Pengaruh Kualitas Layanan Dan Upaya Relasional Melalui Kepuasan Transaksi Terhadap Outcome Relasional Dan Retensi Pelanggan Ritel Skala Besar Orientasi Makanan “Carrefour” Di Surakarta.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN UPAYA RELASIONAL MELALUI KEPUASAN

TRANSAKSI TERHADAP

OUTCOME

RELASIONAL DAN RETENSI PELANGGAN RITEL

^< >

^ Z KZ/ Ed ^/ D < E E

^

ZZ &KhZ

_

/ ^hZ < Zd

.

Murni Sulistyowati dan Etty Indriani

STIE AUB Surakarta

Abstract

This study aims to provide empirical evidence about the effect of relational effort and service quality on customer retention through customer satisfaction and relational outcomes at Hypermart Carrefour in Surakarta. This study is a study of causality by using the intervening variables. Respondents are Carrefour customers who spend at least 3 times with random sampling systematic sampling technique. Analysis technique using structural equation modelling. Research shows that service quality has positive and significant impact on customer satisfaction, customer retention and relational outcomes. Customer satisfaction through relational outcomes positively impact customer retention.

Keyword: Service Quality, customer satisfaction, relational outcome, relational effort, customer retention.

A. PENDAHULUAN

erkembangan usaha ritel di Indonesia dipicu oleh semakin pesatnya per-saingan dalam pasar konsumen akhir dan faktor sosial. Perubahan gaya hidup serta pola dan kebiasaan berbelanja masya-rakat Indonesia turut berpengaruh terhadap perkembangan usaha ritel, terutama di perkotaan terjadi kecenderungan kon-sumen memilih berbelanja di pasar modern mencapai 41% (menurut hasil penelitian AC Nielsen dalam TEMPO, 2003). Usaha ritel terbagi dalam empat kategori, yaitu ber-dasarkan volume penjualan, jenis produk yang dijual, bentuk kepemilikan usaha dan berdasarkan metode operasi yang dipakai (Rajagoegoek dan Bambang, 1990).

Klasifikasi usaha ritel berdasarkan volume penjualan dapat dibagi dalam ritel skala besar, menengah dan kecil. Format ritel skala besar seperti Departement Store, Chain Store, Warehouse Store dan Hypermarket secara lebih spesifik dapat dikelompokkan berdsarkan jenis produk yang dijual berorientasi makanan (food oriented). Menurut Business Intelligence Report format ritel skala besar kelompok orientasi makanan mengalami partum-buhan cukup besar bahkan kini rnendo-minasi pasar ritel modern, Tahun 2005 jenis

ritel ini diperkirakan rnenguasai 38,5% dari total pasar ritel (Widjaja, 2002).

Ada beberapa faktor pendorong kesuksesan format ritel skala besar orientasi makanan seperti pilihan lokasi yang tepat, dukungan teknologi sistem inforrnasi, harga murah dan kelengkapan produk. Namun, keunggulan strategi format ritel skala besar yang hanya berorientasi faktor-faktor ter-sebut, tidak akan cukup untuk bertahan dan memenangkan persaingan. Disamping penentuan lokasi, strategi harga dan peng- gunaan teknologi informasi, salah satu kunci sukses dalam usaha ritel modern adalah implementasi strategi relationship marketing (Meerzorg, 2003).

Suatu organisasi yang customer-centric harus terus menerus berusaha melayani pelanggan dengan empati dan selalu memberdayakan pelanggan, bukan menjadikan pelanggan sekedar sasaran. Membangun relasi dengan pelanggan menjadi fokus disiplin pemasaran.

Disamping itu, beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa perigembangan kuali-tas layanan prima dibutuhkan peritel untuk dapat bertahan dalam persaingan, seperti dikemukakan Widjaja (2002), meskipun konsep operasional usaha ritel bersifat swalayan (self service) namun karakter

pelanggan di Indonesia masih memiliki kecenderungan yang tinggi untuk dilayani karyawan, maka kebutuhan mengeksplorasi usaha ritel mampu ciri-ciri spesifik pelanggan di Indonesia masih relevan dilakukan.

Aktivitas belanja yang dilakukan pelanggan pada sebuah ritel tidak erlepas dari interaksi dengan karyawan, seperti saat pelanggan harus meminta informasi tam-bahan tentang produk yang tidak tersedia di rak pajang, atau saat pelanggan melakukan pembayaran di kasir. Interaksi ini mewu-judkan kepuasan transaksi pelanggan yang muncul sebagai penghargaan terhadap kinerja transaksi dan interaksi yang terjadi saat bagian utama jasa disampaikan pada pelanggan, Eksistensi hubungan relasional terjadi jika pelanggan menerima pertukaran dengan penjual sebagai interaksi yang potensial pada masa lalu maupun masa mendatang yang terwujud melalui terbentuknya outcome relational (Callaghan

et al, 1995). Outcome relational adalah eksistensi relasi jangka panjang yang berkelanjutan dan dapat diindikasikan dari terbangunnya trust, commitment dan

relationship satisfaction. Penelitian Oderkerken et al., (2003) hanya menun-jukkan hasil terdapat pengaruh signifikan antara implementasi strategi relasional terhadap komitmen dan kepercayaan pelanggan, namun belum dibuktikan bagaimana komitmen dan kepercayaan pelanggan akan mampu membangun retensi pelanggan kepada peritel. Fulerton (2004) menjelaskan beberapa studi pema-saran relasional membuktikan bahwa komitmen pelanggan menjadi faktor kunci penentu tingkat retensi pelanggan.

Beberapa pandangan kalangan akade-misi meyakini pentingnya praktek pema-saran relasional maupun kualitas layanan dan persepsi konsumen terhadap outcome relational yang dibangun dengan baik oleh peritel akan berdampak pada perilaku retensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti empiris pengaruh persepsi pelanggan terhadap upaya relasional dan kualitas layanan terhadap outcome relasional dan retensi pelangan

kepada ritel melalui terciptanya kepuasan transaksi pelanggan.

B. KAJIAN TEORETIK DAN PENGEM-BANGAN HIPOTESIS

1. Konsep Kualitas Layanan

Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalah-artikan sesuatu yang baik, keme-wahan, keistimewaan atau sesuatu yang berbobot. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dira-sakan lebih berat, mengingat persepsi kon-sumen dalam menilai kualitas bersifat sangat subyektif. Padahal telah dipahami bahwa kualitas produk, barang ataupun jasaakan memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan pengembalian atas investasi (return on invesment) perusahaan melalui penurunan biaya dan perbaikan produk-tivitas.

Kualitas dapat dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap harapan pelanggan. Jika perusahaan mela-kukan hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti perusahaan tidak mem-berikan kualitas layanan yang baik. Lovelock (2002:87) menyebutkan kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kogni-tifdari transfer jasa.

Kualitas layanan bahkan dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap kon-struksi sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. Karena itulah pemikiran tentang konsep kualitas layanan terus mengalami perkembangan, khususnya kebutuhan terhadap model untuk menilai kualitas layanan yang diberikan perusahaan atau organisasi jasa dan ritel.

