-masingorang memilikikeperibadian yangberbedayang mempengaruhi prilaku pembeliannya
c) Kekuatan faktor psikologis, yang terdiri dari:
1. Faktor pengalaman belajar Belajardaapt
didefinisikan sebagai
suatu perubahan perilaku akibatpengalaman
sebelumnya yang
dirasakan oleh seseorang. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhioleh
pengalaman belajarnya penghargaan bagi nasabah
sendiri. Pengalaman yang sering dan banyak
belajar konsumen akan membeli kumpulkan poin
menentukan tindakan berikan hadiah.
pengambilan keputusan b) Menambahkan manfaat social,
membeli. perlakukan nasabah sebagai
2. Faktor sikap dan partner melalui personalisasi
keyakinan dan individualisasi:
Sikap dapat didefinisikan keanggotaaan, proaktif,
sebagai suatu penilaian pemecahan masalah.
kognitif seseorang c) Menambahkan hubungan
terhadap suka atau tidak structural, menambahkan
suka, perasaan emosional ikatan structural; pengajian,
yang tindakannya arisan, training dan sejenisnya.
cenderung ke arah 2. Mengelola pernintaan yang tidak
berbagai objek atau ide. elastic
Sikap dapat pula diartikan Gunamenciptakan loyalitas
sebagai kesiapan nasabah, perusahaan perlu
seseorang untuk mengelola permintaan menjadi
melakukan suatu tindakan inelastic dengan cara penyesuaian
atau aktivitas. Sikap sebagai berikut:
sangat mempengaruhi a) Kualitas produk
keyakinan individu, Konsumen yang
begitu pula sebaliknya, memperoleh kepuasan atas
keyakinan menentukan produk yang dibelinya
sikap. cenderung melakukan
3. Konsep diri pembelian ulang produk yang
Konsep diri dapat sama, salah satunya adalah
didefinisikan sebagai cara kualitas. Ini dapat digunakan
kita melihat diri sendiri oleh pemasar untuk
dan dalam waktu tertentu mengembangkan loyalitas
sebagai gambaran tentang merek dari konsumennya.
apa yang kita pikirkan Pemasar yang kurang atau
c. Stragegi meningkatkan loyalitas tidak memperhatikan kualitas
Menurut Hasan strategi untuk produk yang ditawarkan akan
meningkatkan loyalitas adalah :30 menanggung risiko tidak
1. Mengikat nasabah loyalnya konsumen.
Untuk meningkatkan Jika pemasar sangat
loyalitas nasabah, marketer dapat memerhatikan kualitsa,
melakukan customer banding bahkan diperkuat dengan
(mengikat nasabah), dengan periklanan yang intensif,
program sebagai berikut : loyalitas konsumennya pada
a) Menambahkan manfaat merek yang ditawarkan akan
keuangan, pemberian lebih mudah diperoleh.
Kualitas dan periklanan itu
30
menciptakan loyalitas merek jangka panjang. Beberapa
penelitian menunjukkan
bahwa konsumen akan
menjadi loyal pada merek-merek berkualitas tinggi jika produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar. b) Promosi penjualan
Loyalitasmerekdapat
dikembangkan melalui
promosi penjualan yang
intensif, misalnya membelit
dua dapat tiga,
mengumpulkan sepuluh tutup botol minimum dapat hadiah
menarik, mengumpulkan
perangko kupon dapat hadiah. Cara-cara serupa lainnya digunakan oleh pemasar untukmenginkatkan kemungkinan konsumen melakukan pembelian ulang.
3. Hubungan pemasaran
Kunci pokok dalam setiap
program promosi loyalitas
adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para
nasabah. Asumsinya adalah
bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara perusahaan dan nasabah dapat membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas nasabah, akan tetapi harus diwaspadai bahwa:
a. Ada sebagian nasabah untuk tergantung pada pemasok tunggal.
b. Tidakadamanfaat
timbale balik bagi nasabah.
c. Ada sebagian nasabah lebih menyukai focus jangkapendekyang
semata-mata didasarkan pada harga murah
d. Memadukan kegiatan
layanan nasabah,
hubungan nasabah dan
cross selling dengan
berbagai pengorbanan
nasabah yang dapat
mengurangi kesenjangan ekspektasi dan persepsi terhadap produk sehingga membedakkannya dengan pesaing.
