v Universitas Kristen Maranatha
Abstrak
Penulisan ini bertujuan untuk melengkapi karya penelitian yang dilakukan penulis guna memenuhi tugas akhir skripsi yang dilakukan oleh penulis. Penelitian ini bertujuan untuk memeliti pengaruh kualitas pelayanan jasa tehadap kepuasan konsumen. Penulis mengambil judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Digital Printing FIX”. Perusahaan yang diteliti oleh penulis beralamatkan di Jalan Sukamekar
III no. 15, Bandung
Sekarang ini persaingan usaha semakin tinggi oleh karena itu perusahaan harus melakukan banyak strategi agar perusahaan dapat bersaing dengan pesaing usaha sejenis. Salah satunya dengan meningkat kualitas pelayan perusahaannya di pasaran.
Metode penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah dengan metode analisis data dan metode regresi. Sedangkan pengumpulan data yang dilakukan oleh konsumen adalah dengan observasi dan kuisioner. Data yang diperoleh penulis diolah dengan pengambilan data,uji validitas dan uji reliabilitas.
vi Universitas Kristen Maranatha
Abstract
This paper used to completed the research and for fullfil the final duty of writer.
This paper speacially examine relation betwen service quality to customer satisfaction, and
the title of this research is “ The Effect of Service Quality to Customer Satisfaction at Digital
Printing FIX”
This company address : Sukamekar III no.15, Bandung.
At This moment competition for this kind of business is more tight and tight. So this company must have a good strategy so they can win the competition.Which one they strategy is service quality, because good service quality is the first key to enter the competition and growth the business.
The writer use data analys method and regretion method for this research. And the writer used observation and quetioner to get the data. Furthermore Data will be procces with validity test and realibilty test.
vii Universitas Kristen Maranatha
1.2. Identifikasi Masalah………..………. 4
1.3. Maksud dan tujuan riset……….……… 4
1.4. Manfaat Penelitian……….……….……... 5
1.5 Sistematika penulisan……….………5
BAB 2 LANDASAN TEORI SAN HIPOTESIS 2.1. Pengertian pemasaran……….8
2.2. Pengertian jasa………...……… 9
2.3. Kualitas layanan………...……....……. 13
2.4 Dimensi-dimensi kualitas layanan jasa………….…..………... 13
2.5 Kesenjangan-kesenjangan pada kualitas layanan jasa………... 17
2.6. Definisi kepuasan pelanggan………..….……... 19
2.7. Faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan….……… 20
2.8. Pengembangan hipotesis……..……….. 26
2.9. Model penelitian………..………..….…….. 27
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian…...………... 28
3.2. Metode pengambilan sample….……… 28
3.3. Jenis dan sumber data………... 29
3.4. Teknik pengumpulan data……….. 29
3.5. Definisi operasional dan skala pengukuran………... 31
3.6. Uji validitas dan reliabilitas………... 32
3.6.1. Uji validitas………. 32
3.6.2. Uji reliabilitas……….. 33
3.7. Metode analisis data……….. 34
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis statistik deskriptif data responden……….………...37
4.1.1. Jenis kelamin……… 38
4.1.2. Usia……….…... 39
viii Universitas Kristen Maranatha
4.1.4. Sudah berapa kali Anda menggunakan jasa FIX……….……41
4.1.5. Jenis layanan jasa yang Anda gunakan di FIX………..…… ...…42
4.2 Analisis data penelitian..………...……43
4.3. Uji data……….…...48
4.3.1. Uji validitas…..………...……68
4.3.2. Uji reliabilitas………...……76
4.4. Analisis persamaan regresi linier sederhana……..………79
4.4.1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen…………80
4.5. Pembahasan hasil penelitian...82
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan………83
5.2. Implikasi bagi pihak Digital Printing FIX……….…...86
5.3. Keterbatasan dan saran bagi penelitian mendatang………...……87
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Jenis kelamin……….………...……….. 38
Tabel 4.2. Usia………..……….. 39
Tabel 4.3. Pekerjaan………...………. 40
Tabel 4.4. Sudah berapa kali menggunakan jasa FIX………. 41
Tabel 4.5. Jenis jasa yang sering digunakan di FIX………42
Tabel 4.6. FIX memiliki peralatan yang bernampilan modern……... 44
Tabel 4.7. Fasilitas fisik FIX menarik secara visual………….……...45