Berawal dari pemikiran Gronroos (1991) tentang konsep kualitas layanan yang menggunakan dua dimensi kualitas teknis (technical quality) dan kualitas fungsional (functional quality), terus berkembang pemikiran untuk menyem-purnakan konsep kualitas layanan

berda-sarkan persepsi konsumen. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) mengembangkan konsep kualitas layanan dengan atribut dan dimensi keberwujudan, keandalan, ketang-gapan, kepastian dan emphati dalam Model SERVQUAL (Service Quality) yang menjadi dasar pengembangan kajian terhadap kualitas layanan dan telah menjadi inspirasi terhadap pentingnya dilakukan pengukuran kualitas layanan khususnya dalam bidang jasa. Brady dan Cronin (2001) mencoba menelaah tiga dimensi anteseden utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu: kualitas interaksi (interaction quality), kualitas hasil (outcome quality) dan kualitas lingkungan (environment quality)

2. Kualitas Layanan dalam Lingkup Bisnis Ritel

Model SERVQUAL telah banyak diadopsi dan diimplementasikan pada berbagai jenis organisasi jasa seperti rumah sakit, sekolah, restoran, perbankan dan

department store dan banyak dikem-bangkan pula dimensi dan atribut yang disesuaikan dengan jenis dan karakteristik perusahaan atau organisasi jasa tersebut.

Banyaknya penelitian tentang kualitas layanan dalam bisnis ritel dengan mengim-plementasikan model SERVQUAL, seperti telah dilakukan oleh Teas, Dabholkar, Finn dan Lamb mempunyai implikasi yang sangat berarti bagi perkembangan bisnis ritel itu sendiri dan pemahaman tentang kualitas, dimana banyak sekali variasi pendekatan terhadap konsep kualitas dalam bisnis ritel. Terdapat dua pendekatan dalam konsep kualitas, yaitu: (a) pendekatan kualitas obyektif dan (b) pendekatan kualitas subyektif.

Pendekatan kualitas obyektif menekankan pada pandangan terhadap kualitas secara internal, sebaliknya katan kualitas subyektif merupakan pende-katan yang menekankan pada pandangan eksternal terhadap kualitas dengan pende-katan pemasaran, penilaian yang sebe-narnya dari pelanggan terhadap kualitas, kemampuan perusahaan untuk mende-finisikan kebutuhan dan harapan konsumen serta aktivitas kontak yang tinggi dengan pelanggan.

Dengan demikian kualitas layanan berdasarkan persepsi konsumen bersifat sangat subyektif. Bisnis ritel harus menga-nalisis aspek kualitas layanan dalam usaha untuk menjadi efisien. Dengan demikian pendekatan yang baik digunakan dalam bisnis ritel adalah pendekatan subyektif yang memungkinkan digunakan sebagai evaluasi kinerja global bagi bisnis ritel. Jadi konsep tentang kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen adalah hasil perbandingan antara ekspektasi tentang layanan yang diterima dan persepsi terhadap aktivitas yang dilakukan oleh peritel.

Dimensi dan Atribut kualitas layanan sesuai aspek bisnis ritel.

Dimensi kualitas layanan dalam ritel membutuhkan pendekatan yang tepat sesuai dengan aspek-aspek yang membutuhkan dalam operasional ritel untuk membangun model kualitas layanan yang dapat diimplikasikan dalam bisnis ritel. Dimensi kualitas layanan dalam bisnis ritel berda-sarkan basil studi dan penelitian antara lain dilakukan oleh Carman (1009:35) sebagai pionner works in the field of_[ retailing pada tyre retailer dengan meng-gunakan analisis faktor poros yang diikuti oleh rotasi terhadap lima dimensi dalam SERQUAL dengan instrumen kusus. Model SERQUAL ini terus dikembangkan oleh beberapa peneliti dan terakhir Brady dan Cronin (2001) memodifikasikan pada item atribut SERQUAL dengan dimensi (a) kualitas interaksi (b) kualitas keluaran dan (c) kualitas lingkungan. Penelitian-pene-litian yang terkait dengan kualitas layanan tersebut menetapkan atribut yang dianggap sesuai dengan aspek operasional bisnis ritel mencakup lingkungan fisik, kebijakan (terkait harga dan jaminan pengembalian produk), keanekaragaman barang dagangan, tata letak (lay out) yang memudahkan konsumen menemukan barang-barang kebutuhan mereka rnaupun kesigapan dan kecepatan karyawan dalam memberikan layanan.

3. Implementasi Pemasaran Relasional Dalam Bisnis Ritel.

Bisnis ritel meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang jasa secara langsung pada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi bukan bisnis (Berman, 2001:3). Untuk mengimplementasikan konsep relationship marketing dalam bisnis ritel dibutuhkan pendekatan yang relatif sama dengan implementasi dalam bisnis jasa dengan keterlibatan layanan rendah

(low contact services).

Bisnis ritel telah mengalami evaluasi dengan pergeseran dari bisnis ritel tradi-sional menuju bisnis ritel modern. Menurut Odekerken et. al., (2003), pcningkatan usaha dalam bisnis ritel dapat dilakukan dengan membangun relasi (relationship effort)

sebagai landasan membangun retensi pelanggan, dengan tiga alasan. Pertama,

harapan konsumen terhadap kualitas produk dan jasa yang dikonsumsi makin meningkat.

Kedua,persaingan antar peritel makin tajam.

Ketiga, periteldihadapkan pada tuntutan baru tentang keterbatasan dan ketidak-jelasan marketing environment dalam bisnis ritel antara pasar dan industri serta mening-katnya fragmentasi pasar maupun makin pendeknya daur hidup produk. Untuk itu, program Membership dijalankan oleh peritel sebagai salah satu wujud aktivitas relasional (Gummesson; 1999:81). Bisnis ritel membutuhkan strategi relatiorlship

dengan dukungan database yang lengkap melalui program keanggotaan sebagai kekuatan untuk mewujudkan outcome relational yang akan menumbuhkan retensi pelanggan yang tinggi.

4. Upaya Relasional Dalam Bisnis Ritel.

Bisnis ritel merupakan yang sulit mela-kukan diferensiasi dan membutuhkan upaya relasional untuk mewujudkan retensi dan loyalitas pelanggan. Menurut Odekerken et al., (2003), upaya relasional adalah usaha aktif peritel dalam membe-rikan kontribusi terhadap harapan kon-sumen untuk mewujudkan retensi pelanggan (customer retention) melalui penyampaian produk inti dan layanan sehingga terjalin relasi yang berkelanjutan.

Empat pendekatan yang dapat dilakukan peritel untuk mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan setia, melalui program

belanja secara teratur, personalisasi, per-lakuan istimewa bagi pelanggan serta mem-bangun retensi dan loyalitas pelanggan dalam komunitas, yaitu pertukaran infor-masi dengan buletin dan mengem-bangkan relasional secara personal melalui komu-nikasi (Levy dan Weitz; 2004:348).

5. Outcome Relational.

Beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian dalam membangun relationship marketing (menurut Callaghan et. al., 1995) adalah:

a. Konsumen menghargai satu pertukaran sebagai kondisi penting dan sufficient dari keberadaan relasi, ditandai ter-bentaknya Contimmun Relationship.

b. Tidak ada hubungan yang akan tetap ada, tanpa perasaan konsumen, bahwa relasi tersebut memang benar-benar ada (Postulat Barnes, 1997) pemahaman ini terfokus pada konsumen.

c. Eksistensi relationaship terjadi jika pembeli menerima pertukaran dengan penjual sebagai interaksi potensial masa lalu dan yang akan datang. Atas dasar pertimbangan tersebut diharapkan terwujud outcome relational, yaitu trust, Commitment, Buying Behavior dan

Relationship Satisfaction (Oderkerken et al., 2003).