4. Mengidentifikasi pernyaratan
nasabah
a. Identifikasi persyaratan nasabah dapat dilakukan
dengan menggunakan
beberapa metode mutakhir, seperti nilai penelitian, nasabah yang terbuka model, analisis sesitivitas, evaluasi multiatribut, analisis konjoin,
dan kualitas fungsi
penyebaran. Sedangkan
untuk memahami pikiran
nasabah secara lebih
mendalam dibutuhkan
teknik, seperti grup fokus, wawancara yang lebih dalam kesetiap individu, dan kontak nasabah.
b. Untuk memahami kebutuhan dan keinginan nasabah yang sangat beragam, terapkan konsep kustomisasi massal.
Caranya dengan
mengintegrasi teknologi
informasi dan sistem manufaktur fleksibel guna
menghasilkan produk
berbiaya rendah sesuai
harapan para nasabah individual.
a. Sekalipun loyalitas nasabah sebagai tujuan akhir, namun
tidak ada jaminan dapat
langgeng dengan sendirinya, perusahaan harus selalu aktif mencari berbagai inovasi dan terobosan dalam merespon setiap perubahan menyangkut faktor nasabah, perusahaan dan pesaing.
b. Berbagai teknik dan metode yang digunakan seperti total manajemen mutu dan menata ulang proses bisnis sangat bermanfaat dalam membantu
proses perbaikan
berkesinambungan setiap organisasi.
6. Meningkatkan nilai tambah bagi nasabah
Perusahaan sungguh-sungguh
meyakini bahwa tujuan utamanya adalah:
a) Memberikan nilai tambah
kepada para nasabah intinya mereka (yang masuk dalam kategori 20% atau kurang dari total nasabah, namun memberikan kontribusi 80%
atau lebih dari total
penjualan). Nilai tambah tersebut direalisasikan dalam wujud kualitas pelayanan
kepada nasabah, biaya
pelayanan yang minimal,
waktu siklus pelayanan yang lebih cepat, teknologi, dan manfaat-manfaat lain yang dipersepsikan penting dan signifikan oleh nasabah. b) Antisipasi kebutuhan dan
harapan nasabah di masa datang, dengan mencurahkan
semua sumber daya
perusahaan untuk melayani nasabah inti. Retensi dan
loyalitas nasabah inti harus dijadikan obsesi perusahaan. c) Fokuskan perhatian pada
nasabah yang antusias, seperti
kualitas, keseragaman,
keandalan, keteguhan,
mempertahankan
kemampuan, ketersediaan,
teknis, karakteristik inti, keamanan, ekspektasi masa
depan, efektivitas
operasional, layanan sebelum
dan sesudah penjualan,
pengiriman, harga, nilai jual kembali, dan reputasi.
d) Perlakukan nasabah inti
sebagai orang penting,
perhatikan kepentingannya
dan dijadikan dasar
rancangan dan
pengembangan hingga
penyampaian produk
e) Menggerakkan tim kerja lintas fungsional dengan
tujuan utama melayani
nasabah sebaik-baiknya.
Perusahaan menunjuk salah seorang eksekutif senior untuk menjabat petugas yang
memberikan pelayanan
kepada nasabah, mengelola sumber daya yang dimiliki organisasi untuk mewujudkan loyalitas nasabah lebih baik. f) Lakukan menata ulang bisnis
untuk menata kembali semua prosesbisnisnyayang
mempengaruhi nasabah,
mengeliminasi kegiatan yang tidak bernilai tambah, dan secaradramatis
menyempurnakan proses
kualitas, biaya, waktu, dan siklus.
a. Berusahalah untuk
memuaskan nasabah. b. Wujudkan pelayanan dan
karakteristik produk yang belum diharapkan atau diantisipasinasabah, namundapat
meningkatkan tingkat kesetiaan mereka.
c. Berjuanglah untuk
mencapai tingkat kesahan nol bagi nasabah, untuk membahagiakan nasabah
dan meraih loyalitas
mereka.
d. Biasakan untuk selalu
menyenangkan nasabah
dengan tegur sapa, terima kasih dan jangan pelit dengan senyum dan tidak perlu risih dengan minta maaf) jika salah.
