1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Loyalitas pelanggan memegang peranan sangat penting dalam organisasi bisnis atau usaha yang dilakukan sebab dengan adanya loyalitas pelanggan maka akan terjadi pembelian ulang secara terus menerus dalam jangka waktu yang lama.
Pembelian berulang akan berimplikasi pada pertumbuhan finansial perusahaan (Mustafani, 2020).
Loyalitas dapat dikatakan sebagai sebuah kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan prefensi pelanggan dan pembelian aktual (Lupiyoadi, 2014).
Loyalitas pelanggan telah lama menjadi perhatian serius para pengelola organisasi bisnis, baik yang bergerak di sektor industri barang maupun jasa.
Pengelola bisnis harus memperhatikan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan sehingga menimbulkan loyalitas dari pelanggan tersebut. Griffin (2015) menyatakan pelanggan yang loyal akan memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yang akan dibeli.
Lovelock et al (2012) menyatakan bahawa loyalitas merupakan kesediaan pelanggan dalam melanjutkan aktivitas terhadap suatu produk wisata dalam jangka waktu yang panjang dan melakukan aktivitas secara berulang, serta merekomendasikan kepada teman-teman secara sukarela. Loyalitas pelanggan yang
2
sejati dapat tercipta jika pelanggan menjadi pembela (advokat) bagi perusahaan tanpa insentif sekalipun (Selang, 2013)
Loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa dapat dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan akan jasa yang diberikan (Dharma, 2017). Listyawati (2019) menyatakan bahwa fasilitas, citra destinasi dan kepuasan yang dirasakan pelanggan pada objek wisata memberikan dampak yang baik pada proses terbentuknya loyalitas pelanggan. Menurut Hermawan (2017) faktor penentu paling dominan yang terbukti mempengaruhi loyalitas dalam penelitiannya adalah daya tarik wisata, dengan pola hubungan positif, yang berarti bahwa dengan meningkatkan daya tarik wisata maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga berdampak pada tercapainya loyalitas pelanggan. Sedangkan Huda (2017) menyatakan dalam upaya meningkatkan konsep pendekatan experiential marketing dengan memberikan pelayanan tambahan, menambah berbagai wahana permainan yang lebih unik dan menarik serta mengoptimalkan kegiatan promosi yang sesuai dengan harapan pelanggan untuk dapat membujuk pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan pada Objek Wisata.
Dewi, et. al. (2015) menyatakan bahwa pengalaman baik tidak terlupakan yang dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan ditunjukan dengan melakukan kunjungan ulang ke tempat wisata minimal dua kali. Gentille menyatakan hal yang harus dilakukan untuk meraih loyalitas pelanggan adalah dengan fokus terhadap pelanggan. Fokus terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan memonitor pengalaman atau experience yang dirasakan dari pelanggan (Gentille, et. al. 2012). Dalam pendekatan ini, pemasar menciptakan produk atau jasa dengan menyentuh panca indera pelanggan,
3
menyentuh hati dan merangsang pikiran pelanggan. Jika produk dapat menyentuh nilai emosional pelanggan secara positif maka dapat menjadi memorable experience antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini berpengaruh sangat baik
bagi perusahaan karena Schmitt menyatakan bahwa pelanggan yang puas biasanya menceritakan pengalamannya menggunakan jasa suatu perusahaan kepada orang lain (Rizal, 2016).
Menurut Kartajaya menyatakan pendekatan experiential marketing berorientasi pada produk atau layanan harus mampu membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis loyalitas pelanggan (Setyorini, 2019). Selain produk atau layanan yang ditawarkan, salah satu media yang berperan aktif dalam keberhasilan suatu produk adalah pemasaran dari produk tersebut. Tujuan tersebut akan tercapai jika setiap perusahaan berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas dan harga yang menunjang, yang mana dalam hal tersebut akan membentuk loyalitas pelanggan.
Wisata edukasi Kampung Coklat Blitar ialah salah satu destinasi wisata yang ramai dikunjungi. Terletak di Jl. Banteng – Blorok No. 18 desa Plosorejo, Kecamatan Kademangan, Kabupaten Blitar. Kampung coklat merupakan tempat wisata yang mengandalkan hasil olahan berbagai macam produk yang berbahan dasar coklat dan edukasi seputar hal mengenai tanaman coklat dari sejarahnya hingga penyebarannya sampai ke Indonesia.