6. Kepuasan Transaksi Pelanggan.

Menurut Lovy et al., (2003:130); Kepuasan transaksi pelanggan adalah kepuasan yang muncul sebagai peng-hargaan terhadap interaksi yang terjadi saat bagian utama jasa disampaikan pada konsumen. Sedangkan kepuasan relasional mengarah pada perasaan puas secara umum terhadap kese-luruhan aspek yang dilakukan oleh perusahaan.

7. Retensi Pelanggan Kepada Ritel.

Retensi pelanggan merupakan Konsekuensi paling diinvestigasikan dalam evaluasi kualitas layanan kon-sumen, bahkan beberapa peneliti meng-identifikasikan kaitan positif antara kualias layanan dan retensi pelanggan (Bansal dan Taylor; 1999)

Menurut Shajahan (2004: 98), retensi pelanggan adalah kemampuan

perusahaan untuk menawarkan se-suatu kepada konsumen agar kon-sumen membeli produk atau jasa selama periode waktu tertentu.

Sedangkan Oderkerken et al., (2003) mendefinisikan retensi pelanggan kepada ritel sebagai keselurutaan per-sepsi pelanggan tentang sejauh mana pengecer secara aktif melakukan usaha memperhatikan konsumen sehingga pelanggan tetap bertahan pada peritel tersebut.

Dengan demikian retensi pelanggan kepada ritel dapat didefinisikan schagai keseluruhan persepsi pelanggan mengenai sejauh mana pengecer secara aktif rnelakukan upaya relasional dan penjaminan kualitas layanan untuk memperhatikan pelanggan sehingga pelanggan akan tetap bertahan pada peritel tersebut. Besarnya retensi pelanggan akan diindikasikan dari kere-laan pelanggan untuk membayar lebih, merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain, intensitas pelang-gan untuk beralih dan kelangkaan alternatif.

8. Hubungan Kualitas Layanan, Pema-saran Relasional, Kepuasan Pelanggan dan Retensi Pelanggan.

Zeithaml dan Bitner (1996: 172-174) menjelaskan bagaimana kajian antara pemasaran relasional, kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan serta retensi pelanggan antara lain berikut ini.

Tujuan utama pemasaran relasional adalah membangun dan memelihara komitmen pelanggan sebagai dasar bagi pencapaian tujuan organisasi. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan harus menfokuskan pada penarikan dan retensi pelanggan maupun peningkatan aktivitas relasi dengan pelanggan. Pilar utamanya adalah trust dan komitment. Dengan demikian Customer Relationship Marketing adalah sistem pemasaran integratif dan dinamis yang menggu-nakan teknik-teknik penilaian finansial dan data tentang pelanggan

untuk mengoptimalkan akuisisi, retensi dan penjualan produk- produk tambahan kepada pelanggan dalam rnemaksi-malkan nilai relasi pelanggan selama siklus hidupnya bagi perusahaan. Bagi perusahaan yang herorientasi, pada

Customer Equite dan Customer Relationship Marketing, elemen aktivitas pemasaran akan difokuskan pada aspek kualitas layanan yang berperan sebagai alat retensi pelanggan (Tjiptono, 2000:430).

9. Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian ini terdapat lima variabel yang akan diteliti yaitu persepsi pelanggan pada kualitas layanan, upaya relasional, kepuasan transaksi pelang-gan, outcome relasional dan retensi pelanggan kepada peritel, seperti diuraikan berikut ini:

a. Persepsi pelanggan pada kualitas layanan dibangun berdasarkan konsep kualitas layanan yang dikem bangkan oleh Brady dan Cronin (2001) serta Dabholkar et al, (1996). b. Persepsi pelanggan pada upaya

relasional yang dibangun berda-sarkan pendapat Levy dan Weitz (2004:348), yang menyatakan ter-dapat empat pendekatan yang dapat dijalankan peritel untuk mempertahankan pelanggan yaitu komunikasi, perlakuan istimewa, personalisasi, dan balas jasa.

c. Kepuasan transaksi pelanggan yang dikembangkan oleh Looy et al,

(2003:130), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan meliputi kepuasan transaksional dan kepuasan relasional. Kepuasan transaksional terkait dengan kese-suaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja tran-saksi, yaitu keseluruhan aktivitas yang melibatkan interaksi langsung pelanggan dengan karyawan ritel saat proses pembelanjaan ber-langsung.

d. Outcome relasional sebagaimana yang dikembangkan oleh Odekerken et al., (2003), dengan

dimensi kepercayaan, komitmen dan kepuasan relasional yang mengarah pada perasaan puas terhadap keseluruhan aspek relasi yang dilakukan peritel dengan sifat hubungan lebih jangka panjang dan berkelanjutan.

e. Retensi pelanggan kepada peritel yang dikembangkan menurut pen-dapat Oderkerken et al. (2003) dengan mengembangkan empat dimensi: niat pelanggan untuk beralih (switching intention), kelangkaan alternatif (alternative scarcity), pembelaan pelanggan (customer advocacy) dan kesediaan pelanggan untuk membayar lebih (willingness to pay more). Integrasi kelima variabel dalam suatu model

yang akan diuji antar variabelnya dalam penelitian ini didasarkan pada pendapat Zeithaml dan Bitner (1999:172-174) yang mencoba menjelaskan bagaimana hubungan antara kualitas layanan, pemasaran relasional dengan kepuasan pelang-gan serta retensi pelangpelang-gan.

Kerangka pemikiran yang terperinci dan sistematis diperlukan untuk mempermudah dalam mema-hami permasalahan dan pemecahan masalah agar tidak menyimpang dari pokok permasalahan. Berdasarkan latar belakang masalah, landasan teori dan pene-litian terdahulu, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Sumber:

McDougall et.al,.(2000); Aykaç et.al., (2007); Chen-Li et.al., (2007); dan Utami (2006)

Hipotesis

H1 : Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan.

H2 : Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap outcome relasional pelanggan.

H3 : Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan kepada peritel

H4 : Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan

H5 : Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh signifikan terhadap outcome relasional pelanggan.

H6 : Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan kepada peritel. Kualitas Layanan Upaya Relasional Kepuasan Transaksi Outcome Relasional Retensi Pelanggan H1 H2 H₃ H4 H5 H6 H7 H8 H₉

H7 : Kepuasan transaksi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

outcome relasional pelanggan. H8 : Kepuasan transaksi pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan kepada peritel. H9 : Outcome relasional pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan kepada peritel.

C. METODE PENELITIAN 1. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian adalah perencanaan terinci yang digunakan sebagai pedoman studi penelitian yang mengarah pada tujuan dari penelitian tersebut (Aaker, et al, 2001:24).

Memperhatikan pendekatan dan prosedur penelitian yang digunakan, penelitian ini adalah penelitian empiris dengan uji kausalitas, mengingat pene-litian ini bermaksud untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antar variabel melalui pengujian hipotesis.

2. Lokasi, Obyek dan Waktu penelitian

a. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di dua gerai ritel skala besar orientasi makanan Carrefour yang berlokasi di Jl.Palem Raya Solo Baru dan Jl. A. Yani Pabelan Kartasura.

b. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah kon-sumen/pelanggan Carrefour yang telah terdaftar dalam program keanggotaan dan telah melakukan aktivitas belanja pada ritel mini-mal tiga kali dalam periode tiga bulan terakhir di Carrefour Solo Baru dan Carrefour Pabelan Kartasura.

c. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dipilih antara bulan September- November, dengan pertimbangan pada tenggang waktu tersebut menun-jukkan kondisi normal yang dihadapi peritel karena tidak mendekati Hari Raya Idul Fitri maupun Natal dan Tahun Baru.

3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

a. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:

1) Variabel Eksogen (independent variable), yaitu variabel yang mem-pengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel endogen (dependent variable). Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah variabel persepsi pelanggan pada kualitas layanan dan upaya relasional.

2) Variabel Endogen (dependent variable), yaitu variabel yang dipe-ngaruhi atau menjadi akibat adanya variabel eksogen (independent variable). Dalam penelitian ini ada tiga variabel endogen, yaitu variabel endogen (intervening) kepuasan transaksi pelanggan dan variabel endogen (tergantung) outcome

relasional dan retensi pelanggan kepada peritel.

b. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini, dapat dije-laskan sebagai berikut:

1) Kualitas layanan (X1)

Kualitas layanan adalah per-sepsi pelanggan terhadap kese-luruhan aktivitas ritel dalam menyampaikan layanan sejalan dengan spesifikasi kebutuhan pelanggan terhadap ritel. Meliputi kualitas interaksi, kualitas keluaran, kualitas lingkungan dan kebijakan peritel sebagai indikatornya. 2) Upaya Relasional (X2)

Upaya relasional adalah per-sepsi pelanggan sebagai hasil penilaian terhadap aktivitas yang dijalankan ritel dalam usaha membangun relasi berkelanjutan dalam jangka panjang dengan pelanggan individual, dengan indikator: komunikasi, istimewa,

persona-lisasi dan pemberian balas jasa.

3) Kepuasan transaksi pelanggan (Y1)

Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan ter-hadap kinerja transaksi, yaitu keseluruhan aktivitas yang melibatkan kontak langsung pelanggan dengan semua karyawan ritel pada saat proses belanja berlangsung serta hasil penilaian kinerja terhadap keseluruhan aspek relasi yang dilakukan peritel dengan sifat hubungan lebih jangka panjang dan berkelanjutan.Kepuasan pelanggan mencakup kepuasan transaksional dan kepuasan relasional.

4) Outcome relasional (Y2)

Outcome relasional adalah penilaian pelanggan terhadap hasil eksistensi relasi secara berkesinambungan dan jangka panjang, yang terbanagun melalui indikator kepercayaan (trust), komitmen (commitment) dan kepuasan relasional.

5) Retensi pelanggan kepada peritel (Y3)

Retensi pelanggan kepada peritel adalah penilaian pelanggan terhadap aktivitas yang dijalankan oleh peritel dalam upaya mewujudkan keinginan untuk memperta-hankan pelanggan yang telah ada (pelanggan lama).

Indikator dari retensi pelanggan kepada peritel adalah kecilnya keinginan konsumen untuk beralih pada peritel lain (switching intention), pelanggan mem-berikan pembelaan (rekomen-dasi) tentang peritel kepada orang lain (customer advocacy), kelangkaan alter-natif pilihan peritel yang lain

(alternative scarcity) serta kerelaan pelanggan untuk membayar lebih (willingness to pay more).

d. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen/ pelanggan, yang tergabung dalam program keanggotaan pada format ritel skala besar orientasi makanan (food oriented) Carrefour Solo Baru dan Pabelan Kartasura yang menjalankan aktivitas relasional.

Meskipun pihak manajemen ritel mempunyai database anggota, namun menyatakan keberatan untuk mengin-formasikan jumlah maupun data pelanggan yang menjadi anggota

(member)nya. Oleh karena itu, dalam penelitian ini dapat dikatakan bahwa populasi penelitian ini bersifat tidak terbatas (infinit).

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan yang ter-gabung dalam program keanggotaan pada format ritel skala besar orientasi makanan (food oriented) Carrefour Solo Baru dan Pabelan Kartasura yang menjalankan upaya relasional dengan kriteria responden telah melakukan aktivitas belanja pada ritel minimal 3 kali dalam periode 3 bulan terakhir dengan jumlah 100. Teknik pengam-bilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah systematic random sampling, mengingat responden bersifat homogen.

e. Data dan Teknik Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari jawaban responden yang tergabung dalam keanggotaan pada format ritel skala besar orientasi makanan yang melakukan aktivitas belanja pada ritel minimal tiga kali dalam periode tiga bulan terakhir, berupa jawaban kuesioner tentang kualitas layanan, upaya relasional, kepuasan dan retensi pelanggan. Teknik pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Kuesioner. Kuesioner yang diberikan didesain dengan

multiple choice menggunakan skala dasar pengukuran Likert (Soegiono, 2000:14) memakai urutan skala lima.

f. Teknik Analisis Data

Analisis Data menggunakan model per-samaan structural (Structural Equation Modelling) dengan program AMOST 19.0.

D. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Karakteristik responden

Jumlah responden yang diren-canakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Dengan alasan untuk mengantisipasi kuesioner yang tidak memenuhi kriteria yang telah dite-tapkan, seperti frekuensi berkunjung kurang dari 3 kali dalam periode 3 bulan terakhir atau belum menjadi anggota dalam program keanggotaan peritel (membership card), kuesioner tidak terjawab secara lengkap, maka peneliti menyebarkan sebanyak 100 kuesioner kepada responden.

a.

Usia responden

Tabel 1

Karakteristik responden berdasarkan usia Kelompok usia

responden Jumlah Prosentase Usia 17 t 30 tahun 35 35% Usia 31 t 40 tahun 31 31% Usia 41 t 50 tahun 23 23% Usia 51 tahun keatas 11 11%

Total 100 100%

Sumber: diolah dari data penelitian, 2012

b.

Jenis kelamin responden

Tabel 2

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin

Responden Jumlah Prosentase Responden Perempuan 68 68% Responden Laki-laki 32 32%

Total 100 100%

Sumber: diolah dari data penelitian, 2012

c.

Pekerjaan responden

Tabel 3

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan responden Jml Prosentase Pegawai swasta 51 51% Pegawai negeri 16 16% Pengusaha/ wirausahawan 10 10% Purnawirawan/ pensiunan 2 2% Mahasiswa dan pelajar 14 14%

Lain-lain (ibu rumah

tangga , dll) 7 7%

Total 100 100%

Sumber: diolah dari data penelitian, 2012

d.

Pendidikan responden

Tabel 4

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Pendidikan responden Jumlah Prosentase

SMU 24 24% Diploma 14 14% S₁ 54 54% S2 7 7% S3 1 1% Total 100 100%

Sumber: diolah dari data penelitian, 2012

e.