8. Mengoptimalkan kualitas fungsi penyebaran
a. Pastikan dan prioritaskan
permintaan konsumen
sebelum suatu desain
produk baru dirancang b. Dapatkaninformasi mengenaipersepsi nasabahterhadap keunggulandan kelemahanperusahaan dalamsetiapaspek persyaratan nasabah dibandingkan pesaing. c. Bandingkan keunggulan dan kelemahan
perusahaan dengan para pesaingnya dalam setiap aspek spesifikasi produksi melalui cadangan teknik. d. Identifikasi
mempertaha-nkan
penghasilan dalam desain; danmemperoleh
gambaran mengenai
aspek-aspek yang penting, baru, dan sukar dalam desain awal.
9. Komitmen organisasi
a. Bentuk steering komite loyalitas nasabah yang dipimpin seseorang petugas kepala nasabah b. Pahami secara sungguh-
sungguh pontensi loyalitas dan retensi nasabah
c. Tetapkan sasaran spesifik dan kuantitatif mengenai tingkat penyebaran nasabah.
d. Rumuskan misi retensi nasabah secara bersama-sama komite steering. e. Kuantifikasikan nilai
seumur hidup nasabah dan kehilangan seumur hidup
dari setiap keluhan
nasabah.
f. Menerapkanpelayanan denganmemberikan
penyebaran nasabah,
mulai dari antisipasi dan
analisis setiap
kemungkinan penyebaran
nasabah sampai
membujuk mereka untuk kembali menjadi nasabah perusahaan.
10.Membina kakraban dengan nasabah
a. Mengembangkan
kedekatan dengan
nasabah, membina relasi dengan nasabah sebelum pembelian dan purnabeli. b. Berusaha menyesuaikan
produk maupun jasanya dengan kebutuhan spesifik setiap nasabah,
memberi solusi total oleh Hasan yang menyatakan bahwa
dengan emmberikan semakin baik SRM maka akan semakin
pelayanan dan advis yang meningkat loyalitas nasabah, begitu juga
bersifat personal. dengan kepuasan nasabah, semakin baik
c. Merancang periklanan, kepuasan nasabah maka akan semakin baik
barang dagangan, maupun pula tingkat loyalitas nasabah. operasi sesuai dengan
situasi setiap unit PEMBAHASAN
pelayanan yang menjual A. Hasil penelitian
produknya. 1. Deskripsi variabel penelitian
d. Merancang suatu sistem Berdasarkan hasil olah data maka pada
data base dan secara bagian ini akan di deskripsikan hasil
berkala mengumpulkan pengukuran tentang variabel-variabel
data mengenai pembelian yang meliputi Shariah Relationship
konsumen per toko Marketing (X1), kepuasan nasabah (X2)
pengecer, per kategori, dan loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah
dan per produk; mencatat dan dipantau perilaku pembelian konsumen.
Mandiri Cabang Jambi
a. Variabel shariah relationship
marketing
e. Tanamkan pada seluruh Shariah Relationship Marketing
lapisan organisasi adalah suatu usaha yang dilakukan
komitmen pengembangan oleh pihak bank syariah untuk
solusi, membantu nasabah membangun, memelihara, dan
memahami dengan tepat meningkatkan hubungan dengan
apa yang mereka pelanggan dan mitra lainnya, pada
butuhkan. keuntungan, sehingga tujuan dari
f. Struktur bisnis dirancang pihak yang terlibat terpenuhi.
dalam bentuk Shariah Relationship Marketing
pendelegasian sangat penting bagi Bank Syariah
pengambilan keputusan Mandiri Cabang Jambi agar nasabah
kepada setiap karyawan tetap setia menggunakan produk-
yang berhadapan produk yang ditawarkan dan
langsung dengan nasabah, merasakan kepuasan atas pelayanan
diarahkan pada upaya yang diberikanpihak bank.
memberikan hasil yang Variabel Shariah Relationship
menyenangkan nasabah. Marketing diukur dari 3 indikator
g. Mengembangkan yaitu : 1) Tidak Ada Riba Dalam
Mengembangkan budaya Transaksi Bank 2) Tidak Ada Gharar
yang memprioritaskan Dalam Transaksi Bank 3) Tidak Ada
solusi spesifik dan Maisir Dalam Transaksi Bank.
