i
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung Service Environment, Food Quality, dan Price pada Customer Loyalty dimediasi oleh
Consumer Satisfaction pada restoran Sushi Tei Bandung. Sampel dari penelitian ini adalah
konsumen Sushi Tei Bandung yang berdomisili di Bandung dan pernah melakukan pembelian di restoran Sushi Tei minimal 2 (dua kali pembelian). Data diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 200 (dua ratus) responden, dengan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Analisis data yang digunakan yaitu Path Analysis, dan sebelumnya dilakukan uji instrumen dan uji data. Pengoperasian data digunakan dengan perangkat lunak SPSS.
Hasil penghitungan menunjukkan bahwa Consumer Satisfaction dapat menjadi mediasi dan berpengaruh langsung bagi Service Environment pada Customer Loyalty. Berdasarkan hasil penghitungan Consumer Satisfaction tidak dapat menjadi mediasi bagi Food Quality pada
Customer Loyalty. Hasil penghitungan juga menunjukkan bahwa Consumer Satisfaction dapat
menjadi mediasi dan berpengaruh secara tidak langsung bagi Price pada Customer Loyalty.
Kata kunci : service environment, food quality, price, restoran, kepuasan pelanggan,
ii
ABSTRACT
This research’s purposes is to examine and analyze the direct and indirect influence of
service environment, food quality, and price to customer loyalty with consumer satisfaction as
mediation in Sushi Tei Bandung. The samples of this researchers are Sushi Tei Bandung
Consumers who are domiciled in Bandung, and had made transaction in Sushi Tei’s Restaurant
twice by minimum (had twice of transaction). The Data are taken through survey of 200
respondents, by using purposive sampling as method. Data analysis which used is Path Analysis
Method, and instrument and data testing are done before it. Data operation is used with SPSS
software.
The result of the calculation shows that consumer satisfaction could be a mediation and
directly influence the service environment to customer loyalty. Based on the result of calculation,
it shows that consumer satisfaction could not be a mediation and has no influence for food
quality to customer loyalty. The result of the calculation shows that consumer satisfaction could
be a mediation and indirectly influence the price to customer loyalty.
Keywords : service environment, food quality, price, restaurant, consumer satisfaction,
iii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK
MENGUNAKAN PERUSAHAAN
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN
KATA PENGANTAR ... i
ABSTRAK ...v
ABSTRACT ... vi
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ...1
1.2 Rumusan Masalah ...5
1.3 Tujuan Penelitian ...6
iv
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA TEORITIS, DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka………...……….8
2.1.1 Perilaku Konsumen dan Model Perilaku Konsumen…………..………..8
2.1.1.1 Stimuli dan Marketing Stimuly…….………...11
2.1.1.2 Organism………11
2.1.1.3 Response……….11
2.1.2 Jasa………..………...13
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa...18
2.1.3.1 Product………..19
2.1.3.1.1 Food Quality...20
2.1.3.2 Price………..21
2.1.3.3 Place……….22
2.1.3.4 Promotion……….22
2.1.3.5 People………...23
2.1.3.6 Process...24
2.1.3.7 Physical Evidence………24
2.1.4 Kepuasan ( Satisfaction )……….26
2.1.5 Loyalitas ( Loyalty )……….28
2.2 Rerangka Teoritis...30
2.3 Rerangka Pemikiran……….31
v
2.5 Pengembangan Hipotesis...34
Hipotesis 1 : Pengaruh service environment pada customer Loyalty………..34
Hipotesis 2 : Pengaruh food quality pada customer loyalty...35
Hipotesis 3 : Pengaruh price pada customer loyalty...36
Hipotesis 4 : Pengaruh service environment pada consumer Satisfaction………...36
Hipotesis 5 : Pengaruh food quality pada consumer satisfaction………..37
Hipotesis 6 : Pengaruh price pada consumer satisfaction……….37
Hipotesis 7 : Pengaruh service environment pada customer loyalty dimediasi oleh consumer satisfaction………...38
Hipotesis 8 : Pengaruh food quality pada customer loyalty dimediasi oleh consumer satisfaction………..38