Wisata Kampung Coklat Blitar menawarkan sensasi pengalaman berwisata yang berbeda pada pelanggan. Sebuah wisata edukasi olahan coklat yang jarang ditemui, kampung cokelat juga menawarkan tarif yang cukup murah. Selain itu,
4
wisata ini juga menyediakan berbagai fasilitas untuk pengunjung diantaranya permainan, terapi ikan, cafe dan banyak lagi lainnya.
Kampung Coklat Blitar dalam operasionalnya memiliki beberapa masalah.
Salah satu permasalahan yang dihadapi pengelola wisata Kampung Coklat Blitar ialah menurunnya jumlah pengunjung.
Tabel 1.1
Data jumlah pengunjung Objek Wisata Kampung Coklat Blitar Tahun 2019 Bulan Jumlah Pengunjung Fluktuasi Jumlah Pengunjung (%)
Januari 54.561 -
Februari 35.556 -35.2%
Maret 36.506 2.7%
April 40.841 12.0%
Mei 12.689 -69.8%
Juni 68.533 458.1%
Juli 51.517 -25.0%
Agustus 21.299 -59.2%
September 25.994 22.6%
Oktober 19.066 -27.2%
November 39.865 112.0%
Desember 35.098 -35.2%
Sumber : Data Primer diolah 2021
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung selama tahun 2019 mengalami fluktuasi, jumlah pengunjung mengalami penurunan pada bulan bulan musim liburan sekolah seperti bulan Juli, Agsutus, bahkan pada akhir tahun mengalami penurunan. Penurunan jumlah pengunjung diduga karena sensasi/pengalaman berwisata pengunjung di kampung coklat blitar tidak sesuai dengan harapannya. Oleh karenanya pengelola wajib mengetahui masalah utama dari penurunan tersebut sehingga dapat merumuskan strategi pemasaran atau
5
pendekatan yang tepat. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh kampung coklat blitar ialah dengan menggunakan experiential marketing.
Experiential marketing merupakan konsep pemasaran yang dapat
memberikan pengalaman yang unik dan postif kepada pengunjung. Pariwisata tidak hanya menjual keindahan dan kekayaan alam tapi juga menciptakan pengalaman yang tidak terlupakan bagi pengunjung, Semakin baik experiential marketing yang diberikan oleh destinasi pariwisata maka akan mengakibatkan semakin tinggi penilaian wisatawan tentang perasaan dan pengalamannya saat berkunjung.
Menurut Kertajaya menyatakan experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan membentuk pelanggan yang loyal dengan cara menyentuh emosi pelanggan dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap jasa dan produk mereka (Putri
& Astuti, 2015). Dalam pendekatan experiential marketing produk dan layanan harus mampu membangkitkan sensasi dan pengalaman yang dapat menjadi basis loyalitas pengunjung. Adapun sebagai pendukung penelitian empiris yang mengawali penelitian ini sebagaimana yang dilakukan oleh Wibowo & Purnama (2017) yang menyatakan bahwa secara umum experiental marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas wisatawan.
Pelanggan yang menginginkan pengalaman lebih ketika menggunakan suatu produk atau jasa juga harus dipertimbangkan oleh pemasar agar pelanggan memiliki ikatan emosional dengan produk atau jasa tersebut dan akan sulit untuk berpindah ke produk lain. Penciptaan pengalaman pelanggan melalui dimensi experiential marketing diharapkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap Wisata Edukasi Kampung Coklat Blitar. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka
6
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kampung Coklat Blitar”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latarbelakang, maka penulis dapat merumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana experiential marketing dan loyalitas pelanggan pada wisata edukasi Kampung Coklat Blitar ?
2. Apakah experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada wisata edukasi Kampung Coklat Blitar ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mendeskripsikan tentang experiential marketing dan loyalitas pelanggan pada wisata edukasi Kampung Coklat Blitar
2. Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada wisata edukasi Kampung Coklat Blitar
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
7 1. Manfaat Teoristis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi peneliti selanjutnya dalam ilmu pengetahuan, teori dan ilmu ekonomi yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan pihak Kampung Coklat Blitar dan pengelola khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pada loyalitas pelanggan.
