BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Teori dan Tinjauan Pustaka

Dalam melakukan proses penelitian ini dibutuhkan berbagai informasi yang digunakan sebagai acuan untuk menunjang proses penelitian yang sedang dilakukan. Acuan tersebut dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti buku, jurnal penelitian, serta media elektronik.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa teori yang digunakan, yaitu:

1. Kualitas Layanan

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis dimana berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Layanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2016). Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan suatu tindakan ataupun perbuatan yang memiliki nilai dinamis yang mana berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses serta lingkungan untuk memenuhi atau melebihi harapan. Komponen yang berada pada layanan tidak dapat dipisahkan baik itu dalam perusahaan jasa maupun manufaktur. Tingkat presepsi konsumen menentukan harapan akan kualitas pelayanan itu sendiri.

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa kualitas layanannya sangat diperhitungkan saat pelanggan memilih merek jasa mana yang akan

dipilih, maka dari itu perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus benar-benar teliti dan mempunyai standar perusahaannya tersendiri untuk memenuhi harapan pelanggan. Tujuannya agar karyawan yang bekerja di perusahaan yang bergerak dibidang jasa ini dapat melayani pelanggan dengan standar operasional perusahaan yang ada dan dapat memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Supranto (2006), kualitas layanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan kualitas layanan menurut Gronroos dalam Ratminto (2005) adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara pelanggan dan pelaku usaha atau hal-hal lain yang disediakan oleh pelaku usaha yang memberikan layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ketika produk berwujud tidak dapat dengan mudah dibedakan, kunci utama keberhasilan kompetitifnya terletak pada penambahan nilai jasa layanan yang baik dan peningkatan kualitas produk.

Menurut Kotler dan Keller (2016), kualitas layanan adalah totalitas fitur dan karakter suatu produk atau layanan yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan pelanggan yang dinyatakan atau yang tersirat.

a. Dimensi Kualitas Layanan

Dimensi kualitas layanan (Servqual) oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam (Tjiptono, 2016), dibagi menjadi lima

dimensi Servqual yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Tangibles (Bukti Fisik)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2) Reliability (Kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

3) Responsiveness (Ketanggapan)

Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.

4) Assurance (Jaminan dan Kepastian)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan

dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

5) Emphaty (Empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Menurut Tjiptono (2016) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, keempat karakteristik tersebut yaitu intangibility, inseparability, variability dan perishability yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa bersifat intangible yang artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3) Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Menurut Tjiptono (2016), ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4) Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

b. Unsur-unsur Layanan

Menurut Barata (2014), terdapat empat unsur penting dalam proses layanan untuk mencapai tujuan suatu perusahaan dalam memberikan kualitas layanan, yaitu:

1) Penyediaan layanan yaitu pihak dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada pelanggan, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (good) atau jasa-jasa (service).

2) Penerimaan layanan, yaitu mereka yang disebut pelanggan (customer) atau pelanggan yang menerima berbagai layanan

darinpenyediaan layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

3) Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4) Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyediaan layanan harus mengacu pada tujuan utama layanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkualitas erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.

2. Kepuasan Pelanggan

Dunia bisnis memiliki persaingan yang sangat ketat, semakin banyak produsen yang berkomitmen untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga setiap perusahaan dapat menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang berkomitmen terhadap kepuasan pelanggan. Kunci terpenting dalam memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan dengan menghadirkan produk atau jasa yang berkualitas dengan harga bersaing.

Kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan dengan sikap pelanggan terhadap pembelian. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014), yaitu perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Menurut Tjiptono & Diana (2015), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Seorang pelanggan puas atau tidak, sangat tergantung pada kinerja produk (percieved performance) dibandingkan harapan pelanggan yang bersangkutan dan apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah di bandingkan ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak puas.

Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi, maka pelanggan itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia (delighted).

Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan penilaian setiap pelanggan dengan membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan. Produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.

Sebaliknya, jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa.

a. Faktor-faktor yang memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berikut adalah variabel yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Priansa (2017), yaitu sebagai berikut:

1) Produk

Kualitas produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan pelanggan dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Dasar penilaian terhadap produk ini meliputi: jenis produk, mutu, atau kualitas produk dan persediaan produk.

2) Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap produk.

3) Promosi

Dasar penelitian promosi yaitu mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada pelanggan sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah.

4) Lokasi

Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi perusahaan dan pelanggan. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.

5) Layanan karyawan

Layanan karyawan merupakan layanan yang diberikan karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam usaha memuaskan pelanggan. Dasar penilaian dalam hal ini layanan karyawan meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.

6) Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.

7) Suasana

Suasana merupakan faktor pendukung, karena jika perusahaan mengesankan maka pelanggan mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.

b. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan diyakini memberikan beberapa manfaat pokok, menurut Priansa (2017), diantaranya adalah:

1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapity dan oversupply. Hal tersebut menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa

pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak pelanggan yang sebenernya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk layanan dan kualitas yang lebih baik.

2) Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perceptual prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik dan memprospek pelanggan baru. Beberapa riset menunjukkan bahwa biaya mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru.

3) Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Berdasarkan konsep customer lifetime value, upaya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan pada barang dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama dapat menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

4) Daya persuasif Word of Mouth

Pendapat atau opini positif dari teman atau keluarga jauh lebih persuasif daripada iklan. Banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan

kepada orang lain. Sebaliknya, word of mouth negative dapat merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas dapat mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Word of mouth negative biasanya tersebar jauh lebih cepat dibandingkan word of mouth positif. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seseorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman postifnya.

5) Redukasi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada kualitas layanan dan harga.

6) Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan

Pada hakekatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan jangka waktu cukup lama sebelum dapat membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerap kali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan.

c. Strategi Kepuasan Pelanggan

Melalui strategi kepuasan pelanggan, perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya.

Berikut strategi kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan pada perusahaan jasa menurut Tjiptono (2016), yaitu sebagai berikut:

1) Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan

Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya.

2) Relasi Pemasaran dan Manajemen

Relasi pemasaran dan manajemen merupakan cara berpikir mengenai pelanggan, pemasaran, dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian alat, teknik dan taktik. Relasi pemasaran dan manajemen merupakan rancangan integratif atau holistik yang memperkokoh kompetensi pemasaran perusahaan.

3) After Marketing (Setelah Pemasaran)

Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah transaksi pembelian. Khususnya dalam rangka memberikan keyakinan setelah tahap pembelian (agar pelanggan yakin bahwa keputusan pembelian yang dilakukannya benar- benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek.

4) Strategi Retensi Pelanggan

Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik-teknik yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih pada pemasok atau perusahan jasa yang lain.

5) Layanan Pelanggan Superior

Layanan pelanggan superior diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.

6) Strategi Pemasukan atau Infusi Teknologi

Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman layanan kepuasan pelanggan.

7) Sistem Penanganan Komplain secara Efektif

Di dalam industri yang sama-sama bergerak dibidang jasa, wajib untuk menanggapi komplain dari para pelanggannya, agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya ada dua tujuan utama pelanggan menyampaikan komplain.

Pertama, untuk menutupi kerugian ekonomis, dan kedua adalah untuk memperbaiki citra diri (self-image).

8) Strategi Pemulihan Layanan

Dalam perusahaan jasa, seberapa kerasnya usaha penyedia jasa, tetap saja kekecewaan atau tidak kepuasan pelanggan tidak terhindarkan. Taktik-taktik pemulihan layanan sangat dibutuhkan guna memberikan dampak yang positif terhadap nilai kepuasan

pelanggan, minat pembelian ulang, loyalitas dan komitmen pelanggan, juga persepsi pelanggan terhadap keadilan layanan jasa.

d. Indikator Kepuasan Pelanggan

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan (Kotler dan Keller, 2016). Oleh karena itu terdapat lima indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1) Membeli lagi

2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan

3) Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing 4) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama

5) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan e. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2016), ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:

1) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informas – informasi ini

dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2) Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing bersdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara pengamanan setiap keluhan.

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan

juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Loyalitas Pelanggan

Perilaku pelanggan setelah melakukan pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Dalam menjalankan suatu bisnis, memenuhi kepuasan pelanggan saja tidak pernah cukup. Apabila pelanggan menemukan produk pesaing yang lebih baik maka besar kemungkinan pelanggan akan beralih ke pesaing.