Hipotesis 9 : Pengaruh price pada customer loyalty dimediasi oleh consumer satisfaction………..38
2.6 Model Penelitian………39
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian………..40
3.2 Populasi dan Sampel……….41
3.3 Teknik Pengambilan Sampel………41
3.4 Definisi Operasional Variabel………...42
3.5 Metode Pengumpulan Data………...44
vi
3.8.2 Uji Multikolinearitas………..50
3.8.3 Uji Heterokedastisitas………51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Uji Instrumen...52
4.1.1 Hasil Uji Validitas……….52
4.1.2 Hasil Uji Reliabilitas...54
4.2 Hasil Uji Data...57
4.2.1 Hasil Uji Normalitas...57
4.2.2 Hasil Uji Multikolinearitas………...60
4.3.2 Hasil Uji Heterokedastisitas...61
4.3 Hasil Uji Demografi...62
4.4 Tanggapan Responden Mengenai Variabel X dan Y...65
4.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 ( Service Environment )...65
4.4.2 Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 ( Food Quality )………. 72
vii
4.4.4 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y1
( Consumer Satisfaction )……….78
4.4.5 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y2 ( Customer Loyalty )……….80
4.5 Hasil Penelitian... 81
4.5.1 Hasil Pengujian Hipotesis 1………..81
4.5.2 Hasil Pengujian Hipotesis 2………..83
4.5.3 Hasil Pengujian Hipotesis 3………..85
4.5.4 Hasil Pengujian Hipotesis 4...86
4.5.5 Hasil Pengujian Hipotesis 5………..88
4.5.6 Hasil Pengujian Hipotesis 6………..89
4.5.7 Hasil Pengujian Hipotesis 7...91
4.5.8 Hasil Pengujian Hipotesis 8………..93
4.5.9 Hasil Pengujian Hipotesis 9………..94
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian……….96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan………... 102
5.2 Implikasi Manajerial……….104
5.3 Keterbatasan Penelitian……… 106
5.4 Saran……….107
DAFTAR PUSTAKA………108
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Model Perilaku Konsumen………..10
Gambar 2 Pemahaman Sifat Dasar Proses Jasa………....17
Gambar 3 Rerangka Teoritis……….30
Gambar 4 Rerangka Pemikiran……….31
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu………...32
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel………....42
Tabel 3.2 Skala Interval pada kuesioner closed question………...46
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas………..52
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas………..55
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas II………..56
Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas………..58
Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas Setelah Transformasi Data………..59
Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinearitas………....60
Tabel 4.7 Hasil Uji Heterokedastisitas………..61
Tabel 4.8 Hasil Uji Demografi Jenis Kelamin………..62
Tabel 4.9 Hasil Uji Demografi Usia……….63
Tabel 4.10 Hasil Uji Demografi Pendidikan Terakhir………64
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Pernah Berkunjung ke Sushi Tei………65
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Frekuensi Kunjungan ke Sushi Tei………65
Tabel 4.13 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE1) (Pelayan Sushi Tei Melayani Konsumen dengan Baik)…………...66
Tabel 4.14 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE2) (Tempat Parkir di Restoran Sushi Tei Luas)………67
x
Tabel 4.16 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE4)
(Suhu Ruangan di Restoran Sushi Tei Sudah Sesuai)………68
Tabel 4.17 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE5) (Alunan Musik di Restoran Sushi Tei Mendukung
Suasana Makan)……….69
Tabel 4.18 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE6)
(Tata Ruangan di Restoran Sushi Tei Rapi………69
Tabel 4.19 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE7) (Penggunaan Warna Ruangan di Restoran Sushi Tei
Sudah Sesuai)………70
Tabel 4.20 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE8) (Penggunaan Cahaya di Restoran Sushi Tei
Sudah Sesuai)………71
Tabel 4.21 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 (FQ1)
(Restoran Sushi Tei Menyediakan Makanan yang Bervariasi)…..72 Tabel 4.22 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 (FQ2)