berfokus pada jalinan Masing-masing indikator akan
hubungan nasabah yang dijelaskan pada point sebagai berikut
akrab dan langgeng. Tabel 3 tanggapan responden
Shariah Relationship Marketing pada variabel SRM
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas Butir Pertanyaan Keterangan Jumlah
STS TS KS S SS
1 2 3 4 5
Tidak Ada Riba Dalam
Transaksi Bank
1
0
1. Pihak Bank Syariah
0 25 9 6 161
Mandiri menerapkan
aturan tanpa riba pada
produk-produknya
2. Nasabah memahami
bahwa mereka 1 1
mengetahui dengan jelas 1 18 0 153
3 8
tidak ada riba dalam
transaksi pada Bank
Syariah Mandiri
Jumlah/Rata-rata
1 2 43 2 6 157
3 7
Tidak Ada Gharar Dalam
Transaksi Bank
3. Transaksi yang dilakukan 1 1
pada Bank Syariah Mandiri 0 16 2 158
4 8
dilakukan secara jelas baik
objek maupun subjeknya
4. Transaksi dilakukan pada
0 1 16 1 6 158
waktu dan bukti yang jelas 6 2
Jumlah/Rata-rata
0 3 32 3 8 158
0 0
Tidak Ada Maisir Dalam
Transaksi Bank
5. Transaksi dilakukan secara 2
transparan dan tidak ada 0 7 19 0 167
4
unsur spekulasi
6. Transaksi dilakukan tanpa 1
merugikan ke dua belah 0 9 24 4 162
3
pihak, baik nasabah
maupun bank
Jumlah/Rata-rata
0 1 43 3 4 164,5
6 7
Total variabel /Rata-rata
1 6 11 9 1 159,8
9 8 4 8 3
Sumber: diolah dari dati data primer Tabel 3 memberikan gambaran bahwa berkaitan dengan indikator tidak ada riba dalam transaksi bank diperoleh nilai sebesar 157 atau nilai rata-rata sebesar 3,14 nilai ini berada pada rentang skor cukup baik. Artinya Berkaitan dengan
indikator tidak ada riba dalam transaksi bank telah diupayakan
untuk tidak mengandung riba.
Indikator kedua dari variabel Shariah Relationship Marketing adalah tidak ada gharar dalam transaksi bank. Nilai rentang indikator tidak ada gharar dalam transaksi bank berada pada rentang yang cukup baik. Artinya dalam kegiatan transaksi Bank Syariah Mandiri semuanya dilakukan secara transparan dengan bukt-bukti fisik
yang jelas, menurut pendapat
responden pada indikator tidak ada gharar dalam transaksi bank berada pada tingkatan yang cukup baik atau nilai skor total sebesar 158 atau nilai rata-rata sebesar3,16 memberikan arti belum optimal.
Indikator ke tiga berkaitan dengan tidak ada maisir dalam transaksi bank. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai rata-rata indikator tidak ada maisir dalam transaksi bank sebesar 3,29. Nilai ini berada pada rentang cukup baik. Artinya tidak ada maisir dalam transaksi bank dengan nasabah, semua
transaksi dilakukan dengan
memperhatikan unsur kepastian, secara umum menunjukkan bahwa
Bank Syariah Mandiri telah
mengupayakan tidak ada maisir dalam transaksi bank.
Tabel 4.
Nilai rata-rata perindikator variabel shariah relationship marketing
Indikator Jumlah Nilai Keterangan
Rata-rata
Tidak Ada Riba Dalam 157 3,14 Cukup Baik
Transaksi Bank
Tidak Ada Gharar 158 3,16 Cukup Baik
Tidak Ada Maisir 159,83 3,20 Cukup Baik Dalam Transaksi Bank
Sumber: Diolah dari tabel 3
Setelah diuraikan gambaran
tanggapan responden pada masing-masing indikator, selanjutnya dibuat akumulasi tanggapan responden dari
keseluruhan butir pernyataan
indikator untuk mendapatkan
gambaran yang lebih jelas tentang
variabel Shariah Relationship
Marketing nasabah dengan Bank Syariah Mandiri, berikut gambaran akumulasi tanggapan responden
tentang Variabel Shariah
Relationship Marketing.