Rata-rata penghasilan responden tiap

bulan

Tabel 5

Karakteristik responden berdasarkan rata-rata penghasilan/bulan Rata-rata penghasilan

responden / bulan Jml

Prose ntase Kurang dari 2 juta Rupiah 20 20% Antara 2 juta t 4 juta

Rupiah

31 31% Antara 4 juta t 6 juta

Rupiah

24 24% Di atas 6 juta Rupiah 25 25%

Total 100 100%

Sumber: diolah dari data penelitian, 2012

f.

Rata-rata pengeluaran responden tiap

bulan

Tabel 6

Karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran tiap bulan

Rata-rata pengeluaran responden tiap bulan Jml

Prosenta se Kurang dari 2 juta

Rupiah

39 39% Antara 2 juta t 4 juta 34 34%

Rupiah

Antara 4 juta t 6 juta Rupiah

16 16% Di atas 6 juta Rupiah 11 11%

Total 100 100%

Sumber: diolah dari data penelitian, 2012

g.

Usia keanggotaan pada peritel

Tabel 7

Karakteristik responden berdasarkan usia keaggotaan pada peritel

Usia keanggotaan

pada peritel Jml Prosentase Antara 1 t 2 tahun 34 34% Antar1a 2 - 4 tahun 41 41% Antara 4 t 6 tahun 18 18% Lebih dari 6 tahun 7 7%

Total 100 100%

Sumber: diolah dari data penelitian, 2012

h.

Frekuensi belanja responden

Tabel 8

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi belanja

Frekuensi belanja

responden Jumlah Prosentase

1 kali 64 64%

2 kali 24 24%

Lebih dari 2 kali 12 12%

Total 100 100%

Sumber: diolah dari data penelitian, 2012

i.

Rekomendasi dalam memilih tempat

berbelanja

Tabel 9

Karakteristik responden berdasarkan rekomendasi dalam memilih tempat belanja

Rekomendasi dalam

memilih tempat belanja Jumlah Prosentase

Promosi yang dilakukan oleh peritel

32 39% Pengalaman pribadi

dan keluarga

39 32% Teman atau kenalan

dekat

29 29%

Total 100 100%

Sumber: diolah dari data penelitian, 2012

2. Analisis Data

a. Diagram Jalur Hubungan Kausalitas Berdasarkan kajian teori yang ada dan telah dipaparkan pada bab sebelumnya, dibuat gambar diagram jalur hubungan kausalitas antar konstruk beserta indikator yang membentuknya pada gambar 2.

b. Persamaan Model

Selanjutnya merubah diagram jalur ke dalam persamaan struktural dan model pengukuran. Persamaan struktural dari model diagram jalur hubungan kausalitas dapat dinyatakan sebagai berikut:

<d _At1<_µ>_{=t2 UR + z1} (1) KZ _At1 <µ>=t2hZ=t3 KT + z2 (2) ZW _At1 <µ>=t2 hZ=t3 KT +t4 OR + z3 (3) Keterangan: KT = Kepuasan Transaksi RP = Retensi Pelanggan KuL = Kualitas Layanan UR = Upaya Relasional OR = Outcome Relasional c. Estimasi Persamaan Full Model

Setelah dilakukan analisis konfirmatori langkah selanjutnya adalah melakukan estimasi model

full structural yang hanya memasukkan indikator yang telah diuji dengan konfirmatori. Hasil analisis model persamaan struktural adalah sebagai berikut:

.04

kualitas layanan

x1_15

.23

e15

1.00

1

x1_14

.18

e14

.90

1

x1_13

.22

e13

1.38

1

x1_12

.31

e12

1.27

1

x1_11

.21

e11

1.22

1

x1_9

.33

e9

1.94

1

x1_8

.38

e8

1

1.75

x1_3

.35

e3

1.42

1

x1_1

.15

e1

.67

1

.04

upaya relasional

x2_12

.51

e27

1.00

1

x2_11

.27

e26

.85

1

x2_10

.27

e25

1.09

1

x2_8

.45

e23

1.50

1

x2_7

.53

e22

1

1.16

x2_5

.47

e20

1

x2_4

1.13

.24

e19

1

x2_3

1.75

.09

e18

1

x2_2

3.05

.14

e17

2.70

1

x2_1

.09

e16

2.45

1

kepuasan transaksi

y1_3

.21

e30

1.00

1

y1_2

.18

e29

1

y1_1

.85

.03

e28

1

1.15

.11

z1

1

outcome relasional

y2_1

.13

e31

1.00

1

y2_2

.24

e32

.83

1

y2_3

.17

e33

1.16

1

y2_4

.07

e34

2.07

1

y2_5

.08

e35

2.03

1

y2_6

.27

e36

1.04

1

.05

z2

1

1.01

-.43

.61

.24

Retensi Pelanggan

y3_8

.22

e44

1

y3_7

.30

e43

1

y3_6

.23

e42

1

y3_4

.17

e40

.70

1

y3_2

.18

e38

.66

1

.05

.08

.72

1.00

1.00

1.00

1.02

.07

z3

1

.01

-.59

Gambar 2. Hubungan Kausalitas

Hasil SEM sebagai berikut:

Gambar 3.

Structural FullModel Revisi

d. Uji Reliabilitas

Perhitungan Reliabilitas Konstruk menghasilkan reliabilitas diatas 0,8.

e. Pengujian Evaluasi Asumsi Model Struktural menunjukkan bahwa distribusi data normal dan tidak ada outlier.

f. Hasil uji goodness of fit sebagai berikut:

KI(X11) KO(X12) KL(X13) KP(X14) Kom(X21) PI(X22) P(X23) BJ (X24) KuL (X ) UR(X2) KT (Y1) OR (Y1) RP (Y3) H3 H1 H4 H2 H5 H7 H8 H9 H6 Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 Y23 Y31 Y32 Y33 Y34

Tabel 10.

Goodness-of-fit-Index Full Model

Goodness-of-fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan

Probability _HìUìñ 0.000 -

RMSEA _GìUìôì 0.135 Marginal

GFI _HìUõì 1.000 Fit

TLI _HìUõì 0.457 Marginal

AGFI _HìUõì 0.504 Marginal

CFI _HìUõì 1.000 Fit

Hasil Model Revisi memberikan nilai Ch-Square 1356.003 hal ini menunjukkan bahwa model tidak fit, kriteria lain yaitu RMSEA, TLI, dan AGFI tidak memenuhi nilai yang disyaratkan, dengan demi-kian model revisi dapat dikatakan tidak fit, kecuali GFI dan CFI. Model yang tidak fit menun-jukkan bahwa model yang telah dibuat dengan dasar teori yang telah ada tersebut ternyata tidak sesuai untuk fakta pada bisnis ritel skala besar orientasi

u l v v ^ ŒŒ (}µŒ_ ] W _{o v}

dan Solo Baru. Namun sekalipun model tidak fit bukan berarti tidak ada hubungan antar konstruk/variabel laten yang dapat membuktikan hipotesis yang telah dibuat. Pembuktian hipotesis pada SEM dengan melihat nilai critical ratio pada

regression weight.

g. Pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilihat melalui hasil koefisien Unstandardized Regression