Tabel 4.8. Karyawan FIX berpenampilan rapih……….. 46
Tabel 4.9. Lokasi FIX yang strategis………... 47
Tabel 4.10. FIX memberikan harga yang realtif murah………... 48
Tabel 4.11. FIX membantu memcahkan masalah yang dihadapi……….49
Tabel 4.12. FIX memberikan pelayanan yang tepar sejak awal…………50
Tabel 4.13. FIX menyediakan layanan secara tepat waktu…...51
Tabel 4.14. FIX memberikan kemudahan untuk dihubungi………. 52
Tabel 4.15. FIX memberikan pelayanan secara cepat dan bersahabat….. 53
Tabel 4.16. FIX memberikan pelayanan secara maksimal……...……… 54
Tabel 4.17. Karyawan FIX melayani dengan cepat……….… 55
Tabel 4.18. Karyawan FIX bersedia membantu………...56
Tabel 4.19. Karyawan FIX tidak pernah sibuk merespon konsumen…...57
Tabel 4.20. Anda merasa aman dalam bertransaksi di FIX………. 58
Tabel 4.21. Karyawan FIX secara konsisten bersikap sopan……… 59
Tabel 4.22. Karyawan FIX memiliki pengetahuan yang memadai…….. 60
Tabel 4.23. FIX memberikan jaminan bila terjadi kesalahan…………....61
Tabel 4.24. FIX memberikan perhatian individual………62
Tabel 4.25. FIX memiliki jam operasional yang nyaman……… 63
Tabel 4.26. FIX mengutamakan kepentingan anda……….. 64
Tabel 4.27. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan FIX…………. 65
Tabel 4.28. Saya puas dengan hasil akhir yang diberikan FIX…………. 66
Tabel 4.29. Menggunakan pelayanan FIX selalu memuaskan…………..67
Tabel 4.30. Adanya perhatian dari karyawan FIX kepada konsumen….. 68
Tabel 4.31. Saya puas akan kinerja karyawan FIX………... 69
Tabel 4.32. KMO awal……….. 70
Tabel 4.33. Anti-image matries awal……… 72
Tabel 4.34. Uji validitas awal………... 73
Tabel 4.35. Anti-image matries akhir………... 74
Tabel 4.36. KMO akhir………. 75
Tabel 4.37. Uji validitas akhir……….. 76
Tabel 4.38. Uji reliabilitas variabel X……….. 78
Tabel 4.39. Uji reliabilitas variabel Y……….. 79
x Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.41. ANOVA……… 81
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Model konseptual harapan pelanggan terhadap jasa.……… 25
Gambar 2.2. Kerangka model dasar yang dihipotesiskan………... 27
Gambar 4.1. Diagram profil responden berdasarkan jenis kelamin... 38
Gambar 4.2. Diagram profil responden berdasarkan usia……….. 39
Gambar 4.3. Diagram profil responden berdasarkan pekerjaan………. 40
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan jaman yang semakin maju dewasa ini ditandai dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang cepat berubah sehingga memberikan dampak perubahan yang sangat besar dalam kehidupan masyarakat di berbagai belahan penjuru dunia. Hal tersebut tentunya berdampak pula pada perkembangan dunia usaha yang ditandai oleh semakin tajamnya persaingan. Oleh karena itu, peranan pemasaran menjadi semakin penting dan merupakan ujung tombak dari setiap perusahaan. Keberhasilan usaha suatu perusahaan ditentukan oleh keberhasilan pemasarannya. Sehingga pada akhirnya dapat dikatakan bahwa kunci keberhasilan suatu usaha perusahaan terletak pada pemasarannya (Assauri, 2004:6).
2 Universitas Kristen Maranatha Baik merek, jasa, maupun faktor-faktor pendukung lainnya pada akhirnya akan saling terkait guna kesuksesan pencapaian tujuan dan sasaran perusahaan pada umumnya (Assauri, 2004:36).
Pelanggan yang loyal memang penting bagi kelangsungan hidup bisnis (Reichheld & Schefter, 2000,Semejin et al. 2005). Untuk alasan itu banyak perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran defensive untuk meningkatkan pangsa pasar dan profitabilitas dengan memaksimalkan retensi pelanggan (Tsoukatos & Rand, 2006).
Dengan melakukan suatu survei pelanggan yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan, setiap perusahaan akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan (customer relationship), menciptakan kebertahanan pelanggan (customer retention), menghasilkan pelanggan rujukan (customer referral) dan memperoleh
perbaikan pelanggan (customer recovery). (Rainer & Harry, 2006).
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono, 2004:61). Kualitas pelayanan jasa yang baik adalah salah satu syarat yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan untuk dapat ungul dari pesaing-pesaingnya. (Goetsch & Davis, 1994).