Gambar 1. Diagram akumulasi tanggapan responden mengenaik
variabel shariah relationship
marketing
Hasil akumulasi tanggapan
responden menunjukkan bahwa
pada variabel Shariah Relationship
Marketing sudah cukup baik,
dengan nilai total skor sebesar 159,83 atau sebesar 3,19 maka skor ini berada pada rentang tingkatan yang cukup.
b. Variabel kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah adalah
harapan telah terpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap nasabah dan pelayanan perbankan dengan memperhatikan kemampuan nasabah dan keluarganya, perhatian terhadap keluarganya, perhatian
terhadap kebutuhan nasabah
sehingga kesinambungan yang
sebaik-baiknya antara puas dan hasil. Kepuasan nasabah diukur dari 3 indikator, yaitu sebagai berikut 1)
Kesesuaian Harapan 2) Minat
Berkunjung Kembali 3) Kesediaan merekomendasikan. Masing-masing indikator akan dijelaskan pada point sebagai berikut
Tabel 5 tanggapan responden pada variabel shariah relationship marketing Keterangan Butir Pertanyaan S T C S T S Jml S S S S Kesesuaian Harapan 1 2 3 4 5
1. Produk yang dikelola 0 6 2 1 3 162
Bank Syariah Mandiri 9 2
sesuai dengan yang
diharapkan. 2. Pelayanan oleh 0 7 3 4 0 147
karyawan kepada 9
nasabah sesuai dengan
apa yang diharapkan 3. Fasilitas penunjang yang 0 7 1 3 1 177
baik dan sesuai dengan 0 2
harapan Jumlah/Rata-rata 0 2 7 4 4 162 0 8 8
Minat Berkunjung Kembali
4. Berminat untuk 0 4 3 1 1 160
berkunjung kembali 3 2
karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan
memuaskan.
5. Berminat untuk 0 5 2 2 0 169
berkunjung kembali 1 4
karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah menggunakan produk. 6. Berminat untuk 0 3 2 1 2 168 berkunjung kembali 8 7 karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. Jumlah/Rata-rata 0 1 8 5 3 165 2 2 3 ,66 Kesediaan merekomendasikan 7. Menyarankan teman 0 1 3 4 0 143
atau kerabat untuk 1 5
menggunakan produk
8. Menyarankan teman 0 4 7 3 0 185
atau kerabat untuk 9 menggunakan produk
Bank Syariah Mandiri yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
9. Menyarankan teman 0 0 3 1 0 161
atau kerabat untuk 9 1 menggunakan produk
yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat Jumlah/Rata-rata 0 1 8 5 0 163 5 1 4 Jumlah Total/Rata-rata 0 4 2 1 7 163, 7 4 5 55 1 5 Berdasarkan tabel 5
memperlihatkan bahwa pada
indikator yang digunakan untuk
mengukur variabel kepuasan
nasabah terlihat bahwa pada
indikator kesesuaian harapan
menunjukkan sebagian besar
proporsi jawaban adalah cukup setuju sebanyak 78 responden,
sementara yang memberikan
jawaban setuju sebanyak 48
responden. Komposisi jawaban
setuju dan sangat setuju sendiri sebanyak 52 jawaban. Melihat proporsi masing-masing jawaban ini
menunjukkan bahwa adanya
kesesuaian harapan baik produk, pelayanan maupun fasilitas sudah
cukup baik. Nilai jawaban
responden adalah sebesar 162 atau rata-rata 3,24 atau masih berada pada tingkatan yang cukup baik.
Indikator kedua berkaitan erat
dengan pernyataan minat
berkunjung Kembali. Berdasarkan hasil jawaban responden diperoleh
jawaban dengan komposisi 82
memberikan jawaban cukup setuju, proporsi jawaban tidak setuju sebanyak 12 responden, sementara yang memberikan jawaban setuju dan sangat setuju sebanyak 56
responden atau sebesar 22,97 persen. Hasil komposisi jawaban pada indikator minat berkunjung Kembali ternyata lebih dominan pada jawaban yang cukup setuju, hal ini memberikan gambaran bahwa sebagian besar nasabah cukup meyakini bahwa mereka akan memiliki minat berkunjung kembali. Indikator ketiga berkaitan dengan
kesediaan merekomendasikan.