(Makanan yang disajikan oleh restoran Sushi Tei selalu
dalam Keadaan Bersih)……….73
Tabel 4.23 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 (FQ3)
(Makanan yang disajikan oleh restoran Sushi Tei Sehat)……….73
Tabel 4.24 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 (FQ4) (Makanan yang disajikan oleh restoran Sushi Tei selalu
xi
Tabel 4.25 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X3 (P1)
(Harga yang ditawarkan Restoran Sushi Tei Kompetitif)……….75
Tabel 4.26 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X3 (P2) (Restoran Sushi Tei Sering Memberikan Penawaran Harga Khusus)………..76
Tabel 4.27 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X3 (P3) (Harga yang Ditawarkan oleh Restoran Sushi Tei sesuai dengan apa yang Saya Dapatkan)……….77
Tabel 4.28 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y1 (CS1) (Saya Merasa Puas setelah Datang ke Restoran Sushi Tei)…….78
Tabel 4.29 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y1 (CS2) (Saya Mendapatkan apa yang Saya Harapkan dari Restoran Sushi Tei)……….79
Tabel 4.30 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y2 (CL1) (Saya ingin Berkunjung Lagi ke Restoran Sushi Tei)………….80
Tabel 4.31 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y2 (CL2) (Saya Akan Merekomendasikan Restoran Sushi Tei kepada Kerabat dan Keluarga Saya)………...81
Tabel 4.32 Hasil Pengujian Hipotesis 1………82
Tabel 4.33 Hasil Pengujian Hipotesis 2………84
xii
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian Lampiran 1
Jawaban Kuesioner oleh Responden Lampiran 2 : Hasil Uji Validitas
Lampiran 2.1 : Hasil Uji Validitas SE Lampiran 2.2 : Hasil Uji Validitas FQ Lampiran 2.3 : Hasil Uji Validitas P Lampiran 2.4 : Hasil Uji Validitas CS Lampiran 2.5 : Hasil Uji Validitas CL Lampiran 3 : Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 3.1 : Hasil Uji Reliabilitas SE
Lampiran 3.1.1 : Hasil Uji Reliabilitas Kembali SE Lampiran 3.2 : Hasil Uji Reliabilitas FQ
Lampiran 3.3 : Hasil Uji Reliabilitas P Lampiran 3.4 : Hasil Uji Reliabilitas CS Lampiran 3.5 : Hasil Uji Reliabilitas CL Lampiran 4 : Hasil Uji Normalitas
Lampiran 4.1 : Hasil Uji Normalitas Setelah Transformasi Data Lampiran 5 : Hasil Uji Multikolinearitas
Lampiran 6 : Hasil Uji Heterokedastisitas Lampiran 7 : Hasil Uji Demografi
xiv
Lampiran 8.1 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1( Service Environment ) Lampiran 8.2 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 ( Food Quality ) Lampiran 8.3 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X3 ( Price )
Lampiran 9 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y
Lampiran 9.1 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y1 ( Consumer Satisfaction ) Lampiran 9.2 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y2 ( Customer Loyalty ) Lampiran 10 : Hasil Pengujian Hipotesis 1, 2, dan 3
Lampiran 11 : Hasil Pengujian Hipotesis 4, 5, dan 6 Lampiran 12 : Hasil Pengujian Hipotesis 7
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan ekonomi secara global kini telah meningkatkan persaingan antar perusahaan dan industri di dunia. Menurut Simamora (2008) yang disebut pemenang dalam persaingan bisnis bukanlah yang paling kuat atau paling besar, melainkan yang berhasil memenangkan hati konsumennya. Tujuan utama dari suatu bisnis selain menghasilkan profit, adalah menciptakan kepuasan konsumen (Drucker, 1954). Nilai, sikap, dan persepsi dari konsumen akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan bahkan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa. Memberikan kepuasan bagi pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah. Anderson, Fornell, & Lehmann (1994) menyatakan bahwa dengan menciptakan kepuasan bagi konsumen, merupakan awal dari menciptakan keuntungan di masa yang akan datang. Selain itu, kepuasan pelanggan akan meningkatkan retensi pelanggan dan menimbulkan loyalitas pelanggan akan suatu produk atau jasa (Fornell 1992; Anderson and Sullivan 1993; Bolton 1998).