3 Universitas Kristen Maranatha komunikasi. kehandalan (Reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dapat dijanjikan dengan tepat dan terpercaya; ketanggapan atau tanggung jawab (Responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberikan
jasa yang cepat; keyakinan (Confidence): pengetahuan untuk kesopanan karyawan serta kemauan merekan untuk menimbulkan kepercayaan dan kayakinan; empati (Empathy): syarat untuk peduli, untuk memberi perhatian pribadi pada pelanggan
(Kotler, 1995;561).
Dengan memahami apa yang ada di benak konsumen bagaimana respon terhadap pelayanan jasa, menjadi suatu hal yang mendasar bagi pelaksanaan yang lebih baik agar dapat terciptanya kepuasan konsumen dalam batasan sumber daya pelayanan jasa itu sendiri.
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( atau hasil ) sesuatu produk dan harapannya” (Kotler, 1997;84)
4 Universitas Kristen Maranatha Mengingat pentingnya kualitas pelayanan sehubungan dengan uraian di atas dan hasil riset sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mencoba meneliti di bagian jasa digital printing dengan judul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA DIGITAL PRINTING FIX”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berkembangnya pelayanan yang diberikan perusahaan dalam menarik konsumen atau calon pembeli, maka adapun pokok permasalahannya adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
2. Seberapa besar pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen?
1.3 Maksud dan Tujuan Riset
Maksud dari penelitian adalah untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis, dan menginterpestasi data yang telah diperoleh untuk penyusunan skripsi sebagi salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang kesarjanaan S1 lengkap di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
5 Universitas Kristen Maranatha 2. Untuk menguji besarnya pengaruh positif kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan oleh penulis ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Bagi penulis, sebagai salah satu masukan dalam rangka menambah pengetahuan ilmu manajemen, khusunya mengenai kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen, disamping untuk melengkapi salah satu syarat guna menempuh sidang sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
2. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan bagi Digital Printing FIX dalam melakukan pelayanan yang maksimal di masa yang akan datang serta mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Bagi pihak-pihak lain, sebagai bahan perbandingan maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang merasa tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematikan penulisan dalam penyusunan penelitian ini adalah :
BAB I : PENDAHULUAN
6 Universitas Kristen Maranatha lingkup penelitian, dan sistematika penulisan, dan lokasi penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian, serta bukti-bukti empiris penelitian-penelitian sebelumnya. Bab ini juga menguraikan pengembangan hipotesis dan model penelitian yang sesuai dengan konsep dan teori yang ada.
BAB III : METODE PENELITIAN
7 Universitas Kristen Maranatha BAB IV : TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas mengenai karakteristik responden, hasil pengujian model pengukuran, pengujian hipotesis yang ditawarkan, dan intepretasi hasil penemuan penelitian.
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
84 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Digital Printing FIX, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
Dari hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Digital Printing FIX, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
Data primer penelitian ini adalah hasil kuesioner yang disebarkan kepada
150 reponden. Data tersebut merupakan data pokok dimana analisisnya ditunjang oleh data-data sekunder yang analisisnya didapat dari hasil observasi di lapangan dan beberapa sumber pustaka untuk memperkuat dan memperdalam hasil analisis.
Berdasarkan hasil analisis faktor pada tabel 4.39 menjelaskan bahwa
85 Universitas Kristen Maranatha Sedangkan item pertanyaan VAR3, VAR15, VAR16, VAR17, VAR18, VAR19, VAR20, VAR21 dinilai tidak valid karena memiliki data yang menyimpang atau kosong sehingga item-item pernyataan tersebut tidak terpakai atau dibuang.
uji validitas menunjukkan bahwa hasil KMO sebesar 0.864 dan Sig. 0.000 menunjukkan bahwa terdapat kecukupan sampel sehingga analisis ini dapat dilanjutkan karena syarat KMO adalah >= 0,6 dan nilai sig. <= 0.05.
Berdasarkan uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan dapat dilihat bahwa
hasil cronbach’s alpha untuk kualitas pelayanan adalah sebesar 0.900. Syarat mengenai uji reliabilitas adalah nilai cronbach’s alpha, harus memiliki nilai lebih besar atau minimal sama dengan 0.6, sedangkan nilai cronbach’s alpha harus memiliki nilai lebih besar daripada nilai alpha if
item deleted secara keseluruhan. Pada hasil pengolahan reliabilitas
kualitas layanan dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.6, dan nilai alpha if item deleted semuanya memiliki nilai lebih kecil jika dibandingkan dengan nilai cronbach’s alpha, itu artinya bahwa butir pertanyaan kualitas layanan tersebut reliable.