Berdasarkan hasil jawaban
menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban
cukup setuju sebanyak 81
responden, yang memberikan
jawaban setuju dan sangat setuju
sebanyak 54 responden.
Berdasarkan hasil perhitungan
diperoleh nilai rata-rata skor pada
indikator kesediaan
merekomendasikan adalah sebesar 3,26. Nilai ini berada pada kategori yang cukup baik.
Adapun nilai rata-rata masing-masing indikator jawaban responden pada variabel kepuasan Nasabah tergambar pada tabel 6 berikut Tabel 6 Nilai rata-rata perindikator variabel kepuasan nasabah
Indikator Jumlah Rata- Keterangan
rata
Kesesuaian 162 3,24 Cukup Baik
Harapan
Minat Berkunjung 165,66 3,31 Cukup Baik
Kembali
Kesediaan 163 3,26 Cukup Baik
merekomendasikan
Sumber: diolah dari tabel 5
Setelah diuraikan gambaran
tanggapan responden pada masing-masing indikator, selanjutnya dibuat
akumulasi tanggapan responden dari keseluruhan butir pernyataan pada ke tiga indikator untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang kepuasan nasabah, berikut gambaran
akumulasi tanggapan responden
tentang kepuasan nasabah.
Gambar 2 Diagram akumulasi
tanggapan responden mengenai
variabel kepuasan nasabah
Hasil akumulasi tanggapan
responden menunjukkan bahwa
kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri sudah cukup baik, hal ini terlihat dari nilai jawaban responden yang sebagian besar berada pada tingkatan yang cukup baik.
c. Variabel loyalitas nasabah
Loyalitas nasabah sangat diperlukan dalam meningkatkan kepercayaan
masyarakat terhadap bank,
kbhususnya Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi. Loyalitas nasabah dalam penelitian ini diukur dari 4 indikator, antara lain adalah sebagai berikut : 1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchases). 2) Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa
(Purchases across product and
service lines) 3) Merekomendasikan
produk (Refers other). 4)
Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition)
Adapun gambaran masing-masing tanggapanrespondenterhadap
masing-masing indikator yang
digunakan untuk mengukur variabel loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi tergambar pada tabel-tabel berikut
Tabel 7 Tanggapan Responden Pada variabel Loyalitas Nasabah
Keterangan Butir Pertanyaan S T C S T S Jml S S S S Melakukan Pembelian
Ulang Secara Teratur
1. Saya selalu 3 1 1 1 4 157 menggunakan 2 4 7 produk Bank Syariah Mandiri dalam setiap transaCSi 2. Saya senantiasa 2 1 1 1 4 157 membawa berbagai 4 3 7 alat transaCSi yang
digunakan untuk
transaCSi pada
Bank Syariah Mandiri ketika saya
bepergian Jumlah/Rata-rata 5 2 2 3 8 157 6 7 4 Keterangan Butir Pertanyaan S T C S T S Jml S S S S Melakukan pembelian
diluar lini produk/jasa
3. Produk yang 0 1 1 1 6 166 ditawarkan Bank 5 0 9 Syariah Mandiri selalu saya manfaatkan untuk membantu kemudahan saya bertransaCSi 4. Ketenangan 2 1 6 2 5 169 menggunakan jasa 2 5 produk Bank Syariah Mandiri saya rasakan meskipun saya sangat jarang menggunakannya Jumlah/Rata-rata 2 2 1 4 1 167, 7 6 4 1 5 Merekomendasikan produk
5. Kepada rekan-rekan 0 2 1 1 0 144 kerja dan 0 6 4 lingkungan kantor saya selalu mengingatkan untuk memanfaatkan produk yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri 6. Kepada keluarga 2 1 4 2 7 175
besar selalu saya 1 6 mendorong untuk selalu menggunakan Bank Syariah Mandiri sebagai sarana bertransaCSi Jumlah/Rata-rata 2 3 2 4 7 159, 1 0 0 5 Menunjukan kekebalan
dari daya tarikan
produk sejenis dari
pesaing
7. Apapun kemudahan 2 1 5 2 4 171
yang ditawarkan 1 8 oleh bank lain saya
tetap yakin Bank Syariah Mandiri
memberikan
ketenangan dalam bertransaski
8. Apaun bonus dan 2 1 1 2 4 163
hadiah yang 2 1 1 ditawarkan oleh
bank lain saya tetap
setia menggunakan Bank Syariah Mandiri Jumlah/Rata-rata 4 2 1 4 8 167 3 6 9 Jumlah Total/Rata-rata 1 1 7 1 3 162, 3 0 9 6 4 75 7 7
Sumber: diolah dari data primer Berdasarkan tabel 7 tergambar bahwa ada empat indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas Nasabah. Indikator yang
pertama berkaitan dengan
melakukan pembelian ulang secara teratur.