2 Seorang konsumen akan merasa puas setelah mendapatkan apa yang mereka inginkan dari seorang produsen produk maupun jasa. Dengan demikian, bukan hanya perusahaan penghasil produk saja yang harus memperhatikan kepuasan pelanggannya, perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa sekalipun harus mampu memenuhi apa yang diinginkan konsumennya sehingga konsumen tersebut merasa puas akan layanan yang diberikan. Bagi sektor jasa, konsumen memiliki peran yang sangat penting, seperti yang dikatakan oleh Ibnularoby (2013) konsumen bagi perusahaan jasa memiliki arti yang sangat penting, suatu perusahaan jasa tidak akan bertahan lama apabila tidak ada dukungan dan loyalitas dari pelanggannya.
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima (Lovelock, 2005). Saat ini, sektor jasa merupakan bagian terbesar dalam perekonomian dunia. Selain itu, sebagian besar tenaga kerja di dunia juga bekerja dalam sektor jasa. Seperti yang dikatakan oleh the
Bureau of Labor Statistics bahwa sektor penyedia jasa akan terus menjadi penghasil lapangan
kerja dominan dalam ekonomi. Dalam sektor jasa terdiri dari beberapa industry, diantaranya : bisnis dan jasa professional, asuransi, retail, jasa komunikasi, jasa transportasi, entertainment, jasa kesehatan, dan jasa pemerintahan. Dalam mempelajari sektor jasa, kita belajar mengenai bagaimana memahami pasar, memahami konsumen, dan bagaimana mengelola proses penyampaian jasa kepada konsumen.
3 Saat ini, lingkungan jasa juga memegang peran yang sangat penting dalam menciptakan persepsi dalam benak konsumen. Bitner (1992) menyatakan bahwa lingkungan jasa memegang peran yang sangat penting baik secara positif maupun negatif dalam pembentukan kesan oleh pelanggan.
Sektor jasa yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah restoran. Restoran sebagai salah satu sektor jasa menjadi salah satu sumber pendapatan yang paling menguntungkan khususnya bagi Negara-negara di Asia, seperti yang dikatakan oleh Voon (2012). Dengan bermunculannya berbagai macam usaha Restoran di Indonesia, hal tersebut meningkatkan permintaan konsumen terhadap pelaku usaha restoran, dan permintaan mereka yang sangat beragam (Stevens, et al., 1995).
4 Produk yang dihasilkan oleh sebuah restoran adalah berupa makanan. Penting bagi sebuah restoran untuk menawarkan makanan yang beragam dengan kualitas yang tinggi. Permasalahan mengenai kualitas makanan atau food quality mulai menjadi fokus dalam sektor jasa terutama restoran.
Harga yang ditawarkan oleh sebuah restoran juga menjadi salah satu faktor yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap sebuah restoran. Konsumen mengharapkan harga yang mereka keluarkan sebanding dengan apa yang mereka dapatkan. Para pemilik restoran harus mampu memberikan harga yang tepat dan dapat diterima oleh konsumen. Faktor harga akan mempengaruhi tingkat retensi pelanggan dan juga mempengaruhi keputusan pelanggan untuk datang kembali atau tidak ke sebuah restoran (Melkis, Hilmi & Mustopha, 2014).
Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Voon (2012) yang berjudul “Role of
Service Environment for Restaurants : The Youth Customer’s Perspective” menjelaskan bahwa
terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap sebuah restoran, yaitu : Service Environment, Food Quality, & Price.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian guna memenuhi syarat menempuh sidang Sarjana Strata I (S-I) dengan judul : Pengaruh Service Environment,
Food Quality, dan Price terhadap Customer Loyalty : Satisfaction sebagai Variabel Mediasi”
5 1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh Service Environment pada Customer Loyalty ? 2. Apakah terdapat pengaruh Food Quality pada Customer Loyalty ?
3. Apakah terdapat pengaruh Price pada Customer Loyalty ?
4. Apakah terdapat pengaruh Service Environment pada Consumer Satisfaction? 5. Apakah terdapat pengaruh Food Quality pada Consumer Satisfaction?
6. Apakah terdapat pengaruh Price pada Consumer Satisfaction?
7. Apakah terdapat pengaruh Service Environment pada Customer Loyalty di mediasi oleh
Consumer Satisfaction ?
8. Apakah terdapat pengaruh Food Quality pada Customer Loyalty di mediasi oleh
Consumer Satisfaction ?
9. Apakah terdapat pengaruh Price pada Customer Loyalty di mediasi oleh Consumer
6 1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Service Environment terhadap Customer
Loyalty
b. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Food Quality terhadap Customer Loyalty c. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Price terhadap Customer Loyalty
d. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Service Environment terhadap Consumer
Satisfaction?
e. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Food Quality terhadap Consumer
Satisfaction?
f. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Price terhadap Consumer Satisfaction
g. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Service Environment terhadap Customer
Loyalty di mediasi oleh Consumer Satisfaction
h. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Food Quality terhadap Customer Loyalty di mediasi oleh Consumer Satisfaction
7 1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi : a. Pemilik usaha restoran
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan bukan hanya tentang bagaimana memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan, tapi juga memperhatikan faktor lainnya, yaitu : service environment, food quality, dan price.
b. Bagi penelitian selanjutnya
103
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Simpulan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan regresi berganda dan path analysis adalah customer loyalty dijelaskan sebesar 26,2% oleh
service environment, food quality, dan price. Sedangkan sisanya sebesar 73,8%
dijelaskan oleh variabel lain.
Variabel service environment memberikan hasil yang signifikan pada customer loyalty. Hal ini berarti restoran Sushi Tei berhasil mendesain service environment dengan baik, sesuai dengan konsep restoran dan memberikan kenyamanan bagi konsumen akan meningkatkan rasa loyal konsumen terhadap perusahaan. Seperti yang dikatakan oleh Bitner (1990) bahwa lingkungan jasa atau service environment yang baik dalam sebuah restoran akan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Hasil pengujian variabel food quality tidak berpengaruh secara signifikan pada customer
loyalty. Dari hasil penelitian oleh peneliti, disimpulkan bahwa kualitas makanan yang
104 Hasil pengujian hipotesis price berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa restoran Sushi Tei telah memberikan penawaran harga sesuai dengan apa yang restoran berikan kepada konsumen. Hal ini didukung oleh Ryu&Han (2007) apabila konsumen merasa harga yang ditawarkan oleh sebuah restoran masuk akal dan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan, hal ini akan meningkatkan tingkat kunjungan kembali pelanggan ke restoran.
Hasil pengujian hipotesis service environment berpengaruh pada consumer satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa restoran Sushi Tei telah mendesain
service environment dengan baik sehingga meningkatkan kepuasan konsumen yang
berkunjung. Hal ini didukung oleh Wong (2004) yang menyatakan bahwa service
environment yang baik dalam sebuah restoran akan memberikan dampak positif pada
kepuasan konsumen.
Hasil pengujian hipotesis food quality berpengaruh signifikan pada consumer
satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa restoran Sushi Tei telah
105 Hasil pengujian hipotesis pengaruh service environment pada customer loyalty dimediasi oleh consumer satisfaction menyatakan bahwa consumer satisfaction mempengaruhi secara langsung sebagai variabel mediasi. Hal ini berarti consumer satisfaction dapat menjadi variabel mediasi yang artinya apabila service environment di restoran sudah di desain dengan baik, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga menciptakan loyalitas.
Hasil pengujian hipotesis food quality pada customer loyalty tidak dipengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh consumer satisfaction sebagai mediasi. Pada hipotesis 2 (dua) hasil penelitian menyatakan tidak ada pengaruh signifikan food quality pada
customer loyalty, sedangkan pada hipotesis 5 (lima) dinyatakan terdapat pengaruh signifikan
food quality pada consumer satisfaction. Hal ini terjadi dapat disebabkan oleh berbagai hal.
Salah satunya sikap konsumen yang lebih sering berkunjung ke restoran yang menawarkan makanan atau minuman dengan rasa yang enak daripada restoran yang menawarkan produk sehat atau berkualitas tinggi.
106
5.2 Implikasi Manajerial
Berdasarkan penelitian dan pengujian data yang dilakukan, peneliti memberikan saran-saran bagi perusahaan khususnya sektor jasa yaitu restoran yang berkenaan dengan
service environment, food quality, price, consumer satisfaction, dan customer loyalty.