Tabel 11 Hasil uji hipotesis

Hipo-tesis

Hub antar variabel CR Prob Arah Hub

Keterangan

H1 Persepsi pelanggan pada kualitas layanan

terhadap kepuasan transaksi. 2,423 0,015 + Terbukti H2 Persepsi pelanggan pada kualitas layanan

terhadap outcome relasional. 2,111 0,035 + Terbukti H3 Persepsi pelanggan pada kualitas layanan

terhadap retensi pelanggan 1,997 0,046 + Terbukti H4 Persepsi pelanggan pada upaya relasional

terhadap kepuasan transaksi. -1,378 0,168 - Tidak Terbukti H5 Persepsi pelanggan pada upaya relasional

terhadap outcome relasional. -1,921 0,055 - Tidak Terbukti H6 Persepsi pelanggan pada upaya relasional

terhadap retensi pelanggan. 0,231 0,0818 + Tidak Terbukti H7 Kepuasan transaksi pelanggan terhadap

outcome relasional pelanggan. 2,044 0,041 + Terbukti

H8 Kepuasan transaksi pelanggan terhadap

retensi pelanggan. 0,293 0,770 + Tidak Terbukti H9 Outcome relasional terhadap retensi

pelanggan. 3,390 0,001 + Terbukti

Hasil pengujian hipotesis dari tabel 11 dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Pengaruh persepsi pelanggan pada kualitas layanan positif dan signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh positif dan signi-fikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan ritel skala besar orientasi

u l v v_ ŒŒ (}µŒ_ ]^_{µŒ l Œš X}

Berarti upaya peningkatan kualitas layanan secara nyata akan berdampak pada peningkatan kepuasan transaksi pelanggan.

Secara konkrit hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa upaya katan kualitas layanan melalui pening-katan kualitas interaksi karyawan ritel dengan pelanggan, upaya peningkatan kualitas lingkungan fisk ritel, upaya peningkatan kualitas hasil yang meme-nuhi harapan dan memberi pengalaman belanja menyenangkan pada pelanggan ritel serta kebijakan peritel dalam pene-tapan harga, keragaman produk, prosedur transaksi dan pembayaran akan mampu meningkatkan kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada ritel skala besar orientasi makanan Carrefour di Surakarta.

b. Pengaruh persepsi pelanggan pada kualitas layanan positif dan signifikan terhadap outcome relasional.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh positif dan signi-fikan terhadap outcome relasional pelanggan ritel skala besar orientasi

u l v v ^ ŒŒ (}µŒ_ ] ^µŒakarta. Ini berarti bahwa upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan mana-jemen Carrefour akan sangat berpe-ngaruh pada peningkatan outcome

relasional pelanggannya.

Secara konkrit hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa upaya pening-katan kualitas layanan melalui pening- katan kualitas interaksi karyawan ritel dengan pelanggan, upaya peningkatan kualitas lingkungan fisik ritel. upaya peningkatan kualitas output yang meme-nuhi harapan dan memberikan penga-laman belanja yang menyenangkan bagi pelanggan ritel, serta kebijakan harga, keragamna produk, prosedur transaksi dan pembayaran akan mampu mening-katkan outcome relasional pelanggan ritel Carrefour, dalam bentuk mening-katnya kepercayaan dan komitmen pelanggan pada ritel serta kepuasan

relasional pelanggan dalam jangka panjan terhadap Carrefour di Surakarta. c. Pengaruh persepsi pelanggan pada kualitas layanan positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh positif dan signi-fikan terhadap retensi pelanggan pada ritel skala besar orientasi makanan

^ ŒŒ (}µŒ_ ] ^µŒ l Œš X /v] Œ Œš]

bahwa upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan manajemen Carrefour akan sangat berpengaruh pada peningkatan retensi pelanggannya. Secara konkrit hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa upaya katan kualitas layanan melalui pening-katan kualitas interaksi karyawan ritel dengan pelanggan, upaya peningkatan kualitas lingkungan fisik ritel. upaya peningkatan kualitas output yang meme-nuhi harapan dan memberikan penga-laman belanja yang menyenangkan bagi pelanggan ritel, serta kebijakan harga, keragamna produk, prosedur transaksi dan pembayaran akan mampu mening-katkan outcome relasional pelanggan ritel Carrefour, dalam bentuk mening-katnya kepercayaan dan komitmen pelanggan pada ritel serta kepuasan relasional pelanggan dalam jangka panjan terhadap Carrefour di Surakarta. d. Pengaruh persepsi pelanggan pada

upaya relasional negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada upaya relasional tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan transaksi pelanggan ritel skala besar orientasi

u l v v ^ ŒŒ (}µŒ_ ] ^_{µŒ l Œš X} , _o

ini berarti peningkatan upaya relasional yang dijalankan pihak peritel melalui berbagai aktivitas relasional seperti komunikasi melalui selebaran /brosur, periklanan, katalog barang dan harga, program keanggotaan, personalisasi maupun pemberian balas jasa seperti pemberian hadiah, voucher belanja dan

lain sebagainya tidak berpengaruh secara nyata terhadap tingkat kepuasan transaksi yang diterima oleh pelanggan. Jadi upaya relasional yang dijalankan

^ ŒŒ (}µŒ_• o u ]v] š] l • Œ

pengaruhnya terhadap kepuasan transaksi pelangan dan tidak perlu di fokuskan pada upaya relasional ini. e. Pengaruh persepsi pelanggan pada

upaya relasional negatif dan tidak signi-fikan terhadap outcome relasional. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada upaya relasional tidak berpengaruh secara nyata terhadap outcome relasional pelanggan pada ritel skala besar

}Œ] vš •] u l v v ^ ŒŒ (}µŒ_ ]

Surakarta. Hal ini berarti peningkatan upaya relasional yang dijalankan pihak peritel melalui berbagai aktivitas rela-sional seperti komunikasi melalui sele-baran /brosur, periklanan, katalog barang dan harga, program keanggo-taan, personalisasi maupun pemberian balas jasa seperti pemberian hadiah, voucher belanja dan lain sebagainya tidak berpengaruh secara nyata ter-hadap outcome relasional pelanggan. Jadi upaya relasional yang dijalankan

^ ŒŒ (}µŒ_• o u ]v] š] l • Œ ‰ vP

-ruhnya terhadap outcome relasional pelangan dan tidak perlu di fokuskan pada upaya relasional ini.

f. Pengaruh persepsi pelanggan pada upaya relasional positif tetapi tidak signifikan terhadap retensi pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada upaya rela-sional tidak berpengaruh secara nyata terhadap retensi pelanggan pada ritel skala besar orientasi makanan ^ ŒŒ (}µŒ_ ] ^_{µŒ l Œš X} , _{o ]v] Œ Œš]}

peningkatan upaya relasional yang dijalankan pihak peritel melalui berbagai aktivitas relasional seperti komunikasi melalui selebaran /brosur, periklanan, katalog barang dan harga, program keanggotaan, personalisasi maupun pemberian balas jasa seperti pemberian hadiah, voucher belanja dan lain seba-gainya tidak berpengaruh secara nyata

terhadap retensi pelanggan. Jadi upaya

Œ o •]}v o Ç vP ]i o vl v ^ ŒŒ (}µŒ_

selama ini tidak besar pengaruhnya terhadap retensi pelangan dan tidak perlu di fokuskan pada upaya relasional ini.