Berdasarkan hasil jawaban
responden diperoleh jawaban cukup setuju sebanyak 27 responden, kemudian disusul dengan jawaban setuju sebanyak 34 responden, sementara jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 31 responden. Secara rata-rata nilai jawaban responden pada indikator
pertama diperoleh sebesar 3,14 atau berada pada tingkatan yang cukup baik.
Indikator kedua berkaitan dengan melakukan pembelian diluar lini produk/jasa. Berdasarkan hasil jawaban responden diperoleh hasil sebanyak 16 responden memberikan jawaban cukup setuju, sebanyak 27
responden memberikan jawaban
tidak setuju dan sebanyak 55
responden memberikan jawaban
setuju dan sangat setuju. Nilai rata-rata pada indiaktor kedua diperoleh sebesar 3,35 atau berada pada tingkatan yang cukup baik.
Indikator ke tiga pada variabel
loyalitas Nasabah adalah
merekomendasikan produk.
Berdasarkan hasil tanggapan
responden diperoleh hasil sebanyak 40 responden menyatakan setuju, sebanyak 31 orang menyatakan tidak setuju dan sebanyak 20
responden menyatakan cukup
setuju. Secara rata-rata diperoleh nilai skor pada indikator ke tiga adalah sebesar 3,19. Artinya
nasabah senantiasa
merekomendasikan produk sudah cukup baik.
Indikator ke empat berkaitan dengan menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing. Berdasarkan hasil jawaban responden diperoleh hasil sebanyak 49 responden menyatakan setuju, sebanyak 16 responden menyatakan cukup setuju dan 23 responden menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata skor pada indikator keempat adalah sebesar 3,34 atau berada pada tingkatan yang cukup baik.
Adapun gambaran nilai rata-rata skor masing-masing indikator yang digunakan untuk mengukur variabel
loyalitas nasabah tergambar pada tabel berikut
Tabel 8 Nilai rata-rata perindikator variabel loyalitas nasabah
Indikator Jumlah Nilai Keterangan
Nilai Rata-
rata
Melakukan 157 3,14 Cukup Baik
Pembelian Ulang
Secara Teratur
Melakukan 167,5 3,35 Cukup Baik
pembelian diluar lini
produk/jasa
Merekomendasikan 159,5 3,19 Baik
produk
Menunjukan 167 3,34 Cukup Baik
kekebalan dari daya
tarikan produk
sejenis dari pesaing
Sumber: diolah dari tabel 8
Setelah diuraikan gambaran
tanggapan responden pada masing-masing indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas
Nasabah, selanjutnya dibuat
akumulasi tanggapan responden dari
keseluruhan butir pernyataan
indikator tersebut untuk
mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang loyalitas nasabah.
Grafik berikut merupakan
gambaran akumulasi tanggapan
responden tentang loyalitas nasabah.
Gambar 3 diagram akumulasi
tanggapan responden mengenai
loyalitas nasabah
Hasil akumulasi tanggapan
responden menunjukkan bahwa
loyalitas nasabah sudah cukup baik, hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang sebagian besar memilih jawaban setuju.
HASIL PEMBAHASAN 1. Analisis
Untuk menguji pengaruh syariah
relationship Marketing (X1) dan kepuasan nasabah karyawan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) digunakan analisis regressi linier berganda, dimana ke dua variabel independen
(Shariah Relationship Marketing dan
kepuasan nasabah ) akan diregresikan secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah.