Berdasarkan uji reliabilitas variabel kepuasan konsumen dapat dilihat
86 Universitas Kristen Maranatha harus memiliki nilai lebih besar atau minimal sama dengan 0.6, sedangkan nilai cronbach’s alpha harus memiliki nilai lebih besar daripada nilai alpha if item deleted secara keseluruhan. Pada hasil pengolahan reliabilitas
kepuasan konsumen dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.6, dan nilai alpha if item deleted semuanya memiliki nilai lebih kecil jika dibandingkan dengan nilai cronbach’s alpha, itu artinya bahwa butir pertanyaan kepuasan konsumen tersebut reliable.
Pada Hipotesis tabel 4.4.2 bertujuan untuk menguji apakah terdapat
pengaruh antara Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:
H 0 = Tidak ada pengaruh pengaruh antara Kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan konsumen
H 1 = Terdapat pengaruh antara Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen.
Tingkat signifikansi α = 0,05
Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila < 0,05
Ho diterima apabila > 0,05
87 Universitas Kristen Maranatha
Berdasarkan uji regresi linier sederhana dapat dilihat bahwa pengaruh
Sercive Quality Terhadap Customer Statisfaction adalah sebesar 25.2%
dan sisanya 74.8% dipengaruhi oleh faktor lain.
5.2 Implikasi bagi Pihak Digital printing FIX
88 Universitas Kristen Maranatha 5.3 Keterbatasan dan Saran bagi penelitian mendatang
Penelitian ini tentunya tidak terlepas dari berbagai keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam melakukan penelitian ini, oleh karena itu peneliti merasa perlu untuk memberikan saran bagi penelitian selanjutnya, agar hasil penelitian selanjutnya lebih baik.
1. Penelitian ini hanya terbatas pada sampel di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, sehingga hasil dari penelitian ini belum dapat di generalisasikan. Peneliti menyarankan, agar penelitian ini dapat di generalisasikan dengan lingkup penelitian yang diperluas.
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Arief, 2007, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang.
Assauri, Sofjan, 2004, Manajemen Pemasaran, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Chandra, Gregorius; Tjiptono, Fandy; and Chandra, Yanto, 2004, Pemasaran Global,, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Dharmmesta, B. S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 14.
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, edisi kedua, Yogyakarta. Penerbit Andi, 2002.
Hair, J. R., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. 1998. Multivariate Data Analysis. 5th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran (Terjemahan), Edisi Milenium, Prehallindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: The Millenium Edition, Prantice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, Prantice Hall, New Jersey.
Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip & Gary Armstrong, 1994, Principles of Marketing, 6th edition, Prentice Hall Int
Inc, New Jersey.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles of Marketing, 7th Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Lovelock, Christopher, 2001, Service Marketing, People, Technology, Strategy, 4nd edition, Prentice Hall, USA.
Lupiyoadu, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Ma’ruf, Hendri, 2005, Pemasaran Ritel, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Parasuraman, A. Valarie A. Zeithami, dan Leonard L.Berry (1985 ), Journal Of Marketing.
Rainier, Hendrik Sitaniapessy, Harry A.P. Sitaniapessy, 2006, Jurnal KUALITAS JASA PELAYANAN DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN.
Sekaran, U. 2000. Research Methods for Business. 2nd ed. New York: John Willey & Sons.
Sekaran, Uma, 2003, Research Method for Business A Skill – Building Approach, 4th
Edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.
Sekaran, Uma, 2004, Research Method for Business A Skill – Building Approach, 4th Edition, New York: John Wiley and Sons, Inc
Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Business : Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Salemba Empat Jakarta.
Sekaran, Uma, 2007, Research Method for Business A Skill – Approach 4E + Coakes / SPSS Version 14.0 Student Software, John Wiley and Sons Ltd, Australia.
Universitas Kristen Maranatha Stanton, William J., “Prinsip Pemasaran”, Edisi ketujuh, Buku Satu Diterjemahkan ileh Drs.
Surjaatmadja, Surachman, 2008, Dasar-Dasar Manajemen Merek, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit Bayumedia, Malang.
Wilton, P. S, 1994, The Quality System Development Handbook With ISO 9002, Prentice Hall, Singapore.
Yang, Z. & Peterson, R. T. 2004. Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, 21 (10): 799-822.
Yohanes Lamarto, MBA., MSM., Penerbit Erlangga, 1996.
Zeithaml, V., Barry, L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing,
Zeithaml, Valerie A, Parasuraman A, and Barry Leonard L, 1990, Delivering Quality of Service: Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press, New York.