g. Pengaruh kepuasan transaksi pelanggan positif dan signifikan terhadap outcome

relasional

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan transaksi pelanggan berpe-ngaruh positif dan signifikan terhadap

outcome relasional pelanggan ritel skala

• Œ }Œ]µ vš •] u l v v^ ŒŒ (}µŒ_ ]

Surakarta..Ini berarti bahwa tingkat kepuasan transaksional yang diteima oleh pelanggan ritel skala besar

^ ŒŒ (}µŒ_ l v u v]vPl šl voutcome

relasional pelanggan ,dalam bentuk meningkatnya kepercayaan (trust), komitmen (commitment) maupun kepuasan relasional yang diperoleh pelanggan dan akan terus terbangun untuk jangka panjang.

h. Pengaruh kepuasan transaksi pelanggan positif tetapi tidak signifikan terhadap retensi pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan transaksi yang diterima oleh pelanggan berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap retensi pelanggan ritel skala besar orientasi

u l v v^ ŒŒ (}µŒ_ ]^µŒ l Œš X, o ]v]

berarti bahwa apabila kepuasan transaksi yang diterima pelanggan meningkat dari aktivitas belanjanya maka akan meningkatkan retensi pelanggan kepada ritel skala besar

}Œ] vš •] u l v v ^ ŒŒ (}µŒ_ š š ‰]

tidak secara signifikan.

i. Pengaruh outcome relasional positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

outcome relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan ritel skala besar orientasi

u l v v ^ ŒŒ (}µŒ_ ] ^µŒ l Œš X /v]

berati bahwa apabila outcome relasional yang terbentuk dari kepercayaan (trust), komitmen (commitment) dan kepuasan relasional (relationship Satisfaction)

meningkat retensi pelanggan yang ter-bangun juga akan meningkat secara signifikan.

Sacara konkrit terbangunnya retensi pelanggan pada ritel skala besar

}Œ] vš •] u l v v ^ ŒŒ (}µŒ_ o Z

semakin rendahnya keinginan pelanggan untuk berpindah atau beralih dalam memilih dan melakukan aktivitas belanjanya pada ritel lain, kesediaan

pelanggan untuk merekomendasikan ritel kepada pelanggan lain atau calon pelanggan untuk memilih melakukan

lš]À]š • o vi vÇ ‰ ^ ŒŒ (}µŒ_U

kelangkaan alternatif maupun kerelaan untuk membayar lebih. Yang perlu menjadi perrhatian pihak peritel adalah bagaimana mempertahankan pelanggan lama agar tidak berpindah pada peritel lainnya.

Tabel 12

Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung

Hubungan antar variabel Pengaruh

Langsung Pengaruh Tidak langsung Kualitas layanan -> Retention 0,392**

Upaya Relasional -> Retention 0,031

Kualitas layanan -> Kepuasan->Retention 0,52** x 0,034 = 0,017 Kualitas layanan ->Outcome Relational ->Retention 0,391** x 0,594** = 0,232 Upaya Relasional ->Kepuasan ->Retention -0,222 x 0,034= -0,007 Upaya Relasional -> Outcome Relasional ->Retention -0,386 x 0,594**= -0,229 Kepuasan ->Outcome Relasional->Retention 0,293** x 0,594**= 0,174 Sumber: hasil data menggunakan AMOS.

Tabel 12 menjelaskan tentang pengaruh langsung dan tidak langsung sebagai berikut:

a. Pengaruh langsung antara kualitas layanan terhadap retensi pelanggan untuk berbelanja di Carrefour lebih dominan dibandingkan melalui kepuasan pelanggan dan outcome

relasional. Implikasi manajerial dari hasil ini adalah manajemen perlu mem- prioritaskan usaha peningkatan kualitas layanan untuk membangun loyalitas pelanggan. Selanjutnya diupayakan juga membangun kepercayaan (trust), komitmen (commitment) dan kepuasan relasional (relationship Satisfaction) sehingga outcome relasional akan meningkat. Hal ini diupayakan karena dampaknya signifikan terhadap retensi pelanggan.

b. Pengaruh upaya relasional terhadap retensi pelanggan baik langsung maupun lewat kepuasan dan outcome

relasional mempunyai pengaruh yang tidak signifikan. Namun pengaruh otcome relasional terhadap retensi

pelanggan secara langsung positif dan signifikan. Manajemen perlu mengupa-yakan peningkatan outcome relasional yang berdampak terhadap retensi pelanggan.

c. Peningkatan outcome relasional sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Manajemen perlu memperhatikan informasi ini agar peningkatan outcome

relasional dapat secara efektif mening-katkan tetensi pelanggan.

E. PENUTUP 1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan.

b. Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh signikan ter-hadap outcome relasional pelang-gan dapat diterima.

c. Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelang-gan pada peritel.

d. Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan.

e. Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh tidak signifikan terhadap outcome

relasional pelanggan.

f. Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh tidak signifikan terhadap retensi pelang-gan pada peritel.

g. Kepuasan transaksi secara positif dan signifikan berpengaruh ter-hadap outcome relasional pelang-gan.

h. Kepuasan transaksi pelanggan ber-pengaruh tidak signifikan terhadap retensi pelanggan tidak dapat diterima.

i. Outcome relasional secara positif dan signifikan berpengaruh ter-hadap retensi pelanggan pada peritel.

j. Secara umum dapat dibuktikan bahwa persepsi pelanggan pada kualitas layanan ternyata mampu memberikan kontribusi pengaruh terhadap terwujudnya outcome

relasional dan retensi pelanggan pada peritel melalui kepuasan transaksi pelanggan.

2. Keterbatasan Penelitian

a. Skope penelitian hanya terbatas pada wilayah Surakarta, sehingga perlu kajian dalam lingkup yang lebih luas.

b. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan pada perusahaan atau organisasi lain untuk memper-oleh model lain dengan adanya tambahan yang merupakan ante-seden dari variable-variabel yang telah digunakan dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A , Kumar V and Day G S, 2001,

Marketing Research, 7ed, New York, John Wiley & Sons Inc.

Arikunto, Suharsimi, 2006. Prosedur Penelitian suatu pendekatan Praktik,

Edisi Revisi VI, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Achmad, Nur, 2008. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, No.3,pp. 1-16.

Bell J., Gilbert D., Lockwood A, 2005, Service Quality in Food Retailing Operations, Critical incident analysis. The International Review of Retail Journal of Distribution and Consumer Research, Vol. 7, no.4, pp 405-423. Berman B.,and Evans JR.,2004, Retail

Management A Strategic Approach, Eight Edition, New Jersey, USA : Prentice Hall, Inc.

Brady M., and Cronin J., 2001, Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing Vol.65 (3) pp.34-49.

Business Intelligence Report, 2005,

Masyarakat Indonesia Gemar Berbelanja, Edisi 8 Maret.

Callaghan M., Mc Phail J. and Yau OHM., 2005. Dimensions of Relationship Marketing orientation : on Emphirical exposition, Proceeding of The Seventh Biannual World Marketing Congress,

Melbourne, Australia, July, Vol. VII-II, pp.10-65.

Carman M. James, 2004. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, Vol.66, No.1, pp.33-35.