Selanjutnya akan diuji pengaruh dari ke
dua variabel independen (Shariah
Relationship Marketing dan kepuasan
nasabah ) terhadap loyalitas nasabah baik secara simultan maupun secara parsial
menggunakan analisis regressi linier
berganda. Dari hasil pengolahan data menggunakan software SPSS 23.00 diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel Koefisien regresi shariah relationship marketing dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Coefficientsa
Standard
ized
Unstandardized Coefficie Collinearity
Coefficients nts Statistics
Std. Tolera
Model B Error Beta t Sig. nce VIF
1 (Consta 2.076 .386 5.38 .000 nt) 2 X1 .252 .085 .318 2.95 .004 .957 1.045 0
X2 .249 .099 .270 2.50 .015 .957 1.045 5
a.Dependent
Variable: Y
Dari hasil pengolahan data seperti yang terlihat pada Tabel 15 maka dapat dibentuk model persamaan regressi variabel Shariah Relationship Marketing dan kepuasan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah sebagai berikut.
Y = 2,076 + 0,252X1 + 0,249X2
Keterangan:
X1 : Shariah Relationship Marketing X2 : Kepuasan nasabah
Y : Loyalitas nasabah
Nilai konstanta sebesar 2,076 yang berarti
bahwa meskipun Shariah Relationship
Marketing dan kepuasan nasabah tidak mengalami perubahan atau sama dengan nol maka loyalitas nasabah akan tetap meningkat sebesar 2,076 point. Hal ini disebabkan bahwa loyalitas nasabah tidak hanya dipengaruhi oleh Shariah Relationship Marketing dan kepuasan nasabah saja, masih banyak faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
Nilai koefisien variabel X1 (Shariah Relationship Marketing ) yang bertanda positif pada model diatas menunjukkan bahwa perubahan yang terjadi pada variabel Shariah Relationship Marketing searah dengan perubahan yang terjadi pada loyalitas nasabah. Persamaan regresi di atas tergambar bahwa setiap terjadi kenaikan Shariah
Relationship Marketing sebesar 1 point maka
loyalitas nasabah akan mengalami
peningkatan sebesar 0,252.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien regresi variabel Shariah Relationship Marketing adalah sebesar 0,252. Hal ini berarti setiap terjadi perubahan variabel Shariah Relationship Marketing secara positif akan mendorong peningkatan loyalitas nasabah sebesar 0,252.
Shariah Relationship Marketing yang kuat mendorong seorang nasabah merasakan
kenyamanan dan ketenangan berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi.
Sebaliknya apabila seorang nasabah
memiliki Shariah Relationship Marketing yang rendah akan menyebabkan mereka tidak nyaman dan kurang memiliki ketenangan menjadi mitra Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien regresi variabel kepuasan nasabah adalah sebesar 0,249. Hal ini berarti setiap terjadi perubahan variabel kepuasan nasabah secara positif akan mendorong peningkatan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri sebesar 0,249.
Kepuasan nasabah yang baik berarti cara kerja tertata dengan rapi, pelayanan sesuai harapan, fasilitas dan kemudahan dapat diperoleh dengan mudah oleh nasabah. Kepuasan nasabah yang baik dapat terjadi pelayanan dan fasilitas yang memadai yang ditunjang oleh sumberdaya manusia yang berkualitas.
Kepuasan nasabah yang positif dapat tercermin dari hubungan yang haromonis
antara nasabah dengan pihak bank.
Hubungan yang harmonis dapat terjadi apabila pihak bank memiliki komitmen untuk meningkatkan pelayanan. Oleh karena itu hubungan nasabah dengan pihak bank haruslah terjalin komunikasi secara baik, dimana nasabah diberikan kesempatan untuk mengungkapkan keluh kesahnya dan pihak bank secara sadar dan sukarela mau
mendengarkan dan mengerti kesulitan
nasabah. Perasan dihargai ini akan
menyebabkan ketenangan nasabah menjadi mitra Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi.
2. Koefisien Determinasi (R2) dan Korelasi (R)
Koefisien determinasi menggambarkan seberapa besar variasi naik turunnya loyalitas nasabah mampu dijelaskan oleh variabel
Shariah Relationship Marketing dan
