ABSTRACT
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah penulis ingin menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dealer Honda. Penelitian dilakukan di PT Gelora Fajar Perkasa yang berlokasi di Jalan Terusan Pasir Koja No 66 Bandung. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi seluruh konsumen dealer Honda PT.Gelora Fajar Perkasa di kota Bandung yang berjumlah 135 orang. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada dealer Honda PT.Gelora Fajar Perkasa, maka dapat dianalisis berdasarkan uji analisis data yang diterapkan pada variabel kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini peneliti bermaksud untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan berjalan dengan baik pada perusahaan dan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Adapun metode yang digunakan untuk analisis data adalah uji validitas, uji reliabilitas dan uji regresi. Variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh secara tidak signifikan adalah tangible, reliability, responsiveness sedangkan empaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Maka itu perusahaan perlu meningkatkan variabel yang berpengaruh secara tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan uji SPSS. Hasil uji SPSS menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv
KATAPENGANTAR ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar belakang penelitian ... 1
1.2 Identifikasi masalah ... 3
1.3 Maksud dan tujuan penelitian ... 3
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 5
2.1 Pemahaman Konsep Kualitas ... 5
2.1.1 Definisi Kualitas ... 5
2.1.2 Persepsi terhadap Kualitas ... 6
2.2 Pemahaman Konsep Jasa ... 8
2.2.1 Definisi Jasa ... 8
2.2.2 Karakteristik Jasa ... 9
2.2.3 Proses Jasa ... 10
2.3 Konsep Totally Quality Service ... 11
2.3.1 Pengertian Total Quality Service ... 11
2.3.2 Dimensi Service Quality ... 13
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15
2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 15
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 16
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
3.1 Jenis Penelitian... 18
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 19
3.3 Teknik dan Pengumpulan data ... 19
3.4 Populasi dan Sampel ... 20
3.4.1 Populasi ... 20
3.4.2 Sampel ... 20
3.5 Operasional Variabel ... 21
3.6 Pengukuran Variabel ... 27
3.7 Metode Analisis Data ... 28
3.7.1 Uji Validitas ... 29
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 30
3.7.3 Uji Regresi Berganda ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
4.1 Karaktersitik Umum Responden ... 34
4.2 Hasil Uji Validitas... 36
4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 37
4.4 Hasil Uji Regresi Berganda ... 41
4.4.1 Model Summary ... 42
4.4.2 Uji Anova ... 42
4.4.3 Uji Koefisien ... 43
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 45
5.1 Kesimpulan ... 45
5.2 Saran ... 47
DAFTAR PUSTAKA ... 48
LAMPIRAN ... 50
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
TABEL I Operasional Variabel ... 22
TABEL II Skor Responden Hasil Quisioner... 28
TABEL III Indeks Reliabilitas dan Interprestasinya ... 32
TABEL IV Karakterisik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35
TABEL V Karakterisik Responden Berdasarkan Usia ... 35
TABEL VI KMO dan Bartlett’s Test ... 36
TABEL VII Rotated Component Matrix ... 37
TABEL VIII Hasil Uji Reliabilitas untuk Komponen Tangible ... 38
TABEL IX Hasil Uji Reliabilitas untuk Komponen Reliabilitas ... 38
TABEL X Hasil Uji Reliabilitas untuk Komponen Ressponsiveness... 39
TABEL XI Hasil Uji Reliabilitas untuk Komponen Empaty ... 39
TABEL XII Hasil Uji Reliabilitas untuk Komponen Kepuasan ... 40
TABEL XIII Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ... 41
TABEL XIV Model Summary ... 42
TABEL XV Uji Anova ... 42
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuisioner ... 50
Lampiran B Uji Validitas ... 53
Lampiran C Uji Reliabilitas ... 54
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).