Pemenuhan kepuasan pelanggan harus dibarengi dengan loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak diartikan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Salah satu sikap positif pelanggan dapat ditunjukan melalui setia kepada produk perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada pihak lain. Sedangkan sikap negatif ditunjukan melalui perkataan negatif (word of mouth) kepada pihak lain dan berpindah dengan melakukan pembelian kepada perusahaan lain.

Loyalitas merupakan sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dengan sendirinya. Sangadji & Sopiah (2013), menyatakan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku pelanggan pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Pembelian yang dilakukan pelanggan secara terus-menerus dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Kotler

dan Keller (2016) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang untuk membeli atau menggunakan kembali produk atau jasa yang disukai di masa yang akan mendatang meskipun ada pengaruh situasional dan tindakan atau upaya pemasaran untuk beralih.

Menurut Tjiptono (2016) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang konsisten dalam pembelian ulang yang konsisten. Selanjutnya Sangadji & Sopiah (2013), mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respon yang terkait erat dengan janji memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.

Berdasarkan beberapa definisi yang dikemukakan para ahli di atas, maka peneliti sampai pada pemahaman bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, ataupun pemasok yang tercermin atau ditunjukan dengan perilaku yang konsisten yaitu melakukan pembelian ulang yang berkelanjutan tanpa terpengaruh pemasaran yang dilakukan oleh pesaing.

a. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting bagi suatu perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Seperti yang dikemukakan oleh Griffin (2013), bahwa

pelanggan yang loyal terhadap perusahaan mempunyai beberapa karakteristik. Adapun karakteristik pelanggan yang loyal terhadap perusahaan tersebut adalah sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase).

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan.

Singkatnya, tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas.

Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk atau jasa tertentu.

2) Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa (purchase across product and service lines).

Keputusan pelanggan untuk mengkonsumsi antar lini produk dan jasa adalah suatu keputusan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Dimana jika pelanggan sudah merasa puas akan suatu produk atau jasa, maka ia mungkin akan mencoba produk atau jasa yang lainnya dengan harapan akan mendapatkan kepuasan yang sama.

3) Merekomendasikan produk lain (refers other).

Referensi adalah jalur yang paling kuat bagi bisnis manapun untuk dapat sukses merekrut para pelanggan baru. Referensi juga

sangat efektif karena refrensi itu datang dari pihak kedua yang terpercaya.

4) Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition).

Pelanggan dan klien terbaik dari suatu perusahaan adalah prospek yang paling dicari oleh perusahaan pesaing. Pelanggan yang bertahan lama tergantung pada perusahaan yang bersangkutan, apakah perusahaan tersebut akan membuangnya atau akan mempertahankanya. Pada banyak kasus, penyebab pelanggan berpindah adalah rasa tidak puas yang berkembang secara progresif lama-kelamaan. Karakteristik loyalitas pelanggan diatas diartikan bahwa perusahaan sudah dapat mengakomodasikan sebagian besar keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak ragu-ragu untuk terus memberikan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.

b. Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014) mengemukakan ada enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan. Adapun keenam indikator tersebut adalah:

1) Pembelian ulang

2) Kebiasaan mengkonsumsi merek 3) Rasa suka yang besar pada merek 4) Ketetapan pada merek

5) Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik

6) Merekomendasikan merek pada orang lain.

Indikasi loyalitas yang sesungguhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Swastha dan Handoko dalam Kuncoro (2020) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:

1) Kualitas Produk

Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan pelanggan yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas pelanggan.

2) Kualitas Layanan,

Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas layanan.

3) Emosional

Emosional disini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.

4) Harga

Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih

diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas layanan yang bagus.

5) Biaya

Orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga pelanggan lebih loyal terhadap produk tersebut.

d. Tahapan Loyalitas

Menurut Griffin (2013) adapun proses atau tahapan terbentuknya loyalitas pelanggan yang terbagi dalam tujuh tahap, yaitu:

1) Suspect, adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa.

Disebut sebagai Suspect, karena tamu akan melakukan pembeli namun belum tentu mengetahui perusahaan dan produk atau jasa yang di tawarkan.