Christina, W. Utami. 2006X ^Upaya Relasional dan Outcomes Relasional Dalam Membangun Retensi Pelanggan pada Peritel (Studi pada Ritel Orientasi Makanan Skala Besar)_X Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol.6 No.3, 27-33.

Dabholkar PA., Thorpe DI., Rentz J.O., 2002. A Measure of Service Quality For Retail Stores : Scale Development and Validation, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol.24, No.1, pp.3-16.

Dharmmesta, Basu Swasta, 2005. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptualsebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3,pp.73-88. Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo, 2003.

Statistik Induktif, Edisi Kelima, Yogyakarta : BPFE.

Ferdinand, Agusty, 2005. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi 4, Semarang : BP Universitas Diponegoro.

Finn DW and Lamb CW., 2001, An Evaluating of the SERVQUAL Scales in a Retailing Setting, Journal of Advances in Consumer Research, Vol.18, Assosiation for Consumer Research, Provo, UT, pp.483-490. Fullerton, Gordon., 2004, The Service

Quality-Loyalty Relationship in Retail Services : does Commitment Matter?

Journal of Retailing and Consumer Service, Accepted 6 April.

Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

---, 2011.Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan program AMOS 19.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gronroos, 2001. Service Management and

Marketing, Lexington, MA: Lexington Books.

Hapsari, Indri., 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Internet Service Provider Idolanet Jenis Personal Dial-Up di Surabaya, Skripsi, Surabaya: Universitas Airlangga.

Juliyanto, Soerjo. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. BPR

Trihasta Prasodjo di

Karanganyar),Tesis, Surakarta: STIE-AUB.

Keegan, Duncan dan Moriaty, 2004. Communication Based Marketing Model For Managing Relationship, Journal of Marketing, Vol.62, pp.1-13. Karsono, 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi, Tesis, Surakarta: Universitas Muhamadiyah Surakarta.

Koelemeijer K., 2005. The Retail Service Encounter Identifyng Critical Service Experience, Journal of Managing Service Quality, London : Chapman. Kotler, Philips., 2003. Marketing

Management Analysis, Planning, Implementation and Controll, International Edition, uppersadle River New Jersey: Prentice Hall Inc. Kotler, Philips. dan Amstrong,2002.

Principles ofMarketing, Ninth Edition, New Jersey: Prentice Hall Inc.

Levy M., and Weitz A. Barton, 2004.

Retailing Management, Fifth Edition, New York USA: Mc Graw Hil, Irwin. Looy, Van Bart; Gemmel Paul dan Diedonck

Van R. 2003. Service Management An Integrated Approach, Second Edition, Harlow-England: Pearson Education-Prentice Hall.Inc.

Lovelock, Christopher, 2002. Service Marketing and Management, Second Edition, New York: Prentice Hall. Mc.Dougall dan Levesque., 2006. Loyalty

and Satisfaction Construct in Retail Banking- An Empirical Study on Bank Customers, Jurnal of Retailing. Vol.64, pp.12-30.

Mc. Ilroy, A. and Barnett. S., 2003. Building Customer Relationship: Do Discount Card Work?, Managing Service Quality, Vol.10, No.6, pp347-355. Meerzorg H., 2003. Kunci Sukses Berbisnis

Ritel, Majalah Manajemen, Edisi April. Morgan, Robert M and Hunt, Shelby D, 2004. The Commitment t Trust Theory of Relationship Marketing,

Journal of Marketing, Vol.58, pp.20-38.

Oderkerken, S. Gaby., Wulf D.K., and Schumacher P.,2003. Strenghtening Outcomes of Retailer-Consumer Relationships The Dual Impact of Relationship Marketing Tactics and Consumer Personality, Journal of Businesss Research Vol.56, pp 177-190.

Parasuraman A., Zeithaml VA., and Berry L., 2002. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing Vol. 49, pp.41-50.

Pilar Bisnis, 2003. Pilar Utama, Peta Ritel Modern,Konsumen Tetap Jadi Raja, Edisi 06, Tahun VI,17-30 Maret, hal.10-39.

---, 2003, Mendung di Bisnis Ritel, Edisi 13, Tahun VI, 7-13 Juli, hal.68-88. Rajagoegoek, Eliver dan Irawan, Bambang,

2002.Fenomena Bisnis Eceran Indonesia, Business News 7 Februari, pp. 49.

Selcen, O. Aykac; Serkan, A. Do; Metin, A dan Ayse, T. Cetin, 2007. ^Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty Marmara University Hospital_, Jurnal of Service Marketing.Vol.14, pp.392-410.

Setiawan, Mulyo Budi.,2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD.BPR Bank Pasar Kendal), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.V, No.3, pp.35-49.

Shajahan S. 2004. Relationship Marketing Text and Cases, New Delhi: Tata Mc Graw Hill Co.

Smith J.B dan Barclay D.W., 2007.The Effect of Organizational Differences and Trust on The Effectiveness of Selling Partner Relationship,Journal Of Marketing, Vol.61,pp.3-21.

Sugiharjo,2007. Analisis Pengaruh Keung gulan Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni Terhadap Customer Value Dalam Meningkatkan Brand Loyality

(Studi Kasus Pada Perumahan Graha Estetika Semarang), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. VI, No.2, Setember 2007, pp.184-203.

Subhash, C. Mehta, Ashok K Lalwani and Soon Li Han, 2000. Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales For Different Product-Service Environment, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol.28, No.2, pp.62-72.

Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Penerbit Alfabeta

Teas R. Keneth,2003. ConsumerExpectation and The Measurement of Perceived Service Quality, Journal of Professional Service marketing, Vol. 8, No.2, pp.33-54.

Tjahyadi, Rully Arlan, 2007. Membangun Hubungan Jangka Panjang Pelanggan Melalui Relationship Marketing,

Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, Vol. 3, No.1, pp.72-85.

Tjiptono Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Malang: Bayu Media Publishing.

---, dan Chandra Gregorius, 2005.

Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset.

Utami, C. Whidya 2006. Manajemen Ritel, Strategi dan Implementasi Ritel Modern, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

---, 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes (Sebuah Tinjauan Konseptual Dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia), Jurnal Widya manajemen dab Akuntansi.

Vol., No. , 2006 :

---,2006. Upaya Relasional dan Outcomes

Relasional Dalam Membangun Retensi Pelanggan Pada Peritel (Studi pada Ritel Orientasi Makanan Skala Besar), Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol. 6, No. 3: hal. 27. Vasques, Rodolfo, Del Bosque Ignatio A,

Rodriques, Diaz ana Ma and Ruiz V. Agustin, 2001. Service Quality in

Supermarket Retailing: Identifyng Critical Service Experiences, Journal of Retailing and Consumer Service,

Vol. 8,pp.1-14.

Widjaya HN. 2002. Mengungkap Sukses Hypermarket, Pikiran Rakyat, Cyber Media.

Yadi, E. Nur. 2003. Analisis Industri Ritel Indonesia, Tesis, Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

Yan, C.Li; Ting, J. Chou dan Xing, Q. Yan, 2007. ^The Effect of Service Quality and Opportunistic Behavior on Customer Share and Future Intentions in Business Market: The Pivotal Role of Trust_, Jurnal of Marketing. Vol.54, pp.20-35.

Zeithaml VA., dan Bitner J. Mary, 2003.

Service Marketing, First Edition, USA: Mc Graw Hill Co.