Diantaranya :
1. Perusahaan, khususnya restoran diharapkan selalu mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena kepuasan inilah yang akan menciptakan loyalitas pelanggan. Sebaiknya, para pemilik restoran juga menjaga hubungan baik dengan konsumen sehingga konsumen selalu memberikan umpan balik positif bagi perusahaan.
107 3. Perusahaan, khususnya restoran harus selalu menyajikan makanan dengan kualitas
yang baik. Produk utama dari sebuah restoran adalah makanan, karena itulah kualitas makanan yang disajikan harus selalu dalam keadaan baik, segar, dan sehat. Selain itu, restoran juga harus mampu membuat variasi makanan agar konsumen tidak bosan.
4. Perusahaan, khususnya restoran harus mempertimbangkan dengan baik berapa harga yang akan ditawarkan kepada konsumen dan harus sesuai dengan apa yang konsumen dapatkan. Konsumen akan mengeluarkan harga lebih untuk apa yang mereka rasa layak mereka dapatkan.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan pada bagian profil responden tepatnya usia responden. Sebagian besar responden yang mengisi kuesioner peneliti berada di usia 20-30 tahun yaitu sebanyak 54%. Diharapkan usia responden yang mengisi kuesioner lebih merata lagi dari berbagai kalangan usia.
108
5.4 Saran
Bagi penelitian selanjutnya agar mencari objek penelitian yang lebih familiar atau banyak digemari sehingga tidak kesulitan mencari responden. Dalam arti objek restoran dengan standar yang digemari oleh semua usia. Selain itu, penelitian selanjutnya disarankan agar mencari responden lebih banyak supaya tidak mengalami kesulitan dalam pengolahan data apabila terjadi error.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta
Lovelock, Wirtz. (2011). Services Marketing (People, Technology, Strategy). Pearson Education Limited. England
Keller. (2008). Strategic Brand Management (Building, Measuring, and Managing Brand
Equity). Pearson. New Jersey
Tjahyadi, Kristiawan. (2009). Customer-to-Customer Interactions (CCI): Anteseden
Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Komunikasi Word of Mouth (Studi
Pada Jasa Kategori Possession Processing). Universitas Kristen Maranatha. Fakultas
Ekonomi
Magdalena, (2005) Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu pada Perilaku Membeli
dan Mengkonsumsi Makanan Ringan. Universitas Gadjah Mada. Fakultas Ekonomi.
Ardisa, (2013). Pengaruh Salesperson Customer Orientation terhadap Sales Performance
: Sikap dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Universitas Kristen
Maranatha. Fakultas Ekonomi
Widyaningtyas, (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya
pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina.
Universitas Diponegoro. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Ibnularoby, (2013). Persepsi Konsumen Terhadap Marketing Mix-7p pada Perusahaan
PO.SAN Bengkulu. Universitas Bengkulu. Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Fardiani, (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang. Universitas
Diponegoro. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Suresh and R, (2013). Building Consumer Loyalty through Servicescape in Shopping Malls.
IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) Volume 10, Issue 6 (May. - Jun.
2013), PP 11-17
Turley and Milliman. (2000). Atmospheric Effects on Shopping Behavior: A Review of the Experimental Evidence. Journal of Business Research 49 193–211 (2000)
Zaadah dan Firmansyah. (2013). Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence di PT Bank Syariah Mandiri Singosari.Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013,
hlm. 76–92
Melkis, Hilmi, & Mustapha. (2014). The Influence of Marital Status and Age on the Perception of Fast Food Consumer in an Emerging Market. International Journal of
Business and Innovation. Vol. 1, Issue 3, 2014
Kim, et al. (2011). Restaurant Healthy Food Quality, Perceived Value, and Revisit Intention : Testing a Moderating Role of Green Customer in South Korea. International CHRIE
Conference-Refereed Track, Event 5 [2011]
Ryu and Han. (2007). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. International Journal of Business and Innovation.
Vol. 2, 2007
Dapkevicius and Melnikas. (2009). Influence of Price and Quality to Customer Satisfaction : Neuromarketing Approach. 2009, Vol. 1, No 3