2) Prospect, adalah orang yang memiliki kebutuhan terhadap produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Artinya pada tahap ini tamu telah mengetahui berbagai informasi keberadaan perusahaan serta produk dan jasa namun belum pernah melakukan pembelian.

3) Disqualified, adalah tamu yang tidak membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan, atau tahap ini disebut sebagai tahap

dimana tamu tidak mempunyai kemampuan untuk melakukan pembelian.

4) First time customer, adalah tamu yang membeli produk atau jasa untuk pertama kalinya, namun mereka juga masih rawan untuk melakukan pembelian yang sama pada perusahaan pesaing.

5) Repeat customers, adalah tamu yang telah membeli produk atau jasa lebih dari dua kali atau lebih, bahkan bisa jadi mereka telah melakukan pembelian dua jenis produk atau jasa yang berbeda dalam waktu yang berbeda.

6) Clients, adalah tamu yang membeli semua produk atau jasa yang mereka butuhkan secara teratur. Pada tahapan ini hubungan dengan tamu sudah terjalin cukup kuat dan telah berlangsung dalam jangka waktu yang lama, sehingga tamu tidak terpengaruh lagi dengan rangsangan produk atau jasa dari pesaing.

7) Advocates, adalah tamu yang membeli semua produk atau jasa yang mereka butuhkan secara teratur, serta mendorong orang lain untuk ikut melakukan pembelian pada perusahaan yang sama dengannya.

B. Kerangka Pikir

Penelitian ini didasari dengan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu dan tinjauan pustaka yang telah dipaparkan memiliki konsep yang telah dikembangkan dalam penelitian ini maka

dapat disusun sebagai kerangka pikir dalam penelitian ini pada gambar 2.1 sebagai berikut:

𝐇₄ 𝐇₄

𝐇₂ 𝐇₃

𝐇_𝟏

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Keterangan :

: Garis langsung menunjukkan pengaruh langsung antar variabel

: Garis putus-putus menunjukkan pengaruh tidak langsung antar variabel

Berdasarkan kerangka pikir penelitian maka akan dilakukan analisis kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada Oxy Laundry Kota Malang. Kerangka pikir penelitian juga menunjukkan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas dan yang terakhir yaitu pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

C. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara atas permasalahan yang memerlukan data untuk menguji kebenaran dugaan sementara tersebut.

Dapat dikatakan bahwa hipotesis merupakan pernyataan hubungan yang Kualitas

Layanan (X)

Kepuasan Pelanggan

(Z)

Loyalitas Pelanggan

(Y)

mungkin terjadi antara dua variabel. Pengembangan hipotesi dari penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Hubungan Kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan, demikian pula halnya dengan loyalitas pelanggan yang juga dipengaruhi oleh kualitas layanan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Praptiwi, 2016; Cahyati, 2017;

Efendy, 2015) yang diperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu:

H1: Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Oxy Laundry Kota Malang.

2. Hubungan Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Afrianti, 2017; Susanti, 2019; Asrida, 2021; Ningsih, 2015) yang diperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu:

H2: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Oxy Laundry Kota Malang.

3. Hubungan Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Harum, 2015; Supertini, 2020) yang diperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu:

H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Oxy Laundry Kota Malang.

4. Hubungan Kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan adalah elemen penting dalam menciptakan loyalitas dengan memberikan jaminan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Aman, 2016) yang diperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu:

H4: Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Oxy Laundry Kota Malang.

BAB III

METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kota Malang dengan subyek penelitian adalah Mahasiswa Pelanggan Oxy Laundry Kota Malang.

Alasan memilih lokasi penelitian di Oxy Laundry Kota Malang dikarenakan Oxy Laundry merupakan laundry yang sudah terkenal dengan beberapa cabang di Kota Malang.

2. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian Explanatory Research. Menurut Sugiyono (2018), explanatory research merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti sehingga dapat mengetahui seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat serta besarnya arah hubungan yang terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode kuantitatif sendiri digunakan untuk menemukan potensi dari suatu objek. Metode ini digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Pengumpulan data dalam metode ini menggunakan instrumen penelitian, analisa data bersifat kuantitatif