Pertumbuhan akan alat transportasi sepeda motor meningkat luar biasa. Di tengah-tengah persaingan yang begitu tajam akibat banyaknya merek pendatang baru, sepeda motor Honda yang sudah lama berada di Indonesia dengan segala keunggulannya, tetap mendominasi pasar dan sekaligus memenuhi kebutuhan angkutan yang tangguh, irit dan ekonomis. Menjawab tantangan tersebut, organisasi yang berada di balik kesuksesan sepeda motor Honda di Indonesia terus memperkuat diri. Keunggulan teknologi Honda Motor diakui di seluruh dunia dan telah dibuktikan dalam berbagai kesempatan, baik di jalan raya maupun di lintasan balap. Honda pun mengembangkan teknologi yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan yaitu mesin “bandel” dan irit bahan bakar, sehingga menjadikannya sebagai pelopor kendaraan roda
dua yang ekonomis, maka tidak heran jika harga jual kembali sepeda motor Honda tetap tinggi. PT. Astra Honda Motor juga mampu memfasilitasi pembelian dan memberikan pelayanan jasa sedemikian rupa sehingga brand Honda semakin unggul (sumber:http://wartawarga.gunadarma.ac.id).
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DEALER HONDA
PT. GELORA FAJAR PERKASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas peneliti bermaksud meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari pelayanan dealer Honda sehingga pertanyaan penelitian berdasarkan variabel yang diajukan adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan S1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
Berdasarkan pada latar belakang dan identifikasi masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis:
1. Pengaruh kualitas pelayanan dealer Honda PT Gelora Fajar Perkasa terhadap kepuasan konsumen
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, di antaranya:
1. Pihak Perusahaan
Diharapkan agar perusahaan dapat mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa yang akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan diharapkan agar perusahaan dapat menerapkan metode yang ditawarkan, untuk dapat mempertahankan dan memperbanyak pelanggannya.
2. Pihak Akademik
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil penelitian yang telah diolah data yang didapat dari 135 orang responden pada konsumen dealer Honda PT.Gelora Fajar Perkasa, maka penulis dapat menarik kesimpulan dan mencoba untuk memberika saran yang diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa.
5.1 Kesimpulan
Dari pengolahan data analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut :
2. Keeratan hubungan antara variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan konsumen), yaitu masih depengaruhi oleh faktor lainnya sebesar 86,5%. Sig sebesar 0.000 < 0.05 menunjukan bahwa H1 diterima.
3. Dilihat dari hasil pengelohan data pada tabel coefficient, dapat dilihat nilai sig untuk setiap komponen kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa sebagai berikut :
a. Komponen tangible memiliki nilai sig sebesar 0.885 > 0.05 berarti
tangible berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)
b. Komponen reliability memiliki nilai sig sebesar 0.077 > 0.05 berarti
reliability berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)
c. Komponen responsiveness sig sebesar 0,098 > 0,05 berarti
responsiveness berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)
5.2 Saran
Dari keseluruhan komponen yang dilakukan analisis data terdapat komponen yang berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen maka itu komponen tersebut perlu ditingkatkan, yaitu tangible yang bisa berupa bukti fisik dari jasa, peralatan yang dipergunakan dan representasi fisik dari jasa. Komponen lainnya yaitu komponen
reliability, dimana perusahaan perlu memberikan kinerja yang sesuai dengan harapan
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Azwar, Syaifuddin (2003). Metode Penelitian. Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Ghozali, Imam (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hair, Joeph.F.(2002). Multivariate Data Analisis. 5 Edition. Prentice Hall inc.
Hasan, Iqbal. (2002). Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Penerbit Bumi Aksara, Yogyakarta.
Herjanto, Eddy. (2009). Manajemen Jasa. Penerbit Grasindo.
Jogiyanto. (2007), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit BPFEE, Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2004). Manajemen Pemasaran. Edisi Delapan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Kotller, Philip. (2007). Teknik Memasarkan Jasa Professional. Penerbit Intermedia, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2002). Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Parasuraman, A., L.L. Berry, & V.A.Zeithaml. (1991). Refinement and Reassessment of
The SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol 64, No 4 (Winter), pp. 420-450.
Supranto J, (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business : A Skill Building Approach. 4th Edition, John Wiley and Sons, Inc. New York.
Silalahi, (2006). Metode Penelitian. Edisi Ketiga, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabetha, Bandung.
Tjiptono, Fandy. (2007). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Penerbit Alfabetha, Bandung.
Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen jasa. Andi Offset. Yogyakarta.
Tse and Wilton. (2005a). The impact of perception of interactivity on customer trust and
transaction intention in mobile commerce. Journal of Electronic Commerce Research,
vol.6 no 3.pp.165-180.
Wahyuningsih, Anis, Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